詢(xún)仕樹(shù)人求唐ZHEJIANGSHURENUNIVERSITY現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)院《休閑旅游調(diào)研》課程作業(yè)千島湖溫馨島度假酒店消費(fèi)者滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查》專(zhuān)業(yè)班級(jí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)旅游管理指導(dǎo)教師 小組成員 2012年8月目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、 調(diào)查背景 3\o"CurrentDocument"二、 調(diào)查時(shí)間 3\o"CurrentDocument"三、 調(diào)查人員 3\o"CurrentDocument"四、 調(diào)查方法 3\o"CurrentDocument"五、 問(wèn)卷回收 3\o"CurrentDocument"六、 問(wèn)卷分析 3(—)人口統(tǒng)計(jì)特征分析(二)旅游者行為分析七、游客的意見(jiàn)反饋 9八、其他 10一、調(diào)查背景千島湖溫馨島度假酒店為浙旅集團(tuán)酒店板塊直屬的集度假型、會(huì)議型、觀光型、休閑型為一體的按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的高檔休閑度假酒店，總面積超過(guò)40000平方米。酒店以現(xiàn)代的管理體系，卓越的服務(wù)品質(zhì)，完善的配套設(shè)施為賓客創(chuàng)造休閑度假的尊貴體驗(yàn)。為了打造酒店自己獨(dú)有的品牌，為了提供更加細(xì)致到位的服務(wù)，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，因此組織了本次問(wèn)卷調(diào)查。本次問(wèn)卷調(diào)查主要面向酒店的各類(lèi)住店賓客發(fā)放，共發(fā)放105份問(wèn)卷，時(shí)間為4個(gè)月，分為5個(gè)小組。調(diào)查人員都是對(duì)住店客人直接發(fā)放問(wèn)卷的，大大提高了問(wèn)卷回收率和有效率，也能直接了解到賓客對(duì)酒店的相關(guān)建議。二、調(diào)查時(shí)間2012年6月一8月三、 調(diào)查人員陳婷婷、李璐邁、徐璐銀、毛婧婧四、 調(diào)查方法向游客直接發(fā)放問(wèn)卷填寫(xiě)五、 問(wèn)卷回收共發(fā)放105份問(wèn)卷，收回問(wèn)卷102份，有效問(wèn)卷102份。六、 問(wèn)卷分析（一）人口統(tǒng)計(jì)特征分析1、游客性別構(gòu)成情況：男性62人，占61%；女性40人，占39%。游客男性的比例稍高于女性，但由于問(wèn)卷樣本只有102位游客，調(diào)查結(jié)果存在一定局限性，總

體來(lái)說(shuō)男性比例稍高于女性。2、游客年齡構(gòu)成情況：（圖1）年齡結(jié)構(gòu)圖年齡□比例年齡結(jié)構(gòu)圖年齡□比例由圖一可見(jiàn)，31-40歲的賓客占50%,21-30歲的賓客占32%，說(shuō)明溫馨島的消費(fèi)人群主要在中青年市場(chǎng)，因此應(yīng)該多適當(dāng)開(kāi)發(fā)、增設(shè)一些適合中青年人的相關(guān)娛樂(lè)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備；其次是21-30歲的青年人市場(chǎng)，由于酒店消費(fèi)較高，而青年人的消費(fèi)能力有限，因此可以在淡季多推出一些優(yōu)惠措施，以擴(kuò)大青年群體的市場(chǎng)；其中家庭游、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社的情況也較多，酒店也可以多推出套餐形式的酒店產(chǎn)品；兒童和老年人的市場(chǎng)潛力也比較大，也要考慮到這2個(gè)特殊人群。

游客職業(yè)構(gòu)成情況：（圖3）職業(yè)構(gòu)成圖由圖二圖三可以了解到，來(lái)溫馨島的消費(fèi)群體大部分的學(xué)歷都是本科以上的，有著較高的學(xué)歷和素養(yǎng)，職業(yè)也是企事業(yè)的工作人員和政府部門(mén)公務(wù)員居多,因此這對(duì)于酒店提供的服務(wù)和品質(zhì)提出了高更的要求。4、游客家庭收入情況：（圖4）個(gè)人月收入結(jié)構(gòu)圖5000 8000 10000 20000由圖四我們可以看見(jiàn)，大部分賓客屬于中高收入家庭，3000-5000元的占了28%，5001-8000元以上的也占了25%，可見(jiàn)來(lái)溫馨島消費(fèi)的顧客還是有一定的消費(fèi)能力的，如何帶動(dòng)其他餐飲、娛樂(lè)、保健等方面的消費(fèi)，酒店應(yīng)該采取一定促銷(xiāo)措施。5、客源地情況：（圖5）

由圖五可見(jiàn)，大部分游客都是浙江省內(nèi)的，占63%，其中杭州的游客占大多數(shù)；省外的游客大部分是鄰省的，如上海、江蘇、安徽、江西等。這說(shuō)明酒店在省內(nèi)有一定的知名度，但是要加大省外的一些宣傳，吸引更多的國(guó)內(nèi)外賓客前來(lái)體驗(yàn)。（二）旅游者行為分析1、出游動(dòng)機(jī)：休閑旅游的為58人，占57%；商務(wù)出差的為26人，占25%；學(xué)習(xí)教育的為14人，占14%；可見(jiàn)對(duì)娛樂(lè)休閑需求比較大，其次是商務(wù)出差和學(xué)習(xí)教育，因此酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)會(huì)議、娛樂(lè)等項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足不同人群的消費(fèi)需求。

從賓客住店途徑可以看出，大多數(shù)的賓客是通過(guò)單位安排，包括會(huì)議、財(cái)政局等方式入住酒店的，占35%，其中包括較多的客人對(duì)酒店的了解甚少，而通過(guò)酒店網(wǎng)站訂房的比重較小，只占11%，由此可見(jiàn)酒店還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)加強(qiáng)宣傳力度，樹(shù)立良好的口碑。3、 出游的交通工具：自駕車(chē)來(lái)酒店的為80人，占78%；大巴的為10人，占10%。酒店有停車(chē)場(chǎng)，有較大的車(chē)位容納能力，并且有保安24值班，負(fù)責(zé)引導(dǎo)車(chē)輛停放等。酒店內(nèi)部有接送賓客的電瓶車(chē)，還可以提供出租車(chē)服務(wù)，為游客提供了便利。4、 游客停留形式：大部分住客都是周末游，住兩晚的有50人，占49%；住一晚的為26人，占25%；3晚的為9人；4晚及以上的占17%，說(shuō)明大部分賓客住宿時(shí)間并不是特別長(zhǎng)，基本都是周末游，因此可以利用黃金周、寒暑假等推出優(yōu)惠活動(dòng)吸引更多顧客。5、 賓客選擇酒店的看重主要因素：（圖7）住宿要求口數(shù)值口數(shù)值0 10 20 30 40 50 60 70 80 90由此可見(jiàn)賓客住宿主要看重的不是品牌，更多的是對(duì)舒適、干凈、溫馨、價(jià)格方面的要求，由此酒店如果想要更好的吸引顧客必須將側(cè)重點(diǎn)放在客房的整潔舒適上，給賓客帶去愉快的入住體驗(yàn)，這樣不僅能挽留較多的賓客，還能樹(shù)立良好的口碑。

6、酒店滿(mǎn)意度調(diào)查:為了充分了解賓客對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、餐飲等方面的滿(mǎn)意度，特此列出了13個(gè)有待改進(jìn)的項(xiàng)目，評(píng)價(jià)從滿(mǎn)意到不滿(mǎn)意分為5個(gè)等級(jí)，這樣能更好的了解賓客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)程度，然后針對(duì)不足之處做適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)，爭(zhēng)取為客人提供更加卓越的服務(wù)品質(zhì)和尊貴的體驗(yàn)。1?滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表格：（圖8）非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般不太滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意飯店地理區(qū)位58%24%16%0%2%飯店內(nèi)部裝飾42%43%14%0%1%衛(wèi)生狀況42%48%（蚊子）7%2%1%飯店設(shè)施設(shè)備35%51%11%1%2%飯店文化氛圍32%47%20%1%0%飯店功能布局31%47%20%1%1%飯店服務(wù)品質(zhì)47%43%8%2%0%餐飲菜肴品質(zhì)23%54%17%5%1%客房設(shè)施及客用品舒適度38%39%23%0%0%娛樂(lè)健身設(shè)施及功能31%42%21%4%1%商務(wù)會(huì)議設(shè)施及便利性32%53%15%0%0%服務(wù)人員素質(zhì)56%36%6%1%1%酒店的性?xún)r(jià)比36%55%8%1%0%2.滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)柱狀圖：（圖9）酒店滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)70%60%50%40%30%20%10%0%口非常滿(mǎn)意■比較滿(mǎn)意□一般口不太滿(mǎn)意酒店滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)70%60%50%40%30%20%10%0%口非常滿(mǎn)意■比較滿(mǎn)意□一般口不太滿(mǎn)意■非常不滿(mǎn)意臺(tái)匕，功能區(qū)立J裝飾W務(wù)人』況品飲菜飯店飯店健會(huì)七、賓客的意見(jiàn)反饋1、 軟件設(shè)施仍需加強(qiáng)、服務(wù)還很不專(zhuān)業(yè)，與客人有一些糾紛（自助餐廳）；2、 酒店其他業(yè)務(wù)設(shè)施有待加強(qiáng)，建議酒店多開(kāi)發(fā)幾種旅游項(xiàng)目；3、 周邊環(huán)境需要進(jìn)一步收拾干凈，湖面漂浮垃圾較多；4、 希望工作人員更多體現(xiàn)“以客為尊”的服務(wù)理念。5、 房間潮濕（尤其是一樓），衛(wèi)生不好，加強(qiáng)服務(wù)；6、 島上娛樂(lè)項(xiàng)目太少，枯燥，應(yīng)當(dāng)多增加些水上娛樂(lè)項(xiàng)目；7、 人員隨意性較強(qiáng)，加強(qiáng)應(yīng)有的監(jiān)督和管理，且服務(wù)員缺乏笑容，大部分都是實(shí)習(xí)生，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)培訓(xùn)；8、 島上蚊子太多，影響休息，電蚊香不利于身體健康。附：本次調(diào)查問(wèn)卷杭州千島湖溫馨島度假酒店消費(fèi)者滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)査尊敬的朋友：您好！為了方便我們高質(zhì)量地為您提供飯店服務(wù)，請(qǐng)對(duì)合適的選項(xiàng)打丁，您所提供的信息將有助于本酒店的未來(lái)發(fā)展，從而更好地滿(mǎn)足您的需求。您的信息將會(huì)得到嚴(yán)格的保密，請(qǐng)您放心?；卮饐?wèn)卷大約需要5分鐘，對(duì)于您的合作和協(xié)助表示由衷的感謝！杭州千島湖溫馨島度假酒店浙江樹(shù)人大學(xué)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)院以下是對(duì)您的飯店消費(fèi)特征調(diào)査，請(qǐng)選擇合適選項(xiàng)打丁1.您來(lái)本飯店住宿的目的是？ （單選）A.休閑旅游 B.商務(wù)出差 C.探親訪(fǎng)友 D.學(xué)習(xí)教育 E.其他2.您來(lái)自哪個(gè)城市和地區(qū)？3.您與誰(shuí)一起冋來(lái)？A.獨(dú)自一人B.家人C.親戚/朋友 D.冋事 E.情侶F.生意伙伴G.其他4?您是如何知曉飯店？A.酒店網(wǎng)站B.攜程、藝龍網(wǎng)等旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站C.朋友推薦D.雜志報(bào)紙E.其他5?您預(yù)訂該酒店的方式？A.酒店網(wǎng)站B.攜程、藝龍網(wǎng)等旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站C.酒店電話(huà)D.旅行社E.其他6.您打算在此飯店住宿幾晚？A.1晚 B.2晚 C.3晚 D.4晚及以上7.您是乘坐什么交通工具前來(lái)飯店的？A.自駕車(chē) B.的士 C.公交 D.飛機(jī)&您住佰疋取看重的疋？ （可多選）A.價(jià)格合適 B.干凈 C.舒適 D.豪華 E.體現(xiàn)身份 F.溫馨 G.其他以下每句話(huà)是您對(duì)本飯店的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：5非常滿(mǎn)意，4比較滿(mǎn)意，3一般，2不太滿(mǎn)意，1非常不滿(mǎn)意。請(qǐng)選擇合適項(xiàng)打J

1飯店地理區(qū)位543212飯店內(nèi)部裝飾543213衛(wèi)生狀況543214飯店設(shè)施設(shè)備543215飯店文化氛圍543216飯店功能布局543217飯店服務(wù)品質(zhì)543218飯店餐飲菜肴品質(zhì)543219客房設(shè)施及客用品舒適度5432110飯店娛樂(lè)健身設(shè)施及功能5432111飯店商務(wù)會(huì)議設(shè)施及便利性5432112飯店服務(wù)人員素質(zhì)5432113本酒店的性?xún)r(jià)比54321您對(duì)本飯店的意見(jiàn)或建議是：以下是背景資料調(diào)査，按照《統(tǒng)計(jì)法》的規(guī)定，我們會(huì)對(duì)此嚴(yán)格保密，請(qǐng)放心填寫(xiě)1?性別A.男 B?女2?年齡A.20歲及以下 B.21-30歲 C.31-40歲 D.41-50歲 E.51-60歲 F.60歲以上3?職業(yè)A?學(xué)生 B.