賓館前臺(tái)接待員的績(jī)效管理體系和薪酬管理體系一：績(jī)效管理體系（一）績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理進(jìn)程的起點(diǎn)。績(jī)效計(jì)劃通常都是一年的，可是在半途進(jìn)行必然的修改，是各級(jí)管理者和員工就員工在績(jī)效管理周期內(nèi)要做什么、需要做到什么程度、為何做、何時(shí)應(yīng)做完、員工的決策權(quán)限等問題進(jìn)行討論，增進(jìn)彼此理解并達(dá)到協(xié)議。另外，還應(yīng)包括達(dá)到計(jì)劃中的績(jī)效結(jié)構(gòu)兩邊應(yīng)做什么盡力，應(yīng)采取什么方式才能順利實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行什么樣的技術(shù)開發(fā)等內(nèi)容。按照愛昕賓館的戰(zhàn)略目標(biāo)——成為一座三星級(jí)的賓館肯定賓館前臺(tái)接待人員績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容。（1）：肯定考查對(duì)象為愛昕賓館的前臺(tái)接待人員。（2）：前臺(tái)接待人員的工作目標(biāo)：用微笑、效率成立一支高質(zhì)量的前臺(tái)接待團(tuán)隊(duì)，為顧客提供舒心、滿意的前臺(tái)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)按照每一個(gè)月具體情形設(shè)定的月營業(yè)額目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)年平均客房入住率比去年增加10%、年?duì)I業(yè)額比去年增加13%，為企業(yè)成為一座三星級(jí)賓館服務(wù)。3）：肯定考核指標(biāo)1：禮節(jié)禮貌（微笑服務(wù)）2:業(yè)務(wù)技術(shù)3:管理服從4:出勤考核5:工作量考核6:工作能力7:安全工作8:客房入住率9:顧客滿意度10：顧客投訴率（4）肯定由誰來考核。1：?jiǎn)T工直接上級(jí)2：?jiǎn)T工同事3：顧客4：?jiǎn)T工本人（直接上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)和員工自我評(píng)價(jià)采用表一，顧客評(píng)價(jià)采用表二。自我評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)占自己評(píng)分、上級(jí)評(píng)分、同事評(píng)分的20%，同事評(píng)分也占20%，上級(jí)評(píng)分占60%，而這三個(gè)評(píng)分的分?jǐn)?shù)和占總分的80%。顧客評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)占總分的20%。）表一前臺(tái)績(jī)效考核表職位名稱：姓名：考核日期：項(xiàng)目及考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值自己評(píng)分（20%）上級(jí)評(píng)分（60%）同事評(píng)分（20%）總分(80%)禮節(jié)禮貌（微笑服務(wù)）15儀容儀表淡妝上崗，發(fā)型規(guī)范，按規(guī)定著裝，服裝整潔，均符合《員工守則》儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)3站姿服務(wù)時(shí)站立規(guī)范，讓人感覺有親和力，雙手交叉在前隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)3語言規(guī)范使用普通話，不講本地方言或方言，語音語調(diào)平緩、親切、熱情，聲音適中，尊稱姓氏，讓人感覺舒服3問候在客人到達(dá)10秒內(nèi)意識(shí)到客人并主動(dòng)問候客人，禮貌微笑，3

表二前臺(tái)績(jī)效考核表客房編號(hào)姓名考核日期得分等級(jí)考核內(nèi)容得標(biāo)準(zhǔn)分得分（20%）1禮貌微笑語音語調(diào)平緩、親切、熱情，聲音適中，尊稱姓氏，讓人感覺舒服按照酒店規(guī)定的登記入住標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理入住登記手續(xù)手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確、無差錯(cuò)901002目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求在客人到達(dá)80——9010秒內(nèi)意識(shí)到客人并主動(dòng)問候客人，禮貌微笑，3禮貌微笑語音語調(diào)平緩、親切、熱情、聲音適中，但是帶有地方口音。70—804工作熱情不是很高，有部分入住手續(xù)錯(cuò)誤，基本熟悉前臺(tái)接待業(yè)務(wù)，對(duì)工作速度有待提高。60—705妝容不整、表情僵硬、說話有極重的地方口音難以理解、不熟悉工作業(yè)務(wù)。50—606工作怠慢、表情冷漠、對(duì)顧客提出的要求置之不理、入住手續(xù)出現(xiàn)大量錯(cuò)誤。50以下（5）明確如何考核。每一個(gè)月考核一次，讓考核人員填寫評(píng)價(jià)表格的形式對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。按照考核的結(jié)果發(fā)放獎(jiǎng)金，以1000元作為獎(jiǎng)金的基數(shù)，乘以員工績(jī)效考核的得分比例作為該員工的實(shí)際發(fā)放工資，績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)低于70分的不予發(fā)放獎(jiǎng)金。當(dāng)月接到顧客投訴兩次以上的取消本月的所有獎(jiǎng)金，持續(xù)三個(gè)月考核都低于60分，給予警告要其盡力改良工作績(jī)效，若是第四個(gè)月績(jī)效考核仍是低于60分，則可考慮開除該員工。（二）績(jī)效管理的實(shí)施與管理績(jī)效計(jì)劃可否有效地實(shí)行，僅僅靠員工的自覺行為是不夠的，還需要管理者在整個(gè)實(shí)施進(jìn)程中了解員工的工作狀況，與員工進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通。預(yù)防或或解決績(jī)效期間可能發(fā)生的問題，比如工作軟件利用問題、顧客的特殊要求暫時(shí)不能知足的問題、各類緊急情形等問題的處置，管理者都應(yīng)該給與幫忙，以保證工作的正常進(jìn)行和提高員工的工作能力。管理者要全程追蹤績(jī)效進(jìn)展情形，對(duì)員工的工作進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時(shí)候給與及時(shí)的表揚(yáng)和鼓勵(lì)，強(qiáng)化員工的踴躍表現(xiàn)，在員工表現(xiàn)不佳的時(shí)候，也應(yīng)及時(shí)真誠地給與指出，提示員工需要更正和調(diào)整。爭(zhēng)取最大限度地提高整體的工作績(jī)效。（三）績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)是評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作功效。按照在績(jī)效計(jì)劃中的計(jì)劃內(nèi)容，每一個(gè)月由直接領(lǐng)導(dǎo)、同事、個(gè)人及顧客對(duì)前臺(tái)接待的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客的評(píng)價(jià)能夠在顧客入住的時(shí)候發(fā)放評(píng)價(jià)表格進(jìn)行評(píng)價(jià)，將一個(gè)月的評(píng)價(jià)表格搜集月底統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。而其他人的評(píng)價(jià)表格在月底的時(shí)候進(jìn)行評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。在評(píng)價(jià)的進(jìn)程中應(yīng)注意先對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行必然的培訓(xùn)，對(duì)表達(dá)比較深?yuàn)W的內(nèi)容進(jìn)行說明、規(guī)范，并要求評(píng)價(jià)時(shí)要堅(jiān)持客觀公正的原則。最后組織人員對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、說明。（四）績(jī)效反饋面談績(jī)效反饋是績(jī)效管理期間結(jié)束時(shí)，管理者和員工之間的直接對(duì)話，使員工充分了解和同意績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，并由管理者指導(dǎo)員工改良績(jī)效的進(jìn)程。按照績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，分析員工的工作狀況，分析其在工作中存在的問題和與設(shè)定目標(biāo)的距離。在反饋的進(jìn)程中，管理者要做到客觀、公正，對(duì)員工的成績(jī)給予真心的肯定，然后提出需要改良的特定行為表現(xiàn)，給員工機(jī)緣說明自己在工作中的困惑和碰到的困難，最后以肯定和支持結(jié)束（五）項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃從該績(jī)效管理體系公布的次月起開始實(shí)行該績(jī)效計(jì)劃，在實(shí)施以前應(yīng)該做好員工的相關(guān)培訓(xùn)，組織賓館所有的前臺(tái)接待員學(xué)習(xí)該績(jī)效管理系統(tǒng)，增進(jìn)員工理解和同意該系統(tǒng)并盡力執(zhí)行?？?jī)效期間管理者按照績(jī)效目標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效追蹤輔導(dǎo)。員工按照績(jī)效目標(biāo)和新的員工標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷提升改良自己，以符合職位新要求。在每一個(gè)月月底的時(shí)候按照公司設(shè)計(jì)的績(jī)效考核表對(duì)員工進(jìn)行考核，并將薪酬與該考核結(jié)果掛鉤。該績(jī)效管理體系的有效實(shí)施還應(yīng)該與其他的人力資源管理職能相結(jié)合才能發(fā)揮其更大的功能，比如要結(jié)合企業(yè)先進(jìn)合理的人力資源計(jì)劃、員工招聘、員工培訓(xùn)、薪酬管理等職能。在執(zhí)行的進(jìn)程中還要按照具體情形適時(shí)修改計(jì)劃。二：薪酬管理體系（一） ：薪酬釋義：薪酬是對(duì)員工為公司所做出奉獻(xiàn)和付出盡力的補(bǔ)償，同時(shí)表現(xiàn)工作性質(zhì)、員工的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)。（二） :適用范圍：賓館所有前臺(tái)接待人員（三） ：目的：使員工能夠與公司一路分享進(jìn)展所帶來的收益，把短時(shí)刻收益、中期收益與長(zhǎng)期收益有效結(jié)合起來，增強(qiáng)薪酬的鼓勵(lì)性，以達(dá)到公司吸引人材，留住、鼓勵(lì)人材的目的。（四）：大體原則1:公平性原則：按勞計(jì)酬，以表現(xiàn)外部公平、內(nèi)部公平和個(gè)人公平，在肯定員工薪酬時(shí)以職位特點(diǎn)、個(gè)人能力、工作業(yè)績(jī)及行業(yè)薪酬水平為依據(jù)，同時(shí)適當(dāng)拉開差距。2：經(jīng)濟(jì)性原則：薪酬水平與賓館的經(jīng)營業(yè)績(jī)緊密聯(lián)系，將員工的部份工資隨公司的當(dāng)期效益情形浮動(dòng)。3:鼓勵(lì)性原則：薪酬以增強(qiáng)工資的鼓勵(lì)性為導(dǎo)向，通過工資晉級(jí)和獎(jiǎng)金的設(shè)置激發(fā)員工工作踴躍性。4:競(jìng)爭(zhēng)性原則：在薪酬相對(duì)值調(diào)整的同時(shí)，薪酬整體水平也有必然幅度的提高，在吸引外部人材方面具有必然的競(jìng)爭(zhēng)力。5：符合法律法規(guī)規(guī)定的原則：工資的發(fā)放不能低于本地的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。（五）：薪酬體系薪酬的組成包括工資、津貼、獎(jiǎng)金、福利1:工資主要有職位工資、績(jī)效工資、工齡工資崗位薪酬等級(jí)前廳經(jīng)理前臺(tái)領(lǐng)班接待員A級(jí)接待員B級(jí)接待員C級(jí)崗位工資32002800250023002100(1)職位工資⑵績(jī)效工資：績(jī)效考核分?jǐn)?shù)在90—100分之間的員工每一個(gè)月增^M00元的工資，考核分?jǐn)?shù)在80—90分之間的員工每一個(gè)月增加300元的工資，考核分?jǐn)?shù)在70—80分之間的員工每一個(gè)月增加200元的工資，其余的不給予增加工資。(3)工齡工資：在公司持續(xù)工作三年以上可發(fā)放工齡工資，工作三年到五年的每一個(gè)月發(fā)放200元的工齡工資，六年到八年的每一個(gè)月發(fā)放400元工齡工資，九年到^一年的每一個(gè)月發(fā)放600的工齡工資，以此類推。2：津貼項(xiàng)目設(shè)置有夜班津貼，晚上加班享受平常工資300%的夜班津貼，物價(jià)津貼等。3：獎(jiǎng)金的發(fā)放以1000作為獎(jiǎng)金的基數(shù)，將績(jī)效考核的得分率乘以基數(shù)作為每一個(gè)月的獎(jiǎng)金。將年凈利潤的20%作為獎(jiǎng)金按季度或年度發(fā)放。各個(gè)前臺(tái)接待人員的發(fā)放比例如下圖：前廳經(jīng)理前臺(tái)領(lǐng)班前臺(tái)接待6%4%2%4：福利的設(shè)計(jì)主要有五險(xiǎn)一金、免費(fèi)的工作餐、按期免費(fèi)的體檢、交通補(bǔ)助、生日賀禮、節(jié)日賀禮、在職培訓(xùn)、住宿補(bǔ)助、伙食補(bǔ)助等。(六)試用期員工薪酬組成企業(yè)一般員工試用期為1-6個(gè)月不等，具體時(shí)刻長(zhǎng)短按照職位而定，員工利用期工資為轉(zhuǎn)正后工資的70%-80%,試用期內(nèi)不享受正式員工所發(fā)放的給類補(bǔ)助。（七） 考勤制度1、遲到、早退、曠工（1）遲到或早退30分鐘之內(nèi)者，每次扣發(fā)薪金10元。30分鐘以上1小時(shí)之內(nèi)者，每次扣發(fā)薪金20元。超過1小時(shí)以上者必需提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，不然按曠工處置。（2）月遲到、早退累計(jì)達(dá)五次者，扣除相應(yīng)薪金后，計(jì)曠工一次。曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪金。年度內(nèi)無端曠工三天及以上者予以辭退。2、請(qǐng)假（1）病假：a、員工病假須于上班開端的前30分鐘內(nèi)，即8： 30－9： 00致電部門擔(dān)任人。b、員工因患傳染病或其他嚴(yán)峻疾