城市公共交通公共管理與危機(jī)處理實(shí)務(wù)1/3/20242對(duì)危機(jī)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：企業(yè)辦得好好的，哪來的危機(jī)？公共關(guān)系、企業(yè)危機(jī)，都是當(dāng)官的事與我們何干？公共關(guān)系說到底還不是金錢關(guān)系？公共關(guān)系就是拉關(guān)系走后門！就是討好說了算的人！人算不如天算，講危機(jī)不如講運(yùn)氣。是福不是禍，是禍躲不過。命里有時(shí)終會(huì)有，命里無時(shí)終是空。1/3/2024墨菲法那么事情如果有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會(huì)發(fā)生危機(jī)就象死亡和納稅一樣不可防止。1/3/2024幾大典型公交危機(jī)案例分析：成都6.5事件蘇州“公交門〞事件東航返航事件。。。1/3/2024調(diào)查資料說明——危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí)8周半，沒有應(yīng)變方案的公司，要比有應(yīng)變方案的公司長2.5倍。危機(jī)后遺癥的涉及時(shí)間平均為8周，沒有應(yīng)變方案的公司要比有應(yīng)變方案的公司長2.5倍。〔比方中國紅十字會(huì)危機(jī)〕作為公司管理者，必須：在危機(jī)尚未來臨時(shí)預(yù)測危機(jī)，在危機(jī)處于萌芽狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，在危機(jī)帶來危害時(shí)消除危機(jī)，甚至在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，駕馭危機(jī)，利用危機(jī)。1/3/2024危機(jī)幾率高的企業(yè)類別制造商，尤其是醫(yī)藥和化學(xué)品制造商銀行、金融機(jī)構(gòu)公共交通：航空、鐵路、公交、地鐵賓館、飯店、旅游、機(jī)場核電食品制造與分銷娛樂休閑場所，健康俱樂部軟飲料和果汁生產(chǎn)商輪船建筑、房地產(chǎn)煤氣站1/3/2024推薦書籍：1：公共關(guān)系〔復(fù)旦卓越·21世紀(jì)市場營銷實(shí)踐型系列教材〕，作者：鄧月英主編，出版社：復(fù)旦大學(xué)出版社，出版時(shí)間：2021-1-12：企業(yè)公關(guān)實(shí)務(wù)手冊(cè)，作者：〔美〕戴倫施耐德，王俊杰譯，出版社：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，出版時(shí)間：2021-9-13：企業(yè)危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)案例解析，作者：周錫冰編著，出版社：中國經(jīng)濟(jì)出版社，出版時(shí)間：2021-1-11/3/2024內(nèi)容第一講：公共關(guān)系與危機(jī)處理第二講：媒體危機(jī)處理第三講：客訴處理1/3/2024第一講：公共關(guān)系與危機(jī)處理公共關(guān)系，指團(tuán)體、企業(yè)、或個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中的相互關(guān)系。是一個(gè)組織與相關(guān)公眾之間的傳播與溝通的關(guān)系。是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。公關(guān)的主體：組織。公關(guān)的對(duì)象：公眾、職員。公關(guān)的工具：媒介。1/3/2024公共關(guān)系的方式主動(dòng)型公關(guān)調(diào)研活動(dòng)舉辦或參加各種專題活動(dòng)對(duì)外的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)媒介事件籌劃贊助公益事業(yè)1/3/2024

主動(dòng)公關(guān)的主要手段：1、效勞性公關(guān)：通過各種實(shí)惠性效勞，開展既有利一于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益又有利于樹立和維護(hù)企業(yè)形象與聲譽(yù)的活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)去獲得公眾的理解、信任與好評(píng)。〔案例分析〕2、宣傳性公關(guān)：運(yùn)用報(bào)紙、雜志、播送、電視、網(wǎng)絡(luò)等傳播媒介，主動(dòng)發(fā)布企業(yè)的相關(guān)信息，對(duì)外形成有利的社會(huì)輿論，對(duì)內(nèi)創(chuàng)造良好活動(dòng)氣氛，這種方式往往有傳播快，社會(huì)參與性強(qiáng)的特點(diǎn)，能起到推廣企業(yè)形象的效果良好?！舶咐治觥?、征詢性公關(guān)：通過制定調(diào)查問卷、進(jìn)行民意測驗(yàn)、設(shè)立熱線等形式，獲取有關(guān)乘客對(duì)城市公交企業(yè)效勞需求的效勞感受，同時(shí)為經(jīng)營管理決策提供依據(jù)，為社會(huì)公眾效勞的公共關(guān)系活動(dòng)?！舶咐治觥?/p>

1/3/2024被動(dòng)型營銷公關(guān)公司面臨來自外部的壓力、競爭、消費(fèi)者投訴、政府政策的變化等情況時(shí)，如何迅速做出適當(dāng)反響的公關(guān)活動(dòng)與行為。

——危機(jī)處理1/3/202413危機(jī)的定義任何可能危及組織的最高目標(biāo)和根本利益、組織管理者無法預(yù)料、但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。1/3/202414公共關(guān)系危機(jī)的特征

公共關(guān)系危機(jī)的特征緊迫性突發(fā)性公眾性破壞性傳播性對(duì)社會(huì)或組織生存和開展構(gòu)成威脅。不確定性，出乎意料猝不及防始料不及應(yīng)對(duì)和處理具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。影響公眾利益、公眾輿論高度關(guān)注。不翼而飛，迅速傳播，加重事態(tài)，添油加醋。1/3/202415危機(jī)的類型可知性的可預(yù)知的突發(fā)性的不可預(yù)知由外部因素引起的危機(jī)由內(nèi)部因素引起的危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的類型1/3/2024我國目前危機(jī)的分類1/3/2024公交公共危機(jī)類型內(nèi)部危機(jī)公交企業(yè)組織危機(jī)、決策失誤，包括戰(zhàn)略方向決策失誤、管理決策失誤、技術(shù)變革失誤、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資決策失誤；管理不善，管理思想理念滯后，管理體制陳舊，管理機(jī)構(gòu)不完善；人力資源危機(jī)：人才流失，員工素質(zhì)低下，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定；技術(shù)、效勞危機(jī)，公交車平安隱患等，都可能帶來危機(jī)1/3/2024外部危機(jī)城市公交所處的自然環(huán)境和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生突然變化，如地震、洪水等自然災(zāi)害性危機(jī)，造成公交停運(yùn)；政治性原因；政策性危機(jī):政府有關(guān)政策法規(guī)的改變；公交部門公共關(guān)系危機(jī)：乘客投訴、媒體炒作，罷工請(qǐng)?jiān)缸枞煌ㄒl(fā)；破壞性危機(jī)：爆炸劫持等恐怖刑事案件，公交車重特大交通事故，公交客運(yùn)市場的惡性競爭等突發(fā)事件1/3/2024人為危機(jī)人為危機(jī)是指因人的某種行為誘發(fā)的危機(jī)。如班次不正常、運(yùn)力調(diào)度不及時(shí)，公交車上發(fā)生的各種意外事件、突發(fā)事件，司乘人員與乘客發(fā)生糾紛、交通事故、不實(shí)報(bào)道等人為事件引發(fā)的危機(jī)。這類危機(jī)通常具有可預(yù)見性和可控性。如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)采取有效措施，這類危機(jī)往往可以有效化解。1/3/2024非人為危機(jī)如自然災(zāi)害、社會(huì)動(dòng)亂、社會(huì)矛盾等引發(fā)的危機(jī)。這類危機(jī)公交企業(yè)本身不可預(yù)見和不可控制的，但容易取得社會(huì)群眾的同情理解和支持，這使公交企業(yè)減輕壓力，并與有關(guān)方面配合協(xié)調(diào)，采取有效措施，盡量減輕危機(jī)給公交帶來的不利影響。1/3/2024案例分析：城市公交的特殊性，使其發(fā)生的危時(shí)機(jī)因影響公眾的利益而引起公眾和輿論界的高度重視與關(guān)注。由于公交突發(fā)事件往往與廣闊乘客有著真接關(guān)系，所以事件往往會(huì)帶來嚴(yán)重后果，并迅速傳播引起公眾的關(guān)注，成為市民關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、成為媒體捕捉的新聞素材和報(bào)道線索。一些破壞性的危機(jī)事件甚至?xí)鹕鐣?huì)的恐慌，造成社會(huì)的不穩(wěn)定。1/3/2024危機(jī)管理的策略四字經(jīng)

●早

●快●誠

●恒

1/3/20241/3/2024處理危機(jī)的步驟1、通報(bào)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)溝通。2、確認(rèn)成立工程小組，尋求根源，搜集危機(jī)信息并及時(shí)有效傳遞信息。3、衡量診斷危機(jī)、確認(rèn)決策方案，統(tǒng)一對(duì)外口徑，沉著應(yīng)對(duì)媒體。4、處理執(zhí)行處理策略、重點(diǎn)處理、切實(shí)掌握全局處理危機(jī)。

141/3/2024危機(jī)過后1.檢討與評(píng)估危機(jī)。吸取教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)。2.記錄與傳承危機(jī)。3.復(fù)原與提升危機(jī)。借勢造勢，轉(zhuǎn)危為機(jī)。4.預(yù)防、防止、管理下一個(gè)危機(jī)。

311/3/2024處理危機(jī)的四項(xiàng)原那么〔1〕“兩個(gè)第一〞：第一時(shí)間第一現(xiàn)場

15“兩個(gè)馬上〞：馬上上報(bào)馬上處理1/3/2024處理危機(jī)的原那么〔2〕第一時(shí)間1、猝發(fā)事件最正確處理時(shí)間，是剛開始的那一段時(shí)間，所以要求我們第一時(shí)間專人應(yīng)對(duì)、第一時(shí)間向上報(bào)告；2、要求是：早不過午、晚不過夜。161/3/2024處理危機(jī)的原那么〔3〕第一現(xiàn)場1、要一步到位，直通現(xiàn)場，減少信息流通和處理決策的環(huán)節(jié)，直接處理。如不靠近現(xiàn)場，會(huì)導(dǎo)致信息失真以及時(shí)效性延誤；2、要求是：必須要到、必須能行。171/3/2024處理危機(jī)的原那么〔4〕馬上上報(bào)1、危機(jī)事件發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)馬上向上級(jí)相關(guān)管理部門同步進(jìn)行實(shí)際情況匯報(bào)，讓準(zhǔn)確、真實(shí)的信息迅速到達(dá)評(píng)估、決策和專業(yè)處理部門。2、要求是：迅速判斷、準(zhǔn)確上報(bào)。181/3/2024處理危機(jī)的原那么〔5〕馬上處理1、危機(jī)事件處理人應(yīng)迅速匯總有效信息，作出準(zhǔn)確判斷，安排專人指導(dǎo)、指揮工作，調(diào)動(dòng)各方資源及力量，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行妥善處理，防止事件擴(kuò)大、惡化和引發(fā)媒體關(guān)注。2、要求是：靈活應(yīng)變，妥當(dāng)處置。191/3/202431聚焦公共關(guān)系危機(jī)形象危機(jī)信譽(yù)危機(jī)公共輿論危機(jī)1/3/202432輿論危機(jī)的表現(xiàn)形式輿論危機(jī)的表現(xiàn)形式群眾輿論危機(jī)人際輿論危機(jī)以口頭傳播的形式，在社會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿論。由群眾傳播媒介〔新聞媒體〕形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論。媒介是危機(jī)爆發(fā)的途徑1/3/2024第二講：媒體危機(jī)處理發(fā)生危機(jī)時(shí)，媒體就是最大的敵人。當(dāng)企業(yè)面臨重大危機(jī)，如何化解媒體的敵意，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，是企業(yè)決策者在危機(jī)中要優(yōu)先考慮的問題?！f·馬西〔VivianMarcy〕1/3/2024什么是媒體？媒體就是一切社會(huì)信息以公開擴(kuò)散的手段和載體。通常是指報(bào)紙、播送、電視、因特網(wǎng)等群眾傳播媒介。善用媒體：借助媒體之力對(duì)待媒體的態(tài)度引導(dǎo)媒體：主動(dòng)面對(duì)媒體躲，躲不掉吵，吵不贏告，告不成怨，怨不上善待媒體：理解尊重寬容效勞理解新聞尊重記者寬容輿論效勞媒體1/3/2024★主動(dòng)面對(duì)媒體去引導(dǎo)，就是公開、透明，搶占主動(dòng)，占領(lǐng)新聞資源的制高點(diǎn)

新聞發(fā)布：把信息主動(dòng)“喂〞給記者新聞?lì)A(yù)案：把周密的解釋留給記者突發(fā)事件：把通稿在第一時(shí)間分享給記者橫向溝通：把換位思維傳遞給記者面對(duì)媒體的態(tài)度1/3/2024

危機(jī)媒體應(yīng)對(duì)中存在的問題主要表現(xiàn)封鎖消息一味“辟謠〞鴕鳥政策反響緩慢行，敷衍塞責(zé)無視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意〔據(jù)統(tǒng)計(jì)我國80%的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)〕截至到2021年6月底，我國網(wǎng)民數(shù)量到達(dá)5.38億人1/3/2024主要原因－－怕一旦公開，會(huì)造成公眾恐慌－－事情還在調(diào)查中，怕說不清或說錯(cuò)〔“不接受采訪我沒責(zé)任，一旦說錯(cuò)就是我的責(zé)任〞----普遍的心態(tài)〕－－“家丑不可外揚(yáng)〞－－沒必要向公眾解釋或讓公眾知道認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)錯(cuò)誤指導(dǎo)思想作用－－迷信“謠言不攻自破〞、“身正不怕影子歪〞、“謠言止于智者〞－－迷信“后發(fā)〞能“制人〞僥幸心理缺乏媒體應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)技巧1/3/20241、面對(duì)記者：三個(gè)簡三個(gè)一

簡要，一個(gè)信息：用簡單的話，說一個(gè)內(nèi)容；

簡單，一年級(jí)水平：非常容易懂，不容易被誤解；簡短，一分鐘：言多必失，只說一個(gè)意思，反復(fù)說。26處理危機(jī)的媒體應(yīng)對(duì)策略1/3/2024處理危機(jī)的媒體應(yīng)對(duì)策略2、三段式答復(fù)：態(tài)度方式責(zé)任對(duì)……表示遺憾/不滿/理解/反對(duì)/憤怒/；

我們一定按照內(nèi)部規(guī)定/請(qǐng)求職能部門/通過法律途徑、認(rèn)真調(diào)查/處理/提起訴訟……；如果屬于我們的責(zé)任，我們承擔(dān)責(zé)任/嚴(yán)肅查處/妥善處理/讓消費(fèi)者滿意；271/3/2024·留有余地原那么說話要留有余地不要過度承諾除非特大突發(fā)事件，盡量不要讓一把手在第一時(shí)間出面充當(dāng)新聞發(fā)言人1/3/202410條黃金法那么任何一次與媒體的溝通都是一次時(shí)機(jī)，而不是威脅；充分準(zhǔn)備,了解記者的采訪安排；認(rèn)真做好采訪前的調(diào)研和準(zhǔn)備;掌控采訪過程；做到有禮貌，有耐心，心情愉快；交流簡單清晰,不說行話、套話；答復(fù)要準(zhǔn)確簡潔；不說“無可奉告〞；不說謊，不猜測，不推測；不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)。1/3/2024建立你的自信你是信息的中心、權(quán)威、專家；記者不是專家，僅僅是信息的接收者；一次不要給記者太多的信息、太多的選擇；突出重點(diǎn)，讓記者報(bào)道你的重點(diǎn)；向記者提供他們需要的，而不是你要他們知道的；要盡量用那些可能被媒體采用的語言：簡短、引人注目；向記者提供故事，而不僅僅是信息；幫助記者找到一個(gè)報(bào)道角度、新聞點(diǎn)；記者沒有耐心，但是，你要有信心。421/3/2024如何答復(fù)記者的提問1/3/2024如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者1/3/2024如何接受記者專訪1/3/2024接受記者專訪四步曲

FirstSecondThirdFourth1、在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的。2、專訪不同于新聞發(fā)布會(huì)，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。3、在受訪前準(zhǔn)備二到三個(gè)重點(diǎn)4、與記者商議以何種方式受訪1/3/2024采訪的四種方式電臺(tái)采訪采訪面對(duì)面的采訪電視臺(tái)采訪1/3/2024如何對(duì)待不同媒體不同記者1/3/2024客訴的定義凡乘客通過直接或間接方式對(duì)公司的有關(guān)效勞工作或公交管理等問題的反響，包括、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴?！苍儐枴澄覀?cè)诠ぷ髦信龅降耐对V有哪些？第三講：客訴處理1/3/2024我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是乘客給我們一個(gè)改善的時(shí)機(jī)乘客可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝乘客為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好時(shí)機(jī)1/3/2024投訴產(chǎn)生的因素1/3