年度客服部規(guī)劃02010304發(fā)展規(guī)劃概述YOURTITLEHERE年度指標(biāo)計劃YOURTITLEHERE部門組織架構(gòu)YOURTITLEHERE工作規(guī)劃YOURTITLEHERECONTENTS01發(fā)展規(guī)劃概述YOURTITLEHERE發(fā)展趨勢2017規(guī)范經(jīng)營，開疆辟土。規(guī)范制度，規(guī)范流程。2018業(yè)務(wù)提升年，優(yōu)化工具；團隊裂變。2019品質(zhì)提升年，客戶滿意度提升2020籌備上市，穩(wěn)定運營4發(fā)展規(guī)劃概述解析員工定制定位缺乏共同的愿景，導(dǎo)致員工關(guān)系管理的起點不清晰如何通過環(huán)境蛻變，盛宴業(yè)績業(yè)務(wù)趨勢分析提高工作績效提高員工任職能力提高員工的滿足感和職業(yè)穩(wěn)定安全感提升能力規(guī)劃502部門組織架構(gòu)YOURTITLEHERE部門功能區(qū)客戶維系原則客服部門定位客訴處理外拓培訓(xùn)人才培養(yǎng)工程監(jiān)督服務(wù)和工藝監(jiān)督工具開發(fā)與完善拓展培訓(xùn)優(yōu)化客戶服務(wù)7客戶維系原則

有高度的工作熱情、良好的客戶效勞觀念和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉公司經(jīng)營內(nèi)容與工作流程，掌握與客戶溝通的根本技巧和方式，了解公司主營工程的根本知識，能就具體工程與客戶進(jìn)行順利溝通。根本要求目的維護現(xiàn)有客戶，提升客戶效勞質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。工作流程客戶維系售后回訪投訴處理結(jié)賬回訪803年度指標(biāo)計劃YOURTITLEHERE提升客戶滿意度客戶維系工作計劃提升客戶滿意度培訓(xùn)支持掌握有效的溝通技巧應(yīng)急事件處理相關(guān)話術(shù)抽檢督查集團服務(wù)中心錄音抽查匿名群眾舉報工商、網(wǎng)絡(luò)、媒體等第三方渠道規(guī)范工藝收集各個抽檢工地工藝標(biāo)準(zhǔn)整理公司各大區(qū)、城市店標(biāo)準(zhǔn)工藝借鑒同行標(biāo)準(zhǔn)工藝規(guī)范服務(wù)參考本行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范綜合能力基本法律知識心態(tài)管理執(zhí)行力培訓(xùn)基礎(chǔ)知識掌握客戶服務(wù)中心守則標(biāo)準(zhǔn)工程工藝精裝知識優(yōu)化客戶服務(wù)客戶永遠(yuǎn)是第一位提供廣泛、全面、快捷、專業(yè)的服務(wù)溝通能力不同客戶溝通技巧第三方單位溝通注意事項客戶性格、心理研究10客戶維系工作計劃利潤客戶來源新客戶利用傳統(tǒng)的市場營銷組合4P策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次到店原有客戶已經(jīng)在裝修或者已裝修完成的客戶，工程結(jié)束后感到滿意的客戶，沒有抱怨和不滿，經(jīng)業(yè)務(wù)員或者設(shè)計師維護愿意轉(zhuǎn)介紹客戶11客戶維系工作計劃25%50%80%最終客戶潛在客戶12客戶維系工作計劃使競爭優(yōu)勢長久使成本大幅度降低大大有利于發(fā)展新客戶獲取更多的客戶份額直接增加轉(zhuǎn)介紹的客戶老客戶維護作用1304工作規(guī)劃YOURTITLEHERE工作規(guī)劃平息顧客的不滿認(rèn)真聽取顧客的每一句話，充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題，

收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，提出有效的解決辦法，詢問顧客的意見，跟蹤服務(wù)，

換位思考，站在客戶的立場上看問題。以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)提高跟客戶的溝通技巧鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系全面的解答客戶的問題15處理顧客投訴與抱怨

建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到工程部人員手中即使回復(fù)即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。跟蹤到位跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。16處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，