PAGE標(biāo)題:四平電器顧客滿意度提升策略研究中文摘要獲得消費(fèi)者對(duì)四平電器的整體滿意度，使四平電器明確自身存在的問題和不足之處，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)顧客滿意度分析，四平電器能夠以顧客滿意為導(dǎo)向，適時(shí)調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷策略，并且能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，優(yōu)化促銷組合方式，使得消費(fèi)者真實(shí)地感受到物超所值，從而提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度。除此之外，還可以提高四平電器的市場(chǎng)份額，優(yōu)化配置市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)資源，獲得更多的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。本文首先論述顧客滿意、顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,建立顧客滿意度模型、指標(biāo)劃分，在研究四平電器存在的問題和不足之處，接著分析影響四平電器顧客滿意度的主要因素，提出顧客滿意度提升策略。關(guān)鍵詞：顧客產(chǎn)品服務(wù)顧客滿意度提升策略目錄TOC\o"1-3"\h\u22981一、引言 119698（一）研究背景 11152（二）研究意義 126753（三）本文的研究目的： 18875（四）國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的研究及提升策略的研究成果綜述 128441二、相關(guān)理論概述 220673（一）服務(wù)質(zhì)量的理論概述 228643（二）顧客滿意度的理論概述 215193（三）顧客滿意度的ACSI模型 216080（四）顧客滿意度狀態(tài)劃分 38597（五）顧客滿意度提高的策略 45565三、四平電器顧客滿意度的調(diào)查分析 430736（一）四平電器簡(jiǎn)介 46183（二）四平電器顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集 56236（三）四平電器顧客滿意度調(diào)查方案實(shí)施 65438（四）四平電器顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析 72379四、四平電器顧客滿意度提升的策略 8891結(jié)論 103731參考文獻(xiàn) 11PAGEPAGE1引言研究背景近年來(lái)，我國(guó)家電零售企業(yè)獲得了快速的發(fā)展，人們的消費(fèi)需求更加多樣化和個(gè)性化，呈現(xiàn)消費(fèi)不斷升級(jí)的趨勢(shì)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度下降、國(guó)家層面進(jìn)一步深化互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展概念，更多的傳統(tǒng)企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品已經(jīng)成為以消費(fèi)者的需求為主導(dǎo)。因此，在機(jī)會(huì)與威脅并存、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，市場(chǎng)容量逐漸趨于飽和狀態(tài)，家電零售企業(yè)要想提高市場(chǎng)活力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，首先必須要滿足顧客的基本需求為顧客提供高質(zhì)量的商品，其次要確定好家電的合理價(jià)格，同時(shí)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。研究意義傳統(tǒng)零售企業(yè)為了應(yīng)對(duì)電子商務(wù)的猛烈沖擊，逐步形成了實(shí)體門店、電子商務(wù)網(wǎng)上商城等多種渠道融合發(fā)展的銷售模式。但線上和線下的零售渠道給消費(fèi)者帶來(lái)的體驗(yàn)感受是不同的，最后都會(huì)對(duì)企業(yè)的總體顧客滿意度造成很大的影響，而顧客滿意度的高與低又會(huì)直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益、市場(chǎng)地位和社會(huì)形象。本文以四平電器為研究對(duì)象，重在研究四平電器存在的問題和不足之處、影響四平電器顧客滿意度的主要因素、得出提升四平電器顧客滿意度的策略，這對(duì)四平電器獲得更大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)、增加市場(chǎng)份額以及提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力都有著重大的意義。本文的研究目的：獲得消費(fèi)者對(duì)四平電器的整體滿意度，使四平電器明確自身存在的問題和不足之處，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)顧客滿意度分析，四平電器能夠以顧客滿意為導(dǎo)向，適時(shí)調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷策略，并且能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，優(yōu)化促銷組合方式，使得消費(fèi)者真實(shí)地感受到物超所值，從而提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度。除此之外，還可以提高四平電器的市場(chǎng)份額，優(yōu)化配置市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)資源，獲得更多的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的研究及提升策略的研究成果綜述1.國(guó)內(nèi)有關(guān)顧客滿意度的研究及提升策略的研究成果綜述顧客滿意取決于顧客實(shí)實(shí)在在感受到的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值與顧客的期望,這是顧客的一種主觀、復(fù)雜、多變、多樣的自我感覺。(2005.喬建峰)以顧客的期望和實(shí)際體驗(yàn)為測(cè)評(píng)依據(jù)，可以將顧客滿意狀態(tài)劃分為5個(gè)等級(jí):很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。(2007.陳奕)

當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí),一種反應(yīng)是顧客什么也不說(shuō)就離開，企業(yè)就不能去安撫顧客的不滿情緒。另一種是出現(xiàn)顧客抱怨或投訴，在雙方能夠溝通協(xié)調(diào)的情況下,企業(yè)還有機(jī)會(huì)通過(guò)客訴解決方案及時(shí)解決處理。顧客抱怨或投訴是非常有效的顧客和市場(chǎng)信息資源，因此企業(yè)要接受顧客的負(fù)面反饋，通過(guò)顧客抱怨或投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題和不足之處。(2008.王京生)2.國(guó)外有關(guān)顧客滿意度的研究及提升策略的研究成果綜述Athanassopoulos(2000)認(rèn)為個(gè)體顧客和商業(yè)顧客是顧客的兩種類型，應(yīng)該對(duì)這兩類顧客區(qū)分別進(jìn)行分析與研究，在不同因素下，不同類型的顧客體驗(yàn)感受不同，評(píng)價(jià)也會(huì)有差異。

Berry(2000)通過(guò)對(duì)多家服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行研究得出，品牌是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，企業(yè)或品牌形象對(duì)零售服務(wù)型企業(yè)至關(guān)重要，提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。

Kotler(2001)研究得出顧客滿意是顧客的期望與體驗(yàn)價(jià)值之間的差異，對(duì)這兩個(gè)要素進(jìn)行比較而產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知。相關(guān)理論概述服務(wù)質(zhì)量的理論概述服務(wù)質(zhì)量是滿足客戶需求的規(guī)范程度，企業(yè)提供的服務(wù)要是安全的、有效的、經(jīng)濟(jì)的。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)關(guān)鍵要素，顧客的預(yù)期達(dá)成或者超出，顧客會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)給出一個(gè)較高的評(píng)價(jià)，如果顧客的體驗(yàn)感遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期就會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差。由此可知，服務(wù)質(zhì)量是顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與其實(shí)際體驗(yàn)感之間的差異。顧客滿意度的理論概述1.顧客滿意是顧客對(duì)自身需求與期望被滿足的程度的一種主觀感受。顧客滿意包含三個(gè)關(guān)鍵要素即產(chǎn)品、服務(wù)和社會(huì)。第一個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、外觀等方面的滿意，其中質(zhì)量是最基礎(chǔ)性的。第二個(gè)是在不同階段企業(yè)要提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到有利于顧客、方便于顧客，真正讓顧客感受到物有所值。第三個(gè)是顧客認(rèn)知到企業(yè)對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)、對(duì)社會(huì)正能量的帶動(dòng)，這就要求企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)要有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)文明進(jìn)步。2.顧客滿意度是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給出的總體評(píng)價(jià)，是顧客滿足程度的反饋，它是一種心理體驗(yàn)，具有多變性。顧客又分為內(nèi)部顧客和外部顧客，內(nèi)部顧客主要是企業(yè)內(nèi)的員工，外部顧客主要是市場(chǎng)中有購(gòu)買意愿的消費(fèi)者。由于四平電器是以終端零售為依托的企業(yè)，因此本文的研究應(yīng)該包含企業(yè)內(nèi)的員工和消費(fèi)者。顧客滿意度的ACSI模型圖2.1ACSI模型ACSI模型包含顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度和顧客抱怨這5大要素，顧客對(duì)質(zhì)量的感知是影響顧客滿意程度的核心要素。質(zhì)量的可靠性和整體印象如何，會(huì)影響顧客對(duì)質(zhì)量的感知。顧客感知與期望比較相差較大，顧客體驗(yàn)感不好，就可能會(huì)產(chǎn)生抱怨，還會(huì)向其他人傳遞抱怨甚至對(duì)企業(yè)進(jìn)行投訴，企業(yè)要正確處理顧客投訴。顧客忠誠(chéng)度主要是從重復(fù)購(gòu)買、向他人宣傳和推薦購(gòu)買三個(gè)方面來(lái)考量。顧客滿意度狀態(tài)劃分很不滿意特征：憤慨、惱怒、投訴、反向宣傳

說(shuō)明：很不滿意狀態(tài)下顧客感到憤怒，體驗(yàn)感極差，很可能會(huì)對(duì)公司進(jìn)行投訴，還可能會(huì)通過(guò)負(fù)面宣傳來(lái)宣泄內(nèi)心的不滿。不滿意特征：煩惱、氣憤說(shuō)明：在不滿意狀態(tài)下，顧客能夠勉強(qiáng)接受，可能會(huì)希望得到一定的補(bǔ)償，也可能會(huì)進(jìn)行負(fù)面宣傳，告訴親戚朋友不要去購(gòu)買該商品或服務(wù)。

3．不太滿意

特征：遺憾、抱怨

說(shuō)明：在不太滿意狀態(tài)下，顧客存在著抱怨，雖然心里有不滿，但想到現(xiàn)實(shí)情況中很多時(shí)候都是這個(gè)樣子，所以也就得過(guò)且過(guò)。

4．一般

特征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒

說(shuō)明：在一般狀態(tài)下，顧客沒有明顯的情緒變化，對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)說(shuō)不上好，同時(shí)也說(shuō)不上差，勉勉強(qiáng)強(qiáng)可以過(guò)得去，能夠滿足預(yù)期但沒有超越心里預(yù)期。5．較滿意

特征：好感、贊美

說(shuō)明：較滿意狀態(tài)下，顧客產(chǎn)生好感，內(nèi)心比較滿意，但是距離內(nèi)心更高的要求還差很多，可與更差的情況相比，又在顧客能夠接受的范圍之內(nèi)。

6．滿意

特征：愉快、贊揚(yáng)

說(shuō)明：滿意狀態(tài)下，顧客對(duì)自己的購(gòu)買感到開心愉悅，可能還會(huì)向親戚朋友推薦該產(chǎn)品或服務(wù)顧客的期望與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)比較符合。

7．很滿意

特征：滿足、感謝

說(shuō)明：很滿意狀態(tài)下，顧客感到滿足，消費(fèi)期望達(dá)到了甚至超出了，顧客有很大的可能性會(huì)向親戚朋友介紹和推薦購(gòu)買。顧客滿意度提高的策略1.對(duì)于不滿意的顧客采取措施（1）始終堅(jiān)持顧客至上。不管是實(shí)體門店還是電子商務(wù)商城，首先都要尊重顧客、服務(wù)好顧客，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展，員工應(yīng)該關(guān)注顧客的表情、神態(tài)、行為舉止，當(dāng)顧客表現(xiàn)出抱怨時(shí),企業(yè)要及時(shí)了解清楚顧客抱怨的原因，員工應(yīng)有耐心，學(xué)會(huì)傾聽、安撫顧客，能夠轉(zhuǎn)換思維站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮。（2）正確真誠(chéng)對(duì)待顧客不滿。顧客表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的不滿對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不完全是壞事，它能夠給企業(yè)與顧客深入溝通解決問題的機(jī)會(huì)。而且新產(chǎn)品或新服務(wù)的宣傳推廣，都是為滿足消費(fèi)者需求,潛在的顧客需求能夠從顧客的購(gòu)買意愿和消費(fèi)體驗(yàn)上的不同感受上得出，因此企業(yè)要對(duì)顧客的抱怨、退換貨、投訴等不滿意行為進(jìn)行深入分析，通過(guò)發(fā)現(xiàn)、分析并解決企業(yè)自身存在的問題去發(fā)掘新的需求點(diǎn)，顧客不滿之中就包含著潛在的商機(jī)，說(shuō)明企業(yè)可以通過(guò)不斷創(chuàng)新去創(chuàng)造新的顧客需求，使得企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能夠?yàn)楦嗟南M(fèi)者提供便利。因此要以積極真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待顧客不滿。（3）拓寬消費(fèi)者信息反饋渠道。企業(yè)應(yīng)重視顧客投訴,建立顧客反饋信息的有效平臺(tái)，拓寬顧客投訴渠道并且要保障渠道暢通，針對(duì)客訴應(yīng)該及時(shí)、真誠(chéng)、快速地為顧客處理好商品或服務(wù)問題。2.維系顧客滿意、非常滿意狀態(tài)的策略：（1）保持良好的雙向溝通。企業(yè)要建立詳細(xì)具體的顧客信息檔案和有效的雙向溝通機(jī)制，保持企業(yè)與顧客良好的雙向溝通。能夠準(zhǔn)確地識(shí)別出顧客主要的需求變化以及未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)的需求變化，提供的產(chǎn)品和服務(wù)要不斷超越顧客的預(yù)期，不斷適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)。（2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品精準(zhǔn)定位，提升關(guān)鍵產(chǎn)品價(jià)值。企業(yè)要重視關(guān)鍵產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，要向顧客傳遞一種高品質(zhì)、便捷的生活方式，能為企業(yè)帶來(lái)持久的品牌效益。除此之外，還要不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化營(yíng)銷，降低各項(xiàng)成本，滿足顧客多樣化、多層次的需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。（3）打造親情化服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)與顧客互動(dòng)層面上的情感聯(lián)系。企業(yè)和員工要深入了解顧客滿意度的影響因素，重視企業(yè)與顧客的互動(dòng)和情感聯(lián)系，為顧客打造親情化的服務(wù)，購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)能夠站在顧客的立場(chǎng)上為顧客考慮多種因素，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客購(gòu)買后能夠適時(shí)適當(dāng)?shù)卮螂娫捇卦L，了解產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況如何以及有哪些問題和需要改進(jìn)的地方，加強(qiáng)與顧客的溝通互動(dòng)。四平電器顧客滿意度的調(diào)查分析四平電器簡(jiǎn)介四平電器是一家從事傳統(tǒng)家電、數(shù)碼、通訊業(yè)務(wù)的區(qū)域零售連鎖企業(yè)，目前擁有100多家連鎖直營(yíng)店和加盟店。規(guī)模較大，覆蓋區(qū)域廣泛，在江西省各市、縣都占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。四平電器經(jīng)過(guò)多年精細(xì)化規(guī)?；倪\(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制和體系得到不斷完善，企業(yè)正不斷地發(fā)展壯大。四平電器顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查法，時(shí)間：2018年12月20號(hào)至2019年2月10日，地點(diǎn)：南昌四平電器城東店?？偣舶l(fā)放了118份紙質(zhì)和電子版調(diào)查問卷，為使數(shù)據(jù)更具有真實(shí)性剔除了18份無(wú)效問卷，最后收回100份有效問卷，為統(tǒng)計(jì)和分析提供了數(shù)據(jù)參考。采用問卷調(diào)查與實(shí)地走訪調(diào)研相結(jié)合的方法得出四平電器總體的顧客滿意度，具體數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)果如下：表3.1門店內(nèi)外環(huán)境很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意外部環(huán)境21%42%37%指示標(biāo)志19%56%25%空間布局9%19%31%27%14%裝修風(fēng)格17%41%26%9%7%衛(wèi)生狀況4%62%27%7%燈光效果12%21%46%11%10%色彩效果24%39%19%18%音響效果16%32%38%14%設(shè)施設(shè)備6%21%30%26%17%交通57%34%9%表3.2產(chǎn)品很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意價(jià)格17%28%25%30%外觀7%11%28%41%13%性能9%20%33%29%6%3%性價(jià)1%21%28%32%12%4%2%品種2%26%35%26%11%安全性10%27%41%18%4%使用壽命20%27%39%14%齊全度28%42%19%11%促銷力度19%26%47%8%促銷頻次24%35%32%9%表3.3服務(wù)質(zhì)量很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意專業(yè)規(guī)范度22%41%29%8%服務(wù)態(tài)度4%25%47%16%8%服務(wù)效率3%7%12%32%30%16%物流配送10%27%44%13%6%安裝調(diào)試2%4%29%33%21%9%2%維修服務(wù)9%29%40%12%10%退、換貨5%22%55%16%2%四平電器顧客滿意度調(diào)查方案實(shí)施1.“門店內(nèi)外環(huán)境”調(diào)研實(shí)施結(jié)果：四平電器城東店處在夢(mèng)時(shí)代商圈，位于地鐵站十字路口附近，交通便利，是較多消費(fèi)者愿意選擇的購(gòu)物場(chǎng)所。門店外觀上與旁邊的國(guó)美、蘇寧易購(gòu)相比，其招牌更大更加醒目，這能夠給消費(fèi)者留下較深的印象，有利于吸引顧客前來(lái)消費(fèi)。但門店外部環(huán)境較差，員工車輛擺放較多且不整齊，使得入口不夠?qū)挸āｎ櫩瓦M(jìn)入賣場(chǎng)只有幾個(gè)安全出口的指示牌，指示標(biāo)志太少，這對(duì)于有意愿購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)缺乏便利性，增加了顧客的時(shí)間成本，顧客體驗(yàn)感差，滿意度降低，還可能會(huì)起到反向宣傳的消極作用；賣場(chǎng)的空間布局不太合理，區(qū)域產(chǎn)品的布局?jǐn)[放有的分散有的過(guò)于緊密，如通訊區(qū)手機(jī)和平板電腦是分散的展柜，這樣的布局不利于顧客對(duì)不同品牌或不同型號(hào)的手機(jī)或平板電腦進(jìn)行對(duì)比，二樓彩電區(qū)不同品牌的彩電沒有明顯劃分界限而是混合擺放，不整齊規(guī)一，這一點(diǎn)使得較多顧客產(chǎn)生不滿；裝修風(fēng)格屬于家居生活風(fēng)，但春節(jié)喜慶的裝飾物較少，購(gòu)物氛圍不濃烈；衛(wèi)生狀況比較好，地面干凈，打掃及時(shí)；整體色彩由黃色和黑色組成，燈光偏暗沉，調(diào)研期間較多顧客反映氣氛壓抑；門店內(nèi)未播放音樂缺乏喜慶熱鬧的購(gòu)物氣氛；通風(fēng)設(shè)備正常運(yùn)作，但冬天供暖設(shè)備未全天候打開，只在活動(dòng)日人流量較大的情況下才開，這一點(diǎn)給顧客留下的體驗(yàn)感較差。2.“產(chǎn)品”實(shí)地調(diào)研采訪實(shí)施結(jié)果：通過(guò)與旁邊國(guó)美、蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)比，四平電器產(chǎn)品價(jià)格總體偏低。一方面，四平電器主打低價(jià)，產(chǎn)品總體屬于中低端，功能不多但能夠滿足基本的需求，產(chǎn)業(yè)前沿技術(shù)如彩電類8K、全時(shí)AI技術(shù)、DDR4、智能運(yùn)動(dòng)偵測(cè)、遠(yuǎn)場(chǎng)語(yǔ)音等在四平電器很多機(jī)型就不具備，通過(guò)采訪在該門店實(shí)習(xí)的同學(xué)和導(dǎo)購(gòu)員得知部分傳統(tǒng)家電產(chǎn)品由供應(yīng)商特供給四平電器專賣比如彩電和冰箱，這部分產(chǎn)品與國(guó)美電器部分產(chǎn)品在外觀、性能等方面大同小異，但價(jià)格更低，因此對(duì)于多數(shù)普通消費(fèi)者而言確實(shí)比較實(shí)惠，能夠滿足多數(shù)人對(duì)價(jià)格的期望；但另一方面受制于成本低的原因，產(chǎn)品的性能一般，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度較慢，一些國(guó)美和蘇寧已經(jīng)下架的機(jī)器四平電器還在銷售，這給消費(fèi)者留下四平電器賣低端機(jī)、產(chǎn)品更新速度慢的品牌印象。此外，產(chǎn)品種類不如國(guó)美多，樣機(jī)和倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)貨也不夠齊全，顧客想要購(gòu)買某件商品卻被告知本地區(qū)無(wú)貨；促銷方面，促銷力度比較大，促銷頻次多。價(jià)格直降幅度大、返積分多、贈(zèng)送實(shí)用禮品等能夠獲得顧客的好感。3.“服務(wù)”實(shí)地采訪調(diào)研實(shí)施結(jié)果：通過(guò)充當(dāng)顧客體驗(yàn)四平電器的服務(wù)，進(jìn)入門店導(dǎo)購(gòu)能主動(dòng)接待詢問要購(gòu)買何種產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)較有禮貌，著裝整齊統(tǒng)一，精神狀態(tài)一般。導(dǎo)購(gòu)介紹產(chǎn)時(shí)專業(yè)術(shù)語(yǔ)較多，語(yǔ)言過(guò)于死板僵硬，生活化語(yǔ)言表述不夠，顧客缺乏對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任感和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感；有的導(dǎo)購(gòu)員講解語(yǔ)速過(guò)快吐詞不夠清楚，使得顧客理解起來(lái)比較吃力，需要重復(fù)詢問，而導(dǎo)購(gòu)又不夠耐心，潛在顧客流失較大；區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)空崗的情況比較明顯；此外服務(wù)臺(tái)買單、紙質(zhì)發(fā)票打印效率較慢；傳統(tǒng)家電無(wú)法當(dāng)天送貨，需要預(yù)約送貨時(shí)間，家電安裝調(diào)試需另外收費(fèi)，部分顧客反映收費(fèi)不太合理；維修提供上門服務(wù)，顧客反應(yīng)一般。退、換貨流程比較繁瑣，需要通過(guò)幾級(jí)審批，使得顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；四平電器顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析1.影響四平電器顧客滿意度的主要影響因素（1）交通便捷。（2）門店購(gòu)物環(huán)境較差：室內(nèi)設(shè)計(jì)、清潔舒適度、商品布局陳列。（3）產(chǎn)品低端：價(jià)格、質(zhì)量、品種。（4）員工專業(yè)度較低：專業(yè)規(guī)范度、服務(wù)態(tài)度。（5）服務(wù)效率不高：物流配送、退換貨、維修服務(wù)。2.四平電器存在的主要問題及不足之處（1）企業(yè)品牌知名度不高、影響力不夠大。目前我國(guó)家電連鎖企業(yè)知名的有國(guó)美電器、蘇寧易購(gòu)等,而四平電器屬于區(qū)域性家電連鎖企業(yè),主要是在江西省內(nèi)的各市、縣等具有較高的知名度，在全國(guó)的品牌知名度不高，發(fā)展范圍具有局限性，影響力不夠大，這是影響四平電器發(fā)展格局的一大影響因素。（2）市場(chǎng)定位偏低，中低端產(chǎn)品過(guò)剩，高端市場(chǎng)產(chǎn)品短缺，產(chǎn)品價(jià)值較低。四平電器的產(chǎn)品多為中低端，主要用低價(jià)吸引顧客，走量的產(chǎn)品利潤(rùn)空間小，適合中低級(jí)消費(fèi)群體。較多產(chǎn)品是國(guó)美電器和蘇寧易購(gòu)已經(jīng)下架的產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率很低，能夠售賣出去的可能性不大，產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值低，加之中低端產(chǎn)品技術(shù)較落后，高端機(jī)型少，難以吸引高層次的消費(fèi)群體。（3）企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色、競(jìng)爭(zhēng)力不足。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，越來(lái)越多的企業(yè)加入零售行業(yè)，再加上蘇寧易購(gòu)和國(guó)美電器都紛紛對(duì)實(shí)體門店的營(yíng)運(yùn)進(jìn)行變革，又積極開拓電子商務(wù)新領(lǐng)域，這使得四平電器“超市模式賣電器”的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式不再具有特色和優(yōu)勢(shì)，同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致其經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力不足。（4）門店購(gòu)物環(huán)境較差，顧客體驗(yàn)感較差。為降低經(jīng)營(yíng)成本，四平電器門店整體的裝修風(fēng)格偏簡(jiǎn)約單調(diào)，春節(jié)期間缺乏喜慶、愉悅的購(gòu)物氛圍，賣場(chǎng)內(nèi)裝飾品比較少，零散的宣傳物料難以吸引消費(fèi)者的眼球；色彩以黃色和黑色調(diào)為主，略顯沉悶壓抑；設(shè)施設(shè)備使用較少，燈光、色彩、音響都有待改善。（5）商品展示缺失，產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。商品展示型號(hào)不多，調(diào)研期間發(fā)現(xiàn)有樣機(jī)沒有上樣，直接放置在展廳里；系列商品擺放不集中產(chǎn)品不夠醒目，不夠整齊美觀，空間結(jié)構(gòu)不合理影響了賣場(chǎng)布局和商品陳列,造成營(yíng)業(yè)面積的浪費(fèi)和超負(fù)荷。（6）員工專業(yè)規(guī)范度不高，服務(wù)有待改善。不足之處是缺少休息區(qū)，消費(fèi)者無(wú)處休息，沒有茶水供應(yīng)，指示標(biāo)識(shí)少，不方便尋找商品;產(chǎn)品價(jià)格浮動(dòng)過(guò)大使得消費(fèi)者對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對(duì)品牌失去信任；（7）價(jià)格促銷策略缺失。四平電器能夠運(yùn)用價(jià)格理論形成自己價(jià)格策略的空間越來(lái)越小，盲目追求低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略不僅不利于企業(yè)獲得較大利潤(rùn),長(zhǎng)期下來(lái)還會(huì)給企業(yè)塑造低廉的品牌形象，在消費(fèi)者心中的形象會(huì)大打折扣。處在夢(mèng)時(shí)代商圈的巨大競(jìng)爭(zhēng)下，價(jià)格戰(zhàn)使四平電器的價(jià)格打得很低,企業(yè)的利潤(rùn)也在降低。（8）分銷物流策略缺失。因?yàn)榧译姟凹偃战?jīng)濟(jì)”比較顯著，如彩電，在9-10月和春節(jié)前后,需求和銷量比較大,此外，還有些產(chǎn)品受限于天氣、氣候,如空調(diào),銷售旺季在3-8月，四平電器的物流配送效率不高，信息更新相對(duì)滯后，這是造成顧客抱怨的一大因素。四平電器顧客滿意度提升的策略（一）打造品牌知名度，擴(kuò)大企業(yè)影響力，塑造良好的品牌形象，提升企業(yè)文化。四平電器應(yīng)該充分利用地鐵站宣傳欄、公交站燈箱、電視廣告、微信微博網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等來(lái)做宣傳和推廣，提高四平電器在消費(fèi)者心中的形象。建立顧客至上的企業(yè)文化，提高企業(yè)信譽(yù)度，不斷提升品牌的知名度，能夠走江西省，擴(kuò)大四平電器的影響力。（二）重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，打造中高端產(chǎn)品,實(shí)行產(chǎn)品差異化營(yíng)銷策略。通過(guò)市場(chǎng)分析明確本企業(yè)的服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)群體，評(píng)估選擇企業(yè)要進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)，提升具有競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品的差異化營(yíng)銷，四平電器要對(duì)不同層次的顧客進(jìn)行具體分析，滿足不同顧客的需求，將商品的價(jià)值和使用價(jià)值讓渡給消費(fèi)者，從而滿足和超出顧客的期望值實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。（三）確保產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，強(qiáng)化商品采購(gòu)管理，加大商品質(zhì)量檢測(cè)力度，防止假冒偽劣商品流入，進(jìn)貨渠道必須可靠；確保門店產(chǎn)品品種多樣化，及時(shí)核查產(chǎn)品在庫(kù)數(shù)量，使顧客的選擇能夠更多，避免出現(xiàn)商品短缺導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生抱怨甚至投訴。（四）提供更舒適的購(gòu)物環(huán)境。著手營(yíng)造舒適溫馨的購(gòu)物氛圍，通過(guò)改良門店空間布局、優(yōu)化商品陳列等方式打造更高品位的消費(fèi)環(huán)境；每層樓的入口位置用醒目的指示標(biāo)志標(biāo)明樓層主要出售商品及位置，增加顧客的休息區(qū)以提高購(gòu)物舒適度,加寬購(gòu)物通道,改善門店燈光暗沉問題，增加照明,播放歡快、愉悅的音樂,增加內(nèi)部通風(fēng)、供暖設(shè)施設(shè)備。（五）為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、富有個(gè)性化、親情化的服務(wù)。提升門店一線員工顧客至上的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提升顧客的信任感和認(rèn)同感。建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)設(shè)立顧客意見箱、投訴熱線、問卷調(diào)查、電話回訪、企業(yè)網(wǎng)站意見專欄等方式與不同顧客進(jìn)行雙向溝通，適時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話回訪，根據(jù)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間，了解顧客所購(gòu)買產(chǎn)品的使用情況以及門店的促銷活動(dòng)，使顧客感受到親情化的服務(wù)。（六）定期開展員工產(chǎn)品知識(shí)和技能培訓(xùn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)體系，提高員工的服務(wù)水平，建設(shè)專業(yè)人才隊(duì)伍。加強(qiáng)一線員工的產(chǎn)品知識(shí)和技能素質(zhì)的提升，提高門店一線員工的服務(wù)專業(yè)度和規(guī)范度。員工要細(xì)致觀察顧客的關(guān)注點(diǎn)，了解顧客的興趣所在，積極主動(dòng)并且專業(yè)地介紹商品，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、性能、性價(jià)比、優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)等進(jìn)行詳細(xì)介紹，協(xié)助顧客決定購(gòu)買。（七）完善員工激勵(lì)機(jī)制和賞罰分明的獎(jiǎng)懲制度。企業(yè)的員工屬于企業(yè)內(nèi)部顧客，企業(yè)要獲得較高的顧客滿意度受到企業(yè)內(nèi)部顧客即員工的滿意程度影響。因此四平電器應(yīng)給員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，口頭獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；賞罰分明，要公開透明化。（八）制定合理的分銷、價(jià)格促銷策略。企業(yè)要制定促銷預(yù)算，再設(shè)計(jì)確定價(jià)格促銷組合，如套購(gòu)價(jià)格促銷、滿千返百、預(yù)存直抵等方式，吸引顧客眼球和興趣，為門店引入客流量；通過(guò)有獎(jiǎng)銷售、現(xiàn)場(chǎng)演示體驗(yàn)、折價(jià)券等銷售促進(jìn)方式，提高成交率。（九）建立顧客抱怨投訴補(bǔ)救方案。四平電器要加強(qiáng)對(duì)抱怨投訴的處理，企業(yè)對(duì)顧客抱怨置之不理或者處理效率低，會(huì)使抱怨惡化成客訴。一線員工首先要以真誠(chéng)謙虛的態(tài)度安撫顧客的不滿情緒，接下來(lái)了解顧客投訴的具體原因，最后通過(guò)顧客抱怨投訴補(bǔ)救方案，高效處理顧客抱怨和投訴。結(jié)論本文分析了顧客滿意度各因素之間的關(guān)系，根據(jù)顧客感知質(zhì)量與顧客滿意度,顧客感知價(jià)值與顧客滿意度等指標(biāo)，根據(jù)這些指標(biāo)延伸出的影響因素對(duì)顧客的滿意度劃分出七大狀態(tài)，通過(guò)調(diào)研得出顧客總體滿意度與四平電器的門店內(nèi)外環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)等之間有很大的影響，因此四平電器要從滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)自身的存在的問題和不足,有針對(duì)性得提出策略才能提高顧客滿意度。預(yù)測(cè)提升策略中提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善門店購(gòu)物環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、制定合理的分銷、價(jià)格促銷策略能夠看到明顯的提升效果，擴(kuò)大品牌知名度