銷售人員培訓資料前言——銷售人員的定位與職責我們的履歷上已經(jīng)注明了我們的職業(yè)—售樓員！什么是售樓員？就是銷售人員，就是負責把溫馨家園推介給客戶、播撒安居理念的使者。什么是售樓？售樓，就是銷售，只但是銷售是籠統(tǒng)的，面售樓則是具體的，它銷售的是房屋以及附于房屋之上的社會地位以及居住文化。換名話說，售樓就是一種連接房地產(chǎn)開發(fā)與客戶購房需求的銷售活動。首先，發(fā)明者—開發(fā)商需要將發(fā)明出的商品推介給有特定需求的客戶；另首先，需求者—客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。售樓員扮演的角色：售樓只是一種活動，需要有人去實現(xiàn)它。這個人，就是售樓員。可見，售樓員所從事的工作，就是作為開發(fā)商與客戶溝通的橋梁，既要協(xié)助開發(fā)商將他們生產(chǎn)出的商品—房子推介給客戶，又要協(xié)助客戶將他們的需求信息反饋給開發(fā)商，讓開發(fā)商開發(fā)出最適合他們需求的房子來。具體而言售樓員處在這樣的角色之中：公司的銷售人員你首先是一名銷售人員，你銷售的產(chǎn)品就是房屋以及附于房屋上的其它利益，涉及社會地們、生活文化等等?？蛻舻闹脴I(yè)顧問購房涉及諸多專業(yè)知識，如地段的考察、區(qū)位價值的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑構造的識別、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的訂立、產(chǎn)權辦理等。凡此種種，對于一種缺少經(jīng)驗的消費者來說，想從一種門外漢變成一種專業(yè)的購置者并非易事。因此，你不僅是一名銷售人員，還必需是一位資深的置業(yè)顧問。即使你是剛入行的，也起碼要接受過公司的系統(tǒng)培訓或通過自我學習而比客戶含有了更多的置業(yè)方面的專業(yè)知識，你必須能為客戶提供某些參考性的置業(yè)建議，從而引導客戶購房。公司的形象代言人作為銷售人員，你是公司對客戶的最前線，直接與客戶進行接觸，并且更多是面對面的接觸，你所呈現(xiàn)給客戶的工作作風、專業(yè)技能和服務意識，無不充足體現(xiàn)出公司的經(jīng)營理念、價值取向及公司文化。因此，你的一舉一動、一言一行，在客戶的眼中就代表著公司（品牌）的形象。公司和客戶信息溝通互動的橋梁在售樓過程中，你通過與客戶面對面的溝通，首先把公司的品牌信息傳遞給消費者，另首先又將消費者的意見、建議等信息傳達給公司，方便公司改善產(chǎn)品和服務。公司決策信息的提供者通過提供市場和消費者的反饋意見，是公司經(jīng)營決策的參加者。售樓員為誰服務？從上述對售樓的定義中，我們能夠看出售樓員的服務對象有兩個：一是公司，二是客戶。因此，你原本應當從公司和客戶兩個服務對象中都領取酬勞的，但事實仿佛并非如此?；蛟S你會覺得很可惜，其實，從另一種方面來說，客戶也并不是沒有給你酬勞，只是其支付酬勞的方式不同而已，由于，只要他買了你所推薦的房屋，公司就會給你對應的獎勵—獎金或銷售分成。對公司的服務你拿的是公司提供的酬勞，因此你的服務對象首先應當是公司。你對公司的服務重要從下列幾個方面來體現(xiàn)：協(xié)助公司推銷他們的產(chǎn)品—房屋。通過與客戶的直接接觸，傳輸公司的形象與品牌文化。協(xié)助公司收集市場信息，隨時反饋客戶信息，為公司的經(jīng)營決策提供參考性的資料。作為公司與客戶溝通的橋梁與紐帶，哺育公司與客戶的良好關系。對客戶的服務只有客戶購置了你推薦的房屋，你才有可能從公司那里得到酬勞。從這方面來說，客戶也算是為你支付了酬勞，你也應當好好的為客戶服務。并且要記住，客戶為你支付的酬勞不單體現(xiàn)在通過他自己購置你推薦的房屋而使你得到獎金或分成，他還能通過協(xié)助你宣傳、介紹客戶而為你支付酬勞。為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益?；卮鹂蛻籼岢龅膯栴}，消除客戶的疑慮。為客戶置業(yè)提供顧問服務，協(xié)助他們挑選最適宜的房屋。即使客戶對你提供的產(chǎn)品不滿意，你也能夠以你的專業(yè)技能，為客戶購置其它房屋提供力所能及的協(xié)助。為客戶提拱售后服務，并協(xié)助客戶辦理有關的手續(xù)。售樓人員的使命：籠統(tǒng)地說，作為銷售人員，你最重要的工作職責就是：售樓。但是，售樓并不是一種簡樸的工作。為了完畢這個重要的工作職責，你起碼要做下列工作：學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。理解本身樓盤的特色及賣點。進行市場調研以理解競爭樓盤及目的消費者的狀況。準備好你的銷售資料。保持售樓部的干凈整潔。接聽售樓熱線。以優(yōu)質的服務原則接待客戶。進行有效的推銷洽談。帶客戶參觀工地現(xiàn)場和樣板房。為客戶提供置業(yè)咨詢。填寫你的銷售工作報表。經(jīng)常性地進行客戶追蹤，與客戶保持親密的聯(lián)系。推廣公司形象，傳遞公司信息。房地產(chǎn)銷售的業(yè)務流程與銷售方略第一節(jié)尋找客戶客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。二、接聽熱線電話1．基本動作1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。普通先主動問候：“你好！××花園！”，而后再開始交談；2)普通，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入；3)在與客戶交談中，設法獲得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景狀況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體規(guī)定的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的擬定最為重要。4)最佳的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房；5)立刻將所得資訊統(tǒng)計在客戶來電本上。2.注意事項1)接聽電話時，要注意按公司的規(guī)定做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統(tǒng)一規(guī)定）；2)廣告公布前，應事先理解廣告內(nèi)容，認真研究應如何對客戶可能會涉及的問題；3)廣告公布當天，來電特別多，時間更顯貴重，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不適宜過長；4)接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；5)應將客戶來電信息及時整頓歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充足溝通交流；6)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。三、參加房展會由于房展會項目集中，諸多客戶無暇顧及每一種項目，這就規(guī)定每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一種良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真看待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談由于這類客戶都會對項目有某些或多或少的理解，又通過他所信任的人介紹，因此，相對于其它客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。這類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際狀況出發(fā)區(qū)別看待解決。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的變化，現(xiàn)在DS運用得較少，慣用于銷售前期及銷售淡季。做DS最佳直接找到目的客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務員應先對本身做一簡樸介紹，再對項目做一介紹。若對方并不感愛好，則應留下資料禮貌地離開。若對方感愛好，則可索取對方名片或聯(lián)系方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場合做更具體的介紹。第二節(jié)現(xiàn)場接待客戶現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，特別應引發(fā)銷售人員的重視。前期全部的工作都是為了客戶上門做準備。一、迎接客戶1．基本動作1)客戶進門，第一種看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光顧”，提示其它銷售人員注意；2)銷售人員應立刻上前，熱情接待；3)協(xié)助客戶收拾雨具、放置衣帽等；4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，理解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體理解到本樓盤的）。5)詢問客戶以前與否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時告知，期間應熱情為客戶做介紹。2．注意事項1)銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；2)接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超出三人；3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；二、介紹項目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡樸的項目解說（如：地段、朝向、樓高、配備、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一種大致的概念。1．基本動作1)交換名片，互相介紹，理解客戶的個人資訊狀況；2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設施等的闡明）2．注意事項1)此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點；2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立互相信任的關系；3)通過交談對的把握客戶的真實需求，并據(jù)此快速制訂自己的應對方略；4)當客戶超出一人時，注意分辨其中的決策者，把握他們互相間的關系；5)在模型解說過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購置目的等），做完模型解說后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做某些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。1．基本動作1)結合工地現(xiàn)況和周邊特性，邊走邊介紹；2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記?。∏f別被動，整個流程都應當是你牽引著客戶走的。2．注意事項1)帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2)囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品。第三節(jié)談判一、洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1．基本動作1)倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；2)在客戶未主動表達時，應當立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在必定的基礎上，作更詳盡的闡明；4)根據(jù)客戶規(guī)定，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及多個有關手續(xù)費用；5)針對客戶的疑惑點，進行有關解釋，協(xié)助其逐個克服購置障礙；6)適時制造現(xiàn)場氛圍，強化其購置欲望；7)在客戶對產(chǎn)品有70%的承認度的基礎上，設法說服他下定金購置。2．注意事項1)入座時，注意將客戶安置在一種視野愉悅的便于控制的空間范疇內(nèi)；2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；3)理解客戶的真正需求，理解客戶的重要問題點；4)銷售人員在結合銷售狀況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，普通提供兩、三個樓層即可；5)注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理懂得客戶在看哪一戶型；6)注意判斷客戶的誠意、購置能力和成交概率；7)現(xiàn)場氛圍營造應當自然親切，掌握火候；8)對產(chǎn)品的解釋不應有夸張、虛構的成分；9)不是職權范疇內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完畢之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系方法（最佳詢問客戶何時聯(lián)系方便），并體現(xiàn)但愿其能盡快做出決定的意思（體現(xiàn)方式不適宜太過直白，要嚴禁過分夸張銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采用收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可覺得其保存，此種方式能夠讓客戶掛念樓盤，后期再有方略地進行跟蹤直到認購。二、暫未成交1．基本動作1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其認真考慮或代為傳輸；2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢；3)對故意的客戶再次商定看房時間；4)送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項1)暫未成交或未成交的客戶仍舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；2)及時分析暫未成交或未成交的真正因素，統(tǒng)計在案；3)針對暫未成交或未成交的因素，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體狀況，采用對應的補救方法。第四節(jié)客戶追蹤一、填寫客戶資料表1．基本動作1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2)填寫的重點；客戶的聯(lián)系方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的規(guī)定條件；成交或未成交的真正因素。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有但愿、B.有但愿、C.普通、D.但愿渺茫，這四個等級，方便后來有重點的追蹤回訪。2、注意事項1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；3）客戶等級應視具體狀況，進行階段性調節(jié)；4）每天或周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售狀況，并采用對應的應對方法。二、客戶追蹤1．基本動作1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持親密聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；3）將每一次追蹤狀況具體統(tǒng)計在案，便于后來分析判斷；4）無論最后與否成交，都要婉轉規(guī)定客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時間的間隔，普通以二三天為宜。3）注意追蹤方式的靈變性：如能夠打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié)簽約一、成交收定金1.基本動作1）客戶決定購置并下定金時，運用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理；2）恭喜客戶；3）視具體狀況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；5）收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認；6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；8）擬定定金補足日或簽約日，并具體告訴客戶多個注意事項和所需帶齊的各類證件；9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：財務在現(xiàn)場時，應帶客戶直接到財務室繳款。2.注意事項1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場氛圍；2）當客戶對某套單元有愛好或決定購置，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，激勵客戶支付小定金是一種行之有效的方法；3）小定金金額不在于多，其重要目的是使客戶掛念我們的樓盤；4）折扣后其它附加條件，應報銷售經(jīng)理同意備案；5）定單填寫完后，在認真檢查戶型、面積、總價、定金等與否對的；二、訂立合約1.基本動作1）恭喜客戶選擇我們的房屋；2）示范合同文本應事先準備好；3）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法；4）簽約時，如客戶有問題無法說服，報告現(xiàn)場經(jīng)理；5）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感；6）雙方承認合同條款后，客戶簽名；2．簽約問題1）因素簽約過程中可能碰到下列問題：A.簽約時，在具體條款上的討價還價（普通有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約解決方式、付款方式等）；B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承當?shù)馁r償責任。2）對策A.認真研究原則合同，通曉有關法律法規(guī)；B.兼顧雙方利益，以“雙贏方略”訂立公約細則；C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D.在職責范疇內(nèi)，研討條文修改的可能；E.對無理規(guī)定，按程序辦事，若因此毀約，各自承當違約責任。第六節(jié)售后服務1．銷售人員看待售后服務態(tài)度要主動、熱情、和諧；2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。涉及：1）辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務催款；2）協(xié)助客戶辦理入伙；3）提供有關物業(yè)咨詢；4）建立客戶檔案，在多個節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝愿短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下必定的基礎；5）可采用定時或不定時方式與客戶進行溝通，對其規(guī)定和不滿進行及時理解。如何塑造成功的銷售員1．銷售員的某些不良習慣1）言談側重道理：許多剛從學校畢業(yè)的年輕人，說話過于書憤怒，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引發(fā)客戶的不信任感。銷售員應努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強本身的感染力。2）說話蠻橫：面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可由于對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言反擊，更不能容易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的某些較低水平的體現(xiàn)，要顯出修養(yǎng)和素質，用真誠和耐心去打動對方。3）喜歡隨時辯駁：有人一聽別人說話，就喜歡不假思考的進行辯駁，這是一種性格上的缺點，應學會尊重別人的意見，并以適宜的方式提出自己的意見。從心理學的角度來看，習慣性的辯駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。4）自吹：不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。由于普通狀況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適宜的自我體現(xiàn)會造成諸多不良后果。在客戶面前，自信的同時應體現(xiàn)出應有的謙虛，使洽談能在和諧的氛圍中進行。5）過于自貶：不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的局限性之處，久而久之，客戶也就逐步認為你真的不行。這就規(guī)定銷售員保持良好的精神面貌，充足展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和服務的質量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才干對客戶形成有效的說服力。6）言談中充滿懷疑的態(tài)度：在和客戶展開業(yè)務關系之前，要充足調查客戶的資信狀況。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。7）隨意地攻擊別人：有時客戶會反映其它廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗局限性的銷售人員這時候就會立刻進行辯駁，攻擊客戶的觀點。適宜的反映應當是用一種專業(yè)化的語言，首先承認其它廠商的產(chǎn)品確實不錯，然后陳說自己產(chǎn)品的特點，闡明自己產(chǎn)品在質量和性能上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。8）語無倫次：銷售人員的思路應有條理，體現(xiàn)時應有好的層次感，做到思路清晰，體現(xiàn)精確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作體現(xiàn)不是較好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的體現(xiàn)給出一種圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有諸多事情，說了半天，也不懂得她的因素終究是什么，由于她的體現(xiàn)實在是語無倫次。銷售人員應加強體現(xiàn)方面的訓練，使自己成為杰出的演講家。9）好說大話：說某些不著邊際的話也是一種不良習慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐步喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適宜采用迂回戰(zhàn)術，在調查清晰之后再給客戶以滿意的回復。10）說話語調缺少自信：作為銷售員要體現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長久的專業(yè)性的訓練。11）喜歡嘲弄別人：從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。12）態(tài)度囂張傲慢：客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得較好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提示自己戒驕戒躁，以日常心與客戶進行交往。13）強詞奪理：銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。14）使用很難明白的語言：使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應追求的一種境界。用語要簡樸明了，要力避艱澀的語言體現(xiàn)。15）口若懸河：“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應當是適可而止，講究一種“度”字。16）開庸俗的玩笑：庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。17）懶惰：客戶都喜歡勤快的人，如果客戶非常繁忙，能夠主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。2．銷售員類型的劃分1）杞人憂天者：這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的成果緊張。在公司產(chǎn)品銷售碰到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始緊張，認為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮與否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于消極了。一種公司的產(chǎn)品銷售大多是通過嚴密策劃的，在實施時總有一種過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應當做好自己的本職工作，不應杞人憂天。2）讓步者：有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關系，甚至不惜犧牲業(yè)務上的利益，與客戶交往時，應嚴格分辨朋友關系和業(yè)務關系，兩者不可混為一談，否則會有諸多弊端。朋友關系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務為中心。朋友關系一定要與生意關系分辨清晰，保持一定的原則性，這樣才干贏得客戶的尊重和信任。3）怯場者：這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的因素造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡體現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內(nèi)容也當場忘記。怯場者應通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。4）厭惡推銷癥者：這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不肯讓老客戶推薦新客戶。但事實上老客戶是發(fā)展新業(yè)務的貴重資源，應加以開發(fā)。老客戶的推薦往往能夠起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種體現(xiàn)是不樂意靠近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。事實上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心看待他們，會逐步消除原有的恐懼感。5）電話恐懼癥者：這類人膽怯使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完畢，要時刻保持團體意識和團體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產(chǎn)生恐懼多半是由于在打電話時語無倫次，不能精確地體現(xiàn)自己，總緊張通過電話難以與人溝通，還緊張被人回絕。成果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。6）本能的反對派：這類人有三種體現(xiàn)：A任何時候都認為自己對的；B本能地反對別人，習慣于批評別人；C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與見解，他都不加考慮地予以否認，這種行為應當避免。五、如何解決客戶異議每一種銷售人員都有自己獨特的解決異議的辦法，不同的辦法合用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有理解并掌握多個多樣的消除異議的辦法，才干在解決客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一種階段。下面是解決異議的幾個技巧：1．分擔技巧分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋碚煤图?。例如對客戶提出的異議，能夠這樣回答：“您的意見較好”或“您的觀察力非常敏銳”。2．態(tài)度真誠、注意傾聽客戶提出異議時，要注意認真傾聽，分辨異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要立刻予以辯駁，能夠進行對的的引導，使他們逐步接受對的的觀點和建議。3．重復問題，稱贊客戶重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又能夠明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，能夠這樣進行重復：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是……”這種討論方式有助于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以激勵。4．謹慎回答，保持從容對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表由于隨意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。該公司曾制訂政策激勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶賠償會務費用。5．尊重客戶，巧妙應對無論什么時候，都不可輕視或無視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以辯駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。6．準備撤退，保存后路并非全部異議都可容易解決，如果碰到實在無法解決的狀況，應給自己留下后路，以待在后來能有新的合作。解決客戶異議的辦法1．直接駁正法直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了本地予以否認和糾正。這種辦法又叫下面攻打法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地看待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些狀況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為我司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出近來實例，供我參考？”分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應當向上級反映，設法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉化。應用直接駁正法時，銷售員必須注意下列幾點：1）態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引發(fā)不快，銷售員要真誠、語調要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責怪客戶。2）針對問話。在客戶的異議以問話表達時，應用此法最為有效，由于它予以對方一種必定自信的感覺。3）對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最佳不用這種辦法，由于這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。4）勿傷自尊。解決客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2．間接否認法間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先必定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種辦法又叫迂回否認法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場闡明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。”則必然會引發(fā)不快，因此，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，普通客戶最初都有和您相似的見解，即使是我，也不能例外，但若認真瞧瞧，進一步地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)……”以上同一狀況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然能夠分出高低。使用間接否認法，需注意下列幾點：1）這種辦法特別合用于自覺得對產(chǎn)品理解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，經(jīng)常自覺得是，因此只能順其性而智取，不能直接辯駁。2）這種辦法的基本體現(xiàn)句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是……但……”答辯。3．轉化法即銷售人員運用客戶異議作為說服客戶購置的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉化，能夠變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被銷售人員說服。以下例：客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買?！变N售員：“張先生，您可別這樣說，現(xiàn)在房價上漲這樣快，趕早不趕晚呀！”分析：在本例中，客戶以“沒錢”為回絕的異議，但在物價不停上漲之時，與其延遲購置，不如及早做出購置的決定，“財力局限性”原來是不買的因素，一經(jīng)銷售員巧言轉化，反而成為必須購置的理由。銷售應用此法時，應注意下列三點：1）采用轉化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，由于只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才干察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉化為有助于成交的理由。2）這種辦法應用后，客戶情緒反映強烈，若轉化不當，反而會弄巧成拙，使客戶憤怒，增加銷售阻力。3）銷售人員在應用這種辦法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺少事實根據(jù)，也不能當面辯駁，而應旁敲側擊，去疏導、啟發(fā)和暗示。4．截長補短法天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺點。截長補短法，即運用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認為產(chǎn)品的品質和設計都不抱負，銷售員不妨以價格低廉、服務良好為由，予以賠償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引發(fā)的心理不平趨向平衡。5．反問巧答法反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客戶發(fā)問，能引導客戶思考，化解其異議。銷售員在應用這種技巧時，先將異議轉為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領悟，便能自己說服自己；若不能領悟，銷售員再反問巧答，舉證闡明，消解其異議。以下例：客戶：“您這種戶型不抱負。”銷售員：“戶型不好嗎”劉生?！边@個例子即使簡短，但銷售員的反問技巧已有所體現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度如何，在此例中一潮流難斷定，故銷售員將之轉變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認為機器性能好，因此客戶能夠放心購置；二是如果客戶認為其性能不好，則應指出其不好之處?？蛻粢蚴艽艘粏柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫?，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機會通過示范或舉證闡明將異議化解。六、房地產(chǎn)銷售十一要素1.樓盤：作為房地產(chǎn)銷售人員，你必須理解你要銷售的產(chǎn)品——房子，必須深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的基本規(guī)定，甚至可能還會帶來超值。作為銷售人員要熱愛你的產(chǎn)品，要懂得自己產(chǎn)品的特色，及其與目的顧客之間的共振。2.售樓人員：要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購房顧問，是他們最樂意與之交談的人。顧客往往是由于喜歡你而喜歡你介紹的東西。獲得銷售成功最首要的條件還是自信。要建立自信心，必須把握住下列幾個核心問題：一是豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識，對自己銷售的樓盤了如指掌，熟記于胸；二是重復的演習，只有將對客戶的銷售演示達成無懈可擊，哪些話該說，哪些話不該說，有些話說到什么分寸，哪些要重點介紹，哪些要普通介紹，這都要事先準備好；三是售樓經(jīng)驗，只有通過持久的不懈努力，含有真誠的敬業(yè)精神，善于在實踐中歸納和總結，比別人多一份思考，才干獲得成功必備的技能。3.客戶：售樓人員要有對的的判斷力，要能找出你要服務的客戶。普通的做法是，能夠對客戶做一下評定，確保他們是能夠做出購置決策的人。譬如問某些“你是公司的老板吧？”“是不是再征求一下太太的意見？”等既得體面而又十分有益的問題，千萬不要浪費時間去找你覺得可能是你的顧客，在還沒進入銷售流程前，你不可能懂得誰會買。在這些人身上耗費你大量的時間有時候很可能是徒勞無益的，用最快的時間發(fā)現(xiàn)你的客戶并最快成交，用最快的時間打發(fā)掉不是我的客戶，這永遠對的。4.推銷自己：房地產(chǎn)銷售人員給客戶第一印象至關重要，因此臺灣的房地產(chǎn)銷售公司老板允許自己的銷售人員在上班時間去剪發(fā)店也就局限性為奇了。真正的專業(yè)售樓人員對說什么把握得極準，并且能夠吸引客戶聽下去。是客戶感覺到你非常真誠，而不是夸夸其談，如果能做到這一點，你就成功了二分之一。因此，作為售樓人員，要鍛煉出這種本領，成功地推銷自己。5.推銷開發(fā)商：現(xiàn)在，諸多商品房延遲交房，施工質量燈光問題投訴日益增多，如果你的開發(fā)商很有實力且守信譽，這方面做得比較好，那么就套十分自豪地想客戶推銷你的開發(fā)商，這樣，能夠讓客戶感到更安心，更可靠，更踏實，也會使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。6.推銷樓盤：售樓人員要滿懷熱情和激情地推銷，由于真誠和熱情是很容易感染人的，千萬不要讓客戶認為你是在泛泛而談。你最少能夠找一種絕妙的理由，并說服他考慮購置，能夠說“這是開盤價，過兩天就要漲價了”、“只優(yōu)惠十套”，說話要簡潔，并機智地加以運用，不要讓客戶認為你是在下套讓他去鉆，否則的話，潛在客戶不會認真考慮你所說的話，如果客戶能夠考慮的話，你就能夠帶他參觀樣板房或現(xiàn)場介紹了。7.現(xiàn)場解說：聰穎的售樓人員會做一種開場白，大略解說一下，然后再正式介紹。當客戶覺得能理解新鮮有趣的信息時，就會樂意花時間去聽，給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優(yōu)點和獨到之處，做個好的演員，背好臺詞，設計你的一舉一動，涉及客戶一進售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場講些什么等等。一切努力都只為一種目的：向客戶推銷你的樓盤。8.帶給客戶高附加值：客戶買房不僅僅是滿足基本居住功效的需要，是由于他還看到了除此之外附帶的高附加值。你在向客戶介紹你的樓盤時，就應當清晰無誤地告訴客戶，樓盤超值超在什么地方，因此，你得掌握將價值或超值的概念融入你的樓盤介紹中。9.制造急迫感：要想讓客戶現(xiàn)在就購置你的樓盤，就必須純熟地運用銷售技巧——制造急迫感。急迫感來自兩個因素：現(xiàn)在買的理由以及投資回報。要制造急迫感，首先應讓客戶想要你的東西，否則就不可能有急迫感。10.銷售建議：你無法成功將產(chǎn)品推銷給每個人，但必定能、也應當能讓每個人都明了你的銷售建議。這時，你應相干客戶再次陳說樓盤的優(yōu)點，高附加值以及優(yōu)惠條件。另外，還要說一下發(fā)展商是如何的可靠和穩(wěn)定，以及對應的實力，一展你的本領，才干和學識，言簡意賅地闡明購置程序和有關交易條款注意事項等。11.結單：結單是你精心運籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然成果。當客戶已來看過幾次，足以讓他做出明知購置決策時，隨時都可能拍板成交。此刻，就是決定“買”還是“不買”的時候了，如果你使客戶信服了，并成功地運用上述要素，結單的可能性就有80%了。七、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決辦法1．產(chǎn)品介紹不詳實A.因素a)對產(chǎn)品不熟悉；b)對競爭樓盤不理解；c)迷信自己的個人魅力，這種狀況特別見于年輕女性員工。B．解決a)認真學習樓盤公開銷售以前的銷售講習，確實理解及熟讀全部資料；b)多講多練，不停修正自己的措辭；c)隨時請教老員工和部門主管；d)端正銷售觀念，明確讓客戶承認自己所定尺度，明確房屋買賣最后目的。2．任意答應客戶規(guī)定A．因素a)急于成交；b)為個別別有用心的客戶所誘導；B．解決a)相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力；b)確實理解公司的各項規(guī)定，不擬定的狀況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示；c)注意分辨客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的核心因素；d)全部文字載體，列入合同的內(nèi)容應認真審核；e)明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失，由個人負全責。3．未做客戶追蹤A．因素a)現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；b)自覺得客戶追蹤效果不大；c)銷售人員之間協(xié)調不夠，膽怯重復追蹤同一客戶。B．解決a)每日設立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類；b)根據(jù)列出的客戶名單，大家協(xié)調主動追蹤；c)電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；d)每日追蹤，統(tǒng)計在案，分析客戶考慮的因素，并且及時報告現(xiàn)場經(jīng)理，互相探討說服的方法；e)盡量避免電話游說，最佳能邀請來現(xiàn)場，能夠充足借用多個道具，以提高成交概率。4．不善運用現(xiàn)場道具A．因素a)不明白、不善用多個現(xiàn)場銷售道具的促銷功效；b)迷信個人的說服能力。B．解決a)理解現(xiàn)場銷售道具對闡明樓盤的各自輔助功效；b)多問多練，對的運用名片、海報、闡明書、燈箱、模型等銷售道具；c)營造現(xiàn)場氛圍，注意團體配合。5．對獎金制度不滿A．因素a)自我意識膨脹，不注意團體合作；b)獎金制度不合理；c)銷售現(xiàn)場管理有誤。B．解決a)強調團體合作，激勵共同進步；b)征求各方意見，制訂合理的獎金制度；c)加強現(xiàn)場管理，避免人為不公；d)個別害群之馬，果斷予以去除。6．客戶喜歡卻遲遲不決定A．因素a)對產(chǎn)品不太理解，想再作比較；b)同時選中幾套單元，猶豫不決；c)想付定金，但身邊錢極少或沒帶。B．解決a)針對客戶的問題，再作盡量的具體解釋；b)若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已很理解，則用力促其早早下定金；c)縮小客戶選擇范疇，必定他的某項選擇，方便及早下定金簽約；d)定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應當上門收取定金；e)暗示其它客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價等，早下定金早定心。7．客戶下定金后遲遲不來簽約A．因素a)想通過晚簽約，以遲延付款時間；b)事務繁忙，故意無意忘記了；c)對所定房屋又開始猶豫不決。B．解決a)下定金時，商定簽約時間和違反罰則；b)及時溝通聯(lián)系，提示客戶簽約時間；c)盡快簽約，避免節(jié)外生枝，夜長夢多。8．退定或退房A．因素a)受其它樓盤的銷售人員或周邊人的影響，猶豫不決；b)確實自己不喜歡；c)因財力或其它不可抗拒的因素，無法繼續(xù)推行承諾。B．解決a)確實理解客戶的退戶因素，研討挽回之道，設法解決；b)必定客戶選擇，協(xié)助排除干擾；c)按程序退房，各自承當違約責任。注：甲方合同制約不予退房的，將沒收全部定金。9．一屋二賣A．因素a)沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤；b)銷售人員自己疏忽，動作出錯。B．解決a)明白事情原由和負責人。公司另行解決；b)先對客戶解釋，減少姿態(tài)，口氣婉轉，請客戶見諒；c)協(xié)調客戶換戶，并可予以適宜優(yōu)惠；d)若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金；e)務必當場解決，避免官司。10．優(yōu)惠折讓①客戶多次規(guī)定折讓A．因素a)懂得先前的客戶成交有折扣；b)銷售人員急于成交，暗示有折扣；c)客戶有打折習慣。B．解決a)立場堅定，堅持產(chǎn)品品質，堅持價格的合理性；b)價格擬訂預留足夠的還價空間并設立幾重的折扣空間，由銷售經(jīng)理和各等級人員分級把關；c)大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐步退讓，讓客戶懂得還價不易，以防無休止還價；d)為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里；e)定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權；f)關照享有折扣的客戶，由于具體狀況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。②客戶間折讓不同A．因素a)客戶是親朋好友或關系客戶；b)不同的銷售階段，有不同折讓方略；B．解決a)內(nèi)部協(xié)調統(tǒng)一折扣予以的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋；b)給客戶的報價和價目表，應闡明有效時間；c)盡量理解客戶所提異議的具體理由，合理的規(guī)定盡量滿足；d)不能滿足規(guī)定時，應耐心解釋為什么有不同的折讓，謹請諒解；e)態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉。11．訂單填寫錯誤A．因素a)銷售人員的操作錯誤；b)公司有關規(guī)定有調節(jié)。B．解決a)嚴格操作程序，加強業(yè)務訓練；b)軟性訴求，甚至能夠通過適宜退讓，規(guī)定客戶配合更改；c)想盡多個辦法立刻解決，不能遲延。12．簽約問題A．因素a)簽約人身份認定，有關證明文獻等操作程序和法律法規(guī)認識有誤；b)簽約時，在具體條款上的討價還價（普通會有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約解決方式、付款方式等）；c)客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承當?shù)馁r償責任。B．解決a)認真研究原則合同，通曉有關法律法規(guī)；b)兼顧雙方利益，以“雙贏方略”訂立公約細則；c)耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；d)在職責范疇內(nèi)，研討條文修改的可能；e)對無理規(guī)定，按程序辦事，若因此毀約，則各自承當違約責任。第七章個人素質和能力培養(yǎng)一、心理素質的培養(yǎng)：房地產(chǎn)銷售員應含有自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎素質。態(tài)度：A熱情和自我激勵：面對困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，不停地激勵自己；B為客戶著想：從客戶的需要出發(fā)，盡量地予以滿足；C注意成果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的成果；D注意自我發(fā)展：不少人熱衷于跳槽，不停更換工作崗位，但卻無視了能力的提高。例如原來只做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一種提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機會和發(fā)展前景的好壞。有一本《成功學》提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的投入；不計較得失。保持主動心態(tài)的五種辦法1、增加動力；2、控制惰性；3、抵制厭倦；4、善于幻想；5、培養(yǎng)信心個人情緒控制（1）學會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）學會在適宜的時機釋放自己的心情。（3）學會獨立思考，能夠變化自己的舊的思想。（4）學會做個樂觀的人，遇事不愁。（5）學會反思，反思一天內(nèi)所做事情的局限性之處及如何調節(jié)。健康心理培養(yǎng)（1）克服恐懼感（2）失敗并局限性畏（3）建立一種自信和勇氣（4）培養(yǎng)主動的態(tài)度（5）擴大自己的視野（6）制訂人身目的（7）交成功的朋友尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我?guī)煛?，只有尊重別人才可能虛心向別人學習。二、行為素質的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）A．敬業(yè)精神：銷售人員是房地產(chǎn)公司與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是公司文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳輸?shù)拇翱冢⒓缲撝煌ｉ_拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應熱愛本職工作，含有公司的使命感和迫切完畢銷售任務的責任心，含有堅忍不拔的進取精神與扎實的工作作風，含有一股勇于進取、主動向上的敬業(yè)精神，才干扎扎實實地做好銷售工作。但是，銷售人員工作往往困難重重、環(huán)境艱辛，有時甚至遭受顧客的白眼，因此，銷售人員更應主動發(fā)掘銷售機會，掌握好適宜的銷售時機，盡量促成顧客購置。B．職業(yè)道德：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。房地產(chǎn)銷售人員除掌握必要的專業(yè)知識外，還應當含有良好的職業(yè)道德素質，如遵法經(jīng)營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責、團結合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。三、專業(yè)知識的自我提高銷售員要掌握的專業(yè)知識有三類：A產(chǎn)品知識，要理解產(chǎn)品成本、產(chǎn)品構造和產(chǎn)品特點，只有對自己的產(chǎn)品了如指掌，才干說服客戶購置；B競爭對手的產(chǎn)品和經(jīng)營方略?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”，理解自己競爭對手的狀況，才干做到有的放矢，保持市場競爭中的有利地位；C微觀經(jīng)濟學和財務管理學等，這是從事銷售工作的理論基礎，應加以掌握。能夠參考成功銷售人員的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗和推銷技巧，參加專業(yè)培訓課程，不停學習，不停提高自己。房地產(chǎn)營銷人員應有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產(chǎn)知識是營銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一種好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應是熟悉本行業(yè)的行家，并且要熟悉本地社會的風土民情，含有廣泛的社會知識。銷售員專業(yè)知識重要涉及下列內(nèi)容：1．房地產(chǎn)公司有關知識信息：房產(chǎn)銷售人員應熟悉房地產(chǎn)開發(fā)公司或房地產(chǎn)銷售代理公司的歷史及其在同行業(yè)中的地位；房地產(chǎn)公司發(fā)展歷程、公司文化；房地產(chǎn)公司已開發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會出名度等。理解本公司的優(yōu)勢，能夠增強銷售人員的信心。2．房地產(chǎn)開發(fā)有關知識信息：它重要涉及房地產(chǎn)的地點、交通、位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的構造、功效、用途、價格、得房率及物業(yè)管理等知識；競爭樓盤的有關狀況、本樓盤的賣點，以及與其它競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較。銷售人員只有對產(chǎn)品的認識多于顧客，才干解答客戶對產(chǎn)品的使用、功效等方面提出的多個問題，才干增強銷售人員成功推銷房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說服客戶做出購置決定的機會。3．顧客有關的知識信息：顧客有關的知識信息涉及：購房者的購置動機、購置心理和購置習慣；誰是購置決策人，影響購置決策者的人有誰，在購置者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入狀況如何？另外，還涉及其支出模式，以及購置的方式、條件、時間、偏好等有關信息狀況。掌握了上述知識信息，可協(xié)助銷售人員做好銷售工作。4．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關知識信息：為了更有效地工作，銷售人員必須掌握產(chǎn)業(yè)和市場內(nèi)的現(xiàn)在商情和顧客活動的趨勢，現(xiàn)在顧客狀況如何？如何才干增加購置量？潛在顧客在哪里？潛在的銷售量有多大？以及國家有關房地產(chǎn)政策法規(guī)等規(guī)定，房地產(chǎn)公司占有的市場信息有多少，對市場變化發(fā)展的趨勢預測精確性如何等。5．房地產(chǎn)銷售有關法律法規(guī)等知識信息：房地產(chǎn)營銷人員應理解民法、合同法、商標法、廣告法、稅法、反不正當競爭法、消費者權益法、都市房地產(chǎn)管理方法、房地產(chǎn)銷售管理方法等知識。四、身體素質：銷售人員在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開后還要對當天的客戶多個信息和有關資料進行歸類整頓、統(tǒng)計和分析，這些信息對公司非常貴重。因此，必須有好的身體素質，才干精力充沛，充滿信心地應對繁忙的工作。五、銷售能力1、發(fā)明能力:銷售人員需要有較好的發(fā)明力和堅強的信念，對行業(yè)、公司和市場理解得越深就會越有創(chuàng)意。任何時候，銷售人員都不能使對方受到強制的感覺。由于，與銷售人員相對的客戶，原來就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強制的感覺，銷售人員就很難與顧客進行有效的溝通交流。因而有人說，杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強制。2、判斷及察言觀色能力由于房地產(chǎn)市場環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個性日益復雜化，并且受許多因素的制約，這就規(guī)定銷售人員在銷售過程中，要含有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選用推銷方式，并隨時觀察顧客對推銷陳說和推銷方式的反映，琢磨其購置心理的變化過程，有針對性地改善推銷辦法，提高推銷的成功率。3、自我驅動能力:推銷，簡樸地說就是將產(chǎn)品賣給顧客。它是一項專業(yè)性較強的工作，諸多人之因此無法成為出類拔萃的推銷員，重要因素是無法戰(zhàn)勝自己。要成為一種成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較勁，它更應當跟自己較勁，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個性及精神。4、人際溝通的能力:銷售人員必須有溝通能力，能在很短時間內(nèi)縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客樂意將自己的想法意見說出來，彼此形成良好的合作關系，就離成功近了一步。5、從業(yè)技術能力:銷售人員應熟悉房地產(chǎn)市場交易法規(guī)、程序，含有策劃和組織小型促銷活動的能力，含有一定的文案寫作能力，含有豐富的房地產(chǎn)市場知識并能靈活運用的能力，能為消費者提供合意的方案，能針對不同類型的消費者從不同的角度作不同的介紹，對房地產(chǎn)市場信息能做出對的的分析和判斷，如此才干為客戶提供優(yōu)質的服務。6、說服顧客的能力:銷售人員要能純熟地運用多個推銷技巧，成功地說服顧客。同時要熟知推銷工作的普通程序，理解顧客購置動機和購置行為，善于展示和介紹產(chǎn)品，善于靠近顧客，善于排除異議直至達成交易。慣用的專業(yè)銷售技巧總結開場白：你的自我介紹必須注明下列幾點：你是誰?你是代表哪家公司?你的來意?為什么他們要花時間聽你談話?例子：“陳先生，我們曾經(jīng)使一家和你們狀況類似的公司將他們的產(chǎn)品購置量減少了15％，而他們并沒有付出多出的工作。我相信我們也可覺得你們這樣做——為徹底理解你們的狀況，我想問你們幾個問題……寒喧你們的寒喧應當和諧而簡短，你的形象和微笑應當有助于發(fā)明一種和諧的氛圍。親密注意觀察你將來的客戶。買與不買的感覺普通是很明顯的。它告訴你，你應進入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業(yè)務。但另首先，客戶可能對此根本不感愛好。他/她或許要么是持非常消級的態(tài)度，要么是根本不聽你在說些什么。我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發(fā)現(xiàn)自己正面臨著下列三種可能出現(xiàn)的購置氛圍中的一種?！ぶ鲃拥馁徶梅諊嚎蛻糁鲃拥貎A向于購置。不必要作任何促銷游說，能夠直接成交?！ぶ行缘馁徶梅諊嚎蛻艏炔恢鲃拥貎A向于也不消極地看待購置．你就必須開始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產(chǎn)品知識，那么客戶就極有可能會購置?！は麡O的購置氛圍：客戶采用封閉的心態(tài)，他根本就不感愛好，有時還可能說出極其消極的話．在這種狀況下，他們不可能作出任何購置的決定．那么我們需極短的時間內(nèi)把客戶最少引領到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機會做成生意。在初次拜訪新客戶時，可能出現(xiàn)的重要挑戰(zhàn)是如何把客戶從消極的區(qū)域引領到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準備。許多知識豐富的專業(yè)銷售人員認為涉及寒喧在內(nèi)你普通只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的愛好。同時，越來越多的銷售人員堅持認為對于消極和冷漠的購置態(tài)度加緊催逼是無濟于事的。著力宣傳，誘發(fā)愛好贏得客戶的愛好是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無濟于事這種觀點的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設法減少客戶的抵觸因素。為引發(fā)客戶的愛好，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報紙為吸引讀者閱讀而采用標題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。對于銷售來說，這標題就是問一種概括性的問題或是一句闡明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的愛好。例子：·你與否據(jù)說過在我們的行業(yè)中引進了一項新的令人振奮的服務？·貴公司與否會對一種擴大生產(chǎn)力的技藝感愛好？要獲得好的效果，用來吸引人的東西應在無需太具體的基礎上能夠激起人們的愛好。在我們作產(chǎn)品介紹的時候，如在這一刻就搞得太具體的話將是極具風險的，由于我們尚未理解客戶的需求所在。最少準備三個你自己用來覺得舒適的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進行實驗，看你與否有效地激起了他們的愛好。在準備這些題目的時候可遵照下述原則：·籠統(tǒng)而不必具體?！げ灰婕澳惚救?、你的公司和你的產(chǎn)品。·在介紹狀況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選．相稱一部分的客戶會被太過戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。在聽到這些標題性的題目后，你將來的客戶現(xiàn)在已開始準備聽你的具體介紹了。但是由于你尚未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不含有作具體介紹的條件。我們需要客戶一起參加來完畢這一發(fā)現(xiàn)。人們慣用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的辦法是：“在我們討論之前，我能問你某些問題嗎？”對于上述規(guī)定極少有客戶會予以回絕，這一核心性提問可減少緊張程度，使客戶作好參加的準備（在我們討論之前），并可延緩你作具體介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。它能夠使你能夠讓你的客戶一同參加到所要解決的問題中去。發(fā)現(xiàn)客戶需求發(fā)現(xiàn)需求的過程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)ダ斫馑齻€人及公司需求的一種業(yè)務。我們在這首先能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不停地使我們的客戶一同參加到這一過程中。這一過程的基礎是進行有效的詢問和傾聽。就這一點而言，對全部客戶提出的問題都應當是開放式的?！し忾]式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題?！ら_放式的問題：指需提供有關信息的問題。我們所問的開放式問題普通分為兩大類：1.發(fā)現(xiàn)事實目的：1）使客戶放松2）收集有價值的信息3）表明你已作好準備工作2.征求意見目的：征求客戶的意見和態(tài)度普通最初的2-3個問題的都是有關的事實，普通都很容易回答，并且不太會有引發(fā)客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和見面結束時最易引發(fā)客戶（同樣也涉及銷售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。緊張情緒：程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的辦法程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的本源──你！1、事實用以理解事實為目的的題目開場，以協(xié)助減少緊張程度。2、感覺／見解在問過最初的2-3個問題后，我們能夠開始理解客戶的有關見解和感覺了。其提問的內(nèi)容可涉及將來的計劃（如擴展計劃、將來的需求量等）。在此，我們既能夠理解有關過去的具體事實，也能夠問及客戶對將來眾多可能性的見解或感覺。向一種將來或老客戶理解他／她現(xiàn)在正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風險的事。這種會碰到的風險涉及：·等于是在批評購置者以前所作的購置決定──購置者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作?！o意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，由于購置者完全盼望著你會說你的產(chǎn)品和服務要比你競爭對手正在使用的要好?！ぜ觿×速徶谜叩木o張程度，以致于他／她再也不肯繼續(xù)與你討論下去。一種增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風險的方法是：第一部分：“你最喜歡你現(xiàn)在使用產(chǎn)品的什么方面？”客戶的回答能夠協(xié)助你清晰地理解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著立刻就要進行的產(chǎn)品介紹中，你就能夠在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應答就能夠是：“不錯，我很愉快你能獲得這些利益”。第二部分：“我與否能夠問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這經(jīng)常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，并且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J在上次的購置中犯了一種錯誤。辦法：“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。房產(chǎn)營銷詞典第一、有關策劃。:策劃是為解決競爭問題，精確地說應當是“創(chuàng)意性”地解決競爭問題。兩層含義，并且是遞進關系，一是只有“競爭”，才有“策劃”的必要性，在沒有競爭的計劃經(jīng)濟時代，是用不著“策劃”的，猶如“戰(zhàn)爭的目的是消亡戰(zhàn)爭”同樣，“策劃”的目的也是為了“消亡策劃”，這是解決“競爭”的出發(fā)點和歸宿點；二是“策劃”要重點突出“策”字，否則將淪為平淡的“計劃”，強調“策動”，就是強調“牽一發(fā)而動全身”、強調“四兩撥千斤”，一句話，“策”是“策劃”的靈魂，精妙之處在于“花小錢辦大事”或