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文檔簡介

商務(wù)溝通禮儀第十一章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)了解溝通與商務(wù)溝通的定義；掌握商務(wù)溝通中聽、說、讀、寫、看的技巧；掌握情商在溝通中的運(yùn)用。根據(jù)商務(wù)活動(dòng)中溝通的具體情況，靈活運(yùn)用聽、說、讀、寫、看等技巧，達(dá)到預(yù)期的商務(wù)溝通目標(biāo)。第一節(jié)商務(wù)交往中的有效溝通一、溝通的基本概念溝通包含三個(gè)基本要素：①目標(biāo)明確；②雙方達(dá)成共同協(xié)議；③溝通信息、思想和情感。溝通有兩種目的：其一是交流，為了求得理解、認(rèn)同；其二是為了達(dá)成共識(shí)，即就某個(gè)問題達(dá)成一致。第一節(jié)商務(wù)交往中的有效溝通二、溝通的過程信息源編碼渠道解碼反饋第一節(jié)商務(wù)交往中的有效溝通三、什么是有效溝通有效溝通的影響因素情緒因素表達(dá)因素個(gè)人因素環(huán)境因素第一節(jié)商務(wù)交往中的有效溝通三、什么是有效溝通有效溝通的原則換位思考原則信息整序原則尊重對方原則

實(shí)事求是原則積極傾聽原則第一節(jié)商務(wù)交往中的有效溝通三、什么是有效溝通有效溝通的作用傳遞信息提升創(chuàng)新能力改善人際關(guān)系

化解組織危機(jī)第二節(jié)商務(wù)場合的溝通方式及分類一、常見商務(wù)溝通方式口頭溝通（含一對一、一對多的溝通）書面溝通電話溝通即時(shí)通信溝通第二節(jié)商務(wù)場合的溝通方式及分類二、商務(wù)場合中的溝通分類按溝通主體是否屬于組織內(nèi)部來分內(nèi)部溝通外部溝通按信息溝通的載體來分語言溝通非語言溝通按溝通主體的文化背景來分同文化商務(wù)溝通跨文化商務(wù)溝通第三節(jié)商務(wù)溝通技巧聽（傾聽）說（說話）讀（閱讀）寫（書寫）看（觀察）第四節(jié)情商管理與商務(wù)溝通禮儀一、情商在商務(wù)溝通中的作用情商主導(dǎo)人際關(guān)系情商決定影響力第四節(jié)情商管理與商務(wù)溝通禮儀二、高情商的構(gòu)成要素自我意識(shí)自我管理自我激勵(lì)同理心人際關(guān)系的管理能力第四節(jié)情商管理與商務(wù)溝通禮儀三、商務(wù)溝通中

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