寬帶調(diào)研報告 根據(jù)年第三方滿意度調(diào)查成果顯示寬帶故障維修已經(jīng)成為影響客戶滿意度的重要短板因素。監(jiān)控部對此調(diào)查成果非常重視，那主任安排我于2月9日、10日在南京公司調(diào)研寬帶客服解決狀況。一：寬帶客服支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀寬帶客服支撐系統(tǒng)是現(xiàn)在分公司話務員寬帶障礙預解決的重要手段，于8月開始建設(shè)，整合Raidus（密碼重置，端口重新綁定，斷線因素查詢，認證失敗統(tǒng)計查詢）、IPOSS（故障定位，端口激活，在線測速，速率同時）、綜合告警（接入層設(shè)備告警實時展示）、互聯(lián)星空平臺（日志查詢，平臺顧客數(shù)據(jù)修改）。全省12個分公司綜調(diào)中心（不含蘇州）預解決攔截成功率從7月的72.46%提高到12月的76.45%。二：南京綜調(diào)中心話務員訪談分析 本次調(diào)研采用旁先與局方管控人員討論，再旁聽三個話務員（高、中、低水平）各半天的方式。2.1寬帶障礙解決流程現(xiàn)在寬帶障礙的受理分為政企客戶類（ADSL專線、LAN專線、單位網(wǎng)絡視訊）和公眾客戶類（ADSL、LAN，家庭客戶的iTV）第一類故障解決時限較短，有專人管控；第二類故障解決時限為48小時，由系統(tǒng)自動催修。障礙受理后，由話務員在線預解決，如不成功先派發(fā)到區(qū)域裝維人員，如裝維人員無法修復，根據(jù)裝維人員的判斷根據(jù)派單到網(wǎng)監(jiān)維、線維、設(shè)維、增值等有關(guān)部門。如果大面積障礙（局設(shè)備故障，綜調(diào)界面直接顯示設(shè)備告警），直接派單到網(wǎng)監(jiān)維。2.2話務員預解決狀況在客服支撐系統(tǒng)開發(fā)前，話務員依靠IPOSS、Radius、互聯(lián)星空三個平臺做預解決。寬帶客服現(xiàn)在也只是將這三個系統(tǒng)的功效整合到綜調(diào)，并未增加新的功效點。對于能力較強的話務員，此舉只是減少了多個系統(tǒng)間來回切換的時間，即使提高了預解決的效率，但并未提高預解決能力。對于能力較差的話務員，由于規(guī)避了熟悉其它系統(tǒng)的因素，預解決能力有了一定的提高。2.3存在問題流程有關(guān)：現(xiàn)在除了大面積障礙派單網(wǎng)監(jiān)維外，其它均按照顧客所在地派單到有關(guān)的裝維人員，裝維人員做障礙解決手段有限，普通是換主干、換分線、換端口，然后測試。如果故障系局方因素（設(shè)備問題，工程割接有關(guān)）引發(fā)，由于前期先派裝維人員，再派專業(yè)維護部門，不僅造成該類工單歷時較長，并且使顧客對裝維人員的能力產(chǎn)生懷疑。需修改綜調(diào)系統(tǒng)，增加根據(jù)障礙現(xiàn)象、故障定位成果設(shè)立派工關(guān)系。預解決手段有關(guān)：現(xiàn)在寬帶障礙的預解決嚴重依賴IPOSS（端口激活、更改速率），但是IPOSS系統(tǒng)接口不是很穩(wěn)定。LAN接入，EPON接入，iTV類故障現(xiàn)在缺少有效的故障定位手段，裝維人員的解決能力也有限?？己藢蛴嘘P(guān)：針對話務員的考核，重要根據(jù)是話務量和預解決率。為此話務員總是試圖在顧客剛說完障礙現(xiàn)象的時候就慌忙定位，無法做到收集全方面的故障信息。另首先，部分預解決功效執(zhí)行時間較長（如：IPOSS的端口激活），話務員總是試圖讓顧客掛斷電話，過一段時間后在測試，如測試不成功在撥打10000號。一旦該操作無法解決問題，首先造成顧客重復申告障礙，另首先話務員的解決思路類似，再次影響顧客感知。其它問題：顧客由于欠費而影響上網(wǎng)的故障，占了全部寬帶故障的3%，應采用方法有效的告知顧客。三：綜調(diào)系統(tǒng)工單現(xiàn)狀分析針對本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合綜調(diào)系統(tǒng)，做了以下分析：

1：寬帶障礙量狀況ADSL申告LAN申告EPON接入申告iTV申告1月39029918501002月32122214056003月35055918558004月350194196390145月38901025834016616月44349421560037097月56789521726064988月49706017112060159月423108195460431410月4270021846024438311月437129187562630491012月43157919492395865291月46584517502483873652月43318519406550070293月46237822925725986224月46715123459813095635月497456252469981131856月5509402938411833146987月6713042563314417174238月6645522770816786180609月52449830680157431338910月56267431710185941436111月56922733575208911846312月5803093318123283260581月642425373262891935975從近兩年的障礙量來看，每年6月開始，ADSL障礙忽然增加，此后障礙量居高不下，相似月份前后兩年的障礙量增加約30%，與此同時LAN障礙緩慢增加。全部的寬帶障礙中，EPON接入顧客和iTV顧客的障礙增加明顯，1月的兩者的障礙量已靠近總障礙量的10%。

2：寬帶障礙現(xiàn)象分析（以1月為例）ADSL障礙現(xiàn)象次數(shù)占比撥號連接超時25905740.32%691錯誤（帳號密碼問題）11804618.38%其它485297.55%modem燈不停閃爍，無法同時455907.10%modem燈不亮，無法同時391606.10%網(wǎng)速慢（普遍都慢）324735.05%網(wǎng)絡撥號連接異常中斷（易掉線）302634.71%部分業(yè)務或應用無法使用171502.67%LAN障礙現(xiàn)象次數(shù)占比連接超時1821748.81%691錯誤（帳號密碼問題）784921.03%其它23136.20%網(wǎng)速慢（普遍都慢）12633.38%部分業(yè)務或應用無法使用10852.91%網(wǎng)絡撥號連接異常中斷（易掉線）8492.27%顯示無連接或本地電纜沒插好7842.10%iTV障礙現(xiàn)象次數(shù)占比終端提示網(wǎng)絡連接失敗817528.27%終端認證界面提示密碼錯誤693323.97%節(jié)目播放效果差505017.46%其它（ITV）321211.11%終端提示PPPOE撥號超時304010.51%不能點播節(jié)目17696.12%EPON接入障礙現(xiàn)象次數(shù)占比連接超時1022628.43%691錯誤（帳號密碼問題）511714.22%電話雙向無法使用26177.27%其它12893.58%網(wǎng)速慢（普遍都慢）8182.27%部分業(yè)務或應用無法使用6721.87%EPON網(wǎng)絡無連接5241.46%網(wǎng)絡撥號連接異常中斷（易掉線）5191.44%ADSL連接超時占據(jù)了總障礙量的40.32%，LAN連接超時占據(jù)了總障礙量的48.81%。ADSL的691錯誤占據(jù)了總障礙量的18.38%，LAN的691錯誤占據(jù)了總障礙量的21.03%。ADSL的網(wǎng)速慢占據(jù)了總障礙量的5.05%，LAN的網(wǎng)速慢占據(jù)了總障礙量的3.38%。iTV業(yè)務特點決定了對網(wǎng)絡的規(guī)定較高。與普通寬帶顧客申告網(wǎng)速慢現(xiàn)象僅占5.05%相比，iTV顧客申告節(jié)目播放效果差的達成了17.46%。iTV卡、頓現(xiàn)象的障礙是現(xiàn)在最難解決，顧客催修投訴最多的障礙。解決這類問題將有效提高iTV顧客感知。

3：寬帶障礙因素分析（以1月為例）ADSL障礙因素次數(shù)占比建議顧客重啟設(shè)備后恢復11534217.95%顧客名密碼錯誤10375416.15%其它550098.56%非障礙類咨詢和申告549278.55%業(yè)務不會使用，操作或設(shè)立錯誤548488.54%顧客PC機問題352035.48%顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響216923.38%modem問題210003.27%欠費停機204503.18%顧客室內(nèi)線問題153402.39%LAN障礙因素次數(shù)占比顧客名密碼錯誤705618.90%建議顧客重啟設(shè)備后恢復418411.21%業(yè)務不會使用，操作或設(shè)立錯誤35059.39%非障礙類咨詢和申告33669.02%其它28207.56%顧客PC機問題26227.02%顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響13313.57%欠費停機13073.50%顧客室內(nèi)線問題12353.31%iTV障礙因素次數(shù)占比顧客名密碼錯誤563519.49%建議顧客重啟設(shè)備后恢復485516.79%業(yè)務不會使用，操作或設(shè)立錯誤19286.67%其它15755.45%機頂盒問題15565.38%非障礙類咨詢和申告15525.37%其它特殊因素11824.09%ITV平臺問題11704.05%EPON接入障礙因素次數(shù)占比顧客名密碼錯誤503313.99%其它374510.41%建議顧客重啟設(shè)備后恢復25837.18%非障礙類咨詢和申告25487.08%業(yè)務不會使用，操作或設(shè)立錯誤23276.47%顧客室內(nèi)線問題16224.51%顧客PC機問題15184.22%ONU斷電故障10492.92%欠費停機8602.39%建議顧客重啟設(shè)備后恢復，占據(jù)了ADSL故障17.95%，占據(jù)了LAN故障11.21%；顧客名密碼錯誤，占據(jù)了ADSL故障16.15%，占據(jù)了LAN故障18.90%；即691錯誤中90%以上的因素是顧客名密碼錯誤引發(fā)；非障礙類咨詢和申告，占據(jù)了ADSL故障8.55%，占據(jù)了LAN故障9.02%；業(yè)務不會使用，操作或設(shè)立錯誤，占據(jù)了ADSL故障8.54%，占據(jù)了LAN故障9.39%；顧客PC機問題，占據(jù)了ADSL故障5.48%，占據(jù)了LAN故障7.02%；顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響，占據(jù)了ADSL故障3.38%，占據(jù)了LAN故障3.57%；欠費停機，占據(jù)了ADSL故障3.18%，占據(jù)了LAN故障3.50%；因上述七個因素產(chǎn)生的故障，占據(jù)了ADSL的63.23%，占據(jù)了LAN故障的62.61%，如能有效的引導顧客進行簡樸的故障定位，即可減少60%以上的話務量。

4：修障礙及時率分析（以1月為例）ADSL故障因素及時修復數(shù)總派單數(shù)及時率互聯(lián)互通問題18120190.05%局方設(shè)備因素173331987687.21%其它因素177851995389.13%線路問題197022271486.74%顧客因素492755363891.87%終端因素261732829092.52%LAN故障因素及時修復數(shù)總派單數(shù)及時率互聯(lián)互通問題7887.50%局方設(shè)備因素1637187087.54%其它因素2048238985.73%線路問題892105884.31%顧客因素4440491490.35%終端因素63074085.14%從上表能夠看出，ADSL和LAN的故障中，因線路問題引發(fā)的故障，修復及時率是最低的。如何建設(shè)有效的測試線路質(zhì)量手段是此后工作的重點。另外局方設(shè)備問題引發(fā)的故障，修復及時率也較低。要提高這兩種類型故障的修改及時率，寬帶客服支撐系統(tǒng)必須在第一時間對故障段落定位，及時派有關(guān)人員解決。

5：24小時內(nèi)重復申告分析（以1月為例）申告數(shù)申告總客戶數(shù)人均申告次數(shù)24小時內(nèi)重復申告客戶數(shù)24小時內(nèi)重復申告的客戶數(shù)占比24小時內(nèi)重復申告相似故障客戶數(shù)24小時內(nèi)重復申告相似故障客戶數(shù)占比24小時內(nèi)重復申告第二次派單的客戶數(shù)24小時內(nèi)重復申告第二次派單的客戶數(shù)占比24小時內(nèi)重復申告且重復派單數(shù)ADSL6424254258781.5088758720.57%4732511.11%4435293.72%598LAN37326273071.367447516.39%25199.22%214285.03%53ITV35975277311.297496117.89%26159.43%218383.48%76EPON接入28919220341.312283012.84%15657.10%129482.68%54 從上表能夠看出，平均每個顧客月均申告1.5次，約20%的顧客在24小時內(nèi)重復申告過，因預解決失敗造成約10%的顧客在24小時內(nèi)重復申告相似的故障，這些顧客的故障約90%是需要上門解決的。同時還存在少量的重復上門解決的工單。下面對24小時內(nèi)重復申告相似故障的工單進行分析ADSL重復申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)ADSL重復申告且重復派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時25748撥號連接超時233691錯誤（帳號密碼問題）9290網(wǎng)絡撥號連接異常中斷（易掉線）96modem燈不停閃爍，無法同時3696modem燈不停閃爍，無法同時94網(wǎng)速慢（普遍都慢）2568modem燈不亮，無法同時59modem燈不亮，無法同時2447網(wǎng)速慢（普遍都慢）40LAN重復申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)LAN重復申告且重復派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時1742撥號連接超時33691錯誤（帳號密碼問題）520網(wǎng)速慢（普遍都慢）5網(wǎng)速慢（普遍都慢）79其它4其它55網(wǎng)絡撥號連接異常中斷（易掉線）3部分業(yè)務或應用無法使用29顧客有的PC能上網(wǎng)，有的不能上2撥號連接超時、691錯誤、網(wǎng)速慢是顧客重復申告的重要因素iTV重復申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)iTV重復申告且重復派單數(shù)次數(shù)終端認證界面提示密碼錯誤355終端提示網(wǎng)絡連接失敗33終端提示網(wǎng)絡連接失敗341節(jié)目播放效果差16節(jié)目播放效果差193終端提示PPPOE撥號超時9其它（ITV）117不能點播節(jié)目6終端提示PPPOE撥號超時79其它（ITV）5EPON重復申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)EPON重復申告且重復派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時991撥號連接超時17691錯誤（帳號密碼問題）340電話雙向無法使用16網(wǎng)速慢（普遍都慢）57網(wǎng)速慢（普遍都慢）5其它35網(wǎng)絡撥號連接異常中斷（易掉線）3部分業(yè)務或應用無法使用25其它2

6：一周內(nèi)重復申告分析（以1月為例）申告數(shù)申告總客戶數(shù)一周內(nèi)重復申告客戶數(shù)一周內(nèi)重復申告的客戶數(shù)占比一周內(nèi)重復申告相似故障的客戶數(shù)一周內(nèi)重復申告相似故障的客戶數(shù)占比一周內(nèi)重復申告第二次派單的客戶數(shù)一周內(nèi)重復申告第二次派單的客戶數(shù)占比一周內(nèi)重復申告且重復派單數(shù)ADSL64242542587811892927.93%6383114.99%5842891.54%6142LAN3732627307642723.54%350512.84%299885.53%533ITV3597527731785828.34%475017.13%415487.45%777EPON接入2891922034437519.86%229510.42%191883.57%513從上表能夠看出，約25%的顧客在一周內(nèi)重復申告過，因預解決失敗造成約15%的顧客在一周內(nèi)重復申告相似的故障，這些顧客的故障約90%是需要上門解決的。同時還存在少量的重復上門解決的工單。ADSL重復申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)ADSL重復申告且重復派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時35321撥號連接超時2271691錯誤（帳號密碼問題）11695網(wǎng)絡撥號連接異常中斷（易掉線）1177modem燈不停閃爍，無法同時4728modem燈不停閃爍，無法同時1016網(wǎng)速慢（普遍都慢）3883modem燈不亮，無法同時724modem燈不亮，無法同時3026網(wǎng)速慢（普遍都慢）722LAN重復申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)LAN重復申告且重復派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時2390撥號連接超時315691錯誤（帳號密碼問題）720網(wǎng)速慢（普遍都慢）43網(wǎng)速慢（普遍都慢）125EPON網(wǎng)絡無連接39其它97網(wǎng)絡撥號連接異常中斷（易掉線）37部分業(yè)務或應用無法使用46顯示無連接或本地電纜沒插好30

7：重復申告客戶分析（以1月為例）ADSL賬戶申告次數(shù)分公司197揚州yca5636017152鹽城143鹽城72鹽城59鹽城42鹽城41鹽城38徐州1048443336泰州1062871035泰州ADSL申告總客戶數(shù)425878申告1次293275申告2次89947申告不不大于2次39892申告不不大于5次2605申告不不大于10次134申告不不大于20次25LAN賬戶申告次數(shù)分公司1052961117淮安11鹽城1018745210泰州10徐州10徐州10鹽城9徐州9鹽城9鹽城B000879639南京申告總客戶數(shù)27307申告1次20420申告2次4878申告不不大于2次1918申告不不大于5次91EPON賬戶申告次數(shù)分公司1052961118淮安11鹽城1018745210泰州10徐州10鹽城9徐州B000879639南京9鹽城9鹽城8鹽城申告總客戶數(shù)22034申告1次17261申告2次3478申告不不大于2次1276申告不不大于5次59ITV賬戶申告次數(shù)分公司10徐州105043508鎮(zhèn)江8南京8徐州8徐州2036277鎮(zhèn)江7南京7徐州104954436鎮(zhèn)江6南京申告總客戶數(shù)27731申告1次22669申告2次4006申告不不大于2次1033申告不不大于5次23

四：寬帶客服工作思路鑒于因顧客重啟設(shè)備、顧客名密碼錯誤、顧客PC機問題、欠費、業(yè)務不會使用、非障礙類咨詢和申告、顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響占據(jù)了總故障的60%；這部分故障應考慮開發(fā)對應的顧客自助服務手段；顧客名密碼錯誤建議在MODEM上標注顧客名和密碼顧客重啟設(shè)備顧客不能上網(wǎng)，能否借鑒E8-b零配備終端模式，將預解決腳本內(nèi)置在MODEM的portal內(nèi)，MODEM收集顧客撥號失敗的因素，第一時間告知顧客解決辦法顧客PC機問題顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響欠費能否考慮建設(shè)類似wlan的portal，獲取受限制上網(wǎng)地址，告知其欠費業(yè)務不會使用顧客能上網(wǎng)，能夠考慮開發(fā)面對客戶的知識庫，與網(wǎng)廳建立連接非障礙類咨詢和申告鑒于因線路問題，局設(shè)備問題引發(fā)的故障，修復及時率較低的問題：首先由于受工單先派外線裝維人員，再派專業(yè)維護部門影響