公共圖書館企業(yè)信息服務(wù)研究

1994年，國際圖法學(xué)院（ifla）和聯(lián)合國（unifi）聯(lián)合發(fā)布的《公共圖書館宣言》（公共圖書館聲明）明確規(guī)定，當(dāng)?shù)毓?、協(xié)會和利益集團提供必要的信息服務(wù)應(yīng)成為公共圖書館服務(wù)的核心內(nèi)容。因此,上海圖書館、國家圖書館先后開展了多種形式的企業(yè)信息服務(wù)。近幾年,高校圖書館在為教學(xué)和科研服務(wù)之余,也開始把為企業(yè)提供信息服務(wù)作為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容進(jìn)行探討和實踐。本文擬對國內(nèi)圖書館提供企業(yè)信息服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,并結(jié)合深圳市科技圖書館為企業(yè)服務(wù)的實踐,探討國內(nèi)圖書館企業(yè)信息服務(wù)現(xiàn)存的問題,提出深化企業(yè)信息服務(wù)的思路。1為企業(yè)用戶提供類信息服務(wù)在我國,企業(yè)信息服務(wù)主要是指針對企業(yè)的特定需求所提供的各類信息服務(wù),如查新、翻譯、知識產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)絡(luò)建庫、技術(shù)預(yù)見、市場調(diào)查、競爭情報服務(wù)等?，F(xiàn)就圖書館所提供的企業(yè)信息服務(wù)在資源建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)宣傳及服務(wù)收費等方面的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。1.1圖書館應(yīng)自然教育和政府的重我國公共圖書館的經(jīng)費來源主要是靠省、市、縣財政撥款。于良芝等人的調(diào)查表明:地方政府的確相信公共圖書館可以在當(dāng)?shù)匦畔⒎?wù)、文化生活、成人教育等領(lǐng)域發(fā)揮重要作用,然而,具體到這些作用的真正含義以及圖書館應(yīng)該如何發(fā)揮這些作用,不少政府官員的理解是模糊的。由于缺乏完整而清晰的理解,在有些地區(qū),政府對圖書館的財政撥款便只考慮圖書館在滿足閱讀需求方面的單一作用,而很少考慮圖書館為發(fā)揮其它作用所需的經(jīng)費。我國的圖書館沒有專門的資金用于商業(yè)信息資源建設(shè),基本上是依托自身已有的資源為企業(yè)提供服務(wù),不設(shè)置專門的商業(yè)圖書館,這樣的定位導(dǎo)致其資源建設(shè)難以滿足企業(yè)信息需求。目前國內(nèi)已經(jīng)有一些圖書館意識到這個問題,也嘗試著在資源建設(shè)上有所側(cè)重。如泰達(dá)圖書館針對企業(yè)進(jìn)行了信息需求問卷調(diào)查,希望能通過調(diào)查了解企業(yè)對于各類資源的需求,從而有的放矢地進(jìn)行信息資源建設(shè)。1.2信息服務(wù)的多樣性總體上,圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容主要包括:①以原文傳遞、文獻(xiàn)查找為代表的基本信息服務(wù);②以舉辦各種講座為主要形式的信息素質(zhì)教育服務(wù);③以深層次的專題信息研究為主的各種增值服務(wù)。目前我國公共圖書館為企業(yè)提供的多數(shù)都是信息加工或者深層次的情報開發(fā)服務(wù)。以上海圖書館為例,其提供的企業(yè)信息服務(wù)主要有以下方面:①企業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略和規(guī)劃研究;②知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)系列咨詢服務(wù)及其戰(zhàn)略研究,侵權(quán)調(diào)研與分析;③行業(yè)調(diào)研、市場調(diào)查、產(chǎn)品定位、商業(yè)機會分析;④科研成果、立項、專利、新產(chǎn)品等查新與評價;⑤企業(yè)綜合性的個性化情報服務(wù)。但企業(yè)的信息需求是多方面、多層次的。很多情況下,它們的需求僅是一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)或者某些公司的信息,或是一些研究報告、科研論文或標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)往往混雜在圖書館的普通信息服務(wù)中。企業(yè)所能了解的只是圖書館所提供的增值服務(wù)內(nèi)容,它們并不確定圖書館到底能為它們提供怎樣的信息。因此,在拓展企業(yè)信息服務(wù)內(nèi)容方面,應(yīng)該考慮這些不同層面的需求,開發(fā)出種類多樣、覆蓋全面的信息服務(wù)種類。目前,這些信息增值服務(wù)的開發(fā)與提供都是基于本館,很少與其它圖書館或信息機構(gòu)合作。單個圖書館所擁有的信息資源及信息人員是非常有限的,接觸到的用戶面也不夠廣泛,因此所提供的各項信息服務(wù)只能在小范圍內(nèi)被獲取,難以形成服務(wù)品牌。1.3圖書館信息服務(wù)宣傳手段圖書館宣傳推廣的方式主要有資料宣傳、媒體宣傳、網(wǎng)頁宣傳、走訪宣傳等,其中網(wǎng)頁宣傳是圖書館信息服務(wù)宣傳推廣的主要手段之一。網(wǎng)絡(luò)宣傳可以實現(xiàn)對圖書館形象、文獻(xiàn)特色、服務(wù)手段等內(nèi)容的全方位宣傳,具有超時空、交互、快捷等優(yōu)勢,但缺乏將圖書館網(wǎng)頁推送到企業(yè)面前的必要手段。1.4圖書館商業(yè)信息服務(wù)現(xiàn)狀國內(nèi)一直有個誤區(qū),認(rèn)為國外圖書館的服務(wù)都是免費的。FranceBouthillier博士在加拿大信息科學(xué)協(xié)會(CanadianAssociationforInformationScience)2004年會議論文中,通過網(wǎng)絡(luò)對美、英、加、澳、新和丹麥194個公共圖書館商業(yè)信息服務(wù)(BusinessInformationServices,簡稱BIS)概況做了調(diào)查。在所調(diào)查的圖書館中,提供收費研究服務(wù)的圖書館有39個,提供免費研究服務(wù)的圖書館有5個,未提及研究服務(wù)是否收費的圖書館有2個,研究服務(wù)收費的比率高達(dá)84.8%。另據(jù)新加坡國家圖書館2005-2006年報顯示,其企業(yè)信息服務(wù)2005-2006年度咨詢收入838萬新元,是各項業(yè)務(wù)收入中最大的一類。目前,很多圖書館提供企業(yè)信息服務(wù),但在相當(dāng)多的場合,企業(yè)信息服務(wù)被看作是彌補經(jīng)費不足的“創(chuàng)收”項目,與出租場地差不多,常常是只做不說。收費主要基于對所有讀者公平和不破壞市場競爭兩個原因,收費標(biāo)準(zhǔn)因館而異,專題情報檢索一類的服務(wù)項目因題而異。1.5獻(xiàn)按發(fā)文時間2007年1月25日,在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中,以題名為檢索字段,搜索“圖書館*企業(yè)服務(wù)”,將檢出文獻(xiàn)按發(fā)文時間做圖(見圖1)?？梢?從2004到2005年間,圖書館企業(yè)服務(wù)引起了圖書館界的關(guān)注。綜上所述,企業(yè)信息服務(wù)雖然在國內(nèi)已引起廣泛關(guān)注,但由于在資源建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容及方式、宣傳推廣等方面存在的問題,國內(nèi)的企業(yè)服務(wù)與美國、挪威、歐盟、日本等國家相比還有一定差距,目前還沒有一個全國統(tǒng)一的企業(yè)信息服務(wù)機構(gòu)。2深圳科技圖書館為企業(yè)服務(wù)的實踐2.1市地館企圖書館為企業(yè)提供的多層次服務(wù)，提供了多層次的服務(wù)，提出要開展科技圖書館為企業(yè)服務(wù)的認(rèn)針對目前我國公共圖書館為企業(yè)提供的多數(shù)都是信息加工或者深層次的情報開發(fā)服務(wù)這一現(xiàn)狀,深圳市科技圖書館為企業(yè)提供全文傳遞、預(yù)約到館輔導(dǎo)、科技查新、文獻(xiàn)的查收查引、專題情報檢索、專題情報研究等多層次多種類服務(wù)。為企業(yè)服務(wù)的過程中,根據(jù)企業(yè)的需求,嘗試性地開展個性化和有針對性的服務(wù)項目。2.1.1館中館—設(shè)立工商企業(yè)圖書館通過對美國紐約公共圖書館之科學(xué)工商研究圖書館(ScienceIndustryandBusinessLibrary)、英國大英圖書館(TheBritishLibrary)、香港貿(mào)發(fā)局資訊中心、中國國家圖書館、天津泰達(dá)圖書館的文獻(xiàn)調(diào)研,在總結(jié)國內(nèi)外圖書館對企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上,創(chuàng)新性地設(shè)立館中館——工商企業(yè)圖書館,將服務(wù)直接延伸到企業(yè)。工商企業(yè)圖書館的印本文獻(xiàn)采用主題排架方式,根據(jù)企業(yè)用戶對文獻(xiàn)信息的需求,重點收藏包括研究報告、企業(yè)與產(chǎn)品名錄、年鑒等在內(nèi)的10個主題文獻(xiàn)資源。2.1.2推出息檢索培訓(xùn)預(yù)約到館輔導(dǎo)是針對較為復(fù)雜的檢索咨詢,圖書館館員專門為用戶設(shè)計信息檢索方案(包括需檢索的數(shù)據(jù)庫、檢索詞、檢索策略等內(nèi)容)后,預(yù)約讀者到館進(jìn)行有針對性的輔導(dǎo)和信息檢索培訓(xùn),幫助讀者有效利用館藏資源。我館推出該服務(wù)項目主要基于以下原因:①有些讀者希望親自參與檢索。②有些專業(yè)性很強的課題,館員理解起來比較困難,由于不能及時交流,檢索結(jié)果容易出現(xiàn)偏頗。③用戶提出的需求有些并非其真實的需求,導(dǎo)致檢索結(jié)果出現(xiàn)偏差。這一服務(wù)的優(yōu)點在于:便于實現(xiàn)強強聯(lián)合,將用戶的專業(yè)知識和館員的檢索技能有效結(jié)合;通過實時交流,可以根據(jù)檢索情況,及時調(diào)整檢索策略和方向,便于找到讀者真正需要的信息。這一服務(wù)項目受到了企業(yè)的歡迎,在實際操作過程中,收到了良好的效果。2.1.3課題研究和專題情報研究針對用戶需求,推出專題情報服務(wù)。根據(jù)用戶情報需求的層次,又分為專題情報檢索和專題情報研究兩個項目。專題情報檢索是對用戶委托的課題進(jìn)行檢索,并以題錄、文摘和全文或匯編等形式提供檢索結(jié)果。專題情報研究是在檢索的基礎(chǔ)上,對情報內(nèi)容進(jìn)行識別、選擇、整理、分析、綜合并加工出新情報。我館的專題情報服務(wù)是目前企業(yè)需求最多的一個服務(wù)項目。2.2企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫根據(jù)深圳市科技圖書館的調(diào)研結(jié)果,結(jié)合天津、嘉興和其他地區(qū)的情況,將企業(yè)需求內(nèi)容定位在以競爭情報、科技情報為主,并以此為基礎(chǔ),在資源建設(shè)上有所側(cè)重。針對我國公共圖書館在提供企業(yè)信息服務(wù)時館藏中缺少商業(yè)信息資源這一現(xiàn)狀,專門購買了工商企業(yè)名錄(Kompass)、商業(yè)資源中心(Gale-BCRC)、ABI(ProQuest)、Factiva、EBSCO等商情數(shù)據(jù)庫;考慮到企業(yè)對新技術(shù)和新產(chǎn)品開發(fā)的信息需求,購買了德溫特專利(DII)、IEE/IEEE等數(shù)據(jù)庫。以Kompass為例,它是世界著名的國際工商信息提供商,通過康帕斯高級網(wǎng)站查詢服務(wù),可以讓用戶組合使用所有20種查詢路徑(產(chǎn)品、地區(qū)、進(jìn)口商/出口商/分銷商/制造商、規(guī)模等),對70個國家主要的190萬家公司進(jìn)行搜索,找到所需要的公司,并看到完整的公司資料。據(jù)了解,上海圖書館、北京大學(xué)圖書館和清華大學(xué)圖書館都沒有購買該數(shù)據(jù)庫。2.3《匯編》與循環(huán)經(jīng)濟文獻(xiàn)展覽2006年9月,抓住深圳市大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的契機,醞釀推出循環(huán)經(jīng)濟大型文獻(xiàn)展覽。2007年初,信息情報部成功編撰了以《循環(huán)經(jīng)濟綜述與文獻(xiàn)匯編(2007)》為主,包括推薦文獻(xiàn)目錄和剪報在內(nèi)的5本文集,推出了循環(huán)經(jīng)濟文獻(xiàn)展覽。北京大學(xué)深圳研究生院欒勝基教授在《循環(huán)經(jīng)濟綜述與文獻(xiàn)匯編(2007)》序言中說:“從圖書館所具有的功能看,《匯編》為深圳市的循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展傳遞了具有重要價值的文獻(xiàn)資料。從圖書館學(xué)的專業(yè)角度看,《匯編》在全國為循環(huán)經(jīng)濟的文獻(xiàn)檢索開創(chuàng)了先河。”該展覽參加了首屆中國國際科學(xué)生活博覽會,獲得科博會組委會頒發(fā)的“優(yōu)秀創(chuàng)意獎”,其后又參展高交會(國際高新技術(shù)成果交易會),廣受好評。2.4注意公共關(guān)系和廣告2.4.1宣傳的教育材料本館開館前夕,專門成立圖書館宣傳片編制小組,精心編拍了題為《一切為人的發(fā)展,為一切人的發(fā)展》的視頻宣傳片,同時還編印了有關(guān)圖書館的各種宣傳材料。2007年3月26日,成功舉行了媒體見面會。接下來的幾日內(nèi),各個媒體從不同角度、不同層面對圖書館進(jìn)行了全面的宣傳與報道,收到了良好的宣傳效果。2.4.2學(xué)者利用預(yù)見儀器引檢測2007年4月,我館參加了首屆中國國際科學(xué)生活博覽會,強烈吸引了參觀者;同年10月,參加了“中國第九屆國際高新技術(shù)成果交易會”,重點宣傳我館的資源與服務(wù),特別是企業(yè)服務(wù),受到參會者的關(guān)注,有的企業(yè)現(xiàn)場委托企業(yè)信息咨詢,有的企業(yè)提出合作要求。2.4.3近400名學(xué)者齊聚數(shù)據(jù)庫2007年11月,我館與中國圖書館學(xué)會數(shù)字圖書館建設(shè)與研究專業(yè)委員會共同承辦“2007數(shù)字圖書館建設(shè)與應(yīng)用研討會暨成果展示會”,來自海內(nèi)外的近300名專家學(xué)者齊聚深圳市科技圖書館。以此為契機,在深圳商報上整版刊登題為《誰在改變我們的閱讀?——2007數(shù)字圖書館建設(shè)與應(yīng)用研討會暨成果展示會(中國深圳)》的報道,受到了各界的關(guān)注。2.5舉辦專題講座,開展信息素質(zhì)培訓(xùn)在為企業(yè)提供多種形式服務(wù)項目的同時,注重企業(yè)用戶信息素質(zhì)的培訓(xùn),采用多種培訓(xùn)模式,并不斷進(jìn)行新模式的探索。已采取的模式有:特邀專業(yè)信息檢索與分析師到館,為企業(yè)用戶舉辦商情數(shù)據(jù)庫的專場講座,內(nèi)容涉及如何獲取專利信息、如何掌握商情信息、如何有效獲取全球公司與行業(yè)信息、如何掌握重要人物詳細(xì)信息等。根據(jù)企業(yè)需求,打破數(shù)據(jù)庫界限,以指導(dǎo)如何獲取所需信息為目的,制作專門的大型課件,在圖書館內(nèi)為企業(yè)用戶開設(shè)專題講座。走進(jìn)企業(yè),舉辦較大范圍的講座,或個別輔導(dǎo)。預(yù)約到館輔導(dǎo)也是所開展的基于課題的企業(yè)用戶信息素質(zhì)培訓(xùn)的一種特殊形式。以上各種形式培訓(xùn)的開展,不僅擴大了我館在企業(yè)中的影響,也為企業(yè)用戶的自助服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。3服務(wù)的實踐效果和問題3.1資料的專業(yè)性和權(quán)威性經(jīng)過近一年的企業(yè)服務(wù)實踐,我館擁有了深圳的大中小企業(yè)用戶,并得到了企業(yè)的認(rèn)可。中集集團、華為公司等企業(yè)的科研人員認(rèn)為:深圳市科技圖書館針對企業(yè)需要提供國內(nèi)外最新資料信息、專業(yè)研究報告、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、國內(nèi)外專業(yè)委員會頒布的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)等資料,專業(yè)性強,具有權(quán)威性,內(nèi)容相當(dāng)全面,為企業(yè)節(jié)省了外出調(diào)研的時間和費用,提高了企業(yè)的工作效率和質(zhì)量。許多缺乏信息來源的中小企業(yè),更是感覺受益匪淺。3.2企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和完善對嘉興市300多家中小企業(yè)的信息調(diào)研結(jié)果顯示:企業(yè)信息需求的內(nèi)容以競爭對手、人才、新產(chǎn)品開發(fā)等信息為主,其中競爭對手信息的需求比重最高,為78.59%;對天津地區(qū)中小企業(yè)信息需求的調(diào)研結(jié)果顯示:受訪者最有興趣獲取的信息包括產(chǎn)品銷售渠道、原材料供求、競爭對手信息等市場相關(guān)信息,其中產(chǎn)品銷售及原材料供應(yīng)的需求比例最高,為87%。在為企業(yè)搜集情報的過程中發(fā)現(xiàn),企業(yè)最需要的也是包括產(chǎn)品銷售渠道、原材料供求、競爭對手信息等與市場相關(guān)的信息,此外就是包括市場容量、新技術(shù)、盈利情況、政策導(dǎo)向等在內(nèi)的行業(yè)信息,但往往是某一行業(yè)下一個極細(xì)小的分支或某一具體產(chǎn)品的信息。由于資源建設(shè)上的側(cè)重,我館購買了Gale、Factiva、Kompass、DII(DerwetInnovationsIndex,徒溫特世界專利索引)等數(shù)據(jù)庫,使企業(yè)的大部分需求可以得到滿足。但同時也發(fā)現(xiàn),資源的制約仍是限制圖書館進(jìn)一步滿足企業(yè)需求的一大障礙。一是由于經(jīng)費限制和考慮到資源利用率的問題,不可能將企業(yè)可能用到的數(shù)據(jù)庫完全買齊;二是數(shù)據(jù)庫本身沒有收錄企業(yè)所需的信息。對無法為企業(yè)搜集到的信息做一匯總,發(fā)現(xiàn)主要集中在以下方面:(1)統(tǒng)計數(shù)據(jù)查詢問題在行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、海關(guān)進(jìn)出口數(shù)據(jù)方面,雖然已經(jīng)購買了一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫和紙本年鑒等資源,但由于統(tǒng)計數(shù)據(jù)不夠細(xì)化,更新不夠及時等問題,仍然無法滿足企業(yè)的實際需求。以海關(guān)的進(jìn)出口數(shù)據(jù)為例,比如企業(yè)需要的是某一具體產(chǎn)品的進(jìn)出口數(shù)據(jù),但海關(guān)在統(tǒng)計時,會把某一具體產(chǎn)品歸到某一類別進(jìn)行統(tǒng)計,因此只能找到這一產(chǎn)品所在類別的統(tǒng)計數(shù)據(jù),而企業(yè)關(guān)心的該產(chǎn)品的進(jìn)出口數(shù)據(jù)卻無從知曉。在查詢行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)時也存在類似問題,越是位于下位類的行業(yè)數(shù)據(jù)越難以獲取。(2)非上市公司財務(wù)數(shù)據(jù)查詢問題企業(yè)查詢的公司財務(wù)數(shù)據(jù),往往包含人工費用、制造費用、管理費用、銷售費用和財務(wù)費用等明細(xì)。但相關(guān)數(shù)據(jù)庫的情況是:Kompass中收錄公司數(shù)量多,但其財務(wù)數(shù)據(jù)通常非常簡單;Factiva和Gale中收錄的大多是一些大公司,Gale中的公司財務(wù)數(shù)據(jù)也比較簡單,Factiva中有詳細(xì)的財務(wù)報告;EMIS中會查到一些非上市公司信息,比如其大陸企業(yè)數(shù)據(jù)庫中就收錄了部分非上市公司的財務(wù)信息,但也比較簡單。由于上市公司的財務(wù)信息是公開的,所以無論是通過數(shù)據(jù)庫,還是證券交易所的網(wǎng)站,都可以查到很詳細(xì)的財務(wù)報告,但對于非上市公司,通過搜索引擎,幾乎找不到什么相關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù),而數(shù)據(jù)庫中往往也查不到這類公司,即使有收錄,與企業(yè)需求比較而言,其財務(wù)數(shù)據(jù)也相對簡單。(3)研究報告的問題在查找研究報告的過程中發(fā)現(xiàn),Gale、EMIS和Wind等數(shù)據(jù)庫所提供的報告,大多來源于券商,很多有價值的報告并未收錄,需要單獨購買。以證券行業(yè)投資報告為例,美林、摩根士丹利等公司的報告未被收錄。EMIS中也提供了一些行業(yè)研究報告,但有些報告的框架搭建得很好,里面很多重要數(shù)據(jù)卻是空的,其實際價值就大打折扣了。曾在EMIS中找到過一篇關(guān)于輪胎翻新行業(yè)的趨勢分析報告就是如此。Gale中的行業(yè)報告相對宏觀,查找下位類子行業(yè)的研究報告比較困難。綜上所述,由于企業(yè)更感興趣的往往是細(xì)化的、具體的信息,而非宏觀上的信息,目前的資源現(xiàn)狀無法完全滿足企業(yè)的這類需求。4用戶面過寬,不能形成服務(wù)品牌由于單個圖書館所擁有的信息資源及信息人員有限,很難完全滿足企業(yè)的全部需求,另外單個圖書