客戶服務手冊

創(chuàng)世嘉信企業(yè)管理顧問有限公司提高企業(yè)核心競爭力

通過有限的資源獲取最大效益客戶服務手冊全文共37頁，當前為第1頁。

創(chuàng)世嘉信簡介公開課內(nèi)訓公開課培訓年卡計劃企業(yè)內(nèi)訓PMP企業(yè)需求分析PMP創(chuàng)世嘉信企業(yè)管理顧問(北京)有限公司客戶服務手冊全文共37頁，當前為第2頁。

創(chuàng)世嘉信介紹創(chuàng)世嘉信企業(yè)管理顧問有限公司是經(jīng)美國項目管理學會（PMI）審核注冊認可的專業(yè)項目管理教育機構(gòu)（R.E.P）（RegisteredEducationProvider），專業(yè)從事企業(yè)管理培訓和咨詢，主要提供針對不同行業(yè)和層次的項目管理及企業(yè)管理領域的培訓與咨詢解決方案，并設有自己的研發(fā)中心以開發(fā)中國地區(qū)企業(yè)最需要的管理資訊。公司堅持誠信為本，緊密結(jié)合企業(yè)實際工作，提供高品質(zhì)的培訓和咨詢，強大的專家隊伍和專業(yè)而豐富的培訓和咨詢實施經(jīng)驗得到了企業(yè)高度的認可。

擁有一支來自國內(nèi)外不同行業(yè)的一百余名專家顧問隊伍和一個具有豐富企業(yè)培訓和咨詢經(jīng)驗的管理團隊，以北京為技術支持中心，在全國大中城市，如上海，福建，濟南等設立了分公司和辦事處，形成覆蓋全國的培訓和咨詢服務平臺，大部分顧問都在跨國公司中從事過多年的管理實踐，擁有多年的培訓與咨詢經(jīng)驗。他們不僅擁有先進的經(jīng)營管理理念與技能，而且熟知中西方企業(yè)文化、經(jīng)營理念等方面的差異。他們更有值得客戶信賴的職業(yè)操守——保證客戶的利益，熟悉客戶所在行業(yè)的業(yè)務，能根據(jù)客戶具體而獨特的需求設計個性化的培訓課程或提供針對性的咨詢服務，協(xié)助客戶公司將策略變?yōu)楝F(xiàn)實。

提供項目管理、物流管理、質(zhì)量管理和企業(yè)管理四大核心服務，在IT、電信、軟件、金融、保險、工程、房地產(chǎn)、建筑、制造業(yè)等行業(yè)領域有著豐富的實施經(jīng)驗公開課組訓PMP客戶服務手冊全文共37頁，當前為第3頁。

01.TitleAddyourtextinhereAddyourtextinhereAddyourtextinhere我們的團隊客戶服務手冊全文共37頁，當前為第4頁。

創(chuàng)世嘉信部分講師團隊客戶服務手冊全文共37頁，當前為第5頁。

北京福州濟南武漢合肥長沙西安上海創(chuàng)世嘉信客戶分布圖客戶服務手冊全文共37頁，當前為第6頁。

我們的部分客戶客戶服務手冊全文共37頁，當前為第7頁。

創(chuàng)世嘉信項目管理系列講座客戶服務手冊全文共37頁，當前為第8頁。

高速公路(項目管理操作規(guī)范）＋駕駛技術（項目經(jīng)理能力）市場/客戶服務檢測

項目

項目經(jīng)理

項目成員

創(chuàng)造價值業(yè)務需求成果交付項目管理終級目標示意圖

客戶服務手冊全文共37頁，當前為第9頁。

項目過程需求立項計劃執(zhí)行驗收公司領導計費部門運維部門財務部廠家采購部工程中心業(yè)務部門終級目標邏輯圖各部門客戶服務手冊全文共37頁，當前為第10頁。

收集需求分析需求實施培訓確定方案準備課程評估培訓簽定協(xié)議創(chuàng)世嘉信整體培訓流程介紹客戶服務手冊全文共37頁，當前為第11頁。

公開課組訓PMP

中國民航網(wǎng)絡信息股份有限公司

《大客戶銷售與管理技巧》

培訓總結(jié)報告

客戶服務手冊全文共37頁，當前為第12頁。

管理技能類中國民航網(wǎng)絡信息股份有限公司《大客戶銷售與管理技巧》“以客戶為中心的思維”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。引進MOT培訓課程，正是企業(yè)建立“以客戶為中心的思維”之全員共識的最佳工具。以期能在實際接觸客戶的許多互動情境中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升銷售與服務的績效。客戶服務手冊全文共37頁，當前為第13頁。

管理技能類動向體育

MOT“以客戶為中心的思維”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。引進MOT培訓課程，正是企業(yè)建立“以客戶為中心的思維”之全員共識的最佳工具。以期能在實際接觸客戶的許多互動情境中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升銷售與服務的績效?？蛻舴帐謨匀墓?7頁，當前為第14頁。

管理技能類西安NEC《非財務人員財務管理沙盤模擬》培訓課程旨在運用具體直觀的沙盤教具，借助模擬企業(yè)的各項經(jīng)營活動，闡釋晦澀難懂的財務術語、解讀紛繁復雜的財務報表，形象演繹企業(yè)資源的籌集、分配、轉(zhuǎn)化原則，探索企業(yè)價值產(chǎn)生的根源，嘗試進行全面成本控制，強化現(xiàn)金流意識，提高資金運作效率，掌握企業(yè)財務語言，學習運用財務視角診斷企業(yè)存在的問題，并利用財務手段改進企業(yè)盈利水平。客戶服務手冊全文共37頁，當前為第15頁。

項目管理類中國移動《有效的項目管理》是根據(jù)石家莊移動公司的需要，針對石家莊移動公司本部各業(yè)務部門以及縣公司經(jīng)理、副經(jīng)理以及市場主管而設計，旨在幫助學員了解現(xiàn)代項目管理的概念和理論，清晰項目管理的思路，并能夠初步使用現(xiàn)代項目管理技術、方法和工具開展部門以及業(yè)務工作，促進項目的軟技能有關方面的提升，從而逐步提高項目管理的水平。客戶服務手冊全文共37頁，當前為第16頁。

課程滿意度調(diào)查由極不滿意到極滿意分為10分9－10分1－4分5－6分7－8分0.0%4.0%22.8%73.2%學員培訓反饋項目管理理念，溝通最有啟發(fā)性，項目管理工具可以馬上應用到工作中我以為項目管理WBS對我最有啟發(fā)性，WBS和掙值方法可以馬上用與工作中我認為課程內(nèi)容中的項目管理、激勵最有啟發(fā)與幫助;學到的激勵與項目計劃可應用到工作中我個人認為激勵部分對我最有用，關于怎樣有效溝通團隊溝通和激勵，制定項目管理的計劃，項目管理思維方法項目管理的基本思維方法，項目管理計劃書編制項目團隊建設的基本技能（團隊發(fā)展、角色分析、授權等）客戶服務手冊全文共37頁，當前為第17頁。

公開課組訓PMP

蘇州三星電子有限公司

《項目管理結(jié)構(gòu)化課程及實戰(zhàn)案例研討》

培訓總結(jié)報告

客戶服務手冊全文共37頁，當前為第18頁。

項目管理類蘇州三星電子《項目管理結(jié)構(gòu)化課程及實戰(zhàn)案例研討》是根據(jù)蘇州三星有限公司研發(fā)管理的需要，針對企業(yè)研發(fā)人員而設計，其中第一階段課程主要幫助學員了解現(xiàn)代項目管理的概念和理論，清晰項目管理的思路，并能夠初步使用現(xiàn)代項目管理工具開展項目管理工作。第二階段課程是根據(jù)企業(yè)的一些成功案例共同分享項目管理經(jīng)驗，幫助學員更深層次地掌握項目管理技能，從而逐步提高項目管理的水平。客戶服務手冊全文共37頁，當前為第19頁。

項目管理類上海NEC《軟件項目管理培訓》是根據(jù)日電卓越上海分公司的需要，針對企業(yè)項目人員而設計，

旨在幫助學員了解現(xiàn)代項目管理的概念和理論，清晰項目管理的流程，幫助學員更深層次地掌握項目管理技能，從而幫助大家逐步提高項目管理的水平?？蛻舴帐謨匀墓?7頁，當前為第20頁。

項目管理類中國航信《項目量化管理》

是根據(jù)中國民航信息網(wǎng)絡股份有限公司研發(fā)管理的需要，針對企業(yè)研發(fā)人員而設計，旨在幫助學員了解項目量化管理的意義和開發(fā)方法，使之對項目過程各階段控制量化的具體方法能初步應用到工作中去，從而進一步提高企業(yè)的品質(zhì)水平?？蛻舴帐謨匀墓?7頁，當前為第21頁。

項目管理類埃梯梯科能電子有限公司《有效的項目管理》是根據(jù)石家莊移動公司的需要，針對石家莊移動公司本部各業(yè)務部門以及縣公司經(jīng)理、副經(jīng)理以及市場主管而設計，旨在幫助學員了解現(xiàn)代項目管理的概念和理論，清晰項目管理的思路，并能夠初步使用現(xiàn)代項目管理技術、方法和工具開展部門以及業(yè)務工作，促進項目的軟技能有關方面的提升，從而逐步提高項目管理的水平。深圳ＩＴＴ項目管理學員合影客戶服務手冊全文共37頁，當前為第22頁。

項目管理類中國北方工業(yè)公司《MicrosoftProject2003》是根據(jù)中國北方工業(yè)公司項目管理的需要，針對項目人員而設計，使學員在掌握理論的基礎上，了解MicrosoftProject的綜合應用，幫助學員使用MicrosoftProject管理工具，不僅可以快速、準確地創(chuàng)建項目計劃，還可以幫助項目經(jīng)理實現(xiàn)對項目進度、成本的控制、分析和預測，使資源得到有效利用，從而提高企業(yè)現(xiàn)代化的項目管理能力和管理效率。客戶服務手冊全文共37頁，當前為第23頁。

PMP考前培訓當今社會，隨著對專業(yè)項目管理人才需求的與日俱增，項目管理已經(jīng)成為名副其實的“黃金職業(yè)”之一。由美國項目管理學會（PMI）推出的PMP認證計劃炙手可熱，目前，已得到全世界130多個國家和地區(qū)的認可，擁有PMP證書可以給項目管理者的職業(yè)發(fā)展和企業(yè)的壯大提供更為廣闊的舞臺，在國內(nèi)，對PMP認證的需求更是越來越廣。然而，如何才能快速、高質(zhì)量地通過PMP認證考試，成為眾多成功項目經(jīng)理中的一員呢？我們在過去幾年中學員全線通過考試獲得PMP資格的考前培訓輔導體系（“2+3＋2”PMP考前培訓）將幫助您美夢成真。部分參訓單位客戶服務手冊全文共37頁，當前為第24頁。

PMI中國網(wǎng)站官方數(shù)據(jù)截止2006年7月PMI會員達到219,578

截止2006年7月31日全球PMP198,048

前5位PMI會員的專業(yè)領域：

InformationTechnology信息技術

Computer/Software/DataProcessing計算機/軟件/數(shù)據(jù)處理

FinancialServices金融服務

Telecommunications電信

BusinessManagementServices商業(yè)管理服務

認證的PMP的地理分布

北美60.12%119,060

亞太地區(qū)27.78%55,014

歐洲、中東、非洲8.88%17,582

拉丁美洲和加勒比海地區(qū)3.22%6,392

會員國家數(shù)：158公開課組訓PMP客戶服務手冊全文共37頁，當前為第25頁。

PMP的由來項目管理(ProjectManagement),產(chǎn)生在不同的政治體系與文化中，早已與人類歷史文明同步發(fā)展。追朔其發(fā)展之歷史，項目管理之基本概念形成于二次大戰(zhàn)期間，曼哈頓計劃(ManhattanProject)、新武器系統(tǒng)之發(fā)展﹝V-1、戰(zhàn)車、戰(zhàn)機﹞、1950及1960年代開始有組織地發(fā)展，對營建業(yè)及土木工程業(yè)首先造成重要影響，若干大型石油及化學公司亦以項目方式運作，NASA亦采用項目管理發(fā)展太空計劃。直至1970及1980年代知識體系之建立、擴展并精進知識基礎、進行學術及運用之研究并開創(chuàng)專業(yè)認證方式以建立通用標準及道德規(guī)范。

到了21世紀的今天，項目管理在知識經(jīng)濟時代可謂所不包，舉凡信息與通訊系統(tǒng)之發(fā)展、消費與工業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、金融市場開發(fā)管理、選舉政治活動、房地產(chǎn)促銷、學術研究、生化技術與制藥、交通及運輸系統(tǒng)規(guī)劃與建設、大型體育活動舉辦、工業(yè)/科學園區(qū)之開發(fā)與建廠管理、聯(lián)合國及相關世界性組織跨國合作管理、WTO談判、知識技術產(chǎn)品的研發(fā)、服務業(yè)的企劃與執(zhí)行甚至恐怖與反恐怖作戰(zhàn)行動等，項目管理均扮演著舉足輕重之角色。

客戶服務手冊全文共37頁，當前為第26頁。

什么是項目管理項目管理是解決項目問題及提升執(zhí)行效益的TotalSolution、是RealWorld及知識叢林賴以生存的護身符、是真刀實槍的本事。簡而言之，項目管理知識范圍包括一般管理科學與應用工具、方法及對產(chǎn)業(yè)特性之了解與各相關管理領域知識，當然還需要實戰(zhàn)經(jīng)驗。在此特別要強調(diào)的是，項目管理不等于一種操作的軟件工具，也不是象牙塔式的理論、更不是任何未經(jīng)訓練的人都可以從事的工作，當然它也不是仙丹神藥，而必須有系統(tǒng)地學習與正確的運用。進一步的說：其實，項目管理就是實踐創(chuàng)新的管理、是企業(yè)整合資源的管理（ERP）、是發(fā)展知識的管理（KM）、是掌握風險的管理、是滿足客戶的管理（CRM）、亦是鏈接通路的管理（SCM）；它幾乎就是解決企業(yè)經(jīng)營管理與項目執(zhí)行問題的最佳工具；更重要的是，項目管理尤其是大型企業(yè)、跨國經(jīng)營者與國際接軌必備的共同語言與標準規(guī)范，是政府提升行政效率、中小型企業(yè)增加競爭力不可或缺的知識與工具；它更是國家進步及產(chǎn)業(yè)邁入現(xiàn)代化的表征?？蛻舴帐謨匀墓?7頁，當前為第27頁。

項目管理專業(yè)發(fā)展的世界趨勢歐洲國際項目管理協(xié)會(IPMA)為全世界率先將項目管理作組織化之發(fā)展，而美國項目管理學會(PMI)更建立了項目管理專業(yè)資格證照及考試制度，而其編纂的PMBOK(AGuidetotheProjectManagementBodyofKnowledge,項目管理知識體系導讀指南)更成功地被遵奉為項目管理最具權威的經(jīng)典；聯(lián)合國、世銀等國際組織及金融投資機構(gòu)亦要求每一項項目一律運用項目管理。

財星(Fortune)雜志并預測未來PMP(ProjectManagementProfessional)將取代MBA成為新世紀最佳職業(yè)。除了企業(yè)界的日益重視項目管理專才之外，其學術地位亦已獲得認可，歐、美、澳、日等先進國家均已在許多大學、研究所開辦項目管理碩、博士學位教育，提供進修研習的機會。因此，項目管理已逐漸成為影響全球經(jīng)濟發(fā)展的動力之一及決定一個國家或企業(yè)競爭力良窳的指標，無論是個人或任何組織均不能忽略其重要性，而應積極推動它的知識發(fā)展與運用客戶服務手冊全文共37頁，當前為第28頁。

項目管理在國內(nèi)的發(fā)展隨著經(jīng)濟全球化，區(qū)域一體化的發(fā)展，以及我國加入WTO和市場經(jīng)濟體制逐步完善，項目管理越來越引起了我國的重視。如今我國的建筑施工企業(yè)參與國際建設市場競爭越來越多，從1979年的幾家發(fā)展到幾百家，從最初的單純勞務承包，發(fā)展到今天的工程總承包，無庸偽言，中國已經(jīng)成為建筑大國。如今許多境外的建筑承包商進入我國承包工程，從而加劇了國內(nèi)建筑市場的競爭，為現(xiàn)代項目管理提供了廣闊的應用空間。當我們正致力于建立現(xiàn)代企業(yè)制度的時候，西方發(fā)達國家正把精力投向項目管理。項目作為我國當前經(jīng)濟發(fā)展的重要構(gòu)成因數(shù)，它的成敗成為國家、企業(yè)、和社會最為關心的問題之一。項目管理又對項目的發(fā)展與成功起到至關重要的作用，項目管理的靈活性也適應了企業(yè)產(chǎn)品多變的要求。因此，深入而廣泛地開展項目管理實踐活動，提高項目管理水平，是時代發(fā)展的需要，是經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求?？蛻舴帐謨匀墓?7頁，當前為第29頁。

我國項目管理發(fā)展趨勢項目管理是一種適用于任何責任重大、關系復雜、時間緊迫、資源有限的一次任務的管理方法。近年來，隨著經(jīng)濟全球化和知識經(jīng)濟時代的到來，這類任務越來越多。為了推動經(jīng)濟的發(fā)展，發(fā)達國家正把目光投向項目管理，美國學者ＤａｖｉｄＣｌｅｌａｎｄ認為：在應付全球化的市場變動中，項目管理和戰(zhàn)略管理將起到關鍵性作用，美國著名雜志《Ｆｏｒｔｕｎｅ》預測項目經(jīng)理將成為２１世紀年輕人首選的職業(yè)。由此看來，項目管理正成為社會管理和企業(yè)管理的重要內(nèi)容。項目管理的重要性顯而易見，人們對項目管理越來越重視，項目管理也日益現(xiàn)代化和全球化。隨著加入ＷＴＯ日期的日益臨近，我國項目管理已明顯呈現(xiàn)出四大發(fā)展趨勢：時代全球化、行業(yè)多元化、學科專業(yè)化以及承發(fā)包模式需求多樣化?？蛻舴帐謨匀墓?7頁，當前為第30頁。

ＰＭＰ時代全球化９０年代聯(lián)合國經(jīng)濟合作與發(fā)展組織明確提出"以知識為基礎的經(jīng)濟"，標志著知識經(jīng)濟時代的到來。知識經(jīng)濟時代的重要特點是知識和經(jīng)濟的全球化，從而導致項目管理的全球化發(fā)展。

（１）參與國際間項目合作與交流的機會日益增加。這種合作與交流大多需要通過具體項目實現(xiàn)。通過這些項目，使我國與其他各國的項目管理方法、文化、觀念得到了交流與溝通。

（２）參與國際化專業(yè)活動日益頻繁。由于項目管理的普遍規(guī)律和眾多項目的跨國性質(zhì)，我國與其他各國專家都在探索項目管理學科的國際通用體系，積極參加國際性學術會議?，F(xiàn)在每年都要召開許多項目管理專業(yè)學術會議，吸引各行各業(yè)的專業(yè)人士，不斷提出和完善項目管理理論、方法、工具等。

（３）與其他國家共享項目管理專業(yè)信息。由于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的發(fā)展，在網(wǎng)上可以很快查到各種項目管理專業(yè)信息。客戶服務手冊全文共37頁，當前為第31頁。

1.1行業(yè)多元化現(xiàn)代項目管理以不同類型、不同規(guī)模出現(xiàn)在各行各業(yè)。在行業(yè)性方面，建筑業(yè)的項目管理實踐歷史最為悠久，隨后是２０世紀４０年代美國的國防工業(yè)中的項目實踐，繼而是其他各行各業(yè)的項目實踐。由于各行各業(yè)的項目類型、規(guī)模、難度等方面存在較大差異，故項目管理隨之呈現(xiàn)出行業(yè)多元化的發(fā)展趨勢?？蛻舴帐謨匀墓?7頁，當前為第32頁。

1.2學科專業(yè)化近１０年來，項目管理專業(yè)化有了較明顯的進展。體現(xiàn)在：項目管理知識體系（ＰＭＢＯＫ）的不斷發(fā)展和完善；我國學歷教育從學士、碩士到博士，非學歷教育從基層項目管理人員到高層項目經(jīng)理，已基本形成了層次化教育體系；項目和項目管理的學科探索正在進行中，已出版了《現(xiàn)代項目管理基礎》、《現(xiàn)代項目管理學》，并提出創(chuàng)建“項目學”?？蛻舴帐謨匀墓?7頁，當前為第33頁。

1.3承發(fā)包模式多樣化業(yè)主是推動建筑業(yè)發(fā)展的根本動力。當前建筑業(yè)的發(fā)展趨勢是：大中型項目投資和經(jīng)營私有化進展速度加快；業(yè)主更多地希望設計與施工緊密結(jié)合，傾向設計＋施工一體化的方式承包，希望建筑業(yè)提供形成建筑產(chǎn)品的全過程服務，包括項目前期的策劃、開發(fā)、設計、施工以及物業(yè)管理。客戶服務手冊全文共37頁，當前為第34頁。

課程服務教材：使用由美國項目管理學會PMP資格認證委員會出版的、由200多名世界著名項目管理專家歷時4年編寫而成,并且不斷更新的PMBOK為基礎的培訓教材，培訓時每位學員配備一本中文PMBOK教材。講義：由授課講師根據(jù)課前調(diào)查編寫的課程講義，每位學員一套。

考試：根據(jù)企業(yè)需要在每次課程結(jié)束時進行考試，考試內(nèi)容可安排為兩部分：第一部分為PMP模擬考題（中英文對照，單項選擇題）第二部分為結(jié)合工作實踐的案例題及問答題。若進行項目管理工具類課程將進行實際操作完全案例考試（該考試形式為本公司獨有）考試形式：閉卷，100分制

證書：參訓學員考核后根據(jù)PMI的標準可以獲得PMI認可的PDU（ProfessionalDevelopmentUnit），每天6－7個PDU。

課程后續(xù)服務：培訓課程后講師將會為學員提供免費答疑，享受后續(xù)課程9折優(yōu)惠。提供每次培訓課程的培訓評估，培訓現(xiàn)場活動展示光盤?？蛻舴帐謨匀墓?7頁，當前為第35頁。

提高企業(yè)核心競爭力，通過有限的資源獲取最大效益！ThankYou!客戶服務手冊全文共37頁，當前