銷售代表工作規(guī)范第一章:指引1.1我們的理念：做好人、出精品、創(chuàng)一流通過勤奮、專業(yè)、自信、活力、創(chuàng)新。不斷滿足消費者需求，不斷創(chuàng)造新價值，回報社會、回報股東、回報員工。1.2我們的宗旨：啤酒的消費群體廣泛，主要包括有支付能力的、大部分年齡段的各階層成年消費者。啤酒適合各種不同場合、場所飲用。重啤集團將以消費者為導(dǎo)向組織生產(chǎn)和銷售，向消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，滿足消費者對高品質(zhì)啤酒的需求。同時，通過我們的努力，讓更多消費者喜愛重啤，提升銷量，滿足公司及客戶對銷售額和利潤的要求。1.3我們的目標：創(chuàng)一流企業(yè)通過不斷提供滿足消費者需求的各類啤酒產(chǎn)品，擴大公司在江蘇省內(nèi)外的市場地位，成為江蘇省乃至華東地區(qū)同行業(yè)的絕對領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)。1.4目前的操作原則：1)指導(dǎo)并與經(jīng)銷商合作，擴大公司產(chǎn)品在各類零售終端的覆蓋率和占有率。2)維護并豐富零售終端的生動化陳列，使公司產(chǎn)品成為消費者的首選。3)與零售終端建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，使公司產(chǎn)品成為終端最愿推薦的產(chǎn)品。4)加強品牌建設(shè)，密切消費者溝通。使“天目湖啤酒”成為消費者最喜歡、最樂于消費的品牌之一。1.5業(yè)務(wù)代表的崗位使命：建立良好的客情關(guān)系，提供高效、周到的客戶服務(wù)；維護公司利益，指導(dǎo)或幫助客戶，向消費者提供便利、充足、優(yōu)質(zhì)的啤酒。第二章、銷售代表的必備素養(yǎng)2.1自身素養(yǎng)外在素質(zhì)－儀表/形象發(fā)型整齊。著裝整潔、舉止得體。講文明語言。與客戶交談時，姿態(tài)端正。2)內(nèi)在素質(zhì)－品質(zhì)堅持原則（公司利益高于一切）。誠實守信。精神飽滿，工作有激情。勇于接受挑戰(zhàn)，意志堅強。踏實、嚴謹。應(yīng)變能力強。自制力強。敏銳的洞察力。尊重自己和他人。具有高度的責任感。2.2產(chǎn)品知識銷售代表需掌握常用的產(chǎn)品知識，以使客戶對公司的產(chǎn)品有一定的了解，并解釋客戶在保管、出售產(chǎn)品或消費者購買/飲用產(chǎn)品時可能遇到的問題。1)什么是啤酒，啤酒制造過程有那些?啤酒以麥芽、水為主要原料、加啤酒花，經(jīng)酵母發(fā)酵釀制而成。啤酒是含有二氧化碳的、低酒精度的發(fā)酵酒。啤酒制造過程有：糖化、發(fā)酵、過濾、包裝等。糖化是將麥芽制成麥汁的過程（主要將麥芽中的淀粉分解成糖類）。麥芽粉碎，加入溫水，在一定溫度下糖化，經(jīng)過濾得到麥芽汁。再將麥芽汁煮沸蒸發(fā)水分，并同時加入酒花。發(fā)酵是糖類在酵母的作用下，分解成酒精和二氧化碳的過程。麥汁冷卻后，加入酵母菌，輸送到發(fā)酵罐中，經(jīng)過二個星期或更長時間，生成啤酒原液。過濾是酒體通過過濾機，除去啤酒中的酵母菌和微小的顆粒，保證啤酒的清亮透明和穩(wěn)定性，過濾后酒體儲存在清酒罐中。包裝工序，經(jīng)過洗瓶、灌酒、殺菌、貼標、裝箱后，啤酒進入成品庫，等待進入市場。2)啤酒常用種類劃分有那些品種按生產(chǎn)方式，分為鮮啤酒、熟啤酒、純生啤酒按原麥汁濃度，分為6度、7度、8度、8.8度、9度等。此外，啤酒還可以根據(jù)消費對象、啤酒的包裝容器來分類。3）純生啤酒、鮮啤酒和熟啤酒有何區(qū)別？鮮啤酒，不經(jīng)過巴氏滅菌或瞬時高溫滅菌，成品中允許含有一定量活酵母菌，該種啤酒口味鮮美，營養(yǎng)較高，但保存期短。熟啤酒：經(jīng)過巴氏殺菌滅菌或瞬時高溫滅菌的啤酒，可以防止酵母繼續(xù)發(fā)酵及受微生物的影響，保存期較長。純生啤酒：不經(jīng)過巴氏殺菌滅菌或瞬時高溫滅菌處理，而采用國際先進工藝，實現(xiàn)無菌化生產(chǎn)，口味純正、香味濃郁、營養(yǎng)價值高且保存時間長。4）天目湖純生啤酒有哪些特點？2002年，常州天目湖啤酒有限公司投資數(shù)億元，引進全套德國進口設(shè)備釀造生產(chǎn)純生啤酒。天目湖是江蘇最早擁有全套純生啤酒生產(chǎn)線的企業(yè)，設(shè)備先進，技術(shù)過硬。天目湖純生啤酒采用天目湖源頭活水、進口麥芽、酒花釀造，富含多種活性營養(yǎng)成分，口感好、更健康！5）飲用啤酒是否會導(dǎo)致肥胖？啤酒擁有2000余種有益物質(zhì)，包括豐富的蛋白質(zhì)、維生素、礦物質(zhì)和微量元素，以及酚、酮、兒茶酸等抗氧化物，啤酒不含有脂肪、膽固醇、咖啡因等，是現(xiàn)代最健康、安全的酒精飲料。適度飲酒，不但不會導(dǎo)致肥胖，反而，啤酒中的有益物質(zhì)還能保持身體營養(yǎng)均衡、抗氧化、提高身體免疫力，并阻礙脂肪代謝，使身體更加健美。6）啤酒保質(zhì)期有多長？普通瓶裝啤酒保質(zhì)期為半年以內(nèi)；聽裝啤酒保質(zhì)期在一年以內(nèi)(優(yōu)、一級)，瓶裝鮮啤酒保質(zhì)期不少于7天。罐裝、桶裝鮮啤酒保質(zhì)期不少于5天。7）啤酒B瓶有什么特點？國家技監(jiān)局于1996年制定了啤酒瓶的新標準，規(guī)定啤酒瓶要使用“B”瓶。B瓶在啤酒瓶底以上２０毫米范圍內(nèi)打有專用標記Ｂ，并有生產(chǎn)企業(yè)標記、生產(chǎn)的年和季度等標識。Ｂ瓶的安全性高于非Ｂ瓶，其“耐內(nèi)壓力”標準在1.2MPa以上。而非Ｂ瓶對此沒嚴格限定,如被碰撞或受熱不均等，可能爆炸。但需注意，即使用Ｂ瓶，也不要曝曬火烤、碰撞敲打，以防爆瓶。8）啤酒運輸貯存措施有哪些？在啤酒運輸、貯存過程中，應(yīng)輕拿輕放，避免撞擊和擠壓。不得與有毒、有害、有腐蝕性、易揮發(fā)或有異味的物品混裝、混貯、混運。適宜在5oC—25oC下運輸、貯存；低于或高于此溫度范圍，應(yīng)采取相應(yīng)的防凍或防熱措施。同時，啤酒貯存過程中還應(yīng)注意，應(yīng)貯存于陰涼、干燥、通風的庫房里，做到不露天堆放，嚴防日曬雨淋。9）瓶標上標注的啤酒的度數(shù)指什么？啤酒的度數(shù)和白酒度數(shù)的含義是兩碼事，白酒的度數(shù)是指每100毫升酒液中含有純酒精的毫升數(shù)。啤酒的度數(shù)實際上指的是麥汁濃度，比如9度的啤酒是用含浸出物為9%的麥芽汁釀造成的啤酒。10）如何品味啤酒的優(yōu)劣？一看：看酒體色澤：普通淺色啤酒應(yīng)該是淡黃色或金黃色，黑啤酒為紅棕色或淡褐色?？赐该鞫龋壕埔簯?yīng)清亮透明，無明顯懸浮物或沉淀物，根據(jù)國家標準，允許有肉眼可見的微細懸浮物和沉淀物（非外來異物）。看泡沫：啤酒注入無油膩的玻璃杯中時，泡沫應(yīng)迅速升起，泡沫高度應(yīng)占杯子的三分之一，當啤酒溫度在8-15℃二聞：聞香氣，在酒杯上方，用鼻子輕輕吸氣，應(yīng)有明顯的酒花香氣，新鮮、無老化氣味及生酒花氣味;黑啤酒還應(yīng)有焦麥芽的香氣。三嘗：品嘗味道，入口純正，沒有酵母味或其他怪味雜味;口感清爽、協(xié)調(diào)、柔和，苦味愉快而消失迅速，無明顯的澀味，有二氧化碳的刺激，使人感到殺口。11）啤酒是不是越冰越好喝？啤酒在溫度10℃——15℃12）啤酒瓶為何會爆炸傷人？啤酒是一種富含二氧化碳的飲料，會在瓶內(nèi)形成一定的壓力。當瓶內(nèi)的壓力超過瓶子的耐內(nèi)壓，或外界撞擊力超過瓶子的承受力時，瓶裝啤酒容易引發(fā)爆瓶。目前，發(fā)生爆瓶事故主要集中在夏季，主要原因是，夏季氣溫高（平均超過25度），容易導(dǎo)致啤酒二氧化碳大量釋出，內(nèi)壓加大；同時由于不規(guī)范的搬運以及消費者飲用過程中的不規(guī)范操作，啤酒瓶受外界沖擊頻繁，容易出現(xiàn)瓶身上的微小裂痕，瓶裝酒在內(nèi)外力同時作用下就會產(chǎn)生爆瓶事件。因此，杜絕搬運、飲用過程中的不規(guī)范操作，是防止爆瓶的主要途徑。2．3財務(wù)知識1）邊際貢獻計算公式邊際貢獻=銷售總額（不含稅）-銷售成本-銷售費用2)“一般納稅人”和“小規(guī)模納稅人”一般納稅人是指年應(yīng)征增值稅銷售額超過財政部規(guī)定的小規(guī)模納稅人標準的企業(yè)和企業(yè)性單位。小規(guī)模納稅人是指年銷售額在規(guī)定標準以下，并且會計核算不健全，不能按規(guī)定報送有關(guān)稅務(wù)資料的增值稅納稅人。小規(guī)模納稅人標準如下：（1）從事貨物生產(chǎn)或者提供應(yīng)稅勞務(wù)的納稅人，以及以從事貨物生產(chǎn)或提供應(yīng)稅勞務(wù)為主，同時兼營貨物批發(fā)或零售的納稅人，年應(yīng)稅銷售額在100萬元以下的；（2）從事貨物批發(fā)或零售的納稅人，年應(yīng)稅銷售額在180萬元以下的；（3）視同小規(guī)模納稅人，即年應(yīng)稅銷售額超過小規(guī)模納稅人標準的個人，非企業(yè)性單位，不經(jīng)常發(fā)生應(yīng)稅行為的企業(yè)。

小規(guī)模納稅人銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)，按照銷售額和條例規(guī)定的征收率計算應(yīng)納稅額，不得抵扣進項稅額。小規(guī)模納稅人應(yīng)納稅額的計算公式是：應(yīng)納稅額＝銷售額×征收率。工業(yè)小規(guī)模納稅人的征收率是6%，商業(yè)小規(guī)模納稅人的征收率是4%。

3）欠據(jù)的有效性欠據(jù)的有效期限：有效訴訟期限兩年。關(guān)于欠據(jù)有效性的相關(guān)規(guī)定：有效的欠據(jù)應(yīng)具備的“九要素”：“欠條”字樣、賒貨單位、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價、金額、客戶名（或公章）、約定接貨人簽字、年月日。2.4營銷理論1）業(yè)務(wù)計劃要素分析業(yè)務(wù)計劃要素包括：公關(guān)/環(huán)境、品牌/產(chǎn)品、價格/結(jié)構(gòu)、渠道/終端、消費者、操作能力/日常管理、服務(wù)/效率、營業(yè)/物流、競品。對要素進行分析，就是要分析各個要素目前的現(xiàn)狀、機會、障礙，同時提出針對各個要素的業(yè)務(wù)目標。通過對要素進行分析，可以清楚區(qū)域市場的背景與現(xiàn)狀，明確公司所處的地位以及機會與威脅所在。2）不同類型市場特征2-1)啟動型市場市場占有率15％以下，對應(yīng)覆蓋率一般在40％以下。此占有率下入市品牌的覆蓋與份額呈不均勻分布狀態(tài)。對新入市品牌而言，屬市場導(dǎo)入階段。品牌認知/品牌選擇、品牌的口味接受性及渠道壁壘是此階段三大主要障礙點。2-2)割據(jù)型市場占有率15－30％，對應(yīng)覆蓋率一般為50－70％。以品牌進入市場后形成局部優(yōu)勢為特征，是品牌（產(chǎn)品）入市后的調(diào)整期和忠誠消費群體主要形成期。渠道及品牌的理順和調(diào)整及企業(yè)、品牌理念的全面導(dǎo)入，為品牌從“割據(jù)”到“爭霸”做準備。2-3)爭霸型市場占有率30－50％，對應(yīng)覆蓋率一般60－80％。以創(chuàng)造新的品牌消費導(dǎo)向為主要特征。也是消費者品牌轉(zhuǎn)換最活躍階段之一。2-4)管理改進型市場占有率50－60％，對應(yīng)覆蓋率一般為90％左右，以渠道、品牌整理為主要特征。經(jīng)過競爭取得主導(dǎo)地位后，要完成企業(yè)、品牌、經(jīng)銷商在市場中的角色轉(zhuǎn)換，需進行必要的渠道、品牌整理，保持優(yōu)勢。2-5)相對穩(wěn)定型市場占有率60－85％，對應(yīng)覆蓋率近于100％。品牌差異化需求最低，忠誠消費群體占該品牌全部消費人群比例最高的市場階段。競爭力最強，控制市場能力最穩(wěn)定。對于多品牌競爭的市場，其余份額品牌數(shù)量較多，差異化需求高，是新的競爭品牌入市首選的擠占對象。因此也就為主導(dǎo)品牌競爭的緩沖區(qū)。2-6)壟斷型市場占有率90％左右。主要為計劃經(jīng)濟時期留下的傳統(tǒng)市場。市場背景較為特殊。2-7)增量型市場占有率15％以下。屬經(jīng)濟不發(fā)達區(qū)域或凈價較低（競爭激烈、市價低）的城市化程度低的區(qū)域。運輸成本高、市場因素為主、財務(wù)因素為輔的競爭市場。企業(yè)進入目的，以利用產(chǎn)能、控制戰(zhàn)略競爭對手為主，以有邊際貢獻為原則。添加市場低價區(qū)。3）品牌、產(chǎn)品組合品牌定位：是指企業(yè)在市場定位和產(chǎn)品定位的基礎(chǔ)上，對特定的品牌在文化取向及個性差異上的商業(yè)性決策，它是建立一個與目標市場有關(guān)的品牌形象的過程和結(jié)果。品牌訴求：是向消費者傳達“它是什么？它為什么更好？”等品牌信息。品牌利益點/賣點：滿足消費者功能性和非功能性需要和需求。品牌依據(jù)：支持訴求的特點和屬性。品牌價值：品牌最關(guān)心或主張的方面。品牌精髓：用高度凝煉的語言所表達的競爭優(yōu)勢。4)品牌檢驗常用品牌檢驗表指標關(guān)鍵問題是不是解釋潛在影響認知度潛在消費者認識我們嗎？他們有機會認識我們嗎？獨特性該品牌具有獨特性嗎？這些獨特性是我們希望看到的嗎？消費者相信這些嗎？關(guān)聯(lián)性我們的核心利益點對目標消費群體有感召力嗎？我們是否維持了品牌目前的影響力？我們的品牌是受歡迎的品牌嗎？覆蓋率我們的品牌是否出現(xiàn)在合適的場所？——在合適的時間？——賣出我們預(yù)期的價位？——使用了合適的包裝？買得起該品牌下產(chǎn)品對于目標消費者來說負擔的起嗎？我們的品牌在該產(chǎn)品門類中是否定價合理？有利潤該品牌盈利情況是否理想？盈利點來自：—包裝—渠道—價格—銷量—成本—投資5)品牌組合品牌組合概念品牌組合是指市場上本公司的不同品牌通過有目的的選擇，形成具有一定結(jié)構(gòu)的集合。制定品牌組合計劃的原則以經(jīng)營戰(zhàn)略為出發(fā)點，最大限度地提升公司的利潤；組合中各個品牌應(yīng)該協(xié)力占領(lǐng)市場，而不可孤立；成功的品牌是無極限的。應(yīng)建立品牌持久成長的基礎(chǔ)，而不是不斷地推出新品牌。品牌本身沒有生命周期，但是品牌的表現(xiàn)和執(zhí)行方式是有生命周期的。如果品牌代表著某種具有普遍適應(yīng)性的東西，而且它產(chǎn)品的表現(xiàn)力也能不斷地升級換代，那么這個品牌會持久并興盛。6)明確品牌的經(jīng)營角色重點投資——在組合中享有最高優(yōu)先權(quán)的品牌；選擇投資——可以用來促進增長的品牌；收獲品牌——在組合中戰(zhàn)術(shù)作用大于戰(zhàn)略作用的品牌；擠奶品牌—急于從這些品牌上獲取最大利潤，以便投資到其它正在增長的品牌上去；放棄品牌——不想再要，應(yīng)該清除的品牌。7)產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合是指公司按市場需要推出的產(chǎn)品或品種的集合。組合方式如下：按口味（濃、醇厚/清淡、清爽）按檔次按價格按包裝按渠道8)市場細分8-1）什么是市場細分？市場細分是根據(jù)消費需求的差異化，按人文因素、地理因素、文化特征、消費行為等消費特性，將消費者細分成不同的消費群體，用來確定目標市場。8-2）市場細分的目的什么？市場細分是為了尋找到最有開發(fā)價值的目標市場。在市場細分過程中要解決以下問題——尋找品牌組合中的空間——發(fā)現(xiàn)未被滿足的主要消費群體；8-3)在各個細分市場優(yōu)化資源配置哪個細分市場最大？哪個市場在不斷成長？在這些不同市場中，公司有哪個品牌在參與競爭？公司資源如何有效利用？8-4）如何進行市場細分？第一步利用現(xiàn)有調(diào)研資料和市場推廣的經(jīng)驗，確定盡可能多的消費群體，同時用最生動的方式來描述。對于新市場要通過市場調(diào)研得知。第二步將消費群體用“5W”（由誰（WHO）、為何（WHY）、何時（WHEN）、何地（WHERE）、什么（WHAT））的關(guān)系描述出來。確定消費群體使用的典型產(chǎn)品，尋求的利益和需求、飲用場合和場所等。第三步對5W進行詳細分析，確定最重要的產(chǎn)品、場合和消費者等的組合。第四步明確何種因素最能表現(xiàn)消費者的選擇。啤酒市場通常是由“為何”、“由誰”、和“何時”的結(jié)合構(gòu)成其主導(dǎo)因素。第五步估計出各細分市場的規(guī)模。8-5)市場細分的基本形式5W細分依據(jù)示例什么以產(chǎn)品類型區(qū)分純生、全麥芽、鮮啤、果味啤酒由誰以消費群體區(qū)分如青少年、成年人、工人、公務(wù)員為何以利益點區(qū)分如口味、健康何時以場合區(qū)分如與朋友在一起、與客戶洽談業(yè)務(wù)何地以場所區(qū)分如酒吧、咖啡廳、家里或酒店9）媒介知識9-1)媒介術(shù)語受眾收看或收聽廣告的某一體。目標受眾指廣告信息傳播的對象。可以按人口統(tǒng)計層面如男女、年齡、收入；心理狀態(tài)如保守、新潮；產(chǎn)品使用習慣如是否飲酒等進行分類。收視率指在一定時段內(nèi)收看某一節(jié)目的人數(shù)（或家戶數(shù)）占觀眾總?cè)藬?shù)（或總家戶數(shù)）的百分比。計算公式：收看（收聽）的人數(shù)或家庭/總?cè)丝跀?shù)或總家庭數(shù)*100％毛評點指一定時間內(nèi)特定廣告媒介所送達的收視率總數(shù)，是媒介傳送量的計量單位之一。計算公式：每次廣告播出次數(shù)*每次播出收視率到達率指收看或收聽到特定媒介廣告一次以上的人口百分比。到達率運作適用于各類媒體。計算時，不考慮受眾看了多少個節(jié)目、多少次廣告，都只計算一次。有—效到達率指達到有效頻率以上的目標受眾到達率百分比。此概念試圖解決“多少廣告量才有效”，但廣告的有效受制因素太多，因此大多數(shù)情況下要根據(jù)實際情況而定。千人成本（cpm）指媒介的信息每送達指定人口1000人所產(chǎn)生的成本費用，是計算媒介效率的普遍方法。計算公式：媒體單位成本（元）/視聽受眾人數(shù)*10009-2）媒體特征媒體類別電波媒體平面媒體傳播方式電波傳送，訊號還原播出。受眾以聽或看（電視）的方式接受訊息。紙張印刷，人工傳送。受眾以閱讀方式接受訊息。傳播速度較快較慢重復(fù)能力較高，同一創(chuàng)意訊息，可以在短時間內(nèi)不斷重復(fù)。較低，對每天發(fā)行的刊物，重復(fù)所需時間為一天，每周發(fā)行的刊物需要一周，月刊則需要一個月才有機會讓創(chuàng)意訊息重復(fù)露出。訊息內(nèi)容廣播：聲音

電視：聲音及活動畫面文字及圖片，可以為黑白、套色或彩色受眾主動性較低，因受電波傳送特性影響，當廣告出現(xiàn)時，節(jié)目即中止，受眾只能依電臺傳送訊息，被動地接收，受眾無法控制訊息出現(xiàn)的時間。較高，廣告與內(nèi)文同時并存，受眾可以依自己意愿主動選擇接受內(nèi)容；可以依自己方便隨時重復(fù)訊息的接觸。受眾接觸時投入程度視情況而定，受眾在接觸時可能完全投入注意力，也可能注意分散，未注意訊息內(nèi)容。受眾在接觸時注意力較集中，通常很少分散注意做其他事。創(chuàng)意承載能力較適合承載音樂形式、故事形式、比較形式（電視）、示范形式（電視）及印象形式等創(chuàng)意。較適合說明形式、比較形式且訊息量較大、較復(fù)雜的創(chuàng)意訊息。廣告販賣方式以時間為計算單位。以尺寸大小為計算單位。10）價格體系及留利明確各個產(chǎn)品的開票價、到岸價、一級批發(fā)價格、二級批發(fā)價格和零售價格，以及各產(chǎn)品在各級渠道長期或短期的促銷政策，從而能夠計算產(chǎn)品在各級渠道的留利。開票價：指渠道各環(huán)節(jié)取得產(chǎn)品時的開票價格。到岸價：指渠道各環(huán)節(jié)實際取得產(chǎn)品時價格，通常要考慮折讓、臨時政策等因素。11）各種促銷方式及利弊促銷分類方式優(yōu)缺點渠道促銷經(jīng)銷商促銷1．臨時性銷售獎勵。2．搭贈活動。3．各種返利政策。4．折讓、補貼。優(yōu)點：短期內(nèi)可解決銷售不良情況配合對消費者活動的開展缺點：成本增加競品容易模仿，造成惡意競爭容易造成渠道的依賴性零售商促銷1.買（搭）贈/樣品。2.燈箱/戶外廣告。3.抽獎卡/禮品兌換。4.累計銷量獎勵。5.進店費/陳列展示費。6.節(jié)假日聯(lián)合促銷。消費者促銷1.免費品嘗。2.隨瓶/箱抽獎。3.現(xiàn)場消費抽獎/贈品。4.競技/競猜/游戲。5.大型公關(guān)活動。6.社區(qū)聯(lián)誼。7.購買捐獻公益。8.優(yōu)惠卡/會員卡。優(yōu)點：可針對目標消費群強化品牌/產(chǎn)品概念提高產(chǎn)品形象/親和力引導(dǎo)消費提高購買頻次量缺點：參與度低/窄宣傳難度/費用大形成僵持后難于抽身。人員促銷1.現(xiàn)場消費場所人員促銷。2.社區(qū)家庭消費。3.零售賣場促銷。4.銷售競賽/引導(dǎo)消費。第三章:業(yè)務(wù)代表的崗位素養(yǎng)3.1熱愛我們的企業(yè)1)、了解重啤集團重啤集團全稱為重慶啤酒（集團）有限責任公司。成立于1958年，擁有資產(chǎn)43億，是集啤酒、飲料、生物制藥于一體的大型企業(yè)集團，公司擁有28家啤酒分、子公司，分布于重慶、四川、貴州、江蘇、湖南、浙江、安徽、廣西等地，啤酒年生產(chǎn)能力突破280萬千升。重啤集團位居“中國十大啤酒集團”前列，榮獲“中國食品工業(yè)企業(yè)突出貢獻企業(yè)”光榮稱號，連續(xù)14年排名“重慶工業(yè)五十強”第5，是重慶輕工系統(tǒng)“五朵金花”之首。2004年,重啤集團與蘇格蘭紐卡斯爾啤酒釀造公司成功結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為重啤的快速穩(wěn)定發(fā)展又插上騰飛的翅膀。2008年，嘉士伯啤酒釀造集團收購蘇格蘭紐卡斯爾啤酒擁有的重啤股份，成為重啤的新股東之一。2）、了解嘉士伯啤酒釀造集團嘉士伯（Carlsberg）創(chuàng)立1847年，是世界第四大釀酒集團，總部位于丹麥哥本哈根。銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全球150個國家。嘉士伯與足球的合作伙伴關(guān)系更是嘉士伯引以為傲的傳統(tǒng)，嘉士伯從1992年開始贊助英格蘭以及利物浦足球俱樂部。體育運動贊助成為嘉士伯的品牌推廣上的重要策略。目前，嘉士伯啤酒在中國廣東、云南、西藏、甘肅、新疆、寧夏等多家全資或合資公司，在中國西部地區(qū)的總市場占有率已經(jīng)處于絕對領(lǐng)先的地位。2009年，嘉士伯收購紐卡斯爾在重啤中持有的17.46%的股權(quán),正式成為重啤第二大股東。

3）了解重啤集團江蘇營銷中心重啤集團江蘇營銷中心主要負責集團華東地區(qū)五家工廠銷售工作，包括重啤集團常州天目湖啤酒有限公司、重啤集團鎮(zhèn)江天目湖啤酒有限公司、重啤集團鹽城天目湖啤酒有限責任公司、重啤集團浙江之江啤酒有限公司、重啤集團安徽天島啤酒有限公司。江蘇營銷中心的成立，是集團沿江發(fā)展、拓展華東市場、打造區(qū)域強勢品牌的重要戰(zhàn)略部署。江蘇營銷中心推廣的主要啤酒品牌為天目湖，目前，天目湖啤酒年產(chǎn)能已突破50萬千升，成為國內(nèi)重要的綠色食品（啤酒）品牌，2008年，中國釀酒工業(yè)協(xié)會啤酒分會會長肖德潤一行視察常州工廠，親切題詞：綠色啤酒，時代潮流，給天目湖啤酒高度贊譽。4）了解天目湖的技術(shù)實力天目湖擁有江蘇省唯一啤酒工程技術(shù)中心，由中國啤酒頂級專家、中國釀酒協(xié)會啤酒分會常務(wù)理事、江南大學(xué)生物工程學(xué)院顧國賢教授，以及中國釀酒協(xié)會啤酒技術(shù)委員會委員、南京大學(xué)國家大學(xué)科技園專業(yè)學(xué)術(shù)研究員、江南大學(xué)工程碩士導(dǎo)師趙亞洲高工領(lǐng)銜，研究中心擁有專業(yè)技術(shù)人才10多位，首創(chuàng)科研院所、企業(yè)、市場三級互動的技術(shù)創(chuàng)新機制，為天目湖的發(fā)展奠定了雄厚的技術(shù)發(fā)展平臺。3.2客戶拜訪1)經(jīng)銷商拜訪步驟1-1)常規(guī)拜訪設(shè)定拜訪固定周期，制定當日拜訪計劃，按預(yù)定計劃拜訪。電話預(yù)約，約定本次到訪時間、內(nèi)容，如拜訪對象不在，約定延續(xù)拜訪時間。拜訪前做好準備工作，整理前次拜訪記錄和電話記錄問題的處理結(jié)果，準備相應(yīng)宣傳材料、記錄本/表、主要業(yè)務(wù)事項等。到訪，問候，進入主題。答復(fù)前次遺留問題處理結(jié)果。信息采集（銷量、價格、政策執(zhí)行、競品操作等）。經(jīng)營行為調(diào)查（留利、進銷存狀況、配送、服務(wù)等）。新政策傳達，管理政策的布置、實施。了解經(jīng)銷商意見并整理。告別。1-2)臨時拜訪如有特殊業(yè)務(wù)需要，調(diào)整固定拜訪周期，安排臨時拜訪計劃。電話預(yù)約，約定本次到訪時間、內(nèi)容。拜訪前做好準備工作。準備相應(yīng)宣傳材料、記錄本/表、相關(guān)事項處理結(jié)果。到訪，問候，進入主題。本次主要事項的傳達、布置、實施。信息采集和經(jīng)營行為調(diào)查。了解經(jīng)銷商意見并整理。告別。2)終端拜訪步驟2-1）進入售點前的準備工作每日出行前要衣著整潔、得體。做好充分的工作準備，即明確當日的工作內(nèi)容、拜訪路線、每家客戶的拜訪目的，并攜帶相關(guān)市場宣傳及輔助工具，如POP、掛旗等。攜帶拜訪區(qū)域的詳細資料及工作記錄表格。與終端店主打招呼每日上崗時要保持飽滿的工作情緒，見到店主應(yīng)積極主動地打招呼，體現(xiàn)天目湖員工奮發(fā)向上的工作熱情。對客戶的稱呼要用尊稱，如“李經(jīng)理（王老板），您早晨好（下午好）”不得直呼其名，更不準用綽號。對于初次拜訪的客戶，要先作自我介紹，如“您好，我是天目湖啤酒的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX，向您了解一下本公司產(chǎn)品在您店中的銷售情況?！币欢ㄒ龅綉B(tài)度和藹、舉止得體。不得向終端客戶要煙、要水、借火機等，保持良好的個人形象。如遇店主繁忙，要稍事等候或稍后拜訪，不得影響店內(nèi)的正常營業(yè)。3）察看公司產(chǎn)品，了解庫存。4）張貼維護宣傳品應(yīng)充分利用公司設(shè)計制作的各種POP工具，營造吸引顧客的賣場氣氛，讓公司的產(chǎn)品成為同類產(chǎn)品中消費者的首選。張貼或懸掛宣傳工具時，應(yīng)先征得終端店主的同意，并爭取他們的全力支持，以避免公司的宣傳品被其它同行覆蓋。如果好的位置已被占用，并且終端店主不支持替換，可先找次的位置，以后加強和終端的溝通，尋找機會調(diào)整。要珍惜公司精心設(shè)計的POP工具，合理使用，親手張貼或懸掛，放置在醒目的位置，如門口、收款處等，高度盡量與視線相平，并盡量和貨架上的產(chǎn)品相呼應(yīng)，以達到完美的展示效果。能夠長期放置的宣傳工具，要定期維護，注意保持整潔，如有破損應(yīng)及時更換，以維護公司產(chǎn)品及企業(yè)形象。對于階段性促銷的POP工具，促銷活動結(jié)束后應(yīng)及時更換，以免誤導(dǎo)消費者，引起不必要的糾紛。5）詢問溝通銷售情況向店主詳細了解公司產(chǎn)品的銷售情況，如每個品牌的銷量及其變化。掌握零售店的進貨渠道、進貨價格，如有異常變動要及時上報公司。嚴格控制公司產(chǎn)品在終端的零售價格，如遇違規(guī)的零售價格，要及時追查原因并對店主提出警告，對屢教不改者要上報主管業(yè)務(wù)人員。對于公司制定的各種促銷方案，要及時向零售終端傳達，控制、監(jiān)督促銷過程及促銷品的發(fā)放情況，如遇獎品兌現(xiàn)不到位，應(yīng)及時與公司或經(jīng)銷商溝通，盡快解決問題，消除誤會。密切關(guān)注競爭品牌的市場動態(tài)，積極搜尋相關(guān)市場信息，如新增品牌、價格變化、促銷活動等情況，并及時準確地向公司反饋。為公司制定合理的市場政策、促銷方案提供依據(jù)。遇客戶投訴，要認真傾聽并做好記錄，如屬客戶對公司或經(jīng)銷商產(chǎn)生誤解，應(yīng)站在公司的角度努力解釋清楚。對于事實不清、情況不明的問題要先調(diào)查了解，不輕易下結(jié)論，待了解清楚后，將解決辦法及時反饋給終端客戶，不得拖延扯皮，更不得與客戶發(fā)生磨擦。對于性質(zhì)嚴重的問題，要把終端的意見反映給公司。公司產(chǎn)品若發(fā)生質(zhì)量問題，如酒內(nèi)有雜質(zhì)、有異味等，要第一時間為終端店更換。在與客戶交往的過程中要守時守信，對客戶承諾的事情一定要做到。對于不在職權(quán)范圍之內(nèi)的事情，不得輕易承諾，以免對以后的工作造成不便。尊重競爭對手，不得詆毀競爭品牌，以免引起終端客戶的反感和競爭對手的報復(fù)。在與終端客戶溝通時不得吐露公司的商業(yè)秘密或發(fā)泄對公司的不滿，以維護公司的形象及渠道的穩(wěn)定。6）填寫工作記錄認真填寫每家零售店工作拜訪記錄，走訪一家填寫一家，并且要在終端店內(nèi)填寫完成。各種數(shù)據(jù)力圖準確，不得漏報、虛報。7）與店主告別每家終端店的拜訪，不得敷衍了事，也不準與店主閑聊。要主動與店主告別，并對店主的工作配合表示感謝。3.3）客戶溝通1)與客戶溝通目的加強聯(lián)系，隨時掌握客戶的經(jīng)營信息，同時激勵客戶推銷公司產(chǎn)品。2)溝通方式當面溝通電話溝通禮儀溝通（如賀卡等）3)溝通步驟與有穩(wěn)定聯(lián)系的客戶溝通準備：回顧對客戶的基本評價4)溝通交流使用與客戶身份相符合，同時又得體的言語方式善于傾聽客戶意見分析客戶陳述事項背后隱藏的真實用意以我為主，在互動中全力推銷公司主張建立備忘錄5)與新接觸的客戶溝通全面觀察客戶的為人處事，形成初步判斷掌握客戶言語表示的真實用意體會客戶對你的期望觀察其工作環(huán)境、辦公設(shè)施，判斷其管理水平和發(fā)展?jié)摿α粢饪蛻魞?nèi)部人員的工作態(tài)度及對客戶的態(tài)度（稱呼、語言、舉止等）6)溝通技巧盡可能找機會與客戶的負責人接觸，尋求他們的支持，會使溝通更有成效。通?？蛻舻膯T工更多考慮產(chǎn)品好不好銷，而負責人關(guān)心的是產(chǎn)品怎么能使其盈利。以一個“生意人”的思維，而不是銷售人員思維的立場去溝通，融入客戶的世界。如何應(yīng)付經(jīng)銷商抱怨？與經(jīng)銷商進行溝通前，做好準備工作。掌握市場情況，尤其是經(jīng)銷商工作失誤之處。對經(jīng)銷商的抱怨，有理有據(jù)地回答，用事實加以解釋或反駁，同時點出經(jīng)銷商工作失誤之處。這樣，經(jīng)銷商便不會再發(fā)無謂的牢騷。3.4）客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作方式包括電話服務(wù)和接待經(jīng)銷商來訪。1)電話服務(wù)規(guī)范（設(shè)專人、專門電話）1-1）客戶服務(wù)員接到經(jīng)銷商電話，必須詳細記錄內(nèi)容、來電時間、經(jīng)銷商名稱、主要事項、當時解答內(nèi)容。1-2）客戶服務(wù)員接到經(jīng)銷商電話后，原則上必須立即給予處理，如業(yè)務(wù)量大不能立即處理，必須立即報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排。1-3）客戶服務(wù)員接到電話后，分類別采取不同的處理辦法對公司內(nèi)一般協(xié)調(diào)問題，如計劃、開票、提酒、箱瓶、車輛入廠、政策兌現(xiàn)、售后服務(wù)、普通業(yè)務(wù)咨詢、政策咨詢，可直接處理，給予經(jīng)銷商解答及協(xié)調(diào)。對經(jīng)銷商矛盾及突發(fā)事件，立即安排業(yè)務(wù)員直接處理，如問題較復(fù)雜，要查清事實并立即向部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理出面解決。對舉報假酒信息，立即通知打假部門負責人。對提供的競品信息和市場競爭狀態(tài)，立即上報。對提供經(jīng)銷商違規(guī)信息，立即報主管經(jīng)理，由主管經(jīng)理安排調(diào)查處理并報總經(jīng)理。對公司業(yè)務(wù)管理方面意見及需要公司層面解決的問題，立即報分公司總經(jīng)理。1-4)制定電話拜訪計劃，對不能安排人員拜訪或拜訪周期較長的經(jīng)銷商，進行電話拜訪，了解經(jīng)銷商的經(jīng)營信息及是否存在問題，發(fā)現(xiàn)問題及時解決2）經(jīng)銷商接待規(guī)范（專人專門接待室）2-1）負責接經(jīng)銷商的客戶服務(wù)員在接待經(jīng)銷商來訪時，必須按“問好、讓座、倒水、詢問”的基本過程接待。相關(guān)問題的處理參照接聽電話的處理辦法。對接待的內(nèi)容及處理結(jié)果必須有詳細記錄。3.5）處理客戶投訴1）顧客投訴管理流程營銷中心售后服務(wù)部接到顧客投訴后，須立即聯(lián)系駐地業(yè)務(wù)人員核實顧客投訴，如問題屬實，必須對投訴產(chǎn)品的批號、生產(chǎn)日期進行登記，列明投訴內(nèi)容、顧客要求等。經(jīng)調(diào)查后，顧客投訴主管將事件的調(diào)查結(jié)果及處理建議形成報告，遞交分管領(lǐng)導(dǎo)審批，重大事件交由總經(jīng)理審批。公司明確處理意見后，顧客投訴主管必須立即將處理結(jié)果通知營銷中心，由營銷中心和有能力的經(jīng)銷商一起與投訴方具體交涉解決。事件處理完畢后，必須知會售后服務(wù)部，并將由投訴方簽名確認的處理意見傳真回售后服務(wù)部備案。顧客投訴流程顧客片區(qū)經(jīng)理(副經(jīng)理)售后服務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理重大消費者投訴案定期匯報備案處理解決問題登記、確定處理方案審批接受投訴并作出初步意見顧客投訴調(diào)查分析顧客投訴重大消費者投訴案定期匯報備案處理解決問題登記、確定處理方案審批接受投訴并作出初步意見顧客投訴調(diào)查分析顧客投訴2）處理權(quán)限對涉及“一換一、一賠一”的輕微事件，銷售代表有權(quán)當場解決，并將顧客投訴樣品帶回交上級領(lǐng)導(dǎo)；對涉及賠付一件（12瓶）以內(nèi)的一般事件，服務(wù)處、聯(lián)絡(luò)處主任有權(quán)當場解決，但事后須有關(guān)于處理的詳細記錄交營銷中心售后服務(wù)部備案；對賠付10件以內(nèi)或200元以下的較大事件，片區(qū)經(jīng)理有權(quán)解決，要求同上，須報售后服務(wù)部備案；超過10件以上或200元上的賠付重大事件。交片區(qū)經(jīng)理（副經(jīng)理）確認后傳真回售后服務(wù)部投訴主管處，由售后服務(wù)部協(xié)同處理。3)產(chǎn)品質(zhì)量問題責任認定因公司原因造成，如酒瓶未清洗干凈，酒液中出現(xiàn)異物，由公司負責；因經(jīng)銷商原因造成，如冬季運輸、存儲過程中發(fā)生凍酒，由經(jīng)銷商承擔責任；因消費者本身原因造成，如處理不當（火烤、摔打等）造成的爆瓶崩傷，應(yīng)由消費者本人負責。由于公司原因造成的質(zhì)量問題，應(yīng)視其程度決定由誰來解決，若等量可以換回，業(yè)務(wù)代表可自行解決，若事態(tài)嚴重，如炸傷等，要上報公司售后部門解決。4）處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的步驟首先確認質(zhì)量問題是否存在，屬于什么類型。若確實存在質(zhì)量問題，向客戶表示誠摯的歉意。爭取以最低的代價換回出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品。若不能當場解決問題，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)或售后服務(wù)部門通報情況。不做任何關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面問題及賠償?shù)某兄Z。不談?wù)撟约翰涣私獾漠a(chǎn)品質(zhì)量方面的問題?；毓竞螅凑展疽?guī)定的程序處理不良品。銷售技巧1）對時間的管理：合理安排時間/節(jié)約時間安排每日的工作，將工作事項按重要性排序。制定每日的工作計劃排期，優(yōu)先考慮重要的事項。制定工作排期時，留出部分空閑時間，以避免被偶然事件打亂整個排期計劃。嚴格按照工作排期表工作，每完成一項工作立即在排期表中注明。工作過程中善于使用各種工具（各種資料、電話、傳真），有效節(jié)省時間。每日工作結(jié)束后，總結(jié)當天的工作進程，制定下一天的工作排期計劃。2）談判的技巧業(yè)務(wù)代表經(jīng)分公司經(jīng)理授權(quán)，可代表公司與一般客戶進行談判，在談判過程中，要做到以下幾點：充分準備：了解對方的個性特點、獲取客戶主要利益點；識別對方的“陷井”“紅黑臉”對臺蒙人：一方態(tài)度強硬，一方出緩和之計裝好人，歸根結(jié)底圍繞自己的利益出發(fā)點。極力夸大有利于客戶的事實，以換取超常幫助。聆聽中，掌握客戶真實想法。談判過程中，把自己定義為一個“第三者”，而非“決策者”，做好公司與客戶之間的“橋梁”作用。守住陣地：達不成公司底線時，暫時終止，留待下次。3）客戶情結(jié)與客戶平等、互利、共同發(fā)展?？蛻糁v感情，但更講利益。大多數(shù)客戶更注重的是短期利益，為客戶兌換一箱瓶損往往比辛苦地為其鋪貨更易得到他的感激。每次與客戶交往都是一種商業(yè)往來，都是一種談判。和客戶真心交朋友，真誠為客戶服務(wù)，“用我的真心，換你的笑容”。對客戶要事事有回音，讓客戶感覺到你對他的重視。經(jīng)銷商之間往往是獨立的，松散的，會各自為政，各行其是，為追求自身利益最大化而激烈競爭，甚至會不惜犧牲整個啤酒經(jīng)銷系統(tǒng)的利益。與知名企業(yè)/品牌產(chǎn)品合作，對經(jīng)銷商而言利潤穩(wěn)定，但不如競品短期利潤大。有些客戶更看重公司的管理能力，如客戶開發(fā)管理、庫房管理、銷售管理、結(jié)算管理等，從而獲得自身發(fā)展。計算市場覆蓋率、占有率的方法1)覆蓋率定義及計算公式：也稱終端覆蓋率。指產(chǎn)品在區(qū)域內(nèi)所有消費終端（現(xiàn)場消費、非現(xiàn)場消費）的鋪陳比率。公式：銷售公司產(chǎn)品終端數(shù)量/所有銷售啤酒終端數(shù)量*100％2）占有率定義及計算公式：也稱區(qū)域占有率。指經(jīng)銷某一產(chǎn)品的終端此種產(chǎn)品的銷量占所有終端各品牌產(chǎn)品的總銷量的比例。計算公式：經(jīng)銷某一產(chǎn)品終端此種產(chǎn)品的銷量/所有終端各品牌產(chǎn)品的總銷量*100％第四章、銷售代表崗位技能4.1)客戶開發(fā)1）批發(fā)商的選擇步驟1-1)客戶選擇標準：需具備一定資金、運輸、倉儲、管理等能力；有固定的銷售和送貨工人；有固定的銷售網(wǎng)點；嚴格執(zhí)行訂貨、收款、送貨等服務(wù)；積極開發(fā)區(qū)域內(nèi)的零售網(wǎng)點；嚴格遵守公司的區(qū)域管理、價格體系、銷售政策和促銷政策等規(guī)定。1-2）目標客戶基本情況調(diào)研：在與目標客戶接觸之前，通過訪問其他渠道成員和目標客戶的下屬批發(fā)商或終端，對目標客戶的信用、聲譽、經(jīng)營品種構(gòu)成、市場覆蓋范圍、銷售能力、規(guī)模等基本情況作以大概的了解，形成基本的判