關(guān)于對服務(wù)禮儀的認識1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。2、真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的'尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。一、著裝1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。2、男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。5、男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5、進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應(yīng)注意保持微笑。2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。三、舉止1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。3、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”;打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。四、電話禮儀1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2、接聽電話應(yīng)先說：“您好，××品牌。”3、通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！?、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。5、接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。6、撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。7、通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。8、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。第一：禮貌待人女人需要掌握哪些職場交往技巧呢？禮貌，這是一個人在處理人際關(guān)系的時候必備的素質(zhì)。我們所謂禮貌，就是對人尊重。待人彬彬有禮是文明的表現(xiàn)，而粗俗無禮、蠻橫放肆的人是不討人喜歡的。當(dāng)然，禮貌待人應(yīng)當(dāng)是真情的流露，但也需適可而止，如果禮節(jié)繁多，令人應(yīng)接不暇而成為負擔(dān)，那又顯得虛偽了。一般情況下，禮貌可以造成一個和諧、輕松愉快的氣氛。第二：平等寬容女性在人際交往中，友誼第一，既然大家都是朋友，就沒有高低貴賤之分。因此，對相互間人格的尊重，友好和善的態(tài)度，親切輕松的氣氛，就顯得格外重要。平等真誠，寬容大度從來是高尚的美德。而自命不凡。咄咄逼人，尖酸刻薄，或者搬弄是非、妒嫉多疑不僅是愚蠢的，而且是惹人厭惡的。第三：主動熱情假如你到一個新環(huán)境，碰上一個熱心好客的人，你會感到溫暖，精神放松了些。那么，這個人就成為你認為可信賴的朋友?？梢?，主動熱情在人際交往中的重要性。不過，主動熱情也有個“度”的問題。殷勤得過分，會讓人覺得虛假，或引起他人誤會。最好的情況是主動的一方與被動的一方都感到自然舒暢，而不帶有勉強成份。第四：注重信譽在職場中，可能會有不少的女性會產(chǎn)生困惑，到底我們什么是信譽？一是信守契約，即“言必信，行必果”。不論與人約會，還是合作，或者答應(yīng)別人的事，只要是有約在前，必須遵守，有言在先，必須做到。不能出爾反爾，如果有特殊原因確定不能履約，也應(yīng)該先通知。事發(fā)突然來不及告訴的，事后定要懇切說明，表示道歉。二是對自己的言辭負責(zé)。在非開玩笑的場合，只要對方是在認真地與你交談，你就必須力求言而有據(jù)，用詞準確，實事求是。為人處事的基本原則1、關(guān)于麻煩別人的問題：不是麻煩自己那就是肯定要麻煩別人。2、關(guān)于有益自己的問題：不是有益自己那就是有益于別人。所以既要盡量不太麻煩別人又不要太麻煩自己。既要有益于自己又要有益于別人。處事的秘密，大概就在于如何調(diào)節(jié)好這個平衡度。3、保留意見：過分爭執(zhí)無益自己且又有失涵養(yǎng)。通常，應(yīng)不急于表明自己的態(tài)度或發(fā)表意見，讓人們捉摸不定。謹慎的沉默就是精明的回避。4、認識自己：促進自己最突出的天賦，并培養(yǎng)其它方面。只要了解自己的優(yōu)勢，并把握住它，則所有的人都會在某事顯赫。5、決不夸張：夸張有損真實，并容易使人對你的看法產(chǎn)生懷疑。精明者克制自己，表現(xiàn)出小心謹慎的態(tài)度，說話簡明扼要，決不夸張?zhí)Ц咦约骸＿^高地估價自己是說謊的一種形式。它能損壞你的聲譽，對你的人際關(guān)系產(chǎn)生十分不好影響環(huán)境。有損你的和風(fēng)雅和才智。6、適應(yīng)環(huán)境：適者生存，不要花太多精力在雜事上，要維護好同事間的關(guān)系。不要每天炫耀自己，否則別人將會對你感到乏味。必須使人們總是感到某些新奇。每天展示一點的人會使人保持期望，不會埋沒你的天資。7、取長補短：學(xué)習(xí)別人的長處，彌補自己的不足。在同朋友的交流中，要用謙虛、友好的態(tài)度對待每一個人。把朋友當(dāng)作教師，將有用的學(xué)識和幽默的言語融合在一起，你所說的話定會受到贊揚，你聽到的定是學(xué)問。8、言簡意賅：簡潔能使人愉快，使人喜歡，使人易于接受。說話冗長累贅，會使人茫然，使人厭煩，而你則會達不到目的。簡潔明了的清晰的聲調(diào)，一定會使你半事功倍。9、決不自高自大：把自己的長外常掛在嘴邊，常在別人面前炫耀自己的優(yōu)點。這無形貶低了別人而抬高了自己，其結(jié)果則是使別人更看輕你。10、決不抱怨：抱怨會使你喪失信譽。自己做的事沒成功時，要勇于承認自己的不足，并努力使事情晝圓滿。適度的檢討自己，并不會使人看輕你，相反總強調(diào)客觀原因，報怨這，報怨那，只會使別人輕視你。11、不要說謊、失信：對朋友同事說謊會失去朋友同事的信任，使朋友、同事從再相信你，這是你最大的損失。要避免說大話，要說到做到，做不到的寧可不說。12、說話要謹慎，多想少說。說話要令人高興，循循善誘，“怎么說”比“說什么”更重要。13、不要批評別人，批評沒有任何的好處，只會增加別人的怨恨。14、切勿錯過贊揚他人的機會。無論是誰做的工作，只要出色，就不要吝惜贊揚。15、給人以真誠的關(guān)注，讓每個遇到你的人都感到他（她）是重要的。16、要盡量滿足別人的要求。世界上如果有什么成功的要決的話，就是你可以捕捉對方觀點的能力，學(xué)會從對方的角度考慮問題，就像從你自己的角度出發(fā)一樣，學(xué)會換位思考。激起對方的需求欲望，然后告訴他怎么樣才能做到。17、精神飽滿，嘴角上翹。將痛苦、憂愁與失望藏于微笑后面。18、對有爭議的事不存偏見。討論而不爭吵，意見不同歸不同，朋友還是朋友。19、不聽不傳小道消息。訂一條規(guī)矩，不背后說人，除非說好話。20、體貼他人的感情。嘲笑，必得不償失，還可能造成意料不到的傷害。21、不要在意別人對你的尖刻評論，學(xué)會超脫。22、不急于求回報，把幫助他人而得到的欣慰作為最好的回報。23、信守承諾：說到就要做到，做不到就不要說，既然說了就一定要做到，一言既出，駟馬難追、此是君子也，要記住一句話："諾言是要用行動來兌現(xiàn)的支票"、24、學(xué)會待人：你想別人怎么待你，你就要先學(xué)會怎么去待別人，以心比心，可以得到整個世界，為別人點亮一盞燈，別人將為你點起一把火、25、尊重他人：尊重別人，別人也會尊重你，沒有高尚的人格，便沒有高尚的事業(yè)，沒有高尚有人格，便沒有高尚的命運、，人要臉，樹要皮，打人不打臉，罵人不揭短，舊事重提惹你煩、26、學(xué)會寬容：心胸開闊如海洋，涵養(yǎng)深廣如潭水，寬容可以融化一切堅冰，寬容可以讓你擁有一片廣闊的天空，寬容別人就是寬容自己、"海納百川，有容為大"、要學(xué)會寬厚待人，君子忍人所不能忍，容人所不能容，處人所不能處"、27、學(xué)會贊美：對自己多批評，對別人多贊美，謙虛的人會得到別人的尊重和贊美、28、知錯就改：犯了錯誤，知錯就改，不要要面子，對就是對，錯就是錯商務(wù)人員著裝禮儀top原則時間原則：不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。場合原則：衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。地點原則：在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè);外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。著裝小知識：職業(yè)女性著裝四講究整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到烘云托月的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。職場穿著禁忌1.所有扣子都扣上穿西裝主要目的不為御寒，所以扣子全都扣上其實是就像個笑話。建議最好的扣法是，單排單顆扣時，可扣可不扣;雙顆扣時則能夠全都扣上;三顆扣以上，最好要保留最下一顆不扣;但雙排扣時，則一定要扣。2.在西裝口袋里塞滿雜物在不少場合我們會見到有不少男士朋友會在西裝或西褲口袋塞滿皮包、鑰匙、手機、零錢、PDA等對象，這樣看起來只會破壞西裝的優(yōu)雅質(zhì)感，最好是不要放任何東西，而且這樣也容易導(dǎo)致西裝變形，專家們建議如果您非要讓這些物品隨身，最好能選一個質(zhì)感不錯的皮質(zhì)提包來放置。3.黑皮鞋搭白色運動襪白色運動襪或是運動鞋都是西裝搭配的大忌，這點我們先前已在不少文章中提醒，正確的穿法是穿職業(yè)裝定制服裝一定要配皮鞋，襪子則應(yīng)該為紳士襪或至少一定得是深色或與褲子同色調(diào)或相近色的搭配;皮鞋則與皮帶同色配，才是得宜穿法。4.短袖襯衫+西裝讓人覺得不知該贊賞國人會在西裝里穿起短袖襯衫的應(yīng)變能力，或?qū)ξ鞣酱┮露Y儀的嚴重缺乏，正確也是唯一的穿法是，當(dāng)你穿上成套西裝時一定得穿長袖襯衫。1、多人握手時可以堅持由尊到卑的順序需要與多人握手時一般應(yīng)堅持由尊到卑的順序，并要跟在場的所有人都握手。如果在與多人握手時堅持由尊到卑的順序的話，握手時既不能亂了握手的順序，也不能厚此薄彼。2、正式場合與多人握手時按照職位的高低來握手一些比較正式的場合，需要與多人握手時，應(yīng)該根據(jù)對方的職位和身份的高低，由高到低地依次握手。3、一般場合與多人握手的順序有時不是正式場合，而是一般的場合，這時我們可以根據(jù)對方的年齡的大小、性別以及結(jié)婚與否來依次握手。4、與多人握手時采用由近及遠的握手順序與多人握手時有時還采用由近及遠的握手順序。比如，當(dāng)職場人進入宴會廳時，接待方的人排隊在門口迎接。這時，應(yīng)該伸手與最近的人握手，應(yīng)該每個人都照顧到，不能采用跳躍式的握手順序。5、多人同時握手時順序有些場合是多人同時握手，這時也要按照一定的握手順序來進行握手，但是不管采取什么樣的握手順序，在多人同時握手時不能采用交叉握手順序，這樣不僅會比較失禮，還會讓在場的人比較尷尬。

服務(wù)禮儀基本知識服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀的重要性1、樹立個人和企業(yè)的良好形象。2、塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和技巧。3、提升與客戶交往中的好感和信賴度。(1)按規(guī)定著裝服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。

(2)鞋襪潔凈黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。

(3)戴服務(wù)牌左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。

(4)面容清潔男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。

(5)發(fā)型美觀大方經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡卜崗前加少許頭油。

(6)飾物限制不戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物(結(jié)婚戒指除外)。

(7)勤洗澡換衣經(jīng)常洗換工裝，身上無異味。

(8)保持手部清潔經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。

(9)忌異味食品上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。標準儀態(tài)（1)正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交又或背后交叉相握；

（2)正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；