客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案北京弗布克管理咨詢2023.9一、維護(hù)流程與工作細(xì)化〔一〕工作流程流程名稱客戶關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1、及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的各種問(wèn)題2、保持同重要客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識(shí)準(zhǔn)備1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2、掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明1、建立客戶資料檔案《客戶資料管理檔案》《客戶狀況記錄表》關(guān)鍵點(diǎn)1、客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類；并將分類信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。2、對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)《客戶關(guān)系評(píng)估表》《客戶評(píng)估管理方案》3、編制客戶分級(jí)名冊(cè)《客戶分級(jí)目錄》關(guān)鍵點(diǎn)2、客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶實(shí)際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需要包括客戶維護(hù)方式、措施，負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。4、制定客戶維護(hù)方案《客戶關(guān)系維護(hù)方案》《客戶關(guān)系維護(hù)方法》5、客戶維護(hù)方案修改與審核《客戶關(guān)系維護(hù)方案》關(guān)鍵點(diǎn)3、客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過(guò)的維護(hù)方案，開(kāi)展客戶維護(hù)工作，包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷推廣，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和效勞的意見(jiàn)等。6、實(shí)施客戶維護(hù)工作《客戶關(guān)系維護(hù)方案》《客戶關(guān)系維護(hù)方法》7.客戶維護(hù)工作評(píng)估《客戶維護(hù)總結(jié)表》8.改善客戶維護(hù)工作按具體情況之星關(guān)鍵點(diǎn)4、客戶關(guān)系管理人員需改良客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系。9.維護(hù)資料整理匯總《客戶資料管理檔案》(二)、控制程序程序名稱客戶關(guān)系維護(hù)控制程序編號(hào)受控狀態(tài)一、目的為了到達(dá)以下目的特制定本控制程序：1.標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。2.通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)開(kāi)展。二、適用范圍本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于一下4項(xiàng)。1、合作關(guān)系評(píng)估。2.維護(hù)方案制定與完善。3.通過(guò)各類措施開(kāi)展客戶維護(hù)工作。4、客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改良。三、管理職責(zé)一〕客戶效勞部1、客戶效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改良。2、客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開(kāi)展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和控制。3、客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。二〕、其他相關(guān)部門1、銷售部向客戶效勞部提供客戶效勞的相關(guān)信息支持工作。2.其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開(kāi)展四、客戶信息資料整理控制〔一〕、客戶信息搜索客戶關(guān)系專員需在工作工程中應(yīng)全面搜集公司客戶效勞相關(guān)信息，具體包括一下5類信息。1、客戶交流以信息2、客戶回訪記錄3、客戶接待記錄4.客戶投訴記錄5、其他相關(guān)信息〔二〕信息整理歸檔客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶關(guān)系資料檔案，記錄客戶根本信息和客戶服過(guò)程中的各種信息。五、客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制〔一〕客戶關(guān)系評(píng)估步驟1、客戶關(guān)系專員對(duì)搜集道德客戶效勞信息進(jìn)行分析、匯總。2、客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司開(kāi)展占略和客戶效勞要求進(jìn)行比照，找出其中的差距。3、運(yùn)用合理的評(píng)估方法得出評(píng)估結(jié)果?！捕晨蛻舴旨?jí)1、客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。2、客戶關(guān)系專員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制〔一〕制定客戶關(guān)系維護(hù)方案1.客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評(píng)估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。2客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原那么。3.客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶效勞專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定《客戶管系維護(hù)方案》，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等局部?jī)?nèi)容?！捕晨蛻艟S護(hù)方案審核1.客戶關(guān)系主管將方案包客戶效勞經(jīng)理審核，客戶效勞經(jīng)理就反感提出改良的建議和要求。2.客戶關(guān)系主管和專員需對(duì)《客戶關(guān)系維護(hù)方案》進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶效勞經(jīng)理審核無(wú)誤后，報(bào)客戶總監(jiān)審批。七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制〔一〕維護(hù)工作實(shí)施1.客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2.客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。3.客戶關(guān)系專員在落實(shí)改良措施的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反應(yīng)信息，并上報(bào)客戶關(guān)系主管。4.客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料的管理規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理?！捕晨蛻絷P(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督1.客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶效勞主管匯報(bào)。2.客戶關(guān)系主管查看客戶效勞專員在落實(shí)改善過(guò)程中形成的記錄，結(jié)合客戶效勞專員定期情況匯報(bào)分析客戶關(guān)系改良的效果。八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改良1.客戶關(guān)系只管應(yīng)及時(shí)編制《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》，并向客戶效勞部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，聽(tīng)取客戶效勞部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)。2.客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對(duì)庫(kù)戶關(guān)系的開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。九、相關(guān)文件與記錄1.《客服工作記錄表》2.《客戶關(guān)系評(píng)估表》3.《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》4.《客戶關(guān)系維護(hù)方案》5.《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》等。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改記錄修改處數(shù)修改日期二、維護(hù)方法與工具模板〔一〕客戶關(guān)系維護(hù)方法方法名稱客戶關(guān)系維護(hù)方法編號(hào)受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總結(jié)第1條為了不斷加強(qiáng)客服人員效勞意識(shí)，指導(dǎo)客戶效勞人員開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，特制定本方法。第2條本公司所有直接客戶、間接客戶的維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本方法經(jīng)行處理。第2章客戶關(guān)系維護(hù)原那么第3條客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟增記錄。第4條客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)該更多的關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。第5條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，是客戶關(guān)系得到進(jìn)一步穩(wěn)固。第3章客戶關(guān)系維護(hù)根本方法第6條本公司客戶維護(hù)的根本方式包括以下兩種：1.客戶效勞人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。2.客戶效勞人員在日常的工作中通過(guò)電子郵件、等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。第7條客戶效勞人員通過(guò)收集、了解和掌握客戶信息，涉及客戶效勞策略，為客戶提供專業(yè)化效勞。第8條客戶效勞人員需不斷推行客戶效勞改良工作，促進(jìn)合作干系開(kāi)展。第4章客戶關(guān)系維護(hù)措施第9條客戶效勞部應(yīng)根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等，具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。第10條積極將各種客戶相關(guān)的信息提供應(yīng)客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。第11條耐心為客戶答疑、解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶提更技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等等效勞。第12條及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。第13條邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開(kāi)一次客戶效勞會(huì)議，邀請(qǐng)客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。第14條國(guó)家法定節(jié)假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。第15條定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此指定客戶效勞策略、營(yíng)銷策略等。第5章附那么第16條本方法由客戶效勞部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過(guò)。第17條本方法自x年x月x日起實(shí)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期〔二〕客戶狀況記錄表客戶根本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營(yíng)業(yè)狀況主營(yíng)業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營(yíng)狀況金融狀況往來(lái)銀行貸款狀況資金周轉(zhuǎn)付款狀況承辦付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與本公司業(yè)務(wù)往來(lái)最高購(gòu)置金額月均購(gòu)置額客戶效勞溝通方式客戶效勞溝通頻率客戶關(guān)系開(kāi)展?jié)摿蛻魸M意度〔三〕客戶關(guān)系評(píng)估表分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議□改良關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系〔四〕客戶關(guān)系強(qiáng)化表工程類別客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時(shí)間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管三、客戶關(guān)系管理方案〔一〕客戶回訪方案客戶回訪方案一、目的為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求。及時(shí)解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，同時(shí)為公司共好的開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供有效的信息支持，特制定本方案。二、回訪客戶選擇方法1.由于公司客戶范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶都進(jìn)行回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍。2.可以采取的選擇方法如下表所示?？蛻暨x擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機(jī)選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)的選擇客戶進(jìn)行回訪客戶滿意度選擇法對(duì)客戶滿意度比擬低的客戶進(jìn)行回訪效勞選擇法對(duì)由于各種原因需要追加效勞，或者繼續(xù)效勞的客戶進(jìn)行回訪情感選擇法對(duì)于某些關(guān)系比擬少，對(duì)關(guān)系方面比擬生疏的客戶進(jìn)行回訪三、回訪時(shí)間回訪時(shí)間確實(shí)定如下表所示?；卦L時(shí)間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)回訪

公司安排調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶效勞人員回訪客戶，了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度。

客戶購(gòu)置產(chǎn)品一周后，回訪客戶詢問(wèn)客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。

客戶購(gòu)置產(chǎn)品4-6個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行訪問(wèn)，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況。

客戶購(gòu)置10-12個(gè)月后，公司客戶效勞人員進(jìn)行訪問(wèn)，詢問(wèn)客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)等。，

客戶購(gòu)置產(chǎn)品超過(guò)一年的，公司效勞人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)。特殊回訪

公司客戶效勞人員收到客戶的信函、電子郵件等書(shū)面投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要及時(shí)進(jìn)行回訪，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。

公司客戶效勞人員受到客戶郵寄的提案時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。

在安排維修人員上門維修后，客戶效勞人員要回訪客戶，并肩售后效勞人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后效勞人員。

公司售后效勞人員在上門維修過(guò)程中，時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間的，客戶效勞人員要回訪客戶，了解情況。

客戶購(gòu)置的產(chǎn)品維修〔包括上門維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修〕后，3~5天內(nèi)客戶效勞人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)維修效果。四、回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見(jiàn)下表?；卦L內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定解釋回訪對(duì)在訂單過(guò)程中還沒(méi)有解釋清楚的問(wèn)題進(jìn)行回訪。比方：在訂單過(guò)程中來(lái)不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如會(huì)放一些對(duì)方感興趣的話題調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒建議回訪給予一些能提高客戶滿意度的建議指導(dǎo)回訪針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議?；卦L標(biāo)準(zhǔn)1.公司人員進(jìn)行回訪時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、熱情，保持真誠(chéng)的態(tài)度。2.接通后，回訪人員主動(dòng)問(wèn)好：“你好，請(qǐng)問(wèn)是xx先生〔女士、大媽、師傅等〕嗎？我是xx公司的客戶效勞人員，想向您做個(gè)回訪，不知道您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？〞3.與客戶交流時(shí)，，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說(shuō)話的時(shí)間，不要.隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。4.對(duì)話要簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。5、在回訪過(guò)程中，回訪人員不能與客戶爭(zhēng)辯，對(duì)用戶提出的疑問(wèn)，要耐心解答；當(dāng)解答不了了，時(shí)候一定要及時(shí)給于回復(fù)。6、回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷后再放下，并及時(shí)認(rèn)真填寫《用戶跟贈(zèng)效勞卡》，記錄回訪情況。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期客戶參觀接待方案客戶參觀接待方案一、目的為了做好客戶參觀接待工作，促進(jìn)本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象，特制定本方案。二、參觀事項(xiàng)分析來(lái)本公司參觀的客戶，大體可分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。不同類別客戶參觀事項(xiàng)一覽表客戶分類客戶描述一般客戶因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來(lái)公司參觀，了解公司產(chǎn)品和其他事項(xiàng)。重要客戶和公司已有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品、生產(chǎn)基地，到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便于進(jìn)一步擴(kuò)大合作。大客戶為了推行戰(zhàn)略聯(lián)盟或考察公司的經(jīng)營(yíng)情況，特來(lái)公司進(jìn)行參觀、調(diào)研。三、接待方式不同客戶類型接待方式規(guī)定如下表所示。不同類型客戶接待標(biāo)準(zhǔn)一覽表客戶分類接待標(biāo)準(zhǔn)一般客戶十人以下的客戶團(tuán)體，原那么上公司不予接待，不派專門的人員跟隨講解，不得參觀公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)。重要客戶客戶需要提前5天進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)，