SHAPE銷售銷售現(xiàn)場管理工作指引編號：W05-M&S-B版號：B頁碼：第3頁共11頁銷售現(xiàn)場管理工作指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人

一、工作指引概述流程目的保證銷售現(xiàn)場的整潔、有序、規(guī)范，規(guī)范銷售現(xiàn)場管理工作，維護公司形象，營造良好的銷售現(xiàn)場環(huán)境。適用范圍適用于一線公司所有項目的銷售現(xiàn)場管理。定義總部相關業(yè)務所屬中心詳見BPI管理制度及當年組織管理手冊涉及總部層面的操作流程詳見總部BPI手冊流程要素描述支持文件銷售費用管理工作指引支持文件銷售費用管理工作指引銷售過程管理工作指引折扣審批工作指引客戶全觸點及服務標準手冊流程CP點銷售現(xiàn)場管理要點責任部門主導部門：一線公司營銷策劃部參與部門：無流程KPI銷售現(xiàn)場的外觀及整體感覺現(xiàn)場工作的有序性、規(guī)范性銷售成交率和出錯率輸入條件總部頒布的銷售現(xiàn)場行為規(guī)范開盤準備工作銷售價格輸出結果有序的項目銷售現(xiàn)場銷售現(xiàn)場管理工作指引流程CP點描述CP點對流程的影響控制要點難點／風險點提示銷售現(xiàn)場管理要點現(xiàn)場管理從細節(jié)入手·詳見文件說明——

二、工作程序（以下內(nèi)容供參考，可作為對銷售代理公司的管理要求）2.1銷售現(xiàn)場管理規(guī)范區(qū)域劃分：售樓處展示廳必須有明確的區(qū)域劃分。原則上各項目銷售現(xiàn)場應劃分為展示大廳和辦公區(qū)域。展示大廳分前臺接待、洽談區(qū)、簽約區(qū)、模型區(qū)、附屬空間（過道等）。辦公區(qū)域分為經(jīng)理室、內(nèi)務區(qū)、財務區(qū)、資料存儲區(qū)、更衣區(qū)等。各區(qū)域應設置合理、動線流暢、空間適當。各區(qū)域應有明確的區(qū)分、物品擺放和人員設置。銷售現(xiàn)場的區(qū)域劃分根據(jù)銷售現(xiàn)場實際建筑情況可以適當調(diào)整和壓縮。壓縮的重點應首先考慮辦公區(qū)域。辦公家具放置：大區(qū)域小區(qū)域放置內(nèi)容展示大廳前臺接待1、接待桌1張；2、現(xiàn)場銷售代表坐椅（4張）；洽談區(qū)洽談桌椅（視具體情況可有調(diào)整），4套或以上簽約區(qū)視銷售現(xiàn)場具體情況予以合理設置模型區(qū)項目模型：項目總體模型各一個；可配備局部模型及戶型模型附屬空間飲料(水)機1臺;擦鞋機1個(有條件的話);資料架1個；書報架1個；柜式空調(diào)；傘架；復印機；碎紙機辦公區(qū)域經(jīng)理室辦公桌椅一套（1張桌子，3把椅子）；洽談椅1張內(nèi)務區(qū)辦公桌2張；椅子2把；打印機財務區(qū)資料柜；保險箱；點鈔機；POS機資料存儲區(qū)資料柜若干更衣區(qū)更衣柜或衣架若干展示大廳各家具上物品擺放：展示大廳擺放物品接待臺電腦2臺（液晶顯示）；各現(xiàn)場銷售代表名片座（內(nèi)置名片）；糖果盆，接待臺后原則上不放置個人物品洽談桌花瓶及鮮花各1個；煙缸各1個；糖果盆各1個資料架樓書、戶型手冊、客戶資料卡、置業(yè)計劃書及客戶會各推廣資料室內(nèi)溫度：各銷售展示點必須保證大廳適宜的溫度，應維持在22度~25度。燈光照明：各銷售展示點應保證充足的燈光照明，營造亮堂、溫馨的氛圍，尤其是模型臺、榮譽展示區(qū)、洽談及簽約區(qū)，必須保證照明的充足和適宜。人員站位：銷售各人員必須根據(jù)自身的崗位職責在不同的區(qū)域進行辦公，原則上不應混淆各區(qū)域的辦公狀態(tài)，尤其辦公區(qū)域的工作不得帶到展示大廳進行。展示大廳內(nèi)，當值現(xiàn)場銷售代表應合理站位，保持大廳內(nèi)人員的有序，要關注展示廳內(nèi)各個方位，但要避免人員擠成一堆。原則上，接待臺后現(xiàn)場銷售代表坐席人數(shù)不得超過預設的座椅數(shù)；現(xiàn)場銷售代表不得在接待臺前的客戶接待椅上就座；也不得在沒有客戶的情況下在洽談桌邊閑坐閑聊。無坐席的現(xiàn)場銷售代表應在大廳入口處、模型臺前站立，隨時迎接來訪客戶，站立姿勢要端正。個人形象：著裝規(guī)范：現(xiàn)場銷售代表上班以及參加公司重要集會活動或重要對外接待、商務活動時，必須穿著公司規(guī)定的工作服。工作服應經(jīng)常清洗，清洗后必須熨燙，保持工作服的整潔、平整。統(tǒng)一配給的工作服必須成套穿著，不得隨意替換。因處于試用期而沒有工作服的員工，也應穿著職業(yè)套裝。一律不得穿T恤衫、無袖衫、超短裙、牛仔褲、西裝短褲、拖鞋等。所有現(xiàn)場銷售代表必須佩帶公司統(tǒng)一的胸牌上崗，胸牌應佩于左胸部。儀表規(guī)范：頭發(fā)：男性頭發(fā)以“前不遮眉、后不壓領、邊不過耳”為原則，女性不得燙染奇異的發(fā)型和顏色，頭發(fā)應每日清洗，避免臟、油和頭屑；體味：勤洗澡，注意自己體味，可以適當用一點香水，但切忌味道太濃烈，中午不要吃有異味的東西，飯后要漱口；手部：保持手部干凈，切忌指甲過長；指甲不干凈；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花紋；化妝：女性上崗應化淡妝，以自然、精神飽滿為原則，切忌濃妝艷抹；配飾：男性配飾僅限于一個戒指和手表；女性僅限于一個戒指、手表、項鏈；原則上不應佩帶耳環(huán)，如佩帶耳環(huán)，耳環(huán)不得垂于耳垂下方。舉止規(guī)范目光：目光不要四處游離，閃爍不定，傾聽時應保持目光專注，目光應集中在客戶人中與下巴部分，但也不要長時間的盯著看，應適當進行轉(zhuǎn)移，宜隔3、4秒往下看，向上看或左右看都是不合適的。微笑：現(xiàn)場銷售代表銷售接待過程應全程保持適度的微笑，微笑要真誠、親和，具感染力，一般以露出八顆牙齒為宜。站姿：男：雙腿幅度與肩同寬、腿膝部不彎曲為宜；女士則雙腿微并攏，上身可微前傾。雙手自然下垂置于腹部前，右手自然搭在左手上。坐姿：身體微微前傾，雙腿并攏成直角。身體后靠、不停抖腿或翹二郎腿都是不禮貌的。手勢：現(xiàn)場銷售代表向客戶進行介紹指點模型、展板及其他物品或方位時，應用公司統(tǒng)一配給的激光筆或采用正確的手勢。用手勢指點時，應用右手，大拇指靠近手掌、五指自然并攏，以右手自然下垂到與被指點物的直線方向揮出。邀請客戶進入銷售、落座或邀請客戶前往某個地方，也應采用上述手勢。握手：伸出一只手掌，力度適中。伸出手指輕輕碰觸客戶手，或兩只手握住客戶手使勁上下?lián)u晃，都是不合適的交換名片：雙手拿名片，有字的正面朝向客戶。接名片要雙手，同時道謝，仔細看一下然后念出客戶的名字。不要立即放到名片盒，應放在自己桌面，面談時可以直接稱呼客戶名字或職位，使被尊重。2.2客戶接待規(guī)范座席接待制度：每個售樓處都為每位現(xiàn)場銷售代表確定一個序號，現(xiàn)場銷售代表按序號循環(huán)，再將前臺座位分為A、B、C、D位，按照現(xiàn)場銷售代表的固定序號順序坐到相應的位置，當A位現(xiàn)場銷售代表因接待客戶或其他不得不離開的理由離開，則B位自動換到A位，C位自動換到B位，以此類推。銷售前臺同時設置序號牌，每接待一位客戶，序號牌向后翻一次，如遇翻到序號的現(xiàn)場銷售代表當天不上班，或因其他不得不離開的理由不在場，則按順序再往下翻，直到翻到在場的現(xiàn)場銷售代表為止，翻到序號的現(xiàn)場銷售代表坐到D位。頭天最后一個接待客戶的現(xiàn)場銷售代表序號的下一序號，自動成為第二天前臺的A位，如遇下一序號現(xiàn)場銷售代表不在場，自動向下直到在場的現(xiàn)場銷售代表最前序號為止?，F(xiàn)場銷售代表接待客戶實行輪流制，不得挑撿客戶，嚴格按照接待位置排序接待客戶，A位無條件接待新客戶，D位無條件接待初始接待現(xiàn)場銷售代表不在的老客戶（老客戶來訪，初始接待現(xiàn)場銷售代表在場由初始接待現(xiàn)場銷售代表接待），B、C位無條件接聽來電。如遇老客戶無人接待，扣當值D位現(xiàn)場銷售代表50元；如遇電話無人接聽，扣當值B、C位現(xiàn)場銷售代表20元。（注：老客戶指已經(jīng)來訪過及已經(jīng)購買的客戶。）B位補上A位的同時，B、C、D位依次遞補，而由D位現(xiàn)場銷售代表自動將序號牌往下翻，輪到的現(xiàn)場銷售代表補上D位。如現(xiàn)場很忙，前臺無人，則項目營銷經(jīng)理無條件補上A、D位。如現(xiàn)場輪完一輪后，有幾個現(xiàn)場銷售代表都在前臺，此時不知道誰是A位時，由排序號最前面的現(xiàn)場銷售代表上A位?，F(xiàn)場銷售代表在接待客戶時，有未成交老客戶到訪，原則上應由D位現(xiàn)場銷售代表接待；現(xiàn)場銷售代表認為必要時，可將接待中客戶交給當時的D位現(xiàn)場銷售代表，自己轉(zhuǎn)而接待老客戶，但均需保證客戶在一分鐘內(nèi)得到接待。電話接聽電話應在鈴響三聲之內(nèi)接起。電話接起先主動問候：“你好，XX項目”，而后再開始交談。必須態(tài)度和藹，語音親切。通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，現(xiàn)場銷售代表應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。在與客戶交談中，設法取得有價值的資訊：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊?？蛻裟軌蚪邮艿膬r格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。直接約請客戶來現(xiàn)場看房。掛電話之前應報出現(xiàn)場銷售代表自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務員自己的手機號，以便客戶隨時咨詢），并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。馬上將所得的資訊記錄在客戶來電記錄表上。接聽電話應以2到3分鐘為限。尤其是廣告發(fā)布當天，來電特別多，不宜過長。廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內(nèi)容，研究準備客戶可能會涉及的問題。接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。約請客戶應明確具體時間和地點，并表示將專程等候。客戶來電信息應及時整理歸納，以報表形式定期向營銷中心副經(jīng)理通報。去電：去電之前先對客戶的背景資料及相關情況有初步了解。說明身份（公司、姓名、項目）。一般“您好，X先生/小姐嗎？我是XXXX項目的。我叫小X”為開場白。說清去電的目的。去電應有較明確的信息傳達，如項目開盤、交房、SP活動、領預約選房單及其他。避免沒有任何信息的騷擾。約請客戶至銷售現(xiàn)場，并與客戶明確時間。現(xiàn)場銷售代表在去電時要努力去克服客戶對于通話的拒絕。可嘗試：1、請求1-2分鐘表達意圖2、約定若干時間后再通話。切記不可絕望的掛掉電話！去電后，現(xiàn)場銷售代表應立即將該客戶的需求、意向及其他動態(tài)情況錄入銷售軟件系統(tǒng)，以便追蹤?？蛻魜碓L：客戶進門，每一個看見的現(xiàn)場銷售代表都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其它現(xiàn)場銷售代表注意。現(xiàn)場銷售代表立即上前，熱情接待。現(xiàn)場銷售代表應注意儀表端正，態(tài)度親切。雨天應幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過接待，了解客戶來自的區(qū)域和了解渠道。詢問客戶是否與其它業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其它業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待；如果不是其它業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，做簡潔而又熱情的招待。按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合模型、展板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品。此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點，著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施等的說明。在模型講解過程中，應盡量探詢客戶需求，包括面積、購買意圖。模型介紹后，應請客戶落座作進一步深入溝通。現(xiàn)場銷售代表應主動為客戶倒水，并致意“請喝水”交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。落座后，現(xiàn)場銷售代表應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。將自己的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。客戶來訪接待后，必須留下盡可能詳細的客戶資料，包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶的意向需求等。2.3現(xiàn)場參觀管理規(guī)范客戶現(xiàn)場參觀、看房是房地產(chǎn)銷售的核心環(huán)節(jié)，銷售人員必須認真對待、協(xié)同作業(yè)，提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務?，F(xiàn)場當值現(xiàn)場銷售代表主要接待業(yè)主、自行前來看房的客戶；看房車隨車現(xiàn)場銷售代表負責全程陪同看房車客戶看房，要求發(fā)揮協(xié)作精神，互相配合；看房車客戶參觀流程：先區(qū)分客戶是否已購房業(yè)主或準備購買某套房源而需要現(xiàn)場看房的。如是已購業(yè)主，帶至現(xiàn)場售樓部后由現(xiàn)場銷售代表帶領客戶看房。帶領所有客戶通過指定參觀通道，進入現(xiàn)場銷售點。講解模型，首先告知所有客戶，現(xiàn)在所處的方位，然后將整個項目概況作一介紹。重點針對目前可售和準備推出的房源。帶領客戶參觀指定樣板間或其他可供參觀房源。帶領客戶參觀并介紹已完成的中心或組團景觀、綠化等情況。帶領客戶參觀并介紹施工中的項目組團或樓棟。注意參觀中的安全。清點客戶人數(shù)，帶客戶回看房車上就座。等待出發(fā)?，F(xiàn)場自行來訪客戶參觀流程：確定客戶是否初次來訪。如客戶對未售房源有意向，則陪同客戶參觀樣板間、景觀及施工現(xiàn)場。（佩戴安全帽）如客戶為初次來訪客戶，同看房車客戶接待流程，看房完后請客戶填寫客戶資料；及時錄入軟件?，F(xiàn)場銷售代表應主動安排交通工具和準備看房工具（安全帽、雨傘、鑰匙等）。進出門時，應主動為顧客開門，并讓顧客先行。現(xiàn)場銷售代表必須樹立“幫助顧客購房”的營銷觀念，切實為顧客著想。所有至項目工地現(xiàn)場看房的客戶，包括看房車送達及自行到達的，都必須由現(xiàn)場銷售代表陪同進行看房?，F(xiàn)場售樓處與物業(yè)門崗各配備對講機一臺，以便迅速聯(lián)系。如是客戶自行至現(xiàn)場的，物業(yè)門崗除做好基本迎接工作外，應簡單詢問（包括是否看房、是否業(yè)主）后，立即用對講機通知現(xiàn)場售樓處人員，并簡單告知上述詢問結果及客戶人數(shù)，以便現(xiàn)場銷售代表相應準備。現(xiàn)場現(xiàn)場銷售代表在接到門崗通知后，應第一時間出門迎接，同時帶好樓書等相關資料?，F(xiàn)場銷售代表應全程陪同客戶看房，詳細了解客戶的需求，解答客戶提出的疑問?？捶拷Y束后，將客戶送至門崗位置。物業(yè)門崗每日統(tǒng)計門崗接待客戶批次數(shù)，每周一早上由物業(yè)管理公司服務處將上周門崗接待情況表送至營銷策劃部處備查。2.4銷控管理項目銷控由常駐現(xiàn)場的項目銷售主管及相關銷售人員負責，主要職責包括錄入更新、更改銷控，除指定人員外，其余人員非經(jīng)項目銷售主管授權，均不能錄入更新、更改銷控。指定錄入銷控的銷售人員在錄入銷控時應包括成交日期、成交客戶姓名、置業(yè)顧問姓名。指定錄入銷控的銷售人員在錄入銷控時應認真仔細，不能有誤。任何變更均須在銷控上注明變更的時間、原因。2.5客戶接待后續(xù)跟蹤工作送別無論是否成交，銷售人員均應將客戶送出銷售大廳。在客戶表示談話結束并起身離去時，銷售人員應立即快步上前，在前引導，并主動為客戶拉門。銷售人員應等候門邊送客戶出門同時向客戶致謝，并握手道別或微微欠身致意道別。等客戶轉(zhuǎn)身后，銷售人員方可轉(zhuǎn)身回銷售大廳。銷售人員進銷售大廳后，須立即收拾、整理洽談桌，保持桌面的整潔。銷售人員應立即將客戶資料及客戶動態(tài)情況錄入銷售軟件系統(tǒng)。資料獲取無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點：客戶的聯(lián)系方式與個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件。成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶的意向行為及成交的可能性，將其分類為：A、準客戶B、意向客戶C、準意向客戶D、有興趣客戶E、基礎客戶五個等級，以便日后有重點地追蹤詢訪?？蛻糍Y料當天必須及時、完全錄入電腦系統(tǒng)，客戶資料卡每周一上交銷售助理存檔?？蛻糇粉櫡泵﹂g隙，設定客戶等級（按重要性程度可分為A、B、C三個等級），并即時錄入銷售軟件。對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細記錄在案，并于當天錄入電腦軟件系統(tǒng)，便于日后分析判斷。無論最后是否成交，都可婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。注意追蹤方式的變化，如可以打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。會員發(fā)展客戶洽談、產(chǎn)品介紹間隙，詢問客戶是否會員如客戶非會員，向客戶介紹入會以及積分獎勵計劃的相關情況。給客戶一套會的資料。詢問客戶是否需要馬上申請入會。征得客戶同意后，拿取入會申請表，告訴客戶填寫的要點并請客戶逐條填寫。填寫完畢，銷售人員收執(zhí)。告訴客戶入會申請審核的時間和程序，并請客戶耐心等待幾天。客戶離開后，在入會申請表上簽上自己的名字。當日下班前，將入會申請表統(tǒng)一交銷售助理。2.6日常值日管理及檢查銷售現(xiàn)場清潔衛(wèi)生值日人員應提前15分鐘到崗，對銷售現(xiàn)場衛(wèi)生狀況進行清潔、整理及檢查，下班后，值日人員對銷售現(xiàn)場衛(wèi)生狀況進行逐項檢查及整理后方能離開。清潔工作每日2次。早上8：15和中午12：30各1次。銷售現(xiàn)場日常維護：值日人員對當日銷售現(xiàn)場的整潔負責，下列項目需逐一檢查并維護清潔。地面：無水漬、無污漬、無垃圾洽談桌：桌面透明、無污漬、無