PAGEPAGEI全民醫(yī)療背景下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系策略研究摘要：隨著改革開放的不斷深入，社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的要求逐漸增高，醫(yī)院這個(gè)救死扶傷的場(chǎng)所中醫(yī)患關(guān)系成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上人們法律意識(shí)的不斷提高，以及我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個(gè)急待解決的社會(huì)問(wèn)題。面對(duì)這種局面，醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從自身做起，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，架起醫(yī)者、患者及其家屬之間情感溝通的橋梁，增進(jìn)相互理解，化解醫(yī)患矛盾，共同營(yíng)造文明的醫(yī)療環(huán)境，切實(shí)維護(hù)雙方的利益，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。關(guān)鍵詞：全民醫(yī)療；和諧社會(huì)；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)保Abstract:alongwiththedeepeningreformandopeningupsocietydemandsformedicalprofessiongraduallyincreasehospitaldoctorpatientrelationshipbecomesthefocusofsocietyattention.RecentlyduetoincreasingmedicaldisputesincreasingtensionbetweendoctorsandpatientstogetherwithincreasinglegalconsciousnessanddeepeningmedicaltreatmentinChinamedicaldisputesareincreasinglyprominent.Doctor-patientrelationshiptensionbecomesacontradictionbetweendoctorsandpatientsandbecomesasocialproblemurgentlytobesolvedurgently.Facingthissituationhospitalsandmedicalpersonnelshouldstartthemselvestimelychangeconceptsstandardizemedicalservicebehaviorsstrengthencommunicationbetweendoctorsandpatientsbuildbridgesbetweendoctorspatientsandrelativesimprovemutualunderstanding.Resolvedoctor-patientcontradictionjointlycreatecivilizedmedicalenvironmenteffectivelysafeguardbothsidesinterestspromoteharmoniousdevelopmentofsociety.Keywords:universalmedicalcare;harmonioussociety;doctor-patientrelationship;medicalinsurance

目錄1.全民醫(yī)保背景下醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析 11.1普遍現(xiàn)狀宏觀分析 11.2典型事件（目標(biāo)）具體分析 11.2.1事件發(fā)生的原因 11.2.2事件反映的問(wèn)題 21.2.3此問(wèn)題跟當(dāng)前全民醫(yī)保背景下的聯(lián)系 22.醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響 32.1有利影響 32.2不利影響 33.全民醫(yī)保背景下醫(yī)患關(guān)系面臨的新問(wèn)題 43.1醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員方面的問(wèn)題 43.2病患方面的問(wèn)題 73.3社會(huì)及政府方面的問(wèn)題 84.優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策 104.1從醫(yī)院的角度 104.2從醫(yī)護(hù)人員的角度 104.3從病患的角度 114.4從社會(huì)及政府的角度 11參考文獻(xiàn) 13致謝 15PAGE31.全民醫(yī)保背景下醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析1.1普遍現(xiàn)狀宏觀分析近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張，醫(yī)生與病人之間缺乏相互信任和相互理解。破壞了良好的醫(yī)療環(huán)境；在全國(guó)范圍醫(yī)療沖突數(shù)量上升，醫(yī)患矛盾有被激化的趨勢(shì)；《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的資料顯示，將近3/4的醫(yī)療人才認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到威脅；醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)患糾紛64起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件7起，打傷醫(yī)生6人。廣西男科醫(yī)院因?yàn)椴∪思覍龠M(jìn)醫(yī)院，影響正常醫(yī)院秩序，醫(yī)護(hù)人員的人身安全受到嚴(yán)重威脅，醫(yī)院在絕望中，每人發(fā)出一個(gè)頭盔來(lái)保護(hù)臨床醫(yī)務(wù)人員。當(dāng)新聞?wù)掌浅龊?，引起一片嘩然，“美麗的白衣護(hù)士頭戴鋼盔給小朋友打針”，畫面帶出了強(qiáng)烈的對(duì)比與無(wú)奈。緊張的醫(yī)患關(guān)系沖擊著醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，醫(yī)護(hù)人員土氣低落。然而，在同一時(shí)間在醫(yī)療糾紛的數(shù)量在上升，事故的人數(shù)比例并沒(méi)有明顯增加。近些年來(lái)醫(yī)患沖突各式各樣，包括服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，治療過(guò)失，醫(yī)治事故，醫(yī)療美容，醫(yī)藥質(zhì)量等問(wèn)題。比如，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收集的數(shù)據(jù)顯示：我國(guó)美容整形行業(yè)發(fā)展的近15年來(lái)，因美容事故引發(fā)的投訴平均每年不下20000起，成為醫(yī)患沖突的新形式。1.2典型事件（目標(biāo)）具體分析1.2.1事件發(fā)生的原因據(jù)資料顯示，2010年1月至2016年12月，蘭州市城關(guān)區(qū)醫(yī)院處理的135起醫(yī)療糾紛中因?yàn)闇贤ú坏轿?，醫(yī)患無(wú)差錯(cuò)的85例、患者有損傷，但醫(yī)護(hù)人員無(wú)差錯(cuò)22例、醫(yī)護(hù)人員有差錯(cuò)，但患者無(wú)損傷16例、醫(yī)護(hù)人員有差錯(cuò)，患者有損傷但二者無(wú)因果關(guān)系11例、醫(yī)護(hù)人員有差錯(cuò)，患者有損傷二者有因果關(guān)系1例；其中司法鑒定0例、通過(guò)市醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定30例、醫(yī)院終結(jié)50例、衛(wèi)生行政部門調(diào)解30例、其他25例。表1：關(guān)于2010年-2016年蘭州市醫(yī)患糾紛統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：醫(yī)生無(wú)過(guò)失醫(yī)生有過(guò)失患者無(wú)損傷8516患者有損傷2211（以上數(shù)據(jù)來(lái)源于蘭州市城關(guān)區(qū)衛(wèi)生局）從以上數(shù)據(jù)分析得知，真正的醫(yī)患糾紛（醫(yī)生有過(guò)失，患者有損傷）的占不到總糾紛數(shù)量的10%。1.2.2事件反映的問(wèn)題中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)醫(yī)療矛盾的數(shù)量增長(zhǎng)較快，每年以32%的速度增長(zhǎng)。每每的醫(yī)療矛盾中，因醫(yī)療技術(shù)原因引起的還不到21%，其他79%基本是因?yàn)榉?wù)態(tài)度、交流溝通和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德引起的。同時(shí)，由于醫(yī)療糾紛的增加，導(dǎo)致一些醫(yī)生在工作中因缺乏安全和避免“防御性醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)”所以都不愿意施行風(fēng)險(xiǎn)較高的診療手段為患者診治。1.2.3此問(wèn)題跟當(dāng)前全民醫(yī)保背景下的聯(lián)系醫(yī)患關(guān)系作為一種特殊的社會(huì)關(guān)系，是兩個(gè)群體之間產(chǎn)生的，由于醫(yī)院方面提供的特殊的服務(wù)于照顧而引發(fā)的，彼此都存在著一定的社會(huì)職責(zé)，權(quán)利和義務(wù)。是為了維護(hù)部分群體健康而存在的一種社會(huì)關(guān)系。從簡(jiǎn)單的消費(fèi)層面看，如果供應(yīng)產(chǎn)品的一方出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題，消費(fèi)者是可以提出異議，雙方可以通過(guò)協(xié)商可以解決此類異議，但是由于醫(yī)院提供的產(chǎn)品是一類專業(yè)性較強(qiáng)，服務(wù)要求較高，并且消費(fèi)過(guò)程很大一部是以患者的健康甚至生命為代價(jià)的，而這種代價(jià)是不可逆的，因此，以此種特殊產(chǎn)品鏈接起來(lái)的關(guān)系就是一種非常值得令人關(guān)注的社會(huì)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系如果和諧或者較和諧，便能體現(xiàn)整個(gè)社會(huì)的人文及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，依次帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。醫(yī)患關(guān)系如果緊張或存在矛盾、沖突，同樣可以在一定程度上阻礙社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展。因此如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前社會(huì)的一大問(wèn)題，也是一大難題。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有利于最大程度上實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義公平公正，社會(huì)矛盾得到合理協(xié)調(diào)，根據(jù)公平正義原則，最大程度為醫(yī)生和患者解決醫(yī)療糾紛，為實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義和平和諧發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系能提高醫(yī)療人才的積極性，主動(dòng)性，創(chuàng)造性，充分發(fā)揮醫(yī)療人才的主觀能動(dòng)性，能促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)穩(wěn)步健康的發(fā)展進(jìn)而提高我國(guó)國(guó)民生活水平。2.醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響2.1有利影響（1）醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者和參保人的行為進(jìn)行監(jiān)督。由于醫(yī)療保險(xiǎn)活動(dòng)過(guò)程中信息不對(duì)稱的存在，各種道德風(fēng)險(xiǎn)是不可避免的，其中包括投保人和醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間的信息不對(duì)稱，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者之間的信息不對(duì)稱等。醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供方的服務(wù)范圍、種類、價(jià)格、水平等進(jìn)行約定，對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供方的行為進(jìn)行監(jiān)督；同時(shí)，通過(guò)制定醫(yī)療保險(xiǎn)強(qiáng)制參保、繳費(fèi)和按規(guī)定就醫(yī)等相關(guān)政策對(duì)參保人的行為進(jìn)行監(jiān)督。醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督作用直接體現(xiàn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者的行為中，這也會(huì)直接影響到醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的關(guān)系。（2）健全的醫(yī)療保險(xiǎn)制度能充分保障參保人的就醫(yī)權(quán)利和為參保人提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理有序的建設(shè)，使有限的醫(yī)療保險(xiǎn)資金發(fā)揮更大的效益，促進(jìn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的和諧發(fā)展，滿足廣大參保人的醫(yī)療需求，因此也會(huì)減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生2.2不利影響（1）醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱，雙方信息交流渠道不通暢，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。在醫(yī)療消費(fèi)市場(chǎng)中，作為消費(fèi)者的患者處于信息劣勢(shì)，不了解醫(yī)療的專業(yè)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的必要性和價(jià)格以及質(zhì)量不了解，處于被動(dòng)消費(fèi)的地位。醫(yī)方作為信息的優(yōu)勢(shì)方，掌握大量的信息，加上我國(guó)不健全的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)、醫(yī)方出于自身利益的考慮，容易產(chǎn)生誘導(dǎo)需求和過(guò)度醫(yī)療的行為。這時(shí)作為代理人的醫(yī)生追求自身收益的激勵(lì)與作為委托人的患者“少花錢、治好病”的激勵(lì)發(fā)生了矛盾，信息交流的不暢通容易導(dǎo)致病人對(duì)醫(yī)方的不信任，一旦醫(yī)療效果或費(fèi)用與病人預(yù)期不一致，就會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。而醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為參保人選擇定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，監(jiān)督定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)，從中起到了溝通信息的作用，但由于這一作用不夠明顯，使醫(yī)患矛盾無(wú)法消除。（2）我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障制度不健全也是醫(yī)患矛盾尖銳的重要原因之一。在我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系中，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)是采用統(tǒng)賬結(jié)合的模式。醫(yī)療費(fèi)用自付比例相對(duì)較高，一旦患者死亡或傷殘，家屬人財(cái)兩空，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。又由于我國(guó)醫(yī)療資源配置不合理，在一些基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，自付比例相對(duì)較低，但是醫(yī)療水平也較低，而醫(yī)療水平高的醫(yī)院自付比例又較高，導(dǎo)致患者負(fù)擔(dān)加重，將不滿轉(zhuǎn)移給了醫(yī)院和醫(yī)生，使醫(yī)患矛盾加深。（3）醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏合作意識(shí)，患者在就醫(yī)時(shí)對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策缺乏足夠的了解，往往將不滿發(fā)泄在醫(yī)院，也是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的一個(gè)原因。在醫(yī)保部門、參保單位和個(gè)人、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)三方中，醫(yī)保部門代表著政府的行為，同時(shí)也在保障參保人的利益。醫(yī)保部門和醫(yī)院之間在工作中，出于各自利益的考慮，在具體制度制定和執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)銜接不當(dāng)之處，損害了患者的利益，影響了醫(yī)患關(guān)系。例如一些大病患者的病情復(fù)雜，按照醫(yī)療保險(xiǎn)的規(guī)定，一般超支費(fèi)用由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了自身的利益往往推諉一些大病患者，或采取一些保守治療辦法，導(dǎo)致患者利益受損，使醫(yī)患矛盾激化。（4）由于醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在監(jiān)督管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一些違規(guī)行為的產(chǎn)生，損害了參保人的利益，也是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因。比如，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在騙保行為，使參保人的醫(yī)療保險(xiǎn)基金的安全性受到影響，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。（5）參保人對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策缺之全面的認(rèn)識(shí)，在就醫(yī)過(guò)程中常常向醫(yī)生提出不符合規(guī)定的要求，也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧的一個(gè)因素。3.全民醫(yī)保背景下醫(yī)患關(guān)系面臨的新問(wèn)題3.1醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員方面的問(wèn)題在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于免費(fèi)醫(yī)療，沒(méi)有昂貴的進(jìn)口藥品，設(shè)備更加無(wú)法進(jìn)口，病人所需支付的醫(yī)療費(fèi)用不是很高；改革開放后，進(jìn)口藥、貴重藥、大型設(shè)備檢查等逐漸增多，醫(yī)療費(fèi)用上漲較快，另外隨著城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)的逐步推行，患者自負(fù)醫(yī)療費(fèi)用比例增高。我國(guó)相關(guān)醫(yī)療保障體系還沒(méi)來(lái)得及完善，導(dǎo)致很大一批沒(méi)有參加醫(yī)療保險(xiǎn)的人群，支付醫(yī)療費(fèi)用比較困難。比如，一些困難群眾和下崗職工等對(duì)醫(yī)療收費(fèi)特別敏感，醫(yī)療知識(shí)欠缺的他們，當(dāng)對(duì)醫(yī)院過(guò)高的期望值未能達(dá)到時(shí)，一般就會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致發(fā)生一些醫(yī)療矛盾和沖突。我國(guó)的醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題一直是老百姓和政府都很關(guān)心也都感到很棘手的老大難問(wèn)題，很多人都在想辦法來(lái)解決醫(yī)療費(fèi)用居高不下的問(wèn)題。在我看來(lái)，我國(guó)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題的根本原因有以下幾條，其實(shí)并不復(fù)雜：（1）體制問(wèn)題，體制問(wèn)題可以分為兩類來(lái)進(jìn)行分析，①政府體制問(wèn)題，醫(yī)療事業(yè)關(guān)乎性命，政府應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)來(lái)進(jìn)行部分責(zé)任的承擔(dān)。但是大體的放向和格局是要由市場(chǎng)機(jī)制來(lái)自由調(diào)節(jié)的（但政府往往扮演了一個(gè)“太平洋的警察”）②醫(yī)院體制問(wèn)題，我們都知道民營(yíng)醫(yī)院都為股份制的，也就是要以盈利為目的，同時(shí)政府為了更好的激活醫(yī)療市場(chǎng)，鼓勵(lì)更多的民營(yíng)醫(yī)院參與到調(diào)節(jié)市場(chǎng)機(jī)制的隊(duì)伍當(dāng)中來(lái)，相應(yīng)的放寬了一些政策，致使有些民營(yíng)醫(yī)院在市場(chǎng)中胡作非為。對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院而言，只要能賺錢，任何手段都會(huì)用，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，都是些損人不利己的事情。（2）經(jīng)營(yíng)模式問(wèn)題，一直以來(lái)，醫(yī)院是“以藥養(yǎng)醫(yī)”的經(jīng)營(yíng)模式，醫(yī)院要靠藥品差價(jià)來(lái)維持醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和利潤(rùn)，看病費(fèi)用是很便宜的。這倒真的是個(gè)問(wèn)題，因?yàn)獒t(yī)院是股份制的當(dāng)然要生存和發(fā)展，那么就必須要設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)模式，也叫贏利模式，只要盈利在適當(dāng)范圍之內(nèi)，都是合理的。其實(shí)，現(xiàn)在很多醫(yī)院（包括公立醫(yī)院）是有暴利存在的，不過(guò)是管理不合理造成的巨大浪費(fèi)稀釋了暴利，很多人便發(fā)現(xiàn)不了這樣的暴利而已。（3）“醫(yī)療人才問(wèn)題”，很多醫(yī)院之前是分科室規(guī)定每季度任務(wù)量的，營(yíng)業(yè)額的，這樣在一定程度上可以刺激個(gè)人或者科室進(jìn)行更高效率的行醫(yī)，但是，每月總會(huì)有些科室完不成規(guī)定的任務(wù)量，更別說(shuō)完成銷售額了。這樣問(wèn)題就產(chǎn)生了，一方面是完不成的營(yíng)業(yè)額，再一方面高額的藥品提成。這樣的誘惑又有幾個(gè)大夫能抵擋的住？這些原本是良醫(yī)的大夫就漸漸變成撈錢的工具，這樣的科室一旦抓住一個(gè)病人就往死里宰，讓患者做一些無(wú)關(guān)緊要的檢查，開一些無(wú)關(guān)緊要的藥品。當(dāng)今社會(huì)信息是如此的發(fā)達(dá)，再加上日益健全的法律意識(shí)（那個(gè)患者是白癡？）這樣就會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患沖突，患者進(jìn)一步追究責(zé)任；與此同時(shí)，醫(yī)生因?yàn)樽鲑\心虛肯定是為自己辯解，這樣就加劇了醫(yī)患沖突，進(jìn)而演變成醫(yī)患矛盾。表2：2008--2017年醫(yī)療機(jī)構(gòu)人次門診費(fèi)用變化情況（4）管理能力問(wèn)題。醫(yī)院是要用學(xué)術(shù)權(quán)威來(lái)做醫(yī)院的管理，這并不符合管理分工原則?？茖W(xué)的分工原則是按能力分工，學(xué)術(shù)歸學(xué)術(shù)，管理是管理，不同的科學(xué)概念。做學(xué)術(shù)專業(yè)的不一定擅長(zhǎng)管理，做管理專業(yè)的自然就很難精通醫(yī)學(xué)科學(xué)。很少有人樣樣精通的，往往是技術(shù)性專業(yè)的對(duì)管理這樣的軟實(shí)力很少有掌握的。（5）從哲學(xué)的觀點(diǎn)而言，人體屬于一個(gè)"灰箱"，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)其既不是一清二楚（即所謂"白箱"），又非一無(wú)所知（即所謂"黑箱"）。這樣，醫(yī)生在治病時(shí)，可以估測(cè)到治療效果只是一個(gè)小概率事件；也就是說(shuō)，盡管很多醫(yī)生都會(huì)全力以赴的治療每一個(gè)病人，仍然會(huì)有一定比例的患者因?yàn)槠渌蚨鴮?duì)治療效果不會(huì)滿意。這時(shí)候問(wèn)題肯定就產(chǎn)生了，當(dāng)病人在辛苦付出高額的醫(yī)療費(fèi)用但又達(dá)不到預(yù)期的治療效果時(shí)，有一部分患者就會(huì)遷怒于醫(yī)院和相關(guān)醫(yī)生護(hù)士，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛并使醫(yī)院和醫(yī)生蒙受不白之冤。很大一部分醫(yī)療人才不能及時(shí)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，服務(wù)理念仍停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有些醫(yī)務(wù)人員只是將治療疾病放在首位，而忽視病人心理的感受；只關(guān)注自己是否有技術(shù)進(jìn)步而忽視了人文知識(shí)的交流。因此，有時(shí)往往因?yàn)槿狈贤记?，?huì)讓患者產(chǎn)生誤解。在目前一項(xiàng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的研究中表明，絕大多數(shù)的糾紛源于醫(yī)患雙方的溝通和醫(yī)療服務(wù)不到位。根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，36％的醫(yī)療人員認(rèn)為醫(yī)患矛盾原因在于溝通太少并缺乏溝通技巧，51％以上的患者認(rèn)為是缺少溝通甚至不存在相互溝通。由此可見(jiàn)，醫(yī)患沖突最直接的導(dǎo)火線便是缺少溝通。（6）有些醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)低，法律意識(shí)淡薄，醫(yī)療作風(fēng)不好，服務(wù)態(tài)度差，醫(yī)患溝通不到位，有的工作責(zé)任心不強(qiáng)，辦事馬虎，講大話、信口開河、授人以柄。有的醫(yī)療服務(wù)不按規(guī)范操作，技術(shù)水平差，存在醫(yī)療缺陷。有的醫(yī)德不好，唯利是圖，不給好處不辦事，讓患方實(shí)感無(wú)奈和憤怒。有的醫(yī)院內(nèi)部，醫(yī)院與醫(yī)院之間醫(yī)務(wù)人員不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)，互相抵毀，甚至挑唆也是引發(fā)糾紛的重要原因。醫(yī)務(wù)人員也是人，他們各自有各自人格特征、個(gè)人品質(zhì)、交往能力。缺乏與家屬溝通的技巧，未能使家屬了解醫(yī)學(xué)的局限性及疾病發(fā)生難以預(yù)料的突然變化的可能性；或者服務(wù)態(tài)度不好，家屬不滿意，夠可構(gòu)成影響醫(yī)患關(guān)系的和諧的因素。首先，在醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)生往往習(xí)慣于給病人勸告與指導(dǎo)，不習(xí)慣讓病人作為合作者參與決策過(guò)程。在這種情況下，一個(gè)從眾型人格并且情緒穩(wěn)定的病人可以很好的接受?？墒?，如果醫(yī)生碰到的是一位獨(dú)立性人格而且情緒不穩(wěn)定的病人，醫(yī)患雙方就容易對(duì)對(duì)方的行為感到不快，不易建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。其次，醫(yī)務(wù)人員面對(duì)這來(lái)自方方面面的巨大的壓力。對(duì)醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，不僅需要對(duì)病人做出正確的診治，而且要幫助病人解決某些心理和社會(huì)問(wèn)題，加之人命關(guān)天，技術(shù)難度大、勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作風(fēng)險(xiǎn)大，加上病人的期望值越來(lái)越高，壓力過(guò)大，因而常處于心理應(yīng)激狀態(tài)。最后，醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員還必須要考慮利潤(rùn)、責(zé)任及聲譽(yù)等問(wèn)題。種種原因引起醫(yī)務(wù)人員心理的改變，由此引導(dǎo)的醫(yī)務(wù)人員的情緒則與醫(yī)患溝通息息相關(guān)。3.2病患方面的問(wèn)題一部分患者及其家屬存在不良動(dòng)機(jī)，不認(rèn)同醫(yī)療行為和診療結(jié)果，把醫(yī)院當(dāng)作唐僧肉，企圖通過(guò)打、鬧達(dá)到謀求不正當(dāng)利益的目的，有的地方甚至出現(xiàn)帶黑社會(huì)性質(zhì)的“醫(yī)療糾紛”“討錢幫”、“職業(yè)醫(yī)鬧隊(duì)”，他們主動(dòng)介入醫(yī)患糾紛，甚至推波助瀾，企圖向院方索要高額賠償、從中獲利。一些患者及其家屬由于對(duì)醫(yī)藥學(xué)知識(shí)和醫(yī)療工作特殊性缺乏了解，把花錢看病與花錢購(gòu)買商品等同起來(lái)，認(rèn)為花了錢就得看好病，看不好，出了問(wèn)題，甚至死了人，就是醫(yī)院、醫(yī)生的責(zé)任，就得賠償。生病本身就可以引起心理應(yīng)激，特別是患急性病時(shí)對(duì)治療的結(jié)果與滿意度。此外，在就醫(yī)過(guò)程中，病人接觸陌生的醫(yī)務(wù)人員，特別是態(tài)度生硬的醫(yī)務(wù)人員;去做不得不做的檢查與治療;進(jìn)入生疏的環(huán)境等都可能產(chǎn)生心理應(yīng)激。如表現(xiàn)為緊張、焦慮、失望、憤怒等負(fù)面情緒。如果不注意調(diào)整和自我控制，醫(yī)患雙方很容易將自己的不良情緒帶到醫(yī)護(hù)過(guò)程中，影響醫(yī)患關(guān)系信息不對(duì)稱指信息在相互對(duì)應(yīng)的個(gè)體之間呈現(xiàn)不均勻、不對(duì)稱的分布狀態(tài)。產(chǎn)生信息不對(duì)稱的原因主要是人們的知識(shí)水平高低不同和分工與專業(yè)化。由于醫(yī)學(xué)行為的特殊性，醫(yī)療市場(chǎng)是特殊的服務(wù)市場(chǎng)，其信息不對(duì)稱尤其突出，醫(yī)患之間出現(xiàn)博弈關(guān)系。信息不對(duì)稱在醫(yī)患博弈關(guān)系中引發(fā)逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)。一方面，醫(yī)院和醫(yī)生為了自身的經(jīng)濟(jì)利益，誘導(dǎo)患者接受不必要的或是超出醫(yī)療實(shí)際需要的醫(yī)療服務(wù)，開大處方、延長(zhǎng)住院時(shí)間等;另一方面，醫(yī)方為了避免醫(yī)療糾紛，對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)較高的治療措施采取回避態(tài)度，或從最大限度減少自身?yè)p失的角度出發(fā)，擴(kuò)大檢查范圍和手術(shù)范圍，濫做檢查。一時(shí)間，“紅包”、“回扣”充斥醫(yī)院，醫(yī)生由“天使”變成“白狼”，患者把不滿發(fā)泄在醫(yī)生和醫(yī)院上。從調(diào)查情況看，醫(yī)療費(fèi)用高是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張和糾紛的重要原因。從患者角度看，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)不盡如人意的地方集中在收費(fèi)項(xiàng)目上，普遍反映醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高不能承擔(dān)，因而比較關(guān)心花錢與得到的醫(yī)療服務(wù)是否等值。而醫(yī)方認(rèn)為患者將“經(jīng)濟(jì)賠償”作為首要目的，醫(yī)方本身也面臨著不完全市場(chǎng)化與政府日益要求醫(yī)院“自己養(yǎng)活自己”的矛盾。醫(yī)療單位在承擔(dān)救死扶傷的道義追求與生存發(fā)展經(jīng)濟(jì)效益上的平衡與矛盾，追求以經(jīng)濟(jì)效益為中心的價(jià)值取向必然反映在對(duì)患者的診療過(guò)程中，導(dǎo)致醫(yī)生開大處方、拿回扣、接受或索取紅包、重復(fù)收費(fèi)、重復(fù)檢查、小病大治等等，以追求經(jīng)濟(jì)效益為目的。利益問(wèn)題成為醫(yī)患糾紛矛盾沖突的焦點(diǎn)3.3社會(huì)及政府方面的問(wèn)題人民群眾對(duì)醫(yī)療健康的需求日益提高，醫(yī)學(xué)科技的飛速發(fā)展促使醫(yī)院要上檔次、上水平，要為患者提供高水平高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，而醫(yī)療設(shè)備更新快，引進(jìn)高水平高技術(shù)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院成本必然大大增加，高投入、高技術(shù)的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員也需要高回報(bào)，否則，就要虧損。在醫(yī)療消費(fèi)高支出和居民群眾支付能力較低的矛盾中，國(guó)家的政策措施和足額補(bǔ)償難以到位，醫(yī)院只有向患者收取醫(yī)療費(fèi)用，醫(yī)療保障體制機(jī)制的不健全，群眾看病難、看病貴的問(wèn)題一時(shí)難以解決，諸多因素誘發(fā)的矛盾只有指向醫(yī)院，所以，醫(yī)患矛盾在所難免。醫(yī)療上的公正指社會(huì)上的每一個(gè)人都具有平等享受衛(wèi)生資源合理或公平分配的權(quán)利。公益指衛(wèi)生資源的分配如何更合理，符合大多數(shù)人的利益。公正強(qiáng)調(diào)的是對(duì)待每一個(gè)患者，公益強(qiáng)調(diào)大多數(shù)的利益。傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)倫理以義務(wù)論為核心，要求醫(yī)務(wù)人員要不惜一切代價(jià)地救治患者。隨著人類社會(huì)的進(jìn)步和高新醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用，相對(duì)于劇增的人口和老年化社會(huì)問(wèn)題，衛(wèi)生資源極顯不足，人們逐漸認(rèn)識(shí)到不僅要重視生命的神圣，還需要重視生命的質(zhì)量和價(jià)值，并由此提出了許多提高生命質(zhì)量和生命價(jià)值的倫理問(wèn)題。人們?nèi)粤?xí)慣于以社會(huì)效益、服務(wù)至上的思路考慮醫(yī)務(wù)人員的利益問(wèn)題，使醫(yī)務(wù)人員的待遇與他們的付出不相稱，客觀上受到利益失衡的困擾。的確，從事醫(yī)務(wù)工作既要有高技術(shù)、又要承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前，在衛(wèi)生資源的配置方面存在一種顯著的非公平性問(wèn)題——醫(yī)師和衛(wèi)技人員的低報(bào)酬問(wèn)題，即醫(yī)療衛(wèi)生人員因其職業(yè)特性而產(chǎn)生的高投入、高風(fēng)險(xiǎn)、高奉獻(xiàn)和低回報(bào)問(wèn)題。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要求整個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)地高奉獻(xiàn)、低回報(bào)，這無(wú)疑是對(duì)醫(yī)務(wù)人員權(quán)益的一種剝奪。醫(yī)院在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不可避免地注重經(jīng)濟(jì)效益和自身利益，但是，注重利益追求不能放棄醫(yī)務(wù)工作的社會(huì)責(zé)任，也不能偏離醫(yī)德是醫(yī)務(wù)工作的靈魂。堅(jiān)持醫(yī)德對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)行為的引導(dǎo)作用，必須依賴于醫(yī)院建立合理的利益運(yùn)行機(jī)制。醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)特殊的人際關(guān)系，它的多變性、技術(shù)性都十分復(fù)雜，人體的個(gè)體差異也很大，依照現(xiàn)行的法律法規(guī)在解決醫(yī)療糾紛時(shí)顯得蒼白無(wú)力［7］。而在實(shí)際工作中，有些調(diào)解人員甚至認(rèn)為醫(yī)院是個(gè)賺錢的單位，患方是弱勢(shì)群體，人都傷了、殘了，或者死了，不管責(zé)任在誰(shuí)，醫(yī)院賠些錢就算花錢買平安吧!熟不知:醫(yī)院的公益性受政府的嚴(yán)格控制，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明顯偏低(并未按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)格體系接軌)，但在涉及醫(yī)院賠償時(shí)，卻不充分考慮其公益性以及醫(yī)療工作的特殊性和醫(yī)療意外的難以預(yù)測(cè)性;習(xí)慣于比照其他行業(yè)如工傷事故、車禍等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，這種做法顯然是不可取的。更有甚者，對(duì)患方暴力毆打、威脅辱罵醫(yī)務(wù)人員制止不力，采取容忍的態(tài)度，以這種動(dòng)機(jī)和導(dǎo)向處理醫(yī)患糾紛，只會(huì)對(duì)醫(yī)院造成傷害，最終醫(yī)院難以維繼，損害的根本利益還在病人、在全社會(huì)。而且以此為導(dǎo)向，只會(huì)使醫(yī)患矛盾越來(lái)越多，進(jìn)一步助長(zhǎng)“醫(yī)鬧”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，患者對(duì)自己就醫(yī)時(shí)應(yīng)享有的權(quán)益不了解。我國(guó)的醫(yī)改雖已取得重要進(jìn)展，醫(yī)療保險(xiǎn)體系已初步建立，但當(dāng)前醫(yī)療保障水平仍較低，病人看病自費(fèi)比例較高，遇大病、復(fù)雜疾病時(shí)往往難以承受巨大的醫(yī)療開支，有的甚至賣房交醫(yī)療費(fèi)。其次是醫(yī)患之間認(rèn)知差距。還有“醫(yī)鬧”興風(fēng)作浪，使糾紛愈演愈烈。另外，執(zhí)法人員執(zhí)法不力個(gè)別媒體的不客觀報(bào)道與有意炒作。4.優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策4.1從醫(yī)院的角度醫(yī)院主動(dòng)公開醫(yī)療服務(wù)的全部過(guò)程，這樣對(duì)患者的知情權(quán)得到了一定程度上很大的幫助和支持，讓患者切切實(shí)實(shí)感受到，體驗(yàn)到醫(yī)療服務(wù)的進(jìn)步，也讓自己對(duì)醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)情況做個(gè)詳細(xì)的了解。醫(yī)院方面對(duì)患者的病歷檔案整理歸宗，這樣有待于避免以后發(fā)生不必要的麻煩，或者醫(yī)院可以將患者的病歷資料整理一份給予患者保存，也可以增進(jìn)醫(yī)生和患者的感情，促使雙方在治療過(guò)程中達(dá)成共識(shí)，為構(gòu)建自己醫(yī)院乃至整個(gè)社會(huì)的和諧醫(yī)患做出一份貢獻(xiàn)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是包括醫(yī)院在內(nèi)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本準(zhǔn)則。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員高尚的醫(yī)德情操成為醫(yī)院當(dāng)前首要任務(wù)，要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，努力提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平。嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，醫(yī)院應(yīng)該專門成立相關(guān)部門對(duì)醫(yī)院周圍環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督管理。醫(yī)院定期的舉辦一些醫(yī)療人才培訓(xùn)會(huì)讓醫(yī)療人才時(shí)刻檢點(diǎn)自己注意自己的醫(yī)療行為。醫(yī)院應(yīng)該盡最大努力滿足市場(chǎng)規(guī)律和法治社會(huì)的要求，切切實(shí)實(shí)為患者解決困難和問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共贏。4.2從醫(yī)護(hù)人員的角度現(xiàn)代醫(yī)學(xué)突飛猛進(jìn)，新的疾病也不斷出現(xiàn)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著未知數(shù)和變數(shù)，加之各家醫(yī)院條件不同，技術(shù)水平、認(rèn)知水平各異。國(guó)內(nèi)外一般承認(rèn)的醫(yī)療確診率只有70%左右，各種急重癥的搶救成功率在70～80%左右，相當(dāng)一部分疾病原因不明，診斷困難，甚至有較高的誤診率，治療無(wú)望，這是醫(yī)學(xué)的無(wú)奈。希望患者及其家屬包括全社會(huì)都要了解醫(yī)學(xué)特殊性和存在的無(wú)奈，對(duì)醫(yī)療效果要尊重事實(shí)，醫(yī)療效果期望值不要過(guò)高。試想，如果能用錢把所有的病都治好，那么，全世界凡是有錢的人都不會(huì)死。醫(yī)者父母心!真正不負(fù)責(zé)任、醫(yī)德敗壞的醫(yī)生只是極個(gè)別，真正因醫(yī)療過(guò)失造成的醫(yī)患糾紛畢竟是少數(shù)，全社會(huì)都應(yīng)該尊重醫(yī)務(wù)人員，尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)理解患者、尊重患者、關(guān)心患者、熱忱為患者診療。因?yàn)獒t(yī)患雙方在提供服務(wù)與接受服務(wù)方面是不對(duì)等的，患者處于一種依賴、被動(dòng)但不得不接受這種服務(wù)的地位，可謂生命攸關(guān)、性命相托，作為醫(yī)生，尊重生命，盡職盡責(zé)，誠(chéng)信服務(wù)顯得特別重要。只有醫(yī)患雙方加強(qiáng)溝通，互相理解、互相尊重，相互信任，有了共同的認(rèn)識(shí)、共同的語(yǔ)言，醫(yī)患矛盾就會(huì)大大減少。構(gòu)建健康和諧醫(yī)患關(guān)系是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，是一個(gè)系統(tǒng)工程。從決策者、管理者、到執(zhí)行者都必須共同努力，常抓不懈。它將伴隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、政府投入的增加、醫(yī)保制度的健全、醫(yī)院服務(wù)的改善，法制的完善、輿論的正確引導(dǎo)、患者認(rèn)知度不斷提升等共同促進(jìn)。相信醫(yī)患關(guān)系一定會(huì)朝著不斷改善的方向發(fā)展。4.3從病患的角度作為患者我們應(yīng)該時(shí)刻提醒自己，要以健康為目的而不是抱怨，遷怒，不滿等。不管遇到多大的困難和問(wèn)題我們應(yīng)該及時(shí)找到相關(guān)部門或相關(guān)渠道去解決而不是生氣甚至報(bào)復(fù)。如果一個(gè)患者連自己的內(nèi)心情感都不能很好地控制，那么要一個(gè)健康的體魄又有什么用？除此之外，不要因?yàn)樽约菏遣∪司洼p易自卑，然后自暴自棄。不輕易暴怒，暴怒容易使人失去理智，所以，一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。尤其是當(dāng)有人正在試圖幫助我們自己的時(shí)候。4.4從社會(huì)及政府的角度國(guó)家“十二五”規(guī)劃綱要中寫到，“加快實(shí)現(xiàn)醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)和醫(yī)療費(fèi)用異地就醫(yī)結(jié)算。全面推進(jìn)基本醫(yī)療費(fèi)用即時(shí)結(jié)算，改革付費(fèi)方式。積極發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)，完善補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)制度?！毙l(wèi)生部則在《2013年衛(wèi)生工作要點(diǎn)》中指出，我國(guó)應(yīng)該完善完整新農(nóng)合制度，推動(dòng)基層綜合性改革及基本公共衛(wèi)生服務(wù)的各項(xiàng)條款。要讓全國(guó)新農(nóng)合參合率保持在96%以上進(jìn)一步提高財(cái)政補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，人均籌資水平達(dá)到340元以上。優(yōu)化報(bào)銷方案，在政策允許范圍住院費(fèi)報(bào)銷比例達(dá)到75%，力爭(zhēng)實(shí)際報(bào)銷比同比提高5%，最高支付限額不低于8.5萬(wàn)元，提高門診報(bào)銷水平，逐步減少個(gè)人自費(fèi)比例；此外，衛(wèi)生部還要求，完善基本藥品藥物制度，保障群眾生活中的基本用藥；積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革，嚴(yán)格把關(guān)民營(yíng)醫(yī)院的制度，盡最大努力落實(shí)惠民政策；做好應(yīng)急衛(wèi)生服務(wù)、疾病防控和婦幼衛(wèi)生工作等；加強(qiáng)食品安全工作，強(qiáng)化公共衛(wèi)生監(jiān)督。在2014年兩會(huì)以來(lái)，衛(wèi)生部長(zhǎng)陳竺指出，醫(yī)療改革下一步最重要的是要讓基層醫(yī)院真正強(qiáng)大起來(lái)，和大醫(yī)院形成一體化的構(gòu)架，就是“醫(yī)聯(lián)體”；從相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，去年全國(guó)診療人數(shù)前年是62億人次而如今已接近69億人次。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)中國(guó)人平均每年看病5次以上；如果這種局勢(shì)不能扭轉(zhuǎn)，要提高國(guó)民健康水平就只是一個(gè)口號(hào)。陳竺指出，建設(shè)“醫(yī)聯(lián)體”涉及兩個(gè)問(wèn)題，首先是人事制度，如果我們認(rèn)為一流的只是專科大夫，全科大夫是三流的；那我們就無(wú)法調(diào)動(dòng)醫(yī)療人才的積極性；除此是醫(yī)保制度，如果醫(yī)保制度不革新還是按照以前的總包體系去報(bào)銷自然不會(huì)促進(jìn)醫(yī)療資源的增長(zhǎng)。三醫(yī)聯(lián)動(dòng)“醫(yī)保、醫(yī)藥、醫(yī)療”便成為當(dāng)前衛(wèi)生部門改革的重點(diǎn)。陳竺透露，在管理構(gòu)架、理順政府職能方面，這一次可能涉及衛(wèi)生部門的機(jī)構(gòu)改革，而且“面比較大，也比較深”，主要圍繞構(gòu)建一個(gè)有特色的低成本高產(chǎn)出的衛(wèi)生體系。從以上信息中我們得知政府已經(jīng)開始大力支持醫(yī)療改革，不管是改革公立醫(yī)院還是放寬民營(yíng)醫(yī)院總的目標(biāo)只有一個(gè)那就是為了降低我國(guó)當(dāng)前嚴(yán)重的醫(yī)患問(wèn)題。

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