1/8服務(wù)級別補(bǔ)充協(xié)議1. 適用范圍 12. 服務(wù)目錄 12.1. 軟硬件選型與供貨 12.2. 系統(tǒng)集成 12.3. 培訓(xùn) 12.4. 項目文檔 22.5. 系統(tǒng)集成售后服務(wù) 22.5.1. 質(zhì)保期服務(wù)承諾 22.5.2. 本地化現(xiàn)場技術(shù)保障服務(wù)承諾 32.5.3. 維保期后的售后服務(wù) 32.5.4. 7*24小時故障響應(yīng)服務(wù) 33. 服務(wù)級別 33.1. 服務(wù)時間 33.2. 服務(wù)指標(biāo) 43.2.1. 故障修復(fù)及時率 43.2.2. 重大故障次數(shù) 43.2.3. 客戶滿意度 44. 權(quán)利歸屬及侵權(quán)處理 45. 保密 56. 期限和約束 66.1. 有效期限 66.2. 變更 66.3. 服務(wù)驗收 67. 簽署 6b、設(shè)備操作培訓(xùn)c、設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)4、培訓(xùn)目標(biāo)a、使建設(shè)方技術(shù)人員能夠了解系統(tǒng)及設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、工作原理及操作程序，能排除一般故障。b、使相關(guān)操作人員能夠熟練地掌握各個系統(tǒng)的基本操作；c、使系統(tǒng)管理員有能力對弱電系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)；d、使系統(tǒng)管理員有能力處理一般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。項目文檔項目完成時，提供完整的設(shè)備及系統(tǒng)技術(shù)手冊、系統(tǒng)安裝部署手冊、用戶使用維護(hù)手冊、系統(tǒng)管理手冊和項目工程實(shí)施文檔等材料，項目工程實(shí)施文檔即項目實(shí)施過程產(chǎn)生的各類文檔，包括設(shè)備到貨驗收材料、系統(tǒng)配置及調(diào)試記錄、功能測試、聯(lián)調(diào)測試記錄、首次演練文檔等材料，須由實(shí)施單位和用戶單位雙方簽字認(rèn)可。系統(tǒng)集成售后服務(wù)質(zhì)保期服務(wù)承諾我公司對本項目提供五年免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)，定期對設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。在質(zhì)保期內(nèi)我司向用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線（24小時），負(fù)責(zé)解答用戶在設(shè)備使用中遇到的問題，并及時提出解決問題的建議和操作方法。保修期內(nèi)當(dāng)投標(biāo)貨物發(fā)生非人為因素嚴(yán)重故障時，我公司將免費(fèi)提供備用設(shè)備保證系統(tǒng)運(yùn)行正常，將補(bǔ)充或者更換的貨物運(yùn)抵發(fā)生故障的貨物所在地，由此產(chǎn)生的一切相關(guān)費(fèi)用由我公司負(fù)擔(dān)。我公司在保修期內(nèi)安裝的任何零配件，均是其投標(biāo)貨物生產(chǎn)廠家原產(chǎn)的或是經(jīng)其認(rèn)可的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的，除非最終用戶提供書面許可，否則不可使用此范圍外的其他（非新的）配件。在保修期內(nèi)，我公司有責(zé)任解決所提供的投標(biāo)貨物和軟件系統(tǒng)的任何問題，在質(zhì)保期滿后，當(dāng)需要時，我公司仍將對因投標(biāo)貨物本身的固有缺陷和瑕疵承擔(dān)責(zé)任。在保修期內(nèi)硬件應(yīng)免費(fèi)更換和維修，軟件應(yīng)免費(fèi)升級。本地化現(xiàn)場技術(shù)保障服務(wù)承諾為提高和完善對用戶的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)響應(yīng)時間，XX公司在自2000年在XX成立后就建成了以XXX組織機(jī)構(gòu)，擁有一支數(shù)量可觀的技術(shù)工程師隊伍，具有豐富的IT施工建設(shè)、維護(hù)經(jīng)驗，人員穩(wěn)定，技術(shù)過硬。針對該項目，我公司承諾在維護(hù)期內(nèi)提供全程技術(shù)支持服務(wù)，派遣工程師全程跟蹤，負(fù)責(zé)設(shè)備巡檢及設(shè)備保障。故障響應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場時間2小時以內(nèi)，確保售后服務(wù)承諾能圓滿兌現(xiàn)。維保期后的售后服務(wù)本次項目在維保到期后，我公司依舊按照售后服務(wù)提供有償服務(wù)，服務(wù)價格按照市場價格標(biāo)準(zhǔn)，通過用戶批準(zhǔn)后執(zhí)行。7*24小時故障響應(yīng)服務(wù)我公司設(shè)有集中受理中心提供7*24小時故障受理電話（XXX），負(fù)責(zé)受理項目的軟硬件系統(tǒng)故障保修及技術(shù)咨詢，1小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在24小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。服務(wù)級別服務(wù)時間服務(wù)時間定義：7*24全年無休；響應(yīng)時間電話響應(yīng)：熱線電話，值守工程師、項目經(jīng)理手機(jī)<10分鐘響應(yīng)現(xiàn)場響應(yīng)：本地<2小時，其他地區(qū)從接到現(xiàn)場響應(yīng)需求起，扣除路途時間<4小時備件支撐：緊急備件<1工作日支持要求：熱線電話：XX由我公司工程師提供專業(yè)解答。服務(wù)指標(biāo)故障修復(fù)及時率指標(biāo)定義：故障處理及時率=統(tǒng)計期及時處理的故障數(shù)量/統(tǒng)計期內(nèi)總受理故障數(shù)采集周期：按月度統(tǒng)計指標(biāo)要求：〉99%重大故障次數(shù)指標(biāo)定義：統(tǒng)計期內(nèi)平臺累計發(fā)生的重大故障次數(shù)。采集周期：按月度統(tǒng)計指標(biāo)要求：0客戶滿意度指標(biāo)定義：采集周期內(nèi)客戶滿意度調(diào)查評價分?jǐn)?shù)采集周期：半年指標(biāo)要求：>95%權(quán)利歸屬及侵權(quán)處理本項目成果的所有權(quán)益，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)及所有權(quán)，歸甲方所有。乙方按照合同約定履行技術(shù)支持和服務(wù)的過程中，利用甲方提供的相關(guān)資料和工作條件完成的新技術(shù)成果的所有權(quán)益，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)及所有權(quán)，歸甲方所有。甲方依據(jù)本合同約定，利用乙方提供的工作成果完成的新技術(shù)成果的所有權(quán)益，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)及所有權(quán)，歸甲方所有。乙方保證本項目施工和提供相關(guān)服務(wù)過程中以及最終完成的項目成果不存在任何權(quán)利瑕疵。如果有人提出法律或行政程序（合稱“侵權(quán)指控”），聲稱甲方侵犯其合法權(quán)益的，乙方應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)解決，并賠償甲方就此所承擔(dān)的一切損失和費(fèi)用，包括但不限于上述侵權(quán)指控中所產(chǎn)生的訴訟費(fèi)用、合理的律師費(fèi)用、鑒定評估費(fèi)用、調(diào)查費(fèi)用、和解協(xié)議金額或生效法律文書中規(guī)定的賠償金額等。保密乙方對甲方所提供的所有資料，與本項目有關(guān)的一切資料、合同簽訂及履行過程中所接觸到的與甲方及其關(guān)聯(lián)公司的商業(yè)秘密、技術(shù)資料、客戶信息等資料和信息，以及乙方依據(jù)合同編制的各種文件（統(tǒng)稱“保密資料”）負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)甲方書面許可，乙方不得向任何第三方披露，不得將保密資料的部分或全部用于合同約定事項以外的其他用途。乙方有義務(wù)對保密資料采取不低于對其本身商業(yè)秘密所采取的保護(hù)手段予以保護(hù)。乙方可僅為合同目的向其內(nèi)部有知悉保密資料必要的雇員披露保密資料，但同時須指示其雇員遵守本條規(guī)定的保密及不披露義務(wù)。乙方僅得為履行合同目的對報名材料進(jìn)行復(fù)制。乙方不得以任何方式（如軟硬盤、圖紙、彩樣、照片、菲林、光盤等）留存保密資料（包括但不限于素材、半成品、成品）。乙方應(yīng)當(dāng)在完成委托事項或合同終止或解除時將保密材料原件全部返還甲方，并銷毀所有復(fù)制件。乙方應(yīng)當(dāng)妥善保管保密材料，并對保密材料在乙方期間發(fā)生的被盜、泄露或其他有損保密材料保密性的事件承擔(dān)全部責(zé)任，因此造成甲方損失的，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。當(dāng)出現(xiàn)下述情況時，本條對保密資料的限制不適用，當(dāng)保密資料：并非乙方的過錯而已經(jīng)進(jìn)入公有領(lǐng)域的。已通過該方的有關(guān)記錄證明是由乙方獨(dú)立開發(fā)的。乙方從沒有違反對甲方保密義務(wù)的人處合法取得的。法律要求乙方披露的，但乙方應(yīng)在合理的時間提前通知甲方，使其得以采取其認(rèn)為必要的保護(hù)措施。如乙方違反合同關(guān)于保密的約定，乙方應(yīng)賠償給甲方造成的一切損失。本保密條款自保密資料提供或披露之日起至合同終止或解除后[1]年內(nèi)持續(xù)有效。期限和約束有效期限有效期：年起始日期：年月日終止日期：年月日變更正常情況下，服務(wù)級別的變更將在年度的服務(wù)評審中進(jìn)行，并通過雙方協(xié)商認(rèn)可完成變更。因為用戶需求的變化所引起的突發(fā)的服務(wù)級別變更請求，由客戶向服務(wù)提供者提出變更請求，通過雙方協(xié)商達(dá)成一致，完成變更。因為系統(tǒng)數(shù)量、用戶數(shù)量等方面變化而引起服務(wù)級別的變化，由雙方協(xié)商達(dá)成一致，完成變更。服務(wù)驗收服務(wù)驗收將考核每項服務(wù)的服務(wù)級別指標(biāo)