塑造員工氣質(zhì)提升景區(qū)形象2021/5/91內(nèi)

容專題一：景區(qū)門票銷售渠道及策略專題二：景區(qū)門票服務(wù)質(zhì)量提升2021/5/92專題一：景區(qū)門票銷售渠道及策略2021/5/93專題一：景區(qū)門票銷售渠道及策略一、景區(qū)門票銷售的渠道二、景區(qū)門票銷售策略三、景區(qū)品牌形象策略2021/5/94一、景區(qū)門票銷售的渠道線下：

景區(qū)門票處旅行社票務(wù)代理商(酒店、民宿、車站：車票門票打折等）2021/5/95一、景區(qū)門票銷售的渠道線上：線上門票分銷渠道。

第一可以通過建立景區(qū)官方的微信公眾號(hào)平臺(tái)，讓游客通過關(guān)注公眾號(hào)購買景區(qū)門票。

2021/5/96一、景區(qū)門票銷售的渠道線上：線上門票分銷渠道。

提示：一、簡(jiǎn)介偏于專業(yè)，豐富旅游觀賞性信息及購票推薦咨詢、重視宣傳效果（活動(dòng)推薦），重點(diǎn)是要有購票口。二、不要忽視朋友圈的宣傳力量。

2021/5/97一、景區(qū)門票銷售的渠道線上：線上門票分銷渠道。

第二可以建立獨(dú)立的官網(wǎng)，景區(qū)通過推廣自己的網(wǎng)站給景區(qū)帶來客流量。

2021/5/98一、景區(qū)門票銷售的渠道線上：線上門票分銷渠道。

第三是SaaS服務(wù)平臺(tái)，就是租用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過給傭金分成的方式與網(wǎng)絡(luò)票務(wù)代理商合作進(jìn)行景區(qū)門票分銷。（攜程、去哪兒、驢媽媽、途牛、驢跡導(dǎo)游等）

“現(xiàn)在學(xué)生旅游者的數(shù)量占了旅游者總數(shù)的五分之一，而且還有不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)。

2021/5/99二、景區(qū)門票銷售策略1、景區(qū)廣告2、景區(qū)門票銷售推廣策略（特殊事件推廣：1、碧峰峽事件、企業(yè)經(jīng)營、瀘州陳建民“世界第一餓”——門票1500萬。品牌特色發(fā)揮：2、“中華壽岳、天下獨(dú)壽”）2021/5/910二、景區(qū)門票銷售策略3、景區(qū)公共關(guān)系策略（杭州城市品牌樹立“休閑改變?nèi)祟惿睢?、峨眉山與廣之旅營銷事件）4、景區(qū)人員推銷策略（各崗位：門票、檢票、咨詢中心、游覽車等）5、景區(qū)網(wǎng)絡(luò)營銷策略（大峽谷“一元門票”事件、周年慶、生態(tài)日等）

（要會(huì)來事）有些錢不能省

2021/5/911門票銷售

與

景區(qū)營銷

營銷是一個(gè)系統(tǒng)，而銷售只是營銷的一部分。

二、景區(qū)門票銷售策略2021/5/912特：景區(qū)門票銷售的措施保障創(chuàng)新售票的方式：如刷臉購票模式（強(qiáng)化第一印象）在傳統(tǒng)的窗口現(xiàn)金銷售紙質(zhì)門票的基礎(chǔ)上，增加微信購票、支付寶和惠支付購票等現(xiàn)代化購票方式。在檢票方式上，實(shí)行閘機(jī)分流等現(xiàn)代化檢票，規(guī)范游客進(jìn)入秩序。

2021/5/913三、旅游景區(qū)品牌意識(shí)（一）景區(qū)品牌維護(hù)（知名度、認(rèn)可）（二）景區(qū)品牌的核心塑造（標(biāo)識(shí)、顏色、圖案）（三）企業(yè)文化2021/5/914項(xiàng)目二：景區(qū)門票服務(wù)質(zhì)量提升2021/5/915內(nèi)容一、前期準(zhǔn)備工作二、口才的重要性（溝通）三、景區(qū)票務(wù)人員的崗位服務(wù)技能2021/5/916門票銷售（產(chǎn)品）現(xiàn)有產(chǎn)品產(chǎn)品延伸-----漁網(wǎng)銷售新產(chǎn)品2021/5/917一、前期準(zhǔn)備工作物質(zhì)準(zhǔn)備心里準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備語言準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備

卓越的服務(wù)素養(yǎng)提升

——你就是景區(qū)的宣傳員2021/5/918二、口才的重要性（溝通）1—25---8有效的提問積極聆聽和回應(yīng)確認(rèn)信息門票推銷（全員）2021/5/919注意：

溝通技巧：客人怒氣沖沖的話，你可以采取多次詢問的方式，化解他的問題。

多用敬語：你好，謝謝，不客氣等

電話溝通激禮儀二、口才的重要性（溝通）2021/5/920案例引入：

“三碗茶”的故事（豐臣秀吉與石田三成）

需要三、景區(qū)票務(wù)人員的崗位服務(wù)技能2021/5/921服務(wù)流程：1、售票2、檢票

3、咨詢服務(wù)：禮貌用語、解釋票價(jià)、唱收唱付、驗(yàn)鈔禮貌用語、清點(diǎn)票數(shù)、維持秩序咨詢、休息、展示、便民三、景區(qū)票務(wù)人員的崗位服務(wù)技能2021/5/922票務(wù)服務(wù)的要點(diǎn)：語言的運(yùn)用：

1、常使用服務(wù)用語、語言運(yùn)用技巧

2、售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。

3、耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。2021/5/923案例：那么小的孩子也買票嗎H景區(qū)全票140，身高在1.1m（不含1.1m）的兒童免票；1.1—1.4m（不含1.4m）的兒童半價(jià)。一家三口在買票。售票員目測(cè)了小孩的身高后解釋道：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下免費(fèi)，請(qǐng)小朋友來這測(cè)量身高吧?！蹦赣H忙說：“我兒子不到1.1m?！笔燮眴T微笑著指引小孩量身高，結(jié)果剛過了1.1m。售票員禮貌的說：“您的小孩已超出1.1m，買半票，您們?nèi)乙还?50元?！蹦赣H不情愿地說：“你們的尺子不準(zhǔn)，我們前兩天才量過?！笔燮眴T微笑著：“我們定期檢查，一定標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您放心。這位小朋友個(gè)子好高呢！”于是他們買了票。您家的孩子需要買票嗎？2021/5/924對(duì)策不要與游客爭(zhēng)禮貌解釋門票制度選擇合適表達(dá)方式2021/5/925檢票1.驗(yàn)票崗位工作人員,應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。 2.驗(yàn)票員熟悉本景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定,熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)。3.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票進(jìn)入景區(qū)的規(guī)定。4、對(duì)漏票、持無效證件的游客,要禮貌地耐心解釋,說明無效的原因,說服游客重新購票。5、如遇鬧事滋事者,應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止,如無法制止,立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí),破壞景區(qū)秩序和形象。2021/5/926行業(yè)廣角鏡——廣東丹霞山韶關(guān)市丹霞山旅游投資經(jīng)營有限公司票務(wù)管理中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、負(fù)責(zé)景區(qū)門票銷售及相關(guān)管理工作；2、根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展情況，編制景區(qū)門票管理工作計(jì)劃和制度；3、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好景區(qū)門票經(jīng)營效益的分析工作；4、檢查票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，處理票務(wù)方面的游客投訴；5、負(fù)責(zé)景區(qū)游客有關(guān)票務(wù)信息和動(dòng)態(tài)的反饋工作；6、負(fù)責(zé)景區(qū)票務(wù)管理的監(jiān)督和稽查工作；7、負(fù)責(zé)所轄范圍為游客提供安全、舒適和方便的旅游服務(wù)；8、完成上級(jí)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作2021/5/927行業(yè)廣角鏡

——烏鎮(zhèn)旅游景區(qū)票務(wù)中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范1.按售票處領(lǐng)班的指示工作；

2.嚴(yán)格按交接班制度進(jìn)行交接班，做好班前交接、準(zhǔn)備工作；

3.正確預(yù)計(jì)當(dāng)日的游客量，準(zhǔn)備好門票及散鈔；

4.按規(guī)定程序進(jìn)行電腦售票及收銀設(shè)備的操作，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；

5.售票工作中要說話文明，禮貌待人，熱情友好的對(duì)待游客的各類相關(guān)詢問；

6.參加每日晨會(huì)，了解當(dāng)日客情，做好相關(guān)票務(wù)準(zhǔn)備。2021/5/9285A景區(qū)對(duì)服務(wù)人員的要求：

員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。服務(wù)禮儀與職業(yè)形象2021/5/929服務(wù)禮儀與職業(yè)形象（一）景區(qū)服務(wù)的禮儀、形象與品牌

（二）應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別

（三）品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度：

1、角色識(shí)別——景區(qū)的“形象代言人”

2、環(huán)境營造——統(tǒng)一游客的美感認(rèn)識(shí)

3、職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化

4、增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立2021/5/930（四）景區(qū)服務(wù)人員的儀容要求

1、儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方

2、儀容規(guī)范要求（男士、女士）

儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾

化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守2021/5/931現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：