汽車(chē)維修服務(wù)接待教案

課程信息課程名稱(chēng)汽車(chē)維修服務(wù)接待授課專(zhuān)業(yè)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程類(lèi)型必修課公共課（）；專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課（√）；專(zhuān)業(yè)課（）；選修課限選課（）；任選課（）；專(zhuān)業(yè)拓展課（）授課方式講授（√）；實(shí)踐課（√）；其它（）考核方式考試（）；考查（√）課程教學(xué)總學(xué)時(shí)數(shù)32學(xué)時(shí)學(xué)分?jǐn)?shù)2學(xué)分學(xué)時(shí)分配理論課20時(shí)；實(shí)踐課12學(xué)時(shí)；教材名稱(chēng)汽車(chē)維修服務(wù)接待［M］作者魏蕾；陳麗；丁文博出版社西安電子科技大學(xué)出版社書(shū)號(hào)出版時(shí)間2022.09班級(jí)課程名稱(chēng)汽車(chē)維修服務(wù)接待授課教師授課課時(shí)2學(xué)習(xí)課題客戶(hù)溝通與接待技巧教學(xué)基本要求知識(shí)要求1、理解并掌握客戶(hù)關(guān)懷的方式。2、理解并熟記處理客戶(hù)的異議、抱怨、投訴的原則和意義。能力要求1、能夠運(yùn)用客戶(hù)關(guān)懷技巧。2、能夠正確處理客戶(hù)的異議、抱怨、投訴。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方案重點(diǎn)、難點(diǎn)：學(xué)生如何理解并掌握客戶(hù)關(guān)懷的方式；學(xué)生如何理解并熟記處理客戶(hù)的異議、抱怨、投訴的原則和意義；學(xué)生能夠運(yùn)用客戶(hù)關(guān)懷技巧；學(xué)生能夠正確處理客戶(hù)的異議、抱怨、投訴；解決方案：講授法、討論法。理解并掌握客戶(hù)關(guān)懷的方式；理解并熟記處理客戶(hù)的異議、抱怨、投訴的原則和意義；運(yùn)用客戶(hù)關(guān)懷技巧；正確處理客戶(hù)的異議、抱怨、投訴。教學(xué)方法、手段講授法、小組討論法。教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)導(dǎo)入——專(zhuān)題講解——問(wèn)題分析討論——練習(xí)——?dú)w納總結(jié)參考案例來(lái)自教材、相關(guān)參考書(shū)教具、教材教學(xué)課件PPT、教學(xué)錄像片

教師學(xué)期授課教案教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程時(shí)間分配及旁注一、講授新課5.1運(yùn)用客戶(hù)關(guān)懷技巧1、客戶(hù)關(guān)懷的定義“客戶(hù)關(guān)懷”這一概念由克拉特巴克提出，他認(rèn)為：“客戶(hù)關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、交付和服務(wù)等。”這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)和生產(chǎn)一直到交付和服務(wù)支持的交換過(guò)程中每一元素的重要性。事實(shí)上，在討論服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程時(shí)，克里斯托弗論述道：技巧在于以某種方式管理營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)這雙臂膀，以圖在追求成本優(yōu)勢(shì)的同時(shí)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)最大化增值。客戶(hù)關(guān)懷的目標(biāo)是符合“客戶(hù)第一”理念的全面的客戶(hù)滿(mǎn)意，需要通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求和期望，并提供最好的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)懷也是一種與他人溝通交流的能力。具體體現(xiàn)在問(wèn)候和迎接客戶(hù)，展示親切和禮貌，傾聽(tīng)、提問(wèn)和給予客戶(hù)建議，尊重客戶(hù)的感受等方面。2、客戶(hù)關(guān)懷的方式（1）在客戶(hù)的車(chē)輛維修完畢后，企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修是否滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意，要盡量采取一定措施來(lái)使客戶(hù)滿(mǎn)意，而且要經(jīng)常聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)改進(jìn)。（2）在一些節(jié)假日，企業(yè)要為客戶(hù)送上問(wèn)候和祝福，尤其在客戶(hù)生日時(shí)，要特地進(jìn)行祝賀或者送一些小禮物等，以表示企業(yè)對(duì)他的重視與關(guān)懷。（3）如果客戶(hù)很久沒(méi)有來(lái)廠里維修，企業(yè)要聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)情況。如果客戶(hù)對(duì)維修有不滿(mǎn)，應(yīng)表示歉意，并征求客戶(hù)意見(jiàn)，必要時(shí)登門(mén)道歉。（4）要多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，思考客戶(hù)的所需所想，主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。例如，主動(dòng)告知客戶(hù)不同季節(jié)的用車(chē)注意事項(xiàng)，在特殊天氣提醒客戶(hù)小心用車(chē)。（5）為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，要把客戶(hù)滿(mǎn)意作為首要的目標(biāo)，真心實(shí)意地為客戶(hù)服務(wù)。（6）要盡可能地幫助客戶(hù)降低服務(wù)成本，贏得客戶(hù)的信任。（7）在與客戶(hù)溝通時(shí)，勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為，要與客戶(hù)建立比較穩(wěn)固的感情聯(lián)系。（8）要在客戶(hù)滿(mǎn)意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)，要把握公司的長(zhǎng)期利益。案例小薇最近發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油比較嚴(yán)重，于是開(kāi)車(chē)到某4S店想大修發(fā)動(dòng)機(jī)，并咨詢(xún)維修的費(fèi)用。4S店服務(wù)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)了小薇一些關(guān)于車(chē)的情況，然后告訴小薇：可以先把機(jī)油加注到正常，回去觀察幾天，再看是否需要修理。隨后，4S店服務(wù)顧問(wèn)對(duì)此次修理做了測(cè)算，并給出了三種可能的解決方案，前兩種方案就可以解決問(wèn)題，費(fèi)用在800～2000元，而小薇提出的發(fā)動(dòng)機(jī)大修，費(fèi)用要4000～6000元，因此4S店建議她采用前兩種方案。5.2客戶(hù)異議處理1、客戶(hù)異議的含義客戶(hù)在與服務(wù)顧問(wèn)溝通的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提供的建議或服務(wù)提出不同的看法和意見(jiàn)，表現(xiàn)出懷疑、否定或是反對(duì)的態(tài)度，就是客戶(hù)異議?？蛻?hù)和服務(wù)顧問(wèn)是兩個(gè)不同的利益主體，客戶(hù)會(huì)根據(jù)自己的利益標(biāo)準(zhǔn)衡量并選擇服務(wù)顧問(wèn)提供的服務(wù)及建議，會(huì)因?yàn)樾睦硪蛩鼗蛩伎挤绞讲煌仍虍a(chǎn)生異議。優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)能夠把握客戶(hù)的心理活動(dòng)，將客戶(hù)的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎J(rèn)可和接受。正確對(duì)待并且妥善處理客戶(hù)異議，是優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)必備的能力。2、異議處理的類(lèi)型客戶(hù)對(duì)價(jià)格的異議是最為常見(jiàn)的。客戶(hù)可能希望降低價(jià)格，或者將高價(jià)配件更換成低價(jià)配件，還有可能因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而放棄某些服務(wù)。1）對(duì)價(jià)格的異議客戶(hù)對(duì)價(jià)格的異議是最為常見(jiàn)的?？蛻?hù)可能希望降低價(jià)格，或者將高價(jià)配件更換成低價(jià)配件，還有可能因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而放棄某些服務(wù)。2）對(duì)維修質(zhì)量或效率的異議維修質(zhì)量和維修效率也是客戶(hù)能否接受企業(yè)維修服務(wù)的重要考量因素?？蛻?hù)可能認(rèn)為企業(yè)給自己安排的維修人員經(jīng)驗(yàn)不足，還可能質(zhì)疑維修人員的數(shù)量太少或維修能力不足，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或是在維修后對(duì)企業(yè)的維修質(zhì)量產(chǎn)生疑慮。3）對(duì)企業(yè)的異議客戶(hù)的異議有時(shí)不僅僅是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，也可能受到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和口碑信譽(yù)等因素的影響。4）對(duì)服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人的異議有些客戶(hù)會(huì)因?yàn)閭€(gè)人喜好或是習(xí)慣，不喜歡服務(wù)顧問(wèn)的溝通方式，排斥服務(wù)顧問(wèn)的想法和建議；或是由于服務(wù)顧問(wèn)自身的工作方式存在問(wèn)題，引起客戶(hù)的反感。5)由于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生的異議客戶(hù)選擇企業(yè)時(shí)，可能會(huì)對(duì)比不同企業(yè)的優(yōu)劣，從而對(duì)企業(yè)的不足之處產(chǎn)生異議。6)由于不需要產(chǎn)生的異議對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)建議的項(xiàng)目，有些客戶(hù)可能認(rèn)為沒(méi)有必要或是暫時(shí)不需要，因此拒絕服務(wù)顧問(wèn)的建議。3、異議處理的態(tài)度和原則服務(wù)顧問(wèn)不能限制或阻止客戶(hù)產(chǎn)生異議，但可以設(shè)法引導(dǎo)客戶(hù)的想法，轉(zhuǎn)變客戶(hù)的態(tài)度。因此在處理客戶(hù)的異議時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)首先需要把握正確的原則和態(tài)度。1）勇于接受客戶(hù)的異議客戶(hù)提出異議正是客戶(hù)關(guān)心自身利益的表現(xiàn)，因此當(dāng)客戶(hù)提出反對(duì)的意見(jiàn)和理由時(shí)，也是服務(wù)顧問(wèn)了解客戶(hù)新需求的時(shí)機(jī)。優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)對(duì)客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)表示歡迎，將客戶(hù)的異議轉(zhuǎn)化為向客戶(hù)推薦服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)的依據(jù)。2)認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的異議(1)保持冷靜，仔細(xì)傾聽(tīng)。客戶(hù)提出異議后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)所講，了解客戶(hù)意見(jiàn)的內(nèi)容和要點(diǎn)。(2)正確理解，認(rèn)真分析。(3)審慎應(yīng)對(duì)，保持尊重。4、異議處理的方法處理異議時(shí)掌握與客戶(hù)溝通的技巧和方法有助于服務(wù)顧問(wèn)更從容地面對(duì)客戶(hù)的異議，這里列舉了處理異議時(shí)的幾種常見(jiàn)方法。1)轉(zhuǎn)折處理法使用轉(zhuǎn)折處理法時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需要根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由間接否定客戶(hù)的意見(jiàn)。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)首先承認(rèn)客戶(hù)的看法有一定道理，做出一定的讓步，再講出自己的看法。2）轉(zhuǎn)化處理法客戶(hù)的異議具有兩面性，既是交易的障礙，也是很好的交易機(jī)會(huì)。客戶(hù)的意見(jiàn)能夠反映出客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題，此時(shí)服務(wù)顧問(wèn)可以根據(jù)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，找到為客戶(hù)解決問(wèn)題、消除疑慮的方案，為客戶(hù)提供建議，將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為提供建議的理由。3）以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法若客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)的確是企業(yè)所提供的服務(wù)中存在的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)就不應(yīng)回避，甚至是直接否定。4）反駁處理法服務(wù)顧問(wèn)若直接反駁客戶(hù)，容易破壞溝通氣氛，使客戶(hù)產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于客戶(hù)接納服務(wù)顧問(wèn)的意見(jiàn)。5）冷處理法冷處理法是針對(duì)一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)的處理方法。服務(wù)顧問(wèn)雖然需要對(duì)客戶(hù)的異議進(jìn)行處理，但是也不能對(duì)客戶(hù)所有的反對(duì)意見(jiàn)都立即作出回應(yīng)，這樣也會(huì)給客戶(hù)造成不好的印象。案例車(chē)主劉先生到某汽車(chē)4S店給自己的愛(ài)車(chē)做保養(yǎng)，服務(wù)顧問(wèn)推薦劉先生使用店里正在推廣的新型機(jī)油。劉先生說(shuō)不用，之前的機(jī)油用著挺好的，換成貴的也不一定更好。服務(wù)顧問(wèn)心想，劉先生一定是覺(jué)得這種比較貴，不想多花錢(qián)，于是就告訴劉先生還有一款稍微便宜一些的，也可以試試。劉先生再次表明自己確實(shí)不想換，說(shuō)不是不想花這個(gè)錢(qián)，而是覺(jué)得沒(méi)有必要。服務(wù)顧問(wèn)聽(tīng)后馬上反駁劉先生說(shuō)您這種想法不對(duì)，試過(guò)才會(huì)知道哪種更好用。劉先生已經(jīng)有些不耐煩，說(shuō)自己真的不想換。服務(wù)顧問(wèn)再三推薦不成，心中有些不悅，冷冷地回應(yīng)劉先生說(shuō)不換就不換。劉先生聽(tīng)后有些生氣，自己是客戶(hù)，本來(lái)就有選擇的權(quán)利。因?yàn)樽约翰唤邮芡扑]，服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度就變化這么大，太過(guò)分了。5.3客戶(hù)抱怨處理客戶(hù)抱怨是指客戶(hù)對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿(mǎn)意而通過(guò)言行等進(jìn)行的負(fù)面表達(dá)方式。及時(shí)平息客戶(hù)的抱怨，關(guān)系到企業(yè)的信用、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。1、客戶(hù)抱怨的危害1）影響企業(yè)形象客戶(hù)在抱怨時(shí)，可能會(huì)向現(xiàn)實(shí)客戶(hù)或潛在客戶(hù)傳播其經(jīng)歷和感受，以至于對(duì)企業(yè)形象造成負(fù)面影響。2）降低營(yíng)業(yè)額客戶(hù)抱怨往往是客戶(hù)發(fā)表不滿(mǎn)的一種方式，希望通過(guò)抱怨提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。而當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的體驗(yàn)后，如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)處理，那么客戶(hù)可能會(huì)在選擇產(chǎn)品方面有所保留，購(gòu)買(mǎi)意向降低，從而降低汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)額。3）增加處理難度在汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)際工作中，如果不能及早地重視和處理客戶(hù)的抱怨，及時(shí)與客戶(hù)溝通，客戶(hù)的抱怨可能會(huì)升級(jí)，用投訴甚至向媒體曝光、提起訴訟等一系列行動(dòng)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，增加企業(yè)處理的難度。2、客戶(hù)抱怨的原因1）產(chǎn)品原因產(chǎn)品包括品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、保修索賠，以及附加價(jià)值等內(nèi)容。產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題或者客戶(hù)不滿(mǎn)意都會(huì)產(chǎn)生抱怨。2）服務(wù)原因影響汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的因素包括人員素質(zhì)、環(huán)境條件、服務(wù)態(tài)度、承諾履行、維修能力、工作效率。3）客戶(hù)自身與外界原因客戶(hù)自身與外部環(huán)境也會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)抱怨，如客戶(hù)不正確使用產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)條款理解有誤、實(shí)際感受與期望差異、從中攀比，以及對(duì)客戶(hù)投訴處理方式不滿(mǎn)等。3、抱怨處理原則1）基本原則（1）第一時(shí)間處理客戶(hù)抱怨。（2）第一負(fù)責(zé)人制。（3）兩小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系。（4）三日內(nèi)必須向客戶(hù)反饋處理進(jìn)度或結(jié)果。（5）認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)政策、管理流程。2）順序原則（1）先處理感情，再處理事情。（2）先帶客戶(hù)遠(yuǎn)離客戶(hù)群。（3）讓客戶(hù)感受到被重視。（4）適當(dāng)給予補(bǔ)償，不做過(guò)多承諾。5.4客戶(hù)投訴處理1、投訴的概念投訴是客戶(hù)在接受客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中所感受到的不滿(mǎn)意而向有關(guān)部門(mén)申訴的行為。案例趙先生的汽車(chē)駕駛了5年，行駛里程是70000km。最近汽車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)總是無(wú)法啟動(dòng)，趙先生將車(chē)送進(jìn)某4S店修理，維修人員為他更換了發(fā)動(dòng)機(jī)和啟動(dòng)機(jī)，但有時(shí)車(chē)輛還是無(wú)法發(fā)動(dòng)。于是趙先生又將車(chē)送回4S店維修，可還是沒(méi)有修好。趙先生認(rèn)為這家4S店的維修質(zhì)量太差，向經(jīng)理投訴。一名服務(wù)顧問(wèn)代表經(jīng)理接待了他。服務(wù)顧問(wèn)了解情況后，告訴趙先生是因?yàn)樗钠?chē)太舊了，不是維修的問(wèn)題。趙先生聽(tīng)后很生氣，認(rèn)為自己的車(chē)并沒(méi)有那么舊，是4S店在推卸責(zé)任，于是給企業(yè)總部撥打了投訴電話(huà)。2、客戶(hù)投訴的類(lèi)型3、投訴處理原則1）以解決問(wèn)題為中心客戶(hù)向企業(yè)投訴的目的是解決問(wèn)題，若企業(yè)無(wú)法為客戶(hù)提供合理、滿(mǎn)意的解決方案，客戶(hù)就會(huì)更加不滿(mǎn)和憤怒。在處理客戶(hù)投訴時(shí)，任何消極的逃避、拖延等行為都會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題更加嚴(yán)重。2）首問(wèn)負(fù)責(zé)首問(wèn)負(fù)責(zé)原則要求接受客戶(hù)投訴的工作人員要幫助客戶(hù)處理到底，不可推三阻四。很多情況下，客戶(hù)投訴的問(wèn)題原本并不嚴(yán)重，但是在被多個(gè)部門(mén)推諉、拖延后，客戶(hù)就會(huì)徹底失去耐心，轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重的問(wèn)題，引發(fā)更大的矛盾。3）自我批評(píng)面對(duì)客戶(hù)投訴，企業(yè)的工作人員都要遵從自我批評(píng)原則。不論是客戶(hù)和企業(yè)的哪一方需要擔(dān)負(fù)的責(zé)任更大，服務(wù)顧問(wèn)都不能直接指責(zé)客戶(hù)。正確的做法是要謹(jǐn)慎謙虛的面對(duì)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)在維修服務(wù)中遇到的問(wèn)題表示理解和抱歉，并說(shuō)明會(huì)盡力為客戶(hù)解決問(wèn)題。4）責(zé)任歸人企業(yè)的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可能是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，也可能是維修人員的人為錯(cuò)誤等造成的。5）三換原則（1）換當(dāng)事人。（2）換地點(diǎn)。（3）換時(shí)間。4、投訴處理流程與方法1）緩和客戶(hù)情緒一般情況下，來(lái)投訴的客戶(hù)情緒都很不好，有些客戶(hù)可能還會(huì)比較激動(dòng)，希望得到接待人員的關(guān)注和認(rèn)同。2）傾聽(tīng)客戶(hù)投訴并記錄服務(wù)顧問(wèn)在接待投訴客戶(hù)時(shí)，要認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)反映的問(wèn)題，不要隨意打斷客戶(hù)的陳述，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，盡量理解客戶(hù)的心情，站在客戶(hù)的角度去了解客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并對(duì)客戶(hù)的投訴內(nèi)容做好記錄。3）找出問(wèn)題的原因并制訂處