商用物業(yè)客服管理制度概述商用物業(yè)客服管理制度是一個(gè)企業(yè)建立和實(shí)施客服職責(zé)以及客戶(hù)服務(wù)流程的管理規(guī)范。物業(yè)客服是保障物業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)，為商業(yè)和住宅物業(yè)客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。該制度旨在為物業(yè)客服工作提供指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?？倓t為客戶(hù)提供友好和高質(zhì)量的服務(wù)是我們的主要職責(zé)。所有職員必須按照本制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。針對(duì)不同種類(lèi)的客戶(hù)，必須制定不同的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)客服中心主管組織和實(shí)施客服中心的日常工作。制定和完善客服工作標(biāo)準(zhǔn)和流程。保證客服人員的培訓(xùn)和績(jī)效管理?？头藛T負(fù)責(zé)處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。熟知所在范圍內(nèi)的物業(yè)規(guī)定和流程，向客戶(hù)解釋物業(yè)政策。協(xié)調(diào)各服務(wù)部門(mén)處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。及時(shí)解決客戶(hù)疑問(wèn)，確保客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)服務(wù)流程客戶(hù)服務(wù)流程是指客戶(hù)在向商用物業(yè)客服中心提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，經(jīng)過(guò)一系列的管理規(guī)范，最終交付給相關(guān)部門(mén)處理的流程?？蛻?hù)服務(wù)流程應(yīng)該包括以下內(nèi)容：服務(wù)請(qǐng)求當(dāng)客戶(hù)提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服人員必須詳細(xì)了解、確認(rèn)請(qǐng)求內(nèi)容，并按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和流程處理。服務(wù)處理在服務(wù)請(qǐng)求確認(rèn)后，客服中心將通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。若有需要，客服中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)處理進(jìn)程。服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)束后，客服人員應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)客戶(hù)反饋對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，同時(shí)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。根據(jù)相關(guān)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估和計(jì)分，制定相關(guān)激勵(lì)計(jì)劃。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)要快速響應(yīng)，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。與客戶(hù)溝通時(shí)必須傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，解決客戶(hù)問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，必須進(jìn)行調(diào)查處理，并將結(jié)果及時(shí)通知客戶(hù)。服務(wù)態(tài)度客服人員必須禮貌，盡量避免情緒用語(yǔ)。溝通時(shí)盡量用親切自然的語(yǔ)氣，鼓勵(lì)客戶(hù)反饋異議。言語(yǔ)吸引客戶(hù)注意時(shí)，要注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的變化，使客戶(hù)感覺(jué)到我們更專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)。培訓(xùn)管理不斷加強(qiáng)物業(yè)規(guī)定、步驟等知識(shí)方面的培訓(xùn)，提高客服人員的知識(shí)水平和工作能力。定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。每月舉行一次服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論商用物業(yè)客服管理制度是確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)順利運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度有著重