客房服務與管理綜合試卷一、 名詞解釋（4小題，每小題3分，共12分）1?飯店商品2?前廳部3?全價4?常規(guī)性服務二、 填空題（20個空格，每格1分，共20分）TOC\o"1-5"\h\z1?飯店給客人提供的安全感，是指保障他的 ，保障他 。2服務員開客人的房門，都要事先 ，即使空房也應如此。3前廳部的主要任務是 、 。4接待員在分配房間前須做好“三卡”核對工作。“三卡”指的是 、 、 ?？头靠臻g是客房作為商品的基礎(chǔ)，我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房的凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于 平方米；衛(wèi)生間面積不能少于 平方米；標準間的高度不能低于 米?？头可唐返奶厥庑裕饕憩F(xiàn)在它是出租客房和提供勞務，而 。7?樓面服務的基本要求是 、 、 和 。8?為了避免逃帳，客房部應將 房， 房， 房及時通知總臺。TOC\o"1-5"\h\z9.客人當天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫 。三、選擇題（30小題，每小題1分，共30分）1?提供優(yōu)質(zhì)服務的訣竅是 。A．把客人當上帝，自己作仆人B．客人自己完全平等C．把客人當作自己請來的客人，自己是主人D．客人是客人，自己是傭人2?飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 。A．服務員的形象B．設施設備C．客人的感受如何D．管理人員的水平3.選出下列判斷正確的一句是 。A．所謂可見服務，就是說服務員在整理房間時，應讓客人親眼目睹B．當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要C．禮貌是向他人表示敬意的形式D．注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的職業(yè)基本功之一TOC\o"1-5"\h\z4?歐式計價是指 。A．只計房租不包括餐費B．計算房租并包括三餐費用C．計算房租且包括兩餐費用D．計算房租且包括早餐費用5.飯店對超過辦理退房手續(xù)時限3—6小時，加收費用為 。A.1天房費的1/4B.1天房費的1/3C.1天房費的1/2D.—天6?下列判斷不正確的一句是 。A.前廳部以出售純勞務為主，對人員素質(zhì)要求高，故一般飯店會選擇素質(zhì)好的女職工擔任前廳部工作B．前廳部是飯店經(jīng)營活動中信息最集中的地方C．銷售客房是前廳部的首要功能和任務D．前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務經(jīng)營的作用7?超額訂房的數(shù)量和幅度通?？刂圃诳深A訂房數(shù)的 。A．5%左右B．10%－15%C．15%－20%D．5%－10%8?先介紹所提供的服務設施和服務項目，最后包房價，這種方式叫 。A．“沖擊式”報價B．“魚尾式”報價C．“夾心面包式”報價D．“首尾式”報價9?做出分房決定后， 應根據(jù)住宿單填寫房卡。A．接待員B．顧客C．領(lǐng)班D．樓層服務員10?能打開反鎖房間的鑰匙是 。A.飯店萬能鑰匙B.樓層萬能鑰匙C.緊急鑰匙D.客用鑰匙11?叫醒服務是指，接受客人要求， 。A.總臺服務員用電話鈴聲叫醒客人B.總機服務員用電話鈴聲叫醒客人C.行李員上樓面叫醒客人D.總臺服務員上樓面叫醒客人12?客人在飯店超過一定時間而沒有付款，飯店一般采用 的方式催客人付款。A?行文催款B?電話催款C?不于簽單D?街帳TOC\o"1-5"\h\z13?下列不屬于問訊員主要職責的是 。A．掌握情況；提供信息B．接待訪客；安排住宿C．委托代辦；代辦留言D．管理鑰匙；安排會晤14前臺收銀的主要工作是 。A處理飯店的帳務B.處理住客的帳務C.收銀D.收銀和聯(lián)系業(yè)務15?如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限，應 。A．及時請示上級B．婉言謝絕C．及時為客人辦好D．不予理睬16?解決客人投訴最積極有效的方法是 。A．讓客人“降溫”B．使用替代方法C．果斷地解決問題D．不予理睬17?選出下列判斷錯誤的一句是 。A．處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上B．使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法C．大膽地使用自己的權(quán)力，果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵D．與客人建立親密關(guān)系，是爭取“回頭客”的有效手段18? 是客人進行旅游活動的首要條件。A．食宿需要B．安全需要C．交往需要D．發(fā)展需要19.飯店的規(guī)模大小主要以飯店 來確定。A．建筑面積B．客房數(shù)量C．占地面積D．工作人員數(shù)量20?下列的地面裝飾材料， 最適宜于客房臥室地面的鋪設。A．大理石B．地板C．地毯D．水磨石臺班服務員負責對客房的報修，報修后 無人或到場后 未修，應及時報告領(lǐng)班或主管。A．半小時一小時B．一小時半小時C.半小時半小時D.一小時一小時服務員帶房服務時應走在客人 遠。A.前方二、三步B.左前方二、三步C．后方二、三步D．右前方二、三步TOC\o"1-5"\h\z如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到 。A．客房B．公共場所C．樓面服務臺D．飯店門外客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的 內(nèi)提出。A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一個作法是禁止的 。A．給客人對癥下藥B．報告上級C．請醫(yī)生正確的客房清掃順序為 。①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房A．①②③④B．④②③①C．④③①②D．④③②①客房服務員在打掃客房時，正確的工作方法是 。A．為保持過道暢通，將工作車推進房內(nèi)B．將女賓擺放在梳妝臺上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)C．不管什么類型的房間，打掃其間房門必須是暢開的D．撤床時，將床單放在地上客人離店結(jié)帳時服務員做得不恰當?shù)氖?。A．迅速進入客房，檢查設備有無損壞，物資用品有無丟失象B．檢查客人有無遺留物品，若有，及時歸還客人C．若發(fā)現(xiàn)客房設備有嚴重損壞、物品丟失，要立即報告有關(guān)管理人員和總臺，必要時通知客人賠償服務員在收發(fā)客衣時做得不對的是 。A．接收衣物時，必須注意清點衣物件數(shù)B．洗衣單一般應由服務員自己填寫C．收好樓層洗衣袋后，分類交給洗衣房收發(fā)員D．洗好的衣物要連同衣架一起交給客人選出下列服務正確的是 。A．客房內(nèi)設有冰箱，放置酒品飲料，客人可根據(jù)需要飲用，這些飲料已計入房租費內(nèi)，客人可以免費飲用B．對于賓客宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺設，以示對客人的尊重C．服務員在進行托嬰服務時，如小孩患病，應立即喂藥，確保小孩安全D．對老年旅游型服務員要盡量安排僻靜的小房間四、 簡答題（4小題，每小題4分，共16分）1?飯店商品的特點是什么？2?如何根據(jù)不同的客人分配房間？3?接待查詢的方法有那些？4?為什么說客房服務以“暗”的服務為主？五、 綜合分析題（3小題，第1.2小題每題7分，第3小題8分，共22分）1客人要求和你合影留念時怎么辦？2英國客人早上8點鐘到達賓館，到前廳登記后到達客房，當客人進入客房時，房間還沒搞好，由于張先生路途辛苦，他想休息，看到這種房間大為惱火，于是向服務員發(fā)火，你作為當班服務員應怎樣處理這件事？3接待會議團體客人的利弊如何？客房服務與管理綜合試卷（二）一、名詞解釋（4小題，每小題3分，共12分）1旅游涉外飯店2半價3?超額訂房4?計劃衛(wèi)生二、 填空題（20個空格，每格1分，共20分）1?客人對服務的要求可概括為 、 、 、 四個方面。TOC\o"1-5"\h\z2?正確的授權(quán)方法有 、 、 。 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。 和 是客房房價能否真正實現(xiàn)的關(guān)鍵。住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是 、 和 。6?前廳問訊處的業(yè)務是 。7?叫醒服務的時間必須準確，如房內(nèi)無人接聽，每隔 叫一次，兩次沒有接聽，應通知 去敲門，并做好 。 又稱房務部或管家部。一般清掃的房間有 和 。三、 選擇題（30小題，每小題1分，共30分）1效率服務就是 。A．服務動作要快速敏捷B．快速而準確的服務C?服務速度要快D.服務速度要快，服務動作要敏捷2?飯店服務質(zhì)量的優(yōu)劣，是通過 。A．星級酒店評定標準來衡量的B．客人所得到的感受來衡量的C．飯店的公共關(guān)系來衡量的D．飯店的經(jīng)濟收入來衡量的3?選出下列判斷不正確的一句是 。A．飯店標準化管理就是強調(diào)一切都要標準化，不折不扣地執(zhí)行B．判斷一個組織機構(gòu)的優(yōu)劣，是通過檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達到企業(yè)的經(jīng)營目標來衡量C．飯店對授權(quán)原則特別強調(diào)單一的隸屬關(guān)系，每個人只能有一個上級領(lǐng)導D．通俗地講：管理就是讓職工把工作做好4?分配房間是一項既細致又復雜的工作，接待員必須事先做好 的核對工作。A．空房卡、預訂卡和登記卡B．預訂卡、登記卡和接待卡C．接待卡、空房卡和預訂卡D．房卡、預訂卡和登記卡由客房部經(jīng)理保管的是 。A.飯店萬能鑰匙B.樓層萬能鑰匙C.緊急鑰匙D.客用鑰匙下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 。A．客人在住店期間丟失鑰匙，而其又急于進房，問訊員要馬上為其開門B．住客到問訊處領(lǐng)取房間鑰匙，如其忘記帶歡迎卡，則應請客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙C．住客退房，一般將鑰匙退還給收銀處D．客用鑰匙丟失后，問訊處應立即向工程部遞交通知單，工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處，問訊員根據(jù)通知單更換鑰匙7?如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限，應 。A．及時為客人辦好B．及時請示上級C．婉言謝絕D．不予理睬8?解決客人投訴最積極有效的方法是 。A．讓客人“降溫”B．使用替代方法C．果斷地解決問題D．不予理睬9.選出下列判斷錯誤的一句是 。A．與客人建立親密關(guān)系，是爭取“回頭客”的有效手段B．建立安全控制點，加強安全控制點的管理是做好安全管理的關(guān)鍵C．大膽地使用自己的權(quán)力，果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵D．處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上10?飯店的規(guī)模大小主要以飯店 來確定。A．建筑面積B．客房數(shù)量C．占地面積D．工作人員數(shù)量11?一家飯店的 ，已是中外客人選擇住宿的首要條件。A．客房是否清潔衛(wèi)生B．價格是否便宜C．地理位置是否優(yōu)越D．安全工作12?客房部的最高領(lǐng)導者是 。A.樓層領(lǐng)班B.客房部經(jīng)理C.總經(jīng)理D.董事長13?客房服務的好壞取決于 。A.管理人員的管理水平B.服務人員的素質(zhì)和經(jīng)驗C.服務項目的多寡D.設施設備14 是客人進行旅游活動的首要條件。A?食宿需要B?安全需要C?交往需要D?發(fā)展需要15?夜臺班服務員對超過 ，經(jīng)多次勸說仍不離開客房者，應請保安部協(xié)助處理。A.23：00B.24：00C.12：00D.0:0016?分送行李這一工作，在大多數(shù)酒店，一般由 負責。A．客房服務員B．行李員B．清潔衛(wèi)生員D．樓層服務員17?客房服務員在清掃房間時，必須將工作鑰匙 。A．系在腰上B．放在工作車上C．掛在門把手上D．插在鎖孔里18?有訪客來訪住客，而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時，服務員應 。A．打電話到客房，征詢住客意見B．請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下C.敲住客房門，告訴訪客的情況D．將鑰匙交給訪客19?客人提出托嬰服務，一般以 作為計費起點。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時20?客人丟失物品，查找工作一般由 負責。A.服務員和管理人員B.保安人員和管理員C.服務員和保安人員D。服務員自己對 旅客，特別要注意服務高質(zhì)量、高效率、高水準。A.寡言型B.社交型C.一般顧客型D.開放型一般清掃的房間是指 。A．走客房B．空房C．長住房D．住人房 在飯店的經(jīng)營中具有特殊的意義，它是飯店商品使用價值和服務優(yōu)劣的重要標志。A．清潔衛(wèi)生B．設施設備C．服務態(tài)度D．服務速度選出會議接待時服務員做得不對的一項是 。A．接到會議通知單后，掌握開會的人數(shù)，會議設施布置規(guī)格，開會的要求等情況B．開會前要按會議組織者的要求，設計、布置好會場，準備好要用的物品C．一般半小時左右換一次茶水D．若保密性會議，如客人表示不用服務時，不要在會場外面留人值班殺蟲劑不能放置高于 的地方。A.40°CB.50°CC.60°CD.100°C適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是 A．直立式B．吸力式C．混合式D．吸水式選出下列判斷正確的一句是 。A．客房服務員與客人談話應清脆、簡短、音量以對方聽清楚為限，但在走廊或同事間交談聲音可大些B．客房服務員上班都不能穿帶釘子的鞋，女服務員可穿高跟鞋C．客房女服務員上班時不能帶項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物，戒指除外D．應變能力是服務人員應具有的特殊服務技能和素質(zhì)。是指應付突發(fā)事情和特殊事情的能力選出下列做法正確的是 。A．檢查“VIP”客人的房間，要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當?shù)菳．凡是新老客人入住客房，行李員都要祥細介紹飯店情況C．發(fā)現(xiàn)可疑人，服務員要主動以服務的面貌出現(xiàn)進行盤問D．服務員在工作期間，若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上，必須敲門提醒客人，并將鑰匙交給主管處理下列清掃工作符合規(guī)范的是 。A．在住客房打掃衛(wèi)生時，如果客人不在房間，電話鈴響時，清掃員應幫助客人接聽電話B．客房的清掃順序是：急于使用房，重要客人房，“請即打掃房”和走客房C．客房日常清掃檢查項目之一是：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響聲D．一個客人住一室兩床的房間，做床時最好開兩張床，以便客人選擇最喜歡的一張樓面服務臺接到客人開房通知單后，不需詳細了解的是 。A．客人到店的時間、人數(shù)、國籍和身份B．接待單位、客人生活標準要求和收費辦法C．客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排D．客人離店的時間四、 簡答題（4小題，每小題4分，共16分）1?前廳部的任務有那些方面？2?實行超額訂房應注意哪些因素？3.前臺收銀處的業(yè)務范圍包括哪幾方面？4?客房部業(yè)務有什么特點？五、 綜合分析題（3小題，第1.2小題每題7分，第3小題8分，共22分）1為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小品時怎么辦？2?—位日本客人上午外出辦事，中午在外面用餐，13：00時回到房里，發(fā)現(xiàn)房間還沒整理，很不滿意，向飯店經(jīng)理寫信投訴。試分析一下，問題出在哪里？.試述對確實不能安排客房給保證性預訂客人的國際慣例?？头糠张c管理綜合試卷（三一、名詞解釋（4小題，每小題3分，共12分）1飯店的標準化管理2儀容儀表.街帳4針對性服務二、 填空題（20個空格，每格1分，共20分）1?飯店的最佳服務，首先要突出“ ”二字，要建立感情服務，避免單純的任務服務,這是一個 問題。2.18：00后入住至第二天12：00至18：00之間退房，增收 。3.—般來說，不論訂房確認書還是謝絕書，都由 簽置。4?房卡又稱“歡迎卡”，上面填寫 、 、 以及接待員的簽章等。5?實際入住房數(shù)是指 。其計算公式是：實際入住房TOC\o"1-5"\h\z數(shù)= 。6.客房是飯店的主體部分，是飯店向客人提供 的主要設施。7?客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)，我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房的凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于 平方米；衛(wèi)生間面積不能少于 平方米；標準間的高度不能低于 米。8?樓面接待程序一般分為4個環(huán)節(jié)： 、 、 、 。9.公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點是:管轄 ，對飯店聲譽影響大;工作繁雜瑣碎， ;勞動條件差，又 。三、 選擇題（30小題，每小題1分，共30分）1飯店商品的顯著特點之一是 。A．生產(chǎn)過程與服務過程同一性B．不可逆性C?生產(chǎn)與消費同步D?生產(chǎn)與銷售同一性2?飯店的 是飯店的生命。A．服務質(zhì)量B．設施設備C．聲譽D．管理水平3.提供優(yōu)質(zhì)服務的訣竅是 。A．把客人當上帝，自己作仆人B．客人自己完全平等C．把客人當作自己請來的客人，自己是主人D．客人是客人，自己是傭人4?選出下列判斷正確的一句是 。A．所謂可見服務，就是說服務員在整理房間時，應讓客人親眼目睹B．當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要C．禮貌是向他人表示敬意的形式D．注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的職業(yè)基本功之一5?能打開一層樓所有房間的鑰匙是 。A．飯店萬能鑰匙B．樓層萬能鑰匙C.緊急鑰匙D.客用鑰匙6.飯店的規(guī)模大小主要以飯店 來確定。A．建筑面積B．工作人員數(shù)量C．占地面積D．客房數(shù)量7?計算房租，包括美式早餐費用的是 。A．美式計價B．百慕大計價C．修正美式計價D．歐式計價8?訂房單上沒有注明計價方式的則均以 方式計算。A．歐式計價B．百慕大計價C．歐陸式計價D．美式計價9?半價是指客人在 使用的房價。A.半夜B.白天C.中午D.晚上10?選出下列判斷正確的一句是 。A．前廳工作人員應有外向型性格B．女服務員在工作中必須穿黑色襪，不準戴任何飾物C．為使前廳的氣氛協(xié)調(diào)，前廳女服務員應化濃妝，以掩飾瑕疵D．飯店女服務員為美觀起見，可以化淡裝并佩戴任何自己喜愛的首飾11?客人向飯店預訂房間，但當時飯店所提供的客房不符合客人的要求，回信建議客人改變等級，客人并未回函表示同意與否這種情況屬于 。A.意向性訂房B.契約訂房C.準確訂房D.契約訂房12?我國星級評定標準規(guī)定， （含）以上的飯店必須有與星級相一致的計算機管理系統(tǒng)。A．四星級B．三星級C．二星級D．五星級13?預訂客人“無到”，其預付定金則 。A．全部退回B．全部沒收歸飯店收入C.收取50%D.收取30%14下列判斷不正確的一句是 。A.預訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法B.“無到”房間數(shù)指原已預訂，但后又取消不住的房間數(shù)C.客房預訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少，預訂服務水平的高低來決定的D.分層預訂法是按照客房樓層和房號分類預訂的方法15?分配房間是一項既細致又復雜的工作，接待員必須事先做好 的核對工作。A.空房卡、預訂卡和登記卡B.預訂卡、登記卡和接待卡C.接待卡、空房卡和預訂卡D.房卡、預訂卡和登記卡16?選出下列判斷不正確的一句是 。A.客房銷售的完成是通過客房預訂來實現(xiàn)的B．接待處的位置一般設在前臺的中部C．辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系最根本一步D．遷入與登記是接待處的中心工作17?選出下列判斷正確的一句是 。A．對于團體客人，一般應安排在較好的或豪華的房間B．客人調(diào)房的主要原因在于對房間的設施不滿意C．與客人建立良好關(guān)系，正是爭取回頭客和穩(wěn)定客源市場的有效手段D．介紹房價一般采取從低到高報價18?選出下列判斷正確的一句是 。A．客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號碼相同B.電話服務員是飯店內(nèi)、外客人“看不見的接待員”，因為客人的信息傳遞90%以上靠電話進行C．總機房的位置一般是與總臺相連的D．打給住店客人的電話，總機須立即做到迅速、準確的接轉(zhuǎn)19.選出下列判斷正確的一句是 。A．客房是飯店的主體部分，是飯店向客人提供住宿和休息的主要設備B．帶衛(wèi)生間的雙人間，稱為“標準間”C．標準套間由兩個以上房間、衛(wèi)生間組成D．沙窗簾主要作用是調(diào)和光線、美化環(huán)境、一般拉開20?對 客人分配房間要視具體情況。A．團體旅游參觀型B．公務旅游型C．華僑旅游型D．商務旅游型正確的客房清掃順序為 。①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房A．①②③④B．④②③①C．④③①②D．④③②①TOC\o"1-5"\h\z一般清掃的房間是指 。A．走客房B．空房C．長住房D．住人房每次從客房撤出的餐茶具應先 。A．堆放在水池子里B．消毒C．集中放到櫥房D．堆放在任何地方空調(diào)停機，重新啟動至少停機 。A.3分鐘B.5分鐘C.10分鐘D.1分鐘整理一間客房的時間應控制在 。A.25分鐘至30分鐘B.25分鐘至35分鐘C.30分鐘左右D.40分鐘浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 。A.堿性的B.酸性的C.中性的D.都可以選出不是客房服務員檢查客房的要點的是 。A.客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況B.客房有無異常情況C.家具、物品及墻紙等有無破損D.各類用品的整理和擺放狀況下列認識有錯誤的是 。A.客人一旦入住飯店客房，該客房就應看做是客人的私房B.服務人員努力記住客人的名字，并經(jīng)常去稱呼他，這是尊重客人的表現(xiàn)C.門上掛有“請勿打掃”牌的房間，無論何時何地，絕對不能打擾客人D．清潔客房時要特別留意，盡量不觸動客人的物品服務員在清掃客房時做得不對的是 。A．服務員在打掃客房時，必要時可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具B．在清掃客房時，房門應一直開著，直到打掃完畢為止C．擦洗衛(wèi)生間設備，按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗D．住客房內(nèi)的紙張，印刷物，除非置于簍內(nèi)，不得任意拋棄，須經(jīng)過檢查或請示客人后方可倒掉下列服務不規(guī)范的是 。A．服務員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習慣，待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入，進房后要隨手將門關(guān)上B．衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性，須在客人進住前換好C．客房服務員在進行清潔工作時，應注意安全，發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅，須盡快修理D．注意客人的性格和習慣，尤其是慣用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整四、 簡答題（4小題，每小題4分，共16分）1?優(yōu)良服務的涵義是什么？2?承辦旅游團體客人預訂的步驟是什么？3?客房銷售技巧有哪些？4?如何為客人提供訂票服務？五、 綜合分析題（3小題，第1.2小題每題7分，第3小題8分，共22分）1服務員被客人呼喚入房時該怎么辦？2服務員應公乘坐客用電梯上樓，下電梯時，因未禮讓客人先行，搶先出梯，引起客人的不滿，將服務員拉住批評，并向飯店經(jīng)理投訴。試分析此案例，這位服務員錯在哪里？3如何處理客人遺留物品？一、 名詞解釋（4小題，每小題3分，共12分）1.效率服務2?無到3?夜間審計4?樓面服務臺二、 填空題（20個空格，每格1分，共20分）.飯店服務工作是 的，但從另一個角度講是 的，客人可以根據(jù)房間的狀況來評價服務員工作的好壞。2隨時做好服務的準備；包括一是要做好 的準備，二是要做好 的準備。這是做好優(yōu)良服務的基礎(chǔ)。3超過中午12：00辦理退房手續(xù)時限2小時，加收一天房費的 ，3小時以上加收一天房費的 。4在對客服務的模式上，國外飯店采用 模式居多，而我國過去多采用 的形式。 、 、 、 等客房狀況，需由客房部人員在進行客房狀況檢查時，發(fā)現(xiàn)并通知前臺。鑰匙丟失的處理方法一般采取 的方式。7?叫醒服務的時間必須準確，如房內(nèi)無人接聽，每隔 叫一次，兩次沒有接聽，應通知 去敲門，并做好 。8.對衛(wèi)生間鋪設材料的要求是 , 。9?按國際慣例，客人遺留物品保存期為 ;特別貴重物品可延長 。三、選擇題（30小題，每小題1分，共30分）1?客人下榻飯店后，他們迫切需要立即解決他們的吃住問題， 已成為此時生理和心理上的主導需要。A．安全B．舒適C．食宿D(zhuǎn)．娛樂TOC\o"1-5"\h\z飯店商品的使用價值，就是 。A．滿足客人的食宿要求B．滿足客人的享受C．滿足客人的心理需求D．滿足客人的消費需求前廳部的首要任務是 。A．應接服務B．銷售服務C．受理預訂D．處理客帳4?超過中午12：00辦理退房手續(xù)時限8小時加收一天房費的 。A.1/3B.1/2C.一倍D.1/4部分客人用電報訂房，但無通訊地址，或地址不詳，以致當時無法回電。A．契約訂房B．意向性訂房C．準確訂房D．間接訂房客人抵店當天的訂房屬 。A．保證性預訂B．確認性預訂C．臨時性預訂D．契約訂房7?對于團體客人，一般應安排在 的房間。A．豪華B．同一層樓C．較好的D．較安靜8營業(yè)日報表這項工作一般由 負責填寫。A．日班接待員B．日班領(lǐng)班C．夜班接待員D．夜班領(lǐng)班9前廳部接待處工作人員必須 在前臺值班．A.8小時B.12小時C.白天D.24小時10?接待處一般設 等工作崗位。A．主管領(lǐng)班接待員B．領(lǐng)班接待員團體協(xié)調(diào)員C．接待員團體協(xié)調(diào)員D．領(lǐng)班團體協(xié)調(diào)員11?飯店問訊處的設立，集中體現(xiàn)了飯店 的宗旨。A．“賓客之上，便利客人”B．“客人永遠是對的”C．“主動、熱情、耐心、周到”D．“賓客之上、服務第一”12?樓層萬能鑰匙如果沒有設樓層服務中心的，則由 保管。A．總經(jīng)理B．值班副經(jīng)理C．客房部經(jīng)理D．樓層領(lǐng)班13.客人投訴一般采取 的方式。A．電話、書面、當面投訴B．電話、電報、當面投訴C．電話、傳真、當面投訴D．電話、網(wǎng)絡、當面投訴14正確處理投訴的重要性之一是 。A．會增加飯店的經(jīng)濟收入B．會增加客源C．會減少麻煩D．會改善客人對飯店的印象15.飯店對客人的投訴一般由 負責。A．值班經(jīng)理B．前廳服務員C．大堂副理D．客房服務員16?客房服務員不能為沒有住宿作證的客人打開門或給客人鑰匙的是 A．百分之百的肯定該客人正是某房間的住客B．客人持有其單位證明是住本店的旅客C?客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務員為他打開房門的證明D．客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務員為他打開房門的證明17?—般清掃的房間除了外出客人的房間外還有 。A．走客房B．住人房C．空房D．長住房18?住客房的清掃一般在 時進行，A．客人在房間里B．客人外出C．客人叫D．客人辦理退房手續(xù)后19?開夜床通常在 開始。A.下午B.晚上6時C.客人睡覺時D.晚上任何時候TOC\o"1-5"\h\z床單、枕套放在工作車的 。A.下格B.中格C.上格D.兩邊毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的 。A.下格B.中格C.上格D.兩邊22.晚間開床一般分為 3項。A.敲門開床檢查衛(wèi)生間B.掀床罩掀毛毯折角C?做夜床房間整理衛(wèi)生間整理D?開床檢查衛(wèi)生間房間整理客房清理床鋪的程序主要有以下幾個步驟 。A.卸下床罩揭下毛毯揭下床單收取用過的床單、枕套B.卸下枕頭套揭下毛毯揭下床單收取用過的床單、枕套C.卸下床罩卸下枕頭套揭下毛毯揭下床單D.卸下枕頭套揭下毛毯收取用過的床單、枕套公共場所里的煙缸，有 就應馬上替換。A.2個B.3個C.四個D.一個雙人房住一人時，以床頭柜為準，開夜床時開 。A．墻邊近浴室一張B．左邊一張C．右邊一張D．墻邊遠浴室一張客房內(nèi)的玻璃要用 清潔劑。A.堿性B.酸性C.pH7的酸性D.pH7的堿性浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 的。A.堿性B.中性C.酸性D.都可以客房服務員在清掃房間時，必須將工作鑰匙 。A.系在腰上B.放在工作車上C.掛在門把手上D.插在鎖孔里選出下列對客房服務員舉止上的特殊要求有錯誤的一項是 A.新客人入住時，應立即表示歡迎和問好B.與客人對面走時，應讓道并問好C.站立時應挺胸抬頭，接待好VIP客人D.在工作間、房間或走路時，都應做到走路輕、說話輕和動作輕確定客房清潔整理標準不需考慮的具體因素是 。A.新老客人B.操作方法與標準C.布置規(guī)格D.速度和定額四、簡答題（4小題，每小題4分，共16分）1?前廳部業(yè)務的特點是什么？2?會議團體客人預訂要做好哪幾方面工作？3?客人調(diào)房的主要原因有哪些？4?怎樣運用物其所值的管理方法?五、綜合分析題（3小題，第1.2小題每題7分，第3小題8分，共22分）1?當服務員在清理房間時，客人回來了，怎么辦？2?—個月前一位荷蘭客人在飯店下榻，有一天來了一位客人，他請服務員送幾把座椅來，遭到婉言謝絕，后來他塞給服務員一元錢，二盒外國煙，座椅馬上送來了，請你分析一下，此事錯在哪里？3?試述客房樓層應建立哪些安全措施和安全檢查制度？客房服務與管理綜合試卷（五）一、 名詞解釋（4個小題，每小題3分，共12分）1.禮節(jié)禮貌2團體訂房3標準客房4?樓面服務臺二、 填空題（20個空格，每格1分，共20分）1客人對服務的要求可概括為 、 、 、 四個方面。2根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國際慣例，飯店計價方式通常有 、 、 、 、 等。3客房銷售的報價方式有 、 、 、三種。4問訊處的主要業(yè)務是 、 ?？腿送对V一般采取 、 、 三種方式。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積不能小于 平方米，衛(wèi)生間不TOC\o"1-5"\h\z能少于 平方米，標準間高度不能低于 。7.18：00后入住至第二天12：00至18：00之間退房，增收 。三、選擇題（30個小題，每小題1分，共30分）1.下列不是優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容的是 。A．真誠B．講效率C．定期做好服務的準備D．做好面對面服務2?歐式計價是指 。A．只計房租不包括餐費B．計算房租并包括三餐費用C．計算房租且包括兩餐費用D．計算房租并包括早餐費用3.給客人換房辦理換房手續(xù)，填寫換房通知單，一式四份，下列不用送的部門是 。A．前臺服務處B．前臺問訊處C．前臺收銀處D．餐廳部4?下列不屬于前臺收銀處業(yè)務范圍的是 。A．建立住客帳戶B．辦理客人入住登記C．清點上交現(xiàn)金D．管理客用保險柜5.下列不作為客房商品基本要求上一項是 。A.客房朝向B.客房設備C.供應物品D.客房衛(wèi)生6下列對客房服務員素質(zhì)要求，敘述正確的一項是 。A．禮貌用語做到“謝”字當先，“請”字隨后，“您好”不離口B．儀表儀容只代表了服務員的外表C．客房服務員的舉止同其他服務員的舉止一樣D．按國際慣例，下雨天客人的鞋由客人自己擦7?下列正確的客房清掃順序是 。A．掛有“MakeUpRoom”的房間—走客房—住人房—空房B．掛有“MakeUpRoom”的房間—空房—住人房—走客房C．掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—走客房—空房D．走客房—掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—空房下面不屬于公共區(qū)域的是 。A.前廳B.各辦公室C.公共洗手間D.廚房選出下列敘述正確的一項是 。A.飯店的權(quán)力機構(gòu)是由飯店的5級管理體制體現(xiàn)出來的B?樓層服務中心的值班時間是早晨8：00?下午6：00C.客房清潔衛(wèi)生是客房商品價值優(yōu)劣的重要標志D.日常的清掃整理不是計劃衛(wèi)生10?下列不屬于現(xiàn)代化飯店應具備的特征是 。A.它是一座設施完善且經(jīng)政府批準的綜合性群體建筑B.它是招徠、接待旅游者的營業(yè)性企業(yè)C.它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務D.它是一個以盈利為目的的綜合性企業(yè)11?下列不屬于飯店授權(quán)方法的是 。A.授于責任B.授予權(quán)利C.責權(quán)對等D.承擔責任12?下列不屬于實行物其所值的管理方法的是 。A.按質(zhì)定價，優(yōu)劣分檔B.建立嚴格的檢查、獎懲制度C.建立客人評議制度D.滿足客人的需求13.“5W1H”管理方法除了“Why—必要性Where—地點Who—執(zhí)行人When—時間How—方法”外，還有 。A.What一目標B.What_措施B.Work一工作D.Work一辦法14下列不屬于前廳部特點的是 。A積極銷售客房，增加飯店贏利能力B以出售勞務為主，對人員素質(zhì)要求高C信息變化快，要求高效率運轉(zhuǎn)D業(yè)務涉及面廣，專業(yè)技術(shù)性較強15?下列關(guān)于實行超額訂房時敘述不正確的是 。A近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高，可適當提高超訂系數(shù)B飯店在顧客市場上的信譽程度越低，可適當提高超訂系數(shù)C團體訂房多，超訂幅度要少一些D發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級和同類型的飯店時，可適當降低超訂系數(shù)16?下列分配客房做得不對的是 。A對一般的客人，特別是零散客人，要針對性地做好分房工作B．對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般應安排在低層樓面，離服務臺或工作臺較近的房間C．對于新婚或合家住店的客人，一般要安排較好的或豪華的房間D．對于團體客人，應盡量安排在同一層樓客人所住的房間標準也要相同17?前臺收銀的特點 。A．協(xié)作性強時間性強B．時間性強責任性強C．協(xié)作性強責任性強D．責任性強經(jīng)濟性強18?下列不能婉拒的口信和留言有 。A?能確認要找客人住在飯店的留言B?與買賣有直接關(guān)系的口信C．時間要求緊迫的留言D．給已結(jié)帳離店客人的留言19?選出下列不屬于客房部業(yè)務特點的是 。A．出租客房和提供勞務B．以“暗”的服務為主C．無形性D．隨機性20?選出下列不屬于客房服務中心優(yōu)點的是 。A．減少了臺班的人員編制，節(jié)省人力和降低成本費用B．體現(xiàn)出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨C．有利于調(diào)度和控制D．面對面的服務客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的 內(nèi)提出A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時TOC\o"1-5"\h\z風格獨特，保暖性較好的墻面材料是 。A．墻紙B．墻布C．木板墻面D．乳膠漆墻面多功能清潔劑不能用來洗滌 。A．浴室內(nèi)的污垢B．硬質(zhì)器皿C．地毯D．玻璃做床規(guī)定的三線對齊指的是 。A．二條床單中線及毛毯中線B．床單、毛毯床罩中線床罩中線C．床單、毛毯、枕套中線D．床單、枕套床罩中線床罩中線房間放有兩張單人床時，要將兩床枕套口 。A．反向于床頭柜B．面向床頭柜C．同方向擺放D．不同方向擺放正確的客房清掃順序為 。①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房A．④③②①B．④②③①C．④③①②D．①②③④選出空房整理做法不對的是 。A．每天進房開窗、開空調(diào)進行通風換氣B．用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵C．每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘D．如果客房連續(xù)幾天空房，則要進行徹底清掃關(guān)于高溫消毒敘述不對的一項是 。A.煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于100°C的沸水中煮15?30分鐘即可B．煮沸消毒法既適合于瓷器，也適宜于玻璃器皿C.蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分鐘即可達到消毒的目的D．蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿，也適宜于瓷器關(guān)于客房清掃的基本方法，敘述不對的一項是 。A．從上到下，從里到外B．環(huán)形清理，注意墻角C．濕、干分開D．先衛(wèi)生間后臥室預訂客人“無到”，其預付定金則 。A．全部退回B．全部沒收歸飯店收入C.收取50%D.收取30%五、簡答題（4小題，每小題4分，共16分）1?預訂處的業(yè)務范圍有哪些內(nèi)容？2?如何處理“無到”定單？3?如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙?4?客房服務員素質(zhì)的基本要求包括哪幾方面?五、綜合分析題（3小題，第1.2小題每題7分，第3小題8分，共22分）1?客人因第二天返港，要求飯店在早上5:00點提供叫醒服務。但當他醒來時，天已大亮,誤了飛機。試分析為何發(fā)生此事。2?飯店客滿時，仍有客人前來入住，怎么辦？3?結(jié)合實際談談如何提高客房服務員的自身素質(zhì)?？头糠张c管理綜合試卷（六）一、 名詞解釋（4小題，每小題3分，共12分）1.飯店的服務質(zhì)量2房卡3投訴4熱情服務二、 填空題（20個空格，每格1分，共20分）1飯店的歷史可追溯到 前，飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或2?飯店經(jīng)營的主要商品是 ， 是飯店營業(yè)收入最主要來源之一。3?前廳工作人員應有 性格，該性格有 ， ， ， 的特點。4減少“無到”的發(fā)生，飯店常采取 ， 措施TOC\o"1-5"\h\z5?接待處和 以及 聯(lián)系密切，是前廳部服務與管理的 。公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干， ;協(xié)調(diào)合作， ;加強巡視檢查， 。7?夜床的整理可稱為“ ”、“ ”、“ ”。三、選擇題（30小題，每小題1分，共30分）1?說“飯店提供的產(chǎn)品只有一項，那就是服務”的話的人是 。A.希爾頓 威爾遜C.斯塔特勒D.里茲2?飯店提供服務質(zhì)量的好壞取決于 。A.飯店的服務程序 客人對飯店的了解程度C.顧客們各自的需要和自身的特點D.飯店是否實行標準化管理3.下列對優(yōu)良服務的涵義敘述錯誤的一項是 。A.真誠是提供優(yōu)良服務的訣竅 效率服務就是快速而準確的服務C.隨時做好服務的準備是優(yōu)良服務的基礎(chǔ)D.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要，又是優(yōu)良服務的重要條件4?一個現(xiàn)代化飯店應具有的特征之一是它是一個 A.經(jīng)政府批準的綜合性企業(yè) 盈利的綜合性企業(yè)C.為旅客提供住宿和餐飲服務的場所D.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務“5W1H”的管理方法中的“What”即 A.預計要解決什么問題，要達到的目的是什么要解決的措施是什么C.要完成任務的方法是什么“跟班檢查，列席有關(guān)會議”這屬于“5W1H”的管理方法中的 A.whatB.whoC.howD.why 是飯店的基層管理人員，應是本部門的業(yè)務標兵。A.管理員B.領(lǐng)班C.部門經(jīng)理D.優(yōu)秀服務員8? 制定具體的經(jīng)營措施和具體的服務程序與服務標準。A.總經(jīng)理B.部門經(jīng)理C.管理員D.領(lǐng)班9?我國國內(nèi)的客房計價方式，通常采用 付費方式。A.歐式計價美式計價C.歐陸式計價D.百慕大計價10?當飯店客房預訂數(shù)已滿，又有賓客來訂房，則應 。A?不再接待訂房B?介紹到其他飯店C?訂下來再說D?在超訂率內(nèi)考慮11?分類預訂法適