希爾頓酒店案例分析目錄一、希爾頓的酒店簡介二、希爾頓的經(jīng)營理念三、希爾頓的管理模式四、希爾頓的營銷策略123關(guān)于希爾頓

希爾頓及其創(chuàng)始人希爾頓酒店簡介希爾頓酒店集團簡介希爾頓及其創(chuàng)始人

希爾頓（Hilton，Conrad1887～1979）,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟的十大財閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。并在1919年創(chuàng)建第一家“希爾頓酒店”。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元?？道隆は栴D希爾頓酒店集團公司(HiltonHotelsCorporation)希爾頓國際酒店集團是總部設(shè)于英國希爾頓集團公司旗下分支，擁有除北美洲外全球范圍內(nèi)希爾頓商標使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營該集團管理著400多間酒店，在全球的78個國家擁有超過7萬名雇員，有10多個不同層次的酒店品牌。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際集團在全球的發(fā)展以謹慎著稱。希爾頓飯店的宗旨——“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”希爾頓（HILTONHOTEL）康拉德（港麗）（CONRADHOTELS）斯堪的克（SCANDIC）雙樹（DOUBLETREE）大使套房酒店（EMBASSYSUITE）家木套房酒店（HOMEWOODSUITE）花園客棧（GARDENINN）漢普頓旅館（HAMPTONINNANDSUITES）希爾頓度假俱樂部（HILTONGRANDVACATIONSCLUB）等

希爾頓酒店

希爾頓是希爾頓飯店集團品牌家族中的國際豪華品牌，它的目標市場主要是為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的飯店產(chǎn)品、高檔的服務(wù)和豪華的飯店設(shè)施設(shè)備。希爾頓

在中國北京，重慶，上海、三亞、合肥、昆山、青島、無錫、廣州、太原、香港、杭州、西安、南京等

北京希爾頓會議廳廣州希爾頓總統(tǒng)套房青島希爾頓大廳西安希爾頓大廳蘇州希爾頓花園香港希爾頓行政樓層貴賓廊希爾頓的經(jīng)營理念1234567聯(lián)號的任何酒店必須有自己的特點，以適應(yīng)不同國家、不同城市的需要。挖金字：把酒店的每一寸土地都變成盈利空間為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標準，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)優(yōu)秀人才加強推銷，重視市場調(diào)研，特別重視公共關(guān)系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷。酒店之間互相幫助預(yù)訂客房大量采購預(yù)測要準確希爾頓酒店管理的七大信條：

第一．領(lǐng)導(dǎo)做榜樣打造快樂參照系

從領(lǐng)導(dǎo)層做起，打造一個態(tài)度參照系。作為人際關(guān)系的協(xié)調(diào)中心，領(lǐng)導(dǎo)層以自身做榜樣帶動團隊成員的快樂心態(tài)。我們要求各區(qū)域的銷售經(jīng)理，不能簡單地向銷售人員要銷量，而要蹲點帶班，當好一線銷售人員的老師、助手和榜樣，“逼”著銷售人員端正工作態(tài)度，改變以往的工作作風第二．工作習(xí)慣奠定快樂基石

建立嚴格的考核獎懲制度，讓銷售人員的工作業(yè)績及時、公平地得到認同和激勵，是我們建立快樂工作態(tài)度的重要手段。另外，考核制度不是單獨以銷量為標準。我們明確地告訴銷售人員，我不管你銷售多少，我一定要管你做什么和如何做。只要你做得好，銷量不好也不是你的錯，并照樣能得到公司的承認和獎勵。于是，銷售人員在精神上解除了“銷量”這個巨大的枷鎖。這個措施，促使銷售人員能夠認真對待銷售工作中的每一個細節(jié)，培養(yǎng)銷售人員的良好工作習(xí)慣，為快樂銷售打下了堅實基礎(chǔ)。第三．雙回路反饋實現(xiàn)快樂溝通

我們把所有的信息都匯總到一個交流平臺上，利用“雙回路信息反饋模式”（如上圖），讓銷售人員、客戶、決策者、執(zhí)行者都能夠共享各種市場信息，從而營造一個民主、平等、和諧的交流環(huán)境氛圍。在每一項銷售工作中大家都能理解怎樣做、為什么這樣做，這也是調(diào)整人員心態(tài)、促進人員態(tài)度改變的一項基礎(chǔ)工作。第四．自我解決問題提升快樂價值

我們要求管理層、督察層不準帶著問題下市場，而是要到市場后再去發(fā)現(xiàn)問題，把自己發(fā)現(xiàn)的問題與下級匯報的問題進行對比分析，并在共享信息平臺進行充分的溝通交流，及時地從中找出正確的應(yīng)對策略，探索出正確的工作方法。最后，大家都認為這種方法是自己想出來的，而用自己想出來的方法創(chuàng)造出好的成果，更讓銷售人員感到了自我價值的實現(xiàn)與提升。第五．自由辯論找到輕松做事航標

通過定期的辯論，以正確的認知為引導(dǎo)，改正銷售人員原有的錯誤認知，促使銷售人員的態(tài)度轉(zhuǎn)變，積極地做正確的事，正確地做事，使工作變得更順暢、輕松。事實上，認知是行動的指南與動力，做自己認為正確的事，才會感受到快樂。第六．業(yè)務(wù)培訓(xùn)為快樂工作充電

許多觀點認為，銷售職業(yè)生命周期較短。相比之下，培訓(xùn)則是延長職業(yè)生命周期和提高團隊戰(zhàn)斗力的最佳手段。我們發(fā)現(xiàn)，加強銷售人員各項知識和基本技能的培訓(xùn)，可以使銷售人員輕松、快樂地完成各項工作。知識的培訓(xùn)主要靠外腦，可以聘請專業(yè)人員進行系統(tǒng)的營銷知識培訓(xùn)。而技能的提升主要靠實戰(zhàn)，要不斷地進行銷售人員的交流與互動學(xué)習(xí)，讓業(yè)績差的到業(yè)績好的區(qū)域進行跟班鍛煉。第七．控制細節(jié)把握大局是關(guān)鍵希爾頓酒店創(chuàng)新管理模式細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品

嚴格控制成本費用

酒店之間互相幫助預(yù)定客房1、細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品

希爾頓飯店根據(jù)不同的國家不同的生活文化確立了不同的飯店品牌和消費產(chǎn)品。例如：1995年，希爾頓飯店公司與美國運輸公司合作，成為第一家聯(lián)合發(fā)行免費飯店信用卡的飯店公司。又如世人都知道拉斯維加斯以賭城文明于世界。1971年，希爾頓購買拉斯維加斯希爾頓飯店，成為第一家進入博彩業(yè)的飯店公司。2、嚴格控制成本費用

希爾頓的創(chuàng)業(yè)最初買下的第一家旅店毛比萊時就實施這一原則。當時面積很小容量有限，不適應(yīng)當時的客需量。根據(jù)當?shù)厍闆r，他將旅館大前廳切去一半，設(shè)立賣香煙、報紙、雜貨攤位。對餐廳進行改造，擠出了２０張臨時床位。幾周之后旅館賬面收入就有了顯著增長。之后希爾頓提出“挖金子”的信條，即使酒店的每一個空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。實現(xiàn)了以最低的成本達到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。3．酒店之間互相幫助預(yù)定客房例如，有位培訓(xùn)專家就曾經(jīng)講過他在一家希爾頓飯店大堂親眼可見的事情。一天，當他在大堂喝咖啡，這時進來了一對老夫婦要訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，結(jié)果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳??！彼阮I(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說：“ｗhynot？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴，一種標準，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。

營銷策略（4p)

產(chǎn)品(product)價格(price)渠道(place)

促銷(promotion)產(chǎn)品“一個尺碼難以適合所有的人”提供多樣化產(chǎn)品：1、機場飯店：1995年舊金山希爾頓機場大酒

店開創(chuàng)了機場酒店之先河，美國主要空港，40余家2、商務(wù)酒店：理想的地理位置，高質(zhì)量服務(wù)3、會議酒店：60余家4、全套間酒店：使館套房酒店創(chuàng)建于1983年，是全套房概念的先行者5、希爾頓好話假日俱樂部：積分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為會員提供靈活的休閑旅游機會6、希爾頓花園酒店：中產(chǎn)階級游客

開發(fā)新產(chǎn)品：親近客人

1996年10月，希爾頓集團與國家睡眠基金會NSF合作推出25間安睡客房，此后推廣。

特色服務(wù)項目

1、浪漫一夜：新婚情侶，周年紀念

2、輕松周末

個性化服務(wù)

希爾頓酒店會對每一個住客的檔案進行管理，當你在前臺辦理入住手續(xù)時前臺服務(wù)人員會熱情的招呼說

“李先生，歡迎你第3次入住我們酒店”。

價格（price）四星的酒店，三星的價格渠道（place）中央預(yù)定系統(tǒng)（1999年4月，希爾頓宣布使用耗資3000萬美元的新的中央預(yù)定系統(tǒng)HiltonStar）：網(wǎng)絡(luò)全天候免費提供客房信息中央傭金支付：若干名預(yù)訂員與旅行商接洽希爾頓飯店直撥：免費顧客問詢和會議安排系統(tǒng)預(yù)定幫助柜臺：當面預(yù)定促銷（promotion）希爾頓促銷活動：積分活動旅游促銷活動：針對老年人市場，入住送旅游周末度假促銷家庭度假站促銷活動：“讓孩子們高興”，一家大小度假社會市場營銷：希爾頓社區(qū)基金會；Scandic社會項目；Ladbrokes公眾社團希爾頓的不同之處

出彩的服務(wù)1、微笑服務(wù)希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。2、IT服務(wù)希爾頓酒店集團在經(jīng)營方面的過人之處就在于它利用IT來輔助客戶服務(wù)。從功能齊全的客戶信息系統(tǒng)到酒店大堂的自助式服務(wù)亭，再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站，該集團的唯一目標就是讓客戶滿意，讓顧客成為回頭客。3、專業(yè)化服務(wù)在希爾頓酒店，會根據(jù)每位顧客具體的事項，比如顧客的風俗習(xí)慣、要求等進行專業(yè)化的服務(wù)4、客戶化服務(wù)針對性的個性化行銷——客戶化的促銷活動按照客人旅程安排的特別的服務(wù)項目品牌多元發(fā)展模式希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。將希爾頓的服務(wù)濃縮成一個情境想象一下如下情境：一位商人明天將前往芝加