機構設置1、項目管理機構設置1.1管理機構運行圖在“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務過程中，結合項目人文特點及行業(yè)法規(guī)，采用“一站式”網絡物業(yè)管理服務，結合現(xiàn)代物業(yè)管理理念和經營模式，確定物業(yè)管理組織架構。管理機構運行圖說明：（1）由公司總部下設管理機構“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務中心，對“某某小區(qū)”實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理服務。（2）總公司物業(yè)中心對項目部的品質進行監(jiān)督和抽查。（3）后勤部負責對公司項目物業(yè)服務中心提供后勤物資（包括：勞保用品、服裝、辦公用品等）。

1.2物業(yè)管理組織機構根據“某某小區(qū)”物業(yè)的實際情況，為更好滿足物業(yè)使用人的需求，擬設置以項目為中心的五個職能部的直線職能制的組織管理體系。管理處實行公司領導下的管理處經理負責制，采取整體協(xié)調調度和各部門分職能管理相結合的管理方式，項目部內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。公司作為管理處的堅強后盾，并提供人、財、物、技術等方面支持。物業(yè)組織機構圖深圳市萊蒙物業(yè)服務有限公司深圳市萊蒙物業(yè)服務有限公司成都分公司“某某小區(qū)”項目物業(yè)服務中心“某某小區(qū)”項目物業(yè)服務中心項目經理助理項目經理項目經理助理項目經理環(huán)境維護部秩序維護部財務部客服部工程部環(huán)境維護部秩序維護部財務部客服部工程部保潔部綠化部保潔部綠化部綠化養(yǎng)護綠地清潔管理巡邏崗應急管理服務固定綠化養(yǎng)護綠地清潔管理巡邏崗應急管理服務固定守衛(wèi)崗治安消防監(jiān)控用品需求計劃及監(jiān)管財務款項收支電梯運行管理特約服務殺蟲滅害服務環(huán)境清潔保潔服務綜合管理檔案管理受理咨詢報修投訴給排水運行維修強弱電器維修強電運行值班機構運行、職責分工：（1）指揮機構服務中心實行公司領導下的經理負責制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點是信息反饋快、高效、反應迅速。由于服務中心的編制精干、職責明確，所以日常工作由經理直接對各部門人員，領導即集指揮和職能于一身，便于經理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務中心經理直接安排，各下屬直接向其領班負責，各領班及各職位專業(yè)人員直接向經理負責。在具體運作中，項目經理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(各服務中心)開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過回饋管道(客戶服務中心)回到指揮機構(項目經理辦公室)，供項目經理做出判斷、校正、總結和必要的回復。在整個過程中，項目通過從檢查、考核、回訪等管理手段中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并及時加以糾正，從而保證整個“某某小區(qū)”物業(yè)管理工作的有效性。（2）執(zhí)行機構為了做好物業(yè)服務工作，“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務中心下設五個部門：工程部、客服部、環(huán)境維護部、秩序維護部、財務部。2.1工程部主要負責對本物業(yè)的房屋本體、設施、設備進行運行管理和維修保養(yǎng)，包括對房屋公共部位、強電、弱電系統(tǒng)、電梯、給排水系統(tǒng)、中央監(jiān)控系統(tǒng)在內的各項硬件設施，以及日常的零星維修服務，確保教學樓的硬件設施始終保持良好的運行狀態(tài)。2.2客服部的職能由接受咨詢、報修、受理投訴、提供特約服務、物業(yè)檔案資料管理等幾部分構成。除了提供日常的對客服務以外，該部門還發(fā)揮著管理處人力資源管理、質量體系文件管理、后勤保障等管理職能，確保管理處的管理與服務質量嚴格按照公司制訂的國際質量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系和環(huán)境管理體系及《物業(yè)服務合同》運行，并對服務過程中的各類信息進行搜集和建立必要檔案，開辟一條業(yè)主與物業(yè)公司之間的良好溝通渠道。2.3環(huán)境維護部將根據“某某小區(qū)”的具體情況，為小區(qū)內、外環(huán)境制訂完整的綠化管理方案及保潔措施，竭誠為小區(qū)提供整潔、舒適、有序、便捷的生活環(huán)境；2.4秩序維護部負責對“某某小區(qū)”及其業(yè)主提供24小時的，包括治安、監(jiān)控、消防、交通管理在內的全方位服務。2.5財務部負責統(tǒng)計當月各項收支款項等詳細財務信息，月結月清；負責編制用品需求計劃，監(jiān)管用品使用；完成領導交辦的其它工作。（3）監(jiān)督機構在保證“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務中心指揮機構和執(zhí)行機構正常運作的同時，我公司還根據多年從事物業(yè)管理的經驗，建立起一套從公司業(yè)務管理中心到管理處，再從管理處到基層服務中心的管理和服務雙重監(jiān)督體系，通過管理處每月對下屬服務中心的考核以及公司業(yè)務管理中心每季對“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務中心的績效評價，來確?！澳衬承^(qū)”的物業(yè)管理和服務水平始終處于行業(yè)的領先水平。2、工作職能運行圖

2.1“某某小區(qū)”物業(yè)管理服務中心工作職能運行圖檢查監(jiān)督檢查監(jiān)督服務過程執(zhí)行機構（工程部）服務過程執(zhí)行機構（工程部）服務過程執(zhí)行機構（客服部）指揮機構（項目經理）服務過程執(zhí)行機構（客服部）指揮機構（項目經理）服務過程保潔部執(zhí)行機構服務過程保潔部執(zhí)行機構（環(huán)境維護部）服務過程綠化部服務過程綠化部服務過程執(zhí)行機構（秩序維護部）服務過程執(zhí)行機構（秩序維護部）檢查監(jiān)督服務過程執(zhí)行機構（財務部）檢查監(jiān)督服務過程執(zhí)行機構（財務部）信息反饋“某某小區(qū)”信息反饋“某某小區(qū)”①項目經理人員配置：1人。崗位職責：（1）主持日常管理工作。履行小區(qū)物業(yè)服務管理主體責任，根據各時期的實際狀況，提出改進和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施；（2）對公司和業(yè)主雙方負責和匯報工作，按時向公司和業(yè)主提交工作計劃和小結，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內落實執(zhí)行；（3）負責召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，協(xié)調員工關系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司和業(yè)主匯報；（4）進行巡視，對設備運行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務情況進行了解，每天檢查各個重點環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；（5）發(fā)生緊急事件時，立即組織相關責任人員進行處理，按應急方案制定的措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應在事后組織相關責任人員總結、學習，分析原因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報，每季度至少組織一次應急方案演練；（6）每月組織一次對機電設備、建筑物、公共設施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關員工，要求整改；（7）監(jiān)管財務各類款項的收支，督促帳目日結日清，控制成本、編制預算。（8）統(tǒng)一協(xié)調各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況；（9）負責參與、組織每季的物業(yè)管理質量大檢查及配合作好質量管理體系評審的有關工作；（10）負責外部的溝通和聯(lián)系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結果；（11）負責向業(yè)主宣傳物業(yè)管理方面的政策法規(guī)及安全知識、衛(wèi)生常識。（12）負責收繳物業(yè)服務費和調解小區(qū)矛盾糾紛。（13）負責巡查發(fā)現(xiàn)、制止、報告小區(qū)違法建設和不文明行為。（14）負責落實和完成屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)交辦的其它特殊事項。②財務管理人員配置：1人。崗位職責：（1）統(tǒng)計當月各項收支款項等詳細財務信息，月結月清；（2）負責編制用品需求計劃，監(jiān)管用品使用；（3）完成領導交辦的其它工作。

2.2工程部工作職能運行圖工程部工程部中央監(jiān)控維護維修服務強弱電運行中央監(jiān)控維護維修服務強弱電運行弱電維修強電維修附屬弱電維修強電維修附屬設施維修給排水維修房屋維修安保監(jiān)控消防監(jiān)控通訊系統(tǒng)電梯系統(tǒng)供配電系統(tǒng)人員配備：5人（含工程部負責人、消防專職管理人員、水電工、維修人員和電梯等特種設備管理人員）。崗位職責：對設備設施分類，根據各類設備設施的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理、養(yǎng)護、維修、并記錄上報存檔。巡查消防、監(jiān)控等器材設備是否完好，供水、供氣有無跑、冒、滴、漏導常情況及氣味，供電、供訊有無私拉亂接、亂扔裝修垃圾等。檢查消防通道是否暢通，有無侵占公共部位現(xiàn)象，維護公共安全，公眾利益。

2.3客服部工作職能運行圖客服部客服部其他服務接待服務綜合管理其他服務接待服務綜合管理代辦服務特約服務委托代辦服務特約服務委托服務監(jiān)督考核檔案管理人力資源管理來訪引導報修受理投訴咨詢人員配備：3人。崗位職責：（1）熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)、管理規(guī)定，熟悉本物業(yè)公司的各項工作制度、作業(yè)流程、收費內容和依據及客戶的基本情況；（2）具體實施客戶的入住檔案登記，入住手續(xù)辦理和客戶二次裝修等活動的督辦和跟進；（3）定期或不定期對業(yè)主進行回訪，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理方面的政策及法規(guī)，虛心接受業(yè)主的批評和建議，不斷改進工作方法，提高服務質量；（4）負責各項檔案的編制及整理工作；（5）接收并記錄客戶對服務的意見，向領導上報，協(xié)調各部門的工作。（6）建立項目安全管理、業(yè)主信息、租戶信息、設施設備、公共區(qū)域等相關臺賬。

2.4環(huán)境維護部工作職能運行圖環(huán)境維護部環(huán)境維護部環(huán)境消殺綠化管理清掃保潔環(huán)境消殺綠化管理清掃保潔針對性消殺周針對性消殺周期性消殺循環(huán)保潔定時保潔綠地管理養(yǎng)護植物管理養(yǎng)護①綠化養(yǎng)護人員配備：2人。崗位職責：（1）熟悉住宅區(qū)內的綠化面積和布局，花草樹木的品種、數量、名稱、特性和培植方法。（2）嚴格按規(guī)范對花草樹木定期進行培土、施肥、除雜草和病蟲害、修枝、剪葉、補苗、淋水，對大棵的灌木給予造型，豐富綠化內容。（3）保持綠化地清潔，草坪和灌木林內不留雜物、不缺水、不死苗，促進花草樹木生長茂盛。（4）有權阻止違反有關綠化管理規(guī)定的行為。②環(huán)境衛(wèi)生維護人員配備：14人（含負責人1名）。崗位職責：（1）遵守本單位和項目單位的規(guī)定、要求，盡職盡責按照操作規(guī)程及保潔標準所要求做好本責任區(qū)工作；（2）負責保潔工作的具體實施，學習相關業(yè)務知識技能，接受培訓，掌握清潔工具基本操作技能；（3）遵守正確的工作程序和方法，根據人流量多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū)域；（4）嚴格按相應操作規(guī)程使用、存放、保管保潔設備、設施，發(fā)生損壞或丟失時及時上報領班備案，由項目經理按有關規(guī)定處理。正確使用各種清潔藥劑，嚴禁浪費；（5）積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：貴賓參觀、門前積雨、積雪的清掃等突擊工作；（6）向戶主宣傳衛(wèi)生常識，勸阻并制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為，有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設施有損壞，應及時上報。

2.5秩序維護部工作職能運行圖秩序維護部秩序維護部消防管理應急管理安全管理消防管理應急管理安全管理其它應急管理突發(fā)火災管理突發(fā)時間管理治安巡邏管其它應急管理突發(fā)火災管理突發(fā)時間管理治安巡邏管理安全監(jiān)控人員出入管理突發(fā)事件預防與處理消防訓練消防安全巡查消防設備運行管理人員配備：14人（含主管人員1人、2個門亭各配備4人、監(jiān)控室專職管理及機動巡查5人）。崗位職責：（1）認真做好門崗安全保衛(wèi)、秩序管理工作，嚴格落實巡邏、交接班、登記、監(jiān)控管理、消防管控、車輛管理等各項管理制度，執(zhí)行公司行為規(guī)范，使用禮貌用語，提供標準化服務。（2）按時交接班，衣帽整潔，言行規(guī)范，保持良好精神狀態(tài)。正確使用秩序維護器材、用品，愛護公共財物；（3）維護公共秩序，糾正轄區(qū)內不文明行為，禁止小攤小販及各種推銷人員進入轄區(qū)。對進出人員發(fā)現(xiàn)異常，按規(guī)定作相應的應急處理。（4）監(jiān)控室管理人員：a、監(jiān)控室工作實行24小時值班制度b、值崗人員必須熟練掌握各項監(jiān)控系統(tǒng)的操作和應用及各區(qū)域基本狀況和布點情況c、值班人員