1湖南省兒童醫(yī)院深化感動(dòng)服務(wù)方案2011年是醫(yī)院品牌培育年,為了更好的將2006年推行和實(shí)施的全動(dòng)服務(wù)意識(shí)和行為落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一位員工中,真正讓每一位患者及手術(shù)科、監(jiān)護(hù)室、新生兒等特定的醫(yī)療場(chǎng)所外,值班人員不得穿拖鞋或響聲鞋；由質(zhì)管部牽頭組織感動(dòng)服務(wù)評(píng)價(jià)小組進(jìn)行日查、周查、月查。常實(shí)施,質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督.(2）美化語(yǔ)言：全院人員尤其窗口部門規(guī)范使用文明用語(yǔ)，講究微笑避免方言;態(tài)度誠(chéng)懇、親切，尊重他人,多使用“請(qǐng)”、“謝謝”等日常敬語(yǔ);主動(dòng)接待,耐心解釋,切忌不理人、不抬頭、不看人、無(wú)交流、大聲喧嘩；去掉“不”字等服務(wù)2①準(zhǔn)時(shí)到崗到位,不早退、不脫崗、不串崗、不私自換崗、換班，離開崗位②不在醫(yī)療、辦公場(chǎng)所吃東西、吸煙、嚼檳榔,由黨辦牽頭組織日常督查,納入文明城市考核.④全院?jiǎn)?dòng)每周六清潔衛(wèi)生大掃除等環(huán)境維護(hù)制度,由后勤保障部計(jì)劃、安(2)強(qiáng)化崗位職責(zé)：3①嚴(yán)格按排班表出門診，各?？撇浑S意停診或換班,特殊情況取消門診的需③達(dá)成的目標(biāo)和重大事件給予品績(jī)考核加3分和50、100分獎(jiǎng)勵(lì)，未達(dá)成的質(zhì)量目標(biāo)和工作計(jì)劃同等予以扣除3分或50、100分.部負(fù)責(zé)職能部門派班,人力資源部負(fù)責(zé)督導(dǎo).4上午10—12時(shí)、下午3—4:30時(shí)為收費(fèi)、取藥高峰；全部開放窗口，保證人診秩序，已掛號(hào)者當(dāng)班看完,門診辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督導(dǎo).通過(guò)PACS系統(tǒng)傳送至門診醫(yī)生工作站,實(shí)現(xiàn)特檢不過(guò)天的目標(biāo)。門診辦負(fù)責(zé)落(2)提升現(xiàn)場(chǎng)處置能力：②啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行彈性派班,在增派醫(yī)務(wù)人員和增開服務(wù)窗③因檢修等原因需停電的后勤保障部應(yīng)提前24小時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上告知，并協(xié)助5(4)強(qiáng)化預(yù)防為主線：①全員以《感動(dòng)服務(wù)手冊(cè)》為藍(lán)本,每月科室∕部門認(rèn)真組織全科人員學(xué)習(xí)②每季度醫(yī)療質(zhì)量與安全質(zhì)量講評(píng)培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧。③職能部門建立與實(shí)施日常督導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)了解糾紛苗頭和排查安全隱患，每月末將督查內(nèi)容上報(bào)質(zhì)管部.④遇投訴、糾紛或重大救治等事件時(shí),當(dāng)事人在積極現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)的同時(shí)立即逐職能部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)立即現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)與處置,遵循“大事化小、小事化了”的處理原則,及時(shí)化解矛盾與處理糾紛.(1)遵照“有抱怨必回復(fù)、有投訴必處理、有處理必討論、有討論必反饋”(2)各科室建立投訴糾紛分析、討論與科內(nèi)處理相關(guān)記錄,重大投訴糾紛需將事故鑒定委員會(huì)討論定性后予以補(bǔ)發(fā).(4)對(duì)有糾紛、投訴發(fā)生不上報(bào)的行政職能部門除月報(bào)200、1000元罰款外，還將扣罰當(dāng)月的品績(jī)考核分。號(hào).(8)病人預(yù)交費(fèi)用不足時(shí)，正常上班時(shí)間由醫(yī)務(wù)部審批簽字,中晚夜班、節(jié)7①開通與完善電話、網(wǎng)上預(yù)約，保證24小時(shí)暢通信息中心負(fù)責(zé)掛號(hào)信息科考核評(píng)價(jià)與業(yè)務(wù)拓展。創(chuàng)造條件開通QQ預(yù)約掛號(hào).要求達(dá)到?？崎T診病人預(yù)約率30%以上,以期達(dá)到每年預(yù)約病人占門診病人總數(shù)的10—20%遞增速度.周六、日及節(jié)假日預(yù)約功能，由信息中心、門即呼即轉(zhuǎn)：接請(qǐng)求轉(zhuǎn)運(yùn)電話15分鐘內(nèi)出診人員及車輛到位出發(fā),拓展部每月督查并報(bào)質(zhì)管部.技術(shù)支持,門診辦實(shí)行日督導(dǎo),納入明星科室評(píng)比.結(jié)、評(píng)價(jià)并納入質(zhì)量目標(biāo)考核.1、升華美譽(yù)度:8以提升醫(yī)院的美譽(yù)度.病人,納入每月質(zhì)量目標(biāo)考核.9全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系.（2）深化專科病人的隨訪工作,各臨床科室每月電話隨訪上月出院病以上所有資料均納入每月醫(yī)院全面質(zhì)量管理月報(bào).①臨床科室:B、?？撇∪耸罩伪壤?0%以上,每增加1％加1分。診時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí).F、每季度取消?？崎T診不得超過(guò)2次,會(huì)診不得少于10次，否則每次扣3A、工作量增幅在全院平均增幅線以上，每增加1%加1分。D、每月退費(fèi)人次不超過(guò)3次，否則扣3分.(二)評(píng)選方