ICS03.060CCSA113308DB3308/T141—2023Specificationforthemediationoffinancialconflictsanddisput2023-12-05發(fā)布2024-01-05實施IDB3308/T141—2023本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本標準的某些內容可能涉及專利。本標準的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本標準由國家金融監(jiān)督管理總局衢州監(jiān)管分局提出并歸口。本標準起草單位：衢江區(qū)金融服務中心、衢江區(qū)大數據局、衢江區(qū)社會治理中心、浙江省標準化研究院、衢州市司法局、中國標準化研究院、衢江區(qū)市場監(jiān)督管理局。本標準主要起草人：林莉、王佳穎、章古月、賈佳、徐望升、詹麗、姚利剛、周輝、魏澤云、黃2DB3308/T141—2023金融糾紛調解工作規(guī)范1范圍本標準規(guī)范了金融糾紛調解工作的基本要求、組織建設、場所建設、調解流程、服務質量控制等本標準適用于衢州市縣級社會治理中心金融糾紛調解工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB3308/T091縣級社會治理中心建設與運行管理規(guī)范3術語和定義3.1下列術語和定義適用于本文件。金融機構銀行、保險、證券及相關從事金融業(yè)務的機構。3.2金融糾紛金融消費者與金融機構之間，因金融消費行為引發(fā)的爭議糾紛。3.3金融糾紛調解組織在金融監(jiān)管機構指導下建立的調解金融糾紛的組織。4基本要求4.1公正合法4.1.1以事實為根據，以法律為準繩，公平公正，制定合法合理的調解方案。4.1.2及時向當事人告知調解程序、依據等信息，確保調解過程公開透明。4.2調解自愿4.2.1尊重當事人的意愿，不強迫、誘導當事人，在自愿、平等的基礎上進行調解。4.2.2不得因調解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。4.3保密3DB3308/T141—2023除法律規(guī)定或者經當事人同意外，金融糾紛調解組織及當事人雙方均不得對第三方泄露調解案件情況。5組織建設5.1金融糾紛調解組織工作職責主要包括：——調解金融糾紛，防止矛盾激化；——宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，教育公民遵紀守法，尊重社會公德；——向金融監(jiān)管機構或委托機構反饋調解工作的情況及相關建議；——開展政治素養(yǎng)、職業(yè)道德、調解技能、法律金融知識培訓等；——做好調解案件登記、數據統計和檔案管理。5.2金融糾紛調解組織應建立和完善調解員的認證、考核、獎懲、退出機制，建立專職、兼職相結合的調解員隊伍，組建調解專家?guī)?，應向司法行政機關備案。5.3調解員應素質過硬、經驗豐富、品行良好，具備一定的法律和金融知識背景，嚴格遵守調解保密要求。5.4專職調解員工作職責主要包括：——服從金融糾紛調解組織的委派，在指定的縣級社會治理中心進行調解工作，并做好與駐地法院工作聯系、銜接和協調；——完成金融糾紛的調解任務，按調解程序完成各項工作，認真做好各項數據統計報送；——協助有關部門和組織處理涉及金融的矛盾糾紛，及時報告重大糾紛情況，做好風險防范，防止糾紛激化；——及時梳理分析糾紛和典型案例，金融糾紛調解組織報告工作——做好調解案件的記錄與歸檔。6場所建設6.1金融糾紛調解組織應入駐當地縣級社會治理中心，接受中心統一管理和要求。6.2金融糾紛調解工作場所應劃分為綜合受理區(qū)、多元調處區(qū)、法律服務區(qū)等，有條件的縣級社會治理中心宜單獨設立金融糾紛調解室，建設要求符合DB3308/T091。6.3金融糾紛調解工作場所應具備滿足日常運營的辦公設備，如計算機、打印機、檔案柜、電話機、復印機等。6.4綜合受理區(qū)和多元調處區(qū)應營造溫馨舒適的環(huán)境，并利用宣傳展柜、音樂、視頻、標語等體現人文關懷，舒緩群眾焦慮心情。6.5法律服務區(qū)應采用偏冷色調為主要飾材，整體風格莊嚴肅穆，采用統一標識。7調解流程7.1流程圖金融糾紛調解流程見圖1。4不屬于調解范疇受理人民法院委托當事人申請屬于調解范疇指派實施調解調解不成功結果運用調解成功DB3308/T141—2023不屬于調解范疇受理人民法院委托當事人申請屬于調解范疇指派實施調解調解不成功結果運用調解成功告知其他途徑調查核實情況選定調解人員告知權利義務雙方當事人陳述進行調解做好筆錄告知其他途徑簽訂調解協議書歸檔圖1金融糾紛調解流程圖7.2受理7.2.1金融糾紛申請調解人為合同的當事人或人民法院委托：——合同的當事人可通過縣級社會治理中心無差別受理綜合窗口、金融管理部門等方式申請金融糾紛調解；——人民法院對于具備調解基礎的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式，向金融糾紛調解組織發(fā)送委派、委托調解函，并將案件相關材料移送金融糾紛調解組織。7.2.2當事人申請調解糾紛，金融糾紛調解組織應及時受理，填寫受理登記表，登記當事人的身份證件、申請事由、有關證據等信息，參見附錄A。7.2.3如有下列情形的申請不予受理：——一方當事人已申請仲裁或已向人民法院提起訴訟的；——涉及金融機構違反金融法規(guī)、政策的；——一方當事人拒絕金融糾紛調解組織調解的；——拒不執(zhí)行對經金融糾紛調解組織調解達成的調解協議的當事人對同一糾紛申請調解的；——法律法規(guī)明確規(guī)定不予調解的。7.3指派7.3.1金融糾紛調解組織了解金融糾紛內容，并進行調查核實，確認糾紛實際情況。7.3.2金融糾紛調解組織根據核實的糾紛事實，擇優(yōu)選定調解主持人和調解員。主持人和調解員應考5DB3308/T141—2023慮回避的情況7.3.3金融糾紛調解主持人和調解員根據金融糾紛實際情況，擬定調解具體方案（包括調解時間、涉及條款、糾紛點、參與人員、調解金額范圍等）。7.4實施調解7.4.1在調解前，應口頭或書面形式告知當事人調解的性質、原則和效力，以及在調解中享有的權利和承擔的義務。7.4.2調解員應聽取當事人的陳述，查清糾紛事實，如實做好調解筆錄（參見附錄B），由各方當事人簽字。7.4.3對常規(guī)的金融糾紛，調解員根據法律、行政法規(guī)、司法解釋、行業(yè)慣例，依照公平公正的原則，提出糾紛解決意見。7.4.4對于爭議較大、較復雜的金融糾紛，可根據案件情況，邀請公證機關共同參與調解。7.4.5調解期限為30日之內，各方當事人商議一致后可延長調解期限。7.5結果運用7.5.1對于調解成功的案件，由金融糾紛調解組織出具調解協議書（參見附錄C），各方當事人和調解員簽字或蓋章進行確認。對于人民法院委派、委托調解的案件，金融糾紛調解組織應當及時將調解結果及相關材料反饋法院。7.5.2對于調解不成的案件，金融糾紛調解組織應于2日內，退回人民法院或告知當事人通過仲裁、訴訟途徑解決糾紛。7.5.3調解協議書應包含各方當事人基本信息、調解事由、調解結果等內容。調解協議書具有民事合同性質，調解員告知當事人不履行調解協議書的法律后果。7.5.4經金融糾紛調解組織達成調解協議的，雙方當事人可在調解協議書生效之日起30日內共同向法院申請司法確認。7.5.5各方當事人申請司法確認應提交司法確認申請書、調解協議書和身份證明、資格證明，以及與調解協議書相關的財產權利證明等證明材料。7.5.6如當事人提出協議內容不當的，應在征得雙方當事人同意后，經再次調解，變更原調解協議書。已做出司法確認的調解協議，若調解內容違法，應撤銷原協議，達成新的調解協議書。7.6歸檔金融糾紛實行一案一檔，將受理登記、調解筆錄、調解協議書等相關資料，統一整理存檔。8服務質量控制8.1監(jiān)督管理8.1.1金融糾紛調解組織應當建立健全內部監(jiān)督和管理制度，確保調解工作的公正、公平和透明。8.1.2金融監(jiān)管部門應當對金融糾紛調解工作進行監(jiān)督和管理，對違反規(guī)定的機構和個人依法處理。8.2跟蹤回訪金融糾紛調解組織宜對調解協議的履行情況適時進行跟蹤。8.3投訴反饋6DB3308/T141—2023金融糾紛調解組織應建立投訴、反饋渠道。7DB3308/T141—2023附錄A（資料性）金融糾紛調解受理登記表 年月日，金融糾紛調解委員會經當事人同意，8DB3308/T141—2023附錄B（資料性）金融糾紛調解筆錄 9DB3308/T141—2023附錄C（資料性）金融糾紛調解協議書DB3308/T141—2023