客戶投訴處理時限和級別1、目的為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，達到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。2、客戶投訴/需求的定義和級別2.1、客戶投訴/需求的定義客戶有效投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴處理本身，客戶向公司提出不滿意的表示?？蛻粜枨笫侵缚蛻翎槍靖黜椃?wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求，開發(fā)板塊相關(guān)投訴/需求）。2.2、客戶投訴/需求的級別序號級別判別標準1一般投訴-客服服務(wù)中心可直接處理的投訴；-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。2重大投訴-已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴；-超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。-可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上（含2000元）的投訴；3、客戶投訴/需求的處理流程及時限3.1、客戶投訴/需求的通用處理流程正常投訴處理流程流程控制要點開始開始1、明確受理投訴的責任人2、做好記錄1、沒有足夠信息作出判斷時，應(yīng)告訴客戶延遲答復(fù)2、通過進一步調(diào)查尋找更多信息如無足夠可供參考的解決方案，則將投訴信息移交給高一級主管或?qū)I(yè)部門，進入升級處理流程答復(fù)客戶處理方案如果客戶不接受答復(fù)的解決方案，通過進一步協(xié)調(diào)后，將投訴移交給更高一級主管或?qū)I(yè)部門，進入升級處理流程按答復(fù)的內(nèi)容采取行動按投訴記錄定期進行回訪，以了解問題的解決情況和客戶的滿意程度如客戶仍然不滿意，則應(yīng)通知責任人采取補救行動1、分析投訴的原因，制定糾正措施以消除原因，防止投訴再次發(fā)生2、定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，采取相應(yīng)的預(yù)防措施投訴升級處理流程流程控制要點1、明確升級處理的職責和權(quán)限2、移交的投訴信息應(yīng)完整無缺，應(yīng)包括事件經(jīng)過、客戶提出的要求、進展程度等1、權(quán)衡客戶和組織雙方的利益，做出分析和評估2、必要時，可與客戶多次溝通解決方案應(yīng)考慮可行性，成本及對雙方的公平性按規(guī)定的時限要求和服務(wù)規(guī)范進行答復(fù)如果客戶不接受解決方案，則通知客戶進入外部評審流程實施解決方案及時對客戶進行回訪，以了解方案的效果和客戶的滿意程度如果客戶仍然不滿意，應(yīng)通知責任人采取補救行動1、分析投訴的原因制定糾正措施以消除原因，防止投訴再發(fā)生2、評估解決方案的有效性，將有效的解決方案納入投訴處理服務(wù)規(guī)范文件3.2、客戶投訴/需求的處理的時限正常投訴處理時限為：客服中心受理投訴當日2小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，1個工作日內(nèi)解決客戶投訴的問題?？蛻粜枨筇幚頃r限為：客服中心受理投訴當日2小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，2個工作日內(nèi)解決客戶投訴的問題。升級投訴處理時限為：客服中心受理在次投訴當日2小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，5個工作日內(nèi)解決客戶投訴的問題，但應(yīng)尊從及時處理原則快速處理。序號客戶姓名客戶房號聯(lián)系方式客戶投訴、需求事項受理人受理時間投訴、需求類型處理情況（單據(jù)聯(lián)號）處理人/接單人接單時間返單時間回訪人回訪時間回訪滿意度日期時間類別投訴類型需求類型日期時間日期時間日期時間123456789101112131415161718客服投訴/需求登記表制表：