信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試必過筆記---第十二章項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量管理各過程的輸入、輸出和技術(shù)/工具/方法美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的質(zhì)量定義：質(zhì)量是過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足明確或隱含的需求能力的特征。質(zhì)量、范圍、成本與時(shí)間一起構(gòu)成項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。在項(xiàng)目管理領(lǐng)域，質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵因素是通過項(xiàng)目范圍管理轉(zhuǎn)換隱含需求為項(xiàng)目需求。GB/T1900-ISO9000(2000)對(duì)質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理是指確立質(zhì)量方針及實(shí)施質(zhì)量方針的全部職能及工作內(nèi)容，并對(duì)其工作效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)的一系列工作。質(zhì)量和等級(jí)的區(qū)別：等級(jí)是指具有相同使用功能不同技術(shù)特性的產(chǎn)品或服務(wù)的類別。質(zhì)量低說明產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，沒有達(dá)到要求，而等級(jí)低的產(chǎn)品或者服務(wù)就不一定存在問題。質(zhì)量管理理論：戴明理論、朱蘭理論、克魯斯比理論、全面質(zhì)量管理（TQM）、持續(xù)改進(jìn)、6σ管理方法、失效模式影響分析、目標(biāo)管理（MBO）。質(zhì)量規(guī)劃：質(zhì)量規(guī)劃包括識(shí)別與該項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量規(guī)劃重要的是識(shí)別每一個(gè)獨(dú)特項(xiàng)目的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把滿足項(xiàng)目相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)或者過程規(guī)劃到產(chǎn)品的管理項(xiàng)目所涉及的過程中去；質(zhì)量規(guī)劃還包括，以一種能理解的、完整的的形式表達(dá)為確保質(zhì)量而采取的糾正措施。在項(xiàng)目的質(zhì)量規(guī)劃中，描述出能夠直接促成滿足顧客需求的關(guān)鍵因素是重要的。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該清楚現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一項(xiàng)基本原則，即質(zhì)量出自計(jì)劃和設(shè)計(jì)，而非出自檢查。編制一份清晰的質(zhì)量管理計(jì)劃是實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理的第一步，而一個(gè)清晰的質(zhì)量管理計(jì)劃首先需要明確以下兩點(diǎn)：一是明確采用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；二是明確質(zhì)量目標(biāo)。此過程中質(zhì)量政策和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是編制質(zhì)量管理計(jì)劃的約束條件，并來自于項(xiàng)目組織之外。CMMI即CMM集成，是系統(tǒng)工程和軟件工程的集成成熟度模型，CMMI更適合于信息系統(tǒng)集成企業(yè)，CMMI是在CMM基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。從等級(jí)劃分上看，1、3、5級(jí)的名稱沒有變化，均是初始級(jí)，已定義和優(yōu)化；但是2級(jí)和4級(jí)分別定義為已管理級(jí)和定量管理級(jí)，這個(gè)變化更突出了CMMI定性管理和定量管理的特點(diǎn)。每一種CMMI模型都有兩種表示法：階段式和連續(xù)式，階段式可以描述過程能力成熟度，連續(xù)式可以描述組織能力成熟度。這是因?yàn)樵贑MMI的3個(gè)源模型中，CMM是“階段式”模型，系統(tǒng)工程能力模型是“連續(xù)式”模型，而集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）CMM是一個(gè)混合模型，組合了階段式和連續(xù)式兩者的特點(diǎn)。“階段式”表示法強(qiáng)調(diào)組織的成熟度，從過程域集合的角度考察整個(gè)組織的過程成熟度階段，其關(guān)鍵術(shù)語是“成熟度”；“連續(xù)式”表示法強(qiáng)調(diào)的是單個(gè)過程域的能力，從過程域的角度考察基線和度量結(jié)果的改善，其關(guān)鍵術(shù)語是“能力”。成本/效益分析：在質(zhì)量規(guī)劃的過程中，我們必須權(quán)衡成本與效益之間的關(guān)系，成本除以效益必須大于1，項(xiàng)目才有收益?；鶞?zhǔn)分析：基準(zhǔn)分析就是將實(shí)際實(shí)施過程中或計(jì)劃之中的項(xiàng)目做法同其他類似項(xiàng)目的實(shí)際做法進(jìn)行比較，通過比較來改善與提高目前項(xiàng)目的質(zhì)量管理，以達(dá)到項(xiàng)目預(yù)期的質(zhì)量或其他目標(biāo)。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)：實(shí)施設(shè)計(jì)是一種統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，可用來幫助人們識(shí)別并找出哪些變量對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的影響最大。質(zhì)量成本：質(zhì)量成本是指為了達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的全部工作所發(fā)生的所有成本。包括為確保與要求一致而做的所有工作成本叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作成本叫做不一致成本。質(zhì)量管理計(jì)劃：質(zhì)量管理計(jì)劃可以是正式的和非正式的，非常詳細(xì)的或簡(jiǎn)要概括的，皆以項(xiàng)目的需求而定。需要進(jìn)行沒有項(xiàng)目組員參加的獨(dú)立評(píng)審，評(píng)審的好處包括降低成本和減少由于返工引起的進(jìn)度拖延。IT項(xiàng)目中影響質(zhì)量的指標(biāo)質(zhì)量檢查單：質(zhì)量檢查單是一種組織管理手段，用以證明需要執(zhí)行的一系列步驟已經(jīng)得到貫徹實(shí)施，在系統(tǒng)集成行業(yè)就是常用的測(cè)試手冊(cè)。（畫勾或叉）過程改進(jìn)計(jì)劃：過程改進(jìn)計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的補(bǔ)充。過程改進(jìn)計(jì)劃詳細(xì)描述了分析過程，可以很容易辨別浪費(fèi)時(shí)間和無價(jià)值的活動(dòng)，可以增加對(duì)客戶的價(jià)值。質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是在質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施的所有計(jì)劃的系統(tǒng)性活動(dòng)，是保證質(zhì)量管理計(jì)劃得以實(shí)施的一組過程及步驟，旨在證明項(xiàng)目滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。從本質(zhì)上來講，質(zhì)量保證是對(duì)質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制，可以分為：內(nèi)部質(zhì)量控制（向項(xiàng)目管理組和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的管理層提供質(zhì)量保證）和外部質(zhì)量控制（向客戶或不參與項(xiàng)目工作的人員提供質(zhì)量保證）。質(zhì)量保證指為項(xiàng)目符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求樹立信心，應(yīng)該貫穿于整個(gè)的項(xiàng)目生命周期。質(zhì)量保證一般由質(zhì)量保證部門或者類似的相關(guān)部門完成。質(zhì)量計(jì)劃工具和技術(shù)：成本/效益分析、基準(zhǔn)比較法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量成本等。質(zhì)量審計(jì)：質(zhì)量審計(jì)是對(duì)其他質(zhì)量管理活動(dòng)的結(jié)構(gòu)性的審查，是決定一個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量活動(dòng)是否符合組織政策、過程和程序的獨(dú)立的評(píng)估。質(zhì)量審計(jì)的主要目的是通過對(duì)其他質(zhì)量管理活動(dòng)的審查來得出一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提高該項(xiàng)目以及實(shí)施項(xiàng)目的組織內(nèi)的其他項(xiàng)目的質(zhì)量。質(zhì)量審計(jì)可是以有計(jì)劃的或者隨機(jī)的，可以由訓(xùn)練有素的內(nèi)部審計(jì)師進(jìn)行，或者由第三方如質(zhì)量體系注冊(cè)代理人進(jìn)行。質(zhì)量控制（QC）：質(zhì)量控制就是項(xiàng)目管理組人員采取有效措施，監(jiān)督項(xiàng)目的具體實(shí)施結(jié)果，判斷它們是否符合有關(guān)的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑。質(zhì)量控制各項(xiàng)概念的差別：（1）預(yù)防（把錯(cuò)誤排除在過程之外）和檢查（把錯(cuò)誤排除在到達(dá)客戶之前）。（2）特殊抽樣（結(jié)果符合或不符合）和變量抽樣（結(jié)果是在測(cè)量符合程序的連續(xù)坐標(biāo)系表示）。（3）特殊原因（異常事件）和隨即原因（正常過程偏差）。（4）許可的誤差（如果在許可的誤差規(guī)定范圍內(nèi)，結(jié)果是可以被接受的）和控制限度（如果結(jié)果是在控制限度內(nèi)，表明過程是在控制之中）。質(zhì)量控制的工具和技術(shù)：（1）檢查檢查包括諸如測(cè)量、檢查和測(cè)試等活動(dòng)，目的是確定結(jié)果與要求是否一致。一般來說，檢查的結(jié)果包含有度量值。檢查可以在任何管理級(jí)別上進(jìn)行（可以檢驗(yàn)單一活動(dòng)的結(jié)果，也可檢驗(yàn)項(xiàng)目最終的產(chǎn)品或服務(wù)）。檢查常常被叫做評(píng)審，同行評(píng)審，審計(jì)或走查。檢查還用于確認(rèn)錯(cuò)誤糾正效果。檢查表是常用的檢查技術(shù)。（2）控制圖控制圖又稱管理圖、趨勢(shì)圖，是一種帶控制界限的質(zhì)量管理圖表，用于決定一個(gè)過程是否穩(wěn)定或者可執(zhí)行，是反映生產(chǎn)程序隨時(shí)間變化而發(fā)一質(zhì)量變動(dòng)的狀態(tài)圖形。（3）帕累托圖帕累托圖也稱排列圖，來自于帕累托定律，該定律認(rèn)為絕大多數(shù)的問題或缺陷產(chǎn)生于相對(duì)有限的起因。就是常說的80/20定律，即20%的原因造成80%的問題。帕累托圖按照發(fā)生頻率大小順序繪制直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類型或范疇的原因所造成的。按等級(jí)排序的目的是指導(dǎo)如何采取主要糾正措施。帕累托圖是利用缺陷分析來指導(dǎo)糾錯(cuò)行動(dòng)的。（4）統(tǒng)計(jì)抽樣統(tǒng)計(jì)抽樣指從感興趣的群體中選取一部分進(jìn)行檢查（例如，從總數(shù)75張的工程圖中隨機(jī)選取10張）。適當(dāng)?shù)某闃涌梢越档唾|(zhì)量控制費(fèi)用。（5）流程圖流程圖是顯示系統(tǒng)中各要素之間相互關(guān)系的圖表，常用的流程圖包括因果圖和系統(tǒng)或程序流程圖。流程圖幫助分析問題發(fā)生的緣由，包括幾項(xiàng)基本要素，即活動(dòng)、決策點(diǎn)和過程順序。設(shè)計(jì)審查過程的流程圖可協(xié)助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)預(yù)期將在何時(shí)、何地發(fā)生質(zhì)量問題，因此有助于應(yīng)對(duì)方法的制定。（6）因果圖又叫石川圖或魚骨圖，它說明了各種要素是如何與潛在的問題或結(jié)果相關(guān)聯(lián)。它可以將各種事件和因素之間的關(guān)系用圖解表示。它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時(shí)間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形的形式來表示的一種方法，它能幫助我們集中注意搜尋產(chǎn)生問題的根源，并為收集數(shù)據(jù)指出方向。造成質(zhì)量問題的原因主要有五大方面：人、機(jī)器、原材料、方法、環(huán)境，即4M1E因素。（7）趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析是利用數(shù)學(xué)技術(shù)來預(yù)測(cè)未來的成果?？捎脕砀櫼欢螘r(shí)間內(nèi)變量的變化。趨勢(shì)分析經(jīng)常用于監(jiān)控。（8）缺陷修復(fù)審查缺陷修復(fù)審查是由質(zhì)量控制部門或者相類似的組織進(jìn)行，以確保產(chǎn)品的缺陷得到了修復(fù)，并且符合需求。（9）直方圖直方圖又稱條形圖、質(zhì)量分布圖、矩形圖、頻數(shù)分布圖等，是通過對(duì)抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出其分布規(guī)律，從而判斷整個(gè)生產(chǎn)過程是否正常。每一欄代表一個(gè)問題或情況的一個(gè)特征或?qū)傩?，每一欄的高度代表該特征或?qū)傩猿霈F(xiàn)的相對(duì)頻率，通過各欄的形狀和寬度來確定問題的根源。（10）散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖顯示兩個(gè)變量之間的關(guān)系和規(guī)律。有相互關(guān)聯(lián)可以幫助分析產(chǎn)生某個(gè)問題的原因。（11）6σ管理法σ這一希臘字母，用來描述任一過程參數(shù)平均值的分布或離散程度。σ值指示了缺陷發(fā)生的頻度，σ值越高，過程故障率越低，當(dāng)σ值增大時(shí)，成本降低、過程周期時(shí)間縮短，客戶滿意度提高。6σ管理法是一種對(duì)于短期目標(biāo)的改善，進(jìn)而達(dá)到長(zhǎng)期目標(biāo)的質(zhì)量哲學(xué)。6σ代表所觀察的流程或產(chǎn)品的變異程度，6σ水準(zhǔn)的作業(yè)流程其發(fā)生缺點(diǎn)的機(jī)率遠(yuǎn)低于3σ水準(zhǔn)。（12）檢查表檢查表是一種簡(jiǎn)單的工具，通常用于收集反應(yīng)事實(shí)的數(shù)據(jù)，便于改進(jìn)。（13）相互關(guān)系圖相互關(guān)系圖法，是指用連線圖來表示事物相互關(guān)系的一種方法。它也叫關(guān)系圖法。專家們將此繪制成一個(gè)表格。圖表中各種因素A，B，C，D，E，F(xiàn)，G之間有一定的因果關(guān)系。其中因素B受到因素A，C，E的影響，它本身又影響到因素F，而因素F又影響著因素C和G......這樣，找出因素之間的因果關(guān)系，便于統(tǒng)觀全局、分析研究以及擬定出解決問題的措施和計(jì)劃。（14）親和圖也被稱為“KJ法”，是日本川喜二郎提出的。這一方法是從錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理思路、抓住思想實(shí)質(zhì)、找出解決問題的途徑。KJ法不同于統(tǒng)計(jì)方法，統(tǒng)計(jì)方法強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，而KJ法主要用事實(shí)說話，靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問題。（15）樹狀圖樹狀圖由方式和箭頭構(gòu)成，形狀似樹枝，又叫系統(tǒng)圖、家譜圖、組織圖等等，是系統(tǒng)地分析、探求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好手段的方法。在質(zhì)量管理中，為達(dá)到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需要考慮它下一級(jí)的相應(yīng)的手段。這樣，上一級(jí)手段就成為下一級(jí)手段的行為目的。如此地把要達(dá)到的目的和所需要的手段按照系統(tǒng)來展開，按照順序來分解，作出圖形，就能對(duì)問題有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。然后從圖形中找出問題的重點(diǎn)，提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的最理想途徑。它是系統(tǒng)工程理論在質(zhì)量管理中的一種具體運(yùn)用。（16）矩陣圖矩陣圖法是指借助數(shù)學(xué)上矩陣的形式，把與問題有對(duì)應(yīng)關(guān)系的各個(gè)因素列成一個(gè)矩陣圖。然后根據(jù)根據(jù)矩陣圖的特點(diǎn)進(jìn)行分析，從中確定關(guān)鍵點(diǎn)（或著眼點(diǎn)）的方法。（17）優(yōu)先矩陣圖優(yōu)先矩陣圖也被認(rèn)為是矩陣數(shù)據(jù)分析法，與矩陣圖法類似，它能清楚地列出關(guān)鍵數(shù)據(jù)的格子，將大量數(shù)據(jù)排列成列，能夠容易地看到和了解。與達(dá)到目的的最優(yōu)先考慮的選擇或二者挑一的抉擇有關(guān)系的數(shù)據(jù)，用一個(gè)簡(jiǎn)略的、雙軸的相互關(guān)系圖表示出來，相互關(guān)系的程度可以用符號(hào)或數(shù)值來代表。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號(hào)，而是填數(shù)據(jù)，形成一個(gè)分析數(shù)據(jù)的矩陣。它是一種定量分析問題的方法。應(yīng)用這種方法，往往需要借助計(jì)算機(jī)來求解。（18）過程決策程序圖過程決策程序圖法（PDPC），是在制訂達(dá)到研制目標(biāo)的計(jì)劃階段，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果作出預(yù)測(cè)，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。在計(jì)劃執(zhí)行過程中，遇到不利情況時(shí)，仍能有條不紊地按第二、第三或其他計(jì)劃方案進(jìn)行，以便達(dá)到預(yù)定的計(jì)劃目標(biāo)。（19）活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖法又稱箭條圖法、矢線圖法，是網(wǎng)絡(luò)圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用?；顒?dòng)網(wǎng)絡(luò)圖法用箭線表示活動(dòng)，活動(dòng)之間用節(jié)點(diǎn)（稱作“事件”）連接，表示“結(jié)束------開始”關(guān)系，可以用虛工作線表示活動(dòng)間邏輯關(guān)系。（20）測(cè)試質(zhì)量控制工具應(yīng)用：（1）在IT項(xiàng)目中，常用的質(zhì)量控制工具與技術(shù)有檢查、測(cè)試和評(píng)審。（2）查找造成質(zhì)量問題原因的兩個(gè)主要工具是因果圖和流程圖。（3）找出質(zhì)量問題主要原因的兩個(gè)工具是帕雷托圖和直方圖。（4）監(jiān)控過程質(zhì)量的工具是控制圖。質(zhì)量管理方法可能存在的不足，應(yīng)該怎么解決？（1）沒有嚴(yán)格執(zhí)行公司完善的質(zhì)量管理體系；（2）沒有制定質(zhì)量管理計(jì)劃；（3）沒有進(jìn)行質(zhì)量保證工作；（4）前期測(cè)試工作不充分。應(yīng)該怎么解決？（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司的質(zhì)量管理體系規(guī)范工作流程；（2）制定質(zhì)量管理計(jì)劃；（3）執(zhí)行質(zhì)量保證計(jì)劃；（4）調(diào)配相關(guān)資源（如：人、財(cái)、物等）加強(qiáng)后續(xù)質(zhì)量保證工作；（5）加強(qiáng)后期的質(zhì)量控制和測(cè)試；（6）提前加強(qiáng)產(chǎn)品交付后的客戶服務(wù)和維護(hù)工作；（7）加強(qiáng)溝通；（8）建議必要時(shí)修改質(zhì)量基準(zhǔn)爭(zhēng)取以最小的代價(jià)獲得用戶認(rèn)可。如何提升項(xiàng)目質(zhì)量？（1）強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)；（2）建立組織級(jí)項(xiàng)目管理體系；（3）建立組織級(jí)質(zhì)量管理體系；（4）建立組織級(jí)激勵(lì)制度；（5）理解質(zhì)量成本；（6）提高項(xiàng)目文檔質(zhì)量；（7）發(fā)展和遵從成熟度模型。質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的區(qū)別？質(zhì)量保證主要是按照既定的質(zhì)量計(jì)劃來對(duì)過程進(jìn)行追蹤，并且還包含質(zhì)量改進(jìn)；而質(zhì)量控制則監(jiān)控項(xiàng)目的具體結(jié)果，確定其是否符合項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行不合格情況的追蹤。（簡(jiǎn)單記憶：質(zhì)量保證看的是整個(gè)項(xiàng)目，控制是關(guān)注各階段具體可交付成果，另外質(zhì)量保證工具有質(zhì)量審計(jì)過程分析，從這兩點(diǎn)上區(qū)分控制跟保證。）軟件質(zhì)量：軟件需求包含功能需求、性能需求及質(zhì)量需求等成分，因此軟件需求是測(cè)試軟件質(zhì)量的基礎(chǔ)，而軟件分析、軟件設(shè)計(jì)和軟件實(shí)現(xiàn)是為了實(shí)現(xiàn)軟件需求而做的技術(shù)工作。開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為軟件開發(fā)提供了指南并為技術(shù)行為規(guī)定了準(zhǔn)則，開發(fā)文檔記錄了開發(fā)成果，維護(hù)手冊(cè)為軟件投入運(yùn)動(dòng)后提供維護(hù)指導(dǎo)，用戶手冊(cè)為用戶提供操作軟件的指南。功能需求、非功能需求和質(zhì)量屬性需求直接定義了用戶的需求。需求分急切的、銷緩的和目前來說是額外的，期望需要定義了用戶的某些銷緩的、期望的需求。期望需求間接定義了用戶對(duì)某些特性的需求。McCall軟件質(zhì)量模型：McCall提出的軟件質(zhì)量模型，可劃分為3組，分別反應(yīng)用戶在使用軟件產(chǎn)品時(shí)的3種觀點(diǎn)：（1）產(chǎn)品運(yùn)行：正確性、健壯性、效率、完整性、可用性、風(fēng)險(xiǎn)。（2）產(chǎn)品修改：可理解性、可維護(hù)性、靈活性、可測(cè)試性