學(xué)生：丘志文指導(dǎo)老師：胡凱傑老師Music,scentandtimepreferencesforwaitinglines報(bào)告大綱緒論文獻(xiàn)回顧研究方法研究結(jié)果結(jié)論與建議緒論金融服務(wù)的根本特徵中，排隊(duì)是無可防止的問題(Zeithamletal.,1985)。有局部國家，銀行分行關(guān)閉的現(xiàn)象正逐漸惡化。取而代之的是ATM、電話銀行、網(wǎng)路銀行。如果提供服務(wù)的人員(例如出納員)是閒置的或是非服務(wù)性質(zhì)員工很明顯被顧客看到，那麼顧客會更加的生氣。因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為員工應(yīng)該積極服務(wù)來減少排隊(duì)問題(Gurney,1990)。研究發(fā)現(xiàn)到相較於其他服務(wù)接觸點(diǎn)，憤怒和失望比較會發(fā)生在銀行或是金融機(jī)構(gòu)。有四個團(tuán)體的成員表示在銀行分行等待四、五分鐘後會開始生氣。當(dāng)中有人說到「對我來說，銀行是個無聊又無趣的地方。這就是為什麼我無法在這等待。待上兩分鐘都嫌多?！咕w論有時會利用使顧客分心的方法來減輕等待的感覺，例如現(xiàn)場表演或是電視影集。Katzetal.(1991)研究顧客在不同等待條件下的看法。發(fā)現(xiàn)到顧客高估了等待時間而感覺等候時間增加，進(jìn)而降低顧客滿意度。因此使用電視不一定適合所有服務(wù)環(huán)境。本研究探討兩個環(huán)境變化對知覺等候時間以及進(jìn)而對顧客滿意度的影響。氣味音樂文獻(xiàn)回顧等待時間嚴(yán)重影響了許多服務(wù)的顧客評量。許多研究都發(fā)現(xiàn)到等待線對顧客的負(fù)面影響(Katzetal.,

1991;Taylor,1994;HuiandTse,1996,interalia)。特別是在銀行，顧客常會高估等待的時間(Hornik,1984)。當(dāng)知覺等候時間的增加，顧客滿意度通常降低(Katz

etal.,1991)。顧客越來越傾向使用等待線來當(dāng)作服務(wù)好壞的指標(biāo)，因?yàn)轭櫩捅冗^去更加重視時間的價(jià)值(Berryetal.,2002)?，F(xiàn)代的社會，顧客逐漸失去對等待和公司的寬容心，那樣被顧客視為在浪費(fèi)顧客的時間(Katzetal.,1991;Taylorand

Claxton,1994;HuiandTse,1996)。市場區(qū)隔的新基礎(chǔ)本研究介紹了一種新的概念，即「時間管理的需要」?！笗r間管理的需要」是一種認(rèn)知變量，涉及個人在任何時間持有信念的結(jié)構(gòu)。這些信念影響他們對時間的看法和價(jià)值。這一概念已被納入一個模型，用來描述個人時間管理的需要，情緒和服務(wù)評量之間的關(guān)係「時間管理的需要」是基於時間結(jié)構(gòu)問卷〔TSQ〕，由心理學(xué)家BondandFeather〔1988〕所發(fā)展出來的。BondandFeather〔1988〕從因素分析發(fā)現(xiàn)TSQ的五個構(gòu)面：(1)目的的意義(senseofpurpose)(2)結(jié)構(gòu)化的例行事務(wù)(structuredroutine)(3)目前的方向(presentorientation)(4)有效的組織(effectiveorganization)(5)堅(jiān)持(persistence)市場區(qū)隔的新基礎(chǔ)「時間管理的需要」此概念可作為用來區(qū)隔顧客的新的根據(jù)。經(jīng)由比對易於辨識的人口特徵「時間管理的需要」，行銷人員可以識別群體中誰更有可能在等待服務(wù)感到憤怒。研究提出以下假設(shè)：H1.消費(fèi)者時間管理的需要是影響顧客回覆在等候時不舒服程度的重要因果要素。H2.消費(fèi)者不舒服程度是影響當(dāng)排隊(duì)等候的服務(wù)評價(jià)重要因果要素。H3.消費(fèi)者時間管理的需要在服務(wù)的評價(jià)具有影響，消費(fèi)者不舒服程度為中介因素。干預(yù)環(huán)境以修改知覺時間本研究討論了一種使用香水的新方法，而不是以前認(rèn)為的行銷研究，以減少消費(fèi)者等待的知覺時間。本研究比較了使用氣味與音樂的對照組，與無干預(yù)任何服務(wù)環(huán)境的控制組。音樂對於目前的研究說明，顧客熟悉的音樂，會感覺速度快，似乎是一個合適的選擇研究等待(Milliman,1986;Yalch,1986)。不熟悉的音樂則發(fā)現(xiàn)，感覺時間明顯緩慢(YalchandSpangenberg,1988)。音樂的熟悉取決於人。在這種情況下，流行的電臺音樂是較好的選擇，因?yàn)楹芸赡苁窃S多顧客都熟悉的。干預(yù)環(huán)境以修改知覺時間行銷環(huán)境的氣味HirschandGay

(1991,1992)的研究發(fā)現(xiàn)，某些氣味，即便在相當(dāng)?shù)偷臐舛热钥捎绊懭藗兊那榫w。濃度非常虛弱，低於人們可意識的門檻，仍然影響著人們的情緒(HirschandGay,1992)。Spangenbergetal.(1996)發(fā)現(xiàn)零售環(huán)境中愉快的氣味或香味改善了顧客的感受。當(dāng)商店有香味，顧客認(rèn)為他們在待商店內(nèi)的時間比實(shí)際的短。干預(yù)環(huán)境以修改知覺時間本研究提出了這是否氣味影響的知覺時間可能足以協(xié)助行銷人員。

由於我們還知道氣味會影響我們的情緒，是否週遭氣味足以減少在等待服務(wù)上憤怒和失望的情緒？文獻(xiàn)回顧後，本研究提出了以下假設(shè)：H4a.在等待的時候，體驗(yàn)愉快的音樂或是氣味的對照組在服務(wù)水準(zhǔn)的評價(jià)會比沒有體驗(yàn)音樂或是氣味的控制組高H4b.

就音樂和氣味的對造組的效果而言，對服務(wù)品質(zhì)的看法將不會有區(qū)別的。H5.相對於控制組，當(dāng)排隊(duì)等候服務(wù)時，對照組接觸到令人愉快的氣味或音樂，將回報(bào)較低不舒服感。H6.顧客時間管理的需要不會直接影響氣味或音樂。研究方法-衡量發(fā)展和檢驗(yàn)一個研究，用來取得當(dāng)下個體的情緒，服務(wù)的評價(jià)，時間管理的個人喜好和一些人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。本研究包括5個改編自SERVQUAL量表關(guān)於服務(wù)評價(jià)的問題(ZeithamlandBitner,1996)。OrganizationXoffersfriendlyservice.OrganizationXgivespromptservice.Overall,OrganizationXoffersexcellentservice.OrganizationXperformstheservicerightthefirsttime.OrganizationXisopentocustomerviews.研究方法-衡量基於過去時間結(jié)構(gòu)問卷的研究(BondandFeather,1988)，選擇了22個問項(xiàng)還衡量受訪者，其問項(xiàng)如下：(1)Lookingatatypicaldayinyourlife,doyouthinkthatmostthingsyoudohavesomepurpose?(2)Doyouoftenfeelthatyourlifeisaimless,withnodefinitepurpose?(3)Doyoueverfeelthatthewayyoufillyourtimehaslittleuseorvalue?(4)Doyoueverfeelthatthethingsyouhavetododuringthedayjustdonotseemtomatter?(5)Doyougetboredwithyourday-to-dayactivities?(6)Doyoutendtotendtochangeratheraimlesslyfromoneactivitytoanotherduringtheday?(7)Doyoutakealongtimeto“getgoing〞?研究方法-衡量(8)Doyoueverhavetroubleorganisingthethingsyouhavetodo?(9)Doyoutendtoleavethingsuntilthelastminute?(10)Doyoufindthatduringthedayyouareoftennotsurewhattodonext?(11)Doyouplanyouractivitiesfromdaytoday?(12)Doyouplanyouractivitiessothattheyfallintoaparticularpatternduringtheday?(13)Doyouhaveadailyroutinewhichyoufollow?(14)Doyourmainactivitiesduringthedayfittogetherinastructuredway?(15)Couldyoutellhowmanyusefulhoursyouputintheweekbefore?研究方法-衡量(16)Doyouspendtimethinkingaboutwhatyourfuturemightbelike?(17)Manyofustendtodaydreamaboutthefuture.Doyoufindthishappeningtoyou?(18)Doyouspendtimethinkingaboutopportunitiesthatyouhavemissed?(19)Andwhataboutthepast?Doyoufindyourselfdwellingonthepast?(20)Onceyouhavestartedanactivitydoyoupersistatituntilyouhavecompletedit?(21)Doyougiveupeasilyonceyouhavestartedsomething?(22)Doyouhaveanydifficultyinfinishingactivitiesonceyouhavestartedthem?研究方法-統(tǒng)計(jì)檢定本研究使用結(jié)構(gòu)方程模式來檢定H1-H3本研究採用兩階段方法來處理兩個不同的概念模型，衡量和結(jié)構(gòu)。當(dāng)測試一個完整的模式，其中包括一個潛在變量的數(shù)字。本研究採用驗(yàn)證性因素分析，來驗(yàn)證衡量模型，例如友善服務(wù)和整體服務(wù)評價(jià)之間的連結(jié)。結(jié)構(gòu)方程之間獨(dú)立潛在變數(shù)〔例如需要時間管理〕和依賴潛在變量〔如不舒服〕用來說明結(jié)構(gòu)模型(SchumackerandLomax,1996)。H4-H6則使用多樣本分析或是共變數(shù)分析研究方法-樣本大小與組成前測採用兩種類型的測試。由一系列焦點(diǎn)群體的組成來有效的探討主題與假說的產(chǎn)生主要問卷的試測，以確保調(diào)查或?qū)嶒?yàn)過程不出現(xiàn)問題。樣本總數(shù)：n=607每個等待環(huán)境(控制、氣味、音樂)收集約200份，主要為滿足LISREL的要求氣味組有201位受測者，平均年齡為33歲(分佈是15-83)，百分之52為男性音樂組有200位受測者，平均年齡為33歲(分佈是16-76)，百分之51為男性?？刂平M有206位受測者，平均年齡為35歲(分佈是17-68)，百分之62為男性。研究方法-研究地點(diǎn)服務(wù)提供者為政府服務(wù)中心，其業(yè)務(wù)為駕駛執(zhí)照以及車牌之發(fā)放。資料僅收集等待時間15分鐘的顧客。選擇15分鐘為一週期，主要是透過焦點(diǎn)群體法、服務(wù)提供者的合作、以及施測所決定而來。資料收集來自三個不同地點(diǎn)的部門，時間為期12月以上。研究結(jié)果-衡量結(jié)果Thisresultisnotstatistically

significant(p=0.32),whichisanindicatorofgoodfit.TheRMSEA(rootmeansquareerrorofapproximation)forthemodelis0.026.Thisiscertainlylessthan0.05,whichfurtherindicatesagoodfitofdataandmodel.(SchumackerandLomax,1996)TheGFI,AGFI,NFIandCFI(at0.96,0.92,0.95,0.98)allexceed0.9whichfurtherreinforcesthatthemodelfitsthedata.研究結(jié)果-結(jié)構(gòu)方程模式LISREL的結(jié)果顯示，需要時間管理對情緒有負(fù)面影響，而情緒對服務(wù)有負(fù)面影響。例如：如果顧客喜歡緊湊的日程，且更傾向遵循常規(guī)。當(dāng)?shù)却龝r間很長時，他們比起靈活運(yùn)用時間的人更有可能感到生氣。分析結(jié)果表示出需要時間管理對服務(wù)有間接影響。因此個人的情緒為需要時間管理與服務(wù)評量之間的中介關(guān)係的這項(xiàng)假說是被支持的。研究結(jié)果-結(jié)構(gòu)方程模式TheRMSEA(0.04)islessthan0.05andtheGFI,AGFI,NFIandCFI(at0.96,0.92,0.95,0.98)allexceed0.9whichfurtherreinforcesthatthemodelfitsthedata(seeTableIforpathcoefficients).Fortherelationshipbetweenemotionsandservice,thisis-0.55.Thesecondline(0.1)isthestandarderror.Thethirdline(-5.5)reportsthet-value.Ifthisvalueismorethanorequalto+/-1.96thentheresultisstatisticallysignificant.Thestructuralmodelsupportedallofthefirstthreehypotheses.研究結(jié)果-結(jié)構(gòu)方程模式研究結(jié)果-共變數(shù)分析研究結(jié)果-共變數(shù)分析Ageispositivelyrelatedtothecustomerevaluationofservice(p