蘇州利德紡織機(jī)件有限公司第3頁，共3頁

程序文件編號：版次：日期：標(biāo)題:客戶滿意度管理程序1.目的:確定收集、整理、分析和使用客戶滿意程度信息的方法，準(zhǔn)確掌控客戶的滿意程度，以有效提升客戶滿意度。2.適用范圍:適用于本公司向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)等方面滿意度的調(diào)查、分析與改善。3.職責(zé)：3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)《客戶滿意度調(diào)查表》的發(fā)出、回收、跟蹤。并對客戶滿意度資料進(jìn)行整理、歸類，必要時發(fā)出《糾正預(yù)防措施報告》。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤驗證糾正/預(yù)防措施之有效性。3.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)部收集客戶滿意度信息。4.定義客戶滿意：客戶對其要求已被滿足的感受程度(可量化)。5.程序5.1調(diào)查實施5.1.1品質(zhì)部每年至少一次進(jìn)行不定期地向客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》（如客戶數(shù)量較多，可選取具有代表性的一部分客戶，抽樣原則可根據(jù)各地區(qū)、類型、規(guī)模的客戶（a.有潛力的客戶；b.上年度出貨率較高的客戶）均有調(diào)查。《客戶滿意度調(diào)查表》回收率應(yīng)≥60%）5.1.2調(diào)查的方式可以是傳真、信件或電子媒體等其它方式。5.1.3《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)出后，品質(zhì)部應(yīng)主動與客戶溝通，以提高客戶的答復(fù)率。5.1.4開展對客戶滿意度的調(diào)查，尤其是公司重要的客戶需與其建立起完善的信息溝通渠道（如設(shè)置客戶投訴專線電話或E—mail）,隨時了解客戶的需求和期望，了解其對公司的滿意度情況。5.2調(diào)查數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計分析5.2.1品質(zhì)部（必要時，市場部協(xié)助）負(fù)責(zé)收集通過各種渠道（如交易會、客戶訪問、電話訪問、發(fā)出調(diào)查表等）收集客戶滿意度信息。程序文件編號：版次：C日期：標(biāo)題:客戶滿意度管理程序5.2.2品質(zhì)部對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計，分析出其不滿意的項目、原因，并對回收的調(diào)查表進(jìn)行可信性評估，形成解決的優(yōu)先順序，完成《客戶滿意度匯總分析報告》，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》。5.25.3決策、持續(xù)改進(jìn)5.3.1公司最高管理層應(yīng)將客戶的滿意度作為衡量決策成功與否的依據(jù)，客戶滿意度調(diào)查分析結(jié)果應(yīng)列入公司的管理評審和高層管理會議中，并對客戶不滿意的主要問題作出改進(jìn)的措施。5.3.2客戶不滿意問題所涉及的部門/廠，應(yīng)主動積極地按公司的改進(jìn)措施實施糾正/預(yù)防措施。5.3.3品質(zhì)部跟進(jìn)各部門糾正/預(yù)防措施的實施情況，并加以驗證后，向最高管理層通報實施的效果。5.3.4品質(zhì)部應(yīng)將公司的改進(jìn)措施及其實施的效果通過各種渠道向客戶傳達(dá)，獲得客戶對此改進(jìn)措施及其效果的滿意程度，并將此作為下次客戶滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容。5.3.5如客戶對不滿意的主要問題，通過公司改進(jìn)后，客戶調(diào)查結(jié)果顯示仍是不滿意的主要問題，重復(fù)以上5.1.1~5.1.4步驟，直至客戶滿意為止。具體按《糾正預(yù)防措施管理程序》實施。6.相關(guān)文件6.1《管理評審程序》6.2《糾正預(yù)防措施管理程序》7.本程序產(chǎn)生的質(zhì)量記錄7.1客戶滿意度調(diào)查表7.2客戶滿意度匯總分析報告8.附件客戶滿意度調(diào)查流程圖程序文件編號：版次：C日期：標(biāo)題:客戶滿意度管理程序附件：客戶滿意度調(diào)查流程圖流程圖OK調(diào)查客戶滿意度結(jié)束NG根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析報告分發(fā)報告分類匯總統(tǒng)計收集客戶反饋信息咨詢客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表OK調(diào)查客戶滿意度結(jié)束NG根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析報告分發(fā)報告分類匯總統(tǒng)計收集客戶反饋信息咨詢客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表管理評審程序管理評審程序市場部糾正/預(yù)防措施報告發(fā)出糾正/預(yù)防措施