釣魚臺山莊華天大酒店績效考核指標(biāo)及辦法一、主管以上人員考核經(jīng)理、副經(jīng)理（經(jīng)理助理）考核采取各級評估的方式進(jìn)行：1、自我及同級評估：經(jīng)理、副經(jīng)理（經(jīng)理助理）、主管及直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)、全面負(fù)責(zé)班組工作的副主管級人員需進(jìn)行個人述職，包括工作成績及需改進(jìn)之處、改進(jìn)計劃等，并進(jìn)行同級評估。主管及直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)、全面負(fù)責(zé)班組工作的副主管級人員述職由各部門組織；部門經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）在經(jīng)理辦公會進(jìn)行部門工作總結(jié)和個人述職。2、下屬評估：部門經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）、主管及直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)、全面負(fù)責(zé)班組工作的副主管級人員個人述職需組織所在班組員工參加旁聽（人數(shù)占班組總?cè)藬?shù)的2/3），并由酒店考核領(lǐng)導(dǎo)小組派人現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷。3、上級評估：采取由上級管理人員逐級考核的方式，即主管及直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)、全面負(fù)責(zé)班組工作的副主管級人員由部門經(jīng)理考核，并對經(jīng)營指標(biāo)完成情況（50%）、工作落實（20%）、班組管理（20%）、全年獎懲情況（10%）做出評價與鑒定，再報酒店核定；部門經(jīng)理由總經(jīng)理鑒定，內(nèi)容需包括經(jīng)營指標(biāo)完成情況、綜合素質(zhì)、部門（班組）管理、工作落實等方面。非營業(yè)部門不便進(jìn)行業(yè)績考核的，可只從工作落實、班組管理、全年獎懲情況三方面進(jìn)行評估，其所占比例分別為45%、45%、10%。二、主管以下管理人員及員工考核領(lǐng)班級管理人員及員工考核，由各部門成立考核小組進(jìn)行考核，酒店考核領(lǐng)導(dǎo)小組派人監(jiān)督。1）考核內(nèi)容理論知識：占20%，包括管理理論知識、《員工手冊》、酒店營運(yùn)情況、專業(yè)理論、操作程序、治安消防知識、案例分析等。業(yè)務(wù)技能：占20%，包括業(yè)務(wù)操作、語言表達(dá)、應(yīng)變能力、處理投訴能力等。英語考核：占10%，前臺人員需進(jìn)行英語考核。日常表現(xiàn)：占20%，包括工作落實、日常考核、出勤、全年獎懲情況等。綜合評估：占30%，包括敬業(yè)精神、團(tuán)隊協(xié)作、個人品行、綜合素質(zhì)管理能力、溝通協(xié)調(diào)、工作成效、創(chuàng)新能力等。其中自評20%、下屬評估30%、同級互評20%、上級評估30%，上級可對絕對分值進(jìn)行±10分以內(nèi)（限一次）調(diào)整。2）員工考核內(nèi)容理論知識：占15%，包括《員工手冊》、酒店營運(yùn)情況、專業(yè)理論、操作程序、治安消防知識、案例分析等。業(yè)務(wù)技能：占25%，包括業(yè)務(wù)操作技能、語言表達(dá)、應(yīng)變能力等英語考核：占10%，前臺人員需進(jìn)行英語考核，包括理論及口語考核。日常表現(xiàn)：占20%，包括日?？己恕⒊銮?、全年獎懲情況等。綜合評估：占30%，包括敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、工作效率、賓客關(guān)系日常行為、溝通協(xié)作表現(xiàn)等。其中自評20%、互評40%、上級評估40%，上級可對絕對分值進(jìn)行±10分以內(nèi)（限一次）調(diào)整。3） 后臺工作人員（含各部門秘書）理論知識：占20%，包括《員工手冊》、酒店營運(yùn)情況、專業(yè)理論、操作程序、治安消防知識、案例分析等（秘書還需考核檔案管理、規(guī)范文檔等知識）。業(yè)務(wù)技能：占30%，包括業(yè)務(wù)操作技能等（秘書還需考核應(yīng)用文寫作、中英文打字、文字排版等）日常表現(xiàn)：占20%，包括日常考核、出勤、全年獎懲情況等。綜合評估：占30%，包括敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、工作效率、日常行為溝通協(xié)作表現(xiàn)等。其中自評20%、互評40%、上級評估40%，上級可對絕對分值進(jìn)行±10分以內(nèi)（限一次）調(diào)整。非營業(yè)部門管理人員及員工不便進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考核的，可只進(jìn)行理論知識和日常表現(xiàn)、綜合評估，其所占比例分別為：40%、30%、30%。三、考核方法及安排1、各部門將詳細(xì)考核方案以及詳細(xì)的考核時間安排表報酒店考核辦公室審核，包括理論考核試題、業(yè)務(wù)技能及英語考核方式、評分標(biāo)準(zhǔn)以及綜合評估方式。2、各部門考核小組組長帶隊進(jìn)行理論、技能及工作表現(xiàn)的考核，同時酒店考核領(lǐng)導(dǎo)小組派人監(jiān)督。3、考核評定。各部門根據(jù)每位員工以上三項得分按比例折合成每位員工的最后評分。然后以部門為單位，按員工最后評分的由高到低形成A、B、C、D、E五個考核等級，A級比例為10%,B級比例為20%,C級比例為35%,D級比例為25%,E級比例為10%。管理人員考核等級比例為A級15%,B級45%,C級40%。4、 考績面談?？己私Y(jié)束后,部門組織管理人員對所有參加考核者進(jìn)行考績面談,反饋考核結(jié)果,讓員工了解自身優(yōu)點(diǎn)與不足,并提出合理建議,幫助員工解決問題、改進(jìn)工作；并在考核評估表（附后）上記錄面談時間及反饋結(jié)果,由訪談人及被訪談人簽名認(rèn)可,酒店考核領(lǐng)導(dǎo)小組予以抽查。5、 各部門將員工考核成績、評定等級等情況在部門內(nèi)進(jìn)行為期一周的公示,將“考核評估表”和“考核成績及等級評定匯總表”交綜合部人力資源組。三、先進(jìn)單位和個人的評比酒店決定在全酒店范圍內(nèi)評選先進(jìn)部（室）、先進(jìn)班組、最佳員工、先進(jìn)工作者、表揚(yáng)員工等獎項,以表彰先進(jìn),樹立榜樣,激發(fā)全體員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神。各部門在做好年終總結(jié)及考核的基礎(chǔ)上,要認(rèn)真推選出先進(jìn)班組和個人。具體如下：1、評選條件先進(jìn)部（室）和先進(jìn)班組要求具有廣泛的代表性；年度經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)完成好；管理人員班子團(tuán)結(jié)進(jìn)取,責(zé)任心強(qiáng),工作落實到位,效率、效果明顯；在酒店各項活動中表現(xiàn)突出；年度內(nèi)未引起客人重大投訴,年度內(nèi)無情節(jié)較嚴(yán)重的事故。最佳員工要求愛崗敬業(yè),工作負(fù)責(zé),遵守店紀(jì)店規(guī),完成工作任務(wù)出色；為賓客提供熱情、周到、超常的服務(wù),多次受到賓客書面表揚(yáng)；忠于酒店、忠于本職工作，在員工中起到好的表率作用；主人翁意識強(qiáng)，積極為酒店的建設(shè)和發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策；年度內(nèi)無病事假；年度內(nèi)未因個人原因引起客人投訴和填寫過失單，管理人員因連帶責(zé)任填寫過失單在兩次以內(nèi)。先進(jìn)工作者要求愛崗敬業(yè)、工作勤奮，遵守店紀(jì)店規(guī)，禮節(jié)、禮儀規(guī)范；有較強(qiáng)的主人翁精神和酒店服務(wù)意識，主動為客人提供熱情、周到的服務(wù)，在員工中起模范帶頭作用；年度內(nèi)沒有因個人原因引起客人投訴和填寫過失單，管理人員因連帶責(zé)任填寫過失單在三次以內(nèi)。表揚(yáng)員工要求愛崗敬業(yè)，工作勤奮，責(zé)任心強(qiáng)，遵守店紀(jì)店規(guī)，對客服務(wù)熱情周到，在員工中能起到模范作用，年度內(nèi)沒有因個人原因引起客人投訴。2、評選方法先進(jìn)部（室）由經(jīng)理辦公會評選；先進(jìn)班組、最佳員工、先進(jìn)工作者表揚(yáng)員工由各部（室）推薦，經(jīng)理辦公會討論確定。各部門根據(jù)酒店評選條件，自下而上在本部門進(jìn)行評選，并整理好先進(jìn)事跡材料，交酒店人力資源部，由酒店統(tǒng)一審批后，再進(jìn)行公示。3、評選數(shù)額表揚(yáng)員工控制在15%以內(nèi)，先進(jìn)工作者控制在10%以內(nèi)，最佳員工控制在1%以內(nèi)，先進(jìn)班組6—8個，先進(jìn)部（室）1—2個。確有突出貢獻(xiàn)和過硬事跡可不受名額限制，不搞平均主義。本部門沒有符合條件的應(yīng)不予推選。四、注意事項1、各部門要認(rèn)真組織好年終考核及評比工作，要求做到公開、公正、公平、客觀、合理，堅決杜絕照顧人情及弄虛作假的現(xiàn)象。2、考核人必須公道正派、不徇私情、實事求是，對不嚴(yán)格按考核標(biāo)準(zhǔn)的，被考核人反映強(qiáng)烈的，除重新組織考核外，還要追究考核人責(zé)任。3、考評結(jié)束后，各部門應(yīng)該有計劃地組織管理人員與每個考評對象作一次考績面談。各部門得分情況張榜公布后，給員工一周時間可對考評結(jié)果進(jìn)行復(fù)議或申訴。附：1、日常表現(xiàn)及綜合評估考核方案2、釣魚臺山莊華天大酒店（副）主管、領(lǐng)班綜合評估考核表（表一）3、釣魚臺山莊華天大酒店員工綜合評估考核表（表二）4、釣魚臺山莊華天大酒店后臺工作人員綜合評估考核表（表三）5、釣魚臺山莊華天大酒店主管以下考核評估登記表（表四）6、釣魚臺山莊華天大酒店經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）考核表（表五）7、釣魚臺山莊華天大酒店管理人員考核評估表（表六）8、釣魚臺山莊華天大酒店考核成績及等級評定匯總表（表七）日常表現(xiàn)及綜合評估考核方案日常表現(xiàn)和綜合評估考核是對全年工作情況的評估，必須以員工全年內(nèi)持續(xù)、動態(tài)的表現(xiàn)及獎懲事實為依據(jù)，為便于各部門更好地對員工的“工作表現(xiàn)”進(jìn)行考核，保證考核的可信度和有效度，特將有關(guān)事項明確如下：一、考核組織領(lǐng)班以下人員工作表現(xiàn)的考核由各部門考核小組的組長負(fù)責(zé)組織，可以分班組進(jìn)行，酒店考核領(lǐng)導(dǎo)小組可以到現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督。二、考核內(nèi)容（一）領(lǐng)班日常表現(xiàn)是上級管理人員對員工日常工作表現(xiàn)的評估，可從工作落實、日常考核、出勤、全年獎懲情況等方面進(jìn)行評估；綜合評估分為自評、下屬評估、同級互評、上級評估，可從敬業(yè)精神、團(tuán)隊協(xié)作、個人品行、綜合素質(zhì)、管理能力、溝通協(xié)調(diào)、工作成效、創(chuàng)新能力等方面進(jìn)行評估。（二）員工日常表現(xiàn)是上級管理人員對員工日常工作表現(xiàn)的評估，可從日?？己恕⒊銮?、全年獎懲情況等方面進(jìn)行評估；綜合評估分為自評、互評、上級評估，可從敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、工作效率、賓客關(guān)系、日常行為、溝通協(xié)作表現(xiàn)等方面進(jìn)行評估。由于各部門乃至各班組的實際情況都有所不同，各部門在日常表現(xiàn)、綜合評估考核時，可根據(jù)本部門情況、分不同的班組在以上基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加考核內(nèi)容，但應(yīng)該保證考核內(nèi)容的可度量性。綜合評估各方面內(nèi)容有所側(cè)重，分值可以有所不同。如餐飲部至少可分前臺員工和廚師兩類安排各項內(nèi)容及分值。（三）后臺工作人員（含各部門秘書）日常表現(xiàn)是上級管理人員對員工日常工作表現(xiàn)的評估，可從工作落實、日常考核、出勤、全年獎懲情況等方面進(jìn)行評估；綜合評估分為自評、互評、上級評估、相關(guān)部門評估，可從敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、工作效率、日常行為、溝通協(xié)作表現(xiàn)等方面進(jìn)行評估。三、考核方法及程序（一）領(lǐng)班1、自評：由本人將自己一年來的工作情況進(jìn)行回顧并自我評估；2、互評：由各部門經(jīng)理組織部門內(nèi)管理人員進(jìn)行同級互評，先由部門經(jīng)理將每位管理人員一年的獎懲情況進(jìn)行通報，再開始互評。由部門秘書和民主推舉代表對互評成績進(jìn)行統(tǒng)分。3、下屬評估：由各部門經(jīng)理組織所評估管理人員班組員工進(jìn)行評估4、上級評估：由上級管理人員進(jìn)行評估。5、互評分及下屬評估統(tǒng)計出來后，經(jīng)理可對部門內(nèi)管理人員的綜合評估分值進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整最大限額為±10分。調(diào)整時應(yīng)該注明調(diào)整原因，調(diào)整的原因必須以事實的記錄為依據(jù)。6、調(diào)整后的綜合評估成績與理論、技能及英語考核、日常表現(xiàn)各按比例進(jìn)行加權(quán)并總分。（二）員工1、首先由班組內(nèi)員工進(jìn)行互評，互評前由班組主管對每位員工工作期間的獎懲情況進(jìn)行通報，但不得做任何評價，然后由員工將自己工作期間情況進(jìn)行回顧總結(jié)發(fā)言，再由全體員工進(jìn)行互評。人數(shù)較多的班組（15人以上），可以采取以下兩種方法進(jìn)行：方法一：按照進(jìn)店時間長短（或按具體工作內(nèi)容不同）分成幾個小組，一般情況下每個小組不得超過15人，每小組員工回顧發(fā)言完畢后小組所有員工立即當(dāng)場評完該小組成員互評成績，這樣可避免由于新老員工差距或具體工作內(nèi)容區(qū)別導(dǎo)致評分相差懸殊。方法二：由員工民主推舉4名員工代表及1名管理人員組成評分小組，對班組內(nèi)全體員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評分，4名員工代表工作表現(xiàn)分由班組內(nèi)全體管理人員評分。2、由班組內(nèi)推舉員工代表（2人以上）協(xié)同班組一名管理人員對員工互評成績進(jìn)行統(tǒng)分。3、互評分統(tǒng)計出來后，管理人員可對員工的“工作表現(xiàn)”分值進(jìn)行調(diào)整。主管調(diào)整最大限額±6分，經(jīng)理調(diào)整最大限額±10分，但主管、經(jīng)理兩者中只有一人能進(jìn)行調(diào)整，也就是說員工的互評成績不得兩次調(diào)整，調(diào)整時應(yīng)該注明調(diào)整的原因，調(diào)整的原因必須以事實的記錄表為根據(jù)，不得使用泛泛的形容詞。4、調(diào)整后的綜合評估成績與理論、技能及英語考核、日常表現(xiàn)各按比例進(jìn)行加權(quán)并總分。（三） 后臺工作人員（含各部門秘書）1、由部門經(jīng)理組織部門內(nèi)管理人員及員工代表（人數(shù)在3人以上）組成評分小組進(jìn)行綜合評估。2、互評前由部門經(jīng)理指定人員對被考核人工作期間的獎懲情況進(jìn)行通報，但不得做任何評價，然后由本人將自己工作期間的情況進(jìn)行回顧總結(jié)發(fā)言，再由評分小組進(jìn)行評估。3、由各部門組織相關(guān)部門人員進(jìn)行綜合表現(xiàn)的評估。4、由評分小組內(nèi)推舉員工代表（2人以上）協(xié)同部門內(nèi)一名管理人員對互評成績進(jìn)行統(tǒng)分。5、互評分統(tǒng)計出來后，部門經(jīng)理可對綜合評估分值進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整最大限額±10分，調(diào)整時應(yīng)該注明調(diào)整的原因，調(diào)整的原因必須以事實的記錄表為根據(jù)，不得使用泛泛的形容詞。6、調(diào)整后的綜合評估成績與理論、技能及日常表現(xiàn)各按比例進(jìn)行加權(quán)并總分。四、注意事項1、工作表現(xiàn)評分依據(jù)參加考核的員工必須人手一份，互評分必須要求員工現(xiàn)場評分、統(tǒng)分。2、對互評分進(jìn)行統(tǒng)計時，至少有3人在場，統(tǒng)分人員應(yīng)由互評小組全體成員共同推舉。3、管理人員對員工的工作表現(xiàn)分進(jìn)行調(diào)整時，必須注明理由。

釣魚臺山莊華天大酒店（副）主管、領(lǐng)班綜合評估考核表（表一）內(nèi)容老 核 要 占評分標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)精神10分有極強(qiáng)的敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神，責(zé)任心強(qiáng)，經(jīng)常主動加班，不計較得失，在工作中投入了自身的全部熱情和精力。8-10分有奉獻(xiàn)精神.執(zhí)愛本職工作責(zé)任心強(qiáng).經(jīng)常加班.凡事能做到以工作為重。6-8分安心本職，能認(rèn)真完成本崗位或范圍內(nèi)的工作，經(jīng)強(qiáng)調(diào)能服從加班的要求，但有時鬧情緒。3-6分不安心工作，上班態(tài)度不認(rèn)真，拒絕加班，得過且過。3分以下工作成效20分工作細(xì)致、主動，工作效率高，能及時、創(chuàng)造性地完成任務(wù)，并開創(chuàng)新的工作局面，所負(fù)責(zé)的工作業(yè)績突出.超額完成灑店的計劃指標(biāo)。18-20分工作細(xì)致、主動，工作效率較高，能及時完成工作任務(wù)，所負(fù)責(zé)的工作比較出色，圓滿完成灑店下達(dá)的計劃任務(wù).極少出現(xiàn)工作失誤。15-18分工作較細(xì)致，但工作效率不高，基本能按時完成工作任務(wù)，所負(fù)責(zé)的工作水平一般，工作失誤較少。8-15分工作欠細(xì)致，工作拖沓，經(jīng)常不能按時完成工作任務(wù)，所負(fù)責(zé)的工作質(zhì)量差，工作失誤較多。8分以下工作創(chuàng)新15分刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，思路開闊，在工作中有獨(dú)立的見解而且能不斷創(chuàng)新，經(jīng)常為部門為酒店的工作提出建設(shè)性意見和建議，對部門或酒店的工作改進(jìn)有較大貢獻(xiàn)，能為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀。12-15分刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，善于、敢于提出問題，并加以改進(jìn)，能經(jīng)常為部門或酒店的工作提出建設(shè)性意見和建議.能為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀。9-12分能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，但不能很好改進(jìn)，較少為部門為酒店的工作提出建設(shè)性意見和建議。5-9分不能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題.創(chuàng)新意識不夠.墨守成規(guī).不能起到參謀作用。5分以下管理能力25分對下屬能嚴(yán)格管理，獎罰分明，處理問題及時公正，計劃與組織能力強(qiáng)，工作安排有條理，分工明確，指導(dǎo)他人能力強(qiáng)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法，培訓(xùn)效果好，下屬精神面貌、店紀(jì)店規(guī)、服務(wù)技能、專業(yè)水平、客人滿意程度、儀表禮貌、設(shè)備財物等七個方面在全酒店或本部門內(nèi)最好。22-25分能嚴(yán)格管理，獎罰分明，處理問題及時，組織能力強(qiáng)，工作安排較合理，指導(dǎo)他人能力強(qiáng)，能夠按培訓(xùn)計劃夫做，下屬員工在七個方面在全店或部門內(nèi)較好。16-22分管理較嚴(yán)格，但處理問題有講情面現(xiàn)象，不夠及時，有一定的計劃與組織能力，工作安排較合理，培訓(xùn)工作一般，下屬員工七個方面存在較多的問題。9-16分管理欠嚴(yán)格，處理問題不夠及時、講情面，計劃與組織能力較差，工作安排缺乏條理性，分工不太明確.對下屬缺乏培訓(xùn).下屬七個方面在全店或本部門較差。9分以下日常行為10分行為舉止符合規(guī)范.時刻注意儀容儀表.從無遲到、早退現(xiàn)象.能起到樟范帶頭作用。8-10分行為舉止符合規(guī)范，在工作場所無違反儀容儀表規(guī)定現(xiàn)象，無遲到、早退現(xiàn)象，能較好起到模范作用。6-8分行為舉止較規(guī)范.極少違反儀容儀表規(guī)定.極少有遲到或早退現(xiàn)象。4-6分行為舉止不合規(guī)范.多次違反酒店儀容儀表規(guī)定.多次遲到或早退。4分以下溝通協(xié)作20分服從上級安排，部門內(nèi)溝通協(xié)作積極，服務(wù)補(bǔ)位及時，部門間溝通時能熱情提供幫助，服務(wù)意識強(qiáng)，體現(xiàn)出了“到我為止”的精神；富有主人翁責(zé)任感，堅持原則，敢于發(fā)現(xiàn)問題并督導(dǎo)解決。18-20分部門內(nèi)溝通協(xié)作積極，能做好服務(wù)補(bǔ)位，部門間溝通時能提供幫助，協(xié)作熱情，服務(wù)意識強(qiáng)，有“到我為止”意識：堅持原則，敢干發(fā)現(xiàn)指出問題。15-18分部門內(nèi)溝通協(xié)作欠積極,基本能做好服務(wù)補(bǔ)位，部門間溝通時不夠熱情，服務(wù)意識不強(qiáng)，“到我為止”意識不夠：基本能堅持原則，能經(jīng)常發(fā)現(xiàn)問題。8-15分部門內(nèi)溝通協(xié)作不積極，經(jīng)常不能做好服務(wù)補(bǔ)位，部門間溝通時態(tài)度差，服務(wù)意識差，遇事推諉，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)是別人不對，不予以配合：原則性不強(qiáng)，對存在的問題采取明哲保身的態(tài)度。8分以下考核內(nèi)容考 核 要 點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)精神（16分）敬業(yè)勤奮，以工作任務(wù)為重，不計較個人得失，在工作中不斷創(chuàng)新，關(guān)注酒店的經(jīng)營管理及聲譽(yù)等。12-16分敬業(yè)勤奮，以工作任務(wù)為重，不計較個人得失，關(guān)注酒店的經(jīng)營管理及聲譽(yù)等。8-12分較在乎個人得失，會因此影響工作情緒，但仍能完成工作任務(wù)，較關(guān)心酒店的經(jīng)營狀況。4-8分在乎個人得失，情緒波動大，影響正常工作，對酒店的經(jīng)營狀況不關(guān)心。4分以下工作質(zhì)量（20分）服務(wù)細(xì)致，能發(fā)現(xiàn)并預(yù)見客人的需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)，出色完成上級安排工作。16-20分服務(wù)較細(xì)致，為客人提供良好的服務(wù)，能很好完成上級安排的工作。12-16分服務(wù)不夠細(xì)致，基本能按標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，基本能完成上級安排工作。6-12分服務(wù)馬虎，不能按標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，經(jīng)常不能完成上級安排工作。6分以下工作效率（16分）反應(yīng)敏捷，動作麻利，能及時、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。12-16分反應(yīng)較快，動作麻利，能及時完成工作任務(wù)。8-12分反應(yīng)較慢，動作不夠麻利，基本能按時完成工作任務(wù)。4-8分反應(yīng)慢，動作拖沓，經(jīng)常不能按時完成工作任務(wù)。4分以下賓客關(guān)系（16分）對客服務(wù)熱情、周到，與賓客關(guān)系融洽，多次受到賓客書面表揚(yáng)，未被客人投訴。12-16分對客服務(wù)熱情，與賓客關(guān)系較融洽，有時受到賓客書面或口頭表揚(yáng)。8-12分對客服務(wù)較熱情，與賓客關(guān)系一般，受到賓客書面表揚(yáng)或口頭表揚(yáng)2次以內(nèi)。4-8分對客服務(wù)欠熱情，與賓客關(guān)系一般，未受到賓客表揚(yáng)。4分以下日常行為（16分）行為舉止符合規(guī)范，時刻注意儀容儀表，從無遲到、早退現(xiàn)象。12-16分行為舉止符合規(guī)范，在工作場所無違反儀容儀表規(guī)定現(xiàn)象，無遲到、早退現(xiàn)象。8-12分行為舉止較規(guī)范，極少違反儀容儀表規(guī)定，極少有遲到或早退現(xiàn)象。4-8分行為舉止不合規(guī)范，多次違反酒店儀容儀表規(guī)定，多次遲到或早退。4分以下溝通協(xié)作表現(xiàn)（16分）服從上級安排，并能夠經(jīng)常給上級、同事提出建議性的意見和建議，部門內(nèi)溝通協(xié)作積極，服務(wù)補(bǔ)位及時，部門間溝通時能熱情提供幫助，富有主人翁責(zé)任感。12-16分部門內(nèi)溝通協(xié)作積極，能做好服務(wù)補(bǔ)位，部門間溝通時能提供幫助，協(xié)作熱情。8-12分部門內(nèi)溝通協(xié)作欠積極，基本能做好服務(wù)補(bǔ)位，部門間溝通時不夠熱情。4-8分部門內(nèi)溝通協(xié)作不積極，經(jīng)常不能做服務(wù)補(bǔ)位，部門間溝通時態(tài)度差，遇事推諉，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)是別人不對，不予以配合。4分以下釣魚臺山莊華天大酒店后臺工作人員綜合評估考核表（表三）考核內(nèi)容考 核 要 點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)精神10分有極強(qiáng)的敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神，責(zé)任心強(qiáng)，經(jīng)常主動加班，不計較得失，在工作中投入了自身的全部熱情和精力。8-10分有奉獻(xiàn)精神，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，經(jīng)常加班，凡事能做到以工作為重。6-8分安心本職，能認(rèn)真完成本崗位或范圍內(nèi)的工作，經(jīng)強(qiáng)調(diào)能服從加班的要求，但有時鬧情緒。3-6分不安心工作，上班態(tài)度不認(rèn)真，拒絕加班，得過且過。3分以下工作質(zhì)量15分工作細(xì)致、主動，能及時、創(chuàng)造性地完成任務(wù)，開創(chuàng)新的工作局面。12-15分工作細(xì)致、主動，能及時完成工作任務(wù)，極少出現(xiàn)工作失誤。9-12分工作較細(xì)致，基本能按時完成工作任務(wù)，工作失誤較少。5-9分工作欠細(xì)致，經(jīng)常不能按時完成工作任務(wù)，工作失誤較多。5分以下工作創(chuàng)新25分刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，思路開闊，在工作中有獨(dú)立的見解而且能不斷創(chuàng)新，經(jīng)常為部門為酒店的工作提出建設(shè)性意見和建議，對部門或酒店的工作改進(jìn)有較大貢獻(xiàn)，能為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀。22-25分刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，善于、敢于提出問題，并加以改進(jìn)，能經(jīng)常為部門或酒店的工作提出建設(shè)性意見和建議，能為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀。16-22分能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，但不能很好改進(jìn)，較少為部門為酒店的工作提出建設(shè)性意見和建議。9-16分不能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題.創(chuàng)新意識不夠?墨守成規(guī).不能起到參謀作用。9分以下知識能力15分對我國本行業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r有較清晰的認(rèn)識，能夠在不斷的學(xué)習(xí)中提高自身素質(zhì)，完善能力結(jié)構(gòu)，能夠?qū)⒗碚撝R與實際工作創(chuàng)造性的結(jié)合起來；熟練掌握專業(yè)知識、相關(guān)政策和酒店規(guī)章制度：能夠獨(dú)立地高質(zhì)量完成酒店制度、文稿的起草工作。12-15分對本地區(qū)、本酒店目前的發(fā)展?fàn)顩r有較清晰的認(rèn)識，能通過學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，能夠用理論指導(dǎo)實際工作，熟練掌握專業(yè)知識、相關(guān)政策和酒店規(guī)章制度：能夠較好的完成酒店一般的制度與文稿的起草工作。9-12分經(jīng)常學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，對酒店的現(xiàn)狀有較好的了解，熟悉相關(guān)政策、酒店規(guī)章制度及各類事件處理程序?在同事幫助下能完成基本的文稿起草工作。4-9分對酒店相關(guān)政策、規(guī)章制度及各類事件處理程序等不夠了解，不注重自我的知識學(xué)習(xí)與更新。4分以下日常行為10分行為舉止符合規(guī)范，時刻注意儀容儀表，從無遲到、早退現(xiàn)象，能起到模范帶頭作用。8-10分行為舉止符合規(guī)范，在工作場所無違反儀容儀表規(guī)定現(xiàn)象，無遲到、早退現(xiàn)象，能較好起到模范作用。6-8分行為舉止較規(guī)范，極少違反儀容儀表規(guī)定，極少有遲到或早退現(xiàn)象。4-6分行為舉止不合規(guī)范，多次違反酒店儀容儀表規(guī)定，多次遲到或早退。4分以下溝通協(xié)作25分服從上級安排，部門內(nèi)溝通協(xié)作積極，服務(wù)補(bǔ)位及時，部門間溝通時能熱情提供幫助，服務(wù)意識強(qiáng)，體現(xiàn)出了“到我為止”的精神；富有主人翁責(zé)任感，堅持原則，敢于發(fā)現(xiàn)問題并督導(dǎo)解決。22-25分部門內(nèi)溝通協(xié)作積極，能做好服務(wù)補(bǔ)位，部門間溝通時能提供幫助，協(xié)作熱情，服務(wù)意識強(qiáng)，有“到我為止”意識：堅持原則，敢干發(fā)現(xiàn)指出問題。16-22分部門內(nèi)溝通協(xié)作欠積極，基本能做好服務(wù)補(bǔ)位，部門間溝通時不夠熱情，服務(wù)意識不強(qiáng)，“到我為止”意識不夠；基本能堅持原則，能經(jīng)常發(fā)現(xiàn)問題。9-16分部門內(nèi)溝通協(xié)作不積極，經(jīng)常不能做服務(wù)補(bǔ)位，部門間溝通時態(tài)度差，服務(wù)意識差，遇事推諉，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)是別人不對，不予以配合；原則性不強(qiáng)，對存在的問題采取明哲保身的態(tài)度。9分以下

釣魚臺山莊華天大酒店主管以下考核評估登記表（表四）姓名性別進(jìn)店時間部門班組考核時間考核項目理論知識占 %業(yè)務(wù)技能占 %英語考核占 %日常表現(xiàn)占 %綜合考核占 %分?jǐn)?shù)總分考核等級評語：簽名：年 月 日員工考績面談時間： 年 月 日 訪談人（簽名）：被訪談人反饋：被訪談人（簽名）：部門意見：簽名（蓋章）： 年 月日

釣魚臺山莊華天大酒店經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）考核表（表五）姓名性別考核時間部門班組職務(wù)自我評估：1、 工作成績（3條以上）2、 需改進(jìn)之處（至少3條）

釣魚臺山莊華天大酒店管理人員考核評估表（表六）釣魚臺山莊華天大酒店考核成績及等級評定匯總表（表七）釣魚臺山莊華天大酒店部門經(jīng)理（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）考核評估問卷被考核人：1、部門經(jīng)理能否在管轄范圍進(jìn)行巡視督導(dǎo)？A總是B基本能做到C較少一般在 、 （具體時間）巡視。2、 部門經(jīng)理是否及時傳達(dá)酒店、部門精神？A及時 B有時不及時 C經(jīng)常不及時3、 從創(chuàng)新角度來看，部門經(jīng)理在日常經(jīng)營與管理方面情況怎樣？A