網(wǎng)店售后服務(wù)流程與技巧售后服務(wù)在經(jīng)營淘寶店鋪過程中是非常重要的一環(huán)。店家不是單單把產(chǎn)品賣出去就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。給客戶提供好的售后服務(wù)，提升客戶的滿意度，才會有越來越多的回頭客，生意才能長久；如果不注重售后服務(wù)，則很難有回頭客，甚至還會得到差評或更嚴(yán)重者導(dǎo)致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說再怎么強(qiáng)調(diào)售后的重要性也不為過，這是交易過程中不可避免的一環(huán)。接下來我們將分享一些售后的常見問題以及售后糾紛的解決方案，希望對大家有所幫助。一．售后常見問題二．售后糾紛解決方案和流程1.安撫，同理心2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因3.幫助客戶找到解決的方法4.再次真誠給客戶道歉案例一：買：衣服是昨天你們推薦我買的，今天打電話說沒碼了，為什么昨晚不說？賣：昨天不知道哦，這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟客戶道歉）買：讓人很生氣，那也是你們的失誤賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦買：跟顧客有關(guān)系嗎？賣：跟您沒關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次跟親道歉）買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了今天打電話說沒有了賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對。我也理解您的心情，換成是我也會生氣的（同理心）買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢賣：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒墑e的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）買：最高級才九折嗎？我就要8折賣：我們庫存出錯，確實(shí)是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發(fā)幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇買：那你褲子連接發(fā)我看看（語氣緩和了）這個是缺貨的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經(jīng)過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。案例二：買：你家的電子煙怎么是漏油的？賣：親，您是按照我們的說明書操作的嗎？買：是啊，都是按照你上面的方法，你這個肯定質(zhì)量有問題賣：親，如果實(shí)在有問題，可以寄回來檢測一下哦買：可以退貨嗎？賣：親，已經(jīng)過了7天無理由退換期不能退的。買：我才用了幾天啊，就出問題，你們質(zhì)量也太不過關(guān)了賣:親看看要不要買個霧化芯換上去試試看，估計是里面的霧化芯壞了買：我還沒用幾天就壞了，你們還讓我花錢買霧化芯，也太沒道理了這個是有質(zhì)量問題的售后問題。因為沒有妥善處理好，導(dǎo)致買家打了差評。我們來對比一下下面的聊天記錄案例三：賣:親，您剛跟我們客服反映電子煙漏油了是嗎？買：是啊，我才沒用幾天呢，怎么就這樣？客服還要叫我花錢買東西，哪有這樣的？賣：親，真的非常抱歉哦，產(chǎn)品沒讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，您使用的這款產(chǎn)品有任何問題我們都會給您處理的，這個產(chǎn)品是享受一年保修的服務(wù)的。（先同理心，然后給客戶吃個定心丸，有一年保修服務(wù)，不會賣了就不管的）買：那你看怎么處理吧賣:好的，親，我要先了解一下您的使用情況，查明漏油原因，我們才知道問題出在哪里，才能有針對性的進(jìn)行處理。（說明原因，讓客戶配合回答你的提問，同時找出出現(xiàn)問題的原因）買：我就是按正常使用的賣：您倒油有沒有不小心倒入孔里呢？倒入之后有沒有浸泡霧化芯幾分鐘再使用？還是一倒入把功率調(diào)到最大呢？（一定要問具體，提供場景，讓客戶認(rèn)真回想操作過程，才知道客戶是不是真的按照我們的方法來操作了）買：哦，那我是沒有浸泡就用了，而且功率調(diào)的比較大（原因找到了，是客戶自己使用不當(dāng)造成的）賣：嗯，那可能問題就出在這里哦，直接倒入煙油就使用很可能那個霧化芯就已經(jīng)被燒壞了。買：嗯，那要怎么解決賣：這樣吧，親，您只要買個霧化芯就可以使用了，這次也怪我們客服沒認(rèn)真教您如何具體操作（即使是客戶的原因，我們也要跟客戶道歉哦），您買這個霧化芯，我算您優(yōu)惠哦。親下次也要認(rèn)真看下說明書再操作哈，也當(dāng)一個經(jīng)驗教訓(xùn)哦。（找到解決方法，再次提醒客戶）買:好吧，我下次會注意的。售后問題雖然有非常多種，我們只要積極應(yīng)對，態(tài)度誠懇，處理及時，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達(dá)理，可以溝通的。三．

售后中需要注意的事項：（一）.關(guān)于七天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問題1.質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)來回郵費(fèi)。2.非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：（1）訂單包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；（2）訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。(二).交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認(rèn)好顧客的支付寶賬號和綁定的真實(shí)姓名。（三）.查件，少發(fā)，錯發(fā)等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動。從而得到客戶的理解。四．總結(jié)有售后問題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點(diǎn)，服務(wù)做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評率和動態(tài)評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。

無論是賣家和買家都要看看淘寶售后服務(wù)流程，淘寶網(wǎng)本身是不提供售后服務(wù)的，這個流程是針對于淘寶賣家們實(shí)施的，對買家來說也是一個指導(dǎo)。減少讓一些無良的賣家、買家，覺得有空子可鉆。因此我提議建立這樣一套完整售后問題處理流程，如果淘寶用了。雖然不敢說可以解決所有紛爭，但是我相信對于目前的現(xiàn)狀而言，至少是一種良好的市場行為約束。

本文來自淘巧網(wǎng)淘寶售后服務(wù)流程第一節(jié)買賣雙方售后服務(wù)流程信息收集

內(nèi)容來自taoqao第1部分淘寶自動處理信息

copyrighttaoqao1.買賣雙方賬戶信息

copyrighttaoqao第2部分買賣雙方手動輸入信息賣方信息--消費(fèi)者保障服務(wù)類型(1)服務(wù)名稱(例如:3C產(chǎn)品類一年保修或者15天包換)(2)有效時間(這個是指賣家提供的該項服務(wù)能支持多長時間，例如，365天，30天）(3)注意事項(這個是一般服務(wù)的要求，如7天無理由退換，需要買家承擔(dān)往返郵費(fèi)等等。)買方信息--售后服務(wù)項目

淘巧好，好淘巧(1)售后服務(wù)類型（在賣方所提供的消費(fèi)者保障服務(wù)類型中選擇一種作為需要的售后服務(wù)。）(2)售后服務(wù)產(chǎn)品數(shù)量（項目的值不能大于成交商品單位總數(shù)）(3)服務(wù)有效性（該項目應(yīng)為淘寶后臺自動計算，以確認(rèn)收貨之日起至當(dāng)前日期是否

淘巧好，好淘巧過了該類型的服務(wù)有效時間，返回值，是/否）(4)物流訂單號（指買家將有問題的商品發(fā)到賣家時的發(fā)貨單號。）

淘巧好，好淘巧(5)收件人地址(6)收件人姓名(7)收件人聯(lián)系電話確認(rèn)收貨之日：為了體現(xiàn)買賣雙方平等，在這里稍微的“偏袒”賣家一下，這個收貨之日，建議確認(rèn)為不大于賣方發(fā)貨后的的五個工作日之內(nèi)（五個工作日，基本上全國都差不多可以發(fā)到了），這樣是為了防止有部分買家故意拖延確認(rèn)收貨期限而獲取不正當(dāng)?shù)谋ＷC時間。

本文來自淘巧網(wǎng)物流訂單：建議買家盡量選擇淘寶長期合作伙伴作為發(fā)貨物流，這樣方便淘寶作為第三方機(jī)制可以從中監(jiān)督和管內(nèi)容來自taoqao理。

本文來自淘巧網(wǎng)

本文來自淘巧網(wǎng)第二節(jié)賣家確認(rèn)收到問題商品（賣家快遞簽收以后，需在淘寶網(wǎng)上對該問題商品進(jìn)行確認(rèn)，必要可以在快遞簽收時進(jìn)行舉證。）第三節(jié)商品問題確認(rèn)（商品是否有問題，責(zé)任界定，是本身的商品的問題還是人為造成的問題。責(zé)任界定第三方舉證