空乘人員素質(zhì)現(xiàn)狀和提升研究——以成都航空為例PAGEPAGE12空乘人員素質(zhì)現(xiàn)狀和提升研究——以成都航空為例摘要隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞，因而對(duì)其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。本文從空乘人員必備的職業(yè)素質(zhì)入手，通過對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)的調(diào)查，結(jié)合成都航空空乘人員服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出其中問題存在的原因并提出提高成都航空空乘服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，最后提出空乘人員素質(zhì)提升的策略。

Researchonthepresentsituationandimprovementoftheflightattendants--AcasestudyofChengduAirlinesAbstract：Withtheprogressofthetimes,theairtransportindustryhasbeenrapiddevelopment,theairtravelisalsoincreasinglyfavoredbypeople,andthereforetherequirementsofitspractitionersarealsogettinghigherandhigher.Startingfromtheaviationserviceperspective,trainingflightattendantsoccupationqualitytrainingonstudentsoccupationqualityandability,andserviceskills,psychologicalanalysisofcrewrelatedskillsandknowledgeofhumanresourcemanagementreserve,cultivatingthehigh-qualityserviceandflightmanagementpersonnel,itsimportanceobviously.Theaviationservicemajoristotrainthepersonnelwhoareinchargeoftheserviceandmanagementofthecivilaviationserviceandmanagementtomeettheneedsofthemodernizationofcivilaviation.Throughthecultivationofcomprehensiveoccupationabilityandcomprehensivequalitytraining,toenablestudentstomasterincivilaviationaircrewthebasicabilitiesandskills,improvetheoccupationquality,canmakecontributionstothecivilaviationairportconstructionanddevelopmentofpracticaltalents.Thispaperstartsfromtheflightattendantnecessaryoccupationquality,throughtheinvestigationonoccupationtrainingqualityofstudentsmajoringinflightattendant,combinedwiththestatusquoofChengduAirlinesflightattendantservicequality,tofindoutthecauseoftheproblemsandputforwardmeasurestoimprovetheservicequalityofChengduAirlinesflightattendants,flightattendantsfinallyputforwardtoimprovethequalityofthestrategy.

目錄引言 1一、空乘人員必備的職業(yè)素質(zhì) 1（一）基本素養(yǎng) 11、良好的服務(wù)意識(shí) 12、敬業(yè)樂業(yè)的精神 23、嚴(yán)格的紀(jì)律觀念 24、充分的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 2（二）職業(yè)能力 21、良好的親和力 22、語言理解溝通力 23、觀察應(yīng)變力 24、心理承受力 3（三）專業(yè)知識(shí) 31、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 32、客艙服務(wù)及安全技能 3二、空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 3（一）禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí) 4（二）性格和品格的培養(yǎng) 4（三）親和力的培養(yǎng) 4（四）對(duì)在校學(xué)生外語能力的培養(yǎng) 5三、我國(guó)空乘人員服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀——以成都航空為例 5（一）成都航空簡(jiǎn)介 5（二）成都航空空乘人員服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 6（三）影響成都航空空乘服務(wù)質(zhì)量的原因 6（四）成都航空提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 7四、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的提升策略 9（一）擴(kuò)大知識(shí)視野，重視文化背景及地域差異 9（二）講究語言服務(wù) 9（三）加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，形成學(xué)習(xí)型服務(wù)文化 9（四）要注重對(duì)乘務(wù)員判斷等能力的培養(yǎng) 10（五）從航空專業(yè)在校生開始注重外語能力的培養(yǎng) 10（六）服務(wù)人員對(duì)旅客的關(guān)懷應(yīng)無微不至 10結(jié)語 11參考文獻(xiàn) 12引言客艙服務(wù)工作是航空運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接反映航空公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，直接影響航空運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，直接顯示出我國(guó)民航運(yùn)輸發(fā)展程度。乘務(wù)工作是面對(duì)面地為旅客服務(wù)，因此乘務(wù)人員的專業(yè)形象直接代表航空公司的服務(wù)形象。乘客往往通過乘務(wù)人員言談舉止，得到對(duì)一個(gè)航空企業(yè)、一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家的精神面貌，文化傳統(tǒng)和文明發(fā)展程度的初步印象。職業(yè)素質(zhì)一直都是國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的重點(diǎn)，但將之與空乘專業(yè)相結(jié)合的研究并不多。主要有洪玲（2009）結(jié)合國(guó)內(nèi)各大航空公司來我院進(jìn)行的航空空乘與地勤面試過程，就各航空公司對(duì)空中服務(wù)員的職業(yè)要求以及高職航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)問題，探討了相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容、訓(xùn)練體系及如何改進(jìn)今后的相關(guān)教學(xué)活動(dòng)。赫金玲（2010）認(rèn)為隨著我國(guó)民航業(yè)的迅猛發(fā)展，空乘人員的需求量增加，航空公司對(duì)空乘人員的素質(zhì)提出了更高的要求。他探討了校園文化活動(dòng)對(duì)高?？粘藢I(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的教育作用，并為學(xué)生設(shè)計(jì)了一系列科學(xué)有效的校園文化活動(dòng)。牛曉曄（2010）認(rèn)為空中乘務(wù)員承擔(dān)著飛機(jī)客艙內(nèi)安全和服務(wù)的工作職責(zé)，她們的個(gè)人素質(zhì)將直接影響到航空公司的形象和效益。形體訓(xùn)練通過各種身體練習(xí)可以達(dá)到增進(jìn)健康、美化體型、端正姿態(tài)的目的，是提高空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生個(gè)人素質(zhì)的一門重要課程，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生優(yōu)良職業(yè)素質(zhì)的形成具有積極的促進(jìn)作用。鄧永萍（2011）結(jié)合空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)能力構(gòu)成的思想、專業(yè)以及行為素質(zhì)能力三方面的要求，闡述了職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵。通過分析該專業(yè)職業(yè)素質(zhì)能力構(gòu)成，探索提高高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)能力的新途徑。一、空乘人員必備的職業(yè)素質(zhì)（一）基本素養(yǎng)1、良好的服務(wù)意識(shí)民航業(yè)從某些方面來說就是服務(wù)業(yè)，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務(wù)旅程。多年來，中國(guó)民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，為各類旅客提供了無數(shù)次高端服務(wù)，作為一線員工的空乘也應(yīng)繼承這一傳統(tǒng)，服務(wù)在萬米高空。2、敬業(yè)樂業(yè)的精神客艙服務(wù)旅客眾多、空間狹小、服務(wù)項(xiàng)目繁多，加上高空作業(yè)、旅客要求不一，勞動(dòng)強(qiáng)度相當(dāng)大，在光鮮的外表下，其實(shí)工作非常辛苦。與此同時(shí)，長(zhǎng)年累月在封閉的客艙工作也會(huì)產(chǎn)生乏味，這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂業(yè)的心，真正敬愛這份職業(yè)，苦中見樂，將空中服務(wù)職業(yè)當(dāng)成自己的終身事業(yè)。3、嚴(yán)格的紀(jì)律觀念空中乘務(wù)員與火車乘務(wù)員不同，后者的線路基本固定，作息時(shí)間相對(duì)也有規(guī)律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統(tǒng)一安排，空乘個(gè)人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時(shí)間。為了保障服務(wù)，空乘要求遵守公司紀(jì)律規(guī)定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應(yīng)飛行條件環(huán)境和時(shí)差的變化。4、充分的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)組成員是航班生產(chǎn)的基本單位，是民航運(yùn)輸服務(wù)工作的具體落實(shí)者，無論是航班運(yùn)輸服務(wù)還是緊急情況處置都有賴于機(jī)組成員相互配合共同努力來完成，在這一過程中機(jī)長(zhǎng)擁有絕對(duì)的權(quán)威，乘務(wù)長(zhǎng)也有相應(yīng)的指揮權(quán)，但任務(wù)的最終圓滿完成還是有賴于整個(gè)機(jī)組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以團(tuán)隊(duì)合作精神必不可少。（二）職業(yè)能力1、良好的親和力空乘的職業(yè)特點(diǎn)確定了親和力是其必備條件，在服務(wù)中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務(wù)員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內(nèi)的矛盾，因此親和力是做好民航服務(wù)工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質(zhì)。2、語言理解溝通力乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)機(jī)組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中快速、正確地理解對(duì)方所述是基礎(chǔ)，因此一位優(yōu)秀的乘務(wù)員首先必需學(xué)會(huì)傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達(dá)和正確的行為，所以對(duì)言語的精準(zhǔn)理解和及時(shí)的溝通是做好乘務(wù)工作的前提。3、觀察應(yīng)變力飛機(jī)上各類乘客形形色色，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務(wù)員善于觀察，從旅客的言行舉止進(jìn)行辨別、分析、判斷，對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝?，及時(shí)給予關(guān)愛，將幫助提供到最大；對(duì)不良行為及時(shí)進(jìn)行干預(yù)制止，將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機(jī)上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因?yàn)楫?dāng)事乘務(wù)員具備了這種能力，從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機(jī)環(huán)境。4、心理承受力乘務(wù)工作絕非表面光鮮，其實(shí)非常辛勞，常常清晨四點(diǎn)多就起床，晚上十一二點(diǎn)才結(jié)束當(dāng)天的航班任務(wù)，要是飛國(guó)際航線倒時(shí)差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情，又會(huì)平添不少工作量，這些對(duì)空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應(yīng)這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對(duì)各種事情。（三）專業(yè)知識(shí)1、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)作為一名合格的空乘應(yīng)了解、掌握的專業(yè)知識(shí)有：民航基本概念、民航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會(huì)、航空聯(lián)盟、民航法、飛機(jī)分類和基本結(jié)構(gòu)、職業(yè)形象、民航客運(yùn)規(guī)則、危險(xiǎn)品常識(shí)、民航旅客管理規(guī)則民航服務(wù)禮儀、旅客心理、民航運(yùn)輸?shù)乩怼⒚裼脵C(jī)場(chǎng)概況民航地面服務(wù)、機(jī)上餐食服務(wù)理論、客艙布局、空乘服務(wù)溝通與客艙廣播、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備等。除此之外，還有民航專業(yè)英語，尤其是乘務(wù)英語會(huì)話是重要的基礎(chǔ)，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進(jìn)行交流，那無疑更好。2、客艙服務(wù)及安全技能相對(duì)于專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，客艙服務(wù)及安全技能更強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機(jī)口迎客、言語理解與溝通交流、艙內(nèi)位置引導(dǎo)、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險(xiǎn)品辨識(shí)及處理、機(jī)上設(shè)備使用、客艙餐食供應(yīng)、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務(wù)、機(jī)上火災(zāi)應(yīng)對(duì)、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護(hù)、野外生存、求救設(shè)備使用等上述各項(xiàng)服務(wù)及安全技能是空中乘務(wù)員初始培訓(xùn)和每年復(fù)訓(xùn)中的重要內(nèi)容，只有熟練地操作運(yùn)用，才能保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，解決安全隱患。二、空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)的要求，結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際，在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)，以使學(xué)生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。（一）禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)主要進(jìn)行禮儀基本知識(shí)的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對(duì)該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是在“掌握知識(shí)、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的，既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ)，又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能；既注重養(yǎng)成良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，又注重理論聯(lián)系實(shí)際；注重與學(xué)生的雙向交流；注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造；注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，注重課堂內(nèi)外相結(jié)合?；A(chǔ)訓(xùn)練部分以航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的個(gè)人禮儀為主。例如個(gè)人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓(xùn)練中，主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)等方面的強(qiáng)化訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生具備民航服務(wù)人員的基本素質(zhì)，規(guī)范學(xué)生的言談舉止，樹立服務(wù)意識(shí)。模擬實(shí)訓(xùn)部分主要通過進(jìn)一步提高學(xué)生的服務(wù)禮儀技能水平，在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)、應(yīng)變能力等各方面幫助學(xué)生樹立對(duì)民航服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性以及對(duì)問題和事故的處理能力，以滿足服務(wù)性行業(yè)職業(yè)活動(dòng)的特殊要求，適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的需要。（二）性格和品格的培養(yǎng)航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。同時(shí)，空中服務(wù)員的工作也是在實(shí)際工作中承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里，教師要通過各種班級(jí)活動(dòng)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，課堂的教學(xué)活動(dòng)多采取分小組的方式進(jìn)行，小組的組合采取輪流組合的形式，沒有固定的小組成員，讓同學(xué)學(xué)會(huì)與其他各種不同性格的同學(xué)合作，完成教學(xué)活動(dòng)。在此過程中，形成開朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。（三）親和力的培養(yǎng)親和力指的是人與人交往過程中內(nèi)心相容的一種感覺。對(duì)于親和力的培養(yǎng)可以從微笑開始，微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的潤(rùn)滑油。在面試中，微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài)，能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，使人在與其交往中自然輕松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校的獨(dú)生子女們對(duì)班上的每一位同學(xué)都做到這一點(diǎn)卻相當(dāng)?shù)牟灰?，他們往往是?duì)待自己不樂意的同學(xué)“冷眉冷眼”，連正眼也不會(huì)多看一下，但航空服務(wù)員的職業(yè)又要求他們對(duì)各式各樣的人都要真情友善，讓人感到愉快、溫馨。在教學(xué)時(shí)，老師對(duì)學(xué)生的影響力是很大的，不容忽視。教師應(yīng)該做到言傳身教，在學(xué)生面前樹立一個(gè)良好的榜樣。（四）對(duì)在校學(xué)生外語能力的培養(yǎng)外語主要針對(duì)航空服務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn)，教學(xué)時(shí)更應(yīng)側(cè)重于聽和說的能力，也就是交談能力的培養(yǎng)。空乘口語有別于普通的英語交談（可以通過身體語言來補(bǔ)救），它更加強(qiáng)調(diào)航空服務(wù)人員在今后的服務(wù)過程中，更加注重準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力和對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如把普通高?？谡Z課所注重的表達(dá)自己對(duì)某事物的看法、觀點(diǎn)的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對(duì)某些機(jī)艙內(nèi)緊急情況的處理和解決上來，或者在進(jìn)行口語操練的時(shí)候，側(cè)重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場(chǎng)景和情況，如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對(duì)機(jī)場(chǎng)發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學(xué)生進(jìn)行操練。此外，英語教師布置學(xué)生分組查找資料，在課堂上用英語向同學(xué)表述某個(gè)國(guó)家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等，在豐富學(xué)生知識(shí)之余，又鍛煉了學(xué)生的英語表達(dá)能力。三、我國(guó)空乘人員服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀——以成都航空為例（一）成都航空簡(jiǎn)介成都航空有限公司，簡(jiǎn)稱“成都航空”，主營(yíng)運(yùn)地在成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)，前身為鷹聯(lián)航空有限公司，是中國(guó)第一家獲得國(guó)家民航局批準(zhǔn)成立的民營(yíng)航空運(yùn)輸企業(yè)。2010年1月22日，中國(guó)商用飛機(jī)有限公司、四川航空集團(tuán)公司、成都交通投資集團(tuán)公司重組成立“成都航空有限公司”。公司注冊(cè)資金6.8億元，經(jīng)營(yíng)范圍包括國(guó)內(nèi)航空客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)和航空器材進(jìn)出口業(yè)務(wù)，正致力于打造成為國(guó)內(nèi)著名、亞洲知名的綜合性航空品牌，為建設(shè)國(guó)內(nèi)大型國(guó)際航空樞紐貢獻(xiàn)力量。成都航空到目前為止擁有19架空客A320系列飛機(jī)，先后開通運(yùn)營(yíng)了50多條國(guó)內(nèi)航線，開航至今，保持了良好的安全記錄。2007年9月通過了中國(guó)民航局航空安全審計(jì)，2010年9月，通過了中國(guó)民航安全管理體系（SMS）補(bǔ)充合格審定，獲得A0014運(yùn)行規(guī)范證書。在2008年抗震救災(zāi)工作中，被中華全國(guó)總工會(huì)授予抗震救災(zāi)重建家園“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。在2009年中國(guó)民航“安康杯”競(jìng)賽活動(dòng)中，榮獲“優(yōu)勝班組”稱號(hào)。成都航空在激烈的航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，秉承“服務(wù)用心而至”的理念，以為旅客提供“安全、和諧、精致”的航空運(yùn)輸服務(wù)為使命，在不斷的探索前進(jìn)中，建立起一套行之有效的科學(xué)管理方法，建立了完整的銷售網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)及經(jīng)營(yíng)管理體系。公司現(xiàn)有員工1200余名，其中大專及以上學(xué)歷專業(yè)技術(shù)及管理人員占總數(shù)的89.9%，順利實(shí)現(xiàn)了高素質(zhì)、合理化航空人才隊(duì)伍的布局。（二）成都航空空乘人員服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀20世紀(jì)90年代后期，國(guó)內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。（三）影響成都航空空乘服務(wù)質(zhì)量的原因1、客艙環(huán)境較為復(fù)雜飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。2、服務(wù)對(duì)象的特殊性空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱栴}的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。3、招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長(zhǎng)期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡(jiǎn)單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。4、空乘人員培訓(xùn)的力度不夠空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國(guó)內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。5、薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關(guān)系到員工的工作熱情。現(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國(guó)際和國(guó)內(nèi)航線的過夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。這些原因都導(dǎo)致乘務(wù)員對(duì)短途航線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。（四）成都航空提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策針對(duì)以上問題，成都航空公司應(yīng)從招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)各種能力、考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。1、為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營(yíng)造一個(gè)寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力范圍之內(nèi)考慮員工的生活。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。2、在招聘時(shí)，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)避免以往“選美式”的方式，要采取情景測(cè)試、性格分析等先進(jìn)的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進(jìn)入乘務(wù)崗位。空乘服務(wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時(shí)更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。3、提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過程。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛心。（1）乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作；既關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待。可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。（2）一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。從事乘務(wù)工作，經(jīng)常會(huì)遭受到旅客的質(zhì)疑或指責(zé)，乘務(wù)員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛。（3）耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，因此，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰旅客。（4）乘務(wù)員的愛心是對(duì)空乘服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉空乘服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的，乘務(wù)員美麗光鮮的外表下是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制。所以，如果沒有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的熱情。4、一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對(duì)乘務(wù)員以下能力的培養(yǎng)：（1）培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對(duì)性的服務(wù)，使旅客滿意。（2）培養(yǎng)表達(dá)能力。乘務(wù)員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對(duì)旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言、行動(dòng)、表情表現(xiàn)出來。（3）培養(yǎng)感染能力。乘務(wù)員在情緒上、精神上應(yīng)時(shí)刻保持樂觀，給旅客營(yíng)造一個(gè)輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務(wù)員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，應(yīng)通過以上能力的培訓(xùn)和實(shí)際結(jié)合起來，把乘務(wù)員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。5、航空公司應(yīng)建立一種綜合績(jī)效考評(píng)體系，使考評(píng)的結(jié)果更加客觀、公正，并與相應(yīng)的激勵(lì)措施相結(jié)合，推動(dòng)公司或個(gè)人努力創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。加大考核性獎(jiǎng)勵(lì)工資的數(shù)量和比例,建立收入與貢獻(xiàn)的高度關(guān)聯(lián)。通過制度性規(guī)范，消除薪酬分配中的不公平現(xiàn)象，鼓勵(lì)員工在崗位上努力工作，在工作中增長(zhǎng)才干，脫穎而出，分享薪酬待遇。竭力使乘務(wù)員把自己的收益與工作業(yè)績(jī)聯(lián)系起來，真正做到多勞多得。四、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的提升策略（一）擴(kuò)大知識(shí)視野，重視文化背景及地域差異空中乘務(wù)人員應(yīng)該了解東西方文化差異對(duì)語言交際的直接影響，并應(yīng)重視在跨文化交際服務(wù)中避免言語失誤的重要性.我們可以得出以下啟示：首先，空中乘務(wù)人員應(yīng)該樹立跨文化交際意識(shí)，并建立起對(duì)文化差異的敏感性，認(rèn)識(shí)到不同文化背景的乘客在服務(wù)需求上的不同，學(xué)會(huì)了解、接受、尊重對(duì)方文化。其次，乘務(wù)人員在平時(shí)有必要積累和理解帶有深厚文化內(nèi)涵的詞語，特別是那些在中文中并沒有“惡意”,而在其他文化背景中帶有禁忌色彩的詞語或表達(dá)方式。再次，航空公司可以對(duì)空中乘務(wù)人員進(jìn)行以“文化適應(yīng)模式”為形式的導(dǎo)向訓(xùn)練，即模擬一些客艙跨文化服務(wù)中可能出現(xiàn)的交際場(chǎng)景，引導(dǎo)受訓(xùn)者從不同的文化視角做出合適、恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為。（二）講究語言服務(wù)在客艙服務(wù)過程中，語言應(yīng)用切不可用繪畫中的“寫意”方法，一定要在斟酌三思基礎(chǔ)上精雕“工筆”。在語言服務(wù)上多下功夫，掌握和應(yīng)用藝術(shù)性語言。委婉語言藝術(shù)：要善于活用委婉語言，忌諱語言簡(jiǎn)單生硬，杜絕使用否定句，切記不要直接向客人說“不”，道歉時(shí)更不要說“這不是我的問題……”。要學(xué)會(huì)用委婉的語氣、婉轉(zhuǎn)的語句表達(dá)否定意思，可將富有親情、禮貌的用語貫穿全部話語中，會(huì)讓旅客感覺更加親切。儀態(tài)語言藝術(shù)：客艙乘務(wù)人員在與乘客交談時(shí)必須保持精神飽滿向上、充滿活力，表情自然大方、溫文爾雅，眼睛溫情含笑、平視對(duì)方，動(dòng)作準(zhǔn)確到位、輕如流水，談笑語意完整、語韻輕柔、語調(diào)親切、語速適中。還要做一名耐心的好聽眾，對(duì)談話的內(nèi)容做出積極的反應(yīng)。（三）加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，形成學(xué)習(xí)型服務(wù)文化一方面，航空公司可以對(duì)相關(guān)的客艙航空服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。首先，對(duì)航空服務(wù)人員的語言、職業(yè)素質(zhì)、應(yīng)變能力等進(jìn)行測(cè)評(píng)，調(diào)查他們的培訓(xùn)需求，展開有針對(duì)性的培訓(xùn)。其次，聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，針對(duì)航空服務(wù)人員的心里素質(zhì)、應(yīng)變能力、交際能力等進(jìn)行專門的訓(xùn)練。最后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)試，對(duì)于未達(dá)標(biāo)的航空服務(wù)人員，進(jìn)行進(jìn)一步的分析，幫助其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。另一方面，航空公司可以組織航空服務(wù)人員進(jìn)行心得交流，提供知識(shí)共享的平臺(tái)，并鼓勵(lì)優(yōu)秀員工積極分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)內(nèi)部的溝通交流，建立學(xué)習(xí)的氛圍。這樣可以使航空服務(wù)人員形成學(xué)習(xí)意識(shí)，更加積極主動(dòng)地去掌握服務(wù)的技巧、要點(diǎn)等，不斷在服務(wù)實(shí)踐中提升服務(wù)水平。（四）要注重對(duì)乘務(wù)員判斷等能力的培養(yǎng)培養(yǎng)分析和判斷能力。由于旅客的職業(yè)、身份各有不同，所以乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中做到有針對(duì)性的服務(wù)，使旅客