商務(wù)溝通方法與技能真題

〔課程代碼11742〕第一局部必答題

〔本局部包含一、二、三題，共60分。〕

一、此題包含第1、2小題，共20分。

你是M咨詢公司的培訓(xùn)官。公司開展迅速，主要為企業(yè)建議如何向公眾展示良

好的形象，以改善公共關(guān)系。公司新設(shè)立了一個(gè)初級崗位，負(fù)責(zé)外部溝通工作。

首席執(zhí)行官要求你給這一崗位設(shè)計(jì)一套培訓(xùn)方案。

K請解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公司外部溝通的三個(gè)對象。

2、你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方法列入培訓(xùn)方案？請逐一進(jìn)行說明。

二、此題包含第3小題，共20分。

湯姆李是格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會的秘書。委員會有四位成員，分別來自公

司的四個(gè)部門：新建筑部，維修部、歷史建筑維護(hù)部和建筑供給部。他們的職責(zé)

是制定政策以保證公司的建筑質(zhì)量。

委員會有例會制度。會議每隔周圍舉行一次，時(shí)間為下午2點(diǎn)，地點(diǎn)在101會議

室。湯姆在202X年1月3日舉行的會議上了做了筆記。筆記顯示，除詹姆士?赫

斯特因外出調(diào)查一項(xiàng)引發(fā)問題的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家認(rèn)同了

上一次的會議記錄，并商量了其中尚未解決的問題：某客戶投訴工期延誤、費(fèi)用

超出預(yù)算,詹姆士負(fù)責(zé)調(diào)查該項(xiàng)投訴。詹姆士本應(yīng)在3日的會議上提交調(diào)查匯報(bào),

但因他缺席，委員會無法決定是將此問題挪到下次會議商量，還是提前召開一個(gè)

特別會議來商量。委員會主席宣布看到詹姆士的匯報(bào)后再做決定。

3日的會議議程主要是聽取每個(gè)部門的匯報(bào)。匯報(bào)應(yīng)概述上次會議以來所進(jìn)行的

工作，說明工作中遇到的問題以及解決方案，反映投訴意見及所做的回應(yīng)。全部

部門的總結(jié)匯報(bào)都是正面的，說明客戶對正在進(jìn)行的工作感到中意，沒有投訴意

見。由于沒有其他事項(xiàng)，會議在14:45結(jié)束。

3、請依據(jù)案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會202X年1月3日的會議

記錄。

三、此題包含第4、5小題，共20分。

丁樂圖書印刷廠是一家中等規(guī)模的企業(yè)，雇用了約250名員工。該廠圍繞生

產(chǎn)組建了營銷、財(cái)會、行政治理、維修等職能部門。新任命的廠長蒂娜?雷利決

定在企業(yè)內(nèi)部改良溝通方法，并采取了一系列措施，但效果卻并不盡如人意。

?蒂娜宣布全部的備忘錄和郵件不再只發(fā)給相關(guān)職能部門成員，而是發(fā)送給全體

員工。她認(rèn)為此舉能使全體員工了解各職能部門的工作情況。但是，員工們并不

看這些海量郵件，因而總是無視了那些真正需要自己注意的郵件。

?蒂娜在工作之余召開全體員工大會宣講企業(yè)政策及開展愿景，到會者寥寥無幾。

到會的員工抱怨浪費(fèi)時(shí)間，且無聊的會議越來越多。

?蒂娜安排制作了一份公司簡報(bào)，但很少有人去閱讀，且招致不少抱怨。員工們

認(rèn)為制作簡報(bào)是一種浪費(fèi)。

4、請說明蒂娜改良溝通方法的努力不成功的原因。

5、請說明如何在丁樂圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道。

第二局部選答題

〔本局部包含四、五、六、七大題，任選兩題答復(fù)，不得多項(xiàng)選擇，多項(xiàng)選擇者

只按選答的前兩題計(jì)分。共40分〕

四、此題包含第6—8小題，共20分。

希德格林擁有一家小型的水管供給公司。該公司由倉庫經(jīng)營開展而成，雇

有八名員工：四人在柜臺工作，接待前來購置水管的顧客；兩人是司機(jī)，主要負(fù)

責(zé)給大客戶送貨；兩人負(fù)責(zé)裝卸及倉儲。希德負(fù)責(zé)處理技術(shù)性問題，通過與人面

談或溝通來獲得訂單。

水管供給公司儲藏多種產(chǎn)品，出售給群眾直接交易的水管產(chǎn)品公司。水管供

給公司有一套計(jì)算機(jī)倉儲系統(tǒng)，能夠及時(shí)提供補(bǔ)貨時(shí)間。通常，一旦有緊急的補(bǔ)

購需要，就有一位送貨司機(jī)去生產(chǎn)廠商處采購。

某日，司機(jī)們太忙，無法完成一項(xiàng)緊急采購任務(wù)，希德只好親力親為。在他

外出期間，一位重要客戶打來訂貨。新的柜臺員工布萊恩瓊斯接聽了。

處理咨詢及訂購原本是希德的工作，并非柜臺員工的本職工作。布萊恩尚在

培訓(xùn)中，難以跟上客戶下訂單的速度，理解不了復(fù)雜的技術(shù)規(guī)格。

但是，布萊恩想表現(xiàn)得很專業(yè)，于是就在一張小紙片上記下了他認(rèn)為自己所

聽到的內(nèi)容，并把紙片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段時(shí)間才注

意到這張紙片。他看不懂訂貨內(nèi)容，并且布萊恩也沒有記下訂貨公司的名稱，所

以無法處理該訂單。結(jié)果，水管供給公司失去了這位客戶。

6、請指出水管供給公司遭遇溝通問題的原因。

7、請列出并說明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙。

8、請說明水管供給公司為防止溝通失敗可采納的方法。

五、此題包含第9小題，共20分。以下是刊登在某貿(mào)易雜志上的一則招聘廣

告：

跨國保險(xiǎn)公司招聘啟事

職位：實(shí)習(xí)會計(jì)員

職位要求：通過主要會計(jì)機(jī)構(gòu)的根底考試；中英文流利。工資：面議。

請申請者書面申請。來信請寄:人事主管普里斯女士。詳細(xì)說明教育和工作經(jīng)歷。

注明職位編號MN/app/lo需附兩封推舉信。公司地址：X市站前街17號

以下是求職者詹姆斯?約克的信息：

?求職者姓名是詹姆斯?約克，出生于1990年8月20日?地址：X市安里街20

號0

?他于1996年至202X年就讀于X小學(xué)；202X年至202X年就讀于X中學(xué)，并

通過了英語和商務(wù)課程的畢業(yè)考試。

?他于202X年至202X年在大陸硬件公司擔(dān)任初級薄記員，后參加海藍(lán)進(jìn)出口

公司〔位于X市南路〕擔(dān)任薄記員至今。

?他作為非全日制學(xué)生就讀于X市格林街的山地技術(shù)學(xué)院,已通過中國會計(jì)協(xié)會

的根底考試。

?他負(fù)責(zé)接待海外顧客，經(jīng)常用英文與他們交流。

?他期望擔(dān)任會計(jì)員職務(wù)，很期待能在大型跨國企業(yè)供職。

?他將請山地技術(shù)學(xué)院院長王明先生和現(xiàn)在的雇主希爾頓先生為他寫推舉信。

9、請以詹姆斯約克的名義寫一封求職信，申請跨國保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)會計(jì)員職位

六、此題包含第10、11小題，共20分。

麗塔?麥克吉本獲得了一次面試時(shí)機(jī)。為了給面試官留下良好的印象，她新買了

一套正裝，確保自己穿著整潔、端莊。她明白站相坐姿的重要性，自己也沒有令

人生厭的舉止習(xí)慣。她對公司做了一番深刻了解，比擬清楚應(yīng)聘崗位的職責(zé)，有

信心能夠勝任。在面試過程中，麗塔有時(shí)覺得問題不太好答復(fù)，就會停頓一下，

思考答案。由于焦急，她間或說些俚語。她對問題做了些比擬，但有兩次因?yàn)闆]

聽懂，請面試官重述。還有一次，她正要作答時(shí)，房間里的響了，她等著面

試官接完才作答。還有幾次，在面試官還沒說完問題時(shí)她就想說話，因?yàn)樗?/p>

對問題頗有一番見解，很想直抒己見，不過還是克制住了。麗塔覺得面試令人

疲乏，幾乎沒有問到她“是"或"不是”的簡單問題，而是要她對很多不同的問

題發(fā)表看法，有些問題并不涉及她應(yīng)聘的崗位。

10、請說明媚塔在哪三個(gè)方面為面試做了充分的打算。

11s請分析面試過程，并評價(jià)麗塔的表現(xiàn)是否得體。

七、此題包含第12、13小題，共20分。

布雷克床墊公司采納員工輪班制度，每天〔24小時(shí)〕三班，每周七天。輪班安

排如下：早班：6:00-14:00下午班：14:00-22:00晚班：22:00-6:00

這樣的輪班制度產(chǎn)生了復(fù)雜的支付制度。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪是：早班5美元/小時(shí)，

下午班6美元/小時(shí)，晚班7美元/小時(shí)。周一到周五，員工如果一天工作超出正

常的八小時(shí)，超時(shí)局部在該員工標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的根底上額外付1美元/小時(shí)。如果在

周末上班，無論工作時(shí)間長短，周六工資都是平常標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的1.5倍，周日工資

則為平常標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的2倍。其它，工廠依據(jù)每周的產(chǎn)量另發(fā)獎金。每生產(chǎn)1000

個(gè)床墊，每個(gè)員工可得到5美元獎金。

上周，早班員工弗雷德周一到周五每天工作了9個(gè)小時(shí)，周六工作了8個(gè)小

時(shí)，周日工作了10個(gè)小時(shí)。工廠那一周的床墊產(chǎn)量為10150個(gè)。

12、請制作弗雷德的工資表，列出各項(xiàng)明細(xì)，明確顯示他上周的薪酬。

13、請用一種恰當(dāng)?shù)膱D示方法明確顯示弗雷德上周薪酬的構(gòu)成情況。

商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考

〔課程代碼11742〕第一局部必答題

〔本局部包含一、二、三題，共60分?！?/p>

一、此題包含第1、2小題，共20分。

1、請解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公司外部溝通的三個(gè)對象。

答案可能包含：

?外部溝通的含義

■公司內(nèi)部的人員與組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行的溝通。

■外部溝通活動包含：提供產(chǎn)品信息、接受訂單、供給貨物、處理文件和安排

付款等。

■外部溝通可以采納書面形式〔包含電子方法〕、面對面溝通形式或溝通形式。

?M咨詢公司外部溝通的三個(gè)對象■供給商■顧客■政府機(jī)構(gòu)■

銀行等

2、你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方法列入培訓(xùn)方案？請逐一進(jìn)行說明?？闪腥?/p>

培訓(xùn)方案的外部溝通方法：

?致意便條?商務(wù)信函?

?和電子郵件?短信效勞

二、此題包含第3小題，共20分。

3、請依據(jù)案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會202X年1月3日的會議

記錄。會議記錄應(yīng)采納標(biāo)準(zhǔn)格式：

?公司名稱、開會部門、會議時(shí)間和地點(diǎn)

?出席會議人員、缺席人員和致歉說明

?對上次會議記錄確實(shí)認(rèn)

?由上次會議記錄提出的問題

?當(dāng)日會議主要內(nèi)容及決策

?其他事項(xiàng)

?下次會議日期及時(shí)間

三、此題包含第4、5小題，共20分。

4、請說明蒂娜改良溝通方法的努力不成功的原因。答案可能包含：

?蒂娜建立了單向溝通渠道，無法確定接收者收到并閱讀了信息。

?員工明顯在承受信息過多的困擾。

?員工不理解他們?yōu)槭裁匆邮照呖磥砼c其無關(guān)的信息，而且拒絕參加既無實(shí)際

意義又浪費(fèi)時(shí)間的會議。

?沒有以員工可以接受的方法將改良溝通方法的目的解釋清楚。

?員工可能沒有動力或者超負(fù)荷。

?員工可能不滿新來的廠長，因而批判她的努力。

5、請說明如何在丁樂圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道。答案可能包含：

?如果蒂娜想保存下行溝通，可以成立一個(gè)簡報(bào)小組，由主管或經(jīng)理直接向下屬

員工傳達(dá)指令，還可以更多地利用公告、通知或通告的方法。

?更有效的溝通方法是雙向溝通，這樣蒂娜可以收到反應(yīng)。

?創(chuàng)立上行溝通渠道，主要形式為：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申

訴程序、紀(jì)律程序。為鼓舞信心上行溝通，蒂娜可采取“門戶放開政策”。

?通過跨部門委員會、特別工程組和協(xié)調(diào)委員會建立橫向溝通渠道。

第二局部選答題

四、此題包含第6—8小題，共20分。6、請指出水管供給公司遭遇溝通問題

的原因。

答案可能包含：

?沒有專人接聽

?布萊恩接了，但是他沒有經(jīng)過這方面的正式培訓(xùn)。

?布萊恩缺少技術(shù)知識。

?布萊恩缺少經(jīng)驗(yàn)。

?布萊恩沒有精確地記錄訊息。

7、請列出并說明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙?！驳?題中已提到的除外?！?/p>

企業(yè)可能遭遇的溝通障礙：?干擾?距離?不良的設(shè)備?監(jiān)管缺少?言語

障礙?超負(fù)荷等

8、請說明水管供給公司為防止溝通失敗可采納的方法。答案可能包含：

?再雇用一人特意負(fù)責(zé)接聽，這個(gè)方案是否可行取決于公司的財(cái)務(wù)狀況。

?應(yīng)培訓(xùn)一名員工在希德不在時(shí)處理咨詢。

?全部柜臺員工應(yīng)接受溝通技能培訓(xùn)。

?應(yīng)創(chuàng)立正規(guī)的留言記錄表，以便標(biāo)準(zhǔn)地記錄細(xì)節(jié)。

五、此題包含第9小題，共20分。

9、請以詹姆斯?約克的名義寫一封求職信，申請跨國保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)會計(jì)員職位。

考生可以使用英文或中文正式商務(wù)信函格式。正式的英文商務(wù)信函格式應(yīng)包含：

?跨國保險(xiǎn)公司的名稱、地址和號碼

?發(fā)信人的姓名和地址〔注：發(fā)信人的名字應(yīng)該是詹姆斯?約克而不是考生的?！?/p>

?職位編號MN/app/1

?日期

?對普里斯女士的問候

?標(biāo)題

?恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾：您誠摯的

?發(fā)信人的簽名

?發(fā)信人的名字應(yīng)打印在簽名下面

?如有附件，應(yīng)清楚標(biāo)明信函內(nèi)容應(yīng)包含：

?詳細(xì)的教育情況

?詳細(xì)的工作經(jīng)歷

?兩位推舉人的姓名和地址【評分標(biāo)準(zhǔn)】格式

六、此題包含第10、11小題，共20分。

10、請說明媚塔在哪三個(gè)方面為面試做了充分的打算。

答案可能包含：?衣著端莊、得體?熟悉面試時(shí)個(gè)人外表展示方面的要求〔姿

態(tài)、舉止習(xí)慣〕?對所應(yīng)聘的公司和崗位進(jìn)行了深刻了解?有信心勝任所應(yīng)聘

的崗位

11、請分析面試過程，并評價(jià)麗塔的表現(xiàn)是否得體。

答案可能包含；

?放開式問題居多，麗塔思考答案時(shí)停頓應(yīng)該是值得肯定的。

?她沒有打斷面試官的做法值得肯定。

?要求面試官重述問題是勇敢之舉，面試官可能對此感到中意。

?如果面試官認(rèn)為自己一開始就把問題說清楚了，那么他可能不喜歡被要求重述

題。但經(jīng)驗(yàn)豐富的面試官不會介意。

?響時(shí)她沒有作答不僅是禮貌的表現(xiàn)〔雖然響不肯定適宜〕，還可以確保

她答復(fù)下列問題時(shí)面試官在注意聽。

?她使用俚語有失分寸。

?面試總體進(jìn)行得很順利，麗塔的表現(xiàn)也較為得體。

12、請制作弗雷德的工資表，列出各項(xiàng)明細(xì)，明確顯示他上周的薪酬。

制作表格的方法很多，不要求考生答案一致。高分答案應(yīng)符合以下要求：表格清

楚、易讀易解;包含員工姓名和其他相關(guān)治理信息、每天的工作時(shí)數(shù)和薪酬數(shù)額、

獎金數(shù)額和薪酬總額、任何扣除局部和實(shí)際薪酬總額。答