《第十一章居住區(qū)物業(yè)管理》第一頁(yè)，共六十頁(yè)。第一節(jié)

住宅小區(qū)物業(yè)管理概述第二頁(yè)，共六十頁(yè)。第一節(jié)

住宅小區(qū)物業(yè)管理概述—

、物業(yè)與物業(yè)管理第三頁(yè)，共六十頁(yè)。一、物業(yè)和物業(yè)管理·1、物業(yè)的概念及特點(diǎn)（1）物業(yè)的含義物業(yè)指建成并投入使用的各類建筑物及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地等。（2）物業(yè)的種類按功能劃分：居住型物業(yè)、非居住型物業(yè)、綜合型物業(yè)第四頁(yè)，共六十頁(yè)。按產(chǎn)權(quán)劃分：國(guó)有、集體所有、私有、公私合有、外資及中外合資。按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分：收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)。第五頁(yè)，共六十頁(yè)。（3）物業(yè)的特點(diǎn)（3）物業(yè)的特點(diǎn)固定性投資性耐久性特定性第六頁(yè)，共六十頁(yè)?！?、物業(yè)管理的概念及特點(diǎn)·

（1）物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方式和先進(jìn)手段對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、設(shè)施和周邊環(huán)境進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并且向業(yè)主和使用人提供多方面的綜合性有償服務(wù)，以創(chuàng)造適合人們生活、工作的社區(qū)環(huán)境。第七頁(yè)，共六十頁(yè)。社會(huì)化專業(yè)化市場(chǎng)化（2）物業(yè)管理的特征第八頁(yè)，共六十頁(yè)。二、物業(yè)管理的性質(zhì)和原則物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體,并寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的第三產(chǎn)業(yè)。具體體現(xiàn)：①打造出優(yōu)美安全的工作生活環(huán)境②提高物業(yè)的利用價(jià)值和使用壽命物業(yè)管理的性質(zhì)1物業(yè)管理的宗旨和原則·

（1）宗旨：以經(jīng)營(yíng)為手段，以服務(wù)為宗旨。2第九頁(yè)，共六十頁(yè)。·

（2）原則①業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合的原則②屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的原則③統(tǒng)一管理與綜合服務(wù)的原則④社會(huì)化與平等競(jìng)爭(zhēng)的原則⑤企業(yè)化與全過程效益的原則第十頁(yè)，共六十頁(yè)。①為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值②為用戶服務(wù)，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境③為社會(huì)服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展④為企業(yè)服務(wù)，求生存、求發(fā)展、求效益、求形象物業(yè)管理的目標(biāo)3第十一頁(yè)，共六十頁(yè)。三、居住型物業(yè)管理從物業(yè)的用途上可將物業(yè)管理分為居住型物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)型（非居住型）物業(yè)管理。居住型物業(yè)管理包括：住宅小區(qū)物業(yè)管理、公寓物業(yè)管理、別墅物業(yè)管理。經(jīng)營(yíng)性物業(yè)包括：高層辦公樓宇的物業(yè)管理（或?qū)懽謽俏飿I(yè)管理）、公共商業(yè)樓

宇的物業(yè)管理、工業(yè)物業(yè)管理、會(huì)所物業(yè)

管理等等。第十二頁(yè)，共六十頁(yè)。·1、公寓物業(yè)管理公寓·公寓是居住型物業(yè)的一種，檔次比一般住宅小區(qū)高，又比別墅低。公寓每套都配有家具、電器、廚房及起居用品，可以給

住戶提供酒店式服務(wù)，但同時(shí)又能營(yíng)造家庭的溫馨氛圍。公寓物業(yè)管理提供的服務(wù)型項(xiàng)目公寓和社區(qū)保潔服務(wù)保安、消防服務(wù)公寓技術(shù)服務(wù)與工程維護(hù)服務(wù)第十三頁(yè)，共六十頁(yè)。·2、別墅物業(yè)管理·

（1）別墅別墅通常是指位于低密度的物業(yè)開發(fā)

區(qū)的功能齊全、帶有花園或院落的兩層或

多層獨(dú)立的居住建筑，多建筑在風(fēng)景優(yōu)美、傍山傍水的開發(fā)區(qū)或風(fēng)景區(qū)?！?/p>

（2）別墅物業(yè)的管理和服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)必須針對(duì)別墅的特征提供具有較強(qiáng)針對(duì)性的服務(wù)與管理第十四頁(yè)，共六十頁(yè)。第二節(jié)

住宅小區(qū)物業(yè)管理·一、住宅小區(qū)的功能·

1、住宅小區(qū)城市居民的居住生活聚居地稱為居住區(qū)。居住區(qū)是指具有一定的人口和用地規(guī)模、以滿足居民日常物質(zhì)和文化生活需要的，為城市干道所分割或自然界限所包圍的相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域。第十五頁(yè)，共六十頁(yè)。居住功能1服務(wù)功能2經(jīng)濟(jì)功能3社會(huì)功能42、住宅小區(qū)的功能第十六頁(yè)，共六十頁(yè)。二、我國(guó)住宅小區(qū)的特點(diǎn)1、統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)。2、規(guī)模大，功能全。3、房屋結(jié)構(gòu)整體化，配套設(shè)施系統(tǒng)化。4、產(chǎn)權(quán)多元化，管理復(fù)雜化。第十七頁(yè)，共六十頁(yè)。三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的含義和目標(biāo)·

1、含義住宅小區(qū)物業(yè)管理是指對(duì)新建住宅小區(qū)和改建后的老新村、老城區(qū)的整個(gè)區(qū)域管理。以住宅房屋為主體的各類房屋建筑及其設(shè)備、與公共建筑及其他公用基礎(chǔ)設(shè)施為基本對(duì)象，以提供全面服務(wù)為中心任務(wù)。通過實(shí)施法規(guī)制度，對(duì)社區(qū)居住活動(dòng)和行為關(guān)系、居住習(xí)俗進(jìn)行制約、調(diào)解、疏導(dǎo)和服務(wù)，為小區(qū)居民創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔、方便、安全的生活環(huán)境。第十八頁(yè)，共六十頁(yè)。·

2、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)·

（1）社會(huì)化·

（2）市場(chǎng)化·

（3）企業(yè)化·

（4）建管結(jié)合·

（5）專業(yè)化第十九頁(yè)，共六十頁(yè)?！?、住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)·

小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)概括起來就是要通過科學(xué)的管理手段和專業(yè)化管理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。第二十頁(yè)，共六十頁(yè)。四、住宅小區(qū)的管理原則1、業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結(jié)合。2、服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中。3、所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離。4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算。5、有償服務(wù)和費(fèi)用合理分擔(dān)。第二十一頁(yè)，共六十頁(yè)。五、住宅小區(qū)管理的主要內(nèi)容包括管理、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)三方面的工作有如下基本內(nèi)容：·

具體包括：第二十二頁(yè)，共六十頁(yè)。一、常規(guī)性的公共服務(wù)1、房屋主體管理2、小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的管理3、環(huán)境及衛(wèi)生管理4、園林及綠化管理5、小區(qū)公共秩序維護(hù)管理第二十三頁(yè)，共六十頁(yè)。6、小區(qū)消防管理7、小區(qū)業(yè)主車輛及小區(qū)道路管理8、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)9、小區(qū)業(yè)主及開發(fā)公司所移交的擋案資料管理第二十四頁(yè)，共六十頁(yè)。二、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)1、日常生活2、商業(yè)服務(wù)3、文化、衛(wèi)生4、金融服務(wù)5、中介服務(wù)第二十五頁(yè)，共六十頁(yè)。三、委托性的特約服務(wù)

我們通常稱之為特種經(jīng)營(yíng)服務(wù)；是為了滿足于個(gè)別業(yè)主需求而提供的服務(wù)；如代購(gòu)車、船、機(jī)票等；第二十六頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作第二十七頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作為保證小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理能順利啟動(dòng)和正常進(jìn)行，主要分為前期介入和后期正常服務(wù)兩大類；一、前期介入的作用1、完善物業(yè)的使用功能

房型的設(shè)計(jì)、供水、電、污水處理、電信、道路、綠化、管線走向、配套設(shè)施等方面提出建設(shè)性意見；第二十八頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作2、改進(jìn)房屋的設(shè)計(jì)

開發(fā)公司都是從一般規(guī)律和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的角度出發(fā)來設(shè)計(jì)房屋，很少考慮到業(yè)主入住后的正常生活；為了避免業(yè)主入住后，把開發(fā)公司的問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的前期介入，對(duì)改善這些問題可以發(fā)揮重要作用；第二十九頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作3、更好的監(jiān)理施工質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的前期介入，可以從物業(yè)服務(wù)角度考慮，及早的發(fā)現(xiàn)問題，并協(xié)調(diào)施工單位解決，能有效的防止施工問題的發(fā)展和延續(xù)，確保工程的質(zhì)量；第三十頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作4、提高房屋的建造質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在施工單位自我質(zhì)量管理和開發(fā)公司檢查管理的基礎(chǔ)上，為業(yè)主增加了監(jiān)督力量，將房屋質(zhì)量問題消滅在建造過程中，給房屋的建筑質(zhì)量加了一層保險(xiǎn)；第三十一頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作5、為房屋竣工驗(yàn)收和承接查驗(yàn)打下基礎(chǔ)

由于物業(yè)企業(yè)參與物業(yè)開發(fā)，所以對(duì)該物業(yè)的各種情況比較了解，并為以后的驗(yàn)收工作起到一定的把關(guān)作用；第三十二頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作6、便于以后的物業(yè)管理

前期介入工作不但熟悉了該物業(yè)的結(jié)構(gòu)及設(shè)備等情況，并有利于在以后工作中制定維修保養(yǎng)計(jì)劃、縮短檢修時(shí)間、保證維修質(zhì)量、改進(jìn)工程及設(shè)備的更換等方面打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；第三十三頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作二、前期介入的準(zhǔn)備工作1、管理用房

一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理一個(gè)小區(qū)時(shí)，為了便于以后管理工作的順利進(jìn)行，要有必要的辦公地點(diǎn)，所以，在與開發(fā)公司洽談服務(wù)合同時(shí)，必須要考慮到位；第三十四頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作2、辦公用品及物資的準(zhǔn)備

一個(gè)新的項(xiàng)目正常運(yùn)作，需要大量的人力及物力，所以在剛開始時(shí)，有必要考慮全面，把各部門所需物品準(zhǔn)備充分；以備不時(shí)之需；3、管理人員的準(zhǔn)備

一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，存在太多的不和諧因素，為了能提高以后的工作效率，必須第三十五頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作要對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，使之能成為一個(gè)優(yōu)良的管理團(tuán)隊(duì)；4、客服中心管理制度的準(zhǔn)備

一個(gè)企業(yè)能擁有一套合理的規(guī)章制度，不但可以使之快速發(fā)展，還能為企業(yè)留住有用人才；但是，在新的環(huán)境里，必須要根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定出相應(yīng)的規(guī)章制度；第三十六頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作三、前期介入的具體工作A、項(xiàng)目的交接及驗(yàn)收

前期項(xiàng)目交接對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說是非常重要的，它不但可以直接影響以后現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否能順利開展，還能避免業(yè)主入住后把開發(fā)公司的問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)公司；第三十七頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作方法：1、挑選公司專業(yè)性強(qiáng)的員工，組成驗(yàn)收小組；2、準(zhǔn)備各類驗(yàn)收資料，明確日期及交接雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)；3、準(zhǔn)備驗(yàn)收儀器，以防不時(shí)之需；4、邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卣毮懿块T參與驗(yàn)收；5、發(fā)現(xiàn)的問題要有記錄，并要求開發(fā)公司第三十八頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作限期整改；要求：小組成員必須以身作責(zé)、事實(shí)就是、按部就班的做好驗(yàn)收工作，確保驗(yàn)收質(zhì)量；重點(diǎn)：1、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料；（項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)資料、規(guī)劃許可證、土地使用合同、建筑開工許可證、用地紅線圖等）第三十九頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作2、綜合竣工驗(yàn)收資料；（總平面布置圖、水、電、氣、設(shè)備、附屬工程竣工圖及地

下管線綜合布置竣工圖、各項(xiàng)公用設(shè)施設(shè)

備合格證、消防、電梯合格證及準(zhǔn)用證等）3、施工及設(shè)施設(shè)備資料；（項(xiàng)目全套設(shè)計(jì)圖紙、機(jī)電合格證、保修單及使用說明書等）第四十頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作4、業(yè)主資料；（業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等）B、房屋主體驗(yàn)收；重點(diǎn)：1、外墻不得滲水；2、屋面無積水、給排水暢通、落水管安裝牢固，接口嚴(yán)密不滲漏；第四十一頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作3、樓地面的面層與基層面粘接牢固，沒有裂縫及起沙現(xiàn)象；4、內(nèi)墻面及頂棚抹灰平整，無明顯裂縫；5、衛(wèi)生間、廚房及陽臺(tái)的地面應(yīng)低于相鄰地面

2cm左右、不得有水滲漏；6、小區(qū)照明燈具的支架必須安裝牢固，接觸良好，工作正常；第四十二頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作7、電梯運(yùn)行良好，圖紙資料齊全；8、天臺(tái)隔熱層及防水層完好；9、綠化符合設(shè)計(jì)要求，無大面積雜草，綠化水管布局合理，閥門開關(guān)完好及安裝牢固；10、小區(qū)路面平整、無斷裂現(xiàn)象，路牌清楚完好；第四十三頁(yè)，共六十頁(yè)。第三節(jié)：物業(yè)服務(wù)管理的工作11、消防設(shè)施設(shè)備齊全、水壓充足，能正常使用；12、樓牌號(hào)碼安裝牢固、清晰，樓梯扶手安裝牢固，無生銹及彎曲現(xiàn)象；13、小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，使用方便，沙井、化糞池排水暢通，溝蓋板安裝牢固；第四十四頁(yè)，共六十頁(yè)。例經(jīng)理辦公室財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部營(yíng)

發(fā)部第四十五頁(yè)，共六十頁(yè)。在物業(yè)公司管理下，小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生得到了最佳的保障第四十六頁(yè)，共六十頁(yè)。小區(qū)的購(gòu)物商城一定程度解決了解決了小區(qū)居民的日常生活需要第四十七頁(yè)，共六十頁(yè)。小區(qū)附近的金融機(jī)構(gòu)完善了小區(qū)的各方面的設(shè)施第四十八頁(yè)，共六十頁(yè)。在物業(yè)管理公司的管理下，小區(qū)形成了高等的小區(qū)