精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔肯德基在中國——"世界著名烹雞專家"經營案例企業(yè)文化如果說各種規(guī)章制度、服務守則等是規(guī)范員工行為的“有形規(guī)則”，企業(yè)文化則是作為一種“無形規(guī)則”存在于員工的意識中。企業(yè)文化可以比喻為行為的“基因”，它通過儀式和激勵手段等方式，提供了企業(yè)的核心價值觀，告訴員工在企業(yè)里什么目標是最重要的，哪些是企業(yè)所提倡的和不提倡的，能夠引導和塑造員工的態(tài)度和行為朝同一個方向努力。因此公司對企業(yè)文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源管理費用。作為特許經營企業(yè)肯德基來說，其高標準的服務質量是它的生命線，也是它參與競爭的資本。為此，肯德基塑造了具有服務意識導向的強有力的企業(yè)文化，員工接受了肯德基的組織文化的同時，其各種繁復的規(guī)章制度也就深深內化在他們心中了。★“餐廳經理第一”“餐廳經理第一”，這是中國百勝餐飲集團樹立起來最重要的企業(yè)文化，這體現(xiàn)了公司重視生產率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務的思想，同時也鼓勵各餐廳積極進取，展開良性競爭。每年，在百勝集團中國區(qū)年會上，上百位來自全國各地的餐廳經理會因他們出色的成績被授予優(yōu)秀獎牌。中國百勝總裁蘇敬軾先生會向取得優(yōu)異業(yè)績的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌——“金龍獎”，極富中國特色和激勵性?！飳τ诿磕暝诓蛷d銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁諾瓦克共進晚餐。中國蘇州地區(qū)的一名餐廳經理昝旭東去年也曾攜新婚妻子前往，受到貴賓般的迎接。席間，諾瓦克和部門主管還會送上逗人的塑模食品：“雞”、“巨大的奶酪”以及表示吃得嘖嘖有味“會說話的牙齒”，以表揚這些員工出色的表現(xiàn)并作為紀念。★“群策群力，共赴卓越”在中國百勝餐飲集團下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長，個人也要成長，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有成長。即“群策群力，共赴卓越”。對肯德基員工來講，隨著在中國一個個市場的拓展，他們的成長機會也就應運而生。百勝集團相信，為這些年輕人做個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃是至關重要的。既要滿足年輕人需要創(chuàng)新與拓展的意愿，同時又要滿足企業(yè)長遠發(fā)展過程中對人員儲備的需要。在肯德基，員工不會在一個職位上干太久。如果你在一個職位上干兩年，就會有人過來拍肩膀：你怎么這么長時間沒升遷？目前，肯德基的餐廳經理個個都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長起來。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個市場?？系禄碾A梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質的員工都能看到攀登的希望點。對于供應商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長機遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場競爭力。企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠景目標的引導下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結成一個緊密的團隊，能達到整體績效遠大于個體的績效的結果。年會上，集團內各管理部門與合作伙伴、供應商之間就相互合作和未來發(fā)展方向的探討，交流經驗，使彼此加強了溝通，增進了企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心?！镒⒁饧毠?jié)“請陳述找零的全套操作過程！”“請問上校雞塊是用哪種雞肉制成的？”如此刁鉆古怪的問題，臺上的選手們卻爭先恐后地給出了答案。這是某屆百勝餐飲集團的中國區(qū)年會上正在熱烈進行著的“業(yè)務冠軍挑戰(zhàn)賽”。包括臺灣和香港地區(qū)在內，來自中國區(qū)九十個城市的近五百名餐飲經理分成若干代表隊，一一捉對打擂臺，經過逐級淘汰最后角逐出本年度“冠軍”。服務行業(yè)無小事，無論是食物質量、服務態(tài)度、餐廳氣氛……餐廳對顧客提供的價值，就是這一點一滴的細節(jié)的總和。“業(yè)務冠軍挑戰(zhàn)賽”體現(xiàn)了肯德基對完美的服務質量的重視和追求。員工培訓現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，歸根到底表現(xiàn)為人才的競爭，這已經成為企業(yè)界不爭的事實。對于餐飲服務業(yè)來說，員工培訓有利于提高員工文化、技術素質、連鎖店的服務質量，以及為公司的經營目標搭建能力平臺?？系禄鶠榱嗽谥袊軌蚩焖侔l(fā)展，達成遠景目標，在人力資源方面執(zhí)行本土化戰(zhàn)略，把員工培訓作為自己一項重要的核心競爭力來培養(yǎng)，不斷投入資金人力進行多方面各層次的培訓。這也體現(xiàn)了公司“雙贏思維”的企業(yè)文化，不僅企業(yè)要成長，個人也要成長。肯德基把每位員工實現(xiàn)自身人生價值的過程，與公司的遠景目標結合在一起，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強大動力。從餐廳服務員、餐廳經理到公司職能部門的管理人員公司都按照其工作的性質要求安排嚴格的培訓計劃?！锝逃l(fā)展系統(tǒng)中國百勝在中國特別建有適用于當?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓練系統(tǒng)及教育基地。自1996年專為餐廳管理人員設立的教育發(fā)展中心成立以來，每年為來自全國各地的兩千多名肯德基必勝客的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心里備有先進的視聽設備，一流的培訓教材。各種培訓課程包括品質管理產品品質評估服務溝通有效管理時間領導風格人力成本管理團隊精神等。從見習助理二級助理，餐廳經理到區(qū)經理，每一次職位的升遷都有不同的培訓發(fā)展課程，在學習中餐廳管理人員結合實踐經驗和理論知識，并根據(jù)自己的經驗提出新的建議，從而再進一步改正和完善培訓教材。據(jù)了解，肯德基最初的培訓課程有來自于國際標準的范本，但最主要的是來自于當?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經驗的總結。近年來隨著肯德基必勝客的飛速發(fā)展，公司員工正逐年增加，中國百勝餐飲集團每年都不斷開發(fā)新的培訓教材，基本每兩年就要對舊有教材進行重新審定和編寫，可以說每一位參加教育發(fā)展中心培訓的員工都既是受訓者，也是執(zhí)教者?！锊蛷d管理技能培訓不同的管理職位就會有不同的學習課程，肯德基的每一位餐廳管理人員都是在學習中成長，在成長中學習。當一名新的見習助理進入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓科目就已在等待著他。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。當一名普通的餐廳服務人員經過多年的努力成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經理時，他不但要學習領導入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄相資料，進行管理技能考核競賽等。中國百勝餐飲集團為旗下肯德基必勝客的五千名年輕的餐廳管理人員安排了充實的發(fā)展空間以使他們在不斷進步中構架自己人生的成功之路?！锊蛷d員工崗位基礎培訓餐廳員工是公司直接面對顧客的窗口，因此從進店的第一天，每一位員工就要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，公司為新進員工平均安排了近兩百個工作小時的培訓。見習服務員，服務員，訓練員，以至于餐廳管理組人員，根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度，公司安排了相應的進階職位，因此無論年齡、性別、教育背景，肯德基必勝客為每一位員工都提供了足夠的發(fā)展機遇。此外各種餐廳競賽、員工活動也會不定期地舉行，這些活動密切了員工關系，使餐廳內部始終保持一種健康有序的工作氛圍。許多選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務員認為，在肯德基的餐廳，他們學習到了一生享用不盡的寶貴經驗。團隊合作精神、勤勞誠實、認真負責、追求完美的品質、注重細節(jié)的習慣，這些重要的影響今后會一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作?！锫毮懿块T專業(yè)培訓中國百勝餐飲集團設有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基、必勝客的選址、營建、企劃、技術品控、采購、配銷等專業(yè)工作、職員從最初時的不到十人發(fā)展到1998年的150人。為配合公司整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展，中國百勝餐飲集團設有專門的培訓與發(fā)展策略。僅1998年上半年，每位公司職員就平均得到了五天的專業(yè)管理及領導技能培訓。這些富有特色的培訓科目包括，每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習7天，以了解餐廳營運和公司企業(yè)精神的內涵。職員一旦接受相應的管理工作，公司還開設了傳遞公司企業(yè)文化的《如何同心協(xié)力做好工作》；幫助職員提升工作表現(xiàn)的《基本管理》、《績效管理》、《項目管理》；發(fā)展領導技巧的《七個好習慣》、《談判與技巧》。這些培訓課程一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同學習。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔空方陣形式：5人一小組，10人一個大組，24人一班最佳。

類型：可用于溝通，團隊合作及領導力方面的訓練

時間：40分鐘

材料及場地：2套空方陣塑料板，教室及其他會議室或走廊

適用對象：參加團隊建設，領導力及溝通課程的全體學員

活動目的

增強小組之間個人與個人的配合，小組之間的溝通及配合，從而找出經常出現(xiàn)的問題以及探索出解決這些問題的方法，小組工作時是否有領導的出現(xiàn)及體會領導的作用

操作程序

1、10人的大組中分為2個小組，一組命名為“計劃團隊”，另一組命名為“執(zhí)行團隊”，還有2位組員為“觀察團隊”。

2、培訓師有3份不同的指令分別交給“計劃團隊”、“執(zhí)行團隊”、“觀察團隊”。

3、整個任務將在25分鐘內完成。

4、現(xiàn)在開始分別給“計劃團隊”、“執(zhí)行團隊”、“觀察團隊”指令

有關討論

對比2個大組，選出最先完成任務的大組，聽他們分享自己在工作過程中的感受，為什么能夠完成得比另外一組快

由觀察員談談2個大組分別在排列任務過程的表現(xiàn)

總結在這個游戲中最大的啟發(fā)是什么，領導力的討論，溝通方面的問題，合作及配合是否融洽，通過什么方法來解決問題。

附學員稿

“計劃團隊”任務指令及程序

1、培訓師現(xiàn)在發(fā)給“計劃團隊”的其中4位隊員每人一個裝有魔板的信封并告訴“計劃團隊”這4個信封中的魔板拼在一塊會是一個空方陣。

2、培訓師告訴“計劃團隊”從現(xiàn)在開始，你們有25分鐘的時間作出如何指揮“執(zhí)行團隊”拼出空方陣的計劃并且讓“執(zhí)行團隊”執(zhí)行該計劃，整個計劃及執(zhí)行時間為25分鐘。

3、“計劃團隊”在任何時候都可以給“執(zhí)行團隊”口頭指導，但只要“執(zhí)行團隊”開始動手工作時，“計劃團隊”將不允許再做任何指導。

“計劃團隊”工作時的規(guī)則

1、你信封中的魔板只可以擺在你自己的面前，也就是說不能動別人的魔板，也不能把所有的魔板都混合起來。

2、在計劃和指導階段，你都不能拿其他隊員手中的魔板或相互交換魔板。

3、在任何時間都不能直接說出或展示圖形答案。

4、在任何時間都不能把空方陣組合起來，這要留給“執(zhí)行團隊”去做

5、不能在魔板或信封上做任何記號。

6、“執(zhí)行團隊”必須監(jiān)督你們遵守上述規(guī)則。

7、當執(zhí)行團隊開始拼裝魔板時，計劃團隊不能再進行任何指導，但糲呂垂鄄熘蔥型哦尤綰巫芭洹?br>

執(zhí)行團隊任務指令及程序

1、培訓師告訴“執(zhí)行團隊”：你們的任務是按照“計劃團隊”下達的指令來執(zhí)行任務。“計劃團隊”可以隨時叫你們過去接受任務及計劃指導，如果他們不叫你們過去，你們也可以主動去向他們匯報工作。你們的任務必須在25分鐘內完成，現(xiàn)在已經開始計時了。但你們開始動手執(zhí)行任務時，“計劃團隊”是不允許給予任何指導。

2、你們要盡可能迅速地完成所分配的任務。

3、在你們等待計劃團隊下達指令時，可以先討論一下問題：

----等待接受一項未知的任務時，你心中有什么感受和想法呢？

----你們會怎樣組織自己以一個團隊的形式去執(zhí)行任務？

----你們對“計劃團隊”有些什么看法？

4、請把以上問題的討論結果記錄下來，以便完成任務之后參加小組討論。

“觀察團隊”任務指令及程序

培訓師告訴“觀察團隊”的4位觀察員，他們將分別對4個不同的小組進行觀察并作出記錄：

1、你將觀察一項團隊練習，在這項練習中有2個團隊參加活動，一個“計劃團隊”和一個“執(zhí)行團隊”，他們將共同努力拼16塊魔板，如果拼排正確，將會排出一個空方陣。

2、計劃團隊必須決定如何將這些魔板拼在一起，然后指導“執(zhí)行團隊”按計劃將魔板拼在一起。

3、“計劃團隊”只能提供一些建議和大致的拼排輪廓，但不能親自動手做，只用言語指導，讓“執(zhí)行團隊”來完成整項任務。當“執(zhí)行團隊”開始動手執(zhí)行任務時，“計劃團隊”將不能再作任何指導。

4、作為觀察員，你們需要觀察整個活動過程并寫觀察報告。以下列出了8個問題，在你們的觀察中要留心考慮這些問題：

--你們對自己的需求，“執(zhí)行團隊”的需求以及環(huán)境因素了解的準確程度如何？