項(xiàng)目七設(shè)計(jì)服務(wù)過程

思考題

1.服務(wù)作業(yè)的程序主要包括哪些方面？

答：服務(wù)作業(yè)的程序主要包括以下8個(gè)方面。

(1)過程規(guī)劃與控制

過程規(guī)劃與控制是指對(duì)作業(yè)的過程進(jìn)行規(guī)劃與控制，使服務(wù)產(chǎn)出

在質(zhì)量'數(shù)量、遞送方式和成本方面達(dá)到顧客的要求。

(2)作業(yè)規(guī)格化

作業(yè)規(guī)格化是指服務(wù)企業(yè)對(duì)每項(xiàng)作業(yè)制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)符

合所要求的質(zhì)量、價(jià)格和成本。

(3)裝備設(shè)計(jì)'陳設(shè)布局'材料處理和維護(hù)

服務(wù)企業(yè)的裝備設(shè)計(jì)'陳設(shè)布局、材料處理和維護(hù)應(yīng)使各種材料

和人員的流動(dòng)更加順暢。

(4)日程編制

服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定作業(yè)推進(jìn)的詳細(xì)時(shí)間規(guī)劃，使服務(wù)在約定遞送的

期間完成，同時(shí)符合資源利用和經(jīng)濟(jì)效用的原則。

(5)庫存規(guī)劃與控制

庫存規(guī)劃與控制是指對(duì)庫存(包括人員和生產(chǎn)能力)進(jìn)行規(guī)劃和

控制，使服務(wù)達(dá)到所期望和約定的水平。

(6)質(zhì)量控制

質(zhì)量控制的重點(diǎn)是采取適當(dāng)?shù)臋z查和控制技術(shù)，以及適當(dāng)?shù)某绦?/p>

和做法，以確保達(dá)成預(yù)定的質(zhì)量水平。

(7)作業(yè)控制

作業(yè)控制是指確保各種服務(wù)系統(tǒng)的信息流出與流入暢通，確保各

項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)行，并按照約定日程的特定時(shí)間去執(zhí)行；配合監(jiān)測(cè)服務(wù)系

統(tǒng)內(nèi)的工作，依照必要的程序完成工作。

(8)需求預(yù)測(cè)及長(zhǎng)期規(guī)劃

需求預(yù)測(cè)及長(zhǎng)期規(guī)劃是指預(yù)測(cè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的未來需求

量，預(yù)測(cè)必須納入服務(wù)系統(tǒng)的各種產(chǎn)能。

2.服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？

答：服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可以從多個(gè)研究角度予以分類，常見的是從過

程形態(tài)和接觸度來分類。

(1)從過程形態(tài)分類

從過程形態(tài)分類，服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為線性作業(yè)、訂單生產(chǎn)和間

歇性作業(yè)。

①線性作業(yè)

所謂線性作業(yè)，是指各項(xiàng)作業(yè)或活動(dòng)按一定的順序進(jìn)行，服務(wù)是

依循這個(gè)順序而產(chǎn)出的。

②訂單生產(chǎn)

訂單生產(chǎn)是指使用生產(chǎn)活動(dòng)的不同組合及順序而制造出各式各

樣的服務(wù)的過程。

③間歇性作業(yè)

間歇性作業(yè)是指各服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算，做一件算一件，或提供的

服務(wù)屬于非經(jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。

(2)從接觸度分類

從接觸度分類，服務(wù)作業(yè)可分為高接觸度服務(wù)業(yè)作業(yè)與低接觸度

服務(wù)業(yè)作業(yè)。

3.影響服務(wù)過程的因素有哪些？

答：服務(wù)企業(yè)要仔細(xì)分析影響服務(wù)過程的因素，以便制定正確的

服務(wù)過程策略。從接觸面與支持系統(tǒng)兩個(gè)方面來分析影響服務(wù)過程的

因素。

(1)接觸面的服務(wù)過程影響因素

接觸面的服務(wù)過程影響因素有服務(wù)過程中的顧客、與顧客接觸的

員工、服務(wù)系統(tǒng)及資源'有形資源和設(shè)備。

(2)支持系統(tǒng)的服務(wù)過程影響因素包括系統(tǒng)支持、管理支持和

物質(zhì)支持。

4.服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因有哪些？

答：服務(wù)企業(yè)一直面臨成本不斷攀升，而又不能以增加產(chǎn)出來抵

消勞動(dòng)力成本升高的壓力。因此，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低現(xiàn)象可能會(huì)形成

通貨膨脹壓力。

服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因大致有以下3個(gè)方面。

(1)服務(wù)業(yè)大多是勞動(dòng)力密集型行業(yè)

一般來說，服務(wù)業(yè)為勞動(dòng)力密集型行業(yè)，要增加產(chǎn)出就需要更多

的勞動(dòng)力；而制造業(yè)一般是資本密集型行業(yè)，欲增加產(chǎn)品的產(chǎn)出，所

需要的是更多的資本。通常，資本密集型行業(yè)要降低每單位產(chǎn)出的成

本，比勞動(dòng)力密集型行業(yè)容易。

(2)服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少

服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少，其有以下幾個(gè)原因。

①服務(wù)業(yè)的技術(shù)變遷較為緩慢，比制造業(yè)的資本投資少。

②服務(wù)業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)規(guī)模的機(jī)會(huì)較少，尤其是小型服務(wù)業(yè)。

③服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力專門化的機(jī)會(huì)較少。

④有些服務(wù)業(yè)的工作完全依賴人來做，如咨詢服務(wù)業(yè)。

(3)許多服務(wù)企業(yè)的規(guī)模較小

許多服務(wù)企業(yè)的規(guī)模很小，員工數(shù)量也較少，因此無法通過使用

機(jī)械設(shè)備來提高生產(chǎn)率，或者通過職位專門化獲得分工帶來的利益。

此外，有些服務(wù)企業(yè)不太重視管理，導(dǎo)致生產(chǎn)率低。

5.提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法有哪些？

答：(1)提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)

服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視人力資源管理工作，提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)。

服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好員工入職前和入職后的培訓(xùn)工作，以符合企業(yè)文化和

服務(wù)理念為導(dǎo)向，對(duì)新入職的員工進(jìn)行知識(shí)'技能'態(tài)度和行為等方

面的培訓(xùn)；制定科學(xué)、有效的激勵(lì)制度，根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)和考核要求對(duì)

員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，構(gòu)建一個(gè)完善的服務(wù)人員管理體系。

(2)引入科學(xué)技術(shù)

在服務(wù)企業(yè)中，要想提高服務(wù)效率，其中一個(gè)有效的方法就是用

硬件技術(shù)取代人力，提高單位時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)量。隨著時(shí)代的進(jìn)步，軟件

技術(shù)也在不斷提升,服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過使用新科技，使服務(wù)過程更合理'

快捷。服務(wù)企業(yè)管理者要在硬件技術(shù)'軟件技術(shù)及人力之間尋求一個(gè)

最高效的平衡點(diǎn)。

(3)簡(jiǎn)化服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)生產(chǎn)率的提高也可以通過簡(jiǎn)化服務(wù)內(nèi)容來獲得。有時(shí)，簡(jiǎn)化

服務(wù)內(nèi)容可以使顧客的服務(wù)體驗(yàn)得到提升，但是這種方法也會(huì)帶來一

定的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是對(duì)于之前高承諾'高保證的企業(yè)來說，在競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)

的市場(chǎng)里，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手容易通過服務(wù)質(zhì)量和承諾的升級(jí)來差異化其服務(wù)

產(chǎn)品。

(4)加強(qiáng)顧客互動(dòng)

加強(qiáng)顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)也可以提高服務(wù)生產(chǎn)率，尤其

是高接觸度服務(wù)業(yè)。在服務(wù)生產(chǎn)過程中，接觸度越高的服務(wù)業(yè)越需要

了解顧客的行為及行為背后的原因。由于顧客主動(dòng)或被動(dòng)地參與服務(wù)

的遞送過程，因而可以利用服務(wù)遞送產(chǎn)生的利益來引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)變行

為，爭(zhēng)取并保持其在生產(chǎn)過程中的合作與配合，激勵(lì)其發(fā)揮更大的附

加值，從而提高生產(chǎn)率。

(5)服務(wù)產(chǎn)出創(chuàng)新

企業(yè)可以進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)出創(chuàng)新，通過引入或設(shè)計(jì)一套更有效率的服

務(wù)方式來替代或彌補(bǔ)原有的低效率的服務(wù)方式。

案例分析：

思考題：

1.嶗山風(fēng)景區(qū)最關(guān)注的服務(wù)過程特性是什么？其在生產(chǎn)服務(wù)的

過程中如何更好地滿足顧客的需求？

答：嶗山風(fēng)景區(qū)最關(guān)注的服務(wù)過程特性是服務(wù)過程規(guī)劃與控制。

在生產(chǎn)服務(wù)的過程中注重對(duì)景點(diǎn)硬件的提升改造，旅游線路的規(guī)劃調(diào)

整，注重與顧客的互動(dòng)，打造景點(diǎn)特色，并降低旅游成本，