商業(yè)銀行外包服務(wù)人員（大堂經(jīng)理）項(xiàng)目合作方案XXX勞務(wù)有限公司為貴行提供包括外包服務(wù)人員（大堂經(jīng)理）及日常管理的支持服務(wù)，具體包括：提供規(guī)定數(shù)量且符合項(xiàng)目要求的大堂經(jīng)理（及項(xiàng)目管理人員）；提供前期培訓(xùn)（公司文化、公司制度、服務(wù)禮儀、簡(jiǎn)單銷(xiāo)售技巧、農(nóng)商行產(chǎn)品、思想道德培訓(xùn)等）；負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)管理（考勤管理、考核管理、薪酬管理、福利管理等）；本項(xiàng)目需要的其他資源由貴行提供，如：工作場(chǎng)地及場(chǎng)地內(nèi)的設(shè)施；未來(lái)項(xiàng)目可能發(fā)生的變更，XXX勞務(wù)有限公司將在服務(wù)人員配置上全力配合貴行進(jìn)行調(diào)整。該類(lèi)項(xiàng)目變更包括：辦公場(chǎng)所變更、系統(tǒng)流程調(diào)整、實(shí)施流程調(diào)整等。為了向貴行提供穩(wěn)定、高品質(zhì)的服務(wù)，XXX勞務(wù)有限公司承諾對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)投入，持續(xù)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化和規(guī)范，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。一、組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)為了保證大堂引導(dǎo)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，XXX勞務(wù)有限公司成立服務(wù)項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目重大事件的決策、進(jìn)度的監(jiān)控及日常工作的檢查等工作。初步預(yù)設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理1人、人力資源主管1人。具體人員數(shù)量將根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分布以及服務(wù)人員數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。其中項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與行方密切溝通，解決行方提出的要求和問(wèn)題，確保項(xiàng)目順利上線，并全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及管理，確保項(xiàng)目按行方要求按時(shí)、保質(zhì)保量完成，同時(shí)全權(quán)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的大堂服務(wù)管理工作（客戶(hù)溝通、服務(wù)人員監(jiān)督、考核等）；人力資源主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員的招募、培訓(xùn)、勞動(dòng)合同簽訂、社保購(gòu)買(mǎi)、工資發(fā)放以及勞動(dòng)關(guān)系處理等。二、大堂經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計(jì)根據(jù)我司多年為銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及結(jié)合國(guó)內(nèi)知名銀行咨詢(xún)培訓(xùn)公司啟道咨詢(xún)的意見(jiàn)，大堂引導(dǎo)服務(wù)人員培訓(xùn)將包括如下內(nèi)容：Mindset（心態(tài)），心態(tài)決定一切團(tuán)隊(duì)意識(shí)是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制勝的前提，只有擺脫本位主義，實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)，才能有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的效率。Skill（技巧），正確的營(yíng)銷(xiāo)技巧和方法基本銷(xiāo)售技巧主要包括：接近客戶(hù)的技巧（電話拜訪客戶(hù)、直接拜訪客戶(hù)等）、客戶(hù)識(shí)別技巧、詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧、產(chǎn)品展示和說(shuō)明的技巧、處理客戶(hù)異議的技巧、現(xiàn)場(chǎng)促成的技巧等。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧包括：高效人際溝通技巧、客戶(hù)需求探尋引導(dǎo)技巧等。Knowledge（知識(shí)），精通銀行相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。知識(shí)包括銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用等，要高度精通各項(xiàng)銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，知曉這些產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與不足。大堂經(jīng)理能力持續(xù)提升環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶(hù)需求由咨詢(xún)專(zhuān)家分階段、分步驟進(jìn)行培訓(xùn)，具體可分為三個(gè)階段：新員工入職培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)階培訓(xùn)。相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容和主題則根據(jù)實(shí)地調(diào)研以及客戶(hù)反饋需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，更有針對(duì)性，符合大堂經(jīng)理成長(zhǎng)規(guī)律以及行方的實(shí)際需求。三、考核管理為了提升大堂的服務(wù)質(zhì)量和調(diào)動(dòng)大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的工作積極性，日常的考核異常重要。我公司可與行方共同完成服務(wù)人員的考核，考核比重根據(jù)實(shí)際情況而定。行方（網(wǎng)點(diǎn)與分行）占60%-70%，我公司占30%-40%，同時(shí)請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)服務(wù)員工考核表，主要包括大堂經(jīng)理的客戶(hù)識(shí)別、引導(dǎo)、分流、環(huán)境維護(hù)、糾紛處理等方面，了解大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)，能否達(dá)到行方所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目設(shè)立績(jī)效考核獎(jiǎng)金（非營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品提成），按季度發(fā)放，績(jī)效考核每月一次，綜合參考分行的現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像調(diào)閱，項(xiàng)目經(jīng)理的巡檢考核表和網(wǎng)點(diǎn)的綜合評(píng)估表、項(xiàng)目經(jīng)理的日常檢查等進(jìn)行考評(píng)，把大堂經(jīng)理分成四個(gè)等級(jí)：90分以上為優(yōu)秀，80分－89分為良好，70－79分為一般，70分以下為不及格。對(duì)于考核不及格的人員，一次給于警告批評(píng)，當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金為零，兩次扣罰一季度的績(jī)效考核獎(jiǎng)金，超過(guò)兩次予以辭退。四、協(xié)議簽訂（1）我公司與貴行簽署大堂經(jīng)理外包項(xiàng)目服務(wù)合同（或協(xié)議）及保密協(xié)議；（2）我公司與外包服務(wù)員工簽署勞動(dòng)合同及保密協(xié)議；員工與我公司是勞動(dòng)關(guān)系。五、溝通機(jī)制建立XXX勞務(wù)有限公司的每一個(gè)項(xiàng)目均建立了完善的溝通機(jī)制，包括：與客戶(hù)的溝通、與員工的溝通、項(xiàng)目組內(nèi)部溝通等，對(duì)服務(wù)通報(bào)、差錯(cuò)處理、流程優(yōu)化、問(wèn)題報(bào)告、解決方式、滿(mǎn)意度調(diào)查等進(jìn)行及時(shí)溝通反饋，通過(guò)內(nèi)部的溝通管理，使項(xiàng)目?jī)?nèi)部建立良好的商討、議事的工作環(huán)境，形成員工相互協(xié)助、一同為項(xiàng)目出謀劃策的工作氛圍。而外部的溝通管理則使項(xiàng)目定期得到總結(jié)、交流、溝通、改進(jìn)、優(yōu)化，使貴行領(lǐng)導(dǎo)可及時(shí)掌握項(xiàng)目情況，指示改進(jìn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。具體內(nèi)容如下：（1）內(nèi)部溝通項(xiàng)目設(shè)有每周溝通例會(huì)，每周五下午6點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理可同時(shí)邀請(qǐng)貴行現(xiàn)場(chǎng)管理人員參加，召集片區(qū)巡檢、總結(jié)本周工作，并一起制定下周工作內(nèi)容的重點(diǎn)，制定周計(jì)劃，會(huì)議最長(zhǎng)時(shí)間為40分鐘。開(kāi)展交流、溝通、總結(jié)、計(jì)劃、檢查、改進(jìn)工作，對(duì)流程優(yōu)化、問(wèn)題報(bào)告、解決方式等問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)和部署。（2）外部溝通1）與銀行建立月度例會(huì)、季度例會(huì)等定期溝通機(jī)制，解決運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，對(duì)加強(qiáng)合作與配合、優(yōu)化操作、合同執(zhí)行等內(nèi)容進(jìn)行溝通與協(xié)商。上線初期，根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況不定期召開(kāi)溝通例會(huì)。2）建立定期報(bào)告與定期服務(wù)分析制度，向貴行定期報(bào)送《月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查》