流程管理流程管理〔BPM〕編輯：光耀華200●流程〔邁克爾.哈默〕——把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動?！襁^程〔ISO9000〕——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。輸入輸出活動增值活動非增值活動人員、信息、資金、設(shè)施、物資產(chǎn)品和服務(wù)信息資金物資什么是流程200

企業(yè)中某些現(xiàn)象邁克爾.哈默博士發(fā)現(xiàn)：在一般的企業(yè)正常工作中，有85%的人沒有為企業(yè)的開展創(chuàng)造價值。其中：5%的人看不出來是在工作，25%的人似乎正在等待什么，30%的人只是在為庫存而工作，最后還有一個25%的人是以低效率的方法和標(biāo)準(zhǔn)在工作。

職能式管理弊端●金字塔型機(jī)構(gòu)，層級過多?！衿髽I(yè)內(nèi)部壁壘嚴(yán)重，往往部門之見?！裨诼毮芊止ぴ敲聪?，把工作分解成片狀任務(wù)流?！瘛肮塄暤奶啵袄悫暤奶??！襁^程控制薄弱，任務(wù)整體觀念差。流程管理的提出流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，它以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)?；蛘哒f是一系列活動的有序集合。鑒于舊的管理模式的弊端，有人提出了流程理論。認(rèn)為這是能為客戶創(chuàng)造價值的工作。美國AT＆T公司推行流程管理后一年，銷售額增加10﹪，收益增加42﹪。美國信用公司通過流再造，通才取代專才，變復(fù)雜瑣碎工作為簡單快捷效勞。200職能式企業(yè)職能管理流程為組織而定專業(yè)分工思想員工被局限在部門的職能范圍內(nèi)流程式企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理組織為流程而定業(yè)務(wù)流程整體最優(yōu)思想充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務(wù)流程中的作用流程式管理與職能式管理模式—從職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變。任務(wù)—全面梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，識別核心流程，優(yōu)化流程。目標(biāo)—變復(fù)雜流程為簡單流程，變灰色流程為標(biāo)準(zhǔn)流程，使非增值流程最小化。結(jié)果—流程結(jié)點(diǎn)清晰，職責(zé)清楚，周轉(zhuǎn)暢通，運(yùn)行高效。流程管理的核心思想200目標(biāo)性：有明確的輸出目標(biāo)或任務(wù)；普遍性：包含于任何事物或行為中；整體性：多個流程之間的相互關(guān)系構(gòu)成系統(tǒng)；層次性：組成流程的活動本身可以是一個流程，流程中的假設(shè)干活動可以看作是“子流程〞；結(jié)構(gòu)性：串聯(lián)、并聯(lián)反饋等；動態(tài)性：由一個活動到另一個活動。流程特點(diǎn)200流程分類按層次分類按活動性質(zhì)分類戰(zhàn)略開展流程生產(chǎn)經(jīng)營流程資源保障流程經(jīng)營流程管理流程作業(yè)流程直接增值流程間接增值流程按流程價值分類200

火電廠流程業(yè)務(wù)流程管理流程作業(yè)流程人力資源平安管理綜合管理上煤除灰鍋爐運(yùn)行汽機(jī)運(yùn)行發(fā)電變電200流程設(shè)計(jì)方案1、有哪些相關(guān)流程;2、對這些流程，有沒有相關(guān)方案，誰制定審批;3、流程里有哪些部門、崗位，做哪些活動，活動的關(guān)系是什么;4、受哪些制度的哪些規(guī)定的約束;5、對這些流程，有沒有相關(guān)的監(jiān)控要點(diǎn)，誰來監(jiān)控;6、對這些流程，有沒有相關(guān)報表，誰來提交，提交給誰？是報表還是在線看，報表的內(nèi)容是什么？7、這些活動是手工還是IT支撐的。流程圖優(yōu)點(diǎn)▲流程梳理最好的方法是流程圖?！鞒虉D的實(shí)用性，圖形比文字能夠更加清晰地描繪和解釋流程。▲能識別過程及過程之間的相互關(guān)系，邊界清楚?！岣吖ぷ鞯恼J(rèn)識深度，便于理解整體情況。▲繪制流程圖的過程就是對工作再認(rèn)識的過程，有助于發(fā)現(xiàn)不合理的工作環(huán)節(jié)，識別改進(jìn)的時機(jī)。200流程圖內(nèi)容流程母板是一個表格，用A4紙，主要有：●流程名稱簡潔扼要的說明這個流程圖所要表達(dá)流程的功能。流程名稱的字體采用宋體14號字?！窳鞒叹幪柫鞒叹幪柺怯脕順?biāo)識流程在整個流程體系中的位置。如：“Q／SGD—LC一00l〞，Q表示企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，SGD為企業(yè)編號，LC表示流程，001為流程的流水號。流程編號采用12號字?！駲M向職能帶職能帶用于標(biāo)識參與本流程的部門或崗位。高層次的流程通常是跨職能的流程，有分管領(lǐng)導(dǎo)、主辦部門、協(xié)辦部門，以及其他相關(guān)部門。●縱向PDCA循環(huán)流程中的活動按P〔籌劃〕、D〔實(shí)施〕、C〔檢查〕、A〔改進(jìn)〕循序漸進(jìn)。●流程總耗時用于說明本流程各個活動總共需要花費(fèi)時間限額，其單位一般為工作日或小時?！窕顒用枋鲇糜谠敿?xì)描述流程中各個活動的具體情況，包括活動所對應(yīng)的記錄或規(guī)章制度、需要特別說明的情況等。200例：備品備件管理流程圖2001確定職能、職責(zé)和工作任務(wù)2劃定工作起點(diǎn)和終點(diǎn)3跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)對象4確定相關(guān)組織單元及活動權(quán)限5確定流程符號〔GB1526—89〕6繪制流程圖草案〔VISIO--2003〕7流程圖匯總分析8流程圖校審確認(rèn)流程圖繪制的根本程序200流程中常用符號信息儲存和傳遞判斷、審批等決策計(jì)算機(jī)操作的活動工作開始和結(jié)束工作流向〔單向〕工作流向〔雙向〕兩項(xiàng)工作相連接跨越〔兩項(xiàng)工作不連接〕—ANSI〔美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會〕人工操作的活動子流程2001、開始2、結(jié)束3、處理〔進(jìn)程〕〔紅色加粗為關(guān)鍵過程說明〕4、資料歸檔5、判斷6、卡片(記錄)流程圖繪制圖例〔一〕應(yīng)用VISIO軟件和繪圖模板繪制優(yōu)化后的流程圖。7、檢查/衡量8、頁內(nèi)引用9、離頁引用10、外部進(jìn)程11、數(shù)據(jù)歸檔12、交叉點(diǎn)13、業(yè)務(wù)流向〔單線〕流程圖繪制圖例〔二〕應(yīng)用VISIO軟件和繪圖模板繪制優(yōu)化后的流程圖。流程優(yōu)化●流程優(yōu)化〔改進(jìn)〕【BPI】：——在現(xiàn)有根底上進(jìn)行改進(jìn)，建立新的流程?！窳鞒讨亟M〔再造〕【BPR】：——從根本上重新設(shè)計(jì)新的流程，使流程增值最大化，從而獲得最優(yōu)績效。200流程優(yōu)化的目的質(zhì)量：通過過程控制提取高產(chǎn)品質(zhì)量本錢：良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程本錢大幅下降時間：縮短業(yè)務(wù)處理時間，增加業(yè)務(wù)時機(jī)風(fēng)險：通過適當(dāng)關(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來降低營運(yùn)風(fēng)險流程優(yōu)化的目的是進(jìn)行質(zhì)量、本錢、時間和風(fēng)險的優(yōu)化和控制★評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況?！飫h減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動?！锸柰鞒讨械钠款i或效率受制點(diǎn)?！锔鶕?jù)已有的實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的業(yè)務(wù)流程。★獲得對業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)。流程優(yōu)化任務(wù)流程分析方法常用ASME分析法分析法〔美國機(jī)械工程師學(xué)會〕操作：V增值步驟非增值步驟檢查：數(shù)量和質(zhì)量的檢查輸送：人員、物料、文件及信息等的移動耽擱：操作之間的暫時存放、耽擱或停滯存貯：受控存貯，不屬于耽擱，如文件歸檔去除〔ELIMINATE〕簡化〔SIMPLIFY〕整合〔INTEGRATE〕自動化〔AUTOMATE〕流程優(yōu)化方法ESIA法200清除(eliminate)簡化(simply)整合(integrate)自動化(automate)過量生產(chǎn)表格工作活動臟活等待時間長程序團(tuán)隊(duì)難活不必要的運(yùn)輸溝通顧客險活反復(fù)加工物流供應(yīng)商乏味的工作過量庫存數(shù)據(jù)采集重復(fù)活動數(shù)據(jù)分析反復(fù)檢驗(yàn)部門協(xié)調(diào)ESIA法去除非增值活動過量產(chǎn)出——占用流程現(xiàn)有資源；活動時間的等待——工作效率低；不必要的運(yùn)輸——浪費(fèi)時間，增加本錢；反復(fù)加工——產(chǎn)品或文件處理多遍，消耗時間；過量庫存——物品、文件信息的淤積；缺陷、失誤——注意流程結(jié)構(gòu)問題；重復(fù)的活動——浪費(fèi)時間和資源；跨部門的協(xié)調(diào)——溝通問題，協(xié)調(diào)不夠。200簡化流程

表格——流程中沒有作用的表格，表格設(shè)計(jì)問題；程序——整合一些工作內(nèi)容，提高流程結(jié)構(gòu)性效率；溝通——簡化溝通，防止溝通的復(fù)雜性；物流——調(diào)整任務(wù)順序。200對分解的流程進(jìn)行整合

活動——授權(quán)一個人完成一系列活動，減少轉(zhuǎn)交，實(shí)現(xiàn)流程間的單點(diǎn)接觸；團(tuán)隊(duì)——合并專家組成團(tuán)隊(duì)，改善同一流程上工作的人與人之間的溝通；顧客——整合客戶與自身的關(guān)系，將自己的效勞交于顧客流程；供給商——建立信任伙伴關(guān)系，整合雙方的流程。200流程自動化

臟活、累活與乏味工作數(shù)據(jù)的采集與傳輸數(shù)據(jù)的分析200部門之間的溝通：

——凡事匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題，往往浪費(fèi)時間；——部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定；——反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真；——在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)；——大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時間延遲；——將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時間和本錢觀念。流程中的瓶頸〔一〕識別不增值的工作過程：——對基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感；——工作過程的等待時間是一種浪費(fèi)；——不增值的工作并非不重要的工作；——設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來；——在工作過程中建立績效考核機(jī)制；——建立工作過程的內(nèi)在鼓勵機(jī)制，不能單純依賴外在的鼓勵機(jī)制，內(nèi)在的鼓勵機(jī)制更有效果。流程中的瓶頸〔二〕流程優(yōu)化五階段

為改進(jìn)做準(zhǔn)備了解現(xiàn)有流程流程優(yōu)化改進(jìn)控制和評審持續(xù)改進(jìn)200平安主管部門申領(lǐng)人倉庫例如：勞保用品申領(lǐng)程序簽字提出勞保申請?zhí)罹呱觐I(lǐng)單結(jié)束辦理發(fā)放審批200

例：勞動保護(hù)用品申領(lǐng)流程ASME分析法〔改進(jìn)前〕由表可知，增值活動時間4項(xiàng)，只占總消耗時間33．3％。而非增值時間卻達(dá)66．7％，用于檢查、申領(lǐng)、等待，顯然流程優(yōu)化與改進(jìn)潛力很大。通過頭腦風(fēng)暴法，對非增值活動時間進(jìn)行壓縮，取得了改進(jìn)，縮短了時間，見下表。200

勞動保護(hù)用品申領(lǐng)流程ASME分析法〔改進(jìn)后〕顯然，通過ASME法，揭示在勞動用品申領(lǐng)過程中存在非增值“過多〞活動時間，通過流程優(yōu)化與改進(jìn)，使通流效率從原33．3％上升到66．6％，成效明顯。200流程優(yōu)化實(shí)例低壓增容業(yè)務(wù)流程優(yōu)化分析表流程步驟主體崗位參與崗位工作內(nèi)容

和要求工作表單績效指標(biāo)分析優(yōu)化ASME法ESIA法其它優(yōu)化優(yōu)化說明增值非增值處理

時間（h）傳遞

等待

時間清除簡化整合自動化2、受理申請客戶代表

受理客戶用電申請，須由客戶提供正式的用電申請書客戶用電申請書

√0.02

0.2

√

采取“免填單”服務(wù)，客戶可通過柜臺、電話、網(wǎng)站、傳真等方式提出用電需求，客戶代表打印出有關(guān)單據(jù)，由客戶簽字確認(rèn)。19、現(xiàn)場勘察，確定供電方案業(yè)務(wù)班配電班對客戶供電現(xiàn)場進(jìn)行勘察，確定供電方案客戶供電方案

√

1

4

√

現(xiàn)場勘察方案由業(yè)務(wù)班確定并對供電方案的合理性負(fù)責(zé)，配電班不再參加現(xiàn)場勘察工作。合計(jì)

189.15178.4

優(yōu)化效果分析及建議：客戶業(yè)務(wù)申請便捷，業(yè)務(wù)開展做到“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，整個業(yè)務(wù)流程總體時間縮短至59.47小時，減少了約130小時，非增值環(huán)節(jié)得到有效清除，傳遞等待時間減少為約53小時，減少約125.4小時;通流效率由10.12%提高20.85%。工程合同管理流程200平安工器具管理流程〔一〕