客戶關(guān)系管理執(zhí)行方案第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)流程序號(hào)姓名性別住址聯(lián)系方式性格人際交往情況工作情況教育情況備注123我公司會(huì)針對(duì)客戶合作情況對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)等級(jí)評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議□發(fā)展關(guān)系口維持關(guān)系□終止關(guān)系附：客戶分級(jí)表客戶等級(jí)分類關(guān)鍵客戶(銷售額所占比例80%以上)產(chǎn)品種類客戶名稱客戶代碼普通客戶(銷售額所占比例15%左右)產(chǎn)品種類客戶名稱客戶代碼小客戶(銷售額所占比例5%左右)產(chǎn)品種類客戶名稱客戶代碼三、重點(diǎn)客戶的篩選(一)重點(diǎn)客戶管理表序號(hào)銷售額前10名銷售增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率123456789重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施備注附：重要客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問(wèn)題所在應(yīng)對(duì)策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)量的基本方針備注(三)問(wèn)題客戶附：?jiǎn)栴}客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問(wèn)題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略1234備注第二節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)措施6.國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。7.定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。第三節(jié)客戶關(guān)系管理方法一、客戶電話回訪為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求，及時(shí)解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，同時(shí)為公司更好地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供有效的信息支持。(二)回訪客戶選擇方法1.由于公司客戶范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶2.可以采取的選擇方法如下表所示客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機(jī)選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪客戶滿意度對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪情感選擇法對(duì)于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪(三)電話回訪時(shí)間電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。電話回訪時(shí)間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪

到店面詢問(wèn)過(guò)后，沒(méi)有購(gòu)買我司產(chǎn)品的客戶，服務(wù)人員回訪客

公司安裝人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪

客戶購(gòu)買產(chǎn)品1周后，電話訪問(wèn)客戶，詢問(wèn)客戶是否習(xí)慣使用

客戶購(gòu)買產(chǎn)品4～6個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解公司

客戶購(gòu)買產(chǎn)品超過(guò)1年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)及情感溝通。特殊電話回訪

公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問(wèn)

公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。

在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員。

公司售后服務(wù)人員在上門維修過(guò)程中，時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間

客戶購(gòu)買的產(chǎn)品維修(包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修)后，3～5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修(四)電話回訪內(nèi)容電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定解釋回訪對(duì)在訂單過(guò)程中還沒(méi)有解釋清楚的問(wèn)題進(jìn)行回訪。比如：對(duì)訂單過(guò)程中來(lái)不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪調(diào)解回訪建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議。指導(dǎo)回訪針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議。(五)電話回訪規(guī)范先生(女士、大媽、師傅等)嗎?我是××公司的客戶服務(wù)員，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎?”3.與客戶電話交流時(shí)，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說(shuō)話的時(shí)間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。4.對(duì)話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。5.在電話回訪過(guò)程中，回訪人員不能與用戶爭(zhēng)辯，對(duì)用戶提出的疑問(wèn)，要耐心解答；當(dāng)時(shí)解答不了的，事后一定要6.電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時(shí)記錄回訪情況。二、客戶接待(一)目的為了做好客戶接待工作，促進(jìn)本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象。(二)參觀事項(xiàng)分析來(lái)本公司店面參觀的客戶，大體可以分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。不同類別客戶參觀事項(xiàng)一覽表客戶分類客戶描述小客戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買量不大，因產(chǎn)品需求臨時(shí)決定來(lái)公司普通客戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買量及對(duì)我司的忠誠(chéng)度一般，欲了解是否有適合他們的產(chǎn)品，到店面進(jìn)行深一步的了解。大客戶了解并信賴我司的產(chǎn)品，為了推行更大的產(chǎn)品合作關(guān)系或考察我司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，特來(lái)公司進(jìn)行參(三)接待方式不同類別客戶接待方式規(guī)定如下表所示。不同類別客戶接待標(biāo)準(zhǔn)一覽表客戶分類接待標(biāo)準(zhǔn)小客戶

按是否有升級(jí)的可能進(jìn)行接待，可以適當(dāng)降低小客戶的服務(wù)成本。普通客戶

由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排專門的人員陪同并講解。

凡會(huì)客室能容納下的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，并發(fā)公司紀(jì)念品一份。大客戶

客戶服務(wù)部做好參觀接待準(zhǔn)備。

按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點(diǎn)、用餐，并由公司高級(jí)管理人員陪三、客戶拜訪對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷推廣，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題并了解客戶心理狀況，維持客戶忠誠(chéng)度，加強(qiáng)公司與客戶的情感。(二)客戶拜訪1.客戶拜訪記錄表客戶名稱詳細(xì)地址注意事項(xiàng)成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)其他已解決的問(wèn)題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)2.客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃(選擇)面談概要成果(選擇)a.初次拜訪c.建立關(guān)系C.再度訪問(wèn)D.無(wú)希望E.繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問(wèn)題本日未處理問(wèn)題同行者四、客戶饋贈(zèng)(一)目的1.穩(wěn)老抓新，提升本公司在客戶心中的美譽(yù)度。(二)饋贈(zèng)客戶分類1.意向客戶，預(yù)計(jì)×位，由導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并以報(bào)表形員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)經(jīng)理審核。3.重點(diǎn)客戶，預(yù)計(jì)×位，由店長(zhǎng)與經(jīng)理共同挑選，并上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行核實(shí)、審批。(三)饋贈(zèng)物品所饋贈(zèng)物品，包括根據(jù)客戶特點(diǎn)定制的物品與帶有公司標(biāo)志的紀(jì)念品組成。(1)由公司對(duì)客戶饋贈(zèng)物品規(guī)定，店長(zhǎng)與經(jīng)理共同商討?zhàn)佡?zèng)物品的種類、饋贈(zèng)形式、數(shù)量。對(duì)客戶饋贈(zèng)物品的標(biāo)客戶分類物品金額標(biāo)準(zhǔn)饋贈(zèng)總數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)意向客戶××元××位VIP客戶××元××位重要客戶××元××位(2)客戶部對(duì)確定好的饋贈(zèng)物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。(四)物品送達(dá)方式(五)饋贈(zèng)物品費(fèi)用預(yù)算客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈(zèng)禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值(元)備注填表人：填寫日期：年月日(六)其他問(wèn)題說(shuō)明已采購(gòu)禮品因各種原因無(wú)法送達(dá)指定客戶時(shí)，應(yīng)追加相應(yīng)數(shù)量的饋贈(zèng)客戶。五、客戶提案(一)目的廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，規(guī)范客戶提案接收與處理流程，實(shí)現(xiàn)客戶提案價(jià)值的最大化，更好地滿足客戶的需求。(二)適用范圍凡是客戶提出的同本公司銷售的產(chǎn)品相關(guān)的所有的建議和意見(jiàn)，均列入提案范圍。(三)提案內(nèi)容客戶可以針對(duì)以下6方面事項(xiàng)，提出提案1.提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度有關(guān)的建議2.改善銷售渠道與方式的建議3.提高生產(chǎn)工藝的建議4.提高質(zhì)檢效率等方面的建議5.提供新材料方面的信息6.有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議(四)提案受理(1)公司客戶服務(wù)部由專門人員負(fù)責(zé)接收客戶的提案。(2)接收提案的途徑包括電子郵件接收、面談接收、客戶服務(wù)人員接收到客戶的提案后，要對(duì)提案的內(nèi)容進(jìn)附：客戶提案表客戶名稱聯(lián)系方式接收方式時(shí)間提案內(nèi)容3.回復(fù)并感謝客戶(1)客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶提案內(nèi)容和公司客戶提案管理規(guī)定，告知客戶大致的提案處理時(shí)間和主要處理負(fù)責(zé)部門，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)告知客戶。(2)回復(fù)中必須對(duì)客戶表示感謝。(五)提案處理客戶服務(wù)部對(duì)受理的客戶提案進(jìn)行分類和匯總，將《客戶提案表》復(fù)印件送到相關(guān)部門處理。一般情況下，提案處理時(shí)間為10～XX天，最多不超過(guò)20天。(1)經(jīng)有關(guān)部門對(duì)提案進(jìn)行分析和調(diào)研后，針對(duì)提案(2)提案主要處理部門將提案評(píng)定意見(jiàn)送交客戶服務(wù)(六)客戶提案獎(jiǎng)勵(lì)(1)大力鼓勵(lì)客戶多提提案，為公司發(fā)展建言獻(xiàn)策。(2)以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，精神獎(jiǎng)勵(lì)為輔。(1)對(duì)于被采納的提案根據(jù)提案的價(jià)值不同分為3個(gè)(2)對(duì)于未被采納和暫時(shí)保留的提案設(shè)置鼓勵(lì)獎(jiǎng)，具未采納和保留提案獎(jiǎng)勵(lì)辦法說(shuō)明表采納情況獎(jiǎng)勵(lì)辦法一年內(nèi)累計(jì)提出XX次以上，但均未被采納的提案人。X元的鼓勵(lì)獎(jiǎng)(或禮品)一年內(nèi)累計(jì)提出2次以上，且有一發(fā)放X元的鼓勵(lì)獎(jiǎng)(或禮品)不予采納的，且不符合獎(jiǎng)勵(lì)要求向客戶寄發(fā)紀(jì)念品和感謝信(七)提案實(shí)施管理1.被采納的提案，由提案主要處理相關(guān)部門制定提案運(yùn)用方案和措施，并確定提案實(shí)施的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。2.客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶提案應(yīng)用的情況及時(shí)向提案客戶進(jìn)行通告，告知其提案實(shí)施時(shí)間和實(shí)施措施。第四節(jié)客戶投訴處理流程和規(guī)范為了確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴的過(guò)程中對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)樹立起更大的信心，最終將我們視作終身伙伴，同時(shí)通過(guò)在處理客戶投訴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)我們工作的漏洞和不足，對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之不斷的完善和進(jìn)步，特制定《客戶投訴二、適用范圍抱怨，并且通過(guò)各種有效的途徑反映到相關(guān)部門(包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等),則形成客戶投訴，此類客戶投訴綜合部將客戶投訴信息登記在《投訴記錄表》上以后，并處理投訴案件。(要求區(qū)域負(fù)責(zé)人每30分鐘將處理情況反綜合部將《投訴記錄表》根據(jù)責(zé)任反饋到各相關(guān)部門，在傳遞客戶投訴時(shí)，最遲不可以超過(guò)10分鐘(特殊情況除直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時(shí)在《投訴記錄表》理結(jié)果反饋至綜合部。綜合部在收到信息后的1-2個(gè)工作日行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，綜合部則可以確認(rèn)客戶投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。五、客戶投訴處理措施需在三個(gè)工作日內(nèi)(特殊情況除外)回訪客戶，與客戶進(jìn)行掌握基本事實(shí)，可通過(guò)以下方式調(diào)查：(1)聯(lián)系其他相關(guān)部門了解客戶投訴涉及的具體情況。(2)查閱客戶其他檔案或者資料了解有關(guān)客戶投訴涉(3)分析造成客戶不滿的最主要的因素、背景