ICS

03.200CCS

A

12

DB

3309 DB3309/T

2003-2023鄉(xiāng)村旅游運營團隊服務評價規(guī)范Specification

for

assessment

of

tourism

operating

service 舟山市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB3309/T

2003-2023 組織制定本地方標準，在甬舟區(qū)域內適用，現(xiàn)予以發(fā)布。本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由舟山市文化和廣電旅游體育局提出并組織實施。本文件由舟山市文化和廣電旅游體育標準化技術委員會歸口。頑文體旅游有限公司、浙大寧波理工學院、寧波大學、寧波市標準化研究院。本文件主要起草人：夏海明、張海濤、張雪晶、李華敏、蔣康、蘇勇軍、趙媛、樂亮、胡一俊。

2003-20231 范圍級。本文件適用于鄉(xiāng)村旅游運營團隊服務的綜合評價。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB/T

公共信息圖形符號

第2部分：旅游休閑符號GB/T

18973

旅游廁所質量要求與評定GB/T

26356

GB/T

31383

旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范LB/T

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。鄉(xiāng)村旅游運營

rural

operation服務。鄉(xiāng)村旅游運營團隊

rural

tourism

operating

group從事鄉(xiāng)村旅游運營的組織。4 評價指標運營團隊服務評價指標由基礎要求指標和服務要求指標組成：——基礎要求，主要評價運營團隊的資質以及合規(guī)服務狀況等；——服務要求，主要評價運營團隊的組織與人員、公共服務、市場運營、品質提升、團隊信譽、運營業(yè)績等。5 評價內容基礎要求DB3309/T

2003-20235.1.1運營團隊應與鄉(xiāng)村旅游地服務對象簽訂協(xié)議。5.1.2 運營團隊應制定突發(fā)事件應急預案，并能有效實施。5.1.3 運營團隊應具備一年的經(jīng)營服務經(jīng)歷/經(jīng)驗。5.1.4 運營團隊在服務過程中，不應：——有欺詐行為；——有重大經(jīng)濟糾紛；——發(fā)生重大有效投訴；——出現(xiàn)衛(wèi)生、消防、安全等責任事故；——發(fā)生重大輿情事故；——發(fā)生破壞自然生態(tài)、文物古跡等事件，或造成惡劣社會影響的事件。服務要求5.2.1 組織與人員5.2.1.1

組織架構合理，部門劃分清楚，崗位責任清晰。5.2.1.2

服務區(qū)域明確、有效。5.2.1.3

服務記錄完整、真實，歸檔有序。5.2.1.4

配備一定數(shù)量的服務人員。5.2.1.5

服務人員具有從業(yè)所需的知識、技能和經(jīng)歷，且經(jīng)培訓后上崗。5.2.2 公共服務5.2.2.1 梳理總體規(guī)劃和專項規(guī)劃，制定服務區(qū)域鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中遠期規(guī)劃。5.2.2.2 編排鄉(xiāng)村旅游線路，研發(fā)串接景區(qū)（點）和鄉(xiāng)村度假酒店、民宿（客棧）、農家樂的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。5.2.2.3 開展文化和旅游資源調查，編制旅游手冊、地圖，制作招商手冊和音視頻介紹資料，推動鄉(xiāng)村旅游新業(yè)態(tài)、新項目落地。5.2.2.4 組織開發(fā)鄉(xiāng)村旅游伴手禮和文創(chuàng)商品。5.2.2.5 向社會公開服務區(qū)域、服務項目、服務要求等信息。服務區(qū)域內的：——公共信息圖形符號應符合

GB/T

10001.1、GB/T

——游客中心應符合

——旅游廁所質量應符合

18973

——購物場所服務質量應符合

GB/T

5.2.2.6 為服務區(qū)域內的經(jīng)營戶提供合同起草、規(guī)劃策劃、宣傳推廣、質量提升，以及宣傳廣告內容合規(guī)性審核等服務。5.2.2.7 采集游客數(shù)量、經(jīng)營效益、客源分布、從業(yè)人員、農副產(chǎn)品銷售等相關數(shù)據(jù)，編制月度旅游統(tǒng)計報表。5.2.3 市場運營5.2.3.1 社會效益。旅游產(chǎn)品在線交易平臺如攜程、驢媽媽等平臺，新媒體如抖音、B站和小紅書等。5.2.3.2 通過數(shù)字化設計、運營和治理，策劃鄉(xiāng)村文旅數(shù)字運營場景。5.2.3.3 推出文旅特色鮮明的區(qū)域主題

2003-20235.2.3.4 策劃并組織開展鄉(xiāng)村旅游節(jié)慶活動、鄉(xiāng)村旅游推介會和/或展會。5.2.3.5 對接和維護旅游中間渠道。5.2.3.6 策劃、參與服務區(qū)域內旅游設施與服務的建設和管理。5.2.4品質提升5.2.4.1

協(xié)助建設民宿（客棧）、農家樂協(xié)會或其他社會組織。5.2.4.2

建立鄉(xiāng)村旅游質量監(jiān)測體系。5.2.4.3

向經(jīng)營戶宣貫相關法律法規(guī)，組織開展業(yè)務培訓、交流會、外出考察等活動。5.2.4.4

建立意見建議反饋、投訴處理渠道，處理、反饋應符合

063

的規(guī)定。5.2.4.5

適時開展?jié)M意度測評，游客綜合滿意度應不低于

5.2.5 團隊信譽5.2.5.1 開展鄉(xiāng)村旅游宣傳，建立輿情處置制度，收集、整改與反饋游客評價意見，處置負面輿情。5.2.5.2 傳遞和保護品牌價值，實現(xiàn)跨區(qū)域服務。5.2.6 運營業(yè)績5.2.6.1 通過服務，應實現(xiàn)服務區(qū)域鄉(xiāng)村旅游業(yè)績達到以下要求：——年接待團隊游客數(shù)量：≥

1

000

人；——年均游客接待量增幅：≥

——年均客房出租率增幅：≥

5％；——農副產(chǎn)品銷售額年增幅：≥

10％；——鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營收入年增幅：≥

——鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人數(shù)中本地村民占比：≥

5.2.6.2 實施品牌管理，培育運營品牌，引導鄉(xiāng)村青年人才及創(chuàng)客團隊參與鄉(xiāng)村旅游運營管理。5.2.6.3 組織實施彰顯當?shù)靥厣⒕哂芯C合效益、帶動鄉(xiāng)村共同富裕的鄉(xiāng)村旅游項目。5.2.6.4 形成典型示范，形成可復制可推廣的服務模式。6 評價分級僅在滿足基礎要求（見

服務要求評價細則見附錄

A，總分

——組織與人員：35

——公共服務：70

分；——市場運營：45

分；——品質提升：25

分；——團隊信譽：25

分；——運營業(yè)績：100

分（含加分

20

分）。通過材料審核、現(xiàn)場考察和專家評估等對經(jīng)營團隊進行等級劃分，其中：——總得分

220

分～239

分，為三星級；——總得分

240

分～259

分，為四星級；——總得分

≥

分，為五星級。351.11.2101.31.41.5具有年以上鄉(xiāng)村運營工作經(jīng)驗的員工占比70％以上，得

50％且＜70％，得20％且＜

1.620％且＜702.12.2102.3102.4102.5102.62.72.8

2.9

DB3309/T

2003-2023附

錄

A（資料性）鄉(xiāng)村旅游運營團隊服務要求評價細則見表A.1。表A.1

表A.1

鄉(xiāng)村旅游運營團隊服務要求評價細則453.110

3.212

3.33.411得1分；參與推介活動的，每次得3.53.6

254.1

4.2比例，每15％得

4.310分，最高5分4.44.5255.1105.215

1006.1106.210

6.31010％，不得分6.410分；＜5％，不得分6.51010％，得分；＜5％，不得分6.61010％且＜20％，