（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年詩(shī)尼曼導(dǎo)購(gòu)知識(shí)考試歷年參考核心考點(diǎn)薈萃附答案第一卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.移門(mén)軌道材料有幾種，各有什么差異？2.詩(shī)尼曼品牌榮譽(yù)，說(shuō)明了什么？3.為什么導(dǎo)購(gòu)時(shí)動(dòng)手演示勝過(guò)幾倍動(dòng)嘴導(dǎo)購(gòu)？4.如何把產(chǎn)品賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客使用價(jià)值？5.簡(jiǎn)述品牌類別排名？6.這套家具比我預(yù)期的高太多，超出我的預(yù)算近一半!請(qǐng)回答顧客提問(wèn)。7.如果要搬家這組柜子可以搬走嗎？8.詩(shī)尼曼板材有幾種，好在哪里？9.家裝基本流程有哪些？10.銷售禁忌用語(yǔ)有哪些？11.如何處理顧客反對(duì)意見(jiàn)？12.整扇的玻璃門(mén)為什么不可以做2800mm高？13.衣柜的板材材料分幾類，各有什么差異？14.詩(shī)尼曼的趟門(mén)會(huì)自動(dòng)來(lái)回滑動(dòng)嗎？15.銷售規(guī)范用語(yǔ)有哪些？16.導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中應(yīng)著重把握哪些主要環(huán)節(jié)？17.公司采用的是什么五金？是不是進(jìn)口的？18.如何抓住意向客戶，讓顧客一次就能簽單呢？19.簡(jiǎn)述詩(shī)尼曼衣柜品牌的解讀。20.用戶選購(gòu)整體衣柜應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？第二卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.為什么裝到家里的柜子和店里的樣板色差這么大？2.門(mén)店延誤交貨期應(yīng)如何處理？3.我訂了你們這么多的東西，難道就不能給我一個(gè)低折扣嗎？4.如何對(duì)待同行打探情況？5.我是家裝公司的設(shè)計(jì)，給你們介紹一家客戶能給20—30個(gè)點(diǎn)的折扣嗎？6.如何巧借比較法讓顧客定下購(gòu)買決心？7.詩(shī)尼曼產(chǎn)品質(zhì)量符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？8.整體衣柜與成品家具有什么區(qū)別？9.為什么別的廠家過(guò)橋都是免費(fèi)的，你們卻要單獨(dú)收費(fèi)？10.移門(mén)邊框材料有幾種？各有什么差異？11.整體衣柜市場(chǎng)前景如何？12.回答顧客疑問(wèn)：我不看你們有什么證書(shū)，每個(gè)店里都說(shuō)他是最好的，最環(huán)保的。13.當(dāng)顧客提出交貨周期長(zhǎng)如何回答？14.客人說(shuō)“反正你說(shuō)的東西我是不懂得了，看人家XX衣拒，給到這么低的折扣，你們卻那樣的折扣”該如何回答？15.顧客尋問(wèn)：你家和**家的都不錯(cuò)，我們都挺喜歡的，可是不知道該用哪家的？16.詩(shī)尼曼讓利折扣少了一些，還能不能再降價(jià)優(yōu)惠呢？17.整體衣柜在使用保養(yǎng)中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？18.如何讓顧客的同伴產(chǎn)生共鳴？19.詩(shī)尼曼產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？20.目前市場(chǎng)上做得比較好的整體衣柜主要有哪些？第三卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.你們的柜子可以代替墻做隔斷嗎？2.導(dǎo)購(gòu)員銷售前重點(diǎn)做好哪些工作？3.簡(jiǎn)述詩(shī)尼曼柜子有哪些優(yōu)點(diǎn)？4.為什么不同的邊框價(jià)格相差這么多？5.家具木材有多少種類？6.為什么說(shuō)詩(shī)尼曼衣柜的做工好？7.門(mén)店衣柜、移門(mén)保養(yǎng)擦拭有什么規(guī)定？8.簡(jiǎn)述詩(shī)尼曼的經(jīng)營(yíng)文化。9.如果客戶怕如果做不成定金也退不了怎么辦？比如：我這都沒(méi)看到東西呢你就問(wèn)我要錢（測(cè)量定金），你先去測(cè)量，方案出來(lái)了我一分不少你的。10.詩(shī)尼曼衣柜是怎么安裝的？11.詩(shī)尼曼品牌優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？12.詩(shī)尼曼的顧客需求什么？13.與顧客交流應(yīng)避免哪些話題？14.顧客說(shuō)：“這么貴，我可以買實(shí)木的了。”該如何回答15.詩(shī)尼曼企業(yè)理念是什么？16.回答顧客詢問(wèn)：“衣柜和家具我們挺喜歡的，就是太貴。”17.詩(shī)尼曼的柜體是本地加工的嗎？18.詩(shī)尼曼企業(yè)目標(biāo)是什么？19.如何給顧客導(dǎo)購(gòu)詩(shī)尼曼玻璃制品？20.簡(jiǎn)述做趟門(mén)不太密封，里面容易進(jìn)灰的原因與措施？第一卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案: 目前滑動(dòng)門(mén)的軌道有冷軋鋼軌道和鋁合金軌道兩種。軌道質(zhì)量首先取決于能否與滑輪配合得珠聯(lián)璧合的弧度和接觸面的光滑程度。其次是材料的構(gòu)成，并不是軌道壁越厚越好，好的鋁合金軌道在抗噪音方面優(yōu)于鋼軌。 詩(shī)尼曼采用的是凹形導(dǎo)軌，少部分消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為凸軌的性能要高于凹軌，設(shè)計(jì)上也比凹軌科學(xué)，容易清潔衛(wèi)生。但出于以下幾點(diǎn)考慮，詩(shī)尼曼采用凹形導(dǎo)軌。 ①凸軌與凹輪相匹配，凹輪由于經(jīng)常受力磨擦，凹輪更可能變寬，造成凹輪凸槽結(jié)合得不嚴(yán)密，從而導(dǎo)致趟門(mén)會(huì)晃動(dòng)，縮短使用壽命這一劣勢(shì)。 ②凹軌可以安裝定位器，它可以使趟門(mén)定位在最佳位置，不會(huì)出現(xiàn)地面不平時(shí)溜滑的現(xiàn)象 ③另外，凸輪設(shè)計(jì)有防跳裝置，確保移門(mén)滑行時(shí)不脫軌。 ④凸輪與凹軌的結(jié)合磨擦面有兩個(gè)，較之凹輪、凸軌的產(chǎn)品一個(gè)磨擦面來(lái)說(shuō)，在同等重量的前提下，加強(qiáng)了底輪的耐磨度，有效延長(zhǎng)了產(chǎn)品使用壽命。這些也是詩(shī)尼曼選擇采用凹軌的主要因素。 注意：①關(guān)于衛(wèi)生清潔的問(wèn)題：移門(mén)衣柜是日前家居裝修中，消費(fèi)者選用最普遍的一種定制衣柜，而移門(mén)是否耐用，很大程度取決于滑軌的使用情況，因?yàn)橐崎T(mén)最容易出現(xiàn)問(wèn)題的，還是在導(dǎo)軌、滑輪部分，常見(jiàn)的問(wèn)題有移門(mén)跳軌、晃動(dòng)、推拉不順暢等。根據(jù)使用過(guò)凹軌移門(mén)衣柜的消費(fèi)者意見(jiàn)，大點(diǎn)的雜物，用吸塵器或硬的竹掃清理，灰塵可以用濕毛巾包裹著筷子或小竹簽來(lái)清潔。 ②關(guān)于部分使用凸軌的企業(yè)套用火車軌道來(lái)提升賣點(diǎn)的問(wèn)題：鐵路體系過(guò)于龐大，火車軌道之所以用凸軌是為了最佳節(jié)省材料：火車軌道與車輪的配合與衣柜相比較，屬于不同的形式搭配，軌道形狀不同，輪的造型更不相同：借用這種觀念進(jìn)行炒作的品牌只是極少數(shù)，行業(yè)大部分用的都是凸輪與凹軌的配合。2.正確答案: 中國(guó)整體衣柜十大品牌，中國(guó)綠色環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證 全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)衣柜專委會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位 連續(xù)在2006年至2010年中國(guó)衣柜設(shè)計(jì)大賽中榮獲設(shè)計(jì)金獎(jiǎng) 榮獲衣柜行業(yè)“最美麗衣柜”稱謂。說(shuō)明了詩(shī)尼曼是拿產(chǎn)品、拿口碑來(lái)說(shuō)話的，一家有著優(yōu)質(zhì)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)的公司，是完全值得信賴的公司。3.正確答案:理性認(rèn)識(shí)源于感性認(rèn)識(shí)，實(shí)物實(shí)景認(rèn)識(shí)相比語(yǔ)言說(shuō)較更能促動(dòng)心靈感受。在銷售產(chǎn)品時(shí)，要拿出板材樣品，門(mén)框樣品，滑輪樣品以及其它有獨(dú)到特點(diǎn)的樣品，讓顧客眼看、手摸，體驗(yàn)這些產(chǎn)品為什么好于其它品牌產(chǎn)品，好在哪里。4.正確答案:導(dǎo)購(gòu)人員講述賣點(diǎn)無(wú)可非議，但如何把講述的賣點(diǎn)濃縮精干，講得透徹，把產(chǎn)品賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的使用價(jià)值，讓其獲取產(chǎn)品帶來(lái)的使用效益是關(guān)鍵問(wèn)題。比如：這個(gè)可以針對(duì)顧客需要裝修的家是什么風(fēng)格，可以根據(jù)她喜歡的風(fēng)格，推薦相應(yīng)的產(chǎn)品。但顧客更關(guān)心的是貨真價(jià)實(shí)，品質(zhì)有保證，所以展示板材認(rèn)證證書(shū)就很必要。舉例：洛可可雕花板，表面的雕花紋理的獨(dú)特，目前有洛可可典雅白、酒紅兩最種為暢銷，是詩(shī)尼曼專利技術(shù)產(chǎn)品；選擇購(gòu)買這種衣柜會(huì)更加突出個(gè)性化，高檔的品味。強(qiáng)調(diào)我們的詩(shī)尼曼產(chǎn)品是獨(dú)一無(wú)二的。5.正確答案: 一類：索菲亞、好萊客、詩(shī)尼曼等 二類：尚品宅配、勞卡、班爾奇、卡諾亞、瑪格、諾維家等 三類：伊百麗、亞丹、蒂亞、邦元、伊蒙尼、丹麥風(fēng)情等6.正確答案: 根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況可以重新給客戶出方案或與客戶了解更多客戶家裝情況，如果這個(gè)客戶很在乎價(jià)格就主要介紹其他款式的柜體或柜門(mén)或減少部分功能配件來(lái)引導(dǎo)客戶自己降低價(jià)格達(dá)到成交的目的。 例如：導(dǎo)購(gòu)：（面帶微笑），開(kāi)玩笑似的問(wèn)顧客：“先生，您有沒(méi)有買過(guò)價(jià)格最便宣，而品質(zhì)又最好的東西呢？等待回答“張先生，您會(huì)不會(huì)覺(jué)得一分錢一分貨很有道理？”“先生，在這個(gè)市場(chǎng)上，我們的價(jià)格是很公道的，我可能沒(méi)辦法給您最低的價(jià)格，而且您也不見(jiàn)得想要最低價(jià)格的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”?但是我可以給您目前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品中最有價(jià)值的成交條件先生，有時(shí)候以價(jià)格為導(dǎo)向購(gòu)買家具，不完全是正確的。如果您花低價(jià)買了套質(zhì)量差的衣柜，結(jié)果一兩年要再更換一套，那還是多花您的錢。7.正確答案:導(dǎo)購(gòu)：（微笑）當(dāng)然可以詩(shī)尼曼衣柜是獨(dú)立成體的，它跟墻面沒(méi)有釘子相連，柜體都是采用三合一連接件固定的，可以反復(fù)拆裝、移動(dòng)。在您搬家時(shí)最好找當(dāng)?shù)貙I(yè)的安裝師傅將它拆卸之后，搬到您的新家里并重新組裝，這樣就可以正常使用了。8.正確答案: 中密度纖維板，是利用木材或植物纖維機(jī)械分離程化學(xué)化理，摻入膠粘劑和防水劑，經(jīng)高溫壓制，貼覆三聚氰胺木紋紙熱壓成形，紋理清晰，自然逼真，漲縮率小，環(huán)保指標(biāo)高，使用壽命長(zhǎng)，花色種類多，選擇性大，板件雙面顏色一致。 刨花板：取人工林、速生林的樹(shù)干、樹(shù)枝削片加工，局溫高壓形成。優(yōu)點(diǎn)是膨脹率小，防潮性較好，穩(wěn)定性強(qiáng)，握釘力較好（第一次打釘效果好，反復(fù)打釘效果不好）。缺點(diǎn)是膠含量較大，視覺(jué)毛糙、飄浮，容易以次充好，承重力較密度板差。 茉樂(lè)板：More1ove茉樂(lè)的禾香柜體板材是零甲醛板，體質(zhì)感強(qiáng)硬，形態(tài)穩(wěn)定，強(qiáng)度高，具有良好的承重和抗變形能力。其相關(guān)特點(diǎn)如下： （1）環(huán)保性能優(yōu)越：“more-1ove茉樂(lè)”系列板材基材由中國(guó)人造板與木竹制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（JIS）檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)未檢測(cè)出甲醛釋放量，同時(shí)通過(guò)美國(guó)加州空氣資源委員會(huì)CARB無(wú)醛豁免證。 （2）低碳節(jié)能：“more-1ove茉樂(lè)”系列板材的基材采用韌性禾本纖維（秸稈纖維），截面為致密的片層狀結(jié)構(gòu)，由于所采用的是麥秸纖維而非樹(shù)木纖維，所以不會(huì)破壞森林植被，較之普通人造板材更低碳更節(jié)能。 （3）板材內(nèi)結(jié)合強(qiáng)度局：?由于“more-1ove茉樂(lè)”系列板材采用異氰酸酯膠水（MDI）代替普通板材所用的脲醛整樹(shù)脂膠水，與禾本纖維發(fā)生熱化學(xué)反應(yīng)，形成穩(wěn)定的高分子聚合形態(tài)，使茉樂(lè)系列板材不會(huì)在使用過(guò)程中因?yàn)槟z體分解而出現(xiàn)板體質(zhì)量退化的問(wèn)題。 （4）防潮性能強(qiáng)：禾本植物的蠟質(zhì)層具有天然防水性，MDI與禾本纖維形成的高分子化合形態(tài)遇水不降解，因此“more-1ove茉樂(lè)”系列板材遇潮仍能保持良好的強(qiáng)度和整體性，吸水膨脹率、復(fù)原率都優(yōu)于普通板材。 （5）阻燃性能較普通板更好：“more-1ove茉樂(lè)”系列板材在不添加任何防火劑的情況下，阻燃性達(dá)到難燃B2級(jí)，遇火只會(huì)碳化，不會(huì)產(chǎn)生明火會(huì)蔓延燃燒。 （6）其它物理性能：由于MDI的穩(wěn)定性，“more-love茉樂(lè)”系列板材在各項(xiàng)物理性能指標(biāo)方面并不亞于木纖維板，在耐老化、吸水膨脹率、防火性等方面還要優(yōu)于木制人造板材。 （7）重大獎(jiǎng)項(xiàng)與榮譽(yù)：“more-Love茉樂(lè)”系列板材所采用的MDI膠水于2007年業(yè)獲中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院頒發(fā)的“國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)”，采用秸桿纖維制造的人造板2009年獲得中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院頒發(fā)的“國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)”。 （8）特殊防偽：“more-1ove茉樂(lè)”系列板材將采用水印防偽技術(shù)，正常情況下看不到防偽標(biāo)識(shí)，當(dāng)用特殊燈光照射時(shí)，可清晰看到詩(shī)尼曼品牌LOG0與more-love茉樂(lè)”標(biāo)識(shí)，讓消費(fèi)者買得更加放心。 （9）關(guān)于MDI材料：學(xué)名異氰酸酯，是一種非常安全、穩(wěn)定的化合物可以用來(lái)制作人造血管、心臟瓣膜、冰箱內(nèi)阻材料等，對(duì)人體非常安全。我們熟悉的服裝材料萊卡，也是這種膠粘劑的衍生產(chǎn)物。9.正確答案:風(fēng)格定位，裝修咨詢一現(xiàn)場(chǎng)量身設(shè)計(jì)一商討草圖和預(yù)算一確定方案，簽定合同一主材入場(chǎng)一瓦工、電工、木工、油工作業(yè)一中期驗(yàn)收一竣工驗(yàn)收一家具等到位一保清工作一散風(fēng)透氣一環(huán)境檢測(cè)一搬家入住。10.正確答案:“你自己看著辦吧”、“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題”、“這肯定不是我們的原因”、“我不知道”、“你要的這種沒(méi)有”、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白”、“我只負(fù)責(zé)賣貨，不負(fù)責(zé)其它的”、“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)有什么可挑的”、“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧”、“沒(méi)看我正在忙嗎，一個(gè)一個(gè)的來(lái)”、“別人用的挺好的呀，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀”、“你先所我講”、“你怎么這么講話”、“你不相信我也沒(méi)辦法”等11.正確答案:顧客反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)：評(píng)估反對(duì)意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)本品差異化特點(diǎn)，以事實(shí)澄清顧客傳遞的錯(cuò)誤信息，不要打擊競(jìng)爭(zhēng)者；顧客反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自價(jià)格時(shí)，不要對(duì)本品價(jià)格太敏感，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)，品牌純正，使用價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、性價(jià)比；顧客反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自偏見(jiàn)時(shí)：抱歡迎的積極態(tài)度，耐心、和氣、穩(wěn)重、自信的對(duì)待，避免顯出任何蔑視的形態(tài)和表情。12.正確答案:公司建議不要做超過(guò)2400mm的玻璃門(mén)。如果一扇玻璃門(mén)超過(guò)2400mm的話，危險(xiǎn)性會(huì)相對(duì)增加?；诎踩紤]，公司把整扇玻璃門(mén)最高做到2400mm。13.正確答案: （1）實(shí)木：天然木材切割后，烘干拋光上漆。優(yōu)點(diǎn)是自然大氣，缺點(diǎn)是造價(jià)高，變形率大，易開(kāi)裂掉漆，保養(yǎng)要求很高；再次，實(shí)木上油漆含甲苯、甲醛等有害物質(zhì)直接釋放到空氣中，污染家居環(huán)境； （2）刨花板：取人工林、速生林的樹(shù)干、樹(shù)枝削片加工，高溫高壓形成。優(yōu)點(diǎn)是膨脹率小，防潮性好，穩(wěn)定性強(qiáng)，握釘力好（第一次打釘效果好，反復(fù)打釘效果不好）。缺點(diǎn)是膠含量較大，視覺(jué)毛躁、漂浮，容易以次充好，承重力較密度板差。 （3）密度板：密度板表面光滑平整、材質(zhì)細(xì)密、性能穩(wěn)定、邊緣牢固，而且板材表面的裝飾性好。但密度板的耐潮性較差，且相比之下，密度板的楃釘力較刨花板差，螺釘旋緊后如果發(fā)生松動(dòng)，由于密度板的強(qiáng)度不高，很難再固定。 一般情況下高密板用于汽車內(nèi)體、音箱與音響、鋼琴等對(duì)音質(zhì)要求較高的高品質(zhì)產(chǎn)品中，因高密度板價(jià)格較中纖板高出很多、且加工難度較大，而中纖板各項(xiàng)指標(biāo)己完全符合衣拒的各項(xiàng)要求，所以衣柜行業(yè)一般用的是中纖板。優(yōu)點(diǎn)：①穩(wěn)定性好、密度板變形小，翹曲小。②密度板有較高的抗彎強(qiáng)度和沖擊強(qiáng)度，承重力高。物理性能極好，材質(zhì)均勻，不存在脫水同題。中密度板的性能接近于天然木材，但無(wú)大然木材的缺陷。③雖然密度板的耐潮性、握釘力較差，螺釘旋緊后如果發(fā)生松動(dòng)，不易再固定。但是密度板表面光滑平整、材質(zhì)細(xì)密、性能穩(wěn)定、邊緣牢固、容易造型，避免了腐朽、蟲(chóng)蛀等問(wèn)題，在抗彎曲強(qiáng)度和沖擊強(qiáng)度方面，均優(yōu)于刨花板，而且板材表面的裝飾性極好比之實(shí)木家具外觀尤勝一籌. （4）膠合板： ①概念：膠合板是由三層或多層一毫米左右的實(shí)木單板或薄板膠貼熱壓制成，常見(jiàn)的有三夾板、五夾板、九夾板和十二夾板（俗稱三合板、五里板、九厘板、十二厘板）。 ②選擇：選擇膠合板主要看其甲醛釋放量和膠合強(qiáng)度。如果膠合板的膠合強(qiáng)度不好，容易散架。選擇是注意膠合板的標(biāo)稱厚度與實(shí)際厚度是否相符。 ③特性：結(jié)構(gòu)強(qiáng)度好，穩(wěn)定性好。膠合板含膠量大，施工時(shí)要做好封邊處理，盡量減少污染。 ④選擇：選擇膠合板主要看其甲醛釋放量和膠合強(qiáng)度。如果膠合板的膠合強(qiáng)度不好，容易散架。選擇時(shí)注意膠合板的標(biāo)稱厚度與實(shí)際厚度是否相符。 用途：膠合板主要用于裝飾面板的底板、板式家具的背板等各種木制品工藝膠合板能提高木材利用率，是節(jié)約木材的一個(gè)主要途徑。亦可供飛機(jī)、船舶、火車、汽車、建筑和包裝箱等作用材。 （5）細(xì)木工板（俗稱大芯板）：由兩片單板中間壓膠拼接木板而成，細(xì)木工板的西面膠粘單板的總厚度不得小于3mm。細(xì)木工板表面平整，無(wú)翹曲、交形、無(wú)起泡、四陷，芯條排列均勻整齊，縫隙小，芯條無(wú)腐朽、斷裂、蟲(chóng)孔、節(jié)疤等。特性：細(xì)木工板握釘力好，強(qiáng)度高，具有質(zhì)堅(jiān)、吸聲、絕熱等特點(diǎn)，而且含水率不高，在10%-13%之間。 細(xì)木工板比實(shí)木板材穩(wěn)定性強(qiáng)但怕潮濕，施工中應(yīng)注意避免用在廚衛(wèi)，主要用子家具、門(mén)窗及隔斷、假墻、暖氣罩、窗簾盒等。14.正確答案:不會(huì)。詩(shī)尼曼的趟門(mén)在兩邊會(huì)加上定位器的，可以預(yù)防在地面不平整和震動(dòng)時(shí)自動(dòng)來(lái)回滑動(dòng)。15.正確答案:“您好，歡迎光臨?！?、“謝謝您!”、“您好，很高興為您服務(wù)!”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”、“讓我為您介紹一下產(chǎn)品好嗎？”、“請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品圖冊(cè)好嗎？”、“對(duì)不起，馬上來(lái)?！?、“對(duì)不起，讓您久等了?！薄ⅰ皩?shí)在對(duì)不起，詩(shī)尼曼實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度?！?、“非常抱歉，這已是最優(yōu)惠的價(jià)格了”“本店正在舉行某某活動(dòng)，歡迎您的光臨!”、“謝謝您，歡迎再次光臨!”、“不用客氣，沒(méi)有關(guān)系”。16.正確答案:禮節(jié)禮儀——察顏觀色——抓住顧客需求——觸動(dòng)心靈情感——活用產(chǎn)品賣點(diǎn)——果斷應(yīng)變——成交訂單。17.正確答案:詩(shī)尼曼五金分為標(biāo)準(zhǔn)五金配置和可選五金配置：標(biāo)準(zhǔn)配置是專為詩(shī)尼曼衣柜設(shè)計(jì)和制造，由詩(shī)尼曼公司指定廠家嚴(yán)格按照公司及行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、驗(yàn)收的五金產(chǎn)品（部分五金上帶“SNIIMAY"標(biāo)識(shí)）可選五金配置是由公司與國(guó)際知名五金品牌簽署戰(zhàn)略合作聯(lián)盟的五金：BLUM百隆鉸鏈、海蒂詩(shī)滑軌等。詩(shī)尼曼是專業(yè)的定制家具生產(chǎn)企業(yè)，東西要想做得精，就不能做太雜。如果沒(méi)有頂級(jí)的五金件相配套，就不可能成就詩(shī)尼曼在衣柜行業(yè)里的口碑和知名度。18.正確答案: 很多顧客聽(tīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)人員講解后，對(duì)詩(shī)尼曼品牌很感興趣，但是沒(méi)有簽單（這些顧客是重要的潛在客戶，積累這些客戶信息去跟蹤服務(wù)很重要）。這里的原因很多，分類對(duì)待是一個(gè)很長(zhǎng)的話題，不長(zhǎng)論。但集中起來(lái)，可用這些方法試一試： ①?gòu)?qiáng)調(diào)感性認(rèn)識(shí)和理性認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)風(fēng)格設(shè)計(jì)，描繪家居美景，描繪家人使用本品可能出現(xiàn)的感受，刺激購(gòu)買欲望。 ②給予充分理由，打消顧客不安。比如：真正的名品；從里到外一個(gè)品牌一樣品質(zhì)；某某是獨(dú)到的技術(shù)；既看表面顏色，又要看里外精密做工，等等。 ③產(chǎn)品打折，服務(wù)可不打折。詩(shī)尼曼提供哪些服務(wù)，承諾哪些保證要講得在理。 ④巧妙應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)，血統(tǒng)上、品質(zhì)上、產(chǎn)品差異上、價(jià)格管理體系上、使用價(jià)值上，去說(shuō)服顧客從內(nèi)心產(chǎn)生認(rèn)同感。 ⑤這次促銷活動(dòng)是總部組織的，是有時(shí)間限制的，活動(dòng)結(jié)束價(jià)格就回歸原位，詩(shī)尼曼就沒(méi)有這么大優(yōu)惠了。 ⑥刺激性的銷售方式，比如破壞性的實(shí)驗(yàn)，找可比性的材料進(jìn)行敲錘，體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)，讓客戶更加信任選擇詩(shī)尼曼的產(chǎn)品。 有些客戶天生優(yōu)柔寡斷、雖然對(duì)你的推薦有興趣，可是遲遲不做決定。這時(shí)不妨故意收拾東西，做出無(wú)法再讓步的樣子。這種舉止，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下定決心，但是在競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，可不能不搭理客戶，以免客戶真的離開(kāi)。19.正確答案: 詩(shī)尼曼，象征著優(yōu)雅人生。 優(yōu)雅人生是充滿美感的人生體驗(yàn)——多姿多彩，歡樂(lè)與微笑。 詩(shī)尼曼是一個(gè)享受生活，追逐時(shí)尚，生活精致、具有修養(yǎng)以及親和力的女士；她美麗、知性、自信、舉手投足都透露出一種由內(nèi)而外的優(yōu)雅氣質(zhì)；她是藝術(shù)的鑒賞家，是生活的藝術(shù)家，始善于創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)生活之美；詩(shī)尼曼代表一種智慧的聯(lián)合、資源的整合，服務(wù)的極致，以創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)優(yōu)雅生活。20.正確答案: （1）做做方案看預(yù)算。做裝修方案時(shí)要與量身定做什么樣式的家具同步進(jìn)行，目的是力求房間布局合理，有效利用空間面積，裝修預(yù)算心中有數(shù)。 （2）走走市場(chǎng)多看店。看是合有真實(shí)可信的專賣授權(quán)書(shū)：看有無(wú)檢測(cè)報(bào)告；看是否有商標(biāo)注冊(cè)證，看有無(wú)規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)；看有無(wú)售后保證機(jī)制；看有無(wú)規(guī)范的銷售憑據(jù)和設(shè)計(jì)軟件。國(guó)外品牌看是否有定期的海關(guān)進(jìn)貨證件及檢測(cè)報(bào)告、授權(quán)中國(guó)銷售代理書(shū)；通過(guò)七看確認(rèn)品牌產(chǎn)品。 （3）比比樣品看板材。看板面是否平整光滑，光澤均勻，紋理是否清晰遇真，木質(zhì)自然；看板材封邊是否精細(xì)，接縫是否嚴(yán)密；看邊角做工是否細(xì)膩。通過(guò)四看確認(rèn)材料做工和產(chǎn)品質(zhì)量。 （4）推推拉拉看配件?？次褰鹋浼瓦吙蚴欠窆饣?，精度是否高，看強(qiáng)度是否好，支撐力是否強(qiáng)，滑動(dòng)是否柔和順暢。通過(guò)五看確認(rèn)配件和邊框質(zhì)量。 （5）說(shuō)說(shuō)講講看價(jià)格。看是否高標(biāo)價(jià)虛打折；看是否虛標(biāo)價(jià)亂喊價(jià)，通過(guò)兩看確認(rèn)價(jià)格誠(chéng)信度。第二卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案: 一是樣品展銷時(shí)同長(zhǎng)，長(zhǎng)期受強(qiáng)光照射，擦拭次數(shù)又頻繁，方式、方法又存在不當(dāng)稍有褪色； 二是產(chǎn)品表面材料采購(gòu)時(shí)間不一，這些材料受當(dāng)時(shí)制作環(huán)境的溫度、濕度以及熱壓力度等方面影響，會(huì)出現(xiàn)輕微色差。三是受不同使用環(huán)境影響如燈光影響，樣品與新品之間或新品與新品之間可容易出現(xiàn)不同色感視覺(jué)效果。 色差和光線有很大關(guān)系，放在不同的地方是會(huì)不同的效果，當(dāng)然事實(shí)上，也是會(huì)存在一定的色差。2.正確答案:詩(shī)尼曼產(chǎn)品幾乎都是量身定做，工序相對(duì)復(fù)雜；在國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途配送受到自然條件等方面影響。這些因素在交貨期方面要考慮進(jìn)去，所以相對(duì)來(lái)講交貨周期有時(shí)可能會(huì)稍長(zhǎng)一些。另外預(yù)定的到貨期也有可能受到上述情況影響偶爾有所推遲，各門(mén)店應(yīng)注意提前一周跟進(jìn)訂單進(jìn)度，如一發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)到貨、按時(shí)安裝，則要提前三天左右打電話跟顧客溝通如實(shí)說(shuō)明情況，真誠(chéng)道歉；如顧客仍不依不饒，可根據(jù)情況適當(dāng)贈(zèng)送小禮品來(lái)安撫客戶。3.正確答案: 把握客戶心理是很重要的，僵持不下時(shí)請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)盡量不要丟單。 導(dǎo)購(gòu)：（微笑）xxx姐，這個(gè)折扣還不低嗎？詩(shī)尼曼的報(bào)價(jià)包括折扣都比較透明，您可以放心訂購(gòu)的。正是因?yàn)槟喌漠a(chǎn)品多，金額在20000元以上，才享受我們的VIP折扣8.5折，已經(jīng)是最低折扣了。您就放心訂購(gòu)吧。4.正確答案: 首先應(yīng)識(shí)別誰(shuí)是同行。同行的基本表現(xiàn)是： （1）舉止動(dòng)作有職業(yè)化特點(diǎn)，進(jìn)店后眼神敏感，四處張望。 （2）不等看清產(chǎn)品就急于詢問(wèn)價(jià)格，詢同計(jì)價(jià)辦法，詢問(wèn)一些敏感問(wèn)題。 （3）盯住某一種產(chǎn)品部件翻來(lái)覆去詳細(xì)觀察，試驗(yàn)產(chǎn)品部件；用術(shù)語(yǔ)詢同一些產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題，對(duì)一些同題追根問(wèn)底，或者有針對(duì)性的提出一些反問(wèn)等等。當(dāng)基本識(shí)別是同行打探時(shí)，要有理有節(jié)的對(duì)待，要回避產(chǎn)品賣點(diǎn)和特點(diǎn)、回避價(jià)格體系及暢銷品等敏感問(wèn)題，不卑不亢，不能因?yàn)槭峭芯筒焕聿?，同樣?bào)以微笑。5.正確答案: 對(duì)于設(shè)計(jì)師一般導(dǎo)購(gòu)人員不得直接給返點(diǎn)折扣。將設(shè)計(jì)師電話名片留存，由公司出面洽談。 例如：導(dǎo)購(gòu)：（微笑）?那方便把您的名片給我一張嗎？（當(dāng)設(shè)計(jì)師出示名片或客戶地址后），留下經(jīng)理的電話讓其直接與經(jīng)理聯(lián)系。（沒(méi)有名片的）對(duì)不起，我們的產(chǎn)品是明碼標(biāo)價(jià)的只能打（店面規(guī)定的折扣）。6.正確答案:某女性顧客進(jìn)入詩(shī)尼曼店，導(dǎo)購(gòu)員迎賓時(shí)觀察到她著名牌服裝，肩挎名牌飾包，初步判斷她是一位有購(gòu)買能力的顧客。在接待中該顧客講：詩(shī)尼曼衣柜跟別人家的沒(méi)有什么兩樣，為什么價(jià)格比其它品牌要高呢？導(dǎo)購(gòu)員小張誠(chéng)懇的講：基本一樣僅僅是表面現(xiàn)象，不能反映產(chǎn)品的品質(zhì)。小張又簡(jiǎn)要介紹了這件產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)獨(dú)有的特點(diǎn)及其反映的使用價(jià)值。然后很自然的指著顧客挎包講，“你看同樣是挎包，裝東西用的，但您的挎包一看就是大品牌，仔細(xì)去看做工很精細(xì)，各個(gè)部位很考究，里內(nèi)質(zhì)量肯定一樣捧，價(jià)格也屬于高檔類。不識(shí)貨的認(rèn)為沒(méi)有什么兩樣，其實(shí)還是有明顯差別的?！逼渌放瓶梢阅７略?shī)尼曼外觀，但是內(nèi)外一致的品質(zhì)，做工精細(xì)的工藝，獨(dú)到的滑輪或柜框設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)材料是模仿不了的，最后說(shuō)服這位女顧客定單成交了。這個(gè)案例說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員巧借顧客自身物品的價(jià)值進(jìn)行比較，既夸獎(jiǎng)了顧客身份，又夸獎(jiǎng)了顧客追求品質(zhì)、追求價(jià)值，既讓顧客得到了精神滿足，又讓顧客接受了貴的來(lái)西一定與東西的品質(zhì)成正比。7.正確答案: （1）符合中華人民共和國(guó)GBl8584--2001??室內(nèi)裝飾裝修材料家居中有害物質(zhì)限量的規(guī)定?，甲醛釋放量小于等于1.5mg/L。 （2）榮獲中國(guó)綠色環(huán)保證書(shū)、全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)衣柜專委會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、詩(shī)尼曼連續(xù)在2006-2010年榮獲衣柜行業(yè)“最美麗衣柜”稱謂等等榮譽(yù)證書(shū)。8.正確答案: 1.成品家具國(guó)定規(guī)格尺寸，不能根據(jù)居室格局量身定做，空間利用不夠，使用功能不足，占用空間較大。而整體衣柜可量身定做，有效節(jié)省空間，按照居室格局配置。 2.成品家具不能根據(jù)用戶需求定做自已需要的樣子，款式固定，花色單一，多件家具擺放在一個(gè)居室，不夠協(xié)調(diào)。整體衣柜款式多，花色全，造型豐富，自選自配，整體一致； 3.成品家具損壞后不易維修，搬家不易遷移，整體衣拒易維修易換件，易拆裝遷移； 4.成品家具工廠制定的規(guī)格尺寸和層次結(jié)構(gòu)是固定不變的，成品件的價(jià)格固定。整體衣柜根據(jù)用戶需求和開(kāi)支預(yù)算，可以調(diào)整層次結(jié)構(gòu)，由用戶決定增減貨款； 5.成品家具易變色、變形、掉漆、開(kāi)裂。整體衣柜由于使用的材料決定它不易變色、不易變形、不易開(kāi)裂。 6.環(huán)保方面：成品家具外表經(jīng)過(guò)油漆處理，油漆中的甲醛、甲苯直接釋放至空氣中存在環(huán)保問(wèn)題。目前市面常見(jiàn)板式家具的就是三聚氰胺貼面板，相對(duì)環(huán)保性能是穩(wěn)定的。 所以兩者相比優(yōu)選整體衣柜。9.正確答案:你好!是這樣，因?yàn)槲覀兊挠?jì)價(jià)方式一直都是分不同邊框不同板材時(shí)不同價(jià)位，而分格條可以隨意配搭不同款式的趟門(mén)，所有當(dāng)你用不同的分格條時(shí)價(jià)位是不同的，其實(shí)我們也只是把他分開(kāi)來(lái)計(jì)價(jià)，而不是將整扇門(mén)單價(jià)提高來(lái)收費(fèi)，您不覺(jué)得這樣才是最合理的收費(fèi)嗎？您若不需要分隔條是不會(huì)多收您這一塊費(fèi)用的，其實(shí)，其他品牌也一樣，只是收費(fèi)的方式不一樣而已，他們會(huì)將過(guò)橋算在門(mén)里，道理一樣，如果你不買過(guò)橋豈不是吃虧了？所以只有單收費(fèi)才是最合理的收費(fèi)方式。10.正確答案: 目前市面上邊框材料主要兩大類： 鋼系：主要有含鋅合金鋼、優(yōu)質(zhì)彩鋼、碳鋼等，含碳量較高則硬度越大，強(qiáng)度也越高，但可塑性較低。質(zhì)量輕薄，外觀經(jīng)噴漆處理，易脫漆或氧化生銹，與門(mén)面材料的結(jié)合靠邊框造型來(lái)進(jìn)行卡裝。 鋁合金系列：以鋁為基材的合金總稱，市面上衣柜的邊框材料分別有鋁合金、鋁鈦合金、鋁鈦鎂合金。主要合金元素有銅、硅、鎂、鋅、錳，次要合金元素有鎳、鐵、鈦、鉻、鋰等。鋁合金制品分為鑄造和變形鋁合金制品，鑄造鋁合金是鋁錠經(jīng)鍋爐融解后通過(guò)造型模具擠壓成形，變形鋁合金是由鋁合金經(jīng)過(guò)沖壓、彎曲、打磨等工藝成形的鋁制品，目前鋁合金主要用于制造航空器材、建筑用門(mén)窗等。柜門(mén)變形主要取決于邊框的支架，而碳鋼邊框采用夾扣式固定，受力主要靠門(mén)板，易變形；鋁鎂鈦合金邊框柜門(mén)支架采用螺絲扣緊固定，受力主要靠四周邊框，因鋁鎂鈦合金密度高受力強(qiáng)而不易變形。詩(shī)尼曼采用鋁鎂鈦合金經(jīng)鑄造而成的邊框.這樣就決定了趟門(mén)的穩(wěn)定性和安全性。11.正確答案:根據(jù)有關(guān)調(diào)查，目前我國(guó)城市中，擁有整體衣柜的家庭約占8%左右，而歐美國(guó)家整體衣柜的家庭占有率已達(dá)到了70%以上。但是隨著全球跨地域文化的交流不斷深入，中國(guó)城市居民的生活理念產(chǎn)生了明顯變化，追求生活品味的時(shí)代氣息越來(lái)越濃，個(gè)性化的自我風(fēng)格越來(lái)越突現(xiàn)出來(lái)，尤其白領(lǐng)階層、80后年輕一代和高端消費(fèi)群體，有很大一部分對(duì)整體衣柜表現(xiàn)出濃厚的購(gòu)買欲望。相信在今后幾年，整體衣柜市場(chǎng)將迅速擴(kuò)張，這個(gè)行業(yè)充滿無(wú)限空間。12.正確答案:您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，但是證書(shū)要它看是不是國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的，您看這是詩(shī)尼曼的認(rèn)證證書(shū)，這是國(guó)內(nèi)環(huán)保認(rèn)證的最高標(biāo)準(zhǔn)!13.正確答案: 不好意思啊，我們都是原廠發(fā)貨，不像一些品牌都是當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的，雖然時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，但是我們質(zhì)量更有保證，而且我們的衣柜都是要用十年八年的，所以多花幾天時(shí)間也是值得的。 您繳納訂金后，我們要經(jīng)過(guò)測(cè)量——設(shè)計(jì)——確認(rèn)圖紙——下廠生產(chǎn)——貨運(yùn)發(fā)貨等流程，產(chǎn)品是量身定做的，工序相對(duì)復(fù)雜，生產(chǎn)周期相對(duì)成品家具要長(zhǎng)，所以整個(gè)流程如果沒(méi)有耽擱大概要xx天。另，墻壁粉刷完畢后需要7天以上的時(shí)間來(lái)干燥才能進(jìn)行衣柜安裝。14.正確答案:實(shí)際上，折扣并不能完全影響到最終價(jià)格，要不我先給您做個(gè)預(yù)算（做好后，略低的報(bào)價(jià)）您看怎樣？實(shí)際上這個(gè)方法是將客人的注重點(diǎn)從折扣轉(zhuǎn)移到最終價(jià)格，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的價(jià)格調(diào)低了，總價(jià)應(yīng)該相差不多，甚至?xí)葎e人低。15.正確答案: 熟悉其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，提出合理意見(jiàn)不可語(yǔ)氣生硬尤其不可詆毀其他品牌。 例如：XX品牌的風(fēng)格屬于時(shí)尚前衛(wèi)型的，而詩(shī)尼曼則屬于是優(yōu)雅簡(jiǎn)約型的，我們?cè)娔崧怯卯a(chǎn)品來(lái)說(shuō)話的。詩(shī)尼曼還為您提供售前、售中、售后長(zhǎng)達(dá)五年的質(zhì)保，相信您會(huì)買得放心，用得舒心??加強(qiáng)一些詩(shī)尼曼品牌優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、顧客口碑等介紹。16.正確答案: 對(duì)顧客提問(wèn)從以下幾個(gè)方面同答： （1）買東西主要看品質(zhì)和價(jià)格是否對(duì)等，好產(chǎn)品好品質(zhì)講得是最佳性價(jià)比。 （2）詩(shī)尼曼產(chǎn)品的定價(jià)和折扣都是有規(guī)定的?？偛恳?guī)定最低按8折銷售，除非有促銷活動(dòng)或者有團(tuán)購(gòu)活動(dòng)時(shí)由總部給予規(guī)定另外的銷售價(jià)格。我們現(xiàn)在給您的價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠。 （3）花一兩萬(wàn)元選購(gòu)幾件性價(jià)比好的產(chǎn)品，達(dá)到您的需求，同時(shí)又節(jié)省開(kāi)銷，對(duì)您也是好事。我們的品牌價(jià)格管理體系是很嚴(yán)格的，加上我的權(quán)限就到這里了，實(shí)在降不了。如果我們違規(guī)價(jià)格體系，是要受到總公司嚴(yán)厲處罰的。 （4）性價(jià)比分析法，讓客戶了解購(gòu)買詩(shī)尼曼的產(chǎn)品是物超所值的。17.正確答案: 正確的使用與維護(hù)，對(duì)于延長(zhǎng)衣柜的使用壽命有直接影響。保養(yǎng)主要從衣柜表面的清潔、防止刮花、連接部位檢査等方面入手，具體做法如下： （1）衣柜表面有灰塵時(shí)，應(yīng)使用毛撣或軟布除塵，如果表面有污漬時(shí)，應(yīng)使用砂蠟操磨清除。有條件的定期對(duì)飾面用油蠟保養(yǎng)。五金部件用干軟布擦拭，切勿用化學(xué)物的清清劑或酸性液體清洗，如發(fā)現(xiàn)其表面有難去除的黑點(diǎn)，可用少許煤油擦拭。 （2）盡量避免損壞或刮花衣柜表面，如果表面輕微劃痕和碰傷，可用布蘸煙灰與檸檬汁或沙粒油的混合物涂擦，干后上蠟即可；如果劃痕較深，碰傷較嚴(yán)重，則需要調(diào)和相同色漆補(bǔ)色。 （3）定期対連接件進(jìn)行檢査，發(fā)現(xiàn)松動(dòng)及時(shí)緊固，并注入少量潤(rùn)滑油。如因拆裝、組合造成故障應(yīng)及時(shí)通知專賣店協(xié)助處理。 （4）應(yīng)經(jīng)常保持柜門(mén)的清潔，軌道內(nèi)不能有雜物、塵土，防止重物及銳器砸碰軌道。清沽?xí)r可用半濕抹布擦拭柜體、柜門(mén)，切忌使用腐蝕性的清潔劑。軌道的灰塵用吸塵器或小毛刷清理即可，柜架、拉桿等金屬件用平布擦試。 （5）安置擺放平衡，避免擺放在高溫、震動(dòng)劇烈、潮濕或陽(yáng)光直射的地方，居室保持通風(fēng)。避免整體衣柜表面接觸到腐蝕的液體，如酒精、香蕉水、汽油、天那水、指甲油、強(qiáng)酸、強(qiáng)堿液等。 （6）保持使用環(huán)境的通風(fēng)、干操，保持柜體明涼干燥。 （7）防止外力/重物沖擊、碰砸滑軌與門(mén)板，推拉動(dòng)作輕柔，防止暴力猛拉撞擊。 （8）請(qǐng)勿私自拆卸改裝，如需服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系專業(yè)人員。18.正確答案:一對(duì)年輕男女顧客進(jìn)入詩(shī)尼曼店，男性顧客看看這里，摸摸那里，表現(xiàn)主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員一邊對(duì)男顧客講這款，一邊講那款，耐心細(xì)致的為男顧客做著導(dǎo)購(gòu)，但是沒(méi)有打動(dòng)這位男性顧客。這個(gè)案例可能可以看出：導(dǎo)購(gòu)員只管給男性顧客導(dǎo)購(gòu)，忽略了站一邊的這位男士的女友。這位男士跟女友一起選購(gòu)衣柜，很有可能女士有定下購(gòu)買決心的可能性。沒(méi)有顧及女士，忽視了同伴共鳴，欠缺兼顧同伴的意識(shí)。19.正確答案: 導(dǎo)購(gòu)：（微笑）看一個(gè)品牌好不好，就看售后服務(wù)做的如何，品牌是服務(wù)的保證，服務(wù)是品牌的保證！詩(shī)尼曼作為一個(gè)中國(guó)知名品牌在這一點(diǎn)上做得是非常好的，當(dāng)然，這一點(diǎn)在您今后的生活中會(huì)有深刻的體會(huì)。 我們的柜體、趟門(mén)是保修五年，五金件是保修一年的，因?yàn)槲覀兊奈褰鸺侨珖?guó)統(tǒng)一使用的，所以我們對(duì)五金作很有信心，至于板材來(lái)說(shuō)如果經(jīng)過(guò)一年的熱脹冷縮它不變形的話基本上在以后的使用都不會(huì)變形，這是我們對(duì)板材的信心。20.正確答案: （1）詩(shī)尼曼——是國(guó)內(nèi)少數(shù)幾家專業(yè)整體衣柜生產(chǎn)商之一，創(chuàng)立于2003年，經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，詩(shī)尼曼衣柜已然成為全國(guó)最大、最專業(yè)、最專注的衣柜品牌之一。 （2）索菲亞——國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的整體衣柜品牌之一。 （3）好萊客——中國(guó)品牌，廣州好太太集團(tuán)設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （4）尚品宅配——中國(guó)品牌，廣州設(shè)計(jì)牛產(chǎn)。 （5）勞卡——中國(guó)品牌，廣州設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （6）史丹利——中國(guó)史丹利衣柜經(jīng)銷商當(dāng)?shù)刈再?gòu)自做柜體等件： （7）聯(lián)邦·高登——中國(guó)品牌，廣東佛山設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （8）歐派——中國(guó)品牌，以生產(chǎn)櫥柜為主項(xiàng)，廣州設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （9）維意——中國(guó)品牌，廣東佛山設(shè)計(jì)生產(chǎn) （10）頂固——中國(guó)品牌，以生產(chǎn)五金為主，廣東中山設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （11）百德勝——中國(guó)品牌，廣州設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 （12）伊士利—中國(guó)品牌，廣州設(shè)計(jì)生產(chǎn)。 現(xiàn)在衣柜的品牌越來(lái)越多，美的、三星、大自然等其它行業(yè)品牌進(jìn)入衣柜行業(yè)；雖然定制衣柜行業(yè)，進(jìn)入的門(mén)檻不高，但定制衣柜行業(yè)對(duì)企業(yè)底蘊(yùn)要求較高，對(duì)各崗位的人都要求專業(yè)的員工才可以做得好。 詩(shī)尼曼的企業(yè)文化中提倡“胸懷千萬(wàn)里，心思細(xì)如絲”，讓我們?nèi)珖?guó)三百多家專賣店的員工為顧客盡心盡責(zé)，“更用心，更傾心”為消費(fèi)者服務(wù)第三卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:導(dǎo)購(gòu)：可以的。不過(guò)因?yàn)檎w衣柜的背板為9毫米厚，您是不可以在上面打釘子或刷油漆的，所以我建議您還是做一道10公分左右厚的輕鋼龍骨假墻，再添加隔音棉，整體效果會(huì)更好的。必須做隔墻不容許在柜體上做任何東西。2.正確答案:做好營(yíng)業(yè)前店面管理工作，預(yù)約客戶的資料的整理；暗示自已，我是最棒的銷售員；讓自己成為專家；保持樂(lè)觀態(tài)度和最佳精神狀態(tài)；先將產(chǎn)品銷售給自已；對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)生的價(jià)值胸有成竹。3.正確答案: （1）整體衣柜是耐用品它不同于快銷品，多花點(diǎn)錢買套好的整體衣柜使用時(shí)間是品質(zhì)差的產(chǎn)品的兩倍，而且享受到高質(zhì)量的生活品味。 （2）詩(shī)尼曼產(chǎn)品從原材料的使用，從細(xì)膩的做工，從獨(dú)到的款式都是一流的，一流的產(chǎn)品是由一定的制造成本和服務(wù)成本保障的，價(jià)格稍高一點(diǎn)由性價(jià)比決定，買高檔耐用品主要講性價(jià)比，講品質(zhì)品味。 （3）從長(zhǎng)效時(shí)間上計(jì)算支出費(fèi)用。購(gòu)買低檔產(chǎn)品雖然少花一點(diǎn)錢，當(dāng)時(shí)覺(jué)得便宜，但丟了品質(zhì)，丟了品味，本來(lái)應(yīng)當(dāng)使用幾十年的東西，但使用了幾年就出問(wèn)題，從年限上算賬低檔產(chǎn)品是低質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品，不劃算。 （4）詩(shī)尼曼產(chǎn)品從鋁材到板材，從里到外，從表及里都有品牌標(biāo)記，說(shuō)明詩(shī)尼曼產(chǎn)品一個(gè)品牌所生，一個(gè)品質(zhì)所造，純正無(wú)暇，貨真價(jià)實(shí)。而大多數(shù)品牌的板材和五金件屬于經(jīng)銷商自購(gòu)或自制，不能保證同一品牌同一品質(zhì)。 （5）詩(shī)尼曼是具有優(yōu)質(zhì)的口碑的中國(guó)品牌，有授權(quán)書(shū)、有商品注冊(cè)證、有檢測(cè)書(shū)、它與其它國(guó)產(chǎn)品牌相比，設(shè)備好，做工精細(xì)，技術(shù)規(guī)范，產(chǎn)品穩(wěn)定，款式新穎，造形藝術(shù)，有生活品味。4.正確答案: 邊框的基材、厚度、形狀不一樣工藝也不一樣，采用價(jià)格當(dāng)然也不一樣。 （1）基材方面：在滑動(dòng)門(mén)市場(chǎng)上，邊框材料大致可分為：碳鋼材料、鋁鈦鎂合金 這兩大類。碳鋼類產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是表面膠膜花色豐富，缺點(diǎn)是易生銹；而鋁鈦鎂合金是一種高強(qiáng)度航空材料。金屬鈦具有高強(qiáng)度、比重小、高韌性、耐高溫、耐腐蝕性強(qiáng)、溫差適應(yīng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。因此，其價(jià)格會(huì)比較昂貴。另外，使用鋁合金的純度不同：含回收鋁（經(jīng)過(guò)冶煉、重新鑄造鋁錠）本身帶有雜質(zhì)，原鋁錠則是純鋁的，這樣價(jià)格也一存在差異的。 （2）厚度方面：行業(yè)部分為0.9-1.1；詩(shī)尼曼為1.2。 （3）形狀方面：邊框的造型如插糟式的使用材料會(huì)比普通邊框的多，而且邊框越大或造型相對(duì)復(fù)雜使用的原材料也越多；如詩(shī)尼曼HN邊框在標(biāo)配的Nv拉手位置處的造型也同樣要增加材料與拉手匹配同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)邊框的支撐作用，所以價(jià)格也是相應(yīng)增加的。5.正確答案: （1）軟木類：椴木、紅松、白松、云杉、樟子松。 （2）硬木類：水曲柳、黃菠蘿核桃木、秋木、柞木、榆木、樺木、色木、柳安。 （3）名貴木類：柚木、楓木、橡木、楠木、櫸木、黃色梨木、花梨木（紫檀木、酸枝木（黃檀木）、紅木（黑木）、雞翅木、紫檀木（檀香、紫檀）。6.正確答案:做工通過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)。詩(shī)尼曼產(chǎn)品從主件到附件，從表及里無(wú)不體現(xiàn)出制造的細(xì)膩程度。貼面和封邊粘合穩(wěn)定，外觀色澤均勻，平整光滑，紋理清晰，各部間隙緊密，邊角規(guī)整，視覺(jué)舒適。長(zhǎng)期培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員，并在全國(guó)專賣店進(jìn)行定時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)，擴(kuò)大專業(yè)、精英團(tuán)隊(duì)。7.正確答案:衣拒、移門(mén)每日用軟質(zhì)布擦拭浮塵，半月一次用家倶油和高清機(jī)油保養(yǎng)，家俱油保養(yǎng)木制品表面，高清機(jī)油保養(yǎng)移門(mén)軌道，抽展軌道，五金件支撐點(diǎn)、滑動(dòng)點(diǎn)、轉(zhuǎn)動(dòng)點(diǎn)、伸縮點(diǎn)。8.正確答案: 沒(méi)有努力的堅(jiān)持，就談不上偉大的戰(zhàn)略。大處著眼，細(xì)處者手。 不好高驁遠(yuǎn)，卻志向遠(yuǎn)大，不夸夸其談，卻腳踏實(shí)地，堅(jiān)持別人所不能堅(jiān)持，收獲別人所不能收獲。從公司內(nèi)部來(lái)看，是對(duì)工作的細(xì)致和認(rèn)真，也是對(duì)于詩(shī)尼曼每一位員工的要求和鞭策；對(duì)外部客戶而言，這種文化也是對(duì)于消費(fèi)者的一種真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度和執(zhí)行力，正因?yàn)閺S家的這種胸懷和細(xì)致，才最終成就了產(chǎn)品的完美和服務(wù)的完美，才成就了品牌的廣度和深度。 “胸懷千萬(wàn)里，心思細(xì)如絲?！边@就是詩(shī)尼曼衣柜經(jīng)營(yíng)文化的核心之一，也是上至董事長(zhǎng)下至全體員工身上身體力行的座右銘。9.正確答案: 要告訴客戶測(cè)量定金是含在貨款里的如果確實(shí)是做不成我們無(wú)償退款?。 導(dǎo)購(gòu)：您也知道，您讓設(shè)計(jì)師給您家裝修設(shè)計(jì)不是也有測(cè)量訂金嗎？再說(shuō)了，這個(gè)訂金最后會(huì)充當(dāng)貨款，相當(dāng)于免費(fèi)測(cè)量，這樣您就可以放心了吧。但是，如果您因?yàn)槠渌虿欢ǖ脑?，您?huì)拿到我們的全套方案，但是定金是不退的，?因?yàn)樗洚?dāng)了設(shè)計(jì)師的勞務(wù)費(fèi)。這個(gè)您能理解的，對(duì)不對(duì)？（得到對(duì)方答復(fù)收取定金）10.正確答案:安裝師傅是統(tǒng)一由