旅游安全事故

旅游安全事故的預(yù)防與處理2015年3

月25日，陜西國(guó)際旅行社組織的赴泰國(guó)普吉、斯米蘭雙飛六日游17人旅游團(tuán)在由普吉島前往斯米蘭途中,由于旅游車剎車失靈,車輛沖向路面下方深坑,造成3人死亡、14人受傷。旅游安全事故的預(yù)防與處理

4月6日，昆明國(guó)旅旅游汽車有限公司的旅游客車從大理駛往昆明時(shí)車輛撞上前進(jìn)方向右側(cè)護(hù)欄后，翻出有效路面。事故造成4人當(dāng)場(chǎng)死亡，3人在送往醫(yī)院途中死亡，29名受傷。旅游安全事故的預(yù)防與處理4月30日，一輛從德欽縣沿香德公路駛向尼西的旅游客車與一輛迎面駛來(lái)的轎車相撞，旅游客車當(dāng)即墜入150米深的懸崖，事故造成6死14傷。旅游安全事故的預(yù)防與處理

業(yè)務(wù)事故旅游安全事故

個(gè)人事故

安全事故旅游安全事故的預(yù)防與處理1.誤機(jī)(車、船)事故2.漏接事故3.空接事故4.錯(cuò)接事故業(yè)務(wù)事故旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理

找與誤機(jī)、漏接、錯(cuò)接、空接事故有關(guān)的案例或視頻各1個(gè)旅游安全事故的預(yù)防與處理

根據(jù)所給的案例情景模擬，內(nèi)容可以有所改動(dòng)，保證每個(gè)組員都有角色，并將過(guò)程用手機(jī)拍成視頻旅游安全事故的預(yù)防與處理

對(duì)所給的案例進(jìn)行判斷，它屬于哪類事故，組內(nèi)成員對(duì)案例中所提問(wèn)題進(jìn)行討論，討論結(jié)果將在課堂上分享。旅游安全事故的預(yù)防與處理通過(guò)當(dāng)堂回答問(wèn)題來(lái)測(cè)試本組同學(xué)在課上的學(xué)習(xí)情況旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游團(tuán)沒(méi)有按原定計(jì)劃離開(kāi)本地，屬于誤機(jī)事故。旅游安全事故的預(yù)防與處理一、誤機(jī)（車、船）的預(yù)防與處理（1）導(dǎo)游人員避免誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防措施1）做好交通票據(jù)的核實(shí)工作（“四核實(shí)”）

2）離開(kāi)當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、范圍廣的景點(diǎn)參觀游覽，不要安排到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。3）留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素，保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)。計(jì)劃時(shí)間票面時(shí)間時(shí)刻表時(shí)間問(wèn)詢時(shí)間旅游安全事故的預(yù)防與處理游客乘坐交通工具導(dǎo)游送機(jī)時(shí)間國(guó)際航班國(guó)內(nèi)航班火車、汽車、輪船180分鐘（3小時(shí)）提前_________________抵達(dá)機(jī)場(chǎng)提前________________抵達(dá)機(jī)場(chǎng)120分鐘（2小時(shí)）_提前_______________抵達(dá)車站和碼頭

60分鐘（1小時(shí)）旅游安全事故的預(yù)防與處理（2）誤機(jī)（車、船）事故的處理措施一、誤機(jī)（車、船）的預(yù)防與處理1）及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并請(qǐng)求幫助。2）盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘后續(xù)班次離開(kāi)本站，或采取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。3）如當(dāng)天無(wú)法離開(kāi)本地，導(dǎo)游人員要穩(wěn)定游客的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。5）向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，同時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施力爭(zhēng)挽回旅行社聲譽(yù)。6）寫(xiě)事故報(bào)告，認(rèn)清事故責(zé)任，接受相應(yīng)處罰。旅游安全事故的預(yù)防與處理案例

某日上午8：00，杭州某旅行社門(mén)市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日晚上7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11:40提前到達(dá)，須提前接團(tuán)。門(mén)市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12:00，組團(tuán)社全陪從火車站打來(lái)電話才知此事。二、漏接事故的預(yù)防與處理

旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地，無(wú)導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象，屬于漏接事故。旅游安全事故的預(yù)防與處理（1）為杜絕漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的預(yù)防措施：1）導(dǎo)游接到任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接團(tuán)地點(diǎn)并親自核對(duì)清楚。

2）在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)天，應(yīng)核實(shí)交通工具到達(dá)的確切時(shí)間，并按規(guī)定提前_______到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)。3）旅行社相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好交接工作，及時(shí)將變更情況通知導(dǎo)游。二、漏接事故的預(yù)防與處理30分鐘旅游安全事故的預(yù)防與處理二、漏接事故的預(yù)防與處理（2）發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)做的處理：1）不管漏接原因在何方，導(dǎo)游面對(duì)游客的抱怨時(shí)，應(yīng)首先表示道歉，使游客的情緒盡快穩(wěn)定下來(lái)，并盡快地讓游客上車，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。

3）向游客提供以更加熱情周到的服務(wù)以取得他們的諒解2）上車后再次表示歉意，實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，耐心解釋。

4）采取彌補(bǔ)措施，在旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，導(dǎo)游人員還要酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。旅游安全事故的預(yù)防與處理

導(dǎo)游員小錢(qián)今天要接一個(gè)來(lái)自深圳的旅游團(tuán)隊(duì)，航班于10月25日16:20飛抵。于是，小錢(qián)按接待計(jì)劃單上的時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來(lái)到蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)接機(jī)?？墒窃撀糜螆F(tuán)所乘的航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，小錢(qián)左等右等就是沒(méi)有等到自己所接團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)，這下小錢(qián)急了。組任務(wù)問(wèn)1:以上案例屬于業(yè)務(wù)事故當(dāng)中的哪類事故？問(wèn)2:如何做可以預(yù)防這類事故的發(fā)生？問(wèn)3:事故發(fā)生后，導(dǎo)游小錢(qián)該怎么處理？旅游安全事故的預(yù)防與處理三、空接事故的預(yù)防與處理（1）為防止空接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的預(yù)防措施：1）與上一站的接待社保持聯(lián)系，確認(rèn)旅游團(tuán)是否準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。

2）遇到天氣等特殊情況要與全陪（或領(lǐng)隊(duì)）聯(lián)系，看是否按時(shí)到達(dá)。旅游安全事故的預(yù)防與處理三、空接事故的預(yù)防與處理（2）遇到了空接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取正確的處理措施：1）向機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）工作人員詢問(wèn)，確認(rèn)所乘班次游客是否都已經(jīng)出站。

2）與司機(jī)配合，在可能的范圍內(nèi)在尋找（至少分鐘）

3）若確定已找不到，應(yīng)立即與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。20

4）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接團(tuán)地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)，同時(shí)要通知各接待單位；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游就按本社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。旅游安全事故的預(yù)防與處理四、錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理造成錯(cuò)接事故的主要原因是什么？導(dǎo)游沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息旅游安全事故的預(yù)防與處理（1）導(dǎo)游人員預(yù)防錯(cuò)接事故的措施：1）導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，嚴(yán)禁遲到。

2）接團(tuán)時(shí)要認(rèn)真逐一核實(shí)組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、全陪（或領(lǐng)隊(duì)）姓名、下榻飯店等旅游團(tuán)的相關(guān)信息。四、錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的預(yù)防與處理（2）發(fā)生錯(cuò)接，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的處理措施：1）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

3）必須交換。四、錯(cuò)接事故的預(yù)防與處理2）將錯(cuò)就錯(cuò)。

4）誠(chéng)懇道歉。發(fā)生錯(cuò)接后，應(yīng)盡快與旅行社報(bào)告，查明兩個(gè)接錯(cuò)團(tuán)的情況，再作具體處理。錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，導(dǎo)游又是本社的地陪，那么將錯(cuò)就錯(cuò)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不再交換旅游團(tuán)。1發(fā)生在兩家不同旅行社之間；2發(fā)生在同一家旅行社，但兩