攜程旅行網的商務模式演講人：庾浩彬攜程旅行網的功能結構攜程旅行網的功能結構攜程旅行網的功能結構攜程旅行網的功能結構攜程旅行網的功能結構攜程旅行網的功能結構攜程旅行網的功能結構攜程旅行網背景攜程旅行網創(chuàng)立于1999年，總部設在中國上海，目前在北京、廣州、深圳、成都、杭州等共有十一個分公司，并在三十多個城市有分支機構。攜程旅行網是中國領先的綜合性旅行效勞公司，向超過四千余萬注冊會員提供包括酒店預訂、機票預定、度假預訂、商旅管理、特惠商戶以及旅游資訊在內的全方位旅行效勞。攜程旅行網于2003年12月在美國納斯達克成功上市,現CEO為梁建章。攜程旅游網電子商務模式根據攜程旅行網的背景分析可知它的電子商務模式為：Enterprise-Level〔企業(yè)級〕。一、攜程旅游網商業(yè)模式〔一〕、戰(zhàn)略目標攜程網從建立到現在，一直在沿著一條路線進行開展，即要做中國旅游電子商務的龍頭企業(yè)、中國最大的商務及度假旅行效勞公司、中國最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。一、攜程旅游網商業(yè)模式〔一〕、戰(zhàn)略目標攜程旅行網在運行過程中時刻本著“利用高效的互聯(lián)網技術和先進電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質優(yōu)惠、體貼周到又充滿個性化的旅行效勞，從而成為優(yōu)秀的商務及自助旅行效勞機構〞的原那么，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長提供保證；通過推陳出新的產品、效勞和技術手段使其在日新月異的因特網時代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。

一、攜程旅游網商業(yè)模式〔二〕、目標客戶攜程網的三大核心業(yè)務主要是酒店預定、機票預定及旅游工程，涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個體旅游者等。規(guī)?；慕洜I不僅可以為會員提供更多優(yōu)質的旅行選擇，還保障了效勞的標準化，進而確保效勞質量，并降低運營本錢。攜程和許多知名的傳統(tǒng)旅行社的區(qū)別是：在產品形式上，定位在商務旅行、自助度假旅行，主要面對散客；從效勞手段來說，通過網絡、進行。一、攜程旅游網商業(yè)模式〔三〕、收入和利潤來源攜程的收費方式很簡單，實際上是扮演了中介效勞公司的角色，它將客戶與酒店互相引薦，并促成兩者之間的生意，然后收取傭金。網上酒店預訂的代理費大約在10%左右，訂票為3%。雖然這兩大業(yè)務的平均利潤率都不算高，但他們充分發(fā)揮了網絡經濟的本錢——收入效應，網站及后臺系統(tǒng)的建立只需要一次性的固定本錢投入和很少的可變投入，用戶也只需一個或點擊一下鼠標就可輕松完成效勞，攜程后臺系統(tǒng)的工作也只是對數據的自動變更。因此，旅游網站處理一個訂單的本錢比傳統(tǒng)旅行社低得多，所以，它的純利潤是旅游行業(yè)中最高的。此外，攜程還開辟了其他的贏利渠道，如網絡廣告等。

一、攜程旅游網商業(yè)模式四、營銷策略攜程旅行網以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)的效勞，而且利用先進的技術提供網上、網下24小時效勞。其免費會員注冊的打折優(yōu)惠及升級制度、生動活潑的虛擬社區(qū)在線論壇、攜誠VIP專區(qū)為其營銷成功提供了保障。

二、攜程旅行網技術模式〔一〕、技術模式概述總體說來，攜程網整體技術模式較為先進，它不僅采用國際高端軟硬件產品，保證整個系統(tǒng)的正常運行，還針對自身的業(yè)務范圍、運營特色進行設計，開發(fā)出獨特的應用系統(tǒng)。鑒于攜程網的酒店預訂、機票預訂及旅游工程等業(yè)務在技術實現過程中集中表現在對信息的發(fā)布和雙向互動溝通上，所以，技術手段上來講主要側重于以下幾個方面：效勞的先進性、高度互動性；信息傳播的平安性、正確性；業(yè)務的信息化、數據化；交流的多樣性、合作性。二、攜程旅行網技術模式〔一〕、技術模式概述攜程旅行網利用互聯(lián)網和呼叫中心系統(tǒng)等先進技術平臺及各類軟硬件在南通建立了呼叫中心，攜程給客戶提供全天候24小時的網上網下預訂效勞。攜程擁有國內旅游行業(yè)最大的Call-center，采用先進的朗訊交換機和自行開發(fā)的應用軟件，擁有500個座席，具有自動語音系統(tǒng)和獨創(chuàng)的自動系統(tǒng)，并開發(fā)了先進的實時監(jiān)控管理系統(tǒng)、先進的客戶關系管理系統(tǒng)〔CRM〕、預訂效勞質量監(jiān)控體系、獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E-booking網絡實時預訂系統(tǒng)。二、攜程旅行網技術模式〔二〕、主要技術模塊〔1〕預測等待時間。預測等待時間是朗訊的專利，朗訊的系統(tǒng)可以預測一個呼叫在隊列中大概要等多長時間。攜程結合自身應用特點做了二次開發(fā)，將預期等待轉為“可視隊列〞，系統(tǒng)會告知客戶前面有幾個人在排隊，可能還要等多長時間。二、攜程旅行網技術模式〔二〕、主要技術模塊〔2〕座席系統(tǒng)。攜程呼叫中心在規(guī)劃設計時就考慮如何將座席員操作和功能有機結合。攜程旅行網的內部系統(tǒng)采用B/S結構編寫，專門開發(fā)了一套有軟功能的多窗口瀏覽器，除了具備一般瀏覽器的全部功能，還將軟的操作功能〔如登錄、退出、暫停、工作等〕做成按鈕和功能鍵放在界面上方，將當前座席的工作狀態(tài)和隊列情況顯示在界面下方，實現了一般軟的所有功能，同時頁面上顯示的號碼可以按右鍵直接撥出，操作起來非常便捷高效。二、攜程旅行網技術模式〔二〕、主要技術模塊〔3〕數據統(tǒng)計。攜程自行開發(fā)了一套基于數據庫的呼叫記錄管理系統(tǒng)，將每個呼入、呼出的詳細情況全部記錄在數據庫中，并且結合報表生成系統(tǒng)，制作各種實時報表和統(tǒng)計分析報表，方便數據的記錄、查詢和統(tǒng)計的同時，具備對數據分析、挖掘和處理的能力。二、攜程旅行網技術模式〔二〕、主要技術模塊〔4〕監(jiān)控管理。攜程的監(jiān)控管理可以把每個座席的狀態(tài)都看得非常清楚，對座席業(yè)務代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接通率〞，而是采用國外流行的標準——ServeceLevel〔效勞級〕，即規(guī)定時間內的接通率，最后定出的標準是必須有90％的在20秒以內接通。二、攜程旅行網技術模式〔二〕、主要技術模塊〔5〕系統(tǒng)。目前，攜程的系統(tǒng)有10根線進來，16根線出去，26根線的接收發(fā)送根本上是不停的，沒有空閑時間，每天進出量平均在8000左右，且如此大的量現在根本上只要一人花一半的工作量就行了。這種新的系統(tǒng)發(fā)送和接收全都是自動的，操作步驟就像發(fā)送E-mail一樣，只要稍微處理一下就可以。收回來的一般能自動識別是哪個訂單的。二、攜程旅行網技術模式〔二〕、主要技術模塊〔6〕座席業(yè)務代表是“機器〞。在對一個訂單處理的全部過程中，從接到訂單到聯(lián)系酒店到最后確認，計算時機把座席人員要說的話都顯示出來，只要對著讀就可以了。此程序里面的邏輯非常復雜，要根據客戶的不同情況生成不同內容，比方對第一次預定的客戶，系統(tǒng)要提醒客戶如果要取消或修改的話要打通知攜程；如果是保存房的話，系統(tǒng)會提示沒有問題，如果是當場現訂，系統(tǒng)會提示在兩個小時內答復客戶。根據當時不同類型的客戶、不同賓館、不同時間狀況，計算機講的“話〞都不一樣，目的是在最短時間里給客戶一個最確切的答復。三、攜程旅行網經營模式攜程的經營理念是“以客戶為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏〞的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價值〞。三、攜程旅行網經營模式經營理念服務理念Customer客戶（以客戶為中心）Convenient便捷（不讓客戶做重復的事）Teamwork團隊（緊密無縫的合作機制）Thorough周全（為客戶做一切可能做到的事）Respect敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Reliable可靠（不讓客戶擔一點心）Integrity誠信（真實誠信的合作理念）Intimate親切（讓客戶聽到我們的微笑）Partner伙伴（伙伴式的多贏合作體系）Professional專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）

Sincere真誠（全心全意地為客戶著想）三、攜程旅行網經營模式〔1〕網上廣告形式及收費標準攜程的廣告分義務廣告和非會員式的收費廣告，其中前者是對簽約酒店、合作伙伴等在特定欄目給予的信息介紹，后者是針對專項廣告進行的收費。收費廣告又分會員網絡媒體和傳統(tǒng)媒體，網絡媒體包括網站的首頁、欄目主業(yè)、內容主業(yè)等主頁面，21CN旅游頻道、上海熱線旅游頻道及Newsletter。Newsletter每月出一次，對一些好的旅行線路，賓館進行推薦，以及報道攜程的一些新聞信息。與大多數網絡廣告一樣，攜程的網絡廣告沒有地域限制、有效期長、內容涵蓋量大且告形式多樣，有平面文字、圖片，還有GIF、FLASH等動態(tài)表現，甚至增加聲音等多媒體效果，最主要的是它具有十分強的互動性。攜程為其廣告專門設立了美工，對圖標和flash動畫等進行設計且有專業(yè)的技術工程師對數據進行維護和修改。目前，攜程較成功的廣告案例有IBM、Motorola、Nokia等IT類企業(yè)，中國銀行、VISA、平安保險等金融類企業(yè)，屈臣氏飲品、涼可潤、阿迪達斯等消費品企業(yè)和維珍航空、上海航空、海寧旅游局等旅游行業(yè)及各大酒店。三、攜程旅行網經營模式〔2)客戶細分與協(xié)同開展攜程在經營過程中采用了客戶細分策略。攜程將客戶主要分為攜程會員、合作卡會員和公司客戶。攜程會員雖然又被細分為普通會員和VIP會員，但與客戶直接掛鉤，沒有進行再次細分；合作卡卻會因合作企業(yè)的不同對會員進行二次細分，目前有大約3000多家企業(yè)單位與攜程達成聯(lián)名卡或合作卡，同時也吸引了這3000家單位的會員。應該指出的是因為合作卡是合作單位與攜程的一種契約關系，所以客戶是間接的受益者，很多企業(yè)辦理合作卡是為了更好地效勞其一定的客戶群，所以，這些合作卡可以是普通卡也可以是VIP卡。公司客戶那么主要是針對酒店、售票中心等集團性客戶群體，可供其進行信息修改、查詢等。三、攜程旅行網經營模式〔2)客戶細分與協(xié)同開展普通卡和VIP卡在一些效勞范圍上都是一樣的，主要包括機票預訂、酒店預訂、度假預訂和積分獎勵等四個方面。但是VIP卡用戶享有在全國重點城市3000余家特約商戶消費打折效勞，享受效勞優(yōu)先權，參與積分獎勵方案。目前普通會員資格在網上可直接申請，在網下那么通過非收費方式進行發(fā)放，但VIP卡卻無法低本錢地獲得，可通過3000分的積分累計進行兌換或通過現金進行直接購置。三、攜程旅行網經營模式〔2)客戶細分與協(xié)同開展合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來說，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。攜程憑借其超過6000家的企業(yè)用戶數據庫資源、高素質的重視會員及在市場上巨大的競爭優(yōu)勢，贏得眾多企業(yè)的青睞，與其進行合作。此舉對攜程來說無疑是增加客戶資源，提高其知名度，有助于長遠開展的一個有效途徑；而對于合作企業(yè)來說，作用也有較多，利于線上線下整體推廣，方便促銷，可有效維護、跟蹤用戶。正如攜程所提出的那樣，攜程VIP卡對消費者有極高的吸引力，可作為促銷產品在產品銷售或效勞過程發(fā)放，也在促銷活動中作為獎品提供給活動參與者，起到促銷的作用；聯(lián)名卡的發(fā)放更表達了企業(yè)對客戶的關心，獨特的權益常讓客戶自豪，從而提高客戶忠誠度；最主要的是通過攜程記錄的客戶消費行為詳細數據，企業(yè)可充分分析客戶行為，為后期更細致的效勞做好鋪墊。三、攜程旅行網經營模式〔3)個性化經營與重質量管理攜程在開展過程中注重個性化，即給用戶一個能自我選擇、習性搭配的舞臺，這個平臺上包括豐富的產品和準確的產品信息，如在賓館預訂中的賓館位置、附近設施、離主要景點的距離、周圍環(huán)境等，旅游工程中的景點介紹、附近旅館、特色食品等，用戶只需按照自己的品位和愛好進行選擇，滿足其個性化要求。據介紹，未來攜程還將提供一些地面效勞，如接機、看表演、潛水等，以滿足自助游個性化的需求。攜程在對待效勞質量時，就像制造企業(yè)對待產品質量一樣地細致。正如攜程CEO梁建章所說的那樣“營銷實際上是一個虛擬品牌，最關鍵是把客戶效勞好〞。三、攜程旅行網經營模式〔4〕合作經營與優(yōu)勢互補攜程旅行網在開展策略上注重與多方合作，通過合作壯大自己的力量、填補自身的缺乏，共同開展網上旅游中介事業(yè)。攜程旅行網曾先后與眾多旅游單位結成良好合作伙伴關系。2000年10月，攜程并購了國內規(guī)模較大的訂房中心——北京現代運通商務旅游效勞，成為一個大型的商旅效勞企業(yè)和賓館分銷商。在業(yè)務經營上，攜程旅行網也注重合作，除了自身網站信息外，他還主持、提供21cn(21cn)，上海熱線()，央視國際()等網站的旅游頻道。同時，攜程旅游網還提供多方面商務及信息效勞，如800免費，24小時Call-center信息咨詢效勞，網上訂單處理和轉發(fā)等。四、攜程旅行網管理模式〔1〕虛擬與扁平式的高效組織結構攜程在組織結構設計上充分利用網絡的便利性，一改傳統(tǒng)組織結構的繁瑣冗長，使其變得扁平化、虛擬化。攜程的總部設在上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個分公司，其余的全國二十多個大中城市均采取辦事處的形式設有分支機構。四、攜程旅行網管理模式〔2〕優(yōu)質的管理團隊在互聯(lián)網的漲潮聲中，攜程CEO梁建章與人合作創(chuàng)辦攜程旅行網；在互聯(lián)網的落潮聲中，他將攜程旅行網改名為攜程旅行效勞公司。從單純的旅行網站到今天的攜程旅行效勞公司，無不透示著他卓越的管理才能。惜才、愛才、用才是攜程在管理團隊開展商秘訣，攜程對業(yè)內精英人士十分重視，不惜高薪進行聘請，同時，他也賦予這些智囊們富有挑戰(zhàn)力的工作。如此一來，攜程的管理團隊在資源合作、管理技能、業(yè)務經驗上的完美組合和緊密無縫的合作保證了公司迅速穩(wěn)健的開展。其高層管理團隊集合了美國、瑞士、香港、中國的IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年的業(yè)務運作與管理的經驗；中層管理團隊那么聚集了中國IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英；此外，還有眾多熱愛攜程，與攜程一起長大的忠誠員工，他們認真、負責的精神更為寫成的茁壯成長奠定堅實的根底。四、攜程旅行網管理模式〔3〕積分管理與鼓勵機制為了鼓勵用戶的消費行為，攜程還制定了積分累計制，即用戶的每次消費都會累計一定數目的積分，當積分到達一定額度〔從3000分到100000分不等〕足以兌換攜程指定獎品、度假產品抵用券、免費酒店、機票及旅游路線，用戶可申請進行兌換。五、攜程旅行網資本模式攜程旅行網自建立以來到現在，根本采取三種資本模式：融資、收購和合作。五、攜程旅行網資本模式〔1〕風險投資基金融資與其它眾多網絡企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來自于風險投資。這第一筆資金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月軟銀集團為首給予了第二輪投資。2000年11月，攜程完成1200萬美元的第三期融資，這輪融資中最大的股東是剛剛進入中國的Carlyle公司。這個公司的幾個工程經理對傳統(tǒng)行業(yè)非常了解，他們是用產業(yè)投資者的眼光，而不是用職業(yè)風險投資人的眼光來看攜程的。Carlyle關心攜程的現金流、規(guī)模和盈利時間表。目前，攜程的主要的投資者有美國CarlyleGroup〔凱雷集團〕、日本SoftBank〔軟銀〕、美國IDG〔國際數據集團〕、上海實業(yè)、美國Orchid〔蘭花基金〕及香港Morningside〔晨興集團〕等。五、攜程旅行網資本模式〔2〕并購并購對于開展初期的互聯(lián)網公司來說是最好的“落地方式〞，這樣一來，不僅能夠獲得被并購企業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢和長期積累客戶，還能快速擴充自身的業(yè)務，占領市場。2000年9月攜程收購了當時行內最大的酒店預訂中心——現代運通。這是國內第一家用800免費來實行酒店預訂的訂房公司，最高間夜量到達2萬間/月左右，即每個月有2萬人次通過它在全國各大城市的酒店訂房。此后短短幾個月時間內攜程的月間夜量就猛增到15萬，按400元／間計算，一個月僅酒店預訂的交易額就有六七千萬元。2002年4月攜程又收購了北京最大的散客票務公司——北京海岸航空效勞公司，并建立了全國統(tǒng)一的機票預訂效勞中心，在十大商旅城市提供送票上門效勞。2002年8月，攜程還與首旅組建新的子公司，建設經濟型酒店銷售連鎖。攜程利用購并手法在自己圈定的業(yè)務領地合縱連橫。五、攜程旅行網資本模式〔3〕聯(lián)合開展攜程的合作伙伴較多，覆蓋國內外眾多星級酒店及著名酒店管理集團，海內外知名旅行社、國內外知名航空公司、國內著名電信集團、國內外知名銀行及保險公司及無線網絡開發(fā)商等，為合作業(yè)務的順利進行提供保障。攜程通過與航空公司、銀行及其他著名企業(yè)進行聯(lián)名卡的出售，相互促進，實現互利，如通過聯(lián)合交通銀行及美國友邦保險推出了集信用卡、旅行消費和人身保險于一體的太平洋－攜程聯(lián)名信用卡——旅行通就是一個最顯著的例證。

五、攜程旅行網資本模式合作一覽表五、攜程旅行網資本模式合作一覽表五、攜程旅行網資本模式合作一覽表五、攜程旅行網資本模式合作一覽表五、攜程旅行網資本模式合作一覽表合作卡多達285種！六、攜程旅行網成功總結攜程旅行網是一個網絡環(huán)境下新生的網上經紀商，其從無到有、從小到大。作為旅游中介，攜程為客戶提供了一個查找、預訂、參觀、交流的平臺，通過收取酒店、機票及旅游線路等差價為主要收入來源，以廣告、會員卡等為輔助來源，攜程拓展了收入源，為長期開展奠定根底；攜程雖然是網絡環(huán)境下的新生事物，但在具體經營中卻選擇了“落地政策〞，通過并購、合作等手段，先后與風險投資公司、傳統(tǒng)酒店、商場、訂票中心、銀行等形成聯(lián)合關系，共同