云網(wǎng)一體化運(yùn)營中心運(yùn)營服務(wù)需求1.項(xiàng)目建設(shè)背景從業(yè)務(wù)云、業(yè)務(wù)外網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營及用戶反饋閉環(huán)來看，當(dāng)前業(yè)務(wù)云網(wǎng)建設(shè)正在步入全新的數(shù)字化運(yùn)營階段，業(yè)務(wù)云網(wǎng)正在成為推進(jìn)服務(wù)型建設(shè)的重要抓手，成為一體化建設(shè)的重要助推器，成為治理智慧化的重要工具，所以當(dāng)前建設(shè)跟云網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營一體化成為當(dāng)務(wù)之急所要考慮的。2.項(xiàng)目功能清單為滿足和落實(shí)客戶數(shù)字化改革工作要求，以購買服務(wù)的方式組建業(yè)務(wù)云網(wǎng)一體化運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面服務(wù)，打造云網(wǎng)一體化運(yùn)營中心。服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過帶工具服務(wù)的方式，承諾技術(shù)服務(wù)可用性SLA，為市級各部門提供專業(yè)的運(yùn)營支撐服務(wù)，幫助業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)云網(wǎng)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)、持續(xù)穩(wěn)定。主要服務(wù)要求如下：服務(wù)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求云平臺與云產(chǎn)品運(yùn)營服務(wù)1.云產(chǎn)品需求、改進(jìn)流程服務(wù)針對業(yè)務(wù)云用戶提出的云產(chǎn)品需求，設(shè)計(jì)合理的需求管理流程和改進(jìn)流程，對用戶需求進(jìn)行及時的跟進(jìn)。2.云產(chǎn)品全生命周期運(yùn)營和管理支持采購人或云運(yùn)營商對新引入云產(chǎn)品進(jìn)行可運(yùn)營性評估、測試和驗(yàn)收，并輸出評估報告；支持采購人或云運(yùn)營商對新建云區(qū)的iaas/paas產(chǎn)品可運(yùn)營性進(jìn)行測試和驗(yàn)收，并輸出測試和驗(yàn)收報告；提供云產(chǎn)品生命周期計(jì)劃和云產(chǎn)品演進(jìn)建議。3.云產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)營支持采購人或云運(yùn)營商進(jìn)行云產(chǎn)品需求管理和運(yùn)營；支持采購人或云運(yùn)營商進(jìn)行云產(chǎn)品缺陷管理和運(yùn)營；支持采購人或云運(yùn)營商進(jìn)行云產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)營。4.云平臺穩(wěn)定性支持服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)針對本級4個云區(qū)，提供云平臺穩(wěn)定性的監(jiān)控服務(wù)，需實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)阿里云平臺ASO告警監(jiān)控向管理側(cè)的推送服務(wù)。能夠?qū)υ破脚_中的風(fēng)險問題進(jìn)行統(tǒng)一的對接和收口，需支持包括物理服務(wù)器、ECS、RDS、分布式存儲（盤古）、VPC、SLB、EDAS、DTS、Tlog等40+款云產(chǎn)品和底座組件的監(jiān)控告警，并可對告警進(jìn)行存檔、展示。服務(wù)工具需要具備云平臺告警集成能力，同時可以通過釘釘、電話、短信等方式進(jìn)行故障推送。并對故障可進(jìn)行存檔、展示,需提供系統(tǒng)相關(guān)截圖證明。5.監(jiān)控大屏服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)，針對業(yè)務(wù)云和重點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)測數(shù)據(jù)，提供監(jiān)控大屏服務(wù)。需支持多元數(shù)據(jù)接入方式，提供豐富的可視化圖表組件，實(shí)時展示云平臺和重點(diǎn)應(yīng)用的運(yùn)行情況，幫助管理者、技術(shù)人員進(jìn)行高效決策、全局管理。技術(shù)支持運(yùn)營服務(wù)1.服務(wù)工單運(yùn)營根據(jù)云平臺項(xiàng)目實(shí)際情況，建立起工單處理與管理流程。對于用戶提交的工單問題，做好跟進(jìn)及反饋機(jī)制，流程要求如下：1、售后值班人員接收工單；2、進(jìn)行工單問題初步判斷和分類；3、工單向具體的處理方進(jìn)行流轉(zhuǎn)；4、輸出全面服務(wù)工單服務(wù)分析報告；工單系統(tǒng)需支持工單數(shù)量的查詢與統(tǒng)計(jì)、工單自閉換率統(tǒng)計(jì)、工單處理狀態(tài)查看、各委辦部門工單數(shù)量排名、各云產(chǎn)品事件數(shù)統(tǒng)計(jì)等功能，投標(biāo)時需提供系統(tǒng)相關(guān)截圖證明。工單系統(tǒng)需支持工單數(shù)量的查詢與統(tǒng)計(jì)、工單自閉換率統(tǒng)計(jì)、工單處理狀態(tài)查看、各委辦部門工單數(shù)量排名、各云產(chǎn)品事件數(shù)統(tǒng)計(jì)等功能。2.事件運(yùn)營根據(jù)云平臺實(shí)際情況，進(jìn)行事項(xiàng)、異常的匯總、跟進(jìn)，包括：1、重大事項(xiàng)（平臺變更、維護(hù)、故障、產(chǎn)品上下線等）的通告平臺；2、云產(chǎn)品異常（例如產(chǎn)品水位、宕機(jī)遷移等）通知用戶平臺；3、其他事件接入；4、輸出全面事件運(yùn)營服務(wù)分析報告；3.變更運(yùn)營在服務(wù)期內(nèi)需通過運(yùn)營工具提供變更運(yùn)營服務(wù)，根據(jù)云平臺實(shí)際情況，進(jìn)行事項(xiàng)、異常的匯總、跟進(jìn)，包括：1、重大事項(xiàng)（平臺變更、維護(hù)、故障、產(chǎn)品上下線等）的通告平臺；2、資源使用異常（例如產(chǎn)品水位、宕機(jī)遷移等）通知用戶平臺；3、其他事件接入；4、輸出全面變更運(yùn)營服務(wù)分析報告；上述變更運(yùn)營的支撐工具需具備變更管理、變更檢索、變更日歷、審批配置、封網(wǎng)日歷等功能。應(yīng)用監(jiān)控服務(wù)1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)需通過運(yùn)營工具提供對重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控服務(wù)，市級不少于2個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個區(qū)縣不少于1個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過工具平臺實(shí)現(xiàn)日志監(jiān)控可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訪問的成功量、失敗量等指標(biāo)的實(shí)時監(jiān)控。2.重點(diǎn)應(yīng)用云實(shí)例實(shí)時運(yùn)行監(jiān)測在服務(wù)周期內(nèi)，能夠通過運(yùn)營工具提供對重點(diǎn)應(yīng)用云實(shí)例實(shí)時運(yùn)行的監(jiān)測服務(wù)。監(jiān)測性能指標(biāo)包括但不限于如下內(nèi)容：1.云服務(wù)器ECS：網(wǎng)絡(luò)出流量、網(wǎng)絡(luò)入流量、磁盤空間占比、磁盤inode空間使用占比、磁盤寫速率、磁盤讀速率、CPU利用率、內(nèi)存利用率；2.云操作系統(tǒng)：系統(tǒng)平均負(fù)載、TCP連接數(shù)、進(jìn)程數(shù)。3.云數(shù)據(jù)庫RDS：數(shù)據(jù)庫CPU利用率、內(nèi)存利用率、IOPS使用情況、連接數(shù)利用率、磁盤使用率。4.云分布式數(shù)據(jù)庫DRDS：分布式數(shù)據(jù)庫最大連接數(shù)、CPU使用率、入流量、出流量、邏輯QPS、物理QPS、邏輯RT、物理RT、活躍線程數(shù)。5.負(fù)載均衡SLB：新建連接數(shù)、丟棄連接數(shù)、失敗連接數(shù)、非活躍連接數(shù)、并發(fā)連接數(shù)、入流量、入方向丟棄流量、入方向丟棄包數(shù)、入方向包速率、出流量、出方向丟棄流量、出方向丟棄包數(shù)、出方向包速率。6.云緩存數(shù)據(jù)庫REDIS：連接數(shù)使用率、入方向流量、出方向流量、流入帶寬使用率、流出帶寬使用率、內(nèi)存使用率、平均每秒訪問次數(shù)、CPU使用率、總QPS、命中率、平均響應(yīng)時間。3.重點(diǎn)應(yīng)用核心指標(biāo)監(jiān)控服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，對重點(diǎn)應(yīng)用核心監(jiān)控提供實(shí)時運(yùn)行監(jiān)測服務(wù)。當(dāng)重點(diǎn)應(yīng)用的核心指標(biāo)出現(xiàn)異常時，需協(xié)助業(yè)務(wù)方進(jìn)行問題排查、問題定位、問題處理、問題解決、問題升級處理、故障閉環(huán)、故障復(fù)盤等。4.數(shù)據(jù)可視化服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，圍繞業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一實(shí)時動態(tài)監(jiān)測服務(wù)，提供配套的數(shù)據(jù)可視化服務(wù)。5.故障預(yù)警處理服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，圍繞業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一實(shí)時動態(tài)監(jiān)測服務(wù)，提供故障預(yù)警通知及故障全過程處理流程服務(wù)。

提供的服務(wù)工具需具備業(yè)務(wù)告警接入、事件預(yù)警、故障訂閱、故障等級配置、故障列表等功能。6、事件管理服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，需依托于工具提供故障管理服務(wù)。提供以服務(wù)組視角展示當(dāng)前負(fù)責(zé)的事件列表化看板，支持切換服務(wù)組，查看各自需要處理的事件清單。7、故障模板配置服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，需基于工具提供故障模板配置管理服務(wù)，包括元數(shù)據(jù)管理、模板管理等。8、故障復(fù)盤管理服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，需基于工具提供故障復(fù)盤管理服務(wù)，為故障復(fù)盤提供數(shù)據(jù)支撐，故障發(fā)生和發(fā)現(xiàn)時間、恢復(fù)時間和恢復(fù)方式、恢復(fù)耗時、原因分類、標(biāo)題、故障場景、影響面、進(jìn)展摘要、初步原因、改進(jìn)措施、根因分析、處理人等。9.實(shí)時動態(tài)監(jiān)測優(yōu)化服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，根據(jù)統(tǒng)一實(shí)時動態(tài)監(jiān)測服務(wù)效果及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析情況，對統(tǒng)一實(shí)時動態(tài)監(jiān)測的范圍、內(nèi)容、指標(biāo)、規(guī)則等提供持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。云資源運(yùn)營服務(wù)1.云平臺建設(shè)管理服務(wù)提供云平臺新建和擴(kuò)容建設(shè)時，從硬件環(huán)境準(zhǔn)備就緒后開始進(jìn)行工勘、方案設(shè)計(jì)、平臺部署，驗(yàn)收測試等一系列動作的管理服務(wù)。幫助采購人或云運(yùn)營商建設(shè)穩(wěn)定、可靠地業(yè)務(wù)云平臺系統(tǒng)。2.云資源利用率運(yùn)營提供部門、項(xiàng)目、實(shí)例等維度的云資源利用率報告；根據(jù)用戶實(shí)際情況，給予一定的資源利用率使用情況的咨詢服務(wù)；3.云平臺水位運(yùn)營提供云平臺整體水位報告、云產(chǎn)品水位報告；根據(jù)用戶實(shí)際情況，給予一定的平臺和產(chǎn)品擴(kuò)容和售賣建議；4.運(yùn)營服務(wù)接入初始化提供用戶組織樹設(shè)計(jì)，包括組織-項(xiàng)目-應(yīng)用-資源集-實(shí)例關(guān)系梳理和治理服務(wù)；提供用戶云賬號的治理，主賬號代管，核心應(yīng)用生產(chǎn)打標(biāo)等服務(wù)；提供產(chǎn)品計(jì)量計(jì)費(fèi)模塊和賬單模塊部署；提供必須工具的部署交付，相關(guān)接口接入；駐場運(yùn)營服務(wù)駐場運(yùn)營服務(wù)提供2名駐場人員，提供5*8的現(xiàn)場駐場運(yùn)營服務(wù)，7*24小時故障處理服務(wù)，需提供的服務(wù)主要包括：1、整合各云區(qū)運(yùn)營周報，輸出業(yè)務(wù)云運(yùn)營周報；2、資源效能分析及整改；3、工單受理；4、云產(chǎn)品需求和缺陷管理陷；5、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)；6、變更運(yùn)營服務(wù)；7、護(hù)網(wǎng)、重大活動特殊時期需7*24小時值班值守。培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)提供基于業(yè)務(wù)云架構(gòu)、產(chǎn)品、最佳實(shí)踐、典型應(yīng)用的培訓(xùn)。3.技術(shù)及功能需求業(yè)務(wù)云網(wǎng)一體化運(yùn)營服務(wù)是以年為單位，需在服務(wù)期內(nèi)為用戶系統(tǒng)在云平臺使用、管理的過程中，提供云平臺持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、及時協(xié)同處理業(yè)務(wù)云跨云區(qū)訪問、業(yè)務(wù)外網(wǎng)故障等問題。云網(wǎng)一體化運(yùn)營中心主要服務(wù)要求如下：（1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過帶工具服務(wù)的方式，為市級各部門提供專業(yè)的運(yùn)營支撐服務(wù)，幫助業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)云網(wǎng)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)、持續(xù)穩(wěn)定。對于服務(wù)支撐工具需要包括：提供一站式統(tǒng)一工單服務(wù)臺、事件及故障通告管理、云業(yè)務(wù)管理服務(wù)平臺。（2）建立統(tǒng)一工單處理、故障響應(yīng)、升級變更的管理流程及流程跟蹤。（3）提供全市業(yè)務(wù)云多云區(qū)整體服務(wù)工單運(yùn)營分析月報。（4）供業(yè)務(wù)外網(wǎng)故障跟蹤及處理流程。（5）對接多云管控、IRS、市級多云區(qū)，形成統(tǒng)一云產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一準(zhǔn)入、迭代機(jī)制。3.1服務(wù)支撐工具要求3.1.1一站式統(tǒng)一工單服務(wù)臺（1）工單處理需支持常規(guī)的工單處理功能，包括：創(chuàng)建工單、提交工單、派發(fā)工單、接受和處理工單、關(guān)閉工單、合并工單、工單審核、撤銷工單、刪除工單等。（2）工單查看需支持統(tǒng)計(jì)不同組織、不同人員的工單處理情況；支持按照不同時間、不同類型來統(tǒng)計(jì)工單數(shù)量，支持判斷工單趨勢；需支持用戶查看與自身相關(guān)的工單信息，包括工單的狀態(tài)、當(dāng)前階段、服務(wù)水平狀態(tài)等。（3）服務(wù)水平管理需支持服務(wù)水平的策略設(shè)置，根據(jù)不同的工單類型可以設(shè)置服務(wù)類型，設(shè)定時間選項(xiàng)；需支持查看工單的服務(wù)水平滿足情況。（4）一鍵轉(zhuǎn)阿里L(fēng)2工單需支持平臺工單一鍵轉(zhuǎn)阿里L(fēng)2工單。3.1.2變更及故障管理服務(wù)平臺（1）基礎(chǔ)配置制定變更的基礎(chǔ)信息，包括變更系統(tǒng)、變更類型、變更場景。（2）審批配置根據(jù)錄入的基礎(chǔ)配置，制定變更的審批流，主要配置審批人員，支持多級審批和一級多人審批。（3）變更管理支持申請、審批、執(zhí)行變更單，其中審批流程匹配唯一對應(yīng)的審批流，每個用戶只可操作與自身關(guān)聯(lián)的單據(jù)。（4）變更檢索支持根據(jù)關(guān)鍵詞全局檢索變更表單。（5）變更場景群+單釘消息推送協(xié)助運(yùn)維人員移動端審批和執(zhí)行變更，及時發(fā)布變更通告，全局查看變更單據(jù)。（6）服務(wù)組管理①通過服務(wù)組關(guān)聯(lián)產(chǎn)品線和對應(yīng)的應(yīng)急人員和應(yīng)急釘群的匹配關(guān)系；②支持人員的排班功能，排班支持自定義排班，和按時間輪詢排班；③支持告警事件消息@當(dāng)前值班人；④支持服務(wù)組維度的值班人員提醒；⑤支持按照服務(wù)組進(jìn)行應(yīng)急日報推送。（6）故障管理①支持故障向信息的錄入、管理；②故障通告支持釘釘渠道的通知。3.1.3云業(yè)務(wù)管理服務(wù)平臺（1）資源管理資源列表。能夠查看產(chǎn)品實(shí)例名稱、ID、規(guī)格、歸屬等信息，支持T+1更新實(shí)例信息。（2）項(xiàng)目管理①新建項(xiàng)目。用戶能夠自助創(chuàng)建項(xiàng)目，并能自助關(guān)聯(lián)云項(xiàng)目。②項(xiàng)目變更/回收。根據(jù)需求對項(xiàng)目信息進(jìn)行變更、關(guān)聯(lián)關(guān)系變更、回收等操作。③項(xiàng)目查看。能夠查看所管理的項(xiàng)目信息及關(guān)聯(lián)明細(xì)。（3）公告通知公告管理。支持公告在線發(fā)布與查看。（4）水位管理①水位查詢。支持各云區(qū)、產(chǎn)品水位情況在線查看。支持當(dāng)前水位與歷史水位查詢。②報表導(dǎo)出。支持對歷史水位數(shù)據(jù)進(jìn)行在線導(dǎo)出。（5）數(shù)據(jù)中心①項(xiàng)目數(shù)據(jù)導(dǎo)出。能夠?qū)?xiàng)目數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)關(guān)系等信息進(jìn)行導(dǎo)出。②云資源數(shù)據(jù)導(dǎo)出。能夠?qū)υ瀑Y源數(shù)據(jù)進(jìn)行在線導(dǎo)出。支持多維度查詢與歷史資源導(dǎo)出。③賬單數(shù)據(jù)導(dǎo)出。能夠?qū)~單數(shù)據(jù)進(jìn)行在線導(dǎo)出。支持多維度查詢與多種模板導(dǎo)出。④申請單數(shù)據(jù)導(dǎo)出。支持對申請單數(shù)據(jù)進(jìn)行在線導(dǎo)出。支持多維度查詢。⑤云主機(jī)、云數(shù)據(jù)庫等云產(chǎn)品持續(xù)監(jiān)控，及時對接省監(jiān)控類考核指標(biāo)。（6）運(yùn)營分析①部門清單。能夠從部門維度統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目數(shù)、使用產(chǎn)品數(shù)、實(shí)例數(shù)、訂單數(shù)的統(tǒng)計(jì)、環(huán)比、同比和相關(guān)占比情況查看。②產(chǎn)品清單。能夠從產(chǎn)品維度統(tǒng)計(jì)使用部門數(shù)、使用項(xiàng)目數(shù)、實(shí)例數(shù)、訂單數(shù)的統(tǒng)計(jì)、環(huán)比、同比和相關(guān)占比情況查看。③產(chǎn)品大類清單。能夠從產(chǎn)品大類維度統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品數(shù)、使用部門數(shù)、使用項(xiàng)目數(shù)、實(shí)例數(shù)、訂單數(shù)的統(tǒng)計(jì)、環(huán)比、同比和相關(guān)占比情況查看。④項(xiàng)目清單。能夠從項(xiàng)目維度統(tǒng)計(jì)使用產(chǎn)品數(shù)、實(shí)例數(shù)、訂單數(shù)的統(tǒng)計(jì)、環(huán)比、同比和相關(guān)占比情況查看。（7）資源效能①效能大盤。以管理員視角概覽云資源類型分布情況。支持云資源消費(fèi)分布、構(gòu)成與趨勢查看。能夠展示總體云資源利用率與各部門排行情況。②部門效能。以部門視角概覽云資源分布情況、計(jì)算云資源整體利用率情況與變化趨勢。能夠展示部門緯度云資源消費(fèi)情況。并支持部門下各應(yīng)用利用率查看。③應(yīng)用效能。以應(yīng)用視角概覽云資源分布情況、計(jì)算云資源整體利用率情況與變化趨勢。能夠展示應(yīng)用維度云資源消費(fèi)情況。并支持實(shí)例明細(xì)利用率查看。（8）工單自助機(jī)器人查詢①支持工單知識庫相關(guān)問題的自助問答；②支持查看工單知識庫詳情頁；③支持查看歷史工單；④支持人工提單頁跳轉(zhuǎn)。（9）自助問答機(jī)器人①支持變更信息查詢；②支持當(dāng)前產(chǎn)品線的應(yīng)急事件查詢；③支持值班人員查詢；④支持人工上報事件單。3.2一體化運(yùn)營服務(wù)要求3.2.1云平臺與云資源運(yùn)營服務(wù)（1）云產(chǎn)品需求、改進(jìn)流程服務(wù)針對業(yè)務(wù)云用戶提出的云產(chǎn)品需求，設(shè)計(jì)合理的需求管理流程和改進(jìn)流程，對用戶需求進(jìn)行及時的跟進(jìn)。（2）云產(chǎn)品全生命周期運(yùn)營和管理云產(chǎn)品生命周期指某產(chǎn)品從引入到最終下架的全部過程。云產(chǎn)品全生命周期運(yùn)營與管理支持甲方或運(yùn)營商對云上產(chǎn)品生命周期流程進(jìn)行管理。服務(wù)項(xiàng)服務(wù)要求產(chǎn)品生命周期管理運(yùn)營1、提供云上各產(chǎn)品實(shí)例級別生命周期變更及趨勢統(tǒng)計(jì)和分析，包括產(chǎn)品的上架、下架、開通、釋放、變配、云資源項(xiàng)目歸屬及調(diào)整等；2、輸出產(chǎn)品生命周期管理運(yùn)營報告。新產(chǎn)品引入評估及測試1、建立新產(chǎn)品引入流程；2、對新引入產(chǎn)品進(jìn)行可運(yùn)營性評估、測試和驗(yàn)收，并輸出測試和驗(yàn)收報告；3、新引入產(chǎn)品提供《云產(chǎn)品引入評估報告》，包含云產(chǎn)品引入測試報告和云產(chǎn)品引入評估清單。新建云區(qū)可運(yùn)營性驗(yàn)收服務(wù)1、新云區(qū)部署后，針對各產(chǎn)品進(jìn)行可運(yùn)營性驗(yàn)收，提供《云區(qū)開服驗(yàn)收報告》；2、可運(yùn)營性包括：權(quán)限隔離、多租戶隔離、計(jì)量計(jì)費(fèi)能力、資源歸屬、資源配額、監(jiān)控接入等維度。云產(chǎn)品生命周期計(jì)劃根據(jù)阿里云產(chǎn)品生命周期EOX計(jì)劃，提供EOFS產(chǎn)品演進(jìn)和替換建議。（3）云產(chǎn)品需求運(yùn)營云產(chǎn)品需求運(yùn)營服務(wù)支持采購人或云運(yùn)營商進(jìn)行云產(chǎn)品需求管理和運(yùn)營，幫助客戶及時掌控已提交需求的狀態(tài)和進(jìn)展、各產(chǎn)品需求分布及排期率，助力需求快速落地。服務(wù)項(xiàng)服務(wù)要求云上產(chǎn)品需求管理1、負(fù)責(zé)云上所有產(chǎn)品需求的收集和管理；2、使用釘釘機(jī)器人等自動化工具，定期通知需求處理人處理需求，通知需求提交人及時跟進(jìn)需求進(jìn)度，對延期和狀態(tài)異常需求進(jìn)行提醒。產(chǎn)品需求指標(biāo)看板內(nèi)容包含：需求按產(chǎn)品分布、按狀態(tài)分布、各產(chǎn)品需求排期率、各產(chǎn)品需求完成時長指標(biāo)。產(chǎn)品需求管理運(yùn)營月報內(nèi)容包含：1、產(chǎn)品、局委辦、業(yè)務(wù)等維度的需求數(shù)量、排期率、超期率、狀態(tài)及進(jìn)展、已超期需求及即將超期需求；2、重點(diǎn)需求的實(shí)現(xiàn)原理技術(shù)、風(fēng)險和預(yù)期效果解讀；產(chǎn)品需求管理運(yùn)營年報內(nèi)容包含：1、產(chǎn)品、局委辦、業(yè)務(wù)等維度的需求數(shù)量、排期率、超期率、狀態(tài)及進(jìn)展、已超期需求及即將超期需求；2、重點(diǎn)需求的實(shí)現(xiàn)原理技術(shù)、風(fēng)險和預(yù)期效果解讀；（4）云產(chǎn)品缺陷運(yùn)營云產(chǎn)品缺陷運(yùn)營服務(wù)支持甲方或云運(yùn)營商進(jìn)行云產(chǎn)品缺陷管理和運(yùn)營，幫助用戶實(shí)時掌控各產(chǎn)品缺陷分布、缺陷處理狀態(tài)、缺陷閉環(huán)時間等，釘釘機(jī)器人助力缺陷快速閉環(huán)。服務(wù)項(xiàng)服務(wù)要求云上產(chǎn)品需求管理1、負(fù)責(zé)云上所有產(chǎn)品缺陷管理；2、使用釘釘機(jī)器人等自動化工具，定期通知缺陷處理人及時處理缺陷，通知缺陷提交人跟進(jìn)缺陷進(jìn)展，對狀態(tài)異常缺陷進(jìn)行提醒。提供云產(chǎn)品缺陷指標(biāo)看板內(nèi)容包含：缺陷按產(chǎn)品分布、按狀態(tài)分布、缺陷修復(fù)率、缺陷修復(fù)時長等指標(biāo)提供云產(chǎn)品缺陷管理運(yùn)營月報內(nèi)容包含：1、產(chǎn)品、廳局、業(yè)務(wù)等維度的缺陷數(shù)量、修復(fù)率、超期率、狀態(tài)及進(jìn)展、修復(fù)時長；2、重點(diǎn)缺陷的根因分析和解決方案解讀；提供云產(chǎn)品缺陷管理運(yùn)營年報內(nèi)容包含：1、產(chǎn)品、局委辦、業(yè)務(wù)等維度的缺陷數(shù)量、修復(fù)率、超期率、狀態(tài)及進(jìn)展、修復(fù)時長；2、重點(diǎn)缺陷的根因分析和解決方案解讀；（5）云平臺穩(wěn)定性支持服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)針對本級4個云區(qū)，提供云平臺穩(wěn)定性的監(jiān)控服務(wù)，需實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)阿里云平臺ASO告警監(jiān)控向管理側(cè)的推送服務(wù)。能夠?qū)υ破脚_中的風(fēng)險問題進(jìn)行統(tǒng)一的對接和收口，需支持包括物理服務(wù)器、ECS、RDS、分布式存儲（盤古）、VPC、SLB、EDAS、DTS、Tlog等40+款云產(chǎn)品和底座組件的監(jiān)控告警，并可對告警進(jìn)行存檔、展示。服務(wù)工具需要具備云平臺告警集成能力，同時可以通過釘釘、電話、短信等方式進(jìn)行故障推送。并對故障可進(jìn)行存檔、展示。（6）監(jiān)控大屏服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)，針對業(yè)務(wù)云和重點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)測數(shù)據(jù)，提供監(jiān)控大屏服務(wù)。需支持多元數(shù)據(jù)接入方式，提供豐富的可視化圖表組件，實(shí)時展示云平臺和重點(diǎn)應(yīng)用的運(yùn)行情況，幫助管理者、技術(shù)人員進(jìn)行高效決策、全局管理。3.2.2技術(shù)支持運(yùn)營服務(wù)（1）服務(wù)工單運(yùn)營服務(wù)工單運(yùn)營服務(wù)為采購人和運(yùn)營商提供一站式統(tǒng)一工單服務(wù)臺，幫助采購人或運(yùn)營商建立云平臺工單處理與管理流程，并提供響應(yīng)工單運(yùn)營服務(wù)，幫助采購人或運(yùn)營商提升云平臺售后工單運(yùn)行效率。服務(wù)支撐工具工單管理系統(tǒng)需支持工單的全生命周期管理，包括但不限于查看我的事件單、事件單列表；L1工單列表、L1工單搜索、L1工單操作；L2工單列表、L2工單搜索、L2工單操作等功能。同時支持L1工單一鍵轉(zhuǎn)L2工單功能。工單系統(tǒng)需支持工單數(shù)量的查詢與統(tǒng)計(jì)、工單自閉換率統(tǒng)計(jì)、工單處理狀態(tài)查看、各委辦部門工單數(shù)量排名、各云產(chǎn)品事件數(shù)統(tǒng)計(jì)等功能。服務(wù)項(xiàng)服務(wù)要求工單處理與管理流程工單處理流程要求如下：1、工單平臺提交；2、售后值班人員接收工單；3、值班人員對工單問題進(jìn)行初步判斷、分類并派單；4、工單向具體的處理方進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并在平臺上結(jié)單。工單服務(wù)運(yùn)營分析月報內(nèi)容包含：本月工單概覽（工單按云區(qū)分布、按產(chǎn)品分布、按狀態(tài)分布、按問題類型分布）、工單閉環(huán)率、工單平均處理時長、工單數(shù)量變化趨勢，以及改進(jìn)建議。工單服務(wù)運(yùn)營分析年報內(nèi)容包含：本月工單概覽（工單按云區(qū)分布、按產(chǎn)品分布、按狀態(tài)分布、按問題類型分布）、工單閉環(huán)率、工單平均處理時長、工單數(shù)量變化趨勢，以及改進(jìn)建議。（2）事件/故障運(yùn)營事件運(yùn)營服務(wù)為采購人和運(yùn)營商提供平臺重大事件的通告服務(wù)，幫助采購人和運(yùn)營商建立起平臺重大事件通告管理流程，提供事件運(yùn)營服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)服務(wù)要求事件通告服務(wù)1、提供事件通告服務(wù)，包括運(yùn)營平臺首頁和大客戶VIP釘群；2、通告內(nèi)容包含：1）平臺大事件：重大風(fēng)險、重大故障，版本升級規(guī)劃、影響管控及云產(chǎn)品服務(wù)類平臺變更等）2）云產(chǎn)品異常：產(chǎn)品水位告警、宕機(jī)遷移、產(chǎn)品上下線。3）安全事件通告；4）其他重要事件接入；事件運(yùn)營月報本月大事件概覽及進(jìn)度、近期大事件預(yù)告事件運(yùn)營年報本年度大事件概覽及進(jìn)度、近期大事件預(yù)告（3）變更運(yùn)營針對業(yè)務(wù)云場景制定合理的變更申請流程，對變更進(jìn)行統(tǒng)一管理。變更運(yùn)營服務(wù)為采購人或運(yùn)營商提供變更管理服務(wù)，對生產(chǎn)系統(tǒng)的變更進(jìn)行統(tǒng)一的管理，包括變更計(jì)劃、變更申請和審批、變更和封網(wǎng)通告等。通過變更流程管控的實(shí)施保障平臺安全生產(chǎn)。變更運(yùn)營工具需具備變更管理、變更檢索、變更日歷、審批配置、封網(wǎng)日歷等功能。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)說明變更管理1、提供變更提交、變更審批、變更通告、變更日歷服務(wù)；2、進(jìn)行變更通告、變更動態(tài)通知；3、進(jìn)行封網(wǎng)通告。變更服務(wù)運(yùn)營分析月報內(nèi)容包含：本月變更概覽（按云區(qū)分布、按產(chǎn)品分布、按狀態(tài)分布、按緊急程度分布）、變更數(shù)量變化趨勢。變更服務(wù)運(yùn)營分析年報內(nèi)容包含：本年度變更概覽（按云區(qū)分布、按產(chǎn)品分布、按狀態(tài)分布、按緊急程度分布）、變更數(shù)量變化趨勢。3.2.3應(yīng)用監(jiān)控服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)需通過運(yùn)營工具提供對重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控服務(wù)，市區(qū)2個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個區(qū)縣1個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。對系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)異常事件。通過工具平臺實(shí)現(xiàn)日志監(jiān)控可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訪問的成功量、失敗量等指標(biāo)的實(shí)時監(jiān)控。同時支持日志的搜索、展示、條件篩選等功能。（1）重點(diǎn)應(yīng)用云實(shí)例實(shí)時運(yùn)行監(jiān)測在服務(wù)周期內(nèi)，需通過運(yùn)營工具提供對重點(diǎn)應(yīng)用云實(shí)例實(shí)時運(yùn)行的監(jiān)測服務(wù)，包括但不限于云服務(wù)器ECS、云數(shù)據(jù)庫RDS、云分布式數(shù)據(jù)庫DRDS、對象存儲OSS、負(fù)載均衡SLB、云緩存數(shù)據(jù)庫REDIS等。針對云實(shí)例業(yè)務(wù)性能指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，結(jié)合應(yīng)用場景，制定監(jiān)測指標(biāo)閥值。監(jiān)測性能指標(biāo)包括但不限于如下內(nèi)容：①云服務(wù)器ECS：網(wǎng)絡(luò)出流量、網(wǎng)絡(luò)入流量、磁盤空間占比、磁盤inode空間使用占比、磁盤寫速率、磁盤讀速率、CPU利用率、內(nèi)存利用率。②云操作系統(tǒng)：系統(tǒng)平均負(fù)載、TCP連接數(shù)、進(jìn)程數(shù)。③云數(shù)據(jù)庫RDS：數(shù)據(jù)庫CPU利用率、內(nèi)存利用率、IOPS使用情況、連接數(shù)利用率、磁盤使用率。④云分布式數(shù)據(jù)庫DRDS：分布式數(shù)據(jù)庫最大連接數(shù)、CPU使用率、入流量、出流量、邏輯QPS、物理QPS、邏輯RT、物理RT、活躍線程數(shù)。⑤負(fù)載均衡SLB：新建連接數(shù)、丟棄連接數(shù)、失敗連接數(shù)、非活躍連接數(shù)、并發(fā)連接數(shù)、入流量、入方向丟棄流量、入方向丟棄包數(shù)、入方向包速率、出流量、出方向丟棄流量、出方向丟棄包數(shù)、出方向包速率。⑥云緩存數(shù)據(jù)庫REDIS：連接數(shù)使用率、入方向流量、出方向流量、流入帶寬使用率、流出帶寬使用率、內(nèi)存使用率、平均每秒訪問次數(shù)、CPU使用率、總QPS、命中率、平均響應(yīng)時間。（2）重點(diǎn)應(yīng)用核心指標(biāo)監(jiān)控服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)，需針對重點(diǎn)應(yīng)用提供核心指標(biāo)監(jiān)控服務(wù)，通過工具平臺實(shí)現(xiàn)日志監(jiān)控可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)訪問的成功量、失敗量等指標(biāo)的實(shí)時監(jiān)控，構(gòu)建重點(diǎn)應(yīng)用核心指標(biāo)的監(jiān)控矩陣，幫助業(yè)主落實(shí)全景監(jiān)控能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)核心指標(biāo)可監(jiān)控、可管理、易透出、強(qiáng)聯(lián)動的目標(biāo)。并且需建立完善的故障處理流程，當(dāng)重點(diǎn)應(yīng)用的核心指標(biāo)出現(xiàn)異常時，需快速響應(yīng)，啟動應(yīng)急流程。協(xié)助業(yè)務(wù)方進(jìn)行問題排查、問題定位、問題處理、問題解決、問題升級處理、故障閉環(huán)、故障復(fù)盤等。（3）數(shù)據(jù)可視化服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)，需通過運(yùn)營工具對重點(diǎn)應(yīng)用提供的統(tǒng)一實(shí)時動態(tài)監(jiān)測服務(wù)，提供統(tǒng)一實(shí)時動態(tài)監(jiān)測管理的數(shù)據(jù)可視化服務(wù)，包括重點(diǎn)應(yīng)用業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、云實(shí)例運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)情況等。數(shù)據(jù)可視化服務(wù)展示內(nèi)容包括但不限于：應(yīng)用無故障時長實(shí)時分析，風(fēng)險事件實(shí)時分析；應(yīng)用云實(shí)例使用情況實(shí)時分析；核心業(yè)務(wù)指標(biāo)分析等。（4）故障預(yù)警處理服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，需通過運(yùn)營工具圍繞業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一實(shí)時動態(tài)監(jiān)測服務(wù)，提供故障預(yù)警通知及故障全過程處理流程服務(wù)。服務(wù)工具需具備業(yè)務(wù)告警接入、事件預(yù)警、故障訂閱、故障等級配置、故障列表等功能。①故障預(yù)警通知服務(wù)故障預(yù)警通知服務(wù)應(yīng)包含告警接入、智能分析、預(yù)警規(guī)則設(shè)置、自動化風(fēng)險預(yù)警與故障預(yù)警等能力。預(yù)警指標(biāo)配置需提供基于當(dāng)前時間值、最近平均時間、最近持續(xù)時間、環(huán)同比變化數(shù)值等靈活的預(yù)警規(guī)則設(shè)置方式。需引入重點(diǎn)應(yīng)用涉及的各類云實(shí)例產(chǎn)品監(jiān)控、業(yè)務(wù)性能監(jiān)控能力。應(yīng)提供單一條件與組合條件告警觸發(fā)機(jī)制，并通過預(yù)警智能消息推送及時通知相關(guān)人員，提高預(yù)警準(zhǔn)確性，提升實(shí)時監(jiān)測效率。②故障全過程處理流程服務(wù)需圍繞重點(diǎn)應(yīng)用的統(tǒng)一實(shí)時動態(tài)監(jiān)測服務(wù)，提供故障全過程處理流程服務(wù)。根據(jù)重點(diǎn)應(yīng)用運(yùn)行狀況，識別應(yīng)用風(fēng)險等級和影響范圍，判斷響應(yīng)級別?？筛鶕?jù)風(fēng)險進(jìn)展情況進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警升級，自動提醒值班工作人員干預(yù)處理。發(fā)生預(yù)警超時時，及時將超時預(yù)警升級到上級負(fù)責(zé)人員，保障預(yù)警得到及時處置。支持通過移動端、PC端進(jìn)行全流程處理鏈路查看，PC端故障預(yù)警處理等完善的全生命周期能力。（5）事件管理服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，需依托于工具提供故障管理服務(wù)。提供以服務(wù)組視角展示當(dāng)前負(fù)責(zé)的事件列表化看板，支持切換服務(wù)組，查看各自需要處理的事件清單。同時需支持Excel導(dǎo)出事件的離線數(shù)據(jù)，導(dǎo)出字段包含租戶、月份、事件單號、故障單號、創(chuàng)建和完結(jié)時間、接手和完結(jié)時長、類型、產(chǎn)品線、影響描述、原因、解決方案、提交人、處理人等。（6）故障模板配置管理服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，需基于工具提供故障模板配置管理服務(wù)，包括元數(shù)據(jù)管理、模板管理等。支持對故障模板的元數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，包括新增字段、編輯字段、刪除字段。支持設(shè)定元數(shù)據(jù)的格式，包含枚舉、列表、長短字符、數(shù)字等屬性。支持修改故障模板，添加元數(shù)據(jù)或移除已有的原始字段。支持修改元數(shù)據(jù)所在區(qū)塊。支持按產(chǎn)品線添加專屬模板，后續(xù)觸發(fā)故障后按各產(chǎn)品線模板生成故障信息。支持設(shè)定故障等級序列，和啟用范圍。（7）故障復(fù)盤管理服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，需基于工具提供故障復(fù)盤管理服務(wù)，為故障復(fù)盤提供數(shù)據(jù)支撐，故障發(fā)生和發(fā)現(xiàn)時間、恢復(fù)時間和恢復(fù)方式、恢復(fù)耗時、原因分類、標(biāo)題、故障場景、影響面、進(jìn)展摘要、初步原因、改進(jìn)措施、根因分析、處理人等。（8）實(shí)時動態(tài)監(jiān)測優(yōu)化服務(wù)在服務(wù)周期內(nèi)，需提供統(tǒng)一實(shí)時動態(tài)監(jiān)測的范圍、內(nèi)容、指標(biāo)、規(guī)則優(yōu)化服務(wù)，包括但不限于數(shù)據(jù)源噪音優(yōu)化能力、告警閾值不合理優(yōu)化能力、業(yè)務(wù)周期特性造成預(yù)警不準(zhǔn)確優(yōu)化能力等。在服務(wù)過程中，持續(xù)關(guān)注業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)和監(jiān)測預(yù)警情況，不斷優(yōu)化完善各項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)，提升監(jiān)測精準(zhǔn)度和故障預(yù)警時效性。3.3提供全市業(yè)務(wù)云多云區(qū)整體服務(wù)工單運(yùn)營分析月報3.3.1云資源水位運(yùn)營云資源水位運(yùn)營服務(wù)，需通過支撐工具提供的云平臺水位統(tǒng)計(jì)、咨詢、評估服務(wù)，幫助用戶實(shí)時了解云平臺各云區(qū)、各產(chǎn)品及對應(yīng)集群的水位情況，并針對水位情況出具擴(kuò)容調(diào)整方案。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)說明業(yè)務(wù)調(diào)研和梳理1、通過訪談、會議等方式，了解客戶云區(qū)情況、客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀等。2、梳理客戶云區(qū)、待上線項(xiàng)目、現(xiàn)有服務(wù)器、云產(chǎn)品等信息，確認(rèn)云產(chǎn)品水位健康情況。水位管理方案設(shè)計(jì)根據(jù)客戶現(xiàn)有情況，輸出整體的《云資源容量管理方案》，內(nèi)容包括：