汽車維修前臺(tái)接待題庫(kù)一．選擇題（每小題2分，共26分）“相對(duì)于實(shí)體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成”。此說法體現(xiàn)了服務(wù)的什么特征（）A無形性B同時(shí)性C可變性D不可存儲(chǔ)性2.服務(wù)室一種不能存儲(chǔ)的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)。說的是服務(wù)的什么特征。（）A無形性B同時(shí)性C可變性D不可存儲(chǔ)性3.不屬于汽車售后服務(wù)范疇的是（）A汽車維修B零配件供應(yīng)C汽車銷售D三包索賠4.不屬于汽車售后服務(wù)的主要特征的是（）A系統(tǒng)性B經(jīng)濟(jì)性C廣泛性D客觀性5.滿足其最基本的要求,如汽車顧客來企業(yè)維修車輛,企業(yè)應(yīng)按質(zhì),按時(shí)修好汽車。說的是,顧客期望是哪種種類（）A.一般期望B理想期望C最高期望6.滿足于自己設(shè)想的最理想期望,如除滿足以上兩點(diǎn)外,修理企業(yè)還對(duì)其提供了有關(guān)車輛使用的注意事項(xiàng),并提出了一些免費(fèi)服務(wù)等（）。A一般期望B理想期望C最高期望7.顧客期望的來源()A親身經(jīng)歷B親戚和朋友的意見C媒體傳遞的信息DABC全是8.影響顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待過程的期望值最高因素是。()A可靠的一流服務(wù)B較高的性價(jià)比C快速完成修理D及時(shí)交車9.英文縮寫CSI代表的是什么（）A顧客期望值B顧客滿意度C顧客忠誠(chéng)度D顧客信譽(yù)度10.顧客滿意度的數(shù)學(xué)公式表示為()A客戶滿意/客戶評(píng)價(jià)B客戶期望值/客戶評(píng)價(jià)C客戶評(píng)價(jià)/客戶期望值D客戶評(píng)價(jià)/客戶滿意度11.滿意度對(duì)顧客的影響中,優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于下列什么情況()A實(shí)際情況>期望值B實(shí)際情況=期望值C實(shí)際情況<期望值12.下列不屬于贏得顧客滿意度策略的是()A認(rèn)真對(duì)待問題一次性把車修好B沒有良好的服務(wù)態(tài)度C及時(shí)更新技術(shù)和設(shè)備,提供額外服務(wù)D接待前做好準(zhǔn)備,給客戶意外驚喜13.顧客忠誠(chéng)度的三大要素的內(nèi)容A吸引人的革新產(chǎn)品B高質(zhì)量的產(chǎn)品C愉快的購(gòu)買經(jīng)歷DABC全是14.維修業(yè)務(wù)接待的作用表現(xiàn)為以下哪一點(diǎn)()A完成顧客與售后維修的溝通與接待B完成車輛維修作業(yè)C完成車輛銷售作業(yè)D完成4S店所有收費(fèi)項(xiàng)目15.維修業(yè)務(wù)接待員在顧客中的影響就是企業(yè)形象的直接反應(yīng)時(shí)企業(yè)形象的窗口。這說明了前臺(tái)接待在企業(yè)中起到什么作用()A橋梁作用B窗口作用C影響收益D反應(yīng)企業(yè)服務(wù)、技術(shù)管理水平16.維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的顧客有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候,就必須把這個(gè)顧客介紹給銷售部門,這說明了前臺(tái)接待在業(yè)務(wù)中起到了什么作用()A橋梁作用B窗口作用C影響收益D反應(yīng)企業(yè)服務(wù)、技術(shù)管理水平17.下列不屬于業(yè)務(wù)接待職業(yè)道德的是()A真誠(chéng)待客B服務(wù)周到C收費(fèi)合理D管理好零配件18.下列不屬于業(yè)務(wù)接待良好的業(yè)務(wù)能力的是()A熟練的專業(yè)技能B思維敏捷,具備對(duì)客戶心理的洞察力C熟練發(fā)動(dòng)機(jī)的拆裝D良好的溝通協(xié)調(diào)能力19.良好的個(gè)人心理素質(zhì)有()A積極的情緒B應(yīng)變能力C挫折承受力DABC20.基本禮儀中下列哪些不屬于儀表()A真誠(chéng)待客B形體容貌C姿態(tài)舉止D服飾風(fēng)度21.下列不屬于基本儀容要求的是()A整潔干凈B衛(wèi)生端莊C思維敏捷D服飾簡(jiǎn)約22.要求儀表修飾與個(gè)體相適宜、相協(xié)調(diào),根據(jù)性別、年齡、容貌、膚色、身形及身份等來修飾個(gè)人儀表,這屬于儀表要求的()原則。ATPO原則B適體性原則C適度性原則D整體性原則23.要求儀表裝飾先著眼于人的整體,與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致,營(yíng)造出整體風(fēng)采這屬于儀表要求的()原則ATPO原則B適體性原則C適度性原則D整體性原則24.基本禮儀中下列哪個(gè)不屬于基本禮儀姿態(tài)()A站姿B坐姿C蹲姿D睡姿25.握手禮儀中下列哪一個(gè)不是正確的禮節(jié)()A女性在先B長(zhǎng)者在先C主人在先D幼者在先26.下列哪一個(gè)屬于正確的接收名片禮節(jié)()A起身接收名片并單手放入口袋中B雙手接收名片并認(rèn)真看一遍C接收名片后在名片上做標(biāo)記D接收名片后不注意落在地下27.接待禮儀中的基本舉止規(guī)范,下列哪一項(xiàng)是不正確的()A微笑握手B保持距離并打招呼C交換名片D熱情擁抱28.下列哪一項(xiàng)不屬于基本禮儀要求()A處理意見交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)B熱情問候,按序接待C對(duì)顧客有問必答,急問答D及時(shí)做好電話跟蹤29.顧客檔案建立方式是下列哪一項(xiàng)(A電話回訪跟蹤B提醒保養(yǎng)C建立顧客基本資料D組織車主交流會(huì)30.下列哪一項(xiàng)不屬于顧客檔案分析()A顧客地域構(gòu)成B顧客財(cái)產(chǎn)分析C顧客信譽(yù)度分析D企業(yè)收入分析31.下列哪一項(xiàng)不屬于維修合同的作用()A維護(hù)汽車維修市場(chǎng)秩序B促進(jìn)汽車企業(yè)專業(yè)化,、聯(lián)合化C有利于汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理D提高個(gè)人收入32.維修合同中甲方是指()A托修方即車輛歸屬單位B承修方即修理單位C托修單位法定代表人D承修單位即法定代表人33.下列哪一項(xiàng)不屬于汽車三包()A包修B包賠C包換D包退34.下列哪一項(xiàng)整車質(zhì)量擔(dān)保期的計(jì)算方法是錯(cuò)誤的()A按時(shí)間計(jì)算B按里程計(jì)算C按時(shí)間或里程D按車輛使用情況35．車維修預(yù)算中所計(jì)算的費(fèi)用中那個(gè)不正確（）A工時(shí)費(fèi)B購(gòu)車費(fèi)C材料費(fèi)D精品費(fèi)36．下列哪一項(xiàng)是維修工時(shí)費(fèi)計(jì)算公式（）A工時(shí)單價(jià)×維修時(shí)間B維修時(shí)間×維修費(fèi)用C工時(shí)單價(jià)×定額工時(shí)D定額工時(shí)×工時(shí)費(fèi)用37.下列哪一項(xiàng)不屬于預(yù)約工作內(nèi)容（）A交車時(shí)的費(fèi)用B行駛里程C車輛信息D維修項(xiàng)目38.不屬于接待員工作內(nèi)容的是()A填寫接車問診表B接車檢車單C簽訂維修施工單D對(duì)車輛進(jìn)行維修39.下列哪一些不屬于車輛質(zhì)檢內(nèi)容()A質(zhì)量檢查B整理舊件C車輛清潔D及時(shí)交車40.下列哪些不屬于跟蹤回訪內(nèi)容A維修保養(yǎng)后的跟蹤回訪B提醒二次保養(yǎng)或免費(fèi)檢測(cè)C聽取顧客意見D報(bào)告零配件價(jià)格二，填空題（每空1分，共14分）汽車前臺(tái)接待服務(wù)的基本特征是無形性_____、_____不可存儲(chǔ)性。汽車售后服務(wù)方式有特約維修站_____、_____快修連鎖店。顧客期望的種類有_____、_____最高期望。顧客期望的來源有_____親身經(jīng)歷______、。顧客滿意度的英文縮寫_____。一個(gè)維修中心的顧客忠誠(chéng)度越高就代表他們有很多的_____。維修業(yè)務(wù)接待的作用有_____、橋梁作用_____企業(yè)的服務(wù)技術(shù)管理水平。維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)道德有_____、______收費(fèi)合理、保證質(zhì)量。儀表要求的四個(gè)原則_____、_____適度性原則、整體性原則。生活交往中最基本的儀態(tài)有站姿_____、_____走姿?；径Y儀規(guī)范中介紹的形式有_____、和他人介紹。握手的時(shí)間一般控制在_____秒之間。顧客一般分為潛在顧客_____、_____留住的顧客_____。簽訂維修合同的原則是_____、_____等價(jià)有償。維修合同履行雙方的名詞有_____、_____這兩種。汽車三包有_____、_____包退。整車質(zhì)量擔(dān)保期的計(jì)算方法有_____、_____按時(shí)間里程計(jì)算。維修費(fèi)用結(jié)算的所有費(fèi)用有_____、_____其他費(fèi)用。質(zhì)檢工作的內(nèi)容有質(zhì)量檢車_____、_____交車前檢查。提問的方式一般分為兩種封閉式問題_____。三．判斷題（每小題1分，共10分）（）1.汽車售后服務(wù)特征中涉及的學(xué)科領(lǐng)域廣，涉及的因素多是講售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性（）2.汽車售后服務(wù)的系統(tǒng)性特征是指所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件，物流，維修，美容連成一個(gè)有機(jī)的整體。（）3.汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作,但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。（）4.建立強(qiáng)大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的載體,為售后服務(wù)的高效、快速開展提供了可靠保障。（）5.要想取得和保持售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì),需要獲得各方面的新而準(zhǔn)確的信息。（）6.通過汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌,不能夠讓顧客明確的識(shí)別并記住品牌服務(wù)的利益與個(gè)性。（）7.在維修服務(wù)中心維修車輛時(shí),應(yīng)方便快捷。（）8.維修接待員應(yīng)對(duì)顧客做到針織,無欺騙。（）9.提對(duì)出現(xiàn)的問題或顧客所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)。（）10.汽車售后服務(wù)企業(yè)通過第三方咨詢機(jī)構(gòu),采用電話回訪和調(diào)查問卷等形式,對(duì)企業(yè)形象和信譽(yù)方面的情況進(jìn)行調(diào)查,從中得到有關(guān)期望和需求方面的信息。（）11.接待員不需要利用服務(wù)信息反饋有關(guān)的潛在顧客需求和期望,并進(jìn)行分析,從此獲得有價(jià)值的信息。（）12.顧客滿意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng),一般認(rèn)為它包括縱向的三個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的五個(gè)并列層次。（）13.一般情況下,顧客都是有事才登‘三寶殿’,因此不能找借口推脫責(zé)任.而是必須把問題承擔(dān)下來,然后認(rèn)真的去處理。（）14.也許有人認(rèn)為,維修作業(yè)技術(shù)要好才能做到這一點(diǎn),這樣的砍看法不全面。（）15.吸引人的革新產(chǎn)品是影響顧客忠誠(chéng)的要素。（）16.在三大要素中,吸引人的革新產(chǎn)品這一點(diǎn)是無論直接、間接都影響不到的。（）17.顧客在購(gòu)買一項(xiàng)服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候,為了減少風(fēng)險(xiǎn),往往會(huì)事先搜集到一些信息。（）18.信息的來源只有一種：那就是大眾媒介,如報(bào)紙、廣告。（）19.汽車維修服務(wù)收費(fèi)是顧客十分關(guān)注的問題之一,因?yàn)槭召M(fèi)直接關(guān)系到顧客的經(jīng)濟(jì)利益。（）20.維修服務(wù)站收費(fèi)估算水平反應(yīng)了汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的水平和接待員業(yè)務(wù)能力高低。（）21.在修車合同上填寫的交車時(shí)間不一定是有把握的也沒關(guān)系。（）22．建立在科學(xué)管理與誠(chéng)實(shí)待客基礎(chǔ)上而得出的收費(fèi)估算,可使顧客對(duì)收費(fèi)的滿意度顯著提高。（）23.任何維修工作,在顧客未經(jīng)允許的情況下,也可以去做。（）24.交車的時(shí)間不是維修企業(yè)單方面確定的,而是同顧客商定一個(gè)合適的時(shí)間交車。（）25.接待員要告訴顧客,不能隨意增加費(fèi)用,不會(huì)修完車又把費(fèi)用提高,讓顧客放心。（）26.如果車輛拋錨了,或者其他需要幫助的時(shí)候,應(yīng)該撥打哪個(gè)號(hào)碼,這些都要告訴顧客。（）27.什么時(shí)候開始營(yíng)業(yè),什么時(shí)候結(jié)束營(yíng)業(yè),每天的上下班時(shí)間等信息都要傳遞給顧客。（）28.對(duì)于一項(xiàng)維修,要為顧客提供多種維修方法,但不能讓顧客自己做出選擇。（）29.在顧客有意見時(shí),要認(rèn)真傾聽,不要心不在焉,讓顧客覺得你在敷衍他。（）30.顧客進(jìn)入維修企業(yè),第一步踏入的是維修企業(yè)的接待大廳,大廳的環(huán)境影響著企業(yè)在顧客心中地位第一印象。（）31.汽車維修企業(yè)的形象主要是由企業(yè)文化、企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境等要素組成。（）32.服務(wù)周到不是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。（）33.修理項(xiàng)目要合理,避免重復(fù)收費(fèi)和無辜增加不必要的修理項(xiàng)目和費(fèi)用。（）34.維修接待體現(xiàn)的是個(gè)人能力,不需要集體的配合和支持。（）35.接待員的氣質(zhì)通過優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧表現(xiàn)出來。（）36.維修業(yè)務(wù)接待員要有處變不驚的應(yīng)變能力。（）37.接待員與顧客打交道,最重要的一點(diǎn)就是言而有信。（）38.基本禮儀是指儀容儀表。（）39.顧客反饋是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。（）40.顧客對(duì)于接待員的信任度是多少也沒關(guān)系。四．