目錄TOC\o"1-3"\h\u1278摘要 摘要互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，產生了一種新的消費方式——線上消費，給消費者帶來快速、便捷的購物體驗，同時也承擔著比線下消費者更多的風險。比如消費者的個人信息遭到泄露、產品質量沒有保障、財產支付安全等一系列問題，導致消費者的合法權益受到嚴重侵害。線上消費者作為電子商務的交易群體，與線下消費者受到的待遇卻截然不同，所以站在保護消費者的角度，對其合法權益的維護顯得尤為重要。本文首先從線上消費中消費者權益的基本理論探入，然后在國內外研究現(xiàn)狀的基礎上進行分析，了解關于線上消費中消費者合法權益保護的相關法律法規(guī)，找出其中存在侵害消費者權益的問題，最后針對相關問題，提出合理的建議和可行性措施，完善法律來維護消費者自身的權益，加強對線上消費者權益保護。關鍵詞：消費者合法權益；網(wǎng)絡消費；權益保護引言線上消費在現(xiàn)代網(wǎng)絡環(huán)境中呈現(xiàn)一種勢不可擋趨勢，網(wǎng)絡消費迅猛發(fā)展，線下的消費者權益保護法顯然已經(jīng)不能夠全面保障消費者的合法權益，人手一部手機，但凡一個地方有網(wǎng)絡、有信號，網(wǎng)絡消費這種行為就會無時不刻地發(fā)生著，與此同時消費者的權益碰到虧損的風險也會逐漸增加，甚至直接影響到消費者的權益，阻礙了消費者在線上公平安全的消費市場的有序發(fā)展，許多問題也會隨之而來。正因為線上消費的虛擬性這一特點，目前國家關于線上消費者權益的保護制度還很少，消費者維護權益的道路受到了巨大阻礙，因此從線上消費中消費者合法權益的多方面內容進行研究探討。對線上消費者權益的現(xiàn)有立法制度，以及對損害消費者權益的問題進行分析，并提出建議加強對線上消費者合法權益的保護。不僅僅是為了規(guī)范消費者和商家在網(wǎng)絡交易市場的健康有序發(fā)展，而且對線上消費者權益保護制度的立法提供了參考意義。一、線上消費中消費者權益保護的概述（一）線上消費的相關界定1、線上消費直到現(xiàn)在為止都還沒有在相關書本中找到關于線上消費這一定義的明確解釋，可以把網(wǎng)絡交易的定義用作線上消費的相似定義，畢竟這兩種定義都是需要以互聯(lián)網(wǎng)媒體為依托，在買賣雙方間進行商品與金錢的互換，而線上消費則作為網(wǎng)絡電子商務的一類具體應用，這類線上消費活動通常都俗稱為網(wǎng)購。2、線上消費者電子商務中的消費者也就是線上消費者，也適用于國內現(xiàn)有法律對線上消費者的定義。線上消費者是指為了生活需要，通過網(wǎng)絡購買商品以及服務來滿足自己目的的消費者。在網(wǎng)絡消費中消費者作為主體，商品和服務作為客體，其中消費者可以是個體也可以是團體，“消費者為生活消費而購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”是《消費者權益保護法》第二條規(guī)定的[7]。3、消費者權益消費者權益是指消費者在購買商品或享受服務的時候在一定時期內依法享有的權益。曾經(jīng)國外有人在發(fā)表的《關于保護消費者利益》中，提出了消費者的五項合法權利，其中有知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、提出消費意見權，這五項權利之所以成為了世界各國消費者組織公認的權利，是因為其中的消費者合法權益被更好地運用在實際案例中。（二）消費者權益的主要內容1、知情權知情權指消費者購買、使用商品的真實情況信息，消費者有權利知道。這項權利指出，在購買商品的過程中，消費者有權利向商家詢問和了解商品的實際信息。商家也有義務向消費者出售的商品的時候，如實地回答消費者商品的相關信息。但在線上消費中，因為商家與消費者間存在消息不對等的情況，所以消費者的知情權往往容易遭受到侵害。消費者在線上消費的時候，首先擁有知情權才是進行消費的先決條件，才能保障消費者的權益。2、隱私權新修訂的《消費者權益保護法》第十四條首次提出消費者隱私權，在保護消費者人格尊嚴的同時，新增了對消費者個人信息的保護，其中包括消費者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、消費記錄，還有消費者個人及其家庭密切相關信息的保護[10]。在日常生活中，不少消費者時常會接到騷擾電話或者垃圾短信，其中最重要的原因是因為個人信息泄露。大多網(wǎng)絡消費者個人信息安全意識嚴重缺乏，再加上國家對此法律的制度也不夠完善，所以消費者隱私權難以得到充分保障。3、公平交易權公平交易權指在購買商品和接受服務的時候，消費者有權利拒絕經(jīng)營者的強制交易，和有權利獲得價格公平合理、質量保障無誤的商品。如果經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合規(guī)定的質量要求，同時也滿足不了消費者的要求時，消費者有權要求商家進行退換貨、低價出售等行為。一般在線上消費中，商家公布商品的相關信息不合理，而消費者往往要依賴商家提供的信息去判斷商品的真實價值，所以更容易被商家所欺騙，導致產生不公平的交易。若消費者支出的金錢與購買得到的商品利用價值不相符合，質量沒有保障，也就無法讓消費者享受到滿意的消費體驗。只有建立在公平交易的基礎上，消費者的權益才能得以實現(xiàn)。4、依法求償權求償權指購買或者使用商品的消費者遭受到人身、財產侵害損失的時候，享有要求商家給予賠償?shù)臋嗬M者可以向司法機關提出損失賠償請求，也可以向責任者直接提出損失賠償請求。在線上消費中，所有商品都是需要經(jīng)過物流輸送，以及多方的參與才能到達自己手中，因此有消費者的求償對象不明確的問題產生，還有因為網(wǎng)絡的特殊性原因，舉證的證據(jù)信息也不夠全面，再加上多方面綜合因素結合，最終導致線上消費者依法求償困難、維權不易。二、線上消費中消費者權益的法律保護現(xiàn)狀和主要問題（一）線上消費中消費者權益的法律保護現(xiàn)狀1.消費者知情權的保護現(xiàn)狀“消費者有權利獲得了解所購買、使用商品的相關信息”出自《消費者權益保護法》第八條消費者知情權的規(guī)定。與線下消費不同的是在網(wǎng)絡上消費者對商品的價格、產地、用途等有關情況的了解比較單一，僅僅是靠著商家供給的途徑才了解到產品的，在掌握商品信息方面處于弱勢的一方，所以針對網(wǎng)絡消費者知情權的保護，規(guī)定商家可根據(jù)消費者的要求對商品提供具體詳情的信息，有關商品的變動都應通知消費者，商家則具有相應的告知義務。在《新消法》中明確了商家通過互聯(lián)網(wǎng)提供商品或者服務，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品數(shù)量質量等信息，使網(wǎng)絡消費者的知情權得到一定的保障，當消費者通過線上消費平臺進行交易的權益遭受損失時，既可以向商家索賠，又可以向服務提供者以及線上消費平臺提供者等多方進行索償，保障了消費者的損害賠償權。在網(wǎng)絡消費中存在消費者知情權被侵害的行為數(shù)不勝數(shù)，主要表現(xiàn)在：(1)商家沒有依照法律的規(guī)定在商品上明確標示該商品的相關價格信息，沒有實行該制度。(2)商家沒有對消費者的詢問做出明確的回復，忽視消費者的疑問，成千上萬的消費者對待商品的問題也存在各不相同的疑問，所以消費者購買該商品的一個決定性原因，取決于商家回復消費者商品的關鍵詞是否到達消費者的預想。當消費者不理解商品的描述時，商家需要對其進行耐心說明，但是有的商家對消費者采取不理睬的態(tài)度，有的惡言相向，更嚴重的是對消費者進行人身攻擊。(3)在消費過程中商家利用虛假信息或者其他不正當手段，誤導消費者的欺詐行為，導致?lián)p害了消費者知情權的行為。2.消費者隱私權的保護現(xiàn)狀按照中國現(xiàn)行的網(wǎng)絡發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟與關于保護消費者個人隱私的立法來看，兩者較長時間內沒有齊頭并進趨勢，隱私保護有所滯后，對該項權利的保護尚沒有形成一個相較完整的體系，還沒有達到國家法律體系要求中擁有一項單獨權利的標準。關于網(wǎng)絡消費隱私權的法律保護，僅依據(jù)《網(wǎng)絡交易管理辦法》規(guī)定：“線上商家、有關服務經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，網(wǎng)絡商品經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失”。在網(wǎng)絡消費中，消費者隱私權主要有消費者個人信息控制的權利和私事隱蔽的權利，最重要的是個人信息控制權容易被侵害，主要涉及隱私受侵害的形式有：(1)任意收集個人數(shù)據(jù)。現(xiàn)在網(wǎng)絡商家為謀取利益，利用消費者在實施消費的過程中，填入的個人相關信息后，收集并使用這些信息對其進行信息跟蹤。一般消費者自身才享有個人隱私控制的權利，未經(jīng)當事人同意卻收集個人數(shù)據(jù)無關的目的均構成侵權。(2)非法出售個人信息。商家出于其它盈利目的交換、共享消費者的信息，就是變相的侵害個人隱私。3.消費者公平交易權的保護現(xiàn)狀消費者一般情況下要擁有平臺賬戶才能通過電子支付的方式進行線上消費，因為線上消費這一行為是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上建立的交易過程，然而商家與消費者處在不同的地方，不同于線下消費需要面對面才能完成消費的行為，所以線上消費是通過網(wǎng)絡銀行來進行交易的，使得網(wǎng)絡黑客有機可乘，入侵消費者的賬號盜取賬上資金，消費者的交易安全便難以得到保障?！毒W(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第五十二條規(guī)定：網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者知道平臺內銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經(jīng)營者承擔連帶責任。所以在目前的線上消費中，主要采用第三方交易支付平臺來保障網(wǎng)絡交易的安全性。比如像支付寶、微信這些三方平臺會設置資金暫存這一程序。在線上消費過程中如果出現(xiàn)商品質量問題或者存在欺瞞，引起消費者不滿意的情況，這些支付平臺能夠將交易資金暫存一定時間，等待線上消費者與商家處理交涉好后并申請退款，交易資金則會返還給消費者。這在一定程度上保障了網(wǎng)絡消費者的公平交易權。商家與消費者擁有信息的程度存在極度不對等的情況，所以在線上消費中消費者的公平交易權更容易受到關注，因此公平交易權被侵害的表現(xiàn)包含：(1)當前有的網(wǎng)絡經(jīng)營平臺為了確保商家與平臺兩方的利益，在網(wǎng)絡消費中時常出現(xiàn)一系列的格式合同并讓消費者簽訂，消費者沒有對其中條款進行協(xié)商的權利，只有同意格式合同內容才能進行下一步的程序。一些經(jīng)營平臺利用消費者不仔細閱讀合同內容的心理，在其中加入一些不公平的條款，比如增加消費者的責任、減輕商家的責任條款等。從字面上去看這類合同的確符合契約自由原則并且沒有什么問題，事實上卻是違背了合同的公正性，從而導致消費者的公平交易的權益被侵犯。(2)在網(wǎng)絡上發(fā)布虛假的商品信息?，F(xiàn)在商家出售的商品中附帶具有誘惑力的文字來牟取暴利，消費者為之心動并將其購買，商家收到錢后便消失得無隱無蹤，構成了詐騙行為。線上消費類就占其中，支付工具以信息為載體，通過信息流轉完成財產線上流通，在此過程中，不法分子就可能利用期間任何不安全信息單元，通過第三方支付工具完成套現(xiàn)行為。包括支付寶的花唄、京東白條等支付工具為對象進行的套現(xiàn)行為，是網(wǎng)絡消費者公平交易權受到普遍侵害的表現(xiàn)。（二）線上消費中消費者權益保護存在的問題1、立法監(jiān)管規(guī)定模糊由國家工商總局制定的《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》是首部為了規(guī)范網(wǎng)絡商品交易、保護交易雙方合法權益、促進網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展、規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)濟正常運行的法律，但是在當前線上消費中，由于此部法在立法層級和程序履行規(guī)定上限定了其發(fā)揮效力，立法監(jiān)管不成熟，難區(qū)分主次，導致難以落實，隨后就廢止了。即使在網(wǎng)絡消費的立法監(jiān)管方面，《消費者權益保護法》有做出規(guī)定，卻在出現(xiàn)問題矛盾的時候難以實施。比如，在消費者和商家出現(xiàn)糾紛的時候，網(wǎng)絡立法政策監(jiān)管分工不夠明確，一項條例涉及到消費者的條件要求太多，各職權劃分落不到實處，像網(wǎng)絡消費的相關法律必然會涉及到互聯(lián)網(wǎng)主管部門，然而有些商家沒有取得營業(yè)執(zhí)照，或者交錢給平臺就可以開一間線上店鋪，以至于出現(xiàn)了網(wǎng)絡經(jīng)營監(jiān)管的紕漏，相關規(guī)定的實施和執(zhí)行會因權限不清而不到位，調整的力度也會逐漸下降，所以導致消費者的權益受到損失?，F(xiàn)對法律條款不清楚現(xiàn)象進行探討，對于一個國家而言擁有如此繁榮的線上消費市場，令人疑惑的是沒有保護消費者權益的成熟立法，反而是一些老舊法律和一些增補條款，顯然線上消費者的合法權益無法得到及時保護，甚至給網(wǎng)絡消費者帶來新的憂慮，所以關于網(wǎng)絡立法監(jiān)管更應該謹慎嚴肅對待。在調查的124人的下表4-1的選項中，77人選擇了“有關法律不健全，買賣雙方行為存在很大灰色空間”，選擇“網(wǎng)絡電子付款、物流等相關服務不完善”有47人。表4-1您認為在網(wǎng)絡消費中，導致消費者被侵權的原因是什么？選項人數(shù)賣方缺乏誠信，利用網(wǎng)絡特性欺騙消費者90有關法律不健全，買賣雙方行為存在很大灰色空間77消費者對網(wǎng)絡購物認識不全54網(wǎng)絡電子付款、物流等相關服務不完善47其他22、隱私易泄露線上消費者個人信息的范圍與普通消費者有很大的不同。普通消費者的隱私主要體現(xiàn)在消費者對商品的偏好。而在線上消費中，消費者的隱私主要體現(xiàn)在個人信息安全上。顯然線上消費者隱私權存在的風險更大。消費者在平臺上從注冊賬號到收貨要提供詳細的資料，比如姓名、電話、地址甚至身份證號碼、銀行卡號綁定等，很多不法商家就會抓住法律漏洞將消費者的隱私泄露，并賺取利益，導致消費者會接收到一些電話騷擾和短信詐騙，給消費者帶來生活上的困擾，讓消費者對網(wǎng)絡存在恐懼的心理。根據(jù)調查由下表4-2看出，在網(wǎng)絡消費中遭遇過以下情況中“個人信息泄露”的占42.74%。有消費者受到“騷擾電話”的占49.19%，“銀行賬號密碼被竊”的占18.55%，對此需要完善法律法規(guī)，明確個人數(shù)據(jù)用戶使用范圍。商家應該承諾在收集消費者個人資料的過程中，應當明確侵害消費者資料安全的法律責任。表4-2請問你在網(wǎng)絡消費中遭遇過以下哪種情況？選項所占比例個人信息泄露42.74%收到的商品與賣家描述不符54.03%物流過程中商品損壞54.84%騷擾電話、短信要求好評49.19%售后服務得不到滿足39.52%銀行賬號被盜18.55%送貨不及時20.16%其他1.61%3、退貨權無保障一般相對于在線下實體店購買商品后，消費者退換貨簡單外，商家經(jīng)營地址也不會發(fā)生變化，但通過線上消費時，消費者想要退換貨的話，就會受到地區(qū)、人為等各種因素的限制。根據(jù)目前消費者在支付完款項后，商家會預先收到虛擬的款項，待消費者完全確認收貨后，商家才會受到真實的支付款，但中途消費者想要退換貨，首先需要與商家客服進行溝通并同意后，消費者才會收到商家退回的貨款。通常情況下，商家為了獲得自身利益，要求消費者填寫有利于商家的退貨申請理由，過分一點的還會編取各種理由去拒絕消費者的退貨申請。雖然在《消費者權益保護法》中有規(guī)定網(wǎng)絡消費者享有7天內無理由退貨的后悔權，但同時商家也制定了消費者定做的商品、海鮮、在線下載、計算機軟件等數(shù)字化商品這類不予退貨的商品，有的商家還表示吊牌拆過后的商品也不能退換。有些時候明明是商家在打包貨物時致使商品損壞的，引起消費者對商品的不滿導致退換貨而產生運費爭議等一系列問題。所以大多網(wǎng)絡商家知道這塊法律規(guī)定不完整，便鉆漏洞、打擦邊球，沒有起到幫助消費者來保護自己權益的作用。三、加強線上消費中消費者權益保護的對策建議（一）制定專門立法加大監(jiān)管在《消費者權益保護法》中對網(wǎng)絡消費者的權利提供了相應的法律保障，但也存在缺陷的地方，零散的法律條文涵蓋不了網(wǎng)絡消費中的各種法律問題，正是因為國家網(wǎng)絡消費群體龐雜、散亂的特性，為了達到規(guī)范網(wǎng)絡交易行為、維護消費者合法權益的目的，需要參考借鑒國外相關立法制度，制定一部全面的關于網(wǎng)絡消費者權益保護的權威立法，和對網(wǎng)絡消費市場起到嚴控監(jiān)管的作用是尤為必要的。凡是要進行線上消費的過程，則應當依法履行保障消費者人身、財產安全的義務，不得向消費者銷售損害國家利益和社會公共利益，違背公序良俗的商品或者服務，堅決抵制商家對消費者的不正當行為。另外立法監(jiān)管的監(jiān)督和審查不當，從而導致?lián)p害了消費者或者經(jīng)營者雙方權益。建議制定完善的網(wǎng)絡消費安全保障法律制度，以線上消費的合法性為目標，來確認消費者權益的效力。一方面要合理運用現(xiàn)有的法律規(guī)定，其中包括傳統(tǒng)消費相關的立法，也有在此基礎上調整和完善的法規(guī)；另一方面就是加快制定專門針對保護消費者合法權益的立法監(jiān)管進程。所以出臺新的立法監(jiān)管細則后，商家應該按照規(guī)定，承擔對線上消費者或者經(jīng)營者造成的損失，乃至額外賠償?shù)呢熑闻c義務。對線上消費者權益保護以及交易雙方的糾紛調解做出清晰明了、方便實施的規(guī)定，這對于違反規(guī)定的處罰才可以做到有法可依。建立完善立法制度從刑事層面加以強調監(jiān)管，才能夠更好地規(guī)定網(wǎng)絡消費發(fā)生糾紛時雙方的法律問題，更具有權威和時效性，為消費者塑造良好的網(wǎng)絡消費環(huán)境。（二）增強隱私保護一些不法分子通過收集、傳播個人信息等違法行為進出網(wǎng)絡空間提供了便利，擾亂了消費者正常生活秩序。根據(jù)《中華人民共和國侵權責任法》第36條對網(wǎng)絡侵權責任有專條規(guī)定，不管是網(wǎng)絡消費者還是網(wǎng)絡服務提供者利用網(wǎng)絡侵害他人民事權益的，應當承擔侵權責任[17]。該法律的目的是為了保護公民的隱私權，從立法方面，該法案明確了侵權的法律責任及承擔責任的方式，是作為公民的消費者擁有民事權利保護的進步。但是與發(fā)達國家的一些立法作比較的話，還欠缺了一些規(guī)定商家持有消費者個人信息的時間期限的條例，一旦超過規(guī)定的期限，商家便會失去擁有消費者個人信息的權利。一是受到法律層面的啟發(fā)，應在消費者個人信息的條款上可以借鑒國外法律的優(yōu)點，在此基礎上優(yōu)化《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定:“網(wǎng)絡商品經(jīng)營者、有關服務經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，線上商家、有關服務經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失”。二是增強消費者自我防范意識，在面對各種可能會讓自身隱私受到損害的陷阱或者不正當行為時，能夠具有對其警惕和提防的意識，保存相關電子證據(jù)，讓消費者采取正當途徑來維護自己的權益，讓其有據(jù)可依，便能減少因盲目而造成的權益損害，才會有效的保護自己的個人信息。因此以上建議的增強使消費者的信息得到保護，防止不良商家隨意透露消費者隱私的不安全隱患發(fā)生，消費者便有權要求商家承擔其相應的法律責任。（三）設立冷卻期退貨權針對國家目前線上消費發(fā)展情況，國家法律法規(guī)對商品的退貨權問題都沒有明確的規(guī)定，給不法商家損害消費者權益制造機會，再加上消費者通過網(wǎng)絡感受不到真實的商品狀態(tài)，大部分消費者被商家的描述所迷惑，而做出盲目的消費行為，最后承擔不利后果的只有消費者。因此可以參考國外發(fā)達國家設立退換商品冷卻期的法律來保護消費者的合法權益。比如加拿大有關規(guī)定網(wǎng)絡消費者在十天之內購買商品時，對合同有撤銷的權利；日本也有4天的冷卻期。假如商家不允許消費者退掉商品，消費者在線上購買商品的時候不清楚商品的使用功能，便會給消費者帶來損失。筆者認為借鑒發(fā)達國家的這類制度，建議在法律上增加叫冷卻期的規(guī)定，線上消費者在購買商家出售商品的時候，應該允許消費者退貨、退款的條件。意思就是說在消費頭腦清醒，經(jīng)過慎重思考后，再重新對商品做出選擇。冷卻期制度的實施首先得遵守誠實守信原則。根據(jù)商家與消費者之間的交易行為，合理判二者發(fā)生的糾紛，再對其進行權利義務分配；商家還可以通過格式合同明確對商品采用冷卻期條款，這方便消費者在合同的期限內可以成功退貨；然后細化規(guī)定，明確冷卻期限和使用范圍，最短期限為七日，為了防止網(wǎng)絡商家利用其地位的優(yōu)勢，而損害消費者的權利，也可以減少商家與消費者雙方在退貨問題上的爭議。但不排除網(wǎng)絡交易雙方關于期限約定超過七日的條件，所以冷卻期的實施充分保護消費者合法權益，也能維持正常的網(wǎng)絡消費市場。結語網(wǎng)絡消費市場正因為具有快捷方便、省時的特點，才會受到國內外廣大消費者青睞。其中也包含的利弊，對消費者有利的是能夠滿足消費需求，讓其不受時間和地域的限制；而弊端是不確定因素和風險更大。結合線上消費發(fā)展的實際情況，消費者的合法權益面對諸多威脅，所以建立保護線上消費者的合法權益機制顯得至