（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年國(guó)家開放大學(xué)(電大)-旅游(旅游管理)考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案第一卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.（）屬于客房一次性消耗品。A、香皂B、衣架C、水杯D、床單2.前廳人員在推銷客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低到高的原則。3.“適應(yīng)企業(yè)界解決問題的需要”，這是IBM公司為自己規(guī)定的（）A、企業(yè)的短期目標(biāo)B、企業(yè)的任務(wù)C、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略D、企業(yè)的計(jì)劃4.簡(jiǎn)述商品經(jīng)營(yíng)與品牌經(jīng)營(yíng)的聯(lián)系和區(qū)別。?5.客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（）等方面。A、安排維修B、相互配合C、簡(jiǎn)單保養(yǎng)D、交叉培訓(xùn)6.旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺有（）。A、對(duì)個(gè)體的知覺B、對(duì)人際的知覺C、對(duì)角色的知覺D、對(duì)自我的知覺E、對(duì)過程的知覺7.強(qiáng)生醫(yī)藥公司 強(qiáng)生公司生產(chǎn)的泰樂諾膠囊是一種止痛藥，1981年就銷售43．5億美元，占強(qiáng)生公司總銷售額的7％，占總利潤(rùn)的17％。1982年9月末的一天，一位叫亞當(dāng)·杰努斯的患者服了一粒藥后當(dāng)天死亡；同一天，另一對(duì)服了泰樂諾的夫婦，也在兩天后死掉了。消息迅速傳遍了美國(guó)。強(qiáng)生公司在止痛藥市場(chǎng)上的份額一度從35．3％下跌到不足7％，公司面臨巨大危機(jī)。強(qiáng)生公司迅速做出反應(yīng)： 第一步，調(diào)查并澄清事實(shí)。 （1）公司迅速收集了有關(guān)受害者的情況、死因、有毒泰樂諾的批號(hào)、該藥的零售點(diǎn)、藥的生產(chǎn)日期、送往分銷網(wǎng)的途徑等，為此，公司特別請(qǐng)了100名聯(lián)邦調(diào)查局和州的偵探，追查了2000條線索，研究了57份報(bào)告。 （2）求助媒體，希望他們提供準(zhǔn)確及時(shí)的消息，以避免恐慌。通過調(diào)查，得出報(bào)告：有毒的膠囊是有人從藥店買了成品后摻人硫化氫又退回商店所致，并不是強(qiáng)生公司生產(chǎn)中出的問題。強(qiáng)生公司把這個(gè)消息傳達(dá)給客戶和媒體，僅電報(bào)費(fèi)就花了50萬(wàn)美元。 第二步，評(píng)估并遏止事件的影響?！疤分Z中毒事件”使強(qiáng)生公司損失過億美元，但最主要的是對(duì)其商標(biāo)本身的影響。強(qiáng)生公司事后進(jìn)行民意調(diào)查，發(fā)現(xiàn)49％的人回答他們?nèi)詴?huì)使用這種藥，于是，強(qiáng)生公司又把藥擺到了貨架上。?第三步，使泰樂諾重振雄風(fēng)。強(qiáng)生公司為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，采取了“穩(wěn)住?？停瑵B透新顧客群”的策略，具體步驟如下： （1）請(qǐng)開發(fā)此藥的麥克奈爾實(shí)驗(yàn)室的藥學(xué)博士托馬斯·蓋茨在廣告中向使用該藥的美國(guó)人民致謝； （2）鼓勵(lì)膠囊的使用者去試用泰樂諾藥片； （3）公司承諾在“中毒事件”發(fā)生后扔掉泰樂諾的客戶，只要打一個(gè)免費(fèi)電話，就可得到2．5美元的贈(zèng)券； （4）公司設(shè)計(jì)了一種新型的防破壞的包裝，增強(qiáng)人們的信任感。 強(qiáng)生公司通過一系列周密的計(jì)劃和行動(dòng)，僅用了8個(gè)月就使公司重新贏得了35％的市場(chǎng)份額，并一直維持到1986年，為強(qiáng)生公司贏得了巨額利潤(rùn)。從這起事件中我們能得到什么啟發(fā)？?8.學(xué)習(xí)對(duì)旅游者具有獲得信息、激發(fā)動(dòng)機(jī)的作用。9.早期的可口可樂在世界各地都用一種口味一種包裝、一種牌號(hào)和相同的營(yíng)銷策略，這就是集中性市場(chǎng)策略。10.市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)中的（）A、主導(dǎo)性職能B、輔助性職能C、被動(dòng)性職能D、社會(huì)分配職能11.旅行社接待服務(wù)的心理對(duì)策是（）A、養(yǎng)成耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度B、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化C、接待服務(wù)程序化D、妥善處理旅游投訴12.根據(jù)社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)不同，我們把人的情感主要分為（）A、責(zé)任感B、理智感C、美感13.下列需要中哪一層需要如果不能得到滿足，人就會(huì)感到孤獨(dú)和失落（）。A、安全需要B、生理需要C、社交的需要D、尊重的需要14.第二次世界大戰(zhàn)后國(guó)際分工有何新特征？15.企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)過程中，必須重視的問題之一是在主要的搜索引擎上注冊(cè)并獲得最理想的排名。16.交換價(jià)值是兩種商品相交換的比例。17.領(lǐng)導(dǎo)的主要功能是（）A、計(jì)劃功能B、組織功能C、激勵(lì)功能D、監(jiān)督功能18.面臨的機(jī)會(huì)水平高，威脅水平也高的企業(yè)叫做理想企業(yè)?。19.資本主義經(jīng)濟(jì)制度的特征。20.社會(huì)主義初級(jí)階段的主要矛盾是（）A、無產(chǎn)階級(jí)與資產(chǎn)階級(jí)的矛盾B、落后的生產(chǎn)力與先進(jìn)的生產(chǎn)關(guān)系之間的矛盾C、人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間的矛盾D、公有經(jīng)濟(jì)與非公有經(jīng)濟(jì)之間的矛盾第二卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.簡(jiǎn)要說明技術(shù)進(jìn)步如何推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)？2.出口導(dǎo)向3.自我知覺的發(fā)展一般經(jīng)過由心理自我階段到生理自我階段再到社會(huì)自我階段三個(gè)從低到高的發(fā)展過程。4.企業(yè)家對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展有什么重要作用？應(yīng)如何培養(yǎng)和造就企業(yè)家隊(duì)伍？5.固定資本大規(guī)模更新對(duì)于資本主義再生產(chǎn)周期性的意義在于它（）A、能根除生產(chǎn)過剩的經(jīng)濟(jì)危機(jī)B、加劇了生產(chǎn)過剩的經(jīng)濟(jì)危機(jī)C、既為經(jīng)濟(jì)擺脫危機(jī)和蕭條創(chuàng)造了物質(zhì)條件，又為經(jīng)濟(jì)走向高漲，進(jìn)入下一次危機(jī)準(zhǔn)備了物質(zhì)條件D、一方面能減輕對(duì)工人的剝削，另一方面又能提高工人的購(gòu)買力6.搜集二手資料的主要方法是文案調(diào)查法。7.絕對(duì)地租8.自我是人格結(jié)構(gòu)中最原始的部分，是遺傳下來的本能。9.市場(chǎng)的構(gòu)成要素是：人和購(gòu)買力。10.在以下幾種類型的零售商店中，產(chǎn)品線最深而長(zhǎng)的是（）。?A、百貨商店B、超級(jí)市場(chǎng)C、專業(yè)商店D、便利商店11.簡(jiǎn)述社會(huì)主義條件下國(guó)民收入初次分配和再分配的內(nèi)容。12.協(xié)作13.旅行支票是由旅行社為方便國(guó)內(nèi)外旅游者而發(fā)行的一種定額支票。14.雖然飯店人事部是選擇人員的專門機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由（）來掌握的。A、人事部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、飯店總經(jīng)理D、前廳部經(jīng)理15.客房清掃的的基本要求：先臥室后衛(wèi)生間、（）、（）、（）、（）、（）、專布專用。16.國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷與國(guó)際貿(mào)易是一回事。17.態(tài)度是由認(rèn)知、情感、意向三種成分構(gòu)成的一種內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)。18.旅游者的審美體驗(yàn)主要通過審美信息的加工產(chǎn)生。19.一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。?經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。 A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。 在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢螅硎緦?duì)下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的經(jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。 當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠(chéng)摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。 可能預(yù)見對(duì)酒店的影響：?由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國(guó)大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。結(jié)合案例分析導(dǎo)致這次事故的原因。20.最早建立購(gòu)買行為理論的是以馬斯洛為代表的經(jīng)濟(jì)學(xué)家。第三卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.下列各選項(xiàng)中，屬于人際關(guān)系因素的有（）。A、空間距離的遠(yuǎn)近B、時(shí)間的長(zhǎng)短C、交往的頻率D、態(tài)度的相似性E、人的個(gè)性2.消費(fèi)者購(gòu)買汽車與購(gòu)買飲料的購(gòu)買行為有哪些區(qū)別？為什么？3.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象應(yīng)當(dāng)是“以消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)律及市場(chǎng)營(yíng)銷策略”。4.馬克思所說的重建個(gè)人所有制是指?jìng)€(gè)人消費(fèi)資料所有制。5.由春天的萬(wàn)物復(fù)蘇、勃勃生機(jī)聯(lián)想到祖國(guó)的繁榮昌盛，由荒寂的圓明遺址想到八國(guó)聯(lián)軍的侵華歷史等等，這是審美聯(lián)想中的（）。A、遠(yuǎn)離聯(lián)想B、相似聯(lián)想C、對(duì)比聯(lián)想D、創(chuàng)造聯(lián)想6.平均利潤(rùn)形成以后，商品的市場(chǎng)價(jià)格圍繞生產(chǎn)價(jià)格上下波動(dòng)。7.發(fā)展對(duì)外經(jīng)濟(jì)關(guān)系，能從國(guó)際分工中獲得很多利益：可以獲得（）、可以獲得（）、可以利用（）。8.商務(wù)中心的工作內(nèi)容有哪些？9.品牌僅在一定時(shí)間和地域受法律保護(hù)。10.度量經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度快慢的指標(biāo)是（）A、勞動(dòng)生產(chǎn)率B、經(jīng)濟(jì)效益C、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率D、國(guó)民收入11.市場(chǎng)補(bǔ)缺者取勝的關(guān)鍵是什么？一個(gè)最佳的補(bǔ)缺基點(diǎn)應(yīng)具備哪些特征？12.簡(jiǎn)述市場(chǎng)調(diào)查研究的方法與程序。13.新產(chǎn)品批量上市銷售時(shí)，企業(yè)高層管理者要作好哪些決策？?14.現(xiàn)代企業(yè)制度主要由（）、（）、（）。15.我們通常所說的一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)著多少產(chǎn)品品類，指的就是產(chǎn)品組合的（）。??????A、廣度B、深度C、長(zhǎng)度D、相關(guān)性16.在社會(huì)主義初級(jí)階段，我國(guó)社會(huì)主義不成熟的特征有哪些？17.一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知。（）18.客房清掃的一般程序是（）。A、空房—走客房—住客房—請(qǐng)即打掃房—總臺(tái)指示打掃房B、請(qǐng)即打掃房—總臺(tái)指示打掃—走客房—住客房—空房C、住客房—請(qǐng)即打掃房—總臺(tái)指示打掃—空房—走客房D、走客房—住客房—請(qǐng)即打掃房—空房—走客房19.客房服務(wù)無需了解旅客對(duì)客房的心理需求，因?yàn)槎际菢?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20.商品的二重性與生產(chǎn)商品的勞動(dòng)二重性的關(guān)系如何？第一卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A2.正確答案:錯(cuò)誤3.正確答案:B4.正確答案: 聯(lián)系：商品經(jīng)營(yíng)是品牌經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)；商品經(jīng)營(yíng)與品牌經(jīng)營(yíng)互為手段，互相滲透。 區(qū)別：①品牌經(jīng)營(yíng)與商品經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想不同，追求的目標(biāo)不同； ②品牌經(jīng)營(yíng)與商品經(jīng)營(yíng)的核心不同； ③品牌經(jīng)營(yíng)與商品經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容不同。5.正確答案:B,D6.正確答案:A,B,C,D7.正確答案: 企業(yè)處于變化萬(wàn)千的營(yíng)銷環(huán)境當(dāng)中，可能碰到對(duì)自己有利的機(jī)會(huì)，有可能碰到對(duì)自己不利的威脅。面對(duì)威脅，應(yīng)當(dāng)冷靜分析，積極處理，只要處理得當(dāng)，對(duì)自己不利的威脅也可以轉(zhuǎn)化為對(duì)自己有利的機(jī)會(huì)；同樣，機(jī)會(huì)如果把握不好也可能轉(zhuǎn)化為對(duì)自己不利的威脅。 首先，要設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者需要的、保護(hù)消費(fèi)者健康、能給消費(fèi)者帶來好處、不污染環(huán)境的產(chǎn)品。其次，在制造，包裝，運(yùn)輸，銷售中嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證到達(dá)消費(fèi)者手中的都是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。最后，做好售后服務(wù)工作和輔助保障措施，以防萬(wàn)一出現(xiàn)威脅時(shí)可使消費(fèi)者得到及時(shí)的解決和補(bǔ)償，同時(shí)注意維護(hù)產(chǎn)品和商標(biāo)的信譽(yù)。8.正確答案:正確9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:A11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:A,B,C13.正確答案:C14.正確答案: （1）國(guó)際分工是社會(huì)分工超出國(guó)界形成的國(guó)與國(guó)之間的分工。 （2）第二次世界大戰(zhàn)后國(guó)際分工有以下新特點(diǎn)： 一，部門間的國(guó)際分工發(fā)展為更多的部門內(nèi)的國(guó)際分工； 二，傳統(tǒng)的以自然資源為基礎(chǔ)的分工，發(fā)展為更多以科技成果為基礎(chǔ)的分工； 三，發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家之間、工業(yè)國(guó)與農(nóng)業(yè)國(guó)分工格局相對(duì)削弱，而以“技術(shù)密集”“資本密集”“勞動(dòng)密集”產(chǎn)業(yè)劃分的分工格局突出地表現(xiàn)出來。15.正確答案:正確16.正確答案:正確17.正確答案:B,C18.正確答案:錯(cuò)誤19.正確答案: （1）資本主義經(jīng)濟(jì)制度的特征，總起來講是資本剝削雇傭勞動(dòng)。具體講有三個(gè)要點(diǎn)： 第一，資本家階級(jí)壟斷了對(duì)生產(chǎn)資料的占有； 第二，廣大勞動(dòng)者對(duì)生產(chǎn)資料“一無所有”，成為靠出賣勞動(dòng)力為生的雇傭勞動(dòng)者； 第三，資本家無償?shù)卣加泄蛡蚬と藙?chuàng)造的剩余價(jià)值，對(duì)剩余價(jià)值的追求成為社會(huì)生產(chǎn)的決定性動(dòng)機(jī)和根本目的。 （2）這是一種采取商品經(jīng)濟(jì)形式、以勞動(dòng)力成為商品為前提、通過擁有資本占有他人剩余勞動(dòng)獲取剩余價(jià)值的剝削方式。20.正確答案:C第二卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案: （1）科學(xué)技術(shù)是知識(shí)形態(tài)的生產(chǎn)力，它一旦加入生產(chǎn)過程，就轉(zhuǎn)化為物質(zhì)生產(chǎn)力?？茖W(xué)技術(shù)在當(dāng)代生產(chǎn)力發(fā)展中起著決定性作用， （2）技術(shù)進(jìn)步已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的首要因素。技術(shù)進(jìn)步通過兩種途徑來推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)： 一、是技術(shù)進(jìn)步通過對(duì)生產(chǎn)力三要素的滲透和影響，提高生產(chǎn)率，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。 二、是在高科技基礎(chǔ)上形成的獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)值直接成為國(guó)民生產(chǎn)總值的組成部分和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要來源。2.正確答案:是指以生產(chǎn)出口產(chǎn)品來帶動(dòng)本國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展主要由國(guó)際市場(chǎng)來推動(dòng)。3.正確答案:錯(cuò)誤4.正確答案: （1）企業(yè)家就是善經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理的經(jīng)營(yíng)管理人才。 （2）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者是企業(yè)法人權(quán)利和責(zé)任的人格化代表，掌握著支配企業(yè)供產(chǎn)銷、人才物的權(quán)利。他們的素質(zhì)和能力如何在很大程度上決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的好壞、企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為是否合理、企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗、企業(yè)的存亡興衰。只有德才兼?zhèn)涞暮细竦钠髽I(yè)家，才能擔(dān)當(dāng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重任。 （3）要培養(yǎng)和造就合格的企業(yè)家隊(duì)伍， 首先要搭建讓企業(yè)家得以施展才能的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)。 其次，要從各方面創(chuàng)造條件激勵(lì)企業(yè)家，提高企業(yè)家的素質(zhì)。5.正確答案:C6.正確答案:正確7.正確答案:是指租種一切土地都必須繳納的地租。8.正確答案:錯(cuò)誤9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:C11.正確答案: （1）國(guó)民收入是一國(guó)物質(zhì)生產(chǎn)部門在一年內(nèi)所創(chuàng)造的新價(jià)值。國(guó)民收入分配的過程包括初次分配和再分配，最終形成投資和消費(fèi)。 （2）國(guó)民收入初次分配，就是國(guó)民收入首先在生產(chǎn)部門內(nèi)進(jìn)行的分配。經(jīng)過初次分配，國(guó)民收入被分解為三個(gè)部分：國(guó)家收入、企業(yè)收入、個(gè)人收入。 （3）國(guó)民收入的再分配，是在初次分配的基礎(chǔ)上，在全社會(huì)范圍繼續(xù)進(jìn)行的分配。再分配的主要工具是國(guó)家財(cái)政以及各種經(jīng)濟(jì)杠桿。12.正確答案:是指勞動(dòng)協(xié)作，即許多人在同一生產(chǎn)過程中，或在不同的但互相聯(lián)系的生產(chǎn)過程中，有計(jì)劃地協(xié)同勞動(dòng)。13.正確答案:正確14.正確答案:B15.正確答案:從上到下；從里到外；環(huán)形清理；先鋪后抹；干濕分開16.正確答案:錯(cuò)誤17.正確答案:正確18.正確答案:正確19.正確答案: 一、對(duì)VIP客人的接待，當(dāng)班員工不夠重視，當(dāng)值的主管也未盡其監(jiān)督之職。 二、工作不細(xì)致，準(zhǔn)確性不高。接待員A在客人抵店時(shí)未仔細(xì)查詢核對(duì)客人預(yù)訂情況，在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，卻自我主觀判斷是預(yù)訂單客人名字填寫的偏差，并將已預(yù)訂普通樓層的客人名字更改為當(dāng)時(shí)入住的VIP客人的名字。導(dǎo)致其他接待員無法查到已預(yù)訂普通樓層房間的客人信息，使隨后到店的普通客人無法按預(yù)訂入住。20.正確答案:錯(cuò)誤第三卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A,C,D,E2.正確答案:消費(fèi)者購(gòu)買飲料與購(gòu)買汽車的購(gòu)買行為主要有以下區(qū)別： 第一：汽車和飲料是兩類不同的商品，前者屬于價(jià)格高、購(gòu)買頻率低、影響比較深遠(yuǎn)、消費(fèi)者相對(duì)不夠熟悉的商品；而飲料則屬于低值易耗品，消費(fèi)者對(duì)商品相當(dāng)熟悉，往往有自己忠誠(chéng)的品牌。 第二：購(gòu)買汽車屬于探究性購(gòu)買行為，購(gòu)買飲料則屬于經(jīng)常性購(gòu)買行為。兩類購(gòu)買行為有著較大的差異。 因此，兩類購(gòu)買行為的購(gòu)買決策過程必然有著較大的差異。購(gòu)買汽車，四個(gè)階段一般缺一不可，而購(gòu)買飲料一般只需經(jīng)過決定購(gòu)買一個(gè)階段。3.正確答案:正確4.正確答案:錯(cuò)誤5.正確答案:B6.正確答案:正確7.正確答案:絕對(duì)利益；比較利益；比較優(yōu)勢(shì)8.正確答案:商務(wù)中心的工作內(nèi)容主要有：打字、復(fù)印、傳真、會(huì)議服務(wù)（包括會(huì)議室出租、會(huì)議室記錄等）翻譯、票