餐飲企業(yè)生產(chǎn)管理案例：專程參觀廚房青島的夏天，蔚藍(lán)色的天空，蔚藍(lán)色的大海，美麗的東方酒店矗立岸邊。這天，餐飲部辦公室來了3位賓客。帶頭的索先生是東北某大酒店的餐飲部經(jīng)理。他們一直仰慕青島東方酒店的廚房設(shè)計和衛(wèi)生管理，這次專程前來參觀學(xué)習(xí)。3位賓客在東方酒店董經(jīng)理的帶著下來到廚房。一看，果然名不虛傳，廚房設(shè)計很有特點。只見制作中餐、西餐等各種食品的專用間相互隔離，但又互相銜接；廚房高度達(dá)5．2米；墻壁全部采用防水、防毒、不滲不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷磚等建材裝修；屋頂是鋁制天花板，平整光亮，無縫隙，不凝水珠；廚房地面由紅色地磚鋪就，一無積水，二無黑斑，三無油垢；防蟲、防塵、防蠅、防腐、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施一應(yīng)俱全；各種餐具、茶具、酒具的數(shù)量均是可接待人數(shù)的3倍。3位賓客連聲稱贊，他們在廚房拍了許多照片，畫下了平面布置圖，并在記事本上記下了很多東西。

在一個加工間的墻壁前3位賓客突然停住了腳步。原來那兒張貼著一張?廚房衛(wèi)生管理制度?，上面有廚房工作人員的個人衛(wèi)生要求，各食品加工間的衛(wèi)生管理要求，原材料的選購驗收和加工制作過程的衛(wèi)生管理要求，成品和半成品的存放規(guī)定等詳細(xì)內(nèi)容。東北賓客頻頻點頭稱是?！拔覀冞€有‘五定’制度，即定人、定點、定崗、定時、定責(zé)任區(qū)；有‘四隔離’制度，即生熟隔離、魚肉隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離；個人衛(wèi)生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服；餐具有‘四過關(guān)’制度，即洗、刷、沖、消毒。我們的廚房環(huán)境衛(wèi)生實行責(zé)任區(qū)包干負(fù)責(zé)制，夜廚每天負(fù)責(zé)天花板、燈罩和排氣扇等高處和其他衛(wèi)生死角的清潔，甚至連保鮮紙的使用都有十分詳細(xì)的規(guī)定。〞董經(jīng)理不無自豪地介紹道。3位賓客聽了不時發(fā)出嘖嘖贊嘆聲。他們又進(jìn)一步了解到東方酒店廚房制度的3個特點：“嚴(yán)〞、“細(xì)〞、“明"。制度之“嚴(yán)〞在于衛(wèi)生考核和獎懲相結(jié)合，凡發(fā)現(xiàn)不按食品衛(wèi)生要求操作的人員或不清潔衛(wèi)生的現(xiàn)象，立即停止工作并進(jìn)行整改，還要扣班組獎金。餐飲部全體人員每年至少檢查一次身體，并進(jìn)行一次食品衛(wèi)生法及衛(wèi)生管理制度的考試，凡不合格者即令其下崗培訓(xùn)，或調(diào)離崗位，或予以勸退。制度之“細(xì)〞在于所有條款都規(guī)定的具體，如“加工海產(chǎn)品所用過的器具及加工人員的雙手都必須及時用l％食醋洗刷消毒5分鐘〞，細(xì)致程度可見一斑。制度之“明〞那么在于檢查落實，責(zé)任明確，班組包片，個人包件，部門每月考核。廚房內(nèi)每個人對自己的衛(wèi)生責(zé)任了如指掌，對他人的職責(zé)范圍同樣一清二楚，這樣就不會再有衛(wèi)生死角了。由于東方酒店廚房衛(wèi)生工作抓得緊，因此先后獲得了“全國衛(wèi)生城市檢查優(yōu)勝單位〞、“山東省食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位〞等榮譽(yù)稱號。小組討論方案酒店賓客一般不會走到廚房里去，因此酒店領(lǐng)導(dǎo)對廚房的管理是否可以比對餐廳的管理松一點？第一節(jié)

餐飲生產(chǎn)的特點及餐飲生產(chǎn)管理的任務(wù)餐飲企業(yè)生產(chǎn)的特點生產(chǎn)量的不穩(wěn)定性〔市場變化需求；季節(jié)變化；消費觀念與就餐方式〕生產(chǎn)工藝的差異性生產(chǎn)本錢的復(fù)雜多變性產(chǎn)品的特殊性〔產(chǎn)品消費的一次性和及時性；不耐貯存性；產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的模糊性與多元性〕餐飲生產(chǎn)管理的任務(wù)1、充分調(diào)發(fā)開工的積極性2、建立高效、精練的生產(chǎn)運作系統(tǒng)3、制定工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比方，嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。例如要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一份炸薯條及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯條炸好后7分鐘內(nèi)假設(shè)賣不出去就必須扔掉。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)炸薯條如果超過7分鐘。4、制定根本的管理制度廚房工作紀(jì)律、出品制度、員工休假制度、交接班及值班制度、衛(wèi)生檢查制度、設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)制度、業(yè)務(wù)技術(shù)考核制度等等。第二節(jié)餐飲生產(chǎn)方案如果說菜單解決了餐飲企業(yè)生產(chǎn)什么，為誰生產(chǎn)的問題，那么餐飲生產(chǎn)方案那么要答復(fù)生產(chǎn)多少與如何生產(chǎn)的問題。餐飲生產(chǎn)方案更偏重短期內(nèi)對品種和數(shù)量作出安排。根據(jù)餐飲企業(yè)銷售量來制定生產(chǎn)方案的方法主要有：經(jīng)驗估計法、預(yù)定統(tǒng)計法和菜單統(tǒng)計法。經(jīng)驗估計法根據(jù)管理人員的經(jīng)驗，分析前幾天的客源變化和就餐客人的點菜頻率，大致確定短期內(nèi)餐飲產(chǎn)品的銷售量，并以此確定生產(chǎn)量，安排原材料采購供給，組織餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)。有一定的實用性和可行性主觀性強(qiáng)，誤差大預(yù)訂統(tǒng)計法餐飲企業(yè)根據(jù)顧客預(yù)訂統(tǒng)計資料為根底，對未來短期內(nèi)餐飲生產(chǎn)量作出適當(dāng)安排。優(yōu)點：在預(yù)定穩(wěn)定的前提下，統(tǒng)計工作簡單快捷，能準(zhǔn)確預(yù)測未來短期內(nèi)的生產(chǎn)量，從而使餐飲生產(chǎn)有條不紊的進(jìn)行。缺點：一旦預(yù)訂情況發(fā)生變化，容易打亂餐飲生產(chǎn)安排菜單統(tǒng)計法銷售記錄菜品銷售份額百分比銷售總量預(yù)測值各菜品銷售量預(yù)測生產(chǎn)任務(wù)的安排菜品準(zhǔn)備總數(shù)生產(chǎn)方式和份額廚房庫存量與待購置或領(lǐng)用量預(yù)計結(jié)存量第三節(jié)

原料采保管理原料采購管理原料驗收管理原料貯存與領(lǐng)發(fā)料管理領(lǐng)發(fā)料管理與控制庫存盤點與控制原料采購管理采購的形式與程序采購的目標(biāo)是選擇適宜、合價、及時、暢通的采購形式采購流程〔P160〕競爭價格采購分類采購本錢加價采購集中采購非常規(guī)采購原料采購管理采購質(zhì)量控制采購價格管理采購人員的素質(zhì)要求調(diào)查了解市場行情減少中間商由決策層決定購置采購限價指定供給商提高采保技術(shù)水平我們應(yīng)該如何選擇供給商呢？供給商的選擇1、貨源穩(wěn)定質(zhì)量高2、價格合理的供給商3、供給商多樣化4、分類選擇供給商5、選擇供給鏈短的供給商原料驗收管理驗收程序：驗收要求：1、人員要求；2、場地與設(shè)備要求1、單據(jù)與實物審核；2、拒收原料的處理；3、受理合格原料；4、原料分送；5、完成相關(guān)報表原料貯存與領(lǐng)發(fā)料管理貯存區(qū)位置貨架與盛放貨物存放〔存放位置固定；保證原料循環(huán)使用〕貨品庫存卡制度〔進(jìn)貨信息，領(lǐng)發(fā)料信息；結(jié)存量信息；采購信息；貨品位置信息〕日常管理制度〔四禁；四不；四隔離；三先一不；三防〕領(lǐng)發(fā)料管理與控制定時領(lǐng)發(fā)料憑領(lǐng)料單發(fā)放正確計價酒水飲料發(fā)放原料內(nèi)部調(diào)撥及處理庫存盤點與控制〔了解〕庫存盤點方法：實地盤存與永續(xù)盤存庫存差異及控制廚房庫存盤點定量采購與定期采購庫存控制的根本策略〔ABC分析法〕第四節(jié)餐飲生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理餐飲生產(chǎn)任務(wù)分配餐飲生產(chǎn)過程餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程餐飲生產(chǎn)過程管理備料加工配份烹調(diào)與調(diào)制備料加工階段的管理提貨備用〔每天早上廚師長調(diào)動人員〕鮮活取理〔紅案廚師與小工〕面點制備〔白案廚師〕飲料調(diào)配〔效勞員〕原料選擇及初步加工由誰來負(fù)責(zé)相關(guān)的工作？1、制定加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解凍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加工數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生指標(biāo)2、標(biāo)準(zhǔn)加工程序配份階段的管理1、配份數(shù)量的控制保證數(shù)量與本錢的平衡2、配份質(zhì)量管理保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和搭配比例烹調(diào)階段的管理首先，標(biāo)準(zhǔn)操作其次，規(guī)定數(shù)量、速度、順序再次，盛器對應(yīng)最后，處理不合格產(chǎn)品按照現(xiàn)在的銷售量，4分鐘應(yīng)制作12個漢堡包。但是，按照“產(chǎn)品質(zhì)量指南〞，這12個漢堡包不能一次做好，由于每個漢堡包的制作時間是1分45秒，加上調(diào)制、清理爐面和取新肉餅的時間，10分鐘可以做4次。因此，這12個漢堡包要分4次做，每次做3個，用這樣的“少量屢次〞的原那么制作，就能把最新鮮的和質(zhì)量最高的漢堡包送到顧客手中。標(biāo)準(zhǔn)菜譜與標(biāo)準(zhǔn)酒水配方標(biāo)準(zhǔn)菜譜與酒水配方的內(nèi)容1、標(biāo)準(zhǔn)份額2、標(biāo)準(zhǔn)配料量3、標(biāo)準(zhǔn)制作程序4、標(biāo)準(zhǔn)本錢標(biāo)準(zhǔn)菜譜及酒水配方的形式Margarita（瑪格麗特）生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)用料標(biāo)準(zhǔn)特吉拉酒40毫升，無色橙味利口酒15毫升，青檸檬汁15毫升，鮮檸檬1塊，細(xì)鹽適量，冰塊4至5塊。制作程序標(biāo)準(zhǔn)1．用檸檬擦濕杯口，將杯口放在細(xì)鹽上轉(zhuǎn)動，沾上細(xì)鹽，成為白色環(huán)形。不要擦濕杯子內(nèi)側(cè)，不要使細(xì)鹽進(jìn)入雞尾酒杯中。2．將冰塊、特吉拉酒、無色橙味酒和青檸檬汁放入搖酒器內(nèi)，用力搖動7周，直至搖勻。3．過濾，將搖酒器中的酒倒入瑪格麗特杯或雞尾酒杯。菜肴名稱:廚師沙拉（Chef’sSalad）生產(chǎn)份數(shù):25食品原料品種數(shù)量制作程序與標(biāo)準(zhǔn)將3種以上的生菜，洗滌，去掉老葉和根莖，撕成3公分的正方形片，瀝去水分，放入塑料袋，放入冷藏箱中，待用。2．煮熟的火雞肉，切成條。3．熟的意大利火腿肉，切成條。4．瑞士奶酪，切成條。5．櫻桃西紅柿6．煮熟并去皮的雞蛋塊（每個雞蛋縱向切成4塊）7．小紅圓水蘿卜8．胡蘿卜條9．綠色甜柿椒，（去籽，橫向切成圈）2.8公斤700克700克700克50個100塊25個230克25個1.根據(jù)點菜單，將沙拉生菜放入冷的沙拉盤中，每份約110克。將火雞肉、火腿肉、奶酪各自擺放整齊，放在生菜上。3.其他原料整齊地放在沙拉上。4.用塑料薄膜分別將沙拉覆蓋，放在冷藏箱內(nèi)或涼爽的備餐間。5.上桌時，將沙拉醬放在其他容器內(nèi)，與沙拉同時上桌。標(biāo)準(zhǔn)菜譜〔配方〕卡的作用1、有助于生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理2、便于生產(chǎn)本錢控制3、有助于菜品價格確實定產(chǎn)品質(zhì)量控制核心價值外圍價值餐飲產(chǎn)品的品質(zhì)餐廳環(huán)境與效勞質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量控制原料階段：主要涉及原料的采購、驗收及儲存生產(chǎn)階段：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行消費階段：重視備餐效勞和上菜效勞質(zhì)量利用崗位分工、強(qiáng)化崗位職能，控制產(chǎn)品質(zhì)量針對產(chǎn)品出品階段或針對重點客情、重要任務(wù)以及重大餐飲活動而進(jìn)行的督導(dǎo)管理階段控制法崗位職責(zé)控制法重點控制法案例分析〔一〕：張某去年5月結(jié)婚，經(jīng)朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標(biāo)準(zhǔn)制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對主菜用料作了口頭商定。張某認(rèn)為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對此也沒在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而，在婚宴開始上菜的過程中，張某發(fā)現(xiàn)許多事前商定好的菜被調(diào)了包，婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負(fù)責(zé)人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認(rèn)可的，張某事先也沒提出異議，酒店方面不承擔(dān)賠償責(zé)任，并要張某付清喜宴剩余費用。請問：在此案例中，責(zé)任方在誰？消費者應(yīng)該如何保護(hù)自己的合法權(quán)益？解析：對于較大規(guī)模的餐飲消費，雙方對菜單內(nèi)容的約定實際上就是一份消費合同，作為消費者一定要對菜單內(nèi)容做到具體明細(xì)，對菜肴的名稱、用料、成分、重量都應(yīng)當(dāng)作嚴(yán)格的約定并在雙方確認(rèn)的情況下簽字認(rèn)定。如果單純作口頭的約定，或者對于主要內(nèi)容沒有作文字上的明確約定，在糾紛發(fā)生后就會被商家鉆了空子，消費者也會缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護(hù)自己的權(quán)利。案例分析〔二〕去年10月，某公司老總?cè)~某去溫州出差，臨近黃昏選擇了當(dāng)?shù)匾患翌H有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費停車場。當(dāng)用餐完畢準(zhǔn)備離開時，發(fā)現(xiàn)自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當(dāng)即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時撞壞的，和酒店沒關(guān)系，要葉某找肇事車主索賠解析：酒店這樣的解釋明顯是對自己責(zé)任的推脫。對于顧客消費停車問題，我們首先應(yīng)分清作為消費場所的酒店，對于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對顧客貴重物品的保管，是消費的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是有償?shù)倪€是免費的。如果是收費的，那么酒店就有義務(wù)妥善保管好顧客在消費過程中所交保管財物的平安，如果因為在保管過程當(dāng)中因自己或第三人的原因?qū)е骂櫩拓斘锸艿綋p害的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如果是免費保管的，作為消費場所它只承擔(dān)因自己的成心或過失給顧客財物造成損失的賠償責(zé)任，而對第三者的因素導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生可以不承擔(dān)或者承擔(dān)較次要的責(zé)任。當(dāng)然，作為消費者本身在餐飲酒店消費過程中也應(yīng)當(dāng)對所攜帶的物品有充分注意保管的義務(wù)，作為公共場所的餐飲效勞場所是沒有義務(wù)對顧客隨身攜帶的財物起完全的保管責(zé)任的，此時，顧客財物的平安很大程度上要靠自己來保管了。餐飲生產(chǎn)衛(wèi)生與平安管理加強(qiáng)員工衛(wèi)生與平安意識的培養(yǎng)建立相關(guān)的規(guī)章制度加強(qiáng)日常檢查與督導(dǎo)第五節(jié)餐飲生產(chǎn)本錢控制案例：杭州市區(qū)有一家多年前開張的四星級酒店，一直有一外國著名管理公司管理，總經(jīng)理由外方擔(dān)任，但每位總經(jīng)理的任期最長不超過兩年。酒店地處黃金地段，開張后生意一直不錯，但由于近幾年周邊既開張了多家三星級以上酒店，又出現(xiàn)了幾家面積達(dá)萬余平方米、裝飾豪華的大型高檔餐館，以及多家面積雖小但很有特色的小餐館，使得此酒店餐飲生意日漸冷落。

為扭轉(zhuǎn)不利局面，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)要求強(qiáng)化本錢管理，引入諸如“零庫存〞之類管理理念、方法，重新制定了部門考核制度，對餐飲部根據(jù)本錢、衛(wèi)生、質(zhì)量、進(jìn)度等指標(biāo)每月進(jìn)行考核。

由于在指標(biāo)體系上本錢排首位，餐飲部領(lǐng)班制訂了具體方法和措施：

1.節(jié)約水電。規(guī)定了燈的開關(guān)時間。

2.嚴(yán)格控制一次性物品的使用量。

3.能再次使用的物品一律回收使用。

方法和措施實施后，本錢確實控制在了允許范圍內(nèi)，但出乎意料的是，酒店總體本錢并未有較明顯下降，而客人的投訴等卻大大增加，以下是酒店領(lǐng)導(dǎo)了解到的局部情況：

1.執(zhí)行嚴(yán)格規(guī)定引起投訴。如關(guān)燈時間到了，但有包廂客人還沒走，效勞員假裝停電關(guān)燈。

2.對客人要用到的一次性物品，以“用完了〞為借口。

3.對計入本部門本錢的物品效勞員千方百計到別部門借用。而對不計入本部門本錢的物品、費用那么鋪張浪費。

4.對客人吝嗇，員工自己私用卻大手大腳。

5.使用從衛(wèi)生等角度考慮不能再次利用的物品。

·本錢控制的根本原那么有：

1.經(jīng)濟(jì)原那么

2.因地制宜原那么

3.領(lǐng)導(dǎo)推動、全員參與原那么

·本錢控制的前三條原那么是：

1.以顧客為中心

2.系統(tǒng)分析本錢發(fā)生的全過程

3.主要目標(biāo)上降低單位本錢

杭州市區(qū)的這家酒店一直有外方著名管理公司管理管理，適合內(nèi)部管理及對客效勞需要的管理制度和效勞程序完善，本錢管理已貫徹于管理制度和效勞程序之中。在此現(xiàn)狀下，還要求餐飲部強(qiáng)化本錢管理，違背本錢管理根本原那么，結(jié)果是得不償失。餐飲生產(chǎn)本錢概述一、餐飲生產(chǎn)本錢概述餐飲生產(chǎn)本錢的概念：也就