大飯店前臺(tái)管理制度1.前言大飯店前臺(tái)管理制度的目的是確保前臺(tái)工作的高效性和質(zhì)量。該制度通過(guò)明確前臺(tái)員工的職責(zé)、規(guī)劃客戶服務(wù)系統(tǒng)以及提高服務(wù)質(zhì)量等方式來(lái)幫助前臺(tái)員工更好地工作，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。2.員工職責(zé)2.1前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員是酒店服務(wù)的重要一環(huán)，負(fù)責(zé)酒店的前臺(tái)接待工作，包括客人辦理入住、退房等手續(xù)。下面是前臺(tái)接待員的職責(zé)：保證服務(wù)質(zhì)量：并以禮貌的口吻回答客人提出的問(wèn)題，解決客人遇到的問(wèn)題。嚴(yán)格按照辦理手續(xù)的程序和規(guī)定，認(rèn)真記錄客人的入住、退房信息，并保證有嚴(yán)格的秩序和標(biāo)準(zhǔn)。掌握酒店相關(guān)信息：掌握酒店的各類(lèi)服務(wù)設(shè)施和餐飲情況，能夠及時(shí)提供當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔⒔o客人，給客人提供最優(yōu)的服務(wù)。做好相關(guān)工作的記錄：注意收集信息，統(tǒng)計(jì)客戶的反饋意見(jiàn)，并及時(shí)總結(jié)和記錄相關(guān)工作的情況。2.2前臺(tái)經(jīng)理前臺(tái)經(jīng)理是酒店前臺(tái)管理的核心人物，負(fù)責(zé)管理前臺(tái)接待員并管理酒店前臺(tái)工作。下面是前臺(tái)經(jīng)理的職責(zé)：制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范，并引導(dǎo)員工按照標(biāo)準(zhǔn)工作，確保質(zhì)量。培訓(xùn)和管理員工：對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)酒店相關(guān)知識(shí)的了解。對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，以確保其合理完成工作，提高效率。協(xié)調(diào)前臺(tái)和酒店其他部門(mén)：商業(yè)酒店需要準(zhǔn)確、快速和可靠的數(shù)據(jù)來(lái)源，前臺(tái)經(jīng)理需要與酒店其他部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，確保交流溝通暢通無(wú)阻。3.客戶服務(wù)制度3.1入住登記制度客戶檢查入住時(shí)，登記表上的信息必須填寫(xiě)完整，以便酒店管理人員及時(shí)處理問(wèn)題，保證客戶入住的質(zhì)量。所有客人的信息必須根據(jù)客戶的要求保密。3.2投訴處理制度每一位員工都可以接受客戶的投訴，投訴要及時(shí)處理。客戶的投訴護(hù)理人員應(yīng)該對(duì)客戶的投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)給予客戶答復(fù)。對(duì)于客戶的投訴要如實(shí)地記錄，分析問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以解決。3.3物品遺失處理制度在客人離開(kāi)酒店后，如果有物品遺失，應(yīng)立即查明遺失物品的原因，幫助客人尋找，并做好出具證明，以便登報(bào)尋物等。4.總結(jié)大飯店前臺(tái)管理制度旨在確保酒店服務(wù)的質(zhì)量和效率。通過(guò)規(guī)范員工職責(zé)，建立客戶服務(wù)制度，以及制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高前