第一章電子旅遊概述*第一節(jié)IT技術(shù)對(duì)旅遊業(yè)的影響一、旅遊企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的變化傳統(tǒng)的旅遊業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

旅遊業(yè)中的旅遊產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)由“食、住、行、遊、娛、購(gòu)”六個(gè)要素組成的實(shí)體，如以旅行線路、旅遊商品為代表的產(chǎn)品，以及以酒店預(yù)訂、票務(wù)代理為代表的服務(wù)，都可納入旅遊產(chǎn)品和服務(wù)的範(fàn)疇。傳統(tǒng)的旅遊企業(yè)很多是中小型企業(yè)，其營(yíng)運(yùn)模式以報(bào)紙、電視、雜誌等傳統(tǒng)媒體為介質(zhì)，採(cǎi)用現(xiàn)金交易的方式完成旅遊商品和服務(wù)交易，聯(lián)繫和接待方式以電話、電報(bào)、傳真等方式為主。傳統(tǒng)的旅遊營(yíng)運(yùn)模式使資訊在旅遊產(chǎn)品消費(fèi)者和旅遊企業(yè)之間的傳遞存在著時(shí)間和空間的局限，通常易於在旅遊消費(fèi)者和旅遊企業(yè)之間產(chǎn)生資訊不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象，並使旅遊消費(fèi)者的期望與結(jié)果產(chǎn)生嚴(yán)重的偏差，影響到旅遊產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。

*IT技術(shù)對(duì)旅遊業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響

（1）旅遊企業(yè)與技術(shù)的主動(dòng)融合（2）IT技術(shù)使旅遊企業(yè)突破時(shí)空的限制（3）提高旅遊企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力案例：華勝天成助力廣之旅推進(jìn)新一代客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

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*二、旅遊業(yè)中資訊技術(shù)軟硬體應(yīng)用硬體技術(shù)及其應(yīng)用（1）基礎(chǔ)硬體（2）其他硬體

*軟體技術(shù)及其應(yīng)用軟體類(lèi)型特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)軟體操作系統(tǒng)，如Windows和Unix，編程語(yǔ)言、圖像處理工具應(yīng)用軟體支持人力和企業(yè)功能的商業(yè)應(yīng)用程式，如飯店管理系統(tǒng)或電腦預(yù)訂系統(tǒng)軟體程式設(shè)計(jì)和執(zhí)行軟體的程式，如工作流程、電腦支持下的合作工作系統(tǒng)和網(wǎng)路軟體可以遠(yuǎn)程接入世界範(fàn)圍內(nèi)的分銷(xiāo)系統(tǒng)，如TCP/IP協(xié)議下的互聯(lián)網(wǎng)及其所支持的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)媒體以複雜的方式處理文本、圖像、聲頻和音頻，並進(jìn)行多媒體演示用戶(hù)介面從文字終端發(fā)展到基於Windows的介面和圖像用戶(hù)介面

*三、資訊技術(shù)與旅遊價(jià)值鏈延伸價(jià)值鏈的概念

價(jià)值鏈的概念是MichaelEPorter在其1985年出版的《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中首次提出的。他將價(jià)值鏈描述成每個(gè)企業(yè)用來(lái)“進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、行銷(xiāo)、交貨及維護(hù)其產(chǎn)品的各種活動(dòng)的集合”。後來(lái)，PeterHines從價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最終目標(biāo)出發(fā)對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行了重新定義。他認(rèn)為價(jià)值鏈?zhǔn)恰凹晌镔|(zhì)價(jià)值的運(yùn)輸線”。

*傳統(tǒng)的旅遊價(jià)值鏈

旅遊業(yè)價(jià)值鏈可以定義為旅遊產(chǎn)品從供應(yīng)到最終消費(fèi)的一系列傳遞的過(guò)程。它一般由旅遊產(chǎn)品供應(yīng)商、傳統(tǒng)旅遊中間商以及旅遊消費(fèi)者組成。傳統(tǒng)旅遊中間商一般包括旅遊產(chǎn)品批發(fā)商和旅遊產(chǎn)品零售商。旅遊價(jià)值鏈傳遞的過(guò)程也就是旅遊產(chǎn)品被不斷增值的過(guò)程。在這一條價(jià)值鏈中，不同層次的旅遊企業(yè)通過(guò)其職能分化和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)為旅遊產(chǎn)品注入價(jià)值，最終使旅遊產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)。不同的旅遊產(chǎn)品供應(yīng)商為旅遊者提供了不同的個(gè)別產(chǎn)品，實(shí)際上屬於旅遊產(chǎn)品的中間產(chǎn)品。旅遊中間產(chǎn)品經(jīng)過(guò)旅遊中間商的組合包裝後形成旅遊最終產(chǎn)品並傳遞給旅遊消費(fèi)者。在旅遊中間商中，傳統(tǒng)旅遊批發(fā)商不僅為旅遊產(chǎn)品進(jìn)行整合與包裝，還注入了接待與導(dǎo)遊服務(wù)，而傳統(tǒng)旅遊零售商則提供了諮詢(xún)與代理服務(wù)。

*旅遊產(chǎn)品供應(yīng)商旅遊產(chǎn)品批發(fā)商旅遊產(chǎn)品零售商目的地旅遊者傳統(tǒng)旅遊價(jià)值鏈

*融入IT技術(shù)的旅遊價(jià)值鏈

在IT技術(shù)應(yīng)用於旅遊業(yè)後，傳統(tǒng)的旅遊價(jià)值鏈發(fā)生了變化，增添了電子商務(wù)旅遊中間商，使得傳統(tǒng)的旅遊價(jià)值鏈由“一對(duì)一”的模式向網(wǎng)狀模式發(fā)展。此時(shí)，旅遊業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)锹眠[企業(yè)處?kù)禝nternet環(huán)境中，在虛擬市場(chǎng)空間從事以資訊為主導(dǎo)的價(jià)值活動(dòng)而形成的，因而表現(xiàn)為虛擬價(jià)值鏈體系形態(tài)。因而，可以結(jié)合虛擬價(jià)值鏈和價(jià)值網(wǎng)的一般模型，對(duì)傳統(tǒng)價(jià)值鏈進(jìn)行了重構(gòu)，從而形成資訊空間中的新旅遊價(jià)值鏈系統(tǒng)

*旅遊批發(fā)商旅遊批發(fā)商旅遊批發(fā)商旅遊零售商旅遊零售商旅遊零售商旅遊供應(yīng)商旅遊供應(yīng)商旅遊供應(yīng)商旅遊者旅遊者旅遊者旅遊供應(yīng)商旅遊者電子商務(wù)旅遊中間商表示互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)手段表示電子商務(wù)交易平臺(tái)表示橫向聯(lián)盟新型旅遊業(yè)價(jià)值鏈

*第二節(jié)IT技術(shù)與旅遊電子商務(wù)一、IT技術(shù)與旅遊業(yè)應(yīng)用

旅遊業(yè)是資訊密集型和資訊依託型企業(yè)，利用IT技術(shù)構(gòu)建的解決方案一般都能提高旅遊企業(yè)的運(yùn)行效率，節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用；維持旅遊企業(yè)的日常運(yùn)作，使旅遊企業(yè)能與其它旅遊企業(yè)、消費(fèi)者、合作夥伴和供應(yīng)商更好地溝通和合作。

*各種類(lèi)型的電腦手機(jī)、PDA等移動(dòng)設(shè)備多媒體亭和觸摸屏終端互動(dòng)數(shù)字電視電話中心資料庫(kù)和知識(shí)管理系統(tǒng)辦公自動(dòng)化、預(yù)訂、財(cái)務(wù)、工資和採(cǎi)購(gòu)管理應(yīng)用軟體內(nèi)部管理工具，如管理支持系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和管理支持系統(tǒng)電腦預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（GDS）目的地管理系統(tǒng)（DMS）手機(jī)/WAP預(yù)訂系統(tǒng)傳統(tǒng)分銷(xiāo)技術(shù)支持的自動(dòng)系統(tǒng)用於飯店企業(yè)的轉(zhuǎn)換應(yīng)用軟體網(wǎng)路設(shè)備互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)部網(wǎng)/外部網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)旅行仲介通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放式地進(jìn)行產(chǎn)品分銷(xiāo)與合作夥伴定期交易的網(wǎng)路（EDI或外部網(wǎng)）

*前臺(tái)：預(yù)訂、入住登記、支付後臺(tái)：財(cái)務(wù)、工資、人力資源管理、市場(chǎng)行銷(xiāo)顧客娛樂(lè)和服務(wù)與消費(fèi)者和合作夥伴的溝通市場(chǎng)調(diào)研和行業(yè)情報(bào)不可遇見(jiàn)時(shí)間的反應(yīng)和管理通過(guò)平均價(jià)管理實(shí)現(xiàn)的靈活和動(dòng)態(tài)定價(jià)產(chǎn)品的差異化和個(gè)性化監(jiān)督業(yè)績(jī)指標(biāo)並建立回饋機(jī)制企業(yè)流程和人事控制

*二、旅遊業(yè)中的電子通訊與網(wǎng)路技術(shù)電子通訊技術(shù)應(yīng)用

網(wǎng)路技術(shù)應(yīng)用

1）實(shí)現(xiàn)硬體資源的共用；2）實(shí)現(xiàn)各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)，如數(shù)字、文本、圖形、圖像、聲頻、視頻等等之間的通信；3）能顯著提高電腦系統(tǒng)的處理能力；4）支持網(wǎng)路中的任一終端訪問(wèn)遠(yuǎn)程資料庫(kù)。

*三、電腦預(yù)訂系統(tǒng)CRS的出現(xiàn)

IT技術(shù)在旅遊業(yè)中的應(yīng)用，始於電腦預(yù)訂系統(tǒng)（computerreservationsystem，CRS）的出現(xiàn)。CRS創(chuàng)建了一種新的旅遊行銷(xiāo)與分銷(xiāo)系統(tǒng)，它被譽(yù)為旅遊業(yè)電子時(shí)代的始創(chuàng)者。首先是航空公司CRS得到了廣泛應(yīng)用，其後CRS逐漸滲入酒店和旅行社業(yè)。到20世紀(jì)末，CRS已被當(dāng)作一個(gè)集合名詞，用來(lái)統(tǒng)稱(chēng)整個(gè)旅遊行業(yè)中的各種應(yīng)用系統(tǒng)，成為企業(yè)和目的地的重要戰(zhàn)略工具，成為一個(gè)新的、獨(dú)立運(yùn)作的旅遊分銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)，在旅遊業(yè)中發(fā)揮著不可缺少的作用。

*CRS向GDS的轉(zhuǎn)變

隨著CRS的普及，在IT技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)上，CRS系統(tǒng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（GlobalDistributionSystem，GDS）。CRS和GDS的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用都是在Internet出現(xiàn)以前，它們是促使旅遊業(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)變的最重要支持工具，建立起了一個(gè)被稱(chēng)為旅遊超市的旅遊市場(chǎng)行銷(xiāo)和分銷(xiāo)系統(tǒng)。

GDS是為代理人提供航空和旅遊產(chǎn)品分銷(xiāo)服務(wù)的電腦技術(shù)和網(wǎng)路服務(wù)系統(tǒng)的總稱(chēng)，它是一個(gè)在世界經(jīng)濟(jì)全球化和旅客需要多樣化的前提下，以國(guó)際性航空公司牽頭，聯(lián)合連鎖飯店、度假村、汽車(chē)租賃公司、鐵路公司、旅遊公司等旅遊相關(guān)企業(yè)，集運(yùn)輸、旅遊等相關(guān)服務(wù)為一體而建成的，主要提供航班定位、客房預(yù)訂、旅遊預(yù)訂等綜合服務(wù)的分銷(xiāo)與資訊服務(wù)系統(tǒng)。案例分析：全球四大分銷(xiāo)系統(tǒng)

*四、IT技術(shù)與旅遊目的地的多重結(jié)合

過(guò)去旅遊者瞭解旅遊資訊的傳統(tǒng)方式一般是通過(guò)旅遊手冊(cè)、導(dǎo)遊書(shū)籍、地方旅遊局、旅行社、國(guó)家旅遊指南、旅遊代理商、雜誌、報(bào)紙、電視、以及親朋或個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)獲得相關(guān)的資訊。IT技術(shù)應(yīng)用於旅遊業(yè)極大地衝擊了這種瞭解旅遊資訊的傳統(tǒng)方式，通過(guò)IT技術(shù)與目的地旅遊的結(jié)合，旅遊者能夠迅速、全面地獲得所需的各種目的地旅遊資訊。

IT技術(shù)與旅遊目的地的結(jié)合主要體現(xiàn)在旅遊目的地資訊系統(tǒng)（DestinationInformationSystem）和旅遊目的地行銷(xiāo)系統(tǒng)（DestinationMarketingSystem）的建設(shè)上。

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旅遊目的地資訊系統(tǒng)是一個(gè)服務(wù)於旅遊目的地的資訊收集、存儲(chǔ)、加工、傳遞、應(yīng)用的系統(tǒng)。它是一個(gè)功能多樣的資訊系統(tǒng)，具有輸入、處理、輸出、回饋和控制等五個(gè)要素，能按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有選擇的對(duì)旅遊目的地資訊進(jìn)行採(cǎi)集、提供和分析，為旅遊者籌畫(huà)、決策旅遊，開(kāi)展旅遊活動(dòng)提供幫助，並激發(fā)潛在的旅遊消費(fèi)。旅遊目的地資訊系統(tǒng)主要包括資訊搜索系統(tǒng)，電腦輔助旅遊諮詢(xún)系統(tǒng)、電腦輔助預(yù)訂系統(tǒng)和具有人工智慧的旅遊決策支持系統(tǒng)，是一個(gè)人—機(jī)交互系統(tǒng)。旅遊目的地資訊系統(tǒng)通常由旅遊目的地的政府管理部門(mén)投資建立，但一部分與旅遊目的地促銷(xiāo)有緊密關(guān)係的旅遊商業(yè)機(jī)構(gòu)也可以參與投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，它覆蓋的範(fàn)圍既可以是某個(gè)國(guó)家或地區(qū)，也可以是某個(gè)旅遊城市。旅遊目的地資訊系統(tǒng)（DIS）

*旅遊目的地行銷(xiāo)系統(tǒng)（DMS）

旅遊目的地行銷(xiāo)系統(tǒng)是一個(gè)以Internet為基礎(chǔ)，結(jié)合資料庫(kù)、多媒體和網(wǎng)路行銷(xiāo)技術(shù)，把基於互聯(lián)網(wǎng)的高效旅遊宣傳行銷(xiāo)與本地旅遊諮詢(xún)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，為旅遊者提供全面、周到的服務(wù)平臺(tái)，是目的地行銷(xiāo)的完整解決方案。旅遊目的地行銷(xiāo)系統(tǒng)主要包括多終端資訊發(fā)佈系統(tǒng)、目的地旅遊供應(yīng)商及產(chǎn)品管理系統(tǒng)、旅遊產(chǎn)品品質(zhì)控制系統(tǒng)、旅遊產(chǎn)品預(yù)訂系統(tǒng)、市場(chǎng)和客戶(hù)管理分析系統(tǒng)、諮詢(xún)中心服務(wù)系統(tǒng)、電子地圖和標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)介面。旅遊目的地行銷(xiāo)系統(tǒng)通常由旅遊目的地政府投資，專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)服務(wù)商開(kāi)發(fā)建設(shè)，當(dāng)?shù)芈眠[企業(yè)有償參與。案例分析：國(guó)內(nèi)第一個(gè)旅遊目的地行銷(xiāo)系統(tǒng)

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*五、旅遊電子商務(wù)概念及特徵電子商務(wù)與旅遊電子商務(wù)

1997年，歐洲委員會(huì)對(duì)電子商務(wù)（E-Commerce）下的定義是：通過(guò)電子形式所進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)。對(duì)於旅遊電子商務(wù)，有人認(rèn)為旅遊電子商務(wù)是指旅遊企業(yè)基於Internet提供的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用電腦計(jì)算技術(shù)、電子通信技術(shù)與企業(yè)購(gòu)銷(xiāo)網(wǎng)路系統(tǒng)聯(lián)通而形成的一種新型商業(yè)活動(dòng)；有人則認(rèn)為旅遊電子商務(wù)就是旅遊業(yè)以網(wǎng)路、資料庫(kù)等資訊手段進(jìn)行旅遊系統(tǒng)中各個(gè)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)與管理；也有人認(rèn)為可以從兩個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)旅遊電子商務(wù)：一是互聯(lián)網(wǎng)上線上銷(xiāo)售，即旅遊網(wǎng)站即時(shí)線上為每一位旅遊者提高專(zhuān)門(mén)的服務(wù)；二是以整個(gè)旅遊市場(chǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)，泛指一切與數(shù)位化處理有關(guān)的商務(wù)活動(dòng)。

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旅遊電子商務(wù)是指通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)路資訊技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅遊商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過(guò)網(wǎng)路發(fā)佈、交流旅遊基本資訊和旅遊商務(wù)資訊，以電子手段進(jìn)行旅遊宣傳促銷(xiāo)、開(kāi)展旅遊售前售後服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)路查詢(xún)、預(yù)訂旅遊產(chǎn)品並進(jìn)行支付；還包括旅遊企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理資訊系統(tǒng)的應(yīng)用等。旅遊電子商務(wù)的概念

*旅遊電子商務(wù)三個(gè)基本要素1）完整的動(dòng)態(tài)即時(shí)資訊。以、T、為代表的新型旅遊網(wǎng)站除了提供詳盡的目的地和旅遊飯店、旅遊公司、旅遊區(qū)（點(diǎn)）等企業(yè)和產(chǎn)品資訊。在系統(tǒng)的背後還有龐大的支持平臺(tái)，資訊及時(shí)傳遞。2）使用方便，有完善的安全、信用、服務(wù)保證機(jī)制，能夠提供酒店、機(jī)票、包價(jià)旅遊、租車(chē)等網(wǎng)上預(yù)訂功能。3）具備旅遊者與旅遊企業(yè)的互動(dòng)功能，能夠進(jìn)行價(jià)格洽商、拼團(tuán)組團(tuán)、內(nèi)部資訊交換，提供動(dòng)態(tài)多媒體和友好介面，在性能上超越電話、傳真等傳統(tǒng)手段的限制。

*旅遊電子商務(wù)的特點(diǎn)（1）時(shí)空無(wú)界性（2）聚合性（3）直接性和高效性（4）範(fàn)圍經(jīng)濟(jì)性

*第二章旅遊電子商務(wù)技術(shù)與方法

旅遊業(yè)是一個(gè)資訊密集的行業(yè)，旅遊系統(tǒng)不可避免地受到資訊技術(shù)帶來(lái)的影響。資訊技術(shù)是旅遊業(yè)重要的外部因素之一，資訊技術(shù)的進(jìn)步不斷推動(dòng)了旅遊業(yè)的創(chuàng)新，現(xiàn)代旅遊業(yè)的各個(gè)層面都離不開(kāi)資訊技術(shù)。例如，在酒店的資訊系統(tǒng)中，大量使用各種軟硬體產(chǎn)品，包括電腦、網(wǎng)路設(shè)備、辦公自動(dòng)化軟體、內(nèi)部管理資訊系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)及內(nèi)部網(wǎng)、電腦預(yù)訂系統(tǒng)、全球分銷(xiāo)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)旅遊仲介、目的地管理系統(tǒng)、視頻展示、電話中心等。在這些應(yīng)用中，支撐整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù)有數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)路技術(shù)、多媒體技術(shù)、資訊安全技術(shù)和3S技術(shù)。271.數(shù)據(jù)模型模型是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的事物的抽象地模仿，數(shù)據(jù)模型則是一組嚴(yán)格定義的概念的集合，包括概念表述、邏輯結(jié)構(gòu)及其存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)。（1）層次模型（2）網(wǎng)狀模型（3）關(guān)係模型（4）面向?qū)ο竽Ｐ偷谝还?jié)資料庫(kù)技術(shù)圖2-1關(guān)係模型示意圖0001王宏男85/11/121班軟體工程R10002孫萌女86/10/091班軟體工程0115陳小明男86/07/122班資訊管理0200吳江男86/04/053班資訊管理學(xué)號(hào)姓名性別出生年月班級(jí)專(zhuān)業(yè)R2R3R4282.關(guān)係資料庫(kù)1）關(guān)係：一個(gè)關(guān)係對(duì)應(yīng)一張二維表；2）元組：在二維表中的行稱(chēng)為元組，或叫記錄；3）屬性和值域：在二維表中的列稱(chēng)為屬性，也叫字段、資料項(xiàng)目；列值稱(chēng)為屬性值；屬性值的取值範(fàn)圍稱(chēng)為值域；4）主碼：也叫關(guān)鍵字、主鍵，在關(guān)係的各屬性中，能夠用來(lái)唯一標(biāo)識(shí)元組的屬性（或最小屬性組合）；5）外部關(guān)鍵字：當(dāng)關(guān)係中的某個(gè)屬性（或?qū)傩越M合）雖不是該關(guān)係的關(guān)鍵字或只是關(guān)鍵字的一部分，但卻是另一個(gè)關(guān)係的關(guān)鍵字時(shí)，稱(chēng)該屬性（或?qū)傩越M合）為這個(gè)關(guān)係的外部關(guān)鍵字；6）主表與從表：主表和從表是指以外關(guān)鍵字相關(guān)聯(lián)的兩個(gè)表，以外關(guān)鍵字作為主鍵的表稱(chēng)為主表，外鍵所在的表稱(chēng)為從表。7）資料庫(kù)的數(shù)據(jù)完整性：是指數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的正確性和一致性。29資料庫(kù)管理系統(tǒng)資料庫(kù)管理系統(tǒng)（DataBaseManagementSystem，簡(jiǎn)稱(chēng)DBMS）是基於某種結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)模型、以統(tǒng)一的方式管理和維護(hù)資料庫(kù)，並提供訪問(wèn)資料庫(kù)介面的通用軟體。它對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制，以保證資料庫(kù)的安全性和完整性。用戶(hù)可以通過(guò)DBMS訪問(wèn)資料庫(kù)中的數(shù)據(jù)，資料庫(kù)管理員也可已通過(guò)DBMS進(jìn)行資料庫(kù)的維護(hù)工作。它提供多種功能，可使多個(gè)應(yīng)用程式和用戶(hù)用不同的方法在同時(shí)或不同時(shí)刻去建立、修改和詢(xún)問(wèn)資料庫(kù)。它使用戶(hù)能方便地定義和操縱數(shù)據(jù)，維護(hù)數(shù)據(jù)的安全性和完整性，以及進(jìn)行多用戶(hù)下的併發(fā)控制和恢復(fù)資料庫(kù)。

3031第二節(jié)網(wǎng)路技術(shù)一、數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)

資訊是現(xiàn)實(shí)世界事物的存在方式或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的反映。數(shù)據(jù)（Data）是指用物理符號(hào)記錄下來(lái)的可以鑒別的資訊，是資訊的符號(hào)表示，或稱(chēng)載體。資訊是數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，是數(shù)據(jù)的語(yǔ)義解釋。數(shù)據(jù)通信是就是電腦與電腦或電腦與終端之間的通信。數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)是通過(guò)數(shù)據(jù)電路將分佈在遠(yuǎn)地的數(shù)據(jù)終端設(shè)備與電腦系統(tǒng)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸、交換、存儲(chǔ)和處理的系統(tǒng)。比較典型的數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)終端設(shè)備、數(shù)據(jù)電路、電腦系統(tǒng)三部分組成。32數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)組成33二、Internet、Intranet和ExtranetInternet1995年，“聯(lián)合網(wǎng)路委員會(huì)”（FederalNetworkingCouncil，F(xiàn)NC）明確了“互聯(lián)網(wǎng)”的定義：1）互聯(lián)網(wǎng)指的是全球性的資訊系統(tǒng)：2）通過(guò)全球性的唯一的邏輯地址鏈接在一起。這個(gè)地址是建立在“互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議”（IP）或今後其他協(xié)議基礎(chǔ)之上的。圖2-4Internet網(wǎng)的組成示意3）可以通過(guò)“傳輸控制協(xié)議”和“互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議”（TCP/IP），或者今後其他接替的協(xié)議或與“互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議”（IP）相容的協(xié)議來(lái)進(jìn)行通信。4）以讓公共用戶(hù)或者私人用戶(hù)使用高水準(zhǔn)的服務(wù)。這種服務(wù)是建立在上述通信及相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施之上的?！边@個(gè)定義至少揭示了三個(gè)方面的內(nèi)容：首先，互聯(lián)網(wǎng)是全球性的；其次，互聯(lián)網(wǎng)上的每一臺(tái)主機(jī)都需要有“地址”；最後，這些主機(jī)必須按照共同的規(guī)則（協(xié)議）連接在一起34三、網(wǎng)路操作系統(tǒng)

網(wǎng)路操作系統(tǒng)（NOS）是向網(wǎng)路電腦提供服務(wù)的特殊的操作系統(tǒng)，運(yùn)行在稱(chēng)為伺服器的電腦上，並由聯(lián)網(wǎng)的電腦用戶(hù)共用，提供集中運(yùn)算功能。目前局域網(wǎng)中主要存在以下幾類(lèi)網(wǎng)路操作系統(tǒng)：（1）Windows類(lèi)（2）NetWare類(lèi)（3）Unix系統(tǒng)（4）Linux35四、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站是企業(yè)向用戶(hù)提供資訊（包括產(chǎn)品和服務(wù)）的一種方式，是企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和資訊平臺(tái)；企業(yè)的網(wǎng)址被稱(chēng)為“網(wǎng)路商標(biāo)”，是企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的組成部分。網(wǎng)站建設(shè)是機(jī)構(gòu)、公司或個(gè)人應(yīng)用各種網(wǎng)路設(shè)計(jì)技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的站點(diǎn)，展示自身形象、發(fā)佈產(chǎn)品資訊、聯(lián)繫網(wǎng)上客戶(hù)的平臺(tái)，以極少的投入獲得極大的收益和利潤(rùn)。36五、網(wǎng)路支付技術(shù)網(wǎng)路銀行電子支付系統(tǒng)網(wǎng)上支付工具37第三節(jié)多媒體技術(shù)一、多媒體資訊的獲取與處理人類(lèi)能夠識(shí)別的多媒體資訊的載體各不相同，如語(yǔ)音、音樂(lè)、圖片、視頻等，如果在網(wǎng)上進(jìn)行傳播首先需要將這些模擬信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)（即A/D轉(zhuǎn)換）。這個(gè)轉(zhuǎn)換過(guò)程牽扯到採(cǎi)樣、量化、編碼等過(guò)程，不同信號(hào)的處理原理大致相近。

38二、多媒體數(shù)據(jù)壓縮編碼與解碼技術(shù)多媒體數(shù)據(jù)壓縮編碼技術(shù)是解決大數(shù)據(jù)量存儲(chǔ)與傳輸行之有效的方法。採(cǎi)用先進(jìn)的壓縮編碼演算法對(duì)數(shù)字化的視頻和音頻資訊進(jìn)行壓縮，既節(jié)省了存儲(chǔ)空間。又提高了通信介質(zhì)的傳輸效率，同時(shí)也使電腦即時(shí)處理和播放視頻、音頻資訊成為可能。壓縮可分為無(wú)損壓縮和有損壓縮兩種形式。無(wú)損壓縮是指壓縮後的數(shù)據(jù)經(jīng)解壓縮後還原得到的數(shù)據(jù)與原始數(shù)據(jù)相同，不存在任何誤差。文本數(shù)據(jù)的壓縮必須是無(wú)損失的，因?yàn)椤┯袚p失，資訊就會(huì)產(chǎn)生歧義。無(wú)損壓縮在原理上大多採(cǎi)用概率統(tǒng)計(jì)編碼，一般對(duì)於有較多資訊冗餘的檔壓縮倍數(shù)比較大，而對(duì)於沒(méi)有數(shù)據(jù)冗餘或冗餘較小的檔則壓縮倍數(shù)就較低。有損壓縮是指壓縮後的數(shù)據(jù)經(jīng)解壓縮後，還原得到的數(shù)據(jù)與原數(shù)據(jù)之間存在著一定的差異。由於允許有一定的誤差，因而這類(lèi)技術(shù)往往可以獲得較大的壓縮比。在多媒體圖像資訊處理中，一般採(cǎi)用有損壓縮。39三、超文本和超媒體

超文本與超媒體應(yīng)用在很多領(lǐng)域，如在操作系統(tǒng)Windows中的“幫助”就使用了超文本的方式，還有許多的應(yīng)用，又如：電子百科全書(shū)、教學(xué)應(yīng)用的CAI以及旅遊資訊、軟體工程、娛樂(lè)等都有著廣泛的應(yīng)用。隨著多媒體技術(shù)的發(fā)展，超文本與超媒體技術(shù)，具有廣闊的應(yīng)用前景。超文本與超媒體組織和管理資訊方式符合人們的“聯(lián)想”思維習(xí)慣，適合於非線性的數(shù)據(jù)組織形式，並以它獨(dú)特的表現(xiàn)方式，得到了廣泛的應(yīng)用。40第四節(jié)3S技術(shù)與旅遊電子商務(wù)

在快速發(fā)展的電腦技術(shù)和網(wǎng)路技術(shù)的支撐下，以研究人地關(guān)係、服務(wù)全球變化和區(qū)域可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，由20世紀(jì)80年代興起的地球系統(tǒng)科學(xué)和70年代發(fā)展的資訊科學(xué)交叉，形成了另一個(gè)前沿科學(xué)領(lǐng)域—地球資訊科學(xué)，其核心技術(shù)即現(xiàn)代製圖（地圖學(xué)）、遙感（RemoteSensing，RS）、地理資訊系統(tǒng)（GeographicInformationSystem，GIS）以及全球定位系統(tǒng)（GlobePositioningSystem，GPS）。旅遊業(yè)在實(shí)際運(yùn)行中不少方面都涉及到3S技術(shù)的應(yīng)用，尤其是許多企業(yè)介入互聯(lián)網(wǎng)之後，這種關(guān)係就變得更加緊密4142一、遙感技術(shù)

遙感技術(shù)是指從遠(yuǎn)距離、高空，以至外層空間的平臺(tái)上，利用可見(jiàn)光、紅外、微波等探測(cè)儀，通過(guò)掃描、資訊感應(yīng)、傳輸和處理，從而識(shí)別地面物體性質(zhì)和運(yùn)動(dòng)的技術(shù)。衛(wèi)星遙感技術(shù)已進(jìn)入一個(gè)能快速、及時(shí)提供多種對(duì)地觀測(cè)及測(cè)量數(shù)據(jù)的新階段。衛(wèi)星遙感圖像的空間解析度和時(shí)間解析度都有很大提高。利用陣列感測(cè)器可達(dá)到1m的解析度，軍用甚至達(dá)到10cm的解析度。43影像預(yù)處理圖像增強(qiáng)、線性拉伸旅遊地圖遙感影像數(shù)據(jù)融合流程影像預(yù)處理圖像增強(qiáng)、線性拉伸彩色合成資訊提取資訊提取SPOT影像TM影像選擇控制點(diǎn)選擇控制點(diǎn)空間配準(zhǔn)空間配準(zhǔn)資訊提取旅遊地圖底圖44二、衛(wèi)星定位技術(shù)GPS是一種基於空間的無(wú)線電定位系統(tǒng)，它由若干顆衛(wèi)星組成空間系統(tǒng)，並隨時(shí)確定地表或地表附近的三維空間位置和時(shí)間。GPS系統(tǒng)包括三大部分：空間部分—GPS衛(wèi)星星座；地面控制部分—地面監(jiān)控系統(tǒng)；用戶(hù)設(shè)備部分—GPS信號(hào)接收機(jī)。45三、地理資訊系統(tǒng)原理及應(yīng)用從技術(shù)和應(yīng)用的角度，GIS是解決空間問(wèn)題的工具、方法和技術(shù)；從學(xué)科的角度，GIS是在地理學(xué)、地圖學(xué)、測(cè)量學(xué)和電腦科學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一門(mén)學(xué)科，具有獨(dú)立的學(xué)科體系；從功能上，GIS具有空間數(shù)據(jù)的獲取、存儲(chǔ)、現(xiàn)示、編輯、處理、分析、輸出和應(yīng)用等功能；從系統(tǒng)學(xué)的角度，GIS具有一定結(jié)構(gòu)和功能，是一個(gè)完整的系統(tǒng)。從應(yīng)用的角度，地理資訊系統(tǒng)由硬體、軟體、數(shù)據(jù)、人員和方法五部分組成。硬體和軟體為地理資訊系統(tǒng)建設(shè)提供環(huán)境；數(shù)據(jù)是GIS的重要內(nèi)容；方法為GIS建設(shè)提供解決方案；人員是系統(tǒng)建設(shè)中的關(guān)鍵和能動(dòng)性因素，直接影響和協(xié)調(diào)其他幾個(gè)組成部分。46四、3S集成與旅遊電子商務(wù)應(yīng)用遙感應(yīng)用實(shí)例（1）遙感與旅遊資源調(diào)查評(píng)價(jià)（2）遙感與旅遊規(guī)劃（3）遙感與旅遊資源及其環(huán)境動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)（4）遙感與旅遊地圖製作47GPS應(yīng)用實(shí)例（1）輔助遙感技術(shù)進(jìn)行旅遊資源調(diào)查評(píng)價(jià)（2）空間定位資訊服務(wù)（Location-basedServices，LBS）空間定位資訊服務(wù)是旅遊業(yè)中GPS及移動(dòng)GIS應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心，需要網(wǎng)路、通信、旅遊區(qū)和遊客之間的高度合作，隨著科技的迅猛發(fā)展，移動(dòng)GIS將更加普及。48GIS應(yīng)用實(shí)例（1）GIS與旅遊規(guī)劃（2）GIS與旅遊資訊系統(tǒng)49案例分析：新興移動(dòng)商務(wù)—位置資訊服務(wù)

旅遊者更需要一個(gè)位置資訊大師，隨時(shí)、隨地、準(zhǔn)確地回答有關(guān)位置的問(wèn)題。這就是在國(guó)際上被認(rèn)為是戶(hù)外旅遊者最需要的、最具市場(chǎng)潛力的位置資訊服務(wù)（LocationBasedService，簡(jiǎn)稱(chēng)LBS）。它利用一定的技術(shù)手段通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)路獲取移動(dòng)終端用戶(hù)的位置資訊（經(jīng)緯度座標(biāo)），在電子地圖平臺(tái)的支持下，為用戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)的一種增值業(yè)務(wù)，它是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和定位服務(wù)的融合業(yè)務(wù)。根據(jù)位置資訊，遊客可以安排合理的旅行路線和行程，可以查找旅遊目的地周邊的商業(yè)設(shè)施。50目前國(guó)際上LBS主要有以下一些應(yīng)用：1）緊急服務(wù)：如美國(guó)的“911”緊急服務(wù)；2）與地圖座標(biāo)有關(guān)的資訊服務(wù)及互動(dòng)式地圖資訊服務(wù)；3）導(dǎo)航服務(wù)：提供交通路況及最佳行車(chē)路線；幫助用戶(hù)尋找最近的目標(biāo)地及相關(guān)資訊，如影院資訊及訂票，餐廳資訊及訂座；幫助查找某公司的位置、電話號(hào)碼和郵遞區(qū)號(hào)；4）定位服務(wù)：跟蹤船隊(duì)、車(chē)隊(duì)及貴重物品的運(yùn)輸，瞭解用戶(hù)所在位置及移動(dòng)情況；5）移動(dòng)廣告、移動(dòng)黃頁(yè)和旅遊資訊；6）銀行賬務(wù)的虛擬支付；7）個(gè)人安全服務(wù)；8）位置計(jì)費(fèi)服務(wù)：如室內(nèi)和室外不同位置打電話的計(jì)費(fèi)。51GIS服務(wù)能力將是LBS產(chǎn)業(yè)鏈條中的核心競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，目前我國(guó)兩大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商能能夠提供的位置服務(wù)依然偏重GIS背景下的傳統(tǒng)服務(wù)，即偏重於說(shuō)明空間經(jīng)緯度位置的資訊及空間數(shù)據(jù)運(yùn)算的結(jié)果。手機(jī)上的位置資訊服務(wù)缺乏城市基礎(chǔ)地理資訊的支持，業(yè)務(wù)類(lèi)型雷同，用戶(hù)體驗(yàn)效果普遍不佳。根據(jù)《我國(guó)位置服務(wù)（LBS）市場(chǎng)研究報(bào)告》的預(yù)測(cè)，未來(lái)的LBS將呈現(xiàn)出平均增長(zhǎng)率為80%的快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，至2009年市場(chǎng)規(guī)模將接近210億美元。移動(dòng)位置服務(wù)還將促進(jìn)物流、交通、安全、城市規(guī)劃、農(nóng)林漁等眾多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的精確資訊化管理，可見(jiàn)移動(dòng)位置服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)是一座有待挖掘的“金礦”。第三章旅遊業(yè)電子商務(wù)需求與驅(qū)動(dòng)瞭解旅遊需求的增長(zhǎng)及對(duì)旅遊電子商務(wù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)知道旅遊業(yè)網(wǎng)路行銷(xiāo)的發(fā)展動(dòng)向?qū)W會(huì)分析旅遊業(yè)如何應(yīng)用資訊技術(shù)改善業(yè)務(wù)流程掌握旅遊業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制第一節(jié)旅遊業(yè)需求的增長(zhǎng)全球旅遊業(yè)增長(zhǎng)

2006年國(guó)際旅遊人數(shù)與國(guó)際旅遊收入單位：百萬(wàn)人次、億美元、%國(guó)際旅遊人數(shù)同比增長(zhǎng)市場(chǎng)份額國(guó)際旅遊收入同比增長(zhǎng)市場(chǎng)份額全球合計(jì)8424．910073504.5100歐洲456.94.354.33776451.3亞太地區(qū)167.47.819.915349.420.9美洲1362.116.215341.820.9非洲40.99.84.9242103.3中東地區(qū)40.764.8268-3.43.6國(guó)內(nèi)旅遊業(yè)的增長(zhǎng)

從2006年年底開(kāi)始，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和國(guó)家旅遊局按照世界旅遊組織推薦的方法，開(kāi)始編制我國(guó)的國(guó)家級(jí)旅遊衛(wèi)星帳戶(hù)。根據(jù)初步的測(cè)算結(jié)果，2004年，我國(guó)旅遊業(yè)增加值達(dá)到6472億元人民幣，占當(dāng)年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的4.1%。1994～2006年國(guó)內(nèi)旅遊人數(shù)變化

根據(jù)國(guó)家旅遊局有關(guān)部門(mén)的調(diào)研，在我國(guó)舉行的2008年北京奧運(yùn)會(huì)，將推動(dòng)入境遊業(yè)務(wù)的大幅發(fā)展，旅遊產(chǎn)業(yè)規(guī)模將有望達(dá)到15000億元。到2010年，世博會(huì)也會(huì)對(duì)我國(guó)旅遊產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用，產(chǎn)業(yè)規(guī)模有望達(dá)到19000億元。到2020年，我國(guó)將成為世界第一大旅遊目的地國(guó)和第四大客源輸出國(guó)，旅遊業(yè)總收入達(dá)到25000億元人民幣以上，年均增長(zhǎng)7%，占GDP的比重提高到8%左右。

2001~2011年我國(guó)旅遊產(chǎn)業(yè)規(guī)模預(yù)測(cè)

團(tuán)隊(duì)遊與自助遊的消長(zhǎng)

自助旅遊者的參與程度較高，屬於深度體驗(yàn)旅遊。由於需要自己安排一切，自助旅遊者們通常在出行前做充分的準(zhǔn)備：收集旅遊目的地的旅遊資源、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等相關(guān)資訊；設(shè)計(jì)線路，選定交通工具、查詢(xún)航班及車(chē)次情況，根據(jù)預(yù)算條件查找相應(yīng)的住宿設(shè)施，進(jìn)行票務(wù)預(yù)訂；對(duì)於自駕車(chē)、自行車(chē)旅遊者來(lái)說(shuō)，必要的裝備及路況資訊的準(zhǔn)備更是必不可少。這種準(zhǔn)備工作使旅遊者能更全面地瞭解旅遊目的地，在旅遊過(guò)程中，自助旅遊者的食、住、行、遊、購(gòu)、娛都更貼近當(dāng)?shù)厝说纳?，能更真?shí)地接觸當(dāng)?shù)鼐用?，感受?dāng)?shù)氐淖匀?、歷史、風(fēng)土人情及社會(huì)習(xí)俗。同時(shí)遊客還能根據(jù)自己的喜好，就某一方面或某一主題對(duì)目的地進(jìn)行深度體驗(yàn)。最重要的是，自助遊的平均花費(fèi)遠(yuǎn)高於團(tuán)隊(duì)遊。自助旅遊的發(fā)展趨勢(shì)自助旅遊將成為市場(chǎng)主流模式自助旅遊的規(guī)模將有較大增長(zhǎng)，在旅遊市場(chǎng)中所占比重增大；而且自助旅遊的內(nèi)容更為豐富多樣。旅遊目的地基礎(chǔ)配套設(shè)施和仲介服務(wù)將有極大發(fā)展新型媒介如旅遊網(wǎng)站在內(nèi)容和構(gòu)架上將有較大調(diào)整，旅遊資訊將更加方便實(shí)用，票務(wù)、酒店預(yù)訂及其它旅遊電子商務(wù)業(yè)務(wù)將取得突破性進(jìn)展；出現(xiàn)新的合作方式和商業(yè)模式，如華夏旅遊網(wǎng)和我國(guó)國(guó)旅旅行救援中心即將聯(lián)合推出的“旅遊意外與旅遊救援保險(xiǎn)”，只要註冊(cè)成為華夏會(huì)員即可獲得預(yù)置有保險(xiǎn)金的會(huì)員卡，並在使用前三天通知華夏旅遊網(wǎng)，即可獲得為期十天的境內(nèi)遊旅遊意外與旅遊救援保險(xiǎn)。此類(lèi)瞄準(zhǔn)自助旅遊商機(jī)的嘗試還將不斷湧現(xiàn)，並將對(duì)自助旅遊的發(fā)展產(chǎn)生影響。自助出境旅遊將有快速增長(zhǎng)隨著越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)遊客有了出國(guó)旅行的經(jīng)驗(yàn)，而且自助出國(guó)的體驗(yàn)與團(tuán)隊(duì)旅遊相比更受遊客青睞，出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)為出境自助遊服務(wù)的網(wǎng)站，這說(shuō)明自助遊的市場(chǎng)需求增強(qiáng)了。需求增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)旅遊電子商務(wù)

從消費(fèi)者的角度看，旅遊電子商務(wù)滿(mǎn)足了消費(fèi)者的獨(dú)特需求。隨著自助遊化、個(gè)性化和定制化的旅遊消費(fèi)成為普通遊客的追求目標(biāo)，反映在旅遊需求上就是追求個(gè)性化的旅遊線路、旅遊經(jīng)歷和旅遊體驗(yàn)。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式已經(jīng)難以滿(mǎn)足這種需求，而旅遊電子商務(wù)所具有的聚合性、形象性以及高速度、低成本的資訊處理能力恰好能夠滿(mǎn)足這類(lèi)日益增長(zhǎng)的旅遊消費(fèi)需求。旅遊電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

根據(jù)CNN報(bào)導(dǎo)，美國(guó)的微軟旅遊（1997年）、T（1996年）、P（1998年）、歐洲的法國(guó)旅行者、挪威海盜、日本全日旅、全日空等網(wǎng)站的投資規(guī)模及市值均在10億美元以上，取得這個(gè)成績(jī)僅用了幾年時(shí)間，這是很多傳統(tǒng)企業(yè)歷經(jīng)數(shù)十年都不曾達(dá)到的高度。目前美國(guó)的線上旅遊在世界上佔(zhàn)據(jù)先進(jìn)地位，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)PhoCusWrigh的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2007年的美國(guó)線上旅遊市場(chǎng)總值達(dá)到910億美元，美國(guó)51%的旅遊產(chǎn)品是通過(guò)線上預(yù)訂完成的，這一比例在2008年將增至56%，2009年預(yù)計(jì)可增至60%。

根據(jù)研究機(jī)構(gòu)Forrester測(cè)算，從1999年到2003年，歐洲網(wǎng)上機(jī)票預(yù)訂額增長(zhǎng)563%，飯店預(yù)訂額增長(zhǎng)809%，汽車(chē)出租預(yù)訂額增長(zhǎng)836%，包價(jià)旅遊預(yù)訂額增長(zhǎng)265%。這充分反映了歐洲旅遊電子商務(wù)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭和廣闊前景。英國(guó)的網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)占預(yù)訂總額的比例，2002年為7%，2006年已增長(zhǎng)至35%。我國(guó)旅遊電子商務(wù)處?kù)洞?、中、小?guī)模多元並存的混沌狀態(tài)，大約有300多家企業(yè)正在實(shí)施線上旅遊計(jì)畫(huà)，但集中度非常高。大型旅遊網(wǎng)站獨(dú)佔(zhàn)市場(chǎng)的局面已初現(xiàn)端倪，攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)在存活率不到1%的網(wǎng)路公司中成為盈利規(guī)模、穩(wěn)定性最好的線上旅遊企業(yè)，而且銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)傳統(tǒng)旅遊企業(yè)的營(yíng)業(yè)規(guī)模。從個(gè)性化旅遊的發(fā)展趨勢(shì)看，走向“兩極分化”的市場(chǎng)格局是大勢(shì)所趨，即一端是能提供非常多樣的、大眾化旅遊產(chǎn)品的大型旅遊電子商務(wù)網(wǎng)站，靠規(guī)模優(yōu)勢(shì)取勝；另一端是提供特色旅遊產(chǎn)品或服務(wù)的小型旅遊企業(yè)，它們小而精，專(zhuān)注於細(xì)分市場(chǎng)，並在他們從事的領(lǐng)域成為專(zhuān)家。第二節(jié)旅遊業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的改變電子商務(wù)轉(zhuǎn)變旅遊業(yè)服務(wù)方式服務(wù)提供角色計(jì)畫(huà)

預(yù)訂

出遊

目的地活動(dòng)

旅遊結(jié)束主要活動(dòng)變化趨勢(shì)查詢(xún)旅遊資訊：航班、酒店、目的地資訊天氣、地圖酒店預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂乘坐交通工具住宿、旅遊觀光、餐飲、玩樂(lè)、購(gòu)物會(huì)議TMC：旅行管理報(bào)告FIT：分享交流網(wǎng)站：攜程、藝龍等網(wǎng)站、搜索引擎、旅遊論壇呼叫中心線上旅遊企業(yè)（網(wǎng)站）呼叫中心線下旅行社航空公司汽車(chē)遊船酒店景點(diǎn)商戶(hù)地圖供應(yīng)商商旅客戶(hù)：電子化費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)和管理報(bào)告資訊傳遞休閒客戶(hù):旅遊論壇、旅遊blog旅行計(jì)畫(huà)的制定越來(lái)越依賴(lài)於網(wǎng)站、電話等非面對(duì)面方式以決策對(duì)預(yù)定的便捷性、多樣化付款方式、配送、行程變更等的便捷性要求越來(lái)越高商旅：非面對(duì)面，電話使用最多，最有條件使用互聯(lián)網(wǎng)休閒：越來(lái)越喜歡分享自己的沿途見(jiàn)聞感受，遊記、圖片、博客流行各類(lèi)特約商務(wù)打折消費(fèi)的要求電子地圖旅遊消費(fèi)指引會(huì)議安排旅遊業(yè)電子商務(wù)體系網(wǎng)路資訊系統(tǒng)社會(huì)環(huán)境法律法規(guī)與市場(chǎng)管理電子商務(wù)服務(wù)商旅遊企業(yè)、旅遊行銷(xiāo)組織和旅遊者配送支持支付結(jié)算技術(shù)環(huán)境旅遊經(jīng)濟(jì)環(huán)境旅遊電子商務(wù)體系：基礎(chǔ)、主體、環(huán)境

旅行社酒店航空公司、旅遊租車(chē)、其他旅遊交通服務(wù)商旅遊餐飲企業(yè)購(gòu)物商店娛樂(lè)服務(wù)業(yè)旅遊商品供應(yīng)商電子商務(wù)服務(wù)商旅遊批發(fā)商旅遊代理商訂房中心旅遊商品供應(yīng)商旅遊者提供旅遊資訊、旅遊產(chǎn)品預(yù)訂和其他交流功能的專(zhuān)業(yè)旅遊網(wǎng)目的地行銷(xiāo)機(jī)構(gòu)旅遊協(xié)會(huì)業(yè)內(nèi)分銷(xiāo)系統(tǒng)：全球分銷(xiāo)系統(tǒng)（GDS）電腦預(yù)訂中心（CRS）網(wǎng)路資訊系統(tǒng)旅遊服務(wù)企業(yè)旅遊中間商資訊仲介旅遊行銷(xiāo)機(jī)構(gòu)旅遊電子商務(wù)體系第三節(jié)旅遊企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展思路旅遊企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的戰(zhàn)略意義企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)合拓展業(yè)務(wù)範(fàn)圍實(shí)施積極的分銷(xiāo)戰(zhàn)略樹(shù)立線上旅遊企業(yè)品牌完善客戶(hù)關(guān)係管理系統(tǒng)日益成熟的旅遊電子商務(wù)系統(tǒng)國(guó)際知名旅遊集團(tuán)及線上旅行社

世界知名企業(yè)全球分銷(xiāo)系統(tǒng)市值（21/2/2006）市價(jià)（21/2/2006）營(yíng)業(yè)額（2005）淨(jìng)利潤(rùn)（2005）線上旅行社品牌地區(qū)億美元美元億美元億美元Expedia63.4219.9821.192.29E美、加、歐洲、澳H美H美E中國(guó)SabreSabreAbacus31.9924.3825.211.72T美L歐洲Z亞太G美、歐洲CendantGalileo156.2215.25182.361.34O美E歐洲G歐洲C美O歐洲A中國(guó)電子商務(wù)對(duì)旅遊業(yè)行銷(xiāo)管道的改造

國(guó)內(nèi)外旅遊企業(yè)聯(lián)合投資電子商務(wù)領(lǐng)域概況

國(guó)內(nèi)旅遊企業(yè)國(guó)外旅遊企業(yè)合資公司成立時(shí)間與地點(diǎn)國(guó)旅總社美國(guó)運(yùn)通公司（AmericanExpress）國(guó)旅運(yùn)通旅行社2002年1月，北京中國(guó)康輝旅行社美國(guó)羅森柏斯公司（Rosen－bluth）羅森康輝國(guó)際旅行社2002年5月，北京中旅總社德國(guó)TUI集團(tuán)中旅途易旅遊有限責(zé)2003年12月，北京我國(guó)航空服務(wù)有限公司CarlsonWagonlitTravel航嘉信商務(wù)旅行管理2004年4月，上海錦江國(guó)旅英國(guó)BTI有限公司錦江國(guó)際BTI商務(wù)旅2004年8月，上海中青旅美國(guó)勝騰旅遊（Cendant）中青旅-勝騰旅遊服務(wù)有限公司（遨遊網(wǎng)）2004年8月，北京藝龍旅行網(wǎng)Expedia藝龍旅行網(wǎng)2004年8月，北京低高打包產(chǎn)品旅行社美國(guó)日本服務(wù)和內(nèi)容需求香港簡(jiǎn)單產(chǎn)品機(jī)票或酒店個(gè)性化產(chǎn)品線上印度韓國(guó)中國(guó)瑞士?jī)r(jià)格敏感高低旅遊自由度生活標(biāo)準(zhǔn)生活標(biāo)準(zhǔn)、旅遊自由度、管道選擇（旅遊消費(fèi)模式）關(guān)係圖

需求驅(qū)動(dòng)的旅遊電子商務(wù)案例VIBE–ThevirtualspaadvisorTheVibevirtualadvisorishostedonthewebportaloftheWarmbad-Villachresort,oneofAustria’smostrenownedspasofferingavarietyofdifferenttourismproductsthatrangesfromhotelaccommodationinfourandfive-starcategories,avarietyofrecreationalandsportingfacilitiestohealthandbeautytherapies.Asapartoftheresort'swebportal,thegoalofthevirtualadvisorVibe(signifyingthenameofanancientgoddessofsprings)istowelcomeonlinevisitorsandprovidethemasinglepointofcontactformulti-lingualguidanceandpreferenceelicitation.Figure1VirtualadvisorscreenshotFigure2Vibe’spersonalizedrecommendationFigure1andFigure2showhowtheenduserperceivesthevirtualadvisorapplication.AdvisorSuiteapplicationssuchasVibefollowasystem-guided,conversationalinteractionstylebasedonpersonalizedfill-outforms,inwhichthecustomer’srequirementsareincrementallyelicited.Thesystemconstantlymonitorsandevaluatestheinputsofthecurrentuserandadaptsthedialoginseveraldimensions.Dependingonthepreviousandcurrentinputs,thesystem'sdialogmodelandthepersonalizationrulesintheunderlyingknowledgebase,theapplicationdecideswhichquestionstoasknext,whichvariantofaquestionshouldbeused(e.g.,forexpertsornon-experts),whetherthereexistssomesituation-dependentadd-oninformationtobedisplayed,whetheradditionalhelpshouldbeprovidedandsoforth.Theusageofapersonal‘a(chǎn)vatar’asshowninFigure1isoptionalinAdvisorSuiteapplications.Commonly,however,suchlife-like,animatedavatarsareusedtomakeadvisoryapplicationsmorepersuasivebythemeansof‘personification’.AwidevarietyofmonitoringsensorssuchasRFIDdevicesarebecomingincreasinglycheaper,thustheirdeploymentisbecomingincreasinglywider.Thesenoveltechnologieshavepromisedrealtimeglobalinformationvisibilityfore-tourismparticipants.Tobenefitfromsuchvisibility,streamingdatafromthesedevicesrequirereal-timeanalysisinsteadoftraditionalofflineanalysis.Theseanalysesshouldnotifyinterestede-tourismpartiesandtriggercorrespondingreactionsinatimelymanner.ThisiscalledRFIDenablede-tourism.RFIDenablede-tourism

Forexample,inaninteractiveRFID-enhancedmuseumexhibitsletvisitorscontinuetheirscientificexplorationbeyondthemuseum'swalls.GuestsataresortinNiagaraFallswillbegivenRFIDwristbandstoaccessroomsandpayforserviceduringtheirstay.Eachwristbandwillactasachargecard,andguestsmayaddfundstotheirwristbandsatSmartKiosksorGreatWolfLodgePOSstations.Alternatively,fundsmaybetransferredontothewristbandusingcashorcreditorcanbelinkedtotheroomaccount.RFIDenablede-tourismcommunityAnRFIDcommunityincludesparticipantnetworks,servicenetworks,andresourcenetworks.AparticipantnetworkisalooselycoupledyetdynamicconnectionofRFIDcommunityparticipants,whosharesimilarinterestsinconductingtourismbusinesses.Theseparticipantsinteractwitheachotherviatheservicesprovidedbyservicenetworks.Aservicenetworkisalooselycoupledorganizationoftourismproductsandservicesforprovidingbusinessfunctions.Theseservicesmaymakeuseoftheresourcesinresourcenetworksinproductimplementationandservicefulfillment.Aresourcenetworkorganizesandmanagesvarioustypesofresourcestosupporttourismbusiness.76第四章電子酒店77第一節(jié)酒店業(yè)的資訊技術(shù)應(yīng)用酒店電腦管理系統(tǒng)出現(xiàn)於20世紀(jì)70年代，它明顯的提高了酒店的管理效率、經(jīng)濟(jì)效益以及服務(wù)品質(zhì)。到20世紀(jì)80年代，已經(jīng)在世界上出現(xiàn)了一些如EECO、HIS、CLS、Lodgistix等知名的酒店管理系統(tǒng)，技術(shù)較成熟，功能也較齊全。我國(guó)的酒店行業(yè)應(yīng)用資訊技術(shù)是伴隨著國(guó)外酒店的進(jìn)駐而開(kāi)始的，目前大多數(shù)三星級(jí)以上的酒店基本已經(jīng)使用了電腦管理技術(shù)，沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)部分經(jīng)濟(jì)型酒店也開(kāi)始使用資訊技術(shù)改善管理。國(guó)產(chǎn)酒店管理軟體得到了較大的發(fā)展空間，國(guó)內(nèi)已掛牌的五星級(jí)酒店採(cǎi)用國(guó)產(chǎn)軟體的有近70家，占全國(guó)五星級(jí)酒店總量的25%左右，其中杭州西湖軟體有限公司已簽約杭州索菲特西湖大酒店、成都凱賓斯基酒店等在內(nèi)的29家五星級(jí)酒店用戶(hù)。從技術(shù)水準(zhǔn)衡量，我國(guó)的酒店管理系統(tǒng)在技術(shù)、產(chǎn)品功能、性能上已基本可與國(guó)外軟體相媲美，在售後服務(wù)、本地特色化方面更明顯優(yōu)於國(guó)外系統(tǒng)。但是最大的差距主要還是在品牌上，一些大型酒店管理集團(tuán)、外資酒店在選擇管理軟體時(shí)仍偏重於國(guó)外品牌。78從應(yīng)用水準(zhǔn)看，我國(guó)的軟體應(yīng)用水準(zhǔn)與國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品相比差異較大。根據(jù)相關(guān)部門(mén)的調(diào)查，國(guó)內(nèi)有1/3酒店的資訊技術(shù)應(yīng)用為良好水準(zhǔn)，達(dá)到了“管理型”程度，甚至達(dá)到了決策支持型的初級(jí)階段；另有1/3酒店應(yīng)用水準(zhǔn)為一般，滿(mǎn)足“記賬型”要求；此外，尚有1/3的酒店基本上處?kù)顿Y訊技術(shù)應(yīng)用空白階段，即便用到管理軟體，也只是用於查詢(xún)一些基本資訊而已。造成這種現(xiàn)狀的原因是多方面的，如軟體本身的品質(zhì)問(wèn)題、軟體供應(yīng)商的支持力度等，而酒店對(duì)才能此技術(shù)應(yīng)用的重視程度是最根本的因素。從表面上看，酒店管理系統(tǒng)市場(chǎng)前景廣闊，利潤(rùn)回報(bào)豐厚，但事實(shí)上，酒店管理軟體行業(yè)一直是一個(gè)微利甚至虧損的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，軟體開(kāi)發(fā)商的專(zhuān)案利潤(rùn)很低，從而導(dǎo)致一些軟體廠商退出。假如一些企業(yè)使用了這些退市廠商的產(chǎn)品，就會(huì)因失去技術(shù)支持而不得不更換軟體，造成投資上的浪費(fèi)。79酒店業(yè)資訊化的基本特徵集團(tuán)化包括資訊平臺(tái)、中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）、超?？陀?jì)畫(huà)、集團(tuán)行銷(xiāo)及客戶(hù)管理國(guó)際化品牌化專(zhuān)業(yè)化如經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店管理系統(tǒng)、度假型酒店管理系統(tǒng)、酒店式公寓管理系統(tǒng)、俱樂(lè)部管理系統(tǒng)智能化與集成化包括前臺(tái)房態(tài)虛擬、客房小酒吧電腦控制系統(tǒng)、集成接入Internet等新技術(shù)應(yīng)用如無(wú)線PDA應(yīng)用、自動(dòng)登記及結(jié)賬系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)係管理等80酒店管理資訊系統(tǒng)構(gòu)成81案例分析：萬(wàn)博酒店管理資訊系統(tǒng)

前臺(tái)系統(tǒng)及POS收銀主要處理酒店面向客人的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)，包括預(yù)訂、接待、前臺(tái)結(jié)帳、服務(wù)中心、夜間審核、POS收銀（餐飲、商務(wù)、康樂(lè)、健身等）等業(yè)務(wù)。全面的許可權(quán)管理，可以做到人盡其職，又可以防止其違規(guī)、非法操作，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，便於酒店管理責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利的劃分。該系統(tǒng)根據(jù)酒店（包括餐飲）規(guī)模和模式不同，有不同的版本供商家選擇，包括：萬(wàn)博酒店企業(yè)版（Unix+Internet+CRM），萬(wàn)博酒店標(biāo)準(zhǔn)版（NT+Internet），萬(wàn)博酒店客房版（NT），萬(wàn)博餐飲版（NT）等。系統(tǒng)採(cǎi)用多層結(jié)構(gòu)（N-Tie）與中間件技術(shù)，保證系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，安全可靠，擴(kuò)展性強(qiáng)，維護(hù)方便。客人一經(jīng)入住，系統(tǒng)即時(shí)更新房態(tài)。8283酒店的經(jīng)營(yíng)管理，一是要為投資者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。在應(yīng)用電腦系統(tǒng)對(duì)酒店進(jìn)行全面化管理後，除了能夠?yàn)榫频陰?lái)社會(huì)效益外，同樣能夠帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。酒店在資訊技術(shù)上的投資，能夠通過(guò)增收和節(jié)支兩個(gè)方面很快收回，還可以進(jìn)一步提高酒店利潤(rùn)。如果管理與使用得當(dāng)，這種電腦投資的收益率會(huì)遠(yuǎn)高於酒店本身的相應(yīng)投資，而且有利於提高酒店其他投資的收益率。8485第二節(jié)電腦預(yù)訂系統(tǒng)電腦預(yù)訂系統(tǒng)是專(zhuān)供旅遊業(yè)內(nèi)部使用的電腦預(yù)訂網(wǎng)路，它一端聯(lián)繫航空公司、飯店等旅遊服務(wù)供應(yīng)單位，另一端聯(lián)繫分佈在各地的旅行社等銷(xiāo)售單位，為旅客預(yù)訂機(jī)票、客房等服務(wù)，並輔之以由上述各單位參加的銀行清算計(jì)畫(huà)（BankingSettlementPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)BSP）進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。CRS是第一代網(wǎng)上銷(xiāo)售系統(tǒng)，提高市場(chǎng)銷(xiāo)售的效率，迄今仍是各國(guó)航空公司出售機(jī)票的主要工具，現(xiàn)在許多酒店也採(cǎi)用電腦預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)提供房間的預(yù)訂。86前臺(tái)接待與訂房系統(tǒng)87前臺(tái)接待子系統(tǒng)活動(dòng)圖

88前臺(tái)收銀子系統(tǒng)活動(dòng)圖89預(yù)訂管理子系統(tǒng)活動(dòng)圖

90房務(wù)管理子系統(tǒng)活動(dòng)圖

91案例分析：全球酒店預(yù)訂系統(tǒng)GHWS

2007年，由深圳愛(ài)途旅行網(wǎng)（www.LoveT）自主研發(fā)的全球5萬(wàn)家酒店的即時(shí)查詢(xún)和預(yù)訂系統(tǒng)GHWS2.0（globalhotelswholesalesystem2.0）正式上線，使其成為國(guó)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店預(yù)訂電子分銷(xiāo)平臺(tái)。愛(ài)途旅行網(wǎng)於2004年11月成立於中國(guó)深圳市，在北京、上海、成都、重慶等城市設(shè)立分公司或辦事處。愛(ài)途網(wǎng)致力於為海內(nèi)外遊客的境內(nèi)外旅行提供高品質(zhì)的出行服務(wù)，業(yè)務(wù)範(fàn)圍覆蓋全球酒店、機(jī)票預(yù)訂、簽證、度假旅遊、商務(wù)租車(chē)、會(huì)議安排等服務(wù)。愛(ài)途網(wǎng)作為新興的旅遊產(chǎn)品分銷(xiāo)商，研發(fā)的這個(gè)網(wǎng)上酒店預(yù)訂入口，為遊客提供國(guó)內(nèi)城市的上千家星級(jí)酒店及海外23個(gè)國(guó)家和地區(qū)的50000家星級(jí)酒店2～7折的預(yù)訂服務(wù)。作為中文網(wǎng)站，GHWS2.0可快速搜索全球酒店的客房?jī)r(jià)格、房源房態(tài)、酒店詳細(xì)資訊、地理位置，並能夠用Googleearth顯示酒店的動(dòng)態(tài)地圖。預(yù)訂介面可即時(shí)顯示房態(tài)和價(jià)格，並可按照城市、星級(jí)、商業(yè)區(qū)域、價(jià)格高低、超值酒店、有無(wú)現(xiàn)房、偏好的酒店集團(tuán)等條件搜索查詢(xún)，全部的數(shù)據(jù)都是來(lái)自該系統(tǒng)即時(shí)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確價(jià)格。92第三節(jié)酒店行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用旅遊酒店是我國(guó)最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)，但目前我國(guó)大多數(shù)旅遊酒店面臨著觀念落後、效益不佳等諸多困境，服務(wù)意識(shí)淡薄，還存在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式。近來(lái)，在政府積極推動(dòng)下，旅遊電子商務(wù)得以迅猛發(fā)展，已經(jīng)有越來(lái)越多的酒店尋求開(kāi)展Web上的業(yè)務(wù)，開(kāi)闢電子商務(wù)業(yè)務(wù)的新管道。由於國(guó)內(nèi)旅遊酒店的資本、成立時(shí)間及經(jīng)營(yíng)型態(tài)各自不同，資訊化程度及能力亦有差異，所以旅遊酒店要?jiǎng)?chuàng)造自身的風(fēng)格和不可取代性，建立符合自己發(fā)展的電子商務(wù)系。B2B電子商務(wù)主要存在於酒店與旅行社、交通運(yùn)輸部門(mén)的電子商務(wù)。此類(lèi)電子商務(wù)模式為酒店本身專(zhuān)線方式與全球定位系統(tǒng)聯(lián)機(jī)，並利用其提供的介面與旅行社旅行接待商務(wù)往來(lái)、與航空公司進(jìn)行機(jī)票訂購(gòu)與出售的線上交易等等。B2C電子商務(wù)則是酒店與客人的電子商務(wù)，需要投入較大的一個(gè)領(lǐng)域。它通過(guò)網(wǎng)路線上與客人進(jìn)行旅遊產(chǎn)品的宣傳與推廣，並可完成預(yù)訂與支付，它們出售的主要商品有客房與餐飲娛樂(lè)旅遊產(chǎn)品。93存在的主要問(wèn)題低效率與高成本我國(guó)的酒店業(yè)應(yīng)用電腦技術(shù)較為成熟，絕大多數(shù)酒店使用了管理資訊系統(tǒng)。對(duì)酒店前後臺(tái)業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)進(jìn)行管理，效果比較明顯，但在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用上，酒店的反應(yīng)還是慢了許多。亦即並沒(méi)有充分發(fā)揮電子商務(wù)特點(diǎn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用效率不高。大部分酒店只是簡(jiǎn)單的查詢(xún)和預(yù)訂，不能進(jìn)行結(jié)算。另外酒店管理相關(guān)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員偏少，需要花較高資金去維護(hù)系統(tǒng)，同時(shí)又無(wú)法充分發(fā)揮電子商務(wù)功能，造成利用率不高、成本過(guò)大局面。電子商務(wù)發(fā)展水準(zhǔn)低由於我國(guó)旅遊電子商務(wù)仍處?kù)冻跫?jí)階段，雖然有調(diào)查資料顯示我國(guó)有4000萬(wàn)線民，但2002年線上交易額僅150億元人民幣，而全球電子商務(wù)收入達(dá)40000億人民幣，我國(guó)的電子商務(wù)應(yīng)用水準(zhǔn)顯然極低。龐大的線民隊(duì)伍也只有10%接觸過(guò)電子商務(wù)交易。同時(shí)，網(wǎng)上交易支付平臺(tái)還未普遍建立，網(wǎng)上支付安全性仍受到質(zhì)疑等諸多因素，都制約了互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展。在我國(guó)酒店行業(yè)上，旅遊酒店行業(yè)和消費(fèi)者都沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上支付所帶來(lái)方便、快捷、舒適等特點(diǎn)。94案例分析----華夏數(shù)碼酒店電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)

華夏數(shù)碼酒店電子商務(wù)平臺(tái)的功能系統(tǒng)自動(dòng)管理酒店預(yù)訂資訊，大大節(jié)省大量的人工管理預(yù)訂成本；功能強(qiáng)大靈活預(yù)訂資訊（商品）發(fā)佈的功能解決酒店所有的資訊發(fā)佈；為預(yù)訂資訊提供多種收費(fèi)方式，可按天、小時(shí)、按數(shù)量收費(fèi)；功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)透視、數(shù)據(jù)挖掘的功能；提供給酒店的簽約客戶(hù)以進(jìn)行網(wǎng)上即時(shí)預(yù)訂。本系統(tǒng)採(cǎi)用個(gè)性化（Profile）技術(shù)，使每一個(gè)上游用戶(hù)登錄到系統(tǒng)中，都享受到酒店對(duì)他的獨(dú)特及全方位的預(yù)訂服務(wù)；通過(guò)介面系統(tǒng)，與酒店的電腦管理系統(tǒng)即時(shí)連在一起。上游用戶(hù)在網(wǎng)站上的所有操作，包括客房查詢(xún)、預(yù)訂、變更、確認(rèn)、撤銷(xiāo)、電子對(duì)帳等，都是直接驅(qū)動(dòng)酒店電腦管理系統(tǒng)完成，整個(gè)交易過(guò)程是即時(shí)的、所見(jiàn)即所得的，並且向用戶(hù)提供24小時(shí)可用性保證；華夏酒店預(yù)訂系統(tǒng)可以幫助酒店等相關(guān)服務(wù)行業(yè)把他們所有服務(wù)通過(guò)華夏數(shù)碼先進(jìn)的商務(wù)模式加以分析量化，以時(shí)間段的劃分包裝服務(wù)性“商品”（如房間、餐飲等），記錄時(shí)間段內(nèi)的“商品”庫(kù)存的增加減少及結(jié)存；詳細(xì)的商品文字、圖片等屬性說(shuō)明使消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)路直接自助式選擇自己需要的服務(wù)，把五個(gè)步驟變成“一站式”服務(wù)，節(jié)省大量的人工接觸費(fèi)用。

9596電子商務(wù)背景下的網(wǎng)路行銷(xiāo)有資料顯示，2007年至少三分之一的酒店客房預(yù)訂是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成的，這個(gè)比例在2004、2005和2006年分別為20%、25%和29%。預(yù)計(jì)到2010年底，將有超過(guò)45%的酒店預(yù)訂線上完成。隨著線民數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和出遊人次的增加，通過(guò)網(wǎng)路查詢(xún)酒店並進(jìn)行預(yù)訂（包括線上預(yù)訂和電話預(yù)訂）的客人將越來(lái)越多。97未來(lái)的酒店業(yè)網(wǎng)路行銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)建立有效的網(wǎng)上直銷(xiāo)系統(tǒng)網(wǎng)站的首頁(yè)必須突出預(yù)訂功能，在互聯(lián)網(wǎng)上註冊(cè)自己的獨(dú)立功能變數(shù)名稱(chēng)。酒店網(wǎng)站不僅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客戶(hù)交流與交易的平臺(tái)。把酒店自己的網(wǎng)站建設(shè)好，也就意味著樹(shù)立了酒店自己的一個(gè)品牌形象，同時(shí)也增加了一個(gè)交易的場(chǎng)所。具體而言，網(wǎng)站的真正作用應(yīng)該是酒店與外界溝通的平臺(tái)?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)它瞭解酒店，酒店同樣可以在這裏與客人進(jìn)行交流和互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷(xiāo)售、顧客關(guān)係管理、會(huì)員管理、市場(chǎng)調(diào)研、資訊發(fā)佈、形象展示等功能。應(yīng)用線上支付所謂線上支付是指單位、個(gè)人通過(guò)電子終端，直接或間接向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出支付指令，實(shí)現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移。隨著傳統(tǒng)支付觀念的改變，網(wǎng)上購(gòu)物選擇線上支付的數(shù)量也是明顯上升，這說(shuō)明電子商務(wù)已經(jīng)深入人心，網(wǎng)上支付已經(jīng)被大部分網(wǎng)上購(gòu)物者認(rèn)可。網(wǎng)上支付由於政府政策保障的增加，行業(yè)誠(chéng)信體制的建立等等關(guān)鍵因素的突破，有效防止了電子交易中的欺詐行為，成為當(dāng)前線上支付的主流。其在款項(xiàng)收付的便利性、功能的可拓展性、第三方信用仲介的信譽(yù)保證等方面，已逐步表現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)大的性能優(yōu)勢(shì)，正成為當(dāng)今電子商務(wù)活動(dòng)、網(wǎng)路消費(fèi)方式的主流。98案例分析希爾頓酒店集團(tuán)的全面電子商務(wù)應(yīng)用希爾頓酒店集團(tuán)積極開(kāi)展電子商務(wù)，2000年，集團(tuán)總收人28.3億美元，淨(jìng)收入27200萬(wàn)美元，電子商務(wù)收入占淨(jìng)收入的9％。在過(guò)去的幾年間，利用互聯(lián)網(wǎng)，希爾頓已成功地推進(jìn)了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)．大幅削減成本：2000年它的所有網(wǎng)站客房預(yù)訂收入超過(guò)3億美元，是1999年的兩倍。近來(lái)，希爾頓飯店集團(tuán)義又進(jìn)行了它的第二次電子商務(wù)改革，利用電子商務(wù)增強(qiáng)行銷(xiāo)能力、拓寬分銷(xiāo)管道、提高預(yù)訂能力、購(gòu)買(mǎi)能力和集團(tuán)內(nèi)部管理水準(zhǔn)。希爾頓集團(tuán)致力於B2C網(wǎng)路業(yè)務(wù)對(duì)實(shí)施新的多品牌戰(zhàn)略十分重要，希爾頓集團(tuán)正努力通過(guò)一個(gè)綜合頻道推銷(xiāo)其所有酒店品牌。99100

希爾頓集團(tuán)的電子商務(wù)研究人員通過(guò)調(diào)研．認(rèn)為網(wǎng)站不能有效吸引預(yù)訂的原因在於：網(wǎng)站設(shè)計(jì)不好；導(dǎo)航因難；連接慢；缺乏有吸引力的優(yōu)惠。同時(shí)他們瞭解到，只有16％的網(wǎng)站訪問(wèn)者會(huì)逐字逐句地閱讀網(wǎng)頁(yè)上的文字?；哆@些認(rèn)識(shí)，希爾頓集團(tuán)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)突出了以下特點(diǎn)：將飯店和度假勝地查詢(xún)功能放在顯著位置；突出線上預(yù)訂功能；重點(diǎn)介紹特別服務(wù)和優(yōu)惠價(jià)格；重點(diǎn)促銷(xiāo)週末和度假旅遊、會(huì)議和團(tuán)隊(duì)旅遊。這些設(shè)計(jì)強(qiáng)化了悶站的電子商務(wù)功能，推動(dòng)了網(wǎng)站預(yù)訂的增長(zhǎng)。同時(shí)，希爾頓飯店集團(tuán)擁有電話預(yù)訂中心。由於現(xiàn)在許多旅遊者仍然習(xí)慣通過(guò)電話預(yù)訂，電話預(yù)訂中心與網(wǎng)路預(yù)汀是互補(bǔ)的。而其共同之處在於，它們的後臺(tái)支持是同一資料庫(kù)和網(wǎng)路資訊系統(tǒng)。101第五章電子旅行社102第一節(jié)旅行社資訊技術(shù)應(yīng)用概況階段名稱(chēng)主要應(yīng)用範(fàn)圍資訊技術(shù)工具主要作用IT應(yīng)用階段旅行社內(nèi)部管理資訊系統(tǒng)旅行社內(nèi)部MIS、DSS等進(jìn)行一般事務(wù)的管理，提高工作效率，以進(jìn)行高效、科學(xué)的管理Network應(yīng)用階段內(nèi)聯(lián)網(wǎng)階段（Intranet）大型旅行社EDI各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的資訊溝通外聯(lián)網(wǎng)階段（Extranet）旅行社與上游企業(yè)之間CRS（電腦預(yù)訂系統(tǒng)）、BSP（開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)畫(huà)）、GDS（全球分銷(xiāo)系統(tǒng)）旅遊各企業(yè)之間的資訊溝通，產(chǎn)品預(yù)訂與結(jié)賬的規(guī)範(fàn)化操作互聯(lián)網(wǎng)階段（Internet）旅遊產(chǎn)業(yè)環(huán)境WWW技術(shù)、多媒體技術(shù)、資訊技術(shù)整合行銷(xiāo)系統(tǒng)，加強(qiáng)資訊搜集、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)係管理（CRM）103案例分析：澳洲線上旅遊公司W(wǎng)ebjet推出基於GIS的旅遊軟體

2007年7月27日，澳大利亞線上旅遊公司W(wǎng)ebjet推出了基於GIS技術(shù)的旅遊軟體Planitonearth，使用該軟體，可以使所有在Webjet公司預(yù)定電子機(jī)票的客戶(hù)方便的在Planitonearth的旅行地圖（TripMap）上策劃自己的旅遊計(jì)畫(huà)，該地圖由Google提供技術(shù)支持。TripMap已成為Planitonearth軟體最引人注目、最受歡迎的功能之一，因?yàn)樗梢宰詣?dòng)地導(dǎo)入所有的機(jī)票預(yù)訂確認(rèn)郵件當(dāng)中。遊客只需點(diǎn)擊其電子郵件確認(rèn)中的一個(gè)鏈接，就可以看見(jiàn)遊客自己設(shè)計(jì)的國(guó)內(nèi)或國(guó)際旅行線路地圖。104國(guó)內(nèi)外旅行社資訊化發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)外旅行社業(yè)資訊化進(jìn)程始於20世紀(jì)50年代，到了70年代CRS延伸至旅行社代理商，並推動(dòng)了旅行社的發(fā)展。在不斷完善的CRS基礎(chǔ)上，除機(jī)票以外的其他旅遊產(chǎn)品，如飯店客房、車(chē)票、遊船票，機(jī)場(chǎng)接送及其它服務(wù)專(zhuān)案也可以通過(guò)其銷(xiāo)售，從而使旅行社的整個(gè)銷(xiāo)售都實(shí)現(xiàn)了資訊化和自動(dòng)化。從80年代開(kāi)始，CRS開(kāi)始向GDS過(guò)渡。GDS是應(yīng)用於民用航空運(yùn)輸及整個(gè)旅遊業(yè)的大型電腦資訊服務(wù)系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，GDS己經(jīng)通過(guò)網(wǎng)路遍及世界各國(guó)。105案例分析：美國(guó)運(yùn)通旅行社應(yīng)用資訊技術(shù)的歷程

美國(guó)運(yùn)通商務(wù)旅行公司（AmericanExpressBusinessTravel，簡(jiǎn)稱(chēng)Amex）是全球最大的旅遊服務(wù)公司，在全世界120多個(gè)國(guó)家擁有近2300個(gè)美國(guó)運(yùn)通旅遊辦事處。1061996年7月，美國(guó)運(yùn)通與微軟合作，開(kāi)發(fā)了名為AEITravel—美國(guó)運(yùn)通互動(dòng)旅行（AmericanExpressInteractiveTravel）的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。從此，公司致力於旅遊電子商務(wù)，開(kāi)始了由傳統(tǒng)旅行商到線上旅行商的方向性轉(zhuǎn)變。到1999年中期，美國(guó)運(yùn)通預(yù)定網(wǎng)已擁有240個(gè)長(zhǎng)期合作的網(wǎng)上企業(yè)客戶(hù)。AEITravel網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)它致力於瞭解其不同的顧客群，並分別設(shè)計(jì)方案迎合不同的期望和需求。同時(shí)，AEITRAVEL還幫助那些原來(lái)總是通過(guò)電話選擇航班的商務(wù)旅行者，讓他們按照電腦螢?zāi)簧弦荒苛巳坏膬?yōu)惠專(zhuān)案來(lái)調(diào)整他們的旅行時(shí)間。這能使旅行者平均節(jié)省20％的旅行費(fèi)用。1072007年6月11日，美國(guó)運(yùn)通商務(wù)旅行公司開(kāi)始投入使用一個(gè)能與多個(gè)GDS相容的電子機(jī)票系統(tǒng)，以便實(shí)現(xiàn)機(jī)票自動(dòng)退票和變更服務(wù)，該系統(tǒng)中的QuickExchange（快速交換）功能使用了Worldspan的RapidReprice技術(shù)，將被整合入美國(guó)運(yùn)通的TravelBahnDistributionSolution（TravelBahn分銷(xiāo)解決方案）及中央票價(jià)資料庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)未使用以及可退款機(jī)票的查詢(xún)功能。2008年2月21日，Sabre旅遊網(wǎng)路公司（SabreTravelNetwork）宣佈，計(jì)畫(huà)在2008年6月份之前推出一個(gè)社區(qū)網(wǎng)路平臺(tái)，為運(yùn)通公司的商務(wù)旅行專(zhuān)案提供一個(gè)溝通的論壇，初期平臺(tái)將通過(guò)運(yùn)通商務(wù)旅遊（AmericanExpressBusinessTravel）推出。108國(guó)內(nèi)旅行社資訊化我國(guó)旅遊業(yè)的資訊化建設(shè)落後於西方發(fā)達(dá)國(guó)家近20年，真正應(yīng)用電腦技術(shù)是在20世紀(jì)80年代初期。1981年，中國(guó)國(guó)際旅行社總社引進(jìn)美國(guó)PRIME550型超級(jí)小型電腦系統(tǒng)，用於旅遊團(tuán)的數(shù)據(jù)處理、財(cái)務(wù)管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；1984年，上海錦江飯店引入美國(guó)Conic公司的電腦管理系統(tǒng)，用於飯店的預(yù)訂排房、查詢(xún)和客賬處理。之後，航空公司的電腦訂票網(wǎng)路系統(tǒng)、旅遊企業(yè)辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)等適用於旅遊企業(yè)的電腦系統(tǒng)開(kāi)始得到逐步推廣，然而，能實(shí)現(xiàn)全球電腦預(yù)訂的GDS還比較缺乏。我國(guó)於1991年式啟動(dòng)的“金旅工程”，成為我國(guó)旅遊業(yè)國(guó)家級(jí)“電腦網(wǎng)路系統(tǒng)”建設(shè)的標(biāo)誌?！敖鹇霉こ獭卑▋?nèi)部辦公、管理業(yè)務(wù)和公共商務(wù)三個(gè)網(wǎng)路，整合國(guó)內(nèi)外旅遊資訊資源，建設(shè)和完善政府管理旅遊的系統(tǒng)辦公自動(dòng)化網(wǎng)路與面向旅遊市場(chǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)。其中，公共商務(wù)網(wǎng)主要建立一個(gè)可供各旅遊企業(yè)進(jìn)行供求資訊交換、電子商務(wù)運(yùn)作的我國(guó)電子商廈，向旅遊企業(yè)提供整套的電子商務(wù)解決方案。109第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)流程重組

未來(lái)旅行社的“核心能力”將集中在兩方面：一是旅行社在多年旅遊資訊收集和旅遊產(chǎn)品組合開(kāi)發(fā)中積累的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；二是旅行社開(kāi)展並被旅遊消費(fèi)者接受的個(gè)性化導(dǎo)遊服務(wù)。專(zhuān)業(yè)化資訊加工與有償資訊諮詢(xún)服務(wù)個(gè)性化與定制化產(chǎn)品需求旺盛網(wǎng)路行銷(xiāo)提升直銷(xiāo)效果個(gè)性化導(dǎo)遊服務(wù)成為特色110旅行社傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)接待流程參觀遊覽卷餐飲結(jié)算單財(cái)務(wù)部外聯(lián)部市場(chǎng)部計(jì)畫(huà)部接待部制定日程表與遊客簽約合同副本與外單位簽訂合作協(xié)議書(shū)訂票、訂房、訂餐等導(dǎo)遊、陪同主管審核、簽字核對(duì)、簽字審核、付款報(bào)賬單合同副本合同副本預(yù)訂單變更、取消通知單日程表旅遊團(tuán)（者）費(fèi)用撥款結(jié)算通知單111傳統(tǒng)的計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程接待部經(jīng)理關(guān)於顧客問(wèn)題陪同人員外聯(lián)部及計(jì)畫(huà)部經(jīng)理計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)人員市場(chǎng)部經(jīng)理遇到問(wèn)題實(shí)際處理記錄電話、彙報(bào)記錄、通知瞭解情況瞭解、研究、處理瞭解、研究、處理關(guān)於日程預(yù)訂協(xié)商處理意見(jiàn)112應(yīng)用資訊技術(shù)後的接待流程再造計(jì)畫(huà)部市場(chǎng)部資訊系統(tǒng)部財(cái)務(wù)部外聯(lián)部審核、付款與外單位簽訂合作協(xié)議書(shū)訂票、訂房訂餐等資料庫(kù)與遊客簽約接待部導(dǎo)遊、陪同制定日程表主管審核與外單位結(jié)算單113計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)流程再造領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)遊、陪同等人員計(jì)調(diào)部工作人員遇到緊急事件或突發(fā)事故查詢(xún)專(zhuān)家系統(tǒng)解決問(wèn)題114案例分析：芝加哥McCord旅行社業(yè)務(wù)流程改造提高顧客滿(mǎn)意度

美國(guó)中西部最大的旅行社—芝加哥的McCord旅行社，在對(duì)業(yè)務(wù)流程重組以前，還是通過(guò)傳統(tǒng)的呼叫中心對(duì)其2000家分支機(jī)構(gòu)的客戶(hù)進(jìn)行旅遊服務(wù)。這種基於電話的系統(tǒng)，通常效率不高，如果這些企業(yè)的旅遊客戶(hù)們想瞭解相關(guān)的旅遊政策和旅行方案介紹，他們必須通過(guò)傳真提交申請(qǐng)，並通過(guò)電話查詢(xún)、核實(shí)。而通常旅行社在未來(lái)的24到48小時(shí)內(nèi)都很難及時(shí)做出回復(fù)。McCord公司表示，客人們都很討厭這樣的等待，但又不得不忍受這樣的待遇，因?yàn)檎麄€(gè)旅遊業(yè)的情形都這樣。旅遊者們很希望旅行社對(duì)此能進(jìn)行一定的改善。後來(lái)McCord公司發(fā)佈了一種基於Web的應(yīng)用系統(tǒng)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理搬到了網(wǎng)上。由於採(cǎi)用了新興的IT技術(shù)，McCord公司的業(yè)務(wù)流程處理僅需要幾分鐘。當(dāng)旅行者從網(wǎng)上訂票時(shí)，電腦會(huì)詢(xún)問(wèn)其旅行計(jì)畫(huà)。當(dāng)提出的路線安排符合其計(jì)畫(huà)時(shí)，該旅行者便能繼續(xù)訂票操作。該