ICS

43.020CCS

T

473401 DB

3401/T

—2023電動(dòng)汽車充電站（樁）服務(wù)與管理規(guī)范

for

and

charging

（spot）

發(fā)布

實(shí)施合肥市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

3401/T

289—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由合肥市城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。技術(shù)有限公司。余偉、戴朋龍、周君、朱興國、程哲、潘勇勝、董磊。DB

3401/T

289—20231 范圍本文件規(guī)定了電動(dòng)汽車充電站（樁）運(yùn)營的總體要求、服務(wù)、管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于電動(dòng)汽車充電站(樁)的運(yùn)營服務(wù)與管理。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

設(shè)置原則與要求

第1部分：總則GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

第1部分：總則GB/T

28569

電動(dòng)汽車交流充電樁電能計(jì)量GB/T

29317

電動(dòng)汽車充電設(shè)施術(shù)語GB/T

29318

電動(dòng)汽車非車載充電機(jī)電能計(jì)量GB/T

29781

電動(dòng)汽車充電站通用要求GB/T

31525

圖形標(biāo)志

電動(dòng)汽車充換電設(shè)施標(biāo)志GB/T

35273

信息安全技術(shù)

個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T

37024

信息安全技術(shù)

物聯(lián)網(wǎng)感知層網(wǎng)關(guān)安全技術(shù)要求GB/T

37025

信息安全技術(shù)

物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸安全技術(shù)要求GB/T

37093

信息安全技術(shù)

物聯(lián)網(wǎng)感知層接入通信網(wǎng)的安全要求DB34/T

5075

電動(dòng)汽車充電站及充電樁技術(shù)規(guī)范3 術(shù)語和定義GB/T

29317、DB34/T

5075界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。充電站

charging

為電動(dòng)汽車提供充電服務(wù)的專用場所。[來源：GB/T

充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)

charging

station

operator負(fù)責(zé)充電站內(nèi)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等的安裝、運(yùn)營和維護(hù)，保障充電站安全、可靠運(yùn)行的機(jī)構(gòu)。充電運(yùn)營管理系統(tǒng)

operation

DB

3401/T

289—2023實(shí)現(xiàn)電動(dòng)汽車充電業(yè)務(wù)的運(yùn)營服務(wù)、運(yùn)行監(jiān)控、數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)分析、運(yùn)行決策的系統(tǒng)。4總體要求基本要求4.1.1 充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)證照齊全，杜絕無證無照經(jīng)營。4.1.2 充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并落實(shí)可行的運(yùn)營管理制度、安全與應(yīng)急管理制度。4.1.3充電站的硬件設(shè)施、環(huán)境建設(shè)、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等技術(shù)要求應(yīng)符合

GB/T

29781、

5075

的相關(guān)規(guī)定。軟件要求4.2.1 充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)有能夠供充電站以單樁或整站接入的充電運(yùn)營管理系統(tǒng)，充電運(yùn)營管理系統(tǒng)應(yīng)接入市級(jí)運(yùn)營管理平臺(tái)。4.2.2 充電運(yùn)營管理系統(tǒng)應(yīng)具有充電信息、客戶信息及充電樁信息的記錄、存儲(chǔ)及查詢功能。4.2.3 應(yīng)采用自運(yùn)營或通過第三方平臺(tái)方式向客戶提供移動(dòng)端充電信息服務(wù)。人員要求4.3.1充電站應(yīng)根據(jù)運(yùn)營規(guī)模合理配置場站服務(wù)人員，宜設(shè)置負(fù)責(zé)人、安全員、運(yùn)行維護(hù)人員、充電作業(yè)人員等。4.3.2 服務(wù)人員應(yīng)佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，使用文明規(guī)范用語提供服務(wù)，宜掌握本地特色方言。4.3.3 服務(wù)人員應(yīng)定期接受崗位技能培訓(xùn)和安全生產(chǎn)教育，掌握電動(dòng)汽車安全知識(shí)、用電安全知識(shí)，具備充電設(shè)施應(yīng)急處理能力等。4.3.4 安全員和運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)持電工操作證，充電作業(yè)人員應(yīng)熟悉充電操作規(guī)范和流程，按照充電操作規(guī)范進(jìn)行操作。5 服務(wù)方式5.1.1 充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)宜提供線上或線下多渠道接待服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括信息咨詢、開戶與變更、充電業(yè)務(wù)受理等。5.1.2線上服務(wù)應(yīng)提供包含熱線電話和

APP

不間斷服務(wù)能力。5.1.3 線下服務(wù)包括設(shè)置實(shí)體服務(wù)窗口，實(shí)體服務(wù)窗口應(yīng)公示服務(wù)開放時(shí)間、配置專門的窗口服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備。5.1.4宜提供充電預(yù)約服務(wù)，并提供保證客戶能按預(yù)約時(shí)間充電的功能和設(shè)施。告知與引導(dǎo)5.2.1 應(yīng)發(fā)布提供充電站精準(zhǔn)位置信息，支持導(dǎo)航至充電站。5.2.2 應(yīng)按

、

服務(wù)等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。5.2.3 應(yīng)設(shè)置公示牌，明確充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)名稱、運(yùn)營時(shí)間、服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)求助熱線、和監(jiān)督舉報(bào)電話等信息。DB

3401/T

289—20235.2.4

應(yīng)在充電設(shè)施設(shè)備醒目位置明示以下信息：a)

充電操作流程及安全風(fēng)險(xiǎn)提示信息，具體要求參見附錄

A；b)

充電設(shè)施的交、直流類型標(biāo)識(shí)信息，具體標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)應(yīng)符合

GB/T

31525

的規(guī)定；c)

設(shè)備技術(shù)參數(shù)信息，應(yīng)包含額定電壓、額定電流、額定功率以及充電接口版本號(hào)等信息。5.2.5

客戶端應(yīng)顯示充電設(shè)施實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，包括設(shè)施運(yùn)營狀態(tài)及設(shè)備使用、閑置、故障等信息。5.2.6

設(shè)有服務(wù)人員執(zhí)勤的充電站，服務(wù)人員應(yīng)維持車輛充電秩序，出現(xiàn)車輛擁堵，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)。5.2.7

宜提供包括但不限于語音、視頻遠(yuǎn)程服務(wù)或現(xiàn)場服務(wù)等充電引導(dǎo)服務(wù)。充電5.3.1 自助充電服務(wù)中，宜提供智能語音提示服務(wù)，指導(dǎo)客戶自助充電。提示內(nèi)容宜包括充電設(shè)備檢查、充電前車輛檢查、充電過程中不應(yīng)啟動(dòng)或移動(dòng)車輛、不應(yīng)帶電插拔充電槍等信息。5.3.2 充電過程中，應(yīng)支持通過客戶端實(shí)時(shí)向客戶反饋充電進(jìn)度信息。5.3.3 設(shè)有服務(wù)人員執(zhí)勤的充電站，充電過程中，服務(wù)人員應(yīng)定期巡視充電狀況，若發(fā)現(xiàn)車輛未正常充電，及時(shí)記錄處理并告知客戶。5.3.4 充電過程中，若發(fā)現(xiàn)冒煙、異味、起火或人員觸電事故，場站執(zhí)勤人員應(yīng)及時(shí)切斷電源，視情況啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。5.3.5 充電結(jié)束后，應(yīng)通過充電操作流程標(biāo)識(shí)或客戶端提示客戶確認(rèn)停止充電、安全拔出槍頭并放回原位。5.3.6 宜根據(jù)充電站規(guī)模、充電服務(wù)頻次及實(shí)際需求，合理配備充電作業(yè)人員，為客戶提供人工輔助充電服務(wù)。5.3.7 應(yīng)對(duì)作業(yè)區(qū)停車秩序進(jìn)行管理，宜采用車樁位智能化管控技術(shù)規(guī)避非充電車輛和充電完成車輛占位問題。計(jì)量與結(jié)算5.4.1 非車載充電機(jī)及交流充電樁電能計(jì)量應(yīng)分別符合

、GB/T

28569

等的規(guī)定。5.4.2 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開透明，根據(jù)公示價(jià)格核算費(fèi)用，準(zhǔn)確計(jì)價(jià)。5.4.3 宜支持充電卡、現(xiàn)金或第三方支付等多種費(fèi)用結(jié)算方式，費(fèi)用結(jié)算完成后應(yīng)向客戶明示包括充電時(shí)長、充電費(fèi)單價(jià)、充電量、費(fèi)用總額等收費(fèi)明細(xì)。5.4.4 應(yīng)及時(shí)向客戶反饋支付結(jié)果，提供發(fā)票獲取渠道。5.4.5 應(yīng)建立完善退款機(jī)制，客戶申請退款（押金、余額），應(yīng)按雙方合同約定，原路徑全額退回。6 管理設(shè)備管理6.1.1 配電設(shè)備充電站配電設(shè)備管理應(yīng)做好以下工作：a)應(yīng)做好配電房“防雷、防雨、防鼠、防小動(dòng)物”四防工作；b) 應(yīng)配備消防器材和絕緣用具，保持功能完好，且擺放整齊；c) 配電設(shè)備操作應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行；d) 應(yīng)定期檢查配電設(shè)備運(yùn)行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。6.1.2 充電設(shè)備DB

3401/T

289—20236.1.2.1

充電站充電設(shè)備管理應(yīng)做好以下工作：a)

充電設(shè)備應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)應(yīng)納入充電設(shè)備臺(tái)帳；b)

露天設(shè)置的充電設(shè)備應(yīng)設(shè)有安全防護(hù)措施，保證雷雨等特殊天氣充電安全；c)

應(yīng)及時(shí)清理廢棄、退役等不能繼續(xù)提供充電服務(wù)的充電設(shè)備；d)

應(yīng)建立充電設(shè)備巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中的異常情況并解決。6.1.2.2

充電設(shè)備巡檢具體應(yīng)滿足以下要求：a)

低于每三個(gè)月一次；b)

遇到以下情況應(yīng)安排特殊巡檢：? 大風(fēng)、雷雨、冰雪、冰雹、地震等惡劣天氣；? 新設(shè)備投入運(yùn)行或設(shè)備經(jīng)檢修、改造及停運(yùn)后重新投入運(yùn)行；? 法定節(jié)假日、上級(jí)通知有重大活動(dòng)；? 充電設(shè)施運(yùn)行可靠性下降或存在發(fā)生較大事故事件的可能；? 用戶投訴反應(yīng)次數(shù)突然增加的情況；c)

充電設(shè)備巡檢內(nèi)容應(yīng)符合附錄

B

的要求；d)

充電設(shè)備巡檢中發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)處理；若不能及時(shí)恢復(fù)，應(yīng)張貼暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)。6.1.3 消防設(shè)施充電站應(yīng)合理配備消防設(shè)施，并做好以下管理工作：a) 應(yīng)制定消防設(shè)施工器具操作規(guī)程，不應(yīng)隨意挪用、埋壓、圈占消防設(shè)施；b) 應(yīng)定期對(duì)消防設(shè)施、系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障和異常應(yīng)及時(shí)反饋處理；c) 宜設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)等智能防控裝置。信息管理6.2.1 充電站的網(wǎng)關(guān)安全、信息傳輸、通訊網(wǎng)絡(luò)接入等應(yīng)符合

GB/T

37024、GB/T

37025、GB/T

37093的規(guī)定。6.2.2

GB/T

35273

權(quán)，不得訪問、使用客戶個(gè)人信息。6.2.3 設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集內(nèi)容應(yīng)包括但不限于，充電設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)、供電系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、充電過程數(shù)據(jù)（充電起止時(shí)間、累計(jì)充電次數(shù)、充電電量等）等信息。6.2.4 充電運(yùn)營管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)宜采用服務(wù)器本地存儲(chǔ)或云存儲(chǔ)模式，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行備份，備份介質(zhì)應(yīng)妥善保管。6.2.5 充電運(yùn)營管理系統(tǒng)應(yīng)有防信息泄漏及篡改、防病毒、防網(wǎng)絡(luò)入侵等措施。6.2.6 運(yùn)營數(shù)據(jù)保存期限應(yīng)不低于

3

年，充電監(jiān)控系統(tǒng)的視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)本地存儲(chǔ)時(shí)間應(yīng)不少于

30

d。應(yīng)急管理6.3.1

應(yīng)建立健全安全與突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于以下內(nèi)容：a)

火災(zāi)、爆炸專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；b)

車輛傷害專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；c)

自然災(zāi)害專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；d)

設(shè)備故障專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；e)

觸電事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。6.3.2

應(yīng)設(shè)置應(yīng)急小組，合理配備人員，定期組織開展應(yīng)急培訓(xùn)和演練，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。DB

3401/T

289—20236.3.3 應(yīng)急物資設(shè)備配備齊全，指定場所存放，專人負(fù)責(zé)，定期檢查和維護(hù)，并做好記錄。6.3.4 發(fā)生突發(fā)事故后，應(yīng)立即按規(guī)定啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，行動(dòng)迅速，及時(shí)處置。6.3.5 危險(xiǎn)因素消除后，應(yīng)做好善后處置，對(duì)事件起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任和恢復(fù)運(yùn)營等問題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估。7 評(píng)價(jià)與改進(jìn)投訴7.1.1 應(yīng)設(shè)立公開投訴電話、郵箱、網(wǎng)站、意見箱、來訪等糾紛投訴渠道。7.1.2 ,投訴檔案。評(píng)價(jià)7.2.1 充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿意度情況總體調(diào)查。7.2.2 充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃，成立評(píng)價(jià)小組，每年至少進(jìn)行一次自我評(píng)價(jià)，自我評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：a) 規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；b) 工作人員現(xiàn)場記錄情況；c) 場站環(huán)境、衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)標(biāo)志等情況；d) 客戶滿意度情況。改進(jìn)充電站運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析評(píng)價(jià)的結(jié)果，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，包括：a)

對(duì)不符合項(xiàng)實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤；b)

對(duì)用戶進(jìn)行回訪，聽取用戶對(duì)處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見或建議；c)

分析服務(wù)行為和管理制度的符合性和有效性，適時(shí)優(yōu)化內(nèi)部管理制度。DB

3401/T

289—2023

附 錄 A（資料性）充電操作流程及安全風(fēng)險(xiǎn)提示A.1 電動(dòng)汽車充電操作流程見圖

A.1。圖A.1

電動(dòng)汽車充電操作流程圖A.2 電動(dòng)汽車充電操作安全風(fēng)險(xiǎn)提示內(nèi)容見圖

A.2。圖A.2

電動(dòng)汽車充電安全須知a雷雨臺(tái)風(fēng)、防洪